102,98 48,8 2
Doanh số TT thẻ nội địa tích lũy trong năm
(tỷ đồng)______________ 6,08 2 13,23 0 25,240 117,53 90,7 3 Doanh số sử dụng thẻ TDQT tích lũy trong năm (tỷ đồng)______________ 17,48 0 23,21 4 29,400 32,8 26,6 4 Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ QT tích lũy trong năm (tỷ đồng)______________ 39,02 3 93,02 5 154,700 138,4 66,3
5 Số lượng ĐVCNT mới(tích lũy)______________ 42 55 80 30,95 45,5
6 Số lượng máy ATM(tích lũy)---‘—ĩ---7- - - 16 20 24 25 20
(Nguồn: Phòng dịch vụ khách hàng VCB Thanh Hóa)
Trong công tác phát triển thẻ ATM (thẻ ghi nợ nội địa Connect24), ngay từ khi mới thành lập, ban lãnh đạo VCB Thanh Hóa đã định hướng tập trung vào các khu công nghiệp có số lượng công nhân đông, các đơn vị hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp trên địa bàn TP Thanh Hóa và huyện thị lân cận để thực hiện chi trả lương qua tài khoản từ đó tăng số lượng phát hành thẻ. Chính vì vậy, số lượng thẻ Connect 24 tăng trưởng mạnh qua các năm.
Ve thẻ ghi nợ quốc tế, do loại thẻ này không có nhiều tiện ích như thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ATM, trong khi phí lại cao hơn nên chưa thực sự thu hút được các đối tượng khách hàng.
về thẻ tín dụng quốc tế, những năm 2010, khi VCB Thanh Hóa có mặt tại địa bàn Thanh Hóa thì thói quen chi tiêu của người dân tại TP Thanh Hóa và các địa bàn lân cận vẫn chưa được nhiều người biết đến, các ĐVCNT chưa nhiều nên khi làm công tác phát triển thẻ tín dụng, cán bộ VCB Thanh Hóa đã rất vất vả trong công tác chào bán hàng đến khách hàng. Tuy nhiên mấy năm trở lại đây, thói quen của người dân cũng dần thay đổi, nhất là cơ chế chính sách của tỉnh đã thu hút nhiều
44
nhà đầu tư trong nước cũng như nước ngoài đầu tư vào thị trường Thanh Hóa như các chuỗi siêu thị bán lẻ, siêu thị điện máy, nhà hàng khách sạn, đặc biệt là khu kinh tế lọc hóa dầu Nghi Sơn đã thu hút tập trung nhiều chuyên gia trong nước, nước ngoài trong lĩnh vực dầu khí vì vậy đã giúp hoạt động KD thẻ tín dụng phát triển tốt. Bên cạnh đó VCB Thanh Hóa cũng tập trung vào các đối tượng là học sinh, sinh viên đang học tập tại nước ngoài, các cán bộ đi du lịch công tác nước ngoài phát hành và sử dụng thẻ nên số lượng phát hành thẻ dần tăng lên.
❖Công tác thanh toán thẻ, phát triển mạng lưới ATM, POS:
Để đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, VCB Thanh Hóa cũng chú trọng phát triển mạng lưới ATM và các điểm chấp nhận thanh toán thẻ. Những ngày đầu mới thành lập chỉ có 2 máy ATM và 3 máy chấp nhận thẻ (POS) thì đến nay đã có 24 máy ATM và 80 máy POS. Số lượng giao dịch thành công trên các máy ATM cũng được VCB Thanh Hóa cải thiện liên tục, tăng sự hài lòng của khách hàng.
45
2.1.2.3 Thị phần dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CN Thanh Hóa trên địa bàn.
Là một trong những Ngân hàng TMCP nhà nước hàng đầu tại Việt Nam nhưng có mặt tương đối muộn khi mà các ngân hàng khác đã có bề dày truyền thống trên địa bàn Thanh Hóa. Đây là một trong những khó khăn của VCB Thanh Hóa khi mà phải giành thị trường từ tay các ngân hàng khác như BIDV, Vietinbank, Agribank, Sacombank, Techcombank, VIB, ACB... Tuy nhiên xác định ngay từ đầu tầm quan trọng của dịch vụ thẻ nên Ban lãnh đạo đã rất sát sao trong việc phát triển dịch vụ thẻ nên đã thu được những kết quả đáng khích lệ. Theo thống kê của Ngân hàng nhà nước CN tỉnh Thanh Hóa, đến cuối năm 2018 thị phần thẻ tại Thanh Hóa được chia cho các ngân hàng như biểu đồ 2.4.
Nhìn vào biểu đồ có thể thấy, thị trường thẻ tại địa bàn Thanh Hóa tập trung chủ yếu tại các NHTM Nhà nước chiếm 70% thị phần và VCB đứng ở vị trí thứ 2 chiếm 18%.
Biểu đồ 2.1: Thị phần Thẻ tại địa bàn Thanh Hóa
(Nguồn: Báo cáo thống kê của NHNN CN Thanh Hóa đến 2019)
2.2. Những thành công và hạn chế trong quá trình triển khai dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Thanh Hóa.
Qua thực trạng về hoạt động kinh doanhthẻ Ngân hàng của VCB Thanh Hóa, có thể thấy VCB Thanh Hóa đã có những bước tiến mạnh mẽ, và đã đạt được một số thành công đáng kể. Tuy nhiên trong quá trình hoạt động kinh doanhthẻ, VCB Thanh Hóa cũng vẫn còn có những hạn chế cần khắc phục.
2.2.1. Những kết quả đạt được.
Hoạt động kinh doanhthẻ là một nghiệp vụ trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Từ trước đến nay, kết quả hoạt động kinh doanhthẻ chủ yếu được tính bằng doanh
số thanh toán, số lượng thẻ phát hành, các khoản phí thu chứ chưa thực sự có tính toán thu chi để biết được hiệu quả tài chính của hoạt động kinh doanhthẻ. Một phần nguyên nhân cũng do trong thời gian đầu chi phí cho việc triển khai dịch vụ thẻ, chi khấu hao máy móc thiết bị, chi cho hoạt động marketing thẻ... là rất lớn, nên các phí thu được từ hoạt động kinh doanhthẻ chưa đủ bù đắp cho các khoản chi phí phát sinh.
Mặc dù vậy, thời gian hoạt động chưa phải là dài nhưng dịch vụ thẻ VCB Thanh Hóa đã bắt đầu có được chỗ đứng trên thị trường, bước đầu mang lại những nguồn thu cho ngân hàng. Những kết quả đã đạt được là:
Một là, hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ đang tích cực được mở rộng
Hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ của VCB Thanh Hóa đang ngày càng được mở rộng trên toàn địa bàn. VCB Thanh Hóa đã và đang nỗ lực triển khai hệ thống thanh toán thẻ ngày càng hiện đại và thuận tiện cho người sử dụng.
- Hiện tại, VCB Thanh Hóa đã đưa vào hoạt động 17 máy ATM, dự kiến đến cuối năm 2020 sẽ lắp thêm khoảng 2 máy nữa. Hệ thống ĐVCNT của VCB Thanh Hóa 124 máy POS. Các POS của VCB Thanh Hóa phần lớn được đặt tại các nhà hàng, khách sạn, sân bay, siêu thị, trung tâm thương mại,...nên tình hình giao dịch tốt và diễn ra thường xuyên, có những giao dịch lớn, đem lại doanh thu tốt và khả năng quảng bá thương hiệu VCBtới mọi đối tượng khách hàng là rất cao.
- Các điểm chấp nhận thanh toán của VCB Thanh Hóa cũng chấp nhận thanh toán các loại thẻ của các Ngân hàng trong nước và những thẻ mang thương hiệu quốc tế như
47
đã giúp VCB Thanh Hóa có thể cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác.
Hai là, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú ý đến
Là đơn vị có đội ngũ cán bộ trẻ, nhiệt huyết, năng động, trình độ cao và đặc biệt có sự đam mê cống hiến, sáng tạo. Đồng thời nhờ có sự chính xác, nhanh chóng, thuận tiện của hệ thống hạ tầng kỹ thuật nên công tác chăm sóc khách hàng tại VCB Thanh Hóa tương đối tốt đặc biệt là trong công tác KD thẻ đòi hỏi phải có sự nhạy bén với thị trường, kỹ năng tin học tốt đã giúp cho VCB Thanh Hóa để lại ấn tượng tốt đối với các khách hàng.
Những kết quả khả quan nói trên là kết quả của sự chỉ đạo đúng hướng của Ban lãnh đạo và sự nỗ lực của toàn thể cán bộ VCB Thanh Hóa. Tuy nhiên bên cạnh những thành công đó vẫn còn một số tồn tại, hạn chế mà VCB Thanh Hóa cần khắc phục trong hoạt động kinh doanhthẻ.
2.2.2. Những hạn chế
Một là, công tác phát triển mạng lưới thanh toán thẻ còn yếu
Mạng lưới máy ATM và ĐVCNT của VCB Thanh Hóa còn một số hạn chế cần giải quyết:
ĐVCNT ít và chưa đa dạng
Số lượng ĐVCNT còn ít và tập trung chủ yếu ở các lĩnh vực như nhà hàng, khách sạn, siêu thị, trung tâm thương mại, phòng vé máy bay... cho nên hiệu quả chưa cao.
Còn thiếu chính sách khách hàng thích hợp với từng loại đối tượng ĐVCNT để họ có cố gắng hơn trong việc thực hiện thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ.
Hệ thống máy ATM còn ít và chưa hiệu quả
Số máy ATM được lắp đặt còn ít so với kế hoạch dự tính. Một số địa điểm đặt máy còn chưa phát huy hiệu quả. Có những điểm đặt máy bên trong siêu thị, khách sạn khi siêu thị, khách sạn đóng cửa thì chủ thẻ không thể sử dụng được máy ATM, như vậy không đảm bảo máy hoạt động 24/24 giờ. Hay có những điểm đặt máy chưa được thuận tiện cho việc rút tiền khiến doanh số giao dịch thấp. Vì vậy, khi quyết định chọn địa điểm đặt máy cần phải hết sức cân nhắc tính toán hiệu quả
sử dụng của máy.
Mặc dù công tác bảo trì và bảo dưỡng máy ATM đã được Ngân hàng chú trọng thường xuyên thực hiện, nhưng vẫn còn có những tồn tại như: Chưa trang bị đủ hệ thống máy điều hòa cho máy ATM để nâng cao tuổi thọ, hạn chế những hỏng hóc không đáng có và cần chọn vị trí đặt máy ATM trong phòng hay phải có mái che hạn chế những tác động do thời tiết xấu gây ra.
Ngân hàng chưa trang bị hết cho máy ATM các camera quan sát để đảm bảo an toàn cho chủ thẻ khi giao dịch tránh những trường hợp mất thông tin thẻ, sớm phát hiện kẻ gian rút tiền từ tài khoản người khác.
Hai là, phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ còn nghèo nàn
Việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ còn gặp nhiều khó khăn do các ngân hàng vẫn hoạt động tương đối đơn lẻ trong việc phát hành thanh toán thẻ. Các sản phẩm dịch vụ thẻ vẫn còn tương đối nghèo nàn, ngân hàng vẫn phải tập trung chủ yếu vào việc cạnh tranh trên lĩnh vực phát hành thẻ ATM, mà chưa tập trung nhiều vào phát triển hoạt động thanh toán thẻ.
Trên thị trường hiện có nhiều loại thẻ khác nhau được thực hiện theo các tiêu chuẩn kỹ thuật nói riêng nên khó kết nối mạng với nhau. Việc kết nối đôi khi còn có một số khó khăn do vướng phải những vấn đề về mặt kỹ thuật và quy chế.
Ngoài ra, những trục trặc kỹ thuật của máy dập thẻ, việc in sao kê hay đường truyền kỹ thuật đã gây ra sự chậm trễ trong việc phát hành và thanh toán thẻ, làm khách hàng chưa thật hài lòng với chất lượng phục vụ của dịch vụ thẻ.
Ba là, hạn chế khác
Hệ thống mạng và đường truyền nhiều khi chưa ổn định để đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống và các cán bộ tác nghiệp.
Cán bộ thẻ còn mỏng gây khó khăn trong việc phát triển dịch vụ thẻ: Thanh Hóa là tỉnh có dân số đông, lực lượng lao động đi làm ở các tỉnh ngoài tương đối nhiều nên vào các dịp lễ tết hàng nghìn lao động từ khắp cả nước đổ dồn về quê rút tiền chi tiêu nên dẫn đến treo máy, hỏng máy và hết tiền tại máy ATM... Trong khi đó do lực lượng cán bộ thẻ mỏng nên việc khắc phục sự cố, tiếp quỹ cho các máy ATM không
49
kịp thời, đồng thời các cán bộ chưa có nhiều thời gian để học tập nâng cao kiến thức chuyên môn...
Hiện nay trên thị trường đã xảy ra nhiều rủi ro trong hoạt động thẻ như rủi ro tín dụng, rủi ro kỹ thuật, rủi ro do đạo đức của cán bộ ngân hàng ... Các rủi ro này đều dẫn đến thiệt hại về tài chính đối với cả khách hàng và ngân hàng, đồng thời làm ảnh hưởng xấu đến NHPH cũng như tổ chức thanh toán thẻ Quốc tế.
Tại các ĐVCNT, tâm lý người bán hàng vẫn muốn sử dụng tiền mặt thanh toán tránh rủi ro thẻ có thể xảy ra. Hơn nữa các nhân viên bán hàng phải nắm được nghiệp vụ phân biệt thẻ thật giả, do đó các nhân viên cần có nghiệp vụ cao đã gây tâm lý không muốn thanh toán cho thẻ.Đây là kết quả của thiếu thông tin từ phía ngân hàng về hoạt động thẻ.
2.2.3. Nguyên nhân của hạn chế
Một là, môi trường xã hội chưa phát triển
Quan niệm của nhiều người dân vẫn coi dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng cá nhân nói chung là dành cho những người có nhiều tiền, chưa hình thành được thói quen sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Hơn nữa, tâm lý ưa chuộng tiền mặt vẫn còn phổ biến trong dân cư. Ở Việt Nam nói chung và người dân Thanh Hóa nói riêng hiện nay lượng tiền mặt trong lưu thông chiếm tỷ trọng cao so với tổng lưu chuyển tiền tệ của nền kinh tế. Với dân số gần 4 triệu người và hàng nghìn doanh nghiệp, tổ chức nhưng số lượng tài khoản được mở tại ngân hàng và thực hiện thanh toán bằng chuyển khoản chiếm tỷ trọng rất nhỏ.Phần lớn người dân còn xa lạ với các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, thói quen sử dụng tiền mặt là phổ biến. Các giao dịch cá nhân về mua bán nhà đất, tài sản. đều giao dịch bằng tiền mặt, ngoài ra nhiều khoản thu nhập cá nhân thiếu sự minh bạch cố ý lẩn tránh việc kiểm soát và nộp thuế. Các ngành dịch vụ như điện, nước, nhà đất. hiện nay đều bố trí người thu tiền tại nhà để thu tiền nhanh, đồng thời tạo việc làm và tận dụng số lao động dôi thừa.
Chính những điều này khiến cho việc phát triển số lượng chủ thẻ, số ĐVCNT cũng như mục tiêu nâng cao doanh số sử dụng thẻ gặp nhiều khó khăn.
Hai là, đội ngũ cán bộ nghiệp vụ còn yếu
Đầu tư nguồn nhân lực chưa tương xứng với tốc độ phát triển của sản phẩm dịch vụ. Là đơn vị mới hầu hết cán bộ làm công tác thẻ đều trẻ cả về tuổi đời lẫn kinh nghiệm,
cán bộ thẻ ngoài những kiến thức cơ bản thì phải tự học để nâng cao nghiệp vụ là chủ yếu, hiện nay còn thiếu những tài liệu nghiệp vụ Thẻ chuyên sâu để cán bộ có thể tự nghiên cứu trong khi các khóa đào tạo trong nước và nước ngoài là không nhỏ nên việc hiểu, tiếp thu và nâng cao trình độ cho phù hợp với trình độ chung còn nhiều hạn chế.
Ba là, nền tảng cơ sở kỹ thuật chưa đáp ứng yêu cầu
Hiện nay nhu cầu phát triển dịch vụ thẻ ngày càng tăng mà chưa có đầu tư nâng cấp đường truyền đúng mức để đảm bảo không gây gián đoạn giao dịch.
Hơn nữa hoạt động không ổn định của hệ thống viễn thông tại Việt Nam nói chung và Thanh Hóa nói riêng cũng là một trở ngại lớn. Các trục trặc về mặt kỹ thuật, đường truyền thông đôi khi gây ra tâm lý chưa tin tưởng vào việc sử dụng thẻ. Phí điện thoại nội địa còn cao làm hạn chế việc mở rộng mạng lưới ĐVCNT ở xa.
Bốn là, công tác marketing và bán hàng chưa chuyên nghiệp
Chất lượng dịch vụ khách hàng đã được quan tâm nhưng chất lượng còn hạn chế, thể hiện ở trình độ nắm bắt đặc tính sản phẩm, thái độ phục vụ khách hàng, còn thiếu tờ rơi trong việc giới thiệu sản phẩm và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ đúng cách tránh những trường hợp thẻ bị nuốt, bị khóa gây mất thời gian giải quyết cho cán bộ thẻ.
Việc khai thác hệ thống khách hàng hiện có cho những sản phẩm dịch vụ mới còn chưa hiệu quả.Chưa có chính sách chăm sóc khách hàng thích hợp.
Bộ phận bán và tiếp thị thẻ chưa chuyên nghiệp, chưa chủ động phát triển thị trường và phối hợp với đối tác khai thác một cách hiệu quả hệ thống khách hàng.
Năm là, áp lực cạnh tranh từ phía các ngân hàng kinh doanhthẻ khác
Do cạnh tranh trên thị trường thẻ Thanh Hóa hiện giờ vẫn thường thiên về giá và phí, vì thế những ngân hàng mới gia nhập thị trường, gia nhập thị trường sau như VCB Thanh Hóa thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng. Nhiều ngân hàng áp dụng cơ chế miễn phí, thậm chí tặng thêm tiền khi phát hành thẻ, đã
51
gây ra khó khăn VCB Thanh Hóa. Đồng thời việc cạnh tranh chủ yếu bằng giá, phí - các công cụ cạnh tranh rất “thô sơ” - còn gây ra khó khăn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích của thẻ VCB Thanh Hóa
Cạnh tranh về giá trong hoạt động thanh toán thẻ bằng cách hạ tỷ lệ chiết khấu thanh toán qua POS của một số ngân hàng làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh