1 1NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP HỒCHÍMINH ĐỀCƢƠNGKHOÁLUẬNTỐTNGHIỆP Chuyênngành TàichínhNgânhàng Mãngành 7340201 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNGFACEBOOKBAN[.]
Đặtvấnđề
ViệtNamđangt ro ng qu á trìnhh ội nhậpvới sự phát triểncủat hế g i ớ i ởn h i ề u k hí a cạnhkhácnhau.Điềuđóđượcthểhiệnquanềnkinhtế,chođếngiaolưuvănhoá,pháttriển ngành du lịch, nhƣng đặc biệt hơn hết, ngành tài chính ngân hàng là một trongnhữnglĩnhvựchộinhậpnhanhvàsâunhất.Kèmtheođólàsựpháttriểnc ủ a Facebook, một trang mạng xã hội đƣợc phổ biến rộng rải trên toàn thế giới, cùng vớinhững tính năng mà Facebook có sẵn, ứng dụng này đã được nhiều người tin dùng.Chính vì thế, Facebook là một môi trường hoàn hảo, nơi tiếp cận đƣợc rất rất nhiềukháchhàng.
Các Ngân hàng Việt Nam cần phải đề ra nhiều chiến lƣợc nhằm thu hút, tiếp cận đƣợcvới các đối tƣợng khách hàng mới cũng nhƣ chăm sóc khách hàng quen thuộc mộtcách hiệu quả nhất Và Facebook Banking có thể trở thành một công cụ cho các Ngânhàng quản lý khách hàng của mình và khách hàng có thể sử dụng các tín năng hiện đạicủaứngdụngnàymộtcáchnhanhchóngvàtiệnlợi.
Facbook Banking được xem là rất mới lạ đối với nhiều người, ứng dụng này có nhữngtín năng gần giống với Internet banking, e- banking, các dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhƣng nhờ tính năng ƣu việt hơn của Facebook Banking là nó đã có một khối lƣợngkhác hàng khổng lồ của riêng mình Vì thế, đó cũng là ƣu điểm cho các Ngân hàngpháttriểntiệníchnàyđểtìmrakháchhàngtiềmnăngchomìnhvàcungcấpdịchvụ tốt nhất cho họ Châu Đình Linh (2015) đã nhận định rằng tầm quan trọng của internet,mạngxã hộ i, sm ar tp ho ne vàs ự đa kế t nốicủa người t i ê u d ù n g đ ã t h ự c sựt ha y đổinhậnthức củangânhàngbánlẻtrongcuộcđuacạnhtranh.
Tínhcấp thiết củađềtài
Trong thời đại ngày nay, các trang mạng xã hội trở nên phổ biến và gần gũi với conngười chúng ta.Bên cạnh đó,các hoạt độngsinh hoạt hằng ngày cho đếnthóiq u e n làm việc và học tập cũng như giải trí của mọi người cũng dần dần thay đổi theo sựphát triển của công nghệ thông tin Một trong những trang mạng xã hội đƣợc đông đảolứa tuổi lựa chọn để sử dụng đó là Facebook do Mark Zuckerberg sáng lập Đây là mộttrang mạng xã hội đƣợc xem là phổ biến nhất ở Việt Nam Vì khi sử dụngFacebook,mọingườicóthểtươngtácvớinhaudễdàng,từtínhnăngtròchuyệnbằngtinn hắn hoặcg ọ i đ i ệ n c ũ n g t r ở n ê n p h ổ b i ế n H ơ n t h ế n ữ a , m ọ i n g ƣ ờ i c ò n c ó t h ể c ậ p n h ậ t thông tin cũng như chia sẻ sự quan tâm của mình trong nước cho đến nước ngoài màkhôngtốnbấtcứmộtkhoảngchiphínào.
Bên cạnh đó, theo số liệu do Ngân hàng Thế giới công bố năm 2018, Việt Nam cólƣợng giao dịch phi tiền mặt thấp nhất trong khu vực với mức 4,9%, trong khi đó tỷ lệnày tại Trung Quốc là 26,1%, Thái Lan đạt 59,7% và Malaysia lên đến 89% Do đó,thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những mục tiêu lớn đƣợc Chính phủ vàngânhàngNhàNướcquantâmtrongvàinămgầnđây.
Kéo theo đó là xu hướng Internet Banking đang phát triển mạnh mẽ trên khắp thế giới.Ở Trung Quốc và Ấn Độ, hai quốc gia chiếm khoảng 45% dân số thế giới, một số ngânhàng đã đƣợc cấp phép để thành lập ngân hàng kỹ thuật số - ngân hàng ảo và chỉ thựchiệnnhữnggiaodịchquawebsitehayứngdụng.
Hệ sinh thái khởi nghiệp tài chính của Việt Nam cũng là một minh chứng cho sự pháttriểnmạnhmẽcủacôngnghệứngdụngvàotàichính.Tínhđếnnăm2019,ViệtNam đãcóhơn120côngtyvàthươnghiệubaogồmnhiềudịchvụ,từthanhtoánkỹthuậtsốvàtài chínhthaythế,đếnquảnlýtàisảnvàblockchain.
Thống kê của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam về thanh toán điện tử qua Internet, điệnthoại di động quý I/2018 tăng rất mạnh Cụ thể, giao dịch tài chính qua kênh Internettăng 68,8% về số lƣợng và 13,4% về giá trị so với cùng kỳ năm 2018 Giao dịch tàichính qua kênh điện thoại di động 97,7% về số lƣợng và 232,3% về giá trị so với cùngkỳnăm2018. Ông Phạm Tiến Dũng, Vụ trưởng Vụ thanh toán ngân hàng Nhà Nước cho biết, hiệnnay,hơn40triệungườiViệtNamtrưởngthànhtrên15tuổiđãcótàikhoảnngânhàng,78 tổ chức đã triển khai dịch vụ thanh toán qua Internet, 44 tổ chức triển khai dịch vụthanhtoánđiệnthoạidiđộng.Giá trịgiaodịchquýII/2019 quaInternet Banki nglà
Từ những thống kê trên ta có thể thấy Xu hướng về các dịch vụ tài chính ảo sẽ là mộtảnhhưởngbởinhân khẩuhọc,đôthịhóavàhành vicủakháchhàngđangthayđổitrênkhắp châu Á-Thái Bình Dương Để đáp ứng xu hướng đó, các tổ chức ngân hàng phảikhông ngừng cải tiến và thay đổi DNA bằng cách tích hợp phát triển cùng các kênhmạngxãhộimàtrongsốđócóthểđềcậpđếnlàFacebook.
Tại Việt Nam, hiện nay chƣa có nghiên cứu trực tiếp về Facebook Banking, chỉ có cácnghiên cứu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tương tự ra đời trước đó nhưdịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động(Mobile Banking), dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại cố định (Phone Banking),dịchvụngânhàngtrựctuyến(InternetBanking),…
Trong đó phải kể đến các nghiên cứu của Vương Đức Hoàng Quân và Nguyễn ThanhQuang (2016), Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2014), Nguyễn Thị Ngọc Hương (2013).Trênthế g i ớ i đã cónh iề u nghiêncứu thànhcôn gvề v i ệc s ửdụngc á c dịch v ụ ngânhàng điện tử nhƣ nghiên cứu của Podder (2005), Alagheband (2006), Abukhzam
Từ những lí do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài“Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụngFacebookBankingởThànhPhốHồChíMinh”để làmbàiluậnvăn.
Mụctiêu đềtài
XácđịnhnhữngyếutốchínhảnhhưởngđếnýđịnhsửdụngFacebookBankingcủa kháchhàngởThànhPhốHồChí Minh. ĐomứcđộtácđộngcủatừngyếutốđếnviệcýđịnhsửdụngFacebookBankingcủakhách hàngởThànhPhốHồChíMinh.
Câuhỏinghiên cứu
Phạmvivàđốitƣợngnghiêncứu
Phạmvinghiêncứu
Đốitƣợngnghiêncứu
Phươngphápnghiêncứu
Môhình nghiên cứu
Thông qua những kết quả nghiên cứu trước đây về việc chấp nhận và sử dụng dịch vụngân hàng điện tử nói chung và Facebook Banking nói riêng Tác giả đƣa ra các yếu tốkhácnhaucóảnhhưởngđếnýđịnhsửdụngdịchvụFacebookBanking.
Trong đó, mô hình nghiên cứu đề xuất trong đề tài là mô hình hồi quy đa biến vớiphươngtrình:Y=ββ0+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+β5X5+β6X6
Phươngphápnghiêncứu
Bài nghiên cứu là phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng khảo sát câuhỏi chi tiết Tác giả thực hiện các phương pháp thu nhập, tổng hợp và xử lý dữ liệu;phương pháp thống kê mô tả, lập bảng so sánh kết quả và rút ra kết luận; sử dụng phầnmềmSPSSđể:
Phân tích độ tin cậy: nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo để loại các biếnkhôngphùhợpquatínhtoánCronbach’sAlpha.
Phân tích nhân tố EFA: nhằm rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thànhmột nhóm để chúng có ý nghĩa nhƣng vẫn chứa đựng nội dung thông tin củabiếnsơkhai.
Phân tích tương quan Pearson: nhằm kiểm tra mối liên hệ giữa biến phụ thuộcvàcácbiếnđộc lập.
Phân tích hồi quy tuyến tính: nhằm đoán đƣợc mức độ phụ thuộc giữa các biếnsau đó tiến hành kiếm định hiện tƣợng đa cộng tuyến, kiếm định sự khác biệtcủacác biếnđịnhtính.
Từ những phân tích trên, tác giả sẽ phân tích, thảo luận để đề ra các kiến nghị và giảiphápphùhợpđốivớiý địnhsử dụng FacebookBankingcủakháchhàng.
Quytrình nghiêncứu
- Các nhân tố tác động đếnviệc sử dụng dịch vụ ngânhàngđiệntửcủaNgân hàng
- Tính hệ số Cronback’s Alpha để kiểm tra mức độchặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tươngquanvớinhau
Thuthậpdữliệukhảosát Xây dựng thangđocho môhình Điều chỉnh môhìnhnghiênc ứu
Quy trình nghiên cứu gồm có 2 giai đoạn: (i) Nghiên cứu định tính: Lựa chọn mô hìnhnghiên cứu gốc, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu, thực hiện xin ý kiến của giáo viênhướng dẫn, sau đó chỉnh sửa lại mô hình nghiên cứu đề xuất và (ii) Nghiên cứu địnhlƣợng: Thực hiện thu thập dữ liệu theo thang đo đã đƣợc lựa chhọn để khảo sát từbước nghiên cứu định tính, sau đó sử dụng phần mềm thống kê (SPSS) để tiến hànhphântíchthangđo,phântíchnhântốvàkiểmđịnhcácgiảthuyếtnghiêncứu.
Bốcụcnghiêncứu
Ngoài phầnmở đầu, tóm tắt luận văn, tài liệu tham khảo và phụl ụ c c á c b ả n g b i ể u minhhọachonộidungthìluậnvănđượctrìnhbàytrong5chương:
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụngFacebookBanking
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụngFacebookBanking
Chương 5: Kết luận và một số giải pháp để đáp ứng được nhu cầu sử dụngFacebookBankingtrongtươnglai
Đónggópđềtài
Về giá trị khoa học, đề tài khẳng định tính giá trị lý luận của mô hình các nhân tố tácđộngđếný địnhsửdụngFacebookBanking ởThànhPhốHồChíMinh.
Về giá trị thực tiễn, đề tài kỳ vọng đóng góp được một số định hướng, giải pháp chocácngânhàngpháttriểnứngdụngcôngnghệFacebookBankingphùhợpvớitâml ývànhucầucủakháchhàng.
Tổngquan nghiên cứu
Tác giả Trần Thi Thanh Thanh nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạingânhàngnôngnghiệpvàpháttriểnnôngthônchinhánhThăngLong Nghiê ncứunày áp dụng Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và Lý thuyết hành vi có hoạch định(TPB) nhằm tìm hiểu việc ứng dụng ngân hàng qua mạng Internet tại Agribank chinhánhThăngLong.
Thứ nhất, các kết quả thực nghiệm cho thấy tính bảo mật và tính riêng tƣ (SP) có ảnhhưởng đáng kể đến thái độ (ATT) đối với ngân hàng qua Internet, trong khi đó tínhhiệu quả (SCE), và sựhỗ trợ của công nghệ(TS) có mối quan hệt í c h c ự c v à c ó ý nghĩa với sự kiểm soát hành vi có nhận thức (PC) Thứ hai, các kết quả thực nghiệmchothấysựkếthợpTAMvàTPBcókhảnăngdiễngiảitốt,cungcấpmộtmô hìnhtoàn diện giúp hiểu đƣợc các tiền lệ của việc ứng dụng ngân hàng qua Internet tại ViệtNam. Đốivớicácnghiêncứuvềthóiquenthíchsửdụngtiềnmặttronggiaodịchhơndịchvụn gâ nh à n g đ i ệ n tử c ủ a k hác h h à n g : N ô n g T h ị N h ƣ M a i ( 2 0 1 5 ) đ ã ch o r ằn g t h ó i q uen sử dụng tiền mặt của khách hàng vẫn chƣa thể thay đổi đƣợc Doanh số dùng thẻđể rút tiền mặt qua ATM chiếm tỷ trọng quá cao (hơn
83,2% các giao dịch qua thẻATMl à r ú t t i ề n m ặ t ) , d o a n h s ố t h a n h t o á n q u a đ ơ n v ị c h ấ p n h ậ n t h ẻ v à d ị c h v ụ Internet banking chiếm tỷ lệ quá ít MattK e a t i n g ( 2 0 1 3 ) , G i á m đ ố c c á c k ê n h n g â n hàng trực tiếp của Ngân hàng Quốc tế (VIB), ông cho rằng, thói quen sử dụng tiền mặtcủak h á c h h à n g V i ệ t N a m đ ã c ả n t r ở t r o n g q u á t r ì n h p h á t t r i ể n d ị c h v ụ i n t e r n e t banking.Và ông cũng lý giải thêm người dùng Việt Nam thích sử dụng tiền mặt tronggiaodịchvìhọ cảmgiácantoànkhicầmvàgiữtiềntrongtay. Đối với các nghiên cứu về sự hỗ trợ dịch vụ Internet banking trực tuyến trong việc tiếpnhận và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng: Nimako và các cộng sự (2013) đã nghiêncứu sự thõa mãn của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Internet Banking củangành ngân hàng ở quốc gia Ghana Kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng, khách hàngchƣa hài lòng đối với việc tiếp nhận và hồi đáp các yêu cầu của họ từ Ngân hàng, việchướngdẫntrựctuyếnchokháchhàngcònkémvàchậmchạp. Đối với các nghiên cứu về vai trò của Internet Banking, các nghiên cứu sau đây chỉ ravai trò của Internet Banking đối với khách hàng và ngân hàng: Dwumfuo và Dankwah(2013) đã nghiên cứu việc sử dụng internet banking tại các ngân hàng ở Ghana Kếtquả nghiên cứu này chỉ ra rằng: Internet Banking đã mang lại nhiều lợi ích cho ngânhàng nhƣ: nâng cao hiệu quả hoạt động, nâng cao dịch vụ khách hàng, nâng cao sự hàilòngc ủ a k h á c h h à n g , n â n g c a o n ă n g l ự c c ạ n h t r a n h c h o n g â n h à n g N g u y ễ n M i n h Loan (2014) đã cho rằng, Internet Banking là kênh giao dịch tài chính-ngân hàng quantrọng, thông qua mạng internet, nó giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc,mọi nơi Khách hàng của ngân hàng có thể thực hiện đƣợc tất cả các giao dịch và traođổi thông tin với ngân hàng thông qua các thiết bị điện tử (nhƣ máy tính, điện thoại diđộng) có kết nối mạng Internet mà không cần đến các quầy giao dịch của ngân hàng.Dịch vụ InternetBanking đang đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động dịch vụ,góp phần mang lại lợi nhuận, đồng thời tăng hình ảnh, thương hiệu cho các ngân hàng.Trong hơn một thập kỉ qua,các nhà nghiên cứu dường như đã quá tập trung vào mạnginternet hoặc online banking dẫn đến việc nghiên cứu về mobile banking còn hạn chếvà không có đƣợc nhiều sự chú ý (Puschel et al 2010; Suoranta và Mattila,2004).Laforet và Li (2005) đã nghiên cứu về các yếu tố ngăn chặn người tiêu dùngTrungQuốc trong việc quyết định sử dụng online banking Họ chỉ ra rằng “security”(mức độantoàn)làyếutốquantrọnghàngđầudẫn đến quyếtđịnh sửdụngmobilebanking.Riquelme and Rios (2010) đã tìm ra đƣợc rằng “usefulness” (sự hữu dụng),”socialnorms” (chuẩn mực xã hội) và “social risk” (rủi ro xã hội) là các yếu tố ảnh hưởng đếný định sử dụng mobile banking lớn nhất họ cũng đã chỉ ra rằng “ease of use” (việc dễsử dụng) và “social norms” (chuẩn mực xã hội) có ảnh hưởng lớn hơn đối với phụ nữ,trongkhilợithếtươngđươngcóảnhhưởngcaohơnđốivớinam. Ở Việt Nam vẫn chƣa có nhiều nghiên cứu về lĩnh vực Facebook Banking này, tuynhiênvẫncómộtsốnghiêncứuliênquanđếnvấnđềE- bankinglà:Nghiêncứucủatác giả Thạc sĩ Lê Thị Kim Tuyết (2008), Khoa Kinh tế, Đại học Đông Á với đề tài:“Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của người tiêu dùng tại thànhphố Đà Nẵng” Nghiên cứu này dựa trên mô hình TAM truyền thống thêm bốn biến là:rủi ro cảm nhận, sự tự nguyện, sự tự chủ điều kiện, sự thuận tiện, nhằm xác định cácyếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng điện tử tại ViệtNam Kết quả cho thấy,tất cả các yếu tố trên đều ảnh hưởng đến việc khách hàng chấp nhận hay không chấpnhận dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu của tác giả Trương Thị Vân Anh (2008)“Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu Ebanking ở Việt Nam,Nghiên cứu khoa học, Đại học Kinh tế đối ngoại” Mô hình đƣợc đề xuất trong nghiêncứu này là TAM mở rộng thêm hai biến là: sự tự tin sử dụng và sự tin cậy cảm nhận.Nghiên cứu này cho thấy ba biến hữu ích cảm nhận, tin cậy cảm nhận và khả năng sửdụng là có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng Trong đó,biếnkhảnăngsửdụngbaogồmsự dễsửdụng cảmnhậnvàsựtựtincảmnhận.
Các nghiên cứu gần đây cung cấp nền tảng cho việc hình thành các mô hình cải tiếnhơn thông qua việc kết hợp mô hình TAM và lý thuyết TPB để dự đoán việc sử dụngFacebookBankingởViệtNam.
Trong chương 1, bài nghiên cứu đã cung cấp nhiều thông tin giúp người đọc có cáinhìn tổng quát về vần đề đƣợc nghiên cứu từ tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu đề tài,câu hỏi nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu Bên cạnh đó, trong chương1,nghiêncứucũngtrìnhbàysơlượcvềnộidung,đónggópđềtài,phươngphápđượcsửdụng trong nghiên cứu và bố cục cấu trúc của nghiên cứu, từ đó làm cơ sở để tiếp tụcnghiêncứusâuhơntrongcácchương tiếptheo.
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC NHÂN TỐẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦAKHÁCHHÀNG
Giớithiệu chungvềdịch vụngân hàngđiện tử
Dịch vụ này đƣợc xem là sự kết hợp đặc biệt giữa công nghệ và các giao dịch tài chínhcủa khách hàng Chức năng này hỗ trợ khách hàng, có thể quản lý tài khoản, thực hiệncác giao dịch bất kì lúc nào, chỉ với vài thao tác nhỏ trên các thiết bị có kết nối Internetmàkháchhàngkhôngcầnđếncác quầygiaodịch.
Các ngân hàng sẽ cho ra mắt các giao diện có thể thích ứng đƣợc nhiều thiết bị côngnghệkhácnhau nhƣ:điệnthoạidiđộng,máyvitính,máytínhbảng, Cácdịchvụnàysẽ đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, tiện lợi, đảm bảo đƣợctính bảo mật và an toàn Thông qua đó, khách hàng sẽ đƣợc trải nghiệm các tính năngmột cách tối ƣu mà các dịch vụ Ngân hàng điện tử đem lại Các dịch vụ điện tử phổbiếnmàcácNgânhàngcungcấplà:Truyvấnsốdƣtàikhoảnthanhtoán,tàikhoảnthẻtín dụng, tài khoản tiết kiệm, tài khoản vay, tra cứu tỷ giá, lãi suất, các điểm đặt máyATMvàquầygiaodịch.
Bên cạnh đó, khách hàng còn có thể chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, chuyển tiềnliên ngân hàng, chuyển tiền qua số thẻ, chuyển tiền từ thiện Gần đây, ngân hàng giúpkhách hàng thanh toán hóa đơn như tiền điện nước, viễn thông, hàng không, du lịch,nạp tiền điện thoại, nộp thuế phí, trả học phí hay thậm chí là mua thẻ game Hơn nữa,ngân hàng còn mở những dịch vụ tài chính điện tử nhƣ thanh toán lãi vay, phí bảohiểm, chứng khoán, thanh toán dƣ nợ cho thẻ tín dụng, nạp tiền vào ví điện tử,cổngthanh toán trung gian khác hay gửi tiết kiệm trực tuyến với lãi suất ƣu đãi, kỳ hạn tới12 tháng Khách hàng còn có thể thực hiện thao tác khóa mở thẻ ATM thông qua dịchvụngânhàngđiệntử.
Tổngquan vềMobileBanking
Mobile Banking là gói dịch vụ ngân hàng điện tử trên điện thoại di động, điện thoạiphải hỗ trợ tải và cài đặt đƣợc ứng dụng mới có thể sử dụng dịch vụ này Dịch vụMobile Banking có tính năng tương tự như e-banking, đều có thể thực hiện trên điệnthoại nhƣng là hai dịch vụ khác nhau Khách hàng có thể đăng ký cùng lúc cả hai trênđiệnthoạicủa họ.
Phânbiệt MobilebankingvàE-banking
Cả hai dịch vụ này đều áp dụng cho điện thoại di động nhƣng Mobile yêu cầu kháchhàng phảitải ứngdụng về điện thoại, cònE-banking cho phép khách hàngt r u y c ậ p trênwebsitengânhàngđiệntửmàkhôngphải tảiứngdụng vềkhidùngE-Banking.
Chỉ cần đăng nhập tài khoản của mình cùng với mã bảo mật mà Ngân hàng cung cấp,khách hàng có thể thực hiện giao dịch một cách an toàn nhất Hầu hết các Ngân hàngViệt Nam cung cấp đầy đủ các dịch của Mobile banking, E-banking cũng nhƣ các dịchvụ của Ngân hàng điện tử đã nêu trên Đây có thể xem các ứng dụng này có các điểmtươngđồngvềchấtlượngphụcvụ chokháchhàng.
Hơn thế nữa, để tồn tại và cạnh tranh với các đối thủ của mình, các ngân hàng phảiluôn thay đổi, nâng cấp các dịch vụ với các tính năng điện tử ngày càng tốt hơn.Kháchhàng sẽ luôn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ, đồng thời họ có thể tiết kiệm đƣợcnhiềuthờigiancôngsứcđểpháttriểncôngviệckhác tốthơn.
GiớithiệuvềFacebookBanking
FacebookBankingđƣợccungcấpthôngquatrangcánhân, quảnlíbởinhânviêntrongNgân hàng, liên kết với khách hàng thông qua trang cá nhân của Ngân hàng Bằng việcsựd ụ n g ch ức nă ng ti n n h ắ n của Face bo ok (F ac eb oo kMessa ge) ho ặcb ìn hl u ận trực tiếp vào bài viết của ngân hàng, khách hàng sẽ đƣợc phục vụ một cách tự động hoặcthông qua nhân viên quản lí Fanpage Facebook Banking là một kênh phản hồi thôngtin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng Khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịchvụ Ngân hàng nhƣ cung cấp thông tin tài khoản, bảng kê cung cấp giao dịch, báo Nợ,báo Có,… Đồng thời, nhờ vào Facebook Banking, Ngân hàng có thể dễ dàng đƣa cácthông tin về các lãi suất tiết kiệm, chương trình khuyến mãi khuyến mãi, giới thiệu cácdịchvụ,sảnphẩmcủaNgânhàng,… đếnvớikháchhàng.Ngânhàngcòntiếpnhận mọi thắc mắc, góp ý của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và đƣợcgiảiquyếtmộtcáchnhanhchóng.
Nhìn chung, để sử dụng Facebook Banking rất đơn giản: khách hàng vào mục tin nhắncủa Fanpage, gửi thông tin cá nhân nhƣ Họ tên, số điện thoại hoặc Số tài khoản,ngàytháng năm sinh và nội dung cần kiểm tra Sau đó, nhân viên ngân hàng sẽ kiểm tra vàgửiphảnhồilạichokháchhàng.
Facebook là một mạng xã hội, cho phép mọi người kết nối với nhau Sự kết nối khôngbị cản trở bởi khoảng cách địa lý Facebook là một ứng dụng web, App đƣợc cài đặttrên máy tính, điện thoại hoặc tablet Chỉ cần bạn có thiết bị điện tử nhƣ trên và có kếtnốiinternet,bạnsẽdùngđƣợcfacebook.
Theo báo cáo quý 2 năm 2019 của Facebook ước tính có trung bình 2,1 tỉ người dùngFacebook mỗi ngày Cùng với biểu đồ thống kê của Hootsuite tính đến tháng 7 năm2019, ta thấy Facebook là kênh mạng xã hội có người tiêu dùng cao nhất so với nhữngkênh mới nổi khác nhƣ Whatsapp, Youtube và Instagram Điều này dẫn ra rằngFacebook hay Facebook Messenger vẫn là kênh chiếm thị phần lớn trong thị trườngcácứngdụngnhắntin.
Hình2.1:Thốngkêsốlượngngườisửdụngcácmạngxãhộitrênthếgiớiđếntháng7 năm2019(đơnvị:tỉngười)
Nguồnmessengerpeople.com Ở Việt Nam, theo thống kê của Statista, con số người dùng Facebook xấp xỉ đạt đến45,3triệungườitrongnăm2019.Vàdự kiếnconsốnàysẽtănglênlà52,4triệungườichođếnnăm2023.Trongđó,đángchúýlượngngườit iêudùngtậptrungtừđộtuổi18đến34tuổi.
Với những thống kê trên, đã đến lúc phải nhìn nhận Facebook chiếm vai trò sẽ cònquan trọng hơn trong cuộc sống thường ngày cũng như Facebook Banking không cònlà trào lưu mà trở thành một xu hướng thật sự trong quá trình phát triển của ngân hàngbán lẻ (Châu Đình Linh, 2015) Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầuthanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có ngườiphụcvụ(VũHồngThanhvàVũDuyLinh,2017).
2.4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Facebook Banking dành cho khách hàng cánhântạiViệtNam
Facebook Banking là dịch vụ ngân hàng tại nhà thông qua ứng dụng Facebook, kháchhàng có thể thực hiện giao dịch ở bất cứ nơi nào có kết nối Internet để truy cập tin tứccủagiao dịchhaythựchiệngiaodịchthanhtoánchuyểntiền. Đầu tiên phải kể đến chức năng vấn tin của Facebook Banking: cá nhân có thể truy cậpthông tin, lịch sử giao dịch của tài khoản tiền gửi, cũng nhƣ cập nhật các thông tin vềphí, tỷ giá, lãi suất và nhiều thông tin khác Đối với chức năng thanh toán: Khách hàngcó thể thực hiện lệnh thanh toán thông qua lệnh chi điện tử gửi đến ngân hàng bằngviệc kế toán viên xác lập giao dịch, kế toán trưởng duyệt, cuối cùng chủ tài khoản phêduyệtbằngứngdụngliênkếtvớiứngdụng Facebook. Ở Việt Nam, theo thống kê của Statista, con số người dùng Facebook xấp xỉ đạt đến45,3triệungườitrongnăm2019.Vàdự kiếnconsốnàysẽtănglênlà52,4triệungườichođếnnăm2023.Trongđó,đángchúýlượngngườit iêudùngtậptrungtừđộtuổi18đến34tuổi.
Hình2.2:ThốngkêvàdựđoánsốlượngngườisửdụngFacebookởViệtNamtừnăm2017 đến năm2023(đơn vị:triệungười)
Cácmôhìnhlíthuyếthànhvingườitiêudùng
Thuyết hành động hợp lý (TRA) đƣợc xây dựng từ năm 1967 và đƣợc hiệu chỉnh mởrộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein Mô hình TRA chothấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất vềhành vitiêu dùng Để quan tâmhơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ vàchuẩnchủquan củakhách hàng.
Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính củasảnphẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết vàcó mức độ quan trọng khác nhau Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dựđoángầnkếtquảlựachọncủangườitiêudùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đếnngườitiêudùng(nhưgiađình,bạnbè,đồngnghiệp,
Niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm
CỦA ĐỐI TƢỢNG Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm
Niềm tin của người xung quanh tác động lên đối tượng
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những đối tƣợng xung quanh không thích họ mua Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng muacủa người tiêu dùng phụ thuộc: mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của ngườitiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người cóảnh hưởng Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vicủa người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người cóliên quan là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan Mức độ thân thiết củanhững người có liên quan càng mạnh đối với người tiêu dùng thì sự ảnh hưởng cànglớntớiquyếtđịnhchọnmuacủahọ.Niềmtincủangườitiêudùngvàonhữngngườicóliên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của họ cũng bị ảnh hưởng càng lớn Ý địnhmua của người tiêu dùng sẽ bị tác động bởi những người này với những mức độ ảnhhưởng mạnhyếukhácnhau.
Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu dùngvề sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi, và thái độhướngtớihànhvisẽảnhhưởngđếnxuhướngmuachứkhôngtrựctiếpảnhhưởngđếnhànhvimua
.Dođótháiđộsẽgiảithíchđượclýdodẫnđếnxuhướngmuasắmcủa người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành vi củangườitiêudùng. Ưu điểm: Mô hình TRA giống nhƣ mô hình thái độ ba thành phần (Schiffman
&Kanuk, 2000) nhƣng mô hình này phối hợp 3 thành phần : nhận thức, cảm xúc vàthành phần xu hướng được sắp xếp theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thànhphần.Phươngcáchđolườngtháiđộtrong mô hìnhTRAcũnggiốngnhưmôhìnhtháiđộ đa thuộc tính Tuy nhiên mô hình TRA giải thíchchi tiếthơn mô hình đa thuộc tínhvìthêmthànhphầnchuẩnchủquan.
Nhược điểm: Thuyếthành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thựch i ệ n các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được bởi vì mô hình nàybỏquatầmquantrọngcủayếutốxãhộimàtrongmàtrongthựctếcóthểlàmộtyếutố quyết định đối với hành vi cá nhân (Brandon and Peter P Mykytyn 2004; Werner2004).
Yếu tố xã hội có nghĩa là tất cả những ảnh hưởng của môi trường xung quanh các cánhân mà có thể ảnh hưởng đến hành vi cá nhân (Ajzen 1991); yếu tố về thái độ đối vớihànhvivàchuẩnchủquankhôngđủđểgiảithíchchohànhđộngcủa ngườitiêudùng.
Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), đƣợc phát triển từ lý thuyết hành độnghợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể đƣợc dự báohoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó Các xu hướng hànhvi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi, và được địnhnghĩa như là mức độ nổ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen,1991).
Xu hướng hành vi là một hàm của ba nhân tố Thứ nhất, các thái độ được khái niệmnhƣ là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện Nhân tố thứ hai là ảnhhưởngxãhộimàđềcậpđếnsứcépxãhộiđượccảmnhậnđểthựchiệnhaykhôngthựchiện hành vi đó Cuối cùng, thuyết hành vi dự định TPB đƣợc Ajzen xây dựng bằngcách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA Thành phầnkiểmsoáthànhvicảmnhậnphảnánhviệcdễdànghaykhókhănkhithựchiệnhàn hvi; điều này phụ thuộcvào sự sẵn cócủa các nguồn lực vàcác cơh ộ i đ ể t h ự c h i ệ n hànhvi Ajzenđềnghịrằngnhântố kiểmsoáthành vitác độngtrựctiếpđếnxuhướng
Thái Độ Ý Định Hành Vi Chuẩn Chủ
Quan Nhận Thức Hành Vi Kiểm Soát thựchiệnhànhvi,vànếuđươngsựchínhxáctrongcảmnhậnvềmứcđộkiểmsoátcủamình,thìkiểm soáthànhvicòndựbáocảhànhvi.
Nguồn:Ajzen(1985) Ưuđiểm:MôhìnhTPBđượcxemnhưtốiưuhơnmôhìnhTRAtrongviệcdựđoánvàgiải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiêncứu.Bởivì môhìnhTPBkhắcphụcđƣợcnhƣợcđiểmcủamôhìnhTRAbằngcáchbổsungthêmyếutốkiểmso áthànhvicảmnhận.
Nhược điểm: Mô hình TPB có một số hạn chế trong việc dự đoán hành vi
(Werner,2004) Các hạn chế đầu tiên là yếu tố quyết định ý định không giới hạn thái độ, chuẩnchủ quan, kiểm soát hành vi cảm nhận (Ajzen 1991) Có thể có các yếu tố khác ảnhhưởng đến hành vi Dựa trên kinh nghiệm nghiên cứu cho thấy rằng chỉ có 40% sựbiếnđ ộ n g c ủ a h à n h v i c ó t h ể đ ƣ ợ c g i ả i t h í c h b ằ n g c á c h s ử d ụ n g T P B ( A j z e n n ă m 1991; Werner 2004) Hạn chế thứ hai là có thể có một khoảng cách đáng kể thời giangiữa các đánh giá về ý định hành vi và hành vi thực tế đƣợc đánh giá (Werner 2004).Trong khoảng thời gian, các ý định của một cá nhân có thể thay đổi Hạn chế thứ ba làTPB là mô hình tiên đoán rằng dự đoán hành động của một cá nhân dựa trên các tiêuchí nhất định Tuy nhiên, cá nhân không luôn luôn hành xử nhƣ dự đoán bởi nhữngtiêuchí(Werner2004).
Hành vi dựđịnh sửdụng(BI)
Nhận thức để sử dụng
Thái độ hướng đến sử dụng Bién ngoại (EV)
Nhận thức hữu dụng (PU)
Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model): giải thích cácyếu tố liên quan sự chấp nhận công nghệ và ý định sử dụng công nghệ(Davis,1989).Trên cơ sở lý thuyết TRA, mô hình TAM khảo sát mối quan hệ và tác động giữa cácyếu tố: nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, thái độ sử dụng, ý định vàhànhvitrongviệcchấp nhậncôngnghệthông tincủangười sửdụng.
Các mô hình thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngânhàngđiện tửcủakhách hàng
Trong việc nghiên cứu về quá trình quyết định, một trong những lý thuyết nổi tiếng màta không thể nhắc đến chính là lý thuyết phân rã hành vi có hoạch định DTPB Lýthuyết phân hủy các hành vi hoạch định phân rã ba tiền đề chính của xu hướng hành vicủa Thuyết hành vi dự định (TPB) thành một tập hợp các sự tin tưởng đáng chú ý dựatheo lí thuyết khuếch tán cải tiếnInnovation Diffusion Theory (IDT) (E.M Rogers in1962)vàmôhìnhChấpNhậnCông(TAM) (Davis,1989).
TPB giải thích xu hướng hành vi và hành vi bằng 3 tiền đề: Thái độ trước hành vi đó,các ảnh hưởng xã hội bị ảnh hưởng bởi hành vi đó (chuẩn chủ quan) và kiểm soát cảmnhận khi thực hiện hành vi đó Việc đƣa ra quyết định đƣợc dẫn dắt bởi đánh giá củatiềmthứcvềcáckếtquảcủahànhviđó.Tháiđộtrướchànhviphảnánhviệchànhvi được đánh giá cao hay thấp Ảnh hưởng xã hội hay còn được gọi là chuẩn chủ quan làcảmnhậncủakháchhàngvềsựkỳvọngcủanhómngườiquantrọngvềmộthànhvicụ thể.
Sự ảnh hưởng của chuẩn chủ quan đếnxu hướng hành vi được gọi là hiệu ứngphù hợp Kiểm soát hành vi cảm nhận là cảm nhận của một người về việc dễ dàng haykhó khăn như thế nào để thực hiện hành vi đó Yếu tố đó bị ảnh hưởng bởi cảm nhậncủa một người về kĩ năng của họ nhưng cũng bởi những ràng buộc có thể xảy ra haycáchtruyềntảitrong bốicảnhđƣaraquyếtđịnh.
Các tiền đề của thái độ hướng đến hành vi chính là ba đặc điểm cải tiến bền vững nhấtđịnh nghĩa bởi thuyết IDT Sự phức tạp, lợi thế tương đối và tính tương thích. Tínhphức tạp là trình độ mà ngay cả một sự cải tiến cũng đƣợc coi nhƣ khó để hiểu và vậndụng.Lợithếsosánhởmộtcấpđộmàcảitiếnđƣợccoinhƣlàtốthơnsovớicáiđãcósẵn Tính tương thích là cấp độ mà sự cải tiến đc coi như việc chứa đựng những giá trịđã có sẵn, kinh nghiệm cũ, và nhu cầu của ng chấp nhận sử dụng tiềm năng Ngay từđầu, IDT đặt ra rằng sự quyết định chấp nhận sử dụng hay từ chối một sự cải tiếnsẽảnh hưởng bởi haiy ế u t ố t ừ s ả n p h ẩ m n ữ a : K h ả n ă n g q u a n s á t v à k h ả n ă n g t r ả i nghiệm Khả năng quan sát ở mức độ mà kết quả của sự cải tiến đó được lộ rõ Khảnăng trải nghiệm ở mức độ mà một người có thể trải nghiệm sự cải tiến đó Khả năngquan sát và trải nghiệm, mặc dù nhìn chung quan trọng trong quá trình chấp nhận,nhưng lại không quá liên quan trong trường hợp của dịch vụ facebook banking, cũngbởi vì nó vẫn đang trong quá trình giới thiệu và gần như không hiện hữu trong thịtrường Vì vậy, khả năng trải nghiệm của khách hàng rất khó để tiếp cận, và khả năngquansátsẽcực kì thấp.
Các tiền đề của thái độ trong DTPB cũng thích hợp với lý thuyết Chấp nhận công nghệMô hình TAM Mô hình TAM cho rằng thái độ của một người và xu hướng hành vitrước việc sử dụng một công nghệ mới được ảnh hưởng bởi nhận thức sự hữu dụng vànhậnthứcviệcdễsửd ụn g củasựcảitiếnđó.Nhậnthứcsựhữudụngởcấpđộcaon hấtmộtcánhântinrằngviệcsửdụngmộtcôngnghệcụthểsẽnângcaonăngsuấtcủa họ.Nhận thức việc dễ sử dụng ở cấp độ cao nhất mà một người tin rằng việc sửdụngsảnphẩmđósẽkhôngtốntícôngsứcnào.
Thái Độ Hành Vi Dự Định Hiệu Suất Kỳ Vọng Điều Kiện Thuận Lợi
Mô hình UTAUT nhằm giải thích sự chấp nhận công nghệ, dựa vào tám lý thuyết hoặcmô hình chấp nhận công nghệ: lý thuyết hành động hợp lý, mô hình Chấp nhận côngnghệ TAM, mô hình Thúc đẩy, lý thuyết hành vi dự định TPB, tổng hợp giữa TAM vàTPB, mô hình khai thác Máy Tính cá nhân, lý thuyết khuếch tán cải tiến và học thuyếtnhậnthức xã hội
Cốt lõi là, mô hình UTAUT sử dụng xu hướng hành vi như sự dự báo về hành vi sửdụng công nghệ Những dựbáo về xu hướng hành vi dựa vào những nhân tố mà támmô hình chấp nhận công nghệ trên đã cân nhắc Mô hình cơ bản của UTAUT đƣợc thểhiệntronghìnhsau.
Hình2.5 Sơđồ môhìnhthốngnhất chấp nhậnvàsửdụng côngnghệ( U T A U T )
Ngoàixuhướnghành vivàsửdụnghànhvi,môhìnhUTAUTgồm4cấutrúc: Đầu tiên,lợi ích sử dụng: mức độ mà cá nhân tin rằng việc sử dụng công nghệ sẽ ảnhhưởng đến việc tăng năng suất, chính là năng suất kì vọng (Performance Expectancy).Đâycũngcóthểđƣợccoinhƣlànhậnthứcsựhữudụngcủa côngnghệ.
Thứ ba,ảnh hưởng của xã hội – yếu tố xã hội (Social Factors): theo khía cạnh mà cánhântinrằngnhữngngườiquantrọngtinvàoviệchọnên sửdụngcôngnghệ.
Cuối cùng, điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions): nhận thức về khía cạnh tổchức và hạ tầng kỹ thuật nhằm hỗ trợ cho công nghệ tồn tại Mô hình cũng bao gồm 4biếnđộc lập:tuổi,giớitính,giáodục, sựtự nguyệnsửdụng.
E x p e c t a n c y ) , k ỳ v ọ n g n ỗ lực (Effort Expectancy), yếu tố xã hội ( Social Factors) có ảnh hưởng trực tiếp đến xuhướng hành vi, cùng với điều kiện thuận lợi ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi sử dụngảnh hưởng từ việc tác động giữa mỗi năng suất kỳ vọng với từng độ tuổi và giới tính;việc tác động giữa kinh nghiệm với mỗi nỗ lực kỳ vọng và yếu tố xã hội; và việc tácđộng giữa sự tự nguyện sử dụng và y ế u t ố x ã h ộ i đ ế n x u h ƣ ớ n g h à n h v i c ũ n g đ c đ ề cập Cuối cùng, ta có những ảnh hưởng từ sự tác động giữa tuổi và điều kiện thuận lợivàkinhnghiệmvớiđiềukiệnthuậnlợiđếnxuhướnghànhvi(Venkateshetal.2003).
UTAUT đã đƣợc phát triển nhƣ một mô hình hợp nhất toàn diện cho việc nắm bắt sựchấp nhận công nghệ hay hệ thống của khách hàng một cách tốt hơn Theo Venkatesh,có ba thứ có thể nâng cao tỷ lệ dự đoán về việc chấp nhận công nghệ.Thứ nhất,Venkatesh đã cân nhắc việc khách hàng chấp nhận công nghệ mới trong nhiều hoàncảnh khác nhau nhƣ văn hóa và dân số.Thứ hai, Venkatesh đã cân nhắc việc thêm vàonhững khái niệm khác nhau cho mô hình nhằm để mở rộng mối quan hệ lý thuyết củaUTAUT.Thứ ba, Venkatesh đã cân nhắc việc tổng hợp các dự đoán về biến mới vàomô hìnhUTAUT.
Hiện nay, mô hình mới nhất đã đƣợc chấp nhận cho việc khám phá ra nhiều vẫn đề đadạng nhƣ dịch vụ tự-công nghệ, chấp nhận thiết bị di động thông minh, chấp nhậnquảnlíphầnmềm,vàngànhcôngnghiệpchămsócsức khỏe.
Trong chương 2, khóa luận đã nêu ra lợi ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử trongđời sống hiện đại Khóa luận còn phân biệt đƣợc sự khác nhau giữa mobile vàE-banking cũng nhƣ giới thiệu loại hình facebook banking giúp liên kết với cá nhânkhách hàng thông qua tin nhắn Facebook (Facebook Message) Nghiên cứu cũng khảolƣợc các công trình và mô hình nghiên cứu có liên quan đến việc phân tích mối liên hệtừ nhận thức đến ra quyết định hành vi của người tiêu dùng, từ đó làm cơ sở nghiêncứuchocácchươngtiếptheo.
Mẫunghiêncứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, cách lấy mẫu ngẫu nhiên, cỡ mẫucàng lớn càng tốt Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê EFA, KMO.
Do đó,tác giả sẽ kế thừa phương pháp thống kê lấy mẫu nghiên cứu từ các nghiên cứu trướcđó.
Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo vềkích thước mẫu Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát.Đâylàcỡ mẫuphù hợp chonghiêncứucósửdụngphântíchnhântốt (Roger,2006).
Bảng câu hỏi sẽ đƣợc tác giả liệt kê và gửi đi thu thập với nhiều hình thức: thiết kế câuhỏitrựctuyếntrênGoogle Formvà thựchiệnkhảosát; thuthậpthôngtinmộtc áchtrựctiếp.
Có tất cả 178 bảng câu hỏi đƣợc gửi cho các đối tƣợng khách hàng độ tuổi từ 18 đến23thôngquaFacebook,Emailhaytrựctiếp.MọingườithựchiệnkhảosáttrênGoogleForm.Đã có160phiếuđiềutrađƣợcthunhận.Dođó,sốlƣợngphiếuhợplệcònlạiđểđƣavàophântíchlà160p hiếu.
Cơsởlýthuyếtđốitƣợngnghiêncứu
Tác giảWilliam StraussvàNeil Howelà những người đầu tiên đưa ra khái niệmMillienials, khái niệm dùng để chỉ những người sinh ra trong khoảng thời gian từ 1980đến những năm đầu thập niên 2000 (18-35 tuổi) (William StraussvàNeil Howe, 2000;WilliamStraussvàNeilHowe,1991).
Theo dự báo của Catalyst, thế hệ Millienials đang chiếm 50% nguồn nhân lực hiện tạivà đến năm 2025, con số này sẽ tăng lên thành 75% (Catalyst, 2015) Tại địa bànThành Phố Hồ Chí Minh, người trẻ có độ tuổi từ 15 đến 20 tuổi chiếm khoảng25%trong năm 2016 so với tổng số dân theo số liệu thống kê của Tổng cục thống kêTrungƯơng(cậpnhậtlầncuốivào28/8/2018).Theođó,chotớihiệnnayconsốđư ợcdự đoánlàgiatăngđángkểđồngthờinhómtuổinàyđãtrưởngthànhnhómtuổi18đến23tr ongnăm2019.
Có thể nói thế hệ Millenials là động lực phát triển của thế giới tiêu dùng, đầu tƣ, tiếtkiệm, dịch vụ tài chính Đặc biệt, Millennials là một thế hệ gắn bó và không thể sốngthiếumạngxãhội.TheothôngtincủaSproutSocialnăm2017,30%Millennialstươngtácvới mộtthương hiệutrên mạng xãhộiítnhấtmộtlầnmỗitháng.
David Anjoubault, Kantar Worldpanel Vietnam (2018), đã đƣa ra một số đặc trƣng vềthế hệ Millennials cho tiềm năng của đối tƣợng này đối với sự phát triển của nền kinhtếtrongthờikỉ nghệCôngNghệ4.0
Chândung thếhệMillennialViệtNam,tƣduy,nhạybénamhiểulàphongcáchsốngvàkỳvọngđãđịnh hìnhhành.
Sự ảnh hưởng của kỹ thuật số tới đời sống xã hội của thế hệ Millennial và từnggiaiđoạntrongviệcquảnlýtàichính.
Tƣ duy của thế hệ Millennial cởi mở hơn và chú trọng hơn về sức khỏe. Họquan tâm tới những sản phẩm, công nghệ mới Điều này thể hiện rõ trong cáchhọchủtrươngsửdụngcácdịchvụthanhtoán Onlinekhimuasắm.
Thế hệ Millennial quan tâm tới các sản phẩm phẩm cao cấp, vốn vừa với ngânsáchtiêudùng củamình.
Từ những nhận định trên, tác giả lựa chọn đối tượng nghiên cứu là người trẻ sống vàlàmviệctạiđịabànThànhPhốHồChíMinhcóđộtuổitừ18đến23tuổi-thuộcthếhệMillenials và đang trở thành một trong những nguồn lao động chính Cùng với đó,việc lựa chọn một nhóm tuổi nhỏ mà không phải là nhóm tuổi đại diện cho thế hệMillenials để gia tăng tính chính xác so với số lƣợng bảng câu hỏi (160 bảng) thuđƣợc.
Quytrình khảo sát
Lập bảng câu hỏi, hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của khách hàng bằng cáchphỏng vấn và tham khảo ý kiến của giảng viên cố vấn và người trong ngành Sau đótiến hành phỏng vấn 10 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi đểhiệuchỉnhvàlậpbảngcâuhỏichínhthức lầncuối.
Bước 3: Xây dựng phương thức chọn mẫu phỏng vấnMẫuđượcchọntheophươngpháplấymẫuphingẫunhiên Bướ c4:Phỏng vấnthử vàhoànthiệnbảngcâuhỏi
Giớithiệumôhìnhnghiêncứu
Dựa trên cơ sở thuyết Thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) và môhình nghiên cứu chấp nhận công nghệ (TAM) trước đó và một số nghiên cứu về hànhvi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả lựa chọn mô hình gốc để nghiên cứu nhƣsau:
QD=ββ0+ β1KV+β2NT +β3CP+β4HI+β5AHXH+ β6AHXH
Thang đo áp dụng đối với các thành phần ý định hành vi sử dụng FacebookBanking(QD), sự hiệu quả khi sử dụng (HI), sự kì vọng khi sử dụng (KV), nhận thức rủi ro khisử dụng dịch vụ (NT), chi phí bỏ ra để sử dụng Facebook Banking (CP), sự ảnh hưởngcủaxã hội(AHXH),hình ảnhngânhàngmàkháchhànglựachọn(HA)
Thang đo được đưa vào trong khảo sát là các thang đo đơn hướng Mọi thông tin cánhân nhƣ giới tính, tuổi tác, thu nhập cũng đƣợc thiết kế trong bảng câu hỏi để đolường sự khác biệt khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ ngân hàng Thang đo likert 5 bậc được vận dụng để đo lường mức độđồngýcủakháchhàngtừcác phát biểu trongbảnghỏi,cụthểlà:
1: Hoàn toàn không đồng ý2:Khôngđồngý
QD2 TôiđoántôisẽsửdụngFacebookBankingtrong tươnglaigần QD3 TôilênkếhoạchsửdụngFacebookBankingtrong tươnglaigần QD4 Tôichƣacóýđịnhcụthểvềviệcsửdụng
HI1 Tôicóthểquảnlýtàichínhcủamìnhbấtkỳlúc nào Venkatesh(2012),F oon & Fah(2011), Gorbacheva vàcộngsự(2011)
HI2 Tôikhông cầnđến cácngânhàngtruyềnthống thườngxuyên HI3 Tôicóthểtiếtkiệmtiềntrongviệctrảnhững hóa đơncầnthiếttạibưuđiện HI4 Tôicóthểlưulạicáchóađơntàichínhcủamình
KV2 TôihyvọnghệthốngFacebook Bankingdễdàng sửdụng KV3 TôihyvọngcáctươngtácgiữatôivàFacebook diễnrathuậnlợi
NT1 Rủirobảo mật Foon&Fah
CP1 Sử dụngFacebookBankingphùhợpvớitìnhhình tàichínhhiệntại Nguyễn
CP2 Sử dụngFacebookBankingphùhợpvớicách quảnlýtài chính CP3 Giaodịchhệthống FacebookBankingdễdàng nhƣgiaodịchbằngtiềnmặt
Banking Du Plessis andRousseau(19 99)Cheung,
AHXH2 Môitrườnglàmviệc/họctậptạođiềukiệnchotôi sử dụngFacebookBanking AHXH3 Tôicóbạnbèsửdụng Facebook Banking
HA2 Ngânhàngcungcấpđầyđủhướngdẫnsửdụng, hỗtrợtrựctuyếnvềFacebookBanking HA3 Ngânhàngcóuytín,danhtiếngtốt
BẢNG KHẢO SÁT HÀNH VI NGƯỜI SỬ DỤNGCÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÔNG QUAMẠNGINTERNET
Anh chị vui lòng đánh dấu X vào ô mà mình lựa chọn Các giá trị từ 1 đến 5 trên mỗi câu hỏitương ứng với mức độ đồng ý hoặc mức độ hài lòng tăng dần Ý nghĩa các giá trị lựa chọnnhưsau:
Rất không đồngý Không đồngý Tạm đồng ý Đồngý Hoàn toàn đồngý
Tínhtiệnlợi Sử dụngcácdịchvụngânhàngthông quamạngInternetgiúpbạngiảmthiểu thờigian.
Sử dụngcácdịchvụngânhàngthông qua mạng Internet cắt giảm những thủtụcrườmrà.
Sử dụngcácdịchvụngânhàngthông qua mạng Internet cập nhật thông tinnhanhchóng.
Sử dụngcácdịchvụngânhàngthông qua mạng Internet dễ dàng hơn trong dichuyển.
Sử dụngcácdịchvụngânhàngthông qua mạng Internet giúp bạn dễ dàngtìm kiếmthông tin.
Sử dụng các dịch vụ ngân hàng thôngqua mạng Internet tiện lợi trong liên lạcvớinhânviênthôngquachat/email điệntử.
Bạn chỉ sử dụng các dịch vụ ngân hàngđiện tử nếu đó là ngân hàng uy tín códanhtiếng tốt.
Sử dụng các dịch vụ ngân hàng thôngquamạngInternetthườngxuyêngặ p bất cậpvềlỗimạng,lỗihệthống.
Sử dụng các dịch vụ ngân hàng thôngqua mạng Internet giúp thông tin đượcbảomậthơn.
Sử dụngcác dịchvụngânhàngđiệntử sẽ giảm thiểu chi phí vận chuyển, giaodịch.
Bạn chỉ sử dụng các dịch vụ ngân hàngđiệntửnếuđólàngânhànguytíncó danhtiếngtốt.
Bạnsẽgiaodịchvớingânhàngthông qua mạng Internet nếu các Ngân Hàngkháccungcấp dịchvụ nàyBạnsẽsửdụngcácdịchvụngânhàng thôngquamạngInternetnếuđược bạn bèkhuyêndùng.
Bạn sẽ giới thiệu cho bạn bè và ngườithân về ngân hàng thông qua mạngInternet nếu các Ngân Hàng khác cungcấpdịch vụ này.
Bạn sẽ giao dịch với ngân hàng thườngxuyên hơn thôngqua
FacebooknếucácNgânHàngkháccung cấpdịchvụ này Bạn có hài lòng về dịch vụ ngân hàngthôngquamạngInternethiệntạibạn đangsửdụng.
5 Bạnthường sửdụngphương tiện nào đểthựchiện cácdịchvụ ngân hàng?
7 Bạnsửdụng dịch vụvới tần suấtnào?
2 Bạnthườngnhận thôngtin dịchvụ cũamìnhqua kênhnào?
Trong chương 3, tác giả chỉ ra cơ sở lý thuyết về khách hàng thế hệ Millenials có độtuổi từ 18 đến 23 sống và làm việc tại Thành Phố Hồ Chí Minh Thêm vào đó, chương3 nghiên cứu các nhân tố có trong mô hình đề xuất của tác giả gồm giới thiệu mẫunghiên cứu được nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên, kích cỡ mẫunghiên cứu theo Hair et al (1998); trình bày quy trình khảo sát với 6 bước cụ thể; môhình mẫu nghiên cứu dự kiến dựa vào cơ sở thuyết Thống nhất chấp nhận và sử dụngcông nghệ (UTAUT) và mô hình nghiên cứu chấp nhận công nghệ (TAM); xây dựngvàmãhóatừngnhântố(sửdụngthangđoLiker5mứcđộ)phùhợpchobướctiếptheolàxâydụ ngbảnghỏi,nhậpliệuvàchạymôhình.
GIỚI TÍNH NGƯỜI THAM GIA
Phântíchdữliệu sơcấp
Mẫu khảo sát được đến đối tượng người trẻ từ 18 đến 23 tuổi thông qua bảng hỏiGoogletrongphạmviT hà nh PhốHồChíMi nh Tổngcộngcó1 60 m ẫ u trảlờid ự a trên 2 phần nội dung chính: thông tin cá nhân và ý kiến của khách hàng về dịch vụFacebookBanking.
Nguồn: Tổng hợp từ tác giảĐiều này cho thấy độ chênh lệch giới tính không quá lớn giữa những người tham giakhảosát,từ đó tăngđộkháiquát,chínhxácchobàinghiêncứu. Độtuổi
Kếtquảkhảosátchothấycó107ngườithamgiacó độtuổitừ21đến23tuổichiếmkhoảng 67% và 53 người tham gia có độ tuổi từ 18 đến 20 tuổi chiếm khoảng 33%trong160ngườitham giakhảosát. ĐỘ TUỔI NGƯỜI THAM GIA
Từ 18 đến 20 tuổi Từ 21 đến 23 tuổi
Nguồn: Tổng hợp từ tác giảTừ dữ kiện này cho thấy, kết quả kháo sát đã thu được phản hồi thực tế từ nhữngngười trẻ trong độ tuổi từ 18 đến
23 (là đối tƣợng của bài nghiên cứu) Đặc biệt, độtuổit ừ 2 1 đ ế n 2 3 c h i ế m t ỉ t r ọ n g l ớ n h ơ n l à n h ữ n g s i n h v i ê n c h u ẩ n b ị h o ặ c đ ã t ố t nghiệp có nhu cầu đặc biệt thiết thực trong việc sử dụng dịch vụ Internet Banking Dodó, bài khảo sát sẽ mang lại kết quả bao quát và thiết thực hơn từ nhóm đối tƣợng tiềmnăngsử dụngFacebookBanking.
Kết quả khảo sát cho thấy, có đến 140 người trong 160 người tham gia khảo sát đã vàđang sử dụng Internet Banking, chiếm đến 87% Số người chưa sử dụng chiếm13%trongtổngsốngười khảosát.
SỐ NGƯỜI SỬ DỤNG INTERNET BANKING
Có sử dụngKhông sử dụng
Dữ kiện cho thấy trong nhóm đối tượng khảo sát, số người tiếp cận dịch vụInternetchiếm hơn 80% Điều này gia tăng tính chính xác khi chọn đối tƣợng từ 18 đến 23 làđối tƣợng tiềm năng trong việc sử dụng Facebook Banking khi hầu hết họ đều có hànhvihaythóiquensử cácdịchvụngânhàngđiệntử.
KiểmđịnhCronbach’sAlphachobiếnđộclập
HệsốtincậyCronbach’sAlphalàmộtphépkiểmđịnhchobiếtcácyếutốđolườngcóliên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biếnquan sát nào cần giữ lại Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến - tổng giúpchúng ta loại ra đƣợc những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả củakhái niệm cần đo Hệ số Cronbach’s Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (baogồm từ 3 biến quan sát trở lên ) chứ không tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát(Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tàichính,Tái bảnlần2,Trang355).
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạnchế các biến trong mô hình nghiên cứu Nếu không loại bỏ đƣợc các biến không phùhợp trong mô hình thì khi đó chúng ta khóc ó t h ể b i ế t đ ƣ ợ c c h í n h x á c đ ộ b i ế n t h i ê n hayđộlỗicủa các biếntrongmôhình.
Cácbiếnquansátcóhệsốtươngquanbiếntổnglớnhơn0,3;tiêuchuẩnchọnthangđokhi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 ( khi hệ số Alpha càng lớn thì độ tin cậy càng cao,cácyếutốtrongmô hìnhcàngcóýnghĩa)
Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường rất tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sửdụngđƣợc;từ 0,6trởlênkhiđóthangđođủđiềukiện.
Dựa theo những thông tin trên, nghiên cứu đƣợc thực hiện đánh giá thang đo dựa theotiêu chí: loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; hệ sốCronbach’s Alpha nhỏ hơn 0.6 và khi hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn hơn hệsốCronbach’sAlpha.
Tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập, ta thu đƣợc kết quả sauđây:
Phương saithang đo nếuloại biến
Kếtquảkiểmđinhchothấy: Đối với nhân tố “Hiệu quả mong đợi”, các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổngbiến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha =β 0.733 > 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tincậy. Đốivớinhântố“Sựkìvọng”,cácbiếnquansátđềucóhệsốtươngquantổngbiếnph ù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha =β 0.757> 0.6 Giá trị Cronbach’s Alpha ifItem Deleted của KV1 là 0.785 > 0.757 Tác giả quyết định loại KV1 nhằm tăng độ tincậycủathangđo. Đối với nhân tố “Nhận thức rủi ro”, các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổngbiến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha =β 0.813 > 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tincậy. Đối với nhân tố “Chi phí”, các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phùhợp(≥ 0.3).HệsốCronbach’sAlpha=β0.832>0.6nênđạtyêucầuvềđộtincậy. Đốivớinhântố“Sựảnhhưởngcủaxãhội”,cácbiếnquansátđềucóhệsốtươngquantổng biến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha =β 0.763 > 0.6 nên đạt yêu cầu vềđộtincậy. Đối với nhân tố “Hình ảnh ngân hàng”, cácbiến quan sát đều cóh ệ s ố t ƣ ơ n g q u a n tổng biến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha =β 0.745 > 0.6 Giá trị Cronbach’sAlpha if Item Deleted của HA1 là 0.751> 0.745 Tác giả quyết định loại HA1 nhằmtăngđộtincậycủathangđo.
Nhƣ vậy sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha có 2 biến quan sát bị loại là HA1 vàKV1trướckhiđưavàophântíchEFA.
KiểmđịnhCronbach’sAlphachobiếnphụthuộc
Phương saithang đo nếuloại biến
(Tổnghợpcủatácgiả) Đốivớinhântố“Quyếtđịnhsửdụng”,cácbiếnquansátđềucóhệsốtươngquantổngbiến phù hợp (≥0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha =β 0.794 > 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tincậy.
Phântích nhântố khámphá EFA
Phân tích nhân tố Exploratory Factor Analysis gọi tắt là phương pháp EFA là một kỹthuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu có ích trong việc xác định các tậphợpbiếncầnthiếtcho vấnđềnghiêncứu.Phươngphápnàygiúpchúngtađánhgiáhailoạigiátrịquantrọngcủathang đolàgiátrịhộitụvàgiátrịphânbiệt.
Trong phân tích nhân tố,yêu cầu cần thiết là hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO)p h ả i có giá trị lớn từ 0.5 đến 1 Điều này thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu hệsố KMO nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữliệu Hệ số Sig. phải có giá trị bé hơn 0.5 thì các biến số mới có tương quan với nhautrongtừngnhântố.
Thêm vào đó, hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0.5, điểmdừng khi Elgenvalue (đại diện cho phần biến thiên đươc giải thíchbởim ỗ i n h â n t ố ) lớnhơn1(mặcđịnhcủachươngtrìnhSPSS)vàtổngphươngsaidùngđểgiảithíchbởitừng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố ( Gerbling
&Anderson,1988).Khit i ế n hànhphântíchnhântố,tác giảđã sửdụ ng phươngp háp trích ( Extraction method) là Principal Axis factoring, phép xoay (Rotation) Promax vàphươngpháp tínhnhântốlàphương phápRegression.
Tiến hành tập hợp các biến quan sát đã qua kiểm tra về độ tin cậy đƣa vào phân tíchnhântố(18biếnnghiêncứucácnhântốtácđộngđếnýđịnhhànhvicủakháchhàngcá nhân)thểhiệnqua6nhântố.Tađƣợckết quảsauđây:
Bảng4.3 Kiểmđịnh KMOcho biến độclập
– 1 của giả thiết nghiên cứu, do đó cho thấy việc phân tích các nhân tố là phù hợp vớithựctế,hệsốSigcógiátrị0.000 50% lớn hơn tiêu chuẩn kiểm định cho nên kết quả đáp ứng đƣợc yêucầu thang đo Qua bảng trên cho thấy có 69.952% thay đổi của các nhân tố đƣợc giảithíchbởicácbiếnquansát.
KếtquảhệsốFactorLoadingcủaquansátHI4trongnhântố“Chiphí” 0 5 ( t i ê u ch uẩ n k i ể m đ ịn h) n ê n có th ể k ế t l u ậ n phântíchcácquansát củabiến“Quyếtđịnhsử dụng”làphùhợpvới dữ liệuthựctế.
KếtquảkiểmđịnhBartlettcógiátrịSiglà0.000 1 (tiêu chuẩn kiểm định) đại diện chophầnbiếnthiêncủanghiêncứucóthểgiảithíchbởinhântố“Quyếtđịnhsử dụng”.
Theo bản kết quả ma trận xoay lần cuối cùng, chúng ta có các nhân tố đƣợc định nghĩalạinhƣ sau:
1 NT NT3,NT4,NT2,NT1(4biến) Độclập
2 CP CP2,CP3,CP1(3biến) Độclập
3 AHXH AHXH1,AHXH2, AHXH3 (3 biến) Độclập
4 HI HI1,HI2, HI3(3 biến) Độclập
5 KV KV2,KV3(2biến) Độclập
6 HA HA3,HA2(2biến) Độclập
7 QD QD3,QD2,QD4, QD1(4biến) Phụthuộc
PhântíchtươngquanPearson
Người ta sử dụng một số thống kê có tên là hệ số tương quan Pearson để lượng hóamức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lƣợng Nếu giữa haibiến có sự tương quan chặt thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.Trong phân tích tương quan Pearson, không có sự phân biệt giữa các biến độc lập vàbiếnphụthuộc màtấtcảđềuđƣợcxemxétnhƣnhau.
HVKH PU PBC SN NT HD
Sig tương quan Pearson các biến độc lập HI, NT, HA, KV, CP, AHXH với biến phụthuộc QD nhỏ hơn 0.05 Nhƣ vậy, có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập nàyvới biến QD Giữa HI và QD có mối tương quan mạnh nhất với hệ số r là 0.593,giữaNTvàQDcómốitươngquanyếu nhấtvớihệsốrlà0.362.
Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa phụ thuộc (Quyết định sửdụng Facebook Banking) và các biến độc lập Sự kỳ vọng về hoạt động công nghệFacebook Banking, Nhận thức rủi ro khi sử dụng Facebook Banking, Chi phí bỏ ra đểsử dụng Facebook Banking, Hiệu quả mong đợi Facebook Banking, Sự ảnh hưởng củaxã hội, Hình ảnh Ngân Hàng) Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mốiliên hệ và qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giátrịcủa biếnđộc lập.
Bảng4.14ĐánhGiá ĐộPhù HợpCủaMô Hình
Std Error oftheEstimate Durbin-Watson
Giá trị R =β 0.780 cho thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa các biến Giá trị R 2 hiệu chỉnhbằng 0.608 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 60.8% sự thay đổicủabiếnphụthuộc,cònlại39.2% làdocácbiếnngoài môhìnhvàsaisốngẫunhiên.
Waston =β 1 998, nằmtrong khoảng từ1 5đến2 5 nênkhôngcóh i ệ n tượngtựtươn gquanchuỗibậcnhất xảyra.
Tổngbình phương Df Trung bìnhbìnhph ƣơng
Từ kết quả kiểm định ANOVA, cho ta thấy độ phù hợp của mô hình là 39.533%, kếtquả Sig là 0.000 < 0.05 chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữliệuvàcóthểsửdụngđƣợc.
(Nghiên cứu từ tác giả)Từ kết quả phân tích hồi quy ta thấy hệ số Sig kiểm định t hệ số hồi quy của các biến độc lập đều nhỏ hơn0.05, dođó cácbiến độc lập này đều có ýn g h ĩ a g i ả i t h í c h c h o biếnphụthuộc,khôngbiếnnàobịloạikhỏimôhình.
Các hệ số hồi quy đều lớn 0 Nhƣ vậy tất cả các biến độc lập đƣợc đƣa vào phân tíchhồi quy đều tác động cùng chiều với biến phụ thuộc Dựa vào độ lớn của hệ số hồi quychuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc lậptới biến phụ thuộc QD là: HI (0.310) > KV (0.249)
> NT (0.231) > HA (0.197) >AHXH(0.150)>CP(0.146).Tương ứngvới:
QD=β-1.462+0.382HI+0.257KV+0.239NT+0.151AHXH+0.186HA+0.123CP
QD=0 3 1 0 H I + 0.249KV+0.231NT+0.150AHXH+0.197HA+0.146CP
β1 =β 0.310 mang dấu (+) mang ý nghĩa khi không xét những yếu tố khác, quanhệ giữa “hiệu quả mong đợi” và “quyết định sử dụng” của khách hàng có tácđộngcùngchiều,đồngthờikhihànhvikháchhàngtăng(giảm)theomộtđơn vị đo lường được quy định trước thì yếu tố “hiệu quả mong đợi” tăng (giảm)tươngứng0.310 đơnvị.
β2 =β 0.249 mang dấu (+) mang ý nghĩa khi không xét những yếu tố khác, quanhệ giữa “sự kỳ vọng” và “quyết định sử dụng” của khách hàng có tác độngcùng chiều, đồng thời khi hành vi khách hàng tăng (giảm) theo một đơn vị đolườngđược quyđịnhtrướcthì yếu tố“sựk ỳvọng”tăng(giảm)tương ứng
β3 =β 0.231 mang dấu (+) mang ý nghĩa khi không xét những yếu tố khác, quanhệ giữa “nhận thức rủi ro” và “quyết định sử dụng” của kháchh à n g c ó t á c độngcùngchiều,đồngthờikhihànhvikháchhàngtăng(giảm)theomộtđơ nvị đo lường được quy định trước thì yếu tố “nhận thức rủi ro” tăng (giảm)tươngứng0.231 đơnvị.
β4 =β 0.146 mang dấu (+) mang ý nghĩa khi không xét những yếu tố khác,quanhệ giữa “chi phí” và “quyết định sử dụng” của khách hàng có tác động cùngchiều, đồng thời khi hành vi khách hàng tăng (giảm) theo một đơn vị đo lườngđượcquyđịnhtrướcthìyếutố“chiphí”tăng(giảm)tươngứng0.16đơnvị.
β5 =β 0.150 mang dấu (+) mang ý nghĩa khi không xét những yếu tố khác, quanhệ giữa “ảnh hưởng xã hội” và “quyết định sử dụng” của khách hàng có tácđộngcùngchiều,đồngthờikhihànhvikháchhàngtăng(giảm)theomộtđơn vị đo lường được quy định trước thì yếu tố “ảnh hưởng xã hội” tăng (giảm)tươngứng0.150 đơnvị.
β6 =β 0.197 mang dấu (+) mang ý nghĩa khi không xét những yếu tố khác, quanhệ giữa “hình ảnh ngân hàng” và “quyết định sử dụng” của khách hàng có tácđộng cùng chiều, đồng thời khi hành vi khách hàng tăng (giảm) theom ộ t đ ơ n vị đo lường được quy định trước thì yếu tố “hình ảnh ngân hàng” tăng (giảm)tươngứng0.197 đơnvị.
Môhình hồi quychuẩn hóa
Mô hình hồi quy chuẩn hóa đƣợc xây dựng để xác định tỷ trọng của từng biến độc lậplên biến phụ thuộc trong mô hình, các hệ số hồi quy chuẩn hóa đƣợc chuyển đổi dướidạngtỷtrongnhư sau:
Bảng4.17Tỷ Trọng CácNhânTốTrongMôHình HồiQuyChuẩnHóa
Từ bảng thống kê trên cho thấy biến “hiệu quả mong đợi” chiểm tỷ trọng cao nhấttrongm ô h ì n h h ồ i q u y v ớ i 2 4 1 6 % , t i ế p t h e o đ ó l à b i ế n “ s ự k ỳ v ọ n g
” đ ó n g g ó p 19.41% cho mô hình nghiên cứu Các biến “nhận thức rủi ro”, “hình ảnh ngân hàng”,“ảnh hưởng xã hội” và “chi phí” chiếm tỷ trọng ít hơnvà lần lƣợt là 18.00%, 15.35%,11,69%,11.38%.
Kiểmđịnhcácgiảthuyếtcủamôhìnhnghiên cứu
Từ kết quả phân tích hồi quy và kiểm định hệ số tương quan hồi quy pearson,bàinghiên cứu kiểm định lần lƣợt các giả thuyết từ H1 đến H5 đƣợc sắp xếp theo tầmquantrọngcủacácbiếnquansáthaylàtỷtrọngcủatừngbiếntrongmôhìnhnhƣsau:
Chấp nhận H1:Nhân tố “Hiệu quả mong đợi Facebook Banking” có ảnhhưởng đến ý định sử dụng Facebook Banking của người thamgiakhảosát
H2:Nhân tố “Sự kỳ vọng về hoạt động công nghệ
H3:Nhântố“NhậnthứcrủirokhisửdụngFacebookBanking”cóản hhưởngđếnýđịnhsửdụngFacebookBankingcủangườithamgiakhả osát
H4:Nhântố“HìnhảnhNgânHàng”cóảnhhưởngđếnýđịnhsửdụn gFacebookBankingcủangườithamgiakhảosát (+) Có
H5:Nhântố“Sựảnhhưởngcủaxãhội”cóảnhhưởngđếnýđịnhs ửdụngFacebookBankingcủangườithamgiakhảosát (+) Có
H6:Nhân tố “Chi phí bỏ ra để sử dụng Facebook
Banking,Hiệu quả mong đợi Facebook Banking” có ảnh hưởng đến ýđịnhsửdụngFacebookBankingcủangườithamgiakhảosát
Nguồn: Tổng hợp của tác giảKếtluậncáckiểmđịnhtrênđƣợcxácđịnhbởihệsốSigtrongphântíchhồiquy,cụthể tất cả các giả thiết H1, H2, H3, H4, H5, H6 được chấp nhận do các nhân tố có tácđộng cùng chiều (Beta dương) đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng đồng thờihệsốSig
