045 chất lượng dịch vụ thẻ tại NH TMCP ngoại thương VN chi nhánh thanh hóa luận văn thạc sỹ

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ YẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, 2020 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ YẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA Chuyên Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Kiều Hữu Thiện HÀ NỘI, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố hình thức Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn.Các số liệu thơng tin trích dẫn nêu luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Lê Thị Yến ii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành sâu sắc, xin gửi lời cảm ơn tới tất tổ chức cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Kiều Hữu Thiện nhiệt tình dành nhiều thời gian công sức, trực tiếp hướng dẫn suốt trình thực nghiên cứu luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, Khoa Sau Đại học, Học viện Ngân hàng toàn thể quý Thầy, Cô giáo giảng dạy, giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán phòng ban trực thuộc ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Thanh Hóa nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác cung cấp tài liệu cần thiết để tơi hồn thiện luận văn Cám ơn hỗ trợ, chia sẻ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp, bạn bè người thân suốt trình học tập nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong q Thầy, Cô giáo, chuyên gia, đồng nghiệp tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Lê Thị Yến iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Tổ ng quan ngân hàng thương mại 1.1.2 Tổng quan chung dịch vụ thẻ ngân hàng 10 1.1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 15 1.2 Mơ hình nghiên cứu thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 21 1.2.1.Mơ hình lý thuyết khoảng cách Parasuraman (thang đo SERVQUAL) 21 1.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF 24 1.2.3 Mơ hình lý thuyết lĩnh vực chất lượng dịch vụ Gronroos 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN THANH HÓA 27 2.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Thanh Hóa 27 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN - CN Thanh Hóa 27 2.1.2 Ngoại Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP ιv v 2.3.4 Kiểm định One sample t-test đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Thanh Hóa 62 2.3.5 Kiểm định One way ANOVA khác biệt đánh giá nhóm khách hàng khác 69 2.3.6 Hồi quy tương quan nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ VCB Thanh Hóa 75 2.3.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ VCB Thanh Hóa 79 2.3.8 Kết luận 3.1 Định hướng phátVÀ triểnCÁC hoạt động KDVIẾT dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ TẮT KMO TMCP thương Việt Nam - CN Thanh Hóa 83 Kaiser-Mayer-Olkin Measure of Sampling 3.1.1 Đị Adequacy nh hướng phát Thương mại cổ triển phần thị trường thẻ Việt Nam năm tới 83 VCB NHT W NHT M ĐVCN thươngNgân VN -hàng CN Thanh thươngHóa 83 mại 3.2 Các giải nhận phápthẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đơn vị chấp T TCTQ T 3.1.2 ĐịnhTMCP hướngNgoại phát triển hoạtViệt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngân hàng Thương Nam ngoạihàng Trung ương Ngân Ngoại Tổ chứcthương thẻ quốcViệt tế Nam - CN Thanh Hóa 86 3.2.1 Giảipháp yếu tố liên quan đến “mức độ đáp ứng” 86 3.2.2 Giảipháp đến “phương tiện hữu hình” 3.2.3 Giảipháp đến “độ tin cậy” 3.2.4 Giảipháp yếu tố liên quan 87 yếu tố liên quan 88 đến “năng lực phục vụ” 89 yếu tố liên quan vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ 17 Sơ đồ 1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượngdịchvụ .22 Sơ đồ 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .25 Sơ đồ 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .80 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức VCB Thanh Hóa 28 Sơ đồ 2.2 Quy trình phát hành thẻ 34 Sơ đồ 2.3 Quy trình tốn thẻ Tín dụng quốc tế 40 Bảng 1.1 Mã hóa biến quan sát mơ hình nghiên cứu 81 Bảng 2.1 Chỉ tiêu kinh doanh .31 Bảng 2.2 Số lượng thẻ phát hành VCB Thanh Hóa 43 Bảng 2.3 DS tốn sử dụng thẻ VCB Thanh Hóa 44 Bảng 2.4 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 58 Bảng 2.5 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 61 Bảng 2.6 Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến quan sát 62 Bảng 2.7 Tóm tắt mơ hình 76 Bảng 2.8 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 76 Bảng 2.9 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 77 Bảng 2.10 Kết phân tích hồi quy đa biến .78 Biểu đồ 2.1: Thị phần Thẻ địa bàn Thanh Hóa 45 Biểu đồ 2.2:Mau điều tra theo giới tính .51 Biểu đồ 2.3:Mau điều tra theo độ tuổi .52 Biểu đồ 2.4:Mau điều tra theo nghề nghiệp .53 Biểu đồ 2.5:Mau điều tra theo thu nhập .53 Biểu đồ 2.6:Mau điều tra theo trình độ học vấn 54 Biểu đồ 2.7:Mau điều tra theo thời gian sử dụng .54 Biểu đồ 2.8:Mau điều tra theo loại thẻ sử dụng 55 Biểu đồ 2.9:Mau điều tra theo mục đích sử dụng 56 Biểu đồ 2.10: Mau điều tra theo nguồn thông tin 57 Hình 2.1 Kết hồi quy tương quan 79 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với phát triển mạnh mẽ công nghệ, hội nhập nhanh chóng kinh tế, hình thức tốn khơng dùng tiền mặt dần phổ biến Việt Nam Xã hội không tiền mặt xu hướng mang tính tồn cầu Khơng cần mang theo tiền mặt, toán nhanh gọn với lần chạm nhẹ thẻ, hưởng ưu đãi mua sắm, chi tiêu xu hướng tiêu tiền thông minh mà giới trẻ theo đuổi Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng phát triển mang đến cho ngân hàng vị mới, diện mạo Ngoài khẳng định tiên tiến công nghệ, triển khai dịch vụ thẻ xây dựng hình ảnh thân thiện với khách hàng, tăng sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa quốc tế cao sản phẩm dịch vụ có khả cạnh tranh cao q trình hội nhập Chính dịch vụ thẻ NHTM nhìn nhận lợi cạnh tranh quan trọng đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ Nhận thức vai trị lợi ích mà hoạt động kinh doanh thẻ đem lại cho ngân hàng, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) nói riêng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Thanh Hóa (VCB Thanh Hóa) nói chung thời gian qua có bước tích cực nhằm thâm nhập thị trường VCB Thanh Hóa tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng mang lại tiện ích cho khách hàng bước đầu gặt hái thành công, vậy, hoạt động kinh doanh thẻ VCB Thanh Hóa cịn nhiều vấn đề bất cập Những vấn đề cần phải giải để hoạt động kinh doanh thẻ thực trở thành lợi cạnh tranh VCB Thanh Hóa - vấn đề xúc đặt với Ngân hàng Nhằm giúp ngân hàng có sách đầu tư vào cơng nghệ, người, đa dạng hóa sản phẩm từ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, nhằm thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày cao khách hàng truyền thống mà Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 DC1 DC2 DC3 DC4 1.499 3.825 7.722 13.806 3.930 4.894 1.270 3.570 9.224 5.146 3.654 6.807 9.894 7.893 7.822 5.102 3.679 2.458 4.985 2.522 5.190 6.655 5.146 6.620 7.893 39" 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 36" 000 000 000 000 000 206 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 015 000 013 000 000 000 000 000 "1 14 71 71 86 00 86 00 00 86 14 86 00 00 86 86 86 00 86 14 00 00 14 00 00 86 One-Sample Test -.24 -.107 -.285 84 -.43 34 -.585 -.73 57 -.892 -1.0207 -.300 -.45 09 -.392 -.55 16 -.100 -.25 56 -.300 -.46 61 -.692 -.84 14 -.407 -.56 36 -.292 -.45 13 -.500 -.64 52 -.700 -.83 99 -.592 -.74 14 -.592 -.74 27 -.392 -.54 51 -.300 -.46 12 -.192 -.34 80 -.407 -.56 86 -.200 -.35 68 -.400 -.55 24 -.507 -.65 78 -.400 -.55 37 -.500 -.64 93 -.592 -.74 14 Upper 0342 -.13 80 57 50 91 41 39 43 07 44 48 01 43 30 06 88 77 57 32 76 65 63 07 43 -.43 -.76 -.14 -.23 0556 -.13 -.54 -.25 -.13 -.35 -.56 -.44 -.44 -.24 -.13 -.03 -.24 -.04 -.24 -.35 -.24 -.35 -.44 N Mean Std Deviation Std Error Minimum 95% Confidence Interval Maximum for Mean Lower Bound duoi nam 2.2.5 Bound 4.11 4.71 đánh giá 3của nhóm ^5 Kiểm định One way ANOVA khác3.51 biệt 26058 02 3.69 09827 56 TC1 - nam 3.84 1.110 3.56 13 16 13987 17 2.2.5.1 Khác tren nam 3.93biệt đánh giá nhóm 3.79 33 36515 06667 70 Total dịch3.89 Hóa 3.75 sử dụng vụ thẻ VCB Thanh 40 29 84561 07147 16 duoi nam 3.33 2.66 Descriptives 33 86603 28868 76 - nam 3.57 3.34 89 72154 11705 18 3.84 1.095 3.56 TC2 - nam 13 54 13802 54 3.73 3.56 tren nam 33 44978 08212 54 3.71 3.56 Total 40 43 88379 07469 66 3.22 2.70 duoi nam 22 66667 22222 98 3.02 2.86 - nam 63 49248 07989 44 3.79 1.123 3.51 TC3 - nam 37 91 14160 06 3.16 3.02 tren nam 67 37905 06920 51 3.41 3.26 Total 40 43 89752 07585 43 3.11 2.51 duoi nam 11 78174 26058 02 3.02 2.86 - nam 63 49248 07989 44 3.26 3.02 TC4 - nam 98 97064 12229 54 2.86 2.70 tren nam 67 43417 07927 45 3.10 2.97 Total 40 71 76522 06467 93 3.66 1.118 2.80 duoi nam 67 03 37268 73 3.68 3.42 - nam 42 77478 12569 95 3.77 1.084 3.50 TC5 - nam 78 26 13660 47 3.56 3.37 tren nam 67 50401 09202 85 3.70 3.54 Total 40 00 90323 07634 91 3.22 2.70 duoi nam 22 66667 22222 98 3.50 3.23 - nam 00 79695 12928 80 3.66 1.107 3.38 DU1 - nam 67 16 13949 78 3.73 3.42 tren nam 33 82768 15111 43 3.60 3.44 Total 40 71 94979 08027 84 4.11 3.39 DU2 duoi nam 11 92796 30932 78 - nam Upper 11 3.89 78174 hàng 47 khác 60580 khách 20 39 4.09 4.12 09 ^00 00 00 ^00 00 5 00 khách gian 4.06hàng khác3.nhau thời 97 42 90 61 72 13 20 47 82 67 82 43 20 82 43 88 50 61 89 08 49 09 47 20 55 24 59 44 4.03 3.99 3.81 4.11 3.90 3.86 3.73 3.18 4.07 3.30 3.56 3.71 3.18 3.51 3.02 3.23 4.52 3.93 4.05 3.75 3.85 3.73 3.76 3.94 4.04 3.76 4.82 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 2 2 2 2 2 2 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 - nam - nam tren nam Total duoi nam - nam DU3 - nam tren nam Total duoi nam - nam DU4 - nam tren nam Total duoi nam - nam DU5 - nam tren nam Total 40 40 40 40 4.15 79 3.65 08 4.03 33 3.90 00 3.88 89 3.68 42 3.63 49 3.80 00 3.70 00 3.44 44 3.28 95 3.22 22 3.46 67 3.30 71 3.88 89 3.84 21 3.55 56 3.26 67 3.59 29 Levene Statistic TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 6.6 57 2.3 73 9.7 92 10.290 1.9 26 1.5 76 5.3 63 3.2 71 1.2 11 6.0 02 63783 1.109 47 71840 93146 78174 80891 1.16815 88668 99423 88192 69391 1.02303 81931 88875 78174 67888 1.11843 73968 93606 df1 10347 13978 13116 07872 26058 13122 14717 16189 08403 29397 11257 12889 14958 07511 26058 11013 14091 13505 07911 df2 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 3.9482 4.3675 2.00 3.3714 3.9302 1.00 3.7651 4.3016 2.00 3.7444 4.0556 1.00 3.2880 4.4898 2.00 3.4183 3.9501 2.00 3.3407 3.9291 1.00 3.4689 4.1311 2.00 3.5339 3.8661 1.00 2.7665 4.1223 2.00 3.0614 3.5176 2.00 2.9646 3.4799 1.00 3.1607 3.7726 2.00 3.1586 3.4557 1.00 3.2880 4.4898 2.00 3.6190 4.0652 2.00 3.2739 3.8372 1.00 2.9905 3.5429 2.00 3.4364 3.7493 1.00 Sig ÕÕÕ 073 000 000 Test of Homogeneity of Variances 128 198 002 023 308 001 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Sum of Squares Df Between Groups TC1 98.7 47 99.3 93 3.0 29 105.5 Within Groups Total Between Groups TC2 Within Groups Total 43 71 Between Groups TC3 Within Groups Total 71 Between Groups TC4 Within Groups Total Between Groups TC5 Within Groups Total 66 00 Between Groups DU1 Within Groups Total 22 93 Between Groups DU2 Within Groups Total 26 00 Between Groups DU3 Within Groups Total 03 00 Between Groups DU4 Within Groups Total 94 93 Between Groups DU5 Within Groups Total 108.5 16.9 58 95.0 13 111.9 3.6 51 77.7 42 81.3 93 93 112.4 113.4 2.4 71 122.9 125.3 7.3 74 113.2 120.6 89 136.5 137.4 1.3 99 108.3 109.7 6.4 29 115.3 64 - ANOVA 39 1.010 1.301 02 8.091 00 2.129 09 376 77 911 04 2.953 03 298 82 585 62 2.526 06 776 39 36 5.653 699 39 36 1.217 572 39 36 311 827 39 36 824 904 39 36 2.458 833 39 36 299 1.004 39 36 466 797 39 36 39 Sig .726 36 36 F 82 121.7 93 Mean Square 2.143 848 Dependent Variable (I) c1 su dung the (J) c1 su dung Mean VCB hoa bao the VCB Differen Lower lau hoa c Bound bao Post Hoc Tests duoi nam Tukey HSD lau - nam - nam tren nam duoi nam - nam - nam tren nam TC1 duoi nam - nam - nam tren nam duoi nam tren nam - nam - nam - nam duoi nam - nam tren nam duoi nam - nam TC2 - nam - nam tren nam duoi nam - nam tren nam duoi nam tren nam - nam - nam - nam duoi nam - nam tren nam duoi nam - nam TC3 - nam - nam tren nam duoi nam - nam tren nam duoi nam tren nam - nam - nam TC4 duoi nam - nam Std Error Sig 95% Confidence Interval Upper Bound e (I-J) - 21637 31588 26984 30365 Multiple Comparisons 17778 32385 -.216 37 31588 05347 17502 -.038 60 20811 -.269 84 -.053 30365 47 17502 -.092 06 18902 -.177 78 32385 03860 20811 09206 18902 -.245 61 -.507 32657 903^ 811 947 903 990 998 811 990 962 947 998 962 876 53 94 -.400 31392 33481 372 876 32 -.154 32657 18094 471 39 21515 890 00 24561 -.262 50794 26232 10794 40000 15439 -.107 94 19591 -.571 43 05556 -.195 91 * -.7673 -.140 35 57143 * 62698 * -.055 56 14035 _ * 08480 31392 18094 19541 631 00 -.52 -.66 46 1.0380 -.40 18 -.57 99 1.0596-.50 87 -.58 37 1.0201 -.50 27 -.39 96 1.0951 - 1.03 80 96 01 6053 5087 1.05 1.02 5027 5200 4018 3996 6646 5799 5837 6038 3086 1.3245 1.2709-.60 38 -.73 51 30 -.71 2083 40 -.30 -.20 4709 4052 1.09 1.32 86 83 -.40 45 7330 946 04 -.47 6162 33481 21515 631 09 -.40 09 52 -.61 7140 19541 30986 946 62 -.61 4004 921 01 29785 31767 225 998 30986 17168 921 20414 902 29785 17168 18541 372 471 -.60 890 000 225 000 005 1.27 1.00 19 1.3462-.77 2033 07 1.0019 - 8818 1.2139-.67 13 -.20 33 3208 1447 -.88 31767 20414 998 18 902 06 18541 28028 005 990 6101 3906 62 39 93 -.39 7707 1.1093-.64 6713 42 8138 -.320 1.34 1.21 1.10 -.144 - nam tren nam duoi nam - nam - nam tren nam duoi nam - nam - nam tren nam duoi nam tren nam - nam - nam - nam duoi nam - nam tren nam duoi nam - nam TC5 - nam tren nam duoi nam - nam - nam tren nam duoi nam tren nam - nam - nam - nam duoi nam - nam tren nam duoi nam - nam DU1 - nam tren nam duoi nam - nam - nam tren nam duoi nam tren nam - nam - nam - nam duoi nam - nam tren nam duoi nam - nam DU2 - nam tren nam duoi nam - nam - nam tren nam duoi nam tren nam - nam -.158 73 24444 -.084 26942 28735 80 -.243 28028 15529 18465 26942 823 935 15529 16771 400 28735 18465 830 823 54 -.111 16771 33711 081 1.0 00 11 10000 32405 34561 986 01754 -.093 57 33711 18678 992 1.0 00 40 959 94 11754 11111 09357 22210 32405 18678 952 986 959 21111 -.100 00 -.117 20172 34561 722 54 -.211 22210 20172 952 722 860 44 -.511 35244 33878 557 11 27778 -.166 36132 35244 492 860 67 -.233 829 33 44444 16667 -.066 19527 23219 33878 19527 67 51111 21089 36132 989 492 23333 06667 -.046 23219 21089 747 78 46032 53 15965 15873 24353 40317 -.244 44 -.159 65 -.403 17 -.017 11 -.277 78 -.444 935 830 -.85 95 30 990 400 081 992 747 557 -.50 -.81 9919 38 -.64 6442 75 -.32 1604 07 -.54 6400 21 -.16 8595 04 -.03 6475 31 -.99 8394 19 -.64 5030 00 -.83 3207 94 -.89 0331 44 -.95 8593 -.79 7318 90 -.85 9990 93 -.57 8944 -.46 -.73 3923 01 18 23 36 90 52 58 -.39 6952 9540 -.31 5794 -.99 7358 -.69 7990 -.73 4601 1.1945 - 3136 6389 4368 1.3256 1.4509-.63 89 -.67 45 46 -.83 -.43 3413 73 68 -.34 13 52 87 06 989 33825 32515 999 492 07778 04678 34678 33825 50710 * 12456 -.460 18741 22285 038 944 32 -.50710* -.382 54 -.077 32515 18741 492 1.3060-.99 038 46 -.90 20240 34678 22285 237 90 -.97 -.70 78 -.124 56 829 5421 4287 3706 56 1.19 1.32 -.61 6746 -.42 4819 -.37 09 -.48 8373 19 -.92 6152 66 -.38 8330 54 -.82 60 996 42 -.83 9798 999 30 9266 9946 7042 996 944 0196 -.45 51 98 42 3854 1439 8242 4551 1.45 1.30 -.0196 - nam - nam duoi nam - nam tren nam duoi nam - nam tren nam DU3 - nam “ - nam duoi nam - nam tren nam duoi nam tren nam - nam - nam - nam duoi nam - nam tren nam duoi nam - nam tren nam DU4 - nam “ - nam , duoi nam - nam tren nam duoi nam tren nam - nam - nam - nam duoi nam - nam tren nam duoi nam - nam - nam - nam tren nam ~ duoi nam - nam DU5 tren nam duoi nam tren nam - nam - nam 38254 20468 20240 37140 25397 08889 -.204 35701 38076 68 04929 -.115 37140 20578 946 79 -.253 97 -.049 29 -.165 24468 35701 20578 965 892 995 08 -.088 22223 38076 880 995 24468 22223 965 33095 31813 966 89 11579 16508 15497 22222 -.022 22 -.154 97 06725 -.177 33930 33095 237 946 14 892 46 995 15 995 880 17719 24444 21804 19804 848 04678 33333 62222 -.046 78 28655 57544 -.333 33 -.286 55 28889 -.622 22 -.575 44 -.288 89 34143 999 32820 35004 34143 18918 22494 32820 18918 20430 35004 22494 20430 60 -.75 22 1.1826 -.58 45 -.74 5845 4860 31 4130 1.0793-.52 9015 06 -.41 7522 30 1.01 1.04 606 1.0 00 741 289 999 432 056 741 493 289 056 493 -.70 -.60 58 53 -.90 97 1.0158-.40 97 -.74 8603 7059 5442 43 1.0497 -.54 42 -.75 3899 6053 4097 96 -.86 2707 03 -.38 9048 -.27 7443 -.84 7596 48 07 59 5206 6746 7431 99 432 1.07 983 606 1.18 7614 19804 33930 07 93 44 02222 1.17 -.67 -.90 983 848 897 -.76 1.1707-.48 966 19 -.222 22 -.067 25 -.244 9090 26 897 1.0 00 18337 21804 31813 18337 -.14 39 13 03 83 49 55 -.52 -.28 -.93 -.20 -.00 96 1.1870 -.77 86 -.24 25 1.5327 1.1605 -.82 03 9349 70 27 8413 7786 05 5203 1.18 1.53 1.16 2055 8203 2883 0096 2425 N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lowe Upper r Duoi 22 2.2.5.2 23 - 35 NLPV1 36 - 55 Tren 55 Total Duoi 22 23 - 35 NLPV2 36 - 55 Tren 55 Total Duoi 22 23 - 35 NLPV3 36 - 55 Tren 55 Total Duoi 22 23 - 35 NLPV4 36 - 55 Tren 55 Total Duoi 22 23 - 35 NLPV5 36 - 55 Tren 55 Total Duoi 22 23 - 35 DC1 36 - 55 Tren 55 Total Duoi 22 23 - 35 DC2 36 - 55 Tren 55 Total 40 40 40 40 40 40 40 4.11 đánh giá Khác biệt 11 36 47 13 00 11 07 49 63 71 56 00 49 63 29 00 64 81 25 00 00 50 84 63 00 11 50 81 88 29 00 86 51 13 00 3.80 3.60 3.53 3.70 4.11 3.91 3.53 3.90 3.80 3.55 3.75 3.53 3.40 3.59 4.00 3.94 3.55 3.81 3.80 4.00 3.87 3.48 3.15 3.60 3.11 3.37 3.55 3.71 3.49 4.00 3.67 3.46 3.53 3.60 33333 77271 87 76134 96485 60093 69483 41 68906 92834 72648 85812 64 55992 96631 50000 74881 79 64446 93839 00000 68920 84 44789 91195 33333 70227 06 63421 90161 00000 76532 93 67127 1.329 1.297 1.315 1.314 1.297 1.278 1.278 91981 * The mean difference is significant at the 0.05 level Bound Boun 3.85khách 4.36 nhóm hàng khác 11111 49 3.59 73 4.01 0ιΓ 10326Descriptives 66 05 00 00 3.19 4.01 20280 54 39 00 00 3.25 3.80 13459 68 57 00 00 3.53 3.86 08154 88 12 00 00 3.64 4.57 20031 92 30 00 00 3.72 4.09 09285 46 68 00 00 3.13 3.93 19785 56 42 00 00 3.65 4.15 12181 78 47 00 00 3.65 3.96 07846 20 23 00 00 2.99 4.11 24216 71 40 00 00 3.52 3.97 11467 02 98 00 00 3.13 3.93 20063 00 98 00 00 3.20 3.60 09898 44 81 00 00 3.43 3.75 08167 14 43 00 00 3.61 4.38 16667 57 43 00 00 3.74 4.14 10006 59 70 00 00 3.15 3.96 20050 35 28 00 00 3.58 4.04 11392 01 49 00 00 3.64 3.95 07931 32 68 00 00 4.00 4.00 00000 00 00 00 00 3.69 4.05 09210 04 96 00 00 3.08 3.88 19792 90 78 00 00 2.99 3.31 07918 48 77 00 00 3.44 3.75 07707 76 24 00 00 2.85 3.36 11111 49 73 00 00 3.18 3.56 09384 69 31 00 00 3.16 3.95 19490 48 15 00 00 3.49 3.94 11211 01 74 00 00 3.34 3.64 07620 22 35 00 00 4.00 4.00 00000 00 00 00 00 3.47 3.88 10227 36 35 00 00 3.07 3.85 19503 15 87 00 00 3.28 3.77 11867 92 33 00 00 3.44 3.75 07774 63 37 00 00 độ5"tuổi 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Duoi 22 DC3 23 - 35 36 - 55 Tren 55 Total Duoi 22 DC4 23 - 35 36 - 55 Tren 55 Total 40 40 33 29 84 00 00 11 43 53 38 71 Levene Statistic NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 DC1 DC2 DC3 DC4 11.0 72 12.0 75 9.118 12.5 65 20.1 07 11.6 42 14.9 30 12.3 47 18.8 92 3.33 50000 3.39 67900 3.48 1.27936 3.75 62217 3.50 89362 3.11 33333 3.21 56292 3.39 1.29357 3.84 62782 3.40 88875 df1 16667 09073 19510 10999 07552 11111 07522 19727 11098 07511 df2 3 Sig 36" 136 ÕÕÕ 000 136 000 136of Variances Test of 3Homogeneity 000 136 128 136 000 136 208 136 000 136 398 2.9490 3.7177 3.00 4.00 3.2110 3.5747 2.00 5.00 3.0946 3.8821 1.00 5.00 3.5257 3.9743 2.00 5.00 3.3507 3.6493 1.00 5.00 2.8549 3.3673 3.00 4.00 3.0635 3.3650 2.00 4.00 2.9972 3.7934 1.00 5.00 3.6174 4.0701 2.00 5.00 3.2586 3.5557 1.00 5.00 Sum of Squares 3.4 24 125.9 Between Groups NLPV1 Within Groups Total 76 Within Groups Total Within Groups Total 39 93 Between Groups NLPV4 Within Groups Total 19 Within Groups Total Within Groups Total Within Groups Total 00 87 93 81 00 Between Groups DC3 Within Groups Total 01 00 Between Groups DC4 Within Groups Total 129.7 4.0 81 118.3 122.4 3.9 06 109.0 112.9 2.7 19 114.8 117.6 2.8 99 108.1 111.0 8.9 78 100.8 15 1.9 47 125 36 946 39 36 1.360 36 4.171 36 39 5.5 16 36 1.6 73 1 36 39 2.993 187 1.0 036 1.2 39 001 23 39 201 02 36 1.302 420 1.5 64 39 109.7 93 1.2 39 115.6 Sig 32 1.645 39 103.0 88 Between Groups DC2 12.512 Between Groups DC1 2.6 54 127.1 1.141 F ANOVA 36 00 Between Groups NLPV5 4.9 34 114.8 39 119.7 Between Groups NLPV3 36 59 93 Mean Square 129.4 00 Between Groups NLPV2 df 307 4.0 37 009 Dependent Variable (I) tt2 tuoi (J) tt2 tuoi Post Hoc Tests Duoi 22 23 - 35 36 - 55 Tren 55 Tukey HSD Duoi 22 23 - 35 36 - 55 Tren 55 NLPV1 Duoi 22 36 - 55 23 - 35 Tren 55 Duoi 22 Tren 55 23 - 35 36 - 55 23 - 35 Duoi 22 36 - 55 Tren 55 Duoi 22 23 - 35 36 - 55 Tren 55 NLPV2 Duoi 22 36 - 55 23 - 35 Tren 55 Duoi 22 Tren 55 23 - 35 36 - 55 23 - 35 Duoi 22 36 - 55 Tren 55 Duoi 22 23 - 35 NLPV3 36 - 55 Tren 55 Duoi 22 36 - 55 23 - 35 Tren 55 Tren 55 Duoi 22 Mean Std Error Sig 95% Confidence Difference (IJ) 30754 34563 Multiple 50646 Comparisons 35279 57986 36314 -.307 54 34563 19892 19515 27232 21328 -.506 46 -.198 35279 92 19515 07340 22470 -.579 86 36314 -.272 32 21328 -.073 40 22470 20040 33003 57623 33687 20486 34674 -.200 40 33003 37583 18634 00446 20365 -.576 23 -.375 33687 83 18634 -.371 37 21455 -.204 86 34674 -.004 46 20365 37137 21455 -.194 44 34722 02067 35442 14931 36481 19444 34722 21512 19605 34375 -.020 21426 67 35442 -.215 12 19605 12863 22573 -.149 31 36481 Interval 810" 479 384 810 738 579 479 738 988 384 579 988 930 322 935 930 187 1.0 00 322 187 312 935 1.0 00 312 944 1.0 00 977 944 692 380 1.0 00 692 941 977 Lower Upper Bound Bound -.59 15 12 47 1.2066 87 -.41 1.2066 1.4241 -.36 1.5244 -.30 -.28 24 1.4241 -.70 65 -.51 11 1.5244 -.82 71 -.65 79 -.65 80 -.30 00 -.69 70 1.0588 -.10 89 -.52 52 1.4524 -.86 05 -.92 94 1.1068 -.53 42 -.18 67 1.0976 -.90 12 -.79 96 -.70 87 -.29 48 -.21 36 -.94 25 -.72 50 -.45 85 1.0982 5915 7065 8271 4112 3087 6579 3647 2824 5111 1.0588 1.4524 1.1068 6580 8605 5342 3000 1089 1867 6970 5252 9294 7087 9425 1.0982 1.0976 7250 9011 9012 2948 7158 7996 23 - 35 36 - 55 23 - 35 Duoi 22 36 - 55 Tren 55 Duoi 22 23 - 35 36 - 55 Tren 55 Duoi 22 36 - 55 23 - 35 Tren 55 Duoi 22 Tren 55 NLPV4 23 - 35 36 - 55 23 - 35 Duoi 22 36 - 55 Tren 55 Duoi 22 23 - 35 36 - 55 Tren 55 Duoi 22 36 - 55 23 - 35 Tren 55 Duoi 22 Tren 55 NLPV5 23 - 35 36 - 55 23 - 35 Duoi 22 36 - 55 Tren 55 Duoi 22 23 - 35 36 - 55 Tren 55 Duoi 22 36 - 55 23 - 35 Tren 55 Duoi 22 Tren 55 DC1 23 - 35 36 - 55 23 - 35 Duoi 22 36 - 55 Tren 55 Duoi 22 23 - 35 36 - 55 DC2 -.343 75 63 05357 44186 18750 57 38829 13393 86 29 36 50 93 25436 12500 51163 84375 00 38663 -.128 -.053 -.441 -.388 -.254 -.187 -.133 -.125 _ _ _ _ « -.511 63 -.386 63 33212 -.843 75 _ _ _ _ « -.332 12 -.263 89 -.447 03 -.607 64 26389 -.183 14 -.343 75 44703 18314 -.160 61 60764 34375 16061 32143 53488 46875 -.321 43 21346 21426 22573 33496 34190 35193 33496 18912 20670 34190 18912 21776 35193 20670 21776 31266 31914 32850 31266 17653 19293 31914 17653 20326 32850 19293 20326 32163 32829 33792 32163 18160 19847 32829 18160 20909 33792 19847 20909 33006 33690 34678 33006 18636 380 941 999 569 951 999 174 916 569 174 648 951 916 648 978 380 054 978 131 002 380 131 363 054 002 363 845 526 279 845 745 311 526 745 869 279 311 869 765 389 532 765 662 -.90 11 -.81 77 -.44 75 -.72 79 -.92 48 -.10 36 37 -.40 - 1.3312 -.88 02 08 -.82 - 1.1029 -.67 16 -.31 21 -.68 83 -.31 85 -.01 07 25 1.6982 1.1005 1.3009 1.3707 5371 6982 -.19 -.86 - 1.4866 -.57 27 -.65 55 -.86 00 -.40 69 -.28 92 -.70 45 -.27 13 -.17 25 -.38 33 71 14 32 1.4112 -.43 -.84 1.2206 08 -.34 2169 - 58 66 -.53 -.07 1.3417 1.1029 8177 8802 6716 4475 1036 3121 7279 4037 8208 9383 1.3417 1.6982 6883 8458 1.2206 3185 0725 8608 0107 -.2169 1966 5727 4069 2713 1.1005 2892 1725 1.3009 6555 3833 1.4866 8600 7045 1.1799 -.93 83 -.71 58 2136 4585 9248 1.3312 - 1.1799 -.27 13 Tren 55 Duoi 22 36 - 55 23 - 35 Tren 55 Duoi 22 Tren 55 23 - 35 36 - 55 23 - 35 Duoi 22 36 - 55 Tren 55 Duoi 22 23 - 35 _ Tren 55 DC3 36 - 55 23 - 35 23 - 35 36 - 55 Tren 55 Duoi 22 36 - 55 Tren 55 DC4 Duoi 22 36 - 55 23 - 35 Tren 55 Duoi 22 Tren 55 75 32 06613 52 04 67 05952 51 23 - 35 36 - 55 23 - 35 13 15504 09551 Duoi 22 Duoi 22 46 14 Tren 55 Tren 55 88 ' Duoi 22 _ 36 - 55 14732 23 - 35 36 - 55 63 41667 35714 26163 17 24 64 10317 06 -.534 -.213 -.066 -.468 -.147 -.059 -.155 -.416 -.095 -.357 -.261 -.103 -.284 -.732 -.181 _._* -.62946 28424 18106 -.448 40 73264 _._* 44840 20367 33690 18636 21457 34678 20367 21457 32018 32681 33639 32018 18077 19757 32681 18077 20815 33639 19757 20815 30920 31560 32485 30920 17458 19079 31560 17458 20101 32485 19079 20101 888 389 662 990 532 888 990 998 965 603 998 952 274 965 952 592 603 274 592 987 805 114 987 728 007 805 728 120 114 007 120 -.38 24 - 1.4112 -.69 82 43 -.62 - 1.3707 -.67 71 -.49 20 23 1.0051 -.89 - 1.2916 -.77 33 -.56 57 -.87 10 -.69 -.37 50 47 -.80 30 -.45 83 -.15 67 -.27 98 74 1.1051 -.90 - 1.5776 -.70 11 51 -.63 - 1.1257 67 30 12 -.53 -.27 -.11 1.1051 6351 0744 1.5776 1332 1.1257 -.97 23 -.07 44 6771 3414 2713 4920 4332 3824 6243 7733 6950 4583 8923 3747 1567 1.0051 5657 2798 1.2916 8710 8030 7011 5367 1123 9074 2730 -.1332 9712 Model R R Square Adjusted R Square 54 Std Error of the DurbinWatson Estimate 70749 496 1.852 a 717 EXECUTE COMPUTE PTHH=(PTHH1 + PTHH2 + PTHH3 + PTHH4 + PTHH5 + PTHH6) / EXECUTE COMPUTE NLPV=(NLPV1 + NLPV2 + NLPV3 + NLPV4 + NLPV5) / EXECUTE COMPUTE DC=(DC1 + DC2 + DC3 + DC4) / EXECUTE COMPUTE DGC=(DGC1 + DGC2 + DGC3) / EXECUTE Model Regression Sum of Squares Residual df 70.836 5^ 67.072 Mean F Square 14.167 28.3 b Model Summary 04 50Γ Sig .000b 34 Total 137.908 39" Model a Predictors: (Constant), DC, NLPV, PTHH, DU, TC b Dependent Variable: DGC Unstandardized Standardize d Coefficients B (Constant) TC DU PTHH NLPV DC 045^ a b 361 258 399 310 314" ~ 44 Dependent Variable: DGC Predictors: (Constant), DC, NLPV, 130DU, TC 348 PTHH, 112" 100" 107 ANOVAa Sig 95.0% Confidence Interval Collinearity for B Statistics Coefficients Beta Std Error 113" t 212" 364 281" 888 Γ Lower Upper Bound Bound -.6 80 6.470 3.607 6.696 4.389 4.420 000 ≡Γ 000 42 002 59 a Coefficients 002 288 VIF 589 -.1 96 Toleranc e -.0 MT -.0 131 407 35 556 346 401.442 497 448 2.8 86 2.4 94 2.2 64 2.0 14 2.2 31 * The mean difference is significant at the 0.05 level 2.2.6 Hồi quy tương quan nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ VCB Thanh Hóa GET FILE='C:\Users\SONY\Desktop\Vu Anh Hoang - Du lieu SPSS.sav' DATASET NAME DataSet1 WINDOW=FRONT COMPUTE TC=(TC1 + TC2 + TC3 + TC4 + TC5) / EXECUTE COMPUTE DU=(DU1 + DU2 + DU3 + DU4 + DU5) / a Dependent Variable: DGC ... luận văn: Chất lượng dịch vụ thẻ Đối tượng điều tra: Các khách hàng cá nh? ?n sử dụng dịch vụ thẻ VCB giao dịch CN Thanh Hóa 5 dịch vụ thẻ loại thẻ triển khai VCB Thanh Hóa (gồm thẻ tín dụng thẻ. .. chất lượng dịch vụ SERVPERF 24 1.2.3 Mơ h? ?nh lý thuyết l? ?nh vực chất lượng dịch vụ Gronroos 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN THANH HÓA... pháp nh? ??m nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Thanh Hóa 8 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan chất lượng