Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú đối với dịch vụ nha khoa tại bệnh xá quân dân y, đoàn kinh tế quốc phòng 799, quân khu 1 năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG NƠNG MINH TUẤN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ NHA KHOA TẠI BỆNH XÁ QN DÂN Y, ĐỒN KINH TẾ QUỐC PHỊNG 799, QN KHU -NĂM 2021 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN HÀ NỘI - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG NÔNG MINH TUẤN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ NHA KHOA TẠI BỆNH XÁ QUÂN DÂN Y, ĐOÀN KINH TẾ QUỐC PHÒNG 799, QUÂN KHU 1- NĂM 2021 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Chuyên ngành: QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Mã số: 8.72.08.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ BÌNH AN HÀ NỘI - 2022 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, phòng đào tạo Sau đại học, giảng viên Đại học Thăng Long tận tình giảng dạy, trang bị kiến thức tạo thuận lợi cho tơi q trình học trường Với tất kính trọng lịng biết ơn sâu sắc nhất, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới TS Nguyễn Thị Bình An – giáo kính mến trực tiếp hướng dẫn tận tình bảo giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy cô hội đồng, thầy cô giúp đỡ, góp ý chỉnh sửa cho luận văn tơi hồn thiện Tơi xin cảm ơn Bệnh xá Qn dân Y- đồn kinh tế q́c phịng 799- qn khu toàn thể cán nhân viên khoa Răng hàm mặt tạo điều kiện, tận tình giúp đỡ tơi q trình thu thập sớ liệu Ći cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn tới người thân gia đình, Bệnh xá quân dân y- nơi làm việc bạn bè quan tâm, chia sẻ tạo thuận lợi cho tơi tham gia hồn thành khóa học LỜI CAM ĐOAN Tôi Nông Minh Tuấn, học viên lớp cao học, trường Đại học Thăng Long, chuyên ngành Quản lý bệnh viện xin cam đoan: Đây Luận văn thân trực tiếp thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Bình An Cơng trình khơng trùng lặp với nghiên cứu khác công bố Việt Nam Các số liệu thông tin nghiên cứu hồn tồn xác, trung thực khách quan, xác nhận chấp nhận sở nơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật cam kết Hà Nội, ngày …tháng…năm 2022 Tác giả Nông Minh Tuấn Thang Long University Library DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Kí hiệu Chữ viết đầy đủ CSNK Chăm sóc nha khoa DSQ Dental Satisfaction Questionnaire (Bảng câu hỏi hài lòng nha khoa) ĐTNC Đối tượng nghiên cứu KTQP Kinh tế q́c phịng NB Người bệnh NVYT Nhân viên y tế QK1 Quân khu RHM Răng hàm mặt SL Số lượng THCS Trung học sở THPT Trung học phổ thông WHO World Health Organization (Tổ chức Y tế giới) PHỤ LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Một số khái niệm Khái niệm bệnh viện Khái niệm bệnh xá Chất lượng chăm sóc y tế Bệnh nhân ngoại trú Bệnh xá quân dân y kết hợp 1.2 Dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tế Dịch vụ y tế Chất lượng dịch vụ y tế 1.3 Sự hài lòng Khái niệm hài lòng Sự không hài lòng Sự hài lòng dịch vụ nha khoa Sự kì vọng người bệnh chăm sóc dịch vụ nha khoa Đánh giá người bệnh chất lượng dịch vụ chăm sóc nha khoa 10 Những yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh nha khoa 11 1.4 Phương pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh 15 1.5 Các nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi Dental Satisfaction Questionnaire 16 Một số nghiên cứu giới 16 Một số nghiên cứu Việt Nam 17 1.6 Địa điểm nghiên cứu 18 1.7 Khung lý thuyết nghiên cứu 19 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 Thang Long University Library 2.1 Đối tượng nghiên cứu 20 Tiêu chuẩn lựa chọn 20 Tiêu chuẩn loại trừ 20 2.2 Địa điểm thời gian nghiên cứu 20 2.3 Thiết kế nghiên cứu 20 2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 21 Cỡ mẫu 21 Phương pháp chọn mẫu 21 2.5 Biến số số nghiên cứu 21 2.6 Phương pháp thu thập thông tin 24 Công cụ thu thập thông tin 24 Tổ chức thu thập thông tin 25 2.7 Xử lý số liệu 26 2.8 Sai số và khống chế sai số 27 Sai số 27 Khắc phục sai số 27 2.9 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 27 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 29 Đặc điểm nhân khẩu học đối tượng nghiên cứu 29 Đặc điểm nghiên cứu theo khoảng cách từ nhà tới phòng khám Răng hàm mặt 33 Đặc điểm nghiên cứu theo số lần đến khám người bệnh 34 Đặc điểm nghiên cứu theo sức khỏe miệng dịch vụ sử dụng 34 Đặc điểm nghiên cứu theo thời gian điều trị người bệnh 35 3.2 Sự hài lòng của người bệnh dịch vụ chăm sóc nha khoa 36 Sự hài lòng với các yếu tố thuận tiện 36 Sự hài lịng với các yếu tớ chất lượng 37 Sự hài lịng với các yếu tớ kiểm soát đau 38 Sự hài lòng người bệnh với chi phí 38 Sự hài lịng đới tượng theo nhóm yếu tố 39 3.3 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh với một số yếu tố 40 Mối liên quan đặc điểm người bệnh với nhóm yếu tớ 40 Mới liên quan hài lịng chung với yếu tố 46 Phân tích hồi quy đa biến mối liên quan số yếu tớ hài lịng chung người bệnh 50 CHƯƠNG BÀN LUẬN 51 4.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu 51 Đặc điểm nhân khẩu học 51 Đặc điểm số lần đến khám thời gian điều trị 54 Đặc điểm vấn đề miệng dịch vụ sử dụng 55 4.2 Sự hài lòng của người bệnh dịch vụ chăm sóc nha khoa 55 Sự hài lòng người bệnh với các yếu tớ thuận tiện 55 Sự hài lịng người bệnh với các yếu tố chất lượng 57 Sự hài lòng người bệnh với các yếu tố kiểm soát đau 58 Sự hài lòng người bệnh với chi phí khám chữa bệnh 59 Sự hài lòng chung người bệnh nhóm yếu tớ 60 4.3 Mối liên quan giữa một số yếu tố với sự hài lòng của người bệnh 62 4.4 Bàn luận hạn chế của nghiên cứu 66 KẾT LUẬN 67 KHUYẾN NGHỊ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Bảng DSQ (Dental Satisfaction Questionnaire) 15 Bảng 2.1 Biến số số nghiên cứu 21 Bảng 3.1 Phân bố người bệnh theo dân tộc 30 Bảng 3.2 Phân bố người bệnh theo nghề nghiệp 31 Bảng 3.3 Phân bố người bệnh theo thu nhập 32 Bảng 3.4 Phân bố người bệnh theo khoảng cách từ nhà đến phòng khám 33 Bảng 3.5 Phân bố người bệnh theo số lần đến khám người bệnh 34 Bảng 3.6 Đặc điểm người bệnh vấn đề sức khỏe miệng 34 Bảng 3.7 Đặc điểm người bệnh dịch vụ sử dụng 35 Bảng 3.8 Sự hài lòng với các yếu tố thuận tiện 36 Bảng 3.9 Sự hài lịng với các yếu tớ chất lượng 37 Bảng 3.10 Sự hài lịng với các yếu tớ kiểm soát đau 38 Bảng 3.11 Sự hài lòng người bệnh với chi phí 38 Bảng 3.12 Điểm trung bình hài lịng đới tượng theo nhóm yếu tớ 39 Bảng 3.13 Tỷ lệ hài lịng đới tượng theo nhóm yếu tớ 39 Bảng 3.14 Mối liên quan đặc điểm người bệnh với hài lịng yếu tớ thuận tiện 40 Bảng 3.15 Mối liên quan đặc điểm người bệnh với hài lịng yếu tớ chất lượng 41 Bảng 3.16 Mối liên quan đặc điểm người bệnh với hài lòng yếu tố kiểm soát đau 43 Bảng 3.17 Mối liên quan đặc điểm người bệnh với hài lịng yếu tớ chi phí 44 Bảng 3.18 Sự hài lòng với yếu tớ giới tính 46 Bảng 3.19 Sự hài lòng với yếu tố tuổi 46 Bảng 3.20 Sự hài lịng với yếu tớ dân tộc 47 Bảng 3.21 Sự hài lịng với yếu tớ nghề nghiệp 47 Bảng 3.22 Sự hài lòng với yếu tớ trình độ học vấn 47 Bảng 3.23 Sự hài lòng với yếu tố thu nhập 48 Bảng 3.24 Sự hài lịng với yếu tớ nhân 48 Bảng 3.25 Sự hài lịng với yếu tớ khoảng cách 49 Bảng 3.26 Sự hài lịng với yếu tớ sớ lần đến khám 49 Bảng 3.27 Sự hài lòng với yếu tố thời gian điều trị 49 Bảng 3.28 Bảng phân tích đa biến hài lòng chung với đặc điểm người bệnh 50 Thang Long University Library 66 có khác biêt tỷ lệ hài lịng có ý nghĩa thớng kê nhóm người bệnh có đặc điểm thu nhập khác với tỷ lệ dự đoán mơ hình 75,3% Mơ hình hồi quy logistic nghiên cứu Sakalauskiene năm 2015 cho thấy hài lòng cao với mức độ chăm sóc nha khoa có nhiều khả cho người định khám định kỳ (OR=1,7) đánh ít lần mỗi ngày (OR=1,6) [21] Emil N Kikwilu áp dụng logistic với biến số độc lập nơi cư trú giới tính yếu tớ dự báo mức độ hài lịng với mục khác sử dụng để đo lường hài lịng bệnh nhân Có khác biệt có ý nghĩa thớng kê mức độ hài lịng với khía cạnh khác chăm sóc miệng người trả lời nông thôn thành thị, nam nữ mơ hình [40] Kết có sở cho các nghiên cứu sau này, giúp bệnh xá có giải pháp thay đởi mang lại hài lịng đồng cho tất đối tượng với các đặc điểm khác 4.4 Bàn luận hạn chế nghiên cứu Do nguồn lực hạn chế, nghiên cứu thực Phòng khám Răng hàm mặt thuộc sở y tế Quân đội không có đối chứng với sở y tế khác Việc thu thập thông tin chủ yếu qua câu hỏi DSQ thiết kế sẵn nên gặp sai số kỹ hướng dẫn điều tra viên thái độ hợp tác người bệnh tham gia nghiên cứu Thang Long University Library 67 KẾT LUẬN Sự hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ chăm sóc nha khoa Bệnh xá qn dân y, Đồn KTQP 799, QK1 Đa sớ người bệnh ngoại trú hài lòng với dịch vụ chăm sóc nha khoa Bệnh xá quân dân y (chiếm 75,9%) Điểm trung bình hài lịng dịch vụ nha khoa 3,99 ±0,988 Thấp nhóm yếu tớ thuận tiện 3,72 điểm Tất yếu tố hai nội dung: kiểm soát đau, chi phí điều trị có mức hài lịng đạt tỷ lệ từ 50% trở lên (dao động từ 57 - 97,9%) Tuy nhiên cịn lượng nhỏ người bệnh khơng hài lịng với số tiêu chí như: việc kiểm soát đau bệnh xá (16,8%), chi phí chung cho điều trị (10,5%) Với yếu tớ nội dung hài lịng thuận tiện có yếu tớ về: địa điểm phịng khám dễ tìm, khung làm việc thuận tiện sở vật chất trang thiết bị phù hợp có tỷ lệ hài lịng cao (dao động từ 94,4% - 99%) Vẫn cịn sớ người bệnh khơng hài lịng với yếu tớ: Thời gian chờ đợi khám (41,3%), tiếp đón nhân viên phòng khám (34,3%), việc hẹn thời gian khám tái khám (33,9%) Với yếu tớ nội dung hài lịng chất lượng khám chữa bệnh có yếu tố về: nha sỹ khám điều trị cẩn thận, thái độ nha sỹ khám trình độ chun mơn nha sỹ có tỷ lệ hài lịng cao (dao động từ 96,2% 99,7%) Có tới 55,2% người bệnh khơng hài lịng với yếu tớ giải thích quy trình điều trị, 32,2% người bệnh khơng hài lịng yếu tớ gặp bác sỹ śt quá trình điều trị 22% người bệnh khơng hài lịng yếu tớ nha sỹ giải hầu hết vấn đề Yếu tố liên quan tới hài lịng dịch vụ chăm sóc nha khoa Bệnh xá quân dân y, Đoàn KTQP 799, Qn khu Có mới liên quan có ý nghĩa thớng kê trình độ học vấn hài lịng yếu tớ thuận tiện, chất lượng chi phí (p