Nghiên cứu sự hài lòng của người khai hải quan đối với dịch vụ hải quan điện tử tại cục hải quan gia lai – kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ BÍCH LÊ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI KHAI HẢI QUAN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN GIA LAI – KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ðà Nẵng – Năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ BÍCH LÊ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI KHAI HẢI QUAN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN GIA LAI – KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Ðà Nẵng – Năm 2017 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Cấu trúc đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ 1.1.1 Dịch vụ công 1.1.2 Dịch vụ hải quan điện tử 10 1.1.3 Thủ tục hải quan điện tử 11 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ 15 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 15 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 18 1.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.2.4 Sự hài lòng dịch vụ Hải quan điện tử 22 1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ 23 1.3.1 Một số mơ hình nghiên cứu giới 23 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu nƣớc 26 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 32 TÓM TẮT CHƢƠNG 36 CHƢƠNG MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 2.1 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN GIA LAI – KON TUM 37 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum 37 2.1.2 Quy trình thủ tục HQĐT 38 2.1.3 Thực trạng thực thủ tục HQĐT cục Hải Quan Gia Lai – Kon Tum 40 2.1.4 Những kết đạt đƣợc thực thủ tục HQĐT 40 2.1.5 Một số tồn hạn chế thủ tục HQĐT 41 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 43 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 43 2.3.1 Mẫu nghiên cứu định tính 44 2.3.2 Thảo luận nhóm 44 2.3.3 Kết nghiên cứu định tính 45 2.3.4 Thang đo sau hiệu chỉnh 46 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 50 2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi 51 2.4.2 Mẫu nghiên cứu 51 2.4.3 Phƣơng pháp chọn mẫu 52 2.4.4 Kỹ thuật xử lý số liệu 52 TÓM TẮT CHƢƠNG 56 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 57 3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 57 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach alpha 57 3.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 61 3.2.3 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 63 3.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 64 3.3.1 Phân tích tƣơng quan 64 3.3.2 Phân tích hồi quy 66 TÓM TẮT CHƢƠNG 73 CHƢƠNG BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 74 4.1 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 74 4.1.1 Về thống kê mô tả: 74 4.1.2 Về thang đo 75 4.1.3 So sánh với nghiên cứu trƣớc 76 4.1.4 Về mơ hình lý thuyết 78 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 78 4.2.1 Hệ thống thông quan tự động 78 4.2.2 Độ an toàn 80 4.2.3 Chi phí lệ phí 81 4.2.4 Độ tin cậy 82 4.2.5 Thông tin 83 4.2.6 Sự đáp ứng 84 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance (phân tích phƣơng sai) CLDV : Chất lƣợng dịch vụ CNTT : Công nghệ thông tin DN : Doanh nghiệp DVC : Dịch vụ công EFA : Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá) HQĐT : Hải quan điện tử KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin SHL : Sự hài lòng SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (phần mềm thống kê cho khoa học xã hội) TTHC : Thủ tục hành TTHQ : Thủ tục hải quan TTHQĐT : Thủ tục hải quan điện tử VIF : Variance inflation factor (hệ số phóng đại phƣơng sai) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.2 Tổng hợp nghiên cứu yếu tố chất lƣợng dịch vụ Trang 30 2.1 Thang đo yếu tố Hệ thống thông quan tự động 47 2.2 Thang đo yếu tố độ tin cậy 47 2.3 Thang đo yếu tố đáp ứng 48 2.4 Thang đo yếu tố độ an toàn 48 2.5 Thang yếu tố thơng tin 49 2.6 Thang đo yếu tố Chi phí lệ phí 49 2.7 Thang đo yếu tố hài lòng 50 3.1 3.2 Kết Cronbach’s Alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử Bảng tổng kết hệ số tin cậy thang đo chất lƣợng dịch vụ 58 60 3.3 Kết Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 60 3.4 KMO Bartlett's Test 61 3.5 Kết phân tích EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ 62 3.6 Kết phân tích EFA thang đo hài lòng 63 3.7 Sự tƣơng quan biến nghiên cứu 65 3.8 Bảng tóm tắt thơng tin mơ hình ƣớc lƣợng 67 3.9 Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 67 3.10 Kết hồi quy 68 Số hiệu Tên bảng bảng 3.11 3.12 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu Giá trị trung bình yếu tố Trang 69 72 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Mơ hình nghiên cứu EGOVSAT Thomas A Horan (2006) Trang 18 24 1.3 Mơ hình nghiên cứu Mohammed cộng (2010) 25 1.4 Mơ hình Nghiên cứu Rehman cộng (2012) 26 1.5 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Tồn Thắng (2010) 27 1.6 Mơ hình nghiên cứu Dƣơng Văn Định (2013) 28 1.7 Mơ hình nghiên cứu Lê Dân (2011) 29 1.8 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) 30 1.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 2.1 Quy trình nghiên cứu 43 3.1 Kết kiểm định mơ hình 70 ... hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến dịch vụ hải quan điện tử hài lòng ngƣời khai Hải quan sử dụng dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan Gia Lai - Kon Tum. .. nâng cao hài lòng ngƣời khai Hải quan? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời khai Hải quan dịch vụ HQĐT cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum Đối tƣợng... lƣợng dịch vụ (CLDV) thủ tục HQĐT nơi tác giả công tác Với lý đó, tác giả chọn đề tài Nghiên cứu hài lòng người khai Hải quan dịch vụ Hải quan điện tử Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum để thực nghiên