Đang tải... (xem toàn văn)
LÊ HIỀN THẢO NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ 7340201 TP HỒ CHÍ MINH,[.]
NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ HIỀN THẢO NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GỊN KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ HIỀN THẢO NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GỊN KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC THS TRẦN CHÍ CHINH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 i TĨM TẮT KHOÁ LUẬN Đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn” đƣợc nghiên cứu với mục tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gịn Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu, đề tài làm rõ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ Internet banking ngân hàng thƣơng mại Trên sở mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL đƣợc đúc kết nghiên cứu Parasuraman cộng năm 1988, đề tài xây dựng sở phù hợp để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Đề tài đƣợc thực thông qua số liệu thứ cấp đƣợc lấy từ ngân hàng liệu sơ cấp từ việc tiến hành phát phiếu khảo sát cho 50 khách hàng đến giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn Số liệu thu thập đƣợc xử lý thơng qua phân tích định tính Qua khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng, đề tài xác định đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Internet banking, từ tìm hạn chế ngun nhân hạn chế đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn i ABSTRACT The research of "Improving the quality of Internet Banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Saigon South Branch" was researched to evaluate the quality of Internet banking services at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Saigon South Branch To achieve the purpose, the research has clarified the rationale for the quality of Internet banking services of commercial banks Based on the model of SERVQUAL service quality assessment, summarized in the study conducted by Parasuraman et al., in 1988, the subject has built up an appropriate basis for assessing the quality of Internet banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Saigon South Branch The research was carried out using secondary data collected from the bank and primary data from the distribution of survey questionnaires to 50 clients who transacted at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Saigon South Branch Collected data were processed through qualitative analysis Through the survey of customers' opinions, the research has identified the factors that affect the satisfaction of customers about the quality of Internet banking services, thereby finding the limitations and causes of restriction and proposed recommendations to improve the quality of Internet banking services at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Saigon South Branch i LỜI CAM ĐOAN Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng riêng em, với hƣớng dẫn tận tình thầy ThS Trần Chí Chinh, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Tác giả Lê Hiền Thảo i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tất chân thành biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên hƣớng dẫn - thầy ThS Trần Chí Chinh dành thời gian giúp đỡ em q trình thực khố luận, khơng kiến thức mà cịn thái độ kĩ để em hồn thành thật tốt học phần Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô Hội đồng dành thời gian nhận xét phản biện đề tài, giúp em hồn thành khố luận cách tốt Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè – ngƣời động viên, ủng hộ để em hồn thành tốt khố luận Mặc dù nỗ lực, cố gắng để hồn thành khố luận, song kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận đƣợc góp ý tận tình Q thầy để khố luận đƣợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả Lê Hiền Thảo i MỤC LỤC Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH vii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Một số nội dung dịch vụ internet banking 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ internet banking 1.1.2 Lợi ích dịch vụ internet banking .4 1.1.3 Rủi ro hạn chế dịch vụ internet banking 10 1.1.4 Quy trình dịch vụ Internet banking .14 1.2 Một số nội dung chất lƣợng dịch vụ Internet banking ngân hàng thƣơng mại 15 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Internet banking 15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ internet banking 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ internet banking 24 1.3 Bài học kinh nghiệm việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ internet banking từ ngân hàng giới 28 1.3.1 Kinh nghiệm quốc tế 28 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Internet banking cho Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam .29 TÓM TẮT CHƢƠNG .30 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 31 2.1 Thực tế dịch vụ internet banking ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn 31 2.1.1 Sơ lƣợc Internet banking ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn .31 2.1.2 Quy trình dịch vụ Internet Banking ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam .32 2.2 Thực trạng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn .35 2.2.1 Tình hình hoạt động dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn 35 2.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet banking Vietcombank CN v Nam Sài Gòn 36 2.3 Những thành tựu đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động dịch vụ Internet Banking .54 2.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc 54 2.3.2 Những hạn chế 55 2.4 Những nguyên nhân dẫn đến hạn chế hoạt động dịch vụ Internet Banking 56 2.4.1 Về công nghệ .56 2.4.2 Về an ninh mạng 56 2.4.3 Về khách hàng .57 2.4.4 Sự cạnh tranh ngân hàng 57 TÓM TẮT CHƢƠNG .59 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỐ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN .60 3.1 Định hƣớng giải pháp phát triển CNTT NHTM giai đoạn năm 2018 đến năm 2025 .60 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking Vietcombank chi nhánh Nam Sài Gòn tƣơng lai .60 3.2.1 Giải pháp xây dựng hoàn thiện hệ thống Internet Banking 60 3.2.2 Giải pháp kiểm soát bảo mật .62 3.2.3 Giải pháp quản lý rủi ro 63 3.2.4 Giải pháp nhân lực 64 3.2.5 Đề tiêu chuẩn dịch vụ sách khách hàng 65 3.2.6 Một số giải pháp dành cho khách hàng .66 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa từ viết tắt CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin IB Internet banking KH Khách hàng NH Ngân hàng SL Số lƣợng TMCP Thƣơng mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietcombank NSG chi nhánh Nam Sài Gòn v DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH Danh mục bảng Bảng 2.1 Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking .35 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 Hình thức đăng kí dịch vụ Internet banking .37 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ Internet Banking 38 Biểu đồ 2.3 Tiện ích KH sử dụng dịch vụ Internet banking 40 Biểu đồ 2.4 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking 41 Biểu đồ 2.5 Lý khách hàng không sử dụng dịch vụ Internet banking .42 Biểu đồ 2.6 KH đánh giá sở vật chất Vietcombank NSG 43 Biểu đồ 2.7 KH đánh giá đồng phục nhân viên Vietcombank NSG 44 Biểu đồ 2.8 KH đánh giá quầy giao dịch, bảng biểu Vietcombank NSG .45 Biểu đồ 2.9 KH đánh giá website Vietcombank NSG 46 Biểu đồ 2.10 KH đánh giá xác dịch vụ Internet banking 48 Biểu đồ 2.11 KH đánh giá tiện lợi dịch vụ Internet banking .49 Biểu đồ 2.12 KH đánh giá đáp ứng dịch vụ Internet banking 50 Biểu đồ 2.13 KH đánh giá đảm bảo dịch vụ Internet banking .51 Biểu đồ 2.14 KH đánh giá cảm thông dịch vụ Internet banking 53 ... Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nh? ?nh Nam Sài Gòn CHƢƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nh? ?nh Nam Sài Gòn CHƢƠNG... NH? ? NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ HIỀN THẢO NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NH? ?NH NAM. .. phần Ngoại thƣơng Việt Nam .32 2.2 Thực trạng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi Nh? ?nh Nam Sài Gòn .35 2.2.1 T? ?nh h? ?nh hoạt động dịch vụ Internet