Tháng 11/2001, Vietcombank bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng với chức năng: xem số dư và các giao dịch tài khoản, xem sao kê và giao dịch của thẻ tín dụng.
Tháng 12/2004, Ban lãnh đạo ngân hàng giao cho Phòng Quản lý đề án công nghệ tổ chức lại việc cung ứng dịch vụ và đảm nhiệm việc phát triển kênh dịch vụ này.
Tháng 01/2005, Vietcombank tạm ngưng việc đăng ký dịch vụ qua mạng Internet để giải quyết số khách hàng còn tồn (khoảng 20.000 khách hàng); tiếp tục xây dựng các văn bản pháp lý điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ và hồn thiện chương trình cung ứng dịch vụ.
Ngày 24/05/2006, dịch vụ VCB - iB@nking chính thức được mở cửa lại, cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ tại các điểm giao dịch của Vietcombank.
Kể từ ngày 15/05/2009 ngoài dịch vụ truy vấn thơng tin khách hàng cịn có thẻ thực hiện thanh tốn đối với dịch vụ internet banking.
Ngày 10/3/2010, Vietcombank đã chính thức bắt đầu cung cấp dịch vụ tài chính qua kênh ngân hàng trực tuyến “cho thuê” có tên VCB-iB@nking. Đây
là ngân hàng đầu tiên triển khai hình thức dịch vụ này tại Việt Nam. Dịch vụ cho phép khách hàng là cá nhân của các đơn vị có hợp tác với Vietcombank (công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khốn, viễn thơng…) được chuyển tiền cho các đơn vị này để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứng khốn, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác. Mọi giao dịch thanh toán được thực hiện bằng tiền đồng Việt Nam. Dịch vụ này các khách hàng cá nhân đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCB- iB@nking của Vietcombank và là khách hàng của các đơn vị có hợp tác triển khai Dịch vụ tài chính với Vietcombank có thể thực hiện các giao dịch tài chính với nhau thơng qua máy tính có kết nối Internet.
2.2.2 Hệ thống bảo mật của ngân hàng TMCP Ngoại Thương
* Bảo mật bằng hệ thống tạo mã điện tử theo công nghệ RSA:
Hệ thống tạo mã xác thực điện tử RSA bao gồm các phần mềm giao diện và thiết bị tạo mã điện tử nhằm tăng cường các công cụ bảo mật an toàn khi truy cập vào hệ thống công nghệ thông tin và dịch vụ do Vietcombank cung cấp. Cụ thể, hệ thống RSA là một giải pháp bảo mật truy cập sử dụng 2 yếu tố: mật khẩu (PIN do người sử dụng tự tạo) và dãy một số ngẫu nhiên (gồm 6 chữ số - do thiết bị tạo mã điện tử tạo, hiển thị và thay đổi theo chu kỳ (60s) sử dụng đồng thời tại thời điểm người sử dụng truy cập vào hệ thống. Tổ hợp PIN này và dãy số này tạo ra một dãy số trở thành mật khẩu luôn động (gọi là passcode). Người sử dụng phải nhập tổ hợp passcode này thay vì nhập mật khẩu cố định như trước đây.
Sử dụng thiết bị tạo mã điện tử khi truy nhập đảm bảo tính bảo mật cao sử dụng đồng thời hai yếu tố trong quá trình xác thực tránh được việc dị tìm mật khẩu truy cập hoặc vơ hiệu hóa truy cập trái phép trong trường hợp passcode bị nghe lén.
*Bảo mật bằng hệ thống chứng chỉ điện tử
Vietcombank đã mua chứng chỉ bảo mật từ VeriSign, nhà cung cấp dịch vụ bảo mật web hàng đầu thế giới. Hiện tại thông tin trên trang web của Vietcombank đã được mã hóa với cơng nghệ Secure Sockets Layer (SSL). Với chứng chỉ bảo mật 128 bit SSL Certificate (Chứng chỉ chấp nhận SSL), độ bảo mật website của Vietcombank cùng với dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB - iB@nking đã được VeriSign đảm bảo và chứng nhận. Với dịch vụ Secure Site Seal khách hàng có thể nhấn vào biểu tượng của VeriSign trên trang web của Vietcombank để kiểm tra độ bảo mật và tin cậy của trang web. Cơ chế bảo mật SSL này thực hiện thơng qua việc mã hóa các thơng tin nhạy cảm trong quá trình giao dịch. Và mỗi SSL Certificate chứa các thông tin tin cậy cho phép truy cập thơng qua định dạng từ nhà cung cấp. Chính cơng nghệ này đang được sử dụng khá rộng rãi trên Internet hiện nay. SSL Certificate chứa một khóa dùng chung (public key) và một khóa riêng (private key). Khóa dùng chung được sử dụng để mã hóa thơng tin và khóa riêng được dùng để giải mã thơng tin đã được mã hóa. Khi trình duyệt web vào một tên miền được bảo vệ, nhờ có SSL, các thơng tin sẽ được mã hóa và kết nối an tồn từ trình duyệt máy client với máy chủ
Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và nhận thức xã hội, mức độ phổ cập Internet ngày càng gia tăng nhanh chóng.
2.2.3 Các t nh năng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng TMCP Ngoại Thương
* Dịch vụ truy vấn:
Tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi: tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm; các loại giấy tờ có giá: kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu; tài khoản tiền vay, thơng tin về biểu phí, lãi suất, tỷ giá…
* Dịch vụ thanh tốn
• Thanh tốn hóa đơn hàng hóa, dịch vụ cho các nhà cung cấp (danh sách
các nhà cung cấp có thể thay đổi theo từng thời kỳ).
• Thanh tốn chuyển khoản trong cùng hệ thống Vietcombank và khác hệ thống Vietcombank.
• Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp tác với Vietcombank (công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khốn, viễn thơng…)
• Thanh tốn thẻ tín dụng.
* Gửi tiền tiết kiệm online:
• Với dịch vụ này khách hàng có thể trích tiền từ tài khoản của mình để gửi tiền tiết kiệm online với các kỳ hạn 1,3,6 tháng.
* Đăng ký sử dụng các dịch vụ khác của Vietcombank: như chuyển tiền từ thiện, ví điện tử…
2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN
Bảng 2.3 Thống kê giao dịch chuyển tiền thông qua dịch vụ ngân hàng trực
tuyến tại Vietcombank-chi nhánh Long An qua các năm
Năm Số lượng giao dịch Số tiền VND
2009 336 1,535,619,668
2010 2,901 37,302,350,811
2011 10,085 48,102,350,811
2012 19,868 141,299,627,742
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Vietcombank chi nhánh Long an, 2013)
quan tâm và sử dụng nhiều hơn với số lượng giao dịch tăng rất nhanh qua các năm. Tính đến cuối năm 2009 thi số lượng giao dịch là 336 với số tiền đạt được là 1,535,619,668 VND. Trong năm này phần lớn giao dịch chuyển khoản là giao dịch trong hệ thống. n tượng nhất là năm 2010 từ con số 336 giao dịch với số tiền ở mức khiêm tốn là 1,535,619,668 VND của năm 2009, năm 2010 số lượng giao dịch đã tăng lên gấp 8 lần, số tiền giao dịch nhảy vọt vượt bậc tăng lên gấp 24 lần so với năm trước. Từ năm 2010 đến 2012 số lượng giao dịch song song với số tiền giao dịch vẫn tiếp tục gia tăng qua các năm.
Như vậy ta có thể thấy qua các năm số lượng giao dịch qua ngân hàng trực tuyến không ngừng gia tăng gia cho cho thấy sự ủng hộ của khách hàng đối với dịch vụ là rất cao, bởi sự an toàn và thuận tiện của dịch vụ, khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền bất kỳ lúc nào và ở bất cứ ở đâu. Điều này cũng minh chứng là tốc độ cho tiềm năng của sự phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong tương lai.
Song song với số lượng giao dịch chuyển tiền khơng ngừng gia tăng thì số lượng tài khoản mới sử dụng internet banking cũng gia tăng theo đó:
Bảng 2.4 Số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại
Vietcombank Long An qua các năm
Năm Số người sử dụng
2009 272
2010 492
2011 765
2012 1100
Từ bảng số liệu có thể thấy số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đều tăng qua mỗi năm. Năm 2009 có 272 người sử dụng mới dịch vụ này đến năm 2010 con số này tăng lên gần gấp 2 là 492 người đăng ký sử dụng mới. Năm 2011 và 2012 số lượng đăng ký mới tăng lên với con số ấn tượng lần lượt là 765 và 1100. Như vậy, trong những năm đầu lúc mới triển khai loại hình này, số lượng người biết đến và có nhu cầu sử dụng dịch vụ rất thấp, một phần là do kinh tế Long An lúc bấy giờ vẫn chưa phát triển, tỷ lệ người có máy vi tính kết nối internet tại nhà cịn rất thấp, vì vậy mà họ chưa có điều kiện sử dụng dịch vụ này. Đến những năm gần đây, khi mà internet đã phát triển rộng rãi, cũng như những nhu cầu cao hơn về hệ thống giao dịch đối với ngân hàng thì số lượng người tiếp cận với dịch vụ này đã có xu hướng tăng.
Sự gia tăng số lượng giao dịch lẫn số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã chứng minh cho sự kinh tế và hiệu quả của dịch vụ này. Tại Vietcombank trung bình giao dịch trên internet giảm được ít nhất 3 lần chi phí giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Bên cạnh đó dịch vụ này làm giảm bớt một loạt các thủ tục hành chính rườm rà và phức tạp khi phải giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Xét từ gốc độ khách hàng, sẽ làm giảm tải thời gian chờ đợi, giảm chi phí cơ hội của họ; xét từ gốc độ ngân hàng sẽ làm giảm bớt các chi phí giấy tờ liên quan lẫn chi phí để thuê các nhân viên giao dịch tại quầy nếu loại hình dịch vụ ngân hàng trực tuyến này phát triển.
Tuy nhiên, song song với những thành tựu đã đạt được dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank vẫn còn tồn động những hạn chế:
+ Nếu so với một số các ngân hàng trong nước như Ngân hàng Á Châu, Techcombank.... thì dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietcombank chưa thật sự đa dạng. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại các ngân hàng này rất đa dạng về tính
năng như: giao dịch về chứng khốn, sản phẩm tiết kiệm linh hoạt.... Gần đây nhất ngân hàng Á Châu còn thiết kế dịch vụ online “Giao dịch chứng từ, xác thực điện tử”. Theo đó, các khách hàng đã ký hợp đồng giao dịch tín dụng, thanh tốn quốc tế, dịch vụ tiền gửi, kinh doanh ngoại tệ với ACB, khi thực hiện các giao dịch phát sinh thì khơng cần phải đến quầy giao dịch mà chỉ cần gửi email các chứng từ đã được xác thực bằng chữ ký điện tử cho ngân hàng. Do đó, khách hàng có thể tiết kiệm tối đa thời gian, nhân lực, chi phí, đồng thời có thể an tâm về tính chính xác và bảo mật tuyệt đối của chứng từ giao dịch. Ngồi ra các ngân hàng như HSBC, ANZ....có dịch vụ ngân hàng trực tuyến phát triển vượt bậc, sản phẩm của ngân hàng không chỉ dừng lại ở giao dịch chuyển tiền đơn thuần mà còn mở rộng ở mức độ cho vay, thanh tốn theo lơ, u cầu mở L/C....đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Như vậy nếu so với những ngân hàng này thì dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank còn rất khiêm tốn chủ yếu tập trung vào các mảng thanh toán, chuyển tiền đi.
+ Xét về tính năng gửi tiết kiệm online thì trong 2 năm triển khai tính năng này số tiền cũng như số lượng giao dịch chiếm một tỷ lệ nhỏ so với giao dịch chuyển tiền. Phần lớn số tiền gửi vẫn mang tính chất nhỏ lẽ. Từ đó đã chứng minh khách hàng vẫn còn khá e dè khi gửi tiết kiệm online do sợ rủi ro và họ thường cảm thấy an tâm hơn khi cầm sổ tiết kiệm trong tay. Bên cạnh đó sản phẩm gửi tiết kiệm online vẫn còn hạn chế trong các kỳ hạn: 1,3,6 tháng nên vẫn chưa thật sự linh hoạt đa dạng.
Bảng 2.5 Tình hình gửi tiết kiệm online tại Vietcombank Long An qua các năm
Tháng
Số lượng giao dịch Số tiềnVND
2011 121 456,336,900
2012 263 763,623,600
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Vietcombank - chi nhánh Long an, 2013)
+ Các tính năng mới như chuyển tiền điện nước, chuyển tiền từ thiện, thanh toán thẻ tín dụng được sử dụng với số lượng nhỏ khơng đáng kể…Bên cạnh đó dịch vụ cịn khá hạn chế khi chuyển tiền từ một cá nhân sang tài khoản một cơng ty. Các cá nhân này chỉ có thể giao dịch chuyển tiền sang tài khoản công ty đã được mặc định sẵn trong hệ thống.
Bảng 2.6 Số lượng giao dịch chuyển tiền không thành công dịch vụ ngân hàng
trực tuyến do lỗi hệ thống qua các năm
Năm
Số lượng giao dịch không thành công do lỗi hệ thống Số lượng (A) Tổng giao dịch chuyển tiền(B) Tỷ lệ (A)/(B) 2009 7 336 2.08% 2010 29 2,901 0.99% 2011 121 10,085 1.19% 2012 119 19,868 0.59%
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Vietcombank - chi nhánh Long an, 2013) Nguyên nhân của loại rủi ro này là do tình trạng hoạt động khơng hiệu quả của máy chủ ngân hàng dẫn đến tình trạng đình trệ, khơng thực hiện hoặc từ chối thực hiện lệnh của khách hàng.
Nhìn vào số liệu trên ta có thể nhận thấy rằng trong những năm qua tỷ lệ số lượng giao dịch không thành công ngày càng giảm. Số lượng giao dịch không thành công do Host Reject chiếm một tỉ lệ nhỏ (tỷ lệ chuyển tiền không thành công do lỗi hệ thống/tổng giao dịch chuyển tiền <5%), tuy nhiên ngân hàng cũng không được bỏ qua những lỗi nhỏ này mà phải làm cho tình trạng này ngày càng giảm thiểu hơn nữa. Để đạt được điều này ngân hàng cần phải liên tục nâng cấp hệ thống, để hệ thống hoạt động linh hoạt, hiệu quả hơn.
+ Bên cạnh đó khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền khác hệ thống trên ngân hàng trực tuyến thì tiền sẽ được đẩy đi chậm hơn so với chuyển tiền trực tiếp từ ngân hàng, do lệnh chuyển tiền chỉ được đẩy đi 2 lần/1 ngày trong khi đó chuyển tiền trực tiếp tại quầy thì tiền sẽ được đẩy đi liên tục cách 30 phút một lần.
+ Một số nhân viên ngân hàng cịn lơ là trong cơng tác tư vấn khách hàng về cách thức sử dụng dịch vụ. Dẫn đến tình trạng khách hàng cảm thấy lúng túng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Đơi khi xảy ra tình huống khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhưng nhân viên ngân hàng quên không cung cấp tên truy cập hoặc không tư vấn khách hàng đổi mật khẩu trong ngày đăng ký dịch vụ dẫn đến tình trạng dịch vụ bị khóa lại vào ngày hơm sau.
2.4 KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN
2.4.1 Tổng hợp kết quả phần câu hỏi gạn lọc:
Với 200 bảng câu hỏi được gửi trực tiếp đến các đối tượng được khảo sát. Sau khi kiểm tra, có 13 bảng trả lời không phù hợp do điền thiếu thông tin, điền hai lần hoặc trả lời ở một mức độ cho tất cả các câu hỏi. Số bảng câu hỏi hợp lệ
-Khảo sát sự hiểu biết khách hàng về dịch vụ:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu về sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng Vietcombank, do đó điều đầu tiên mà khách hàng cần phải có đó là sự hiểu biết về dịch vụ này. Không thể nào điều tra những yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng nếu họ khơng có sự hiểu biết về dịch vụ đó. Do đó, với câu hỏi phân loại đầu tiên: "Anh (chị) đã từng nghe, thấy hay biết thông tin về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietcombank chưa?" để loại ra những khách hàng chưa từng biết đến dịch vụ và ngừng phỏng vấn. Kết quả điều tra cho thấy có 13/187 đối tượng chưa hề biết thơng tin gì về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietcombank, chiếm một tỷ lệ thấp là 6.95 %. Và nhóm khách hàng đã biết thơng tin về dịch vụ chiếm số lượng lớn là 174/187 đối tượng với tỷ lệ 93.05 %.
Hình 2.4 Tình hình hiểu biết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến
(Nguồn: Kết quả khảo sát) -Nguồn thông tin về dịch vụ:
93.05% 6.95%
Có hiểu biết Khơng có hiểu biết
Bảng 2.7 Nguồn thơng tin về dịch vụ ngân hàng trực tuyến Số Lượng Tỷ lệ% Số Lượng Tỷ lệ% Bạn bè, người thân 50 28.7