Tínhcấpthiếtcủađềtài
Xuấtpháttừbốicảnhthựctiễn
Trong những năm gần đây, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tinnói chung cùng với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) nói riêng cũng đã có nhữngbước phát triển vượt bậc Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng cổ điển, dịch vụ ngânhàng điện tử còn phát huy các dịch vụ đa dạng của hệ thống ngân hàng thương mại(NHTM)vàlàmột dịchvụkhôngthểthiếutrongquátrìnhhộinhậpquốctế.
Nhắc đến lĩnh vực tài chính - ngân hàng, Việt Nam đang được đánh giá là thịtrường tiềm năng Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mạicần phải hòa vào xu thế chung để tồn tại và phát triển Do nhu cầu sử dụng dịch vụNHĐT ngày càng tăng tại Việt Nam đã khiến các ngân hàng thương mại đầu tưmạnh vào lĩnh vực ngân hàng điện tử để nâng cao vị thế cạnh tranh và mở rộng thịphần Để các khoản đầu tư trên có hiệu quả, các NHTM cần biết chính xác các nhântố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàngđiện tử để có thể theo đuổi các chiến lược tối ưu Song song với sự phát triển củanền kinh tế thị trường do áp lực cạnh tranh ngày càng caog i ữ a c á c t ổ c h ứ c t à i chính, nhu cầu của người dùng cũng ngày một cao hơn Càng lên cao và đặc biệt làdo sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các dịch vụ NHĐT đã ra đờivà không ngừng được phát triển và hoàn thiện Về phía khách hàng, ngoài các dịchvụ thiết yếu, khách hàng hiện nay còn đưa ra những yêu cầu liên quan đến các cấpđộ mới về cả sự thuận tiện và linh hoạt, vốn không được hỗ trợ trong các phươngtiện truyền thống.Nắm bắt được xu hướng của khách hàng, Ngân hàng TMCP Đầutư và Phát triển Việt Nam đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạtđộng kinh doanh, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, tiên tiến nhưInternetBanking (IB), Mobile Banking (MB), Smart Banking (SB), BIDV Mobile,BSMS Trong số các sản phẩm dịch vụ trên, dịch vụ ngân hàng thông minh ra đờimuộnhơnnhưngđượcđầutưkhoahọccôngnghệnêncónhiềutínhnăngvượttrội giúp kháchhàng có thể thực hiện cácgiao dịch tài chính,phi tài chính và cáct i ệ n ích tiên tiến như: gửi tiền trực tuyến; Chuyển quỹ từ thiện; Các chức năng liên quanđến thẻ; Những vấn đề này, trước đây cần phải có ở các phòng giao dịch hay cácđiểm đặt ATM mới, nay đã được tích hợp vào điện thoại thông minh với một vàithaotácđơngiảnmàvẫnđảmbảomứcđộbảomậtcao.
Mặc dù hiện nay BIDV Smart Banking được đón nhận và được mọi người tindùng nhưng vẫn còn một số khách hàng e ngại về việc sử dụng sản phẩm dịch vụnày nên tác giả đã chọn đề tài“Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngdịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ vàPháttriểnViệtNam -ChinhánhMỹ Tho”.
Xuấtpháttừkhehởnghiên cứu…
Qua lược khảo các nghiên cứu trước, tác giả nhận thấy chưa có nghiên cứuchính thức nào tập trung xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tốđến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàng tại các ngânhàng thương mại Việt Nam đặc biệt là BIDV – Chi nhánh Mỹ Tho trong thời giangầnđây,cụthểlàgiaiđoạn2021-
2022.Kếtquảnghiêncứucủađềtàilàcơsởđểtác giả đưa ra một số khuyến nghị chính sách và giải pháp thích hợp nhằm nâng caohơn nữa khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking tạiNgânhàngTMCP Đầutư vàPháttriểnViệt Nam –ChinhánhMỹTho
Nhận thấy được tính cấp thiết của vấn đề này, tác giả lựa chọn đề tài:
“Cácnhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking của kháchhàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- C h i n h á n h M ỹ
Mụctiêucủađề tài
Mụctiêutổngquát
Trọng tâm của đề tài là nghiên cứu và tìm ra các nhân tố có tác động đến hànhvi quyếtđịnhsửdụngdịchvụBIDVSmartBanking củakháchhàngcánhân.Từđó đưaramộtsốgiảiphápphùhợpnângcaochấtlượngdịchvụ,thuhútnhiềukháchhàngh ơntrongtươnglai.
Mụctiêucụthể
Đolường m ứ c đ ộản h h ư ở n g củacá cn hân tố cót ác đ ộ n g đế nq uy ết đị nhs ử dụngdịchvụBIDVSmartBankingcủakháchhàngtạiBIDV
Gợiý mộts ố g i ả i p h á p n h ằ m n â n g c a o chấtlượngd ị c h v ụ BIDVS m a r t BankingthuhútthêmnhiềukháchhàngtiềmnăngchoBIDV.
Nhântốảnhhưởngđến quyếtđịnh sử dụngdịchvụBI DV SmartBanking củ akháchhàngtạiBIDVMỹTho.
Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp,thực hiện đồng thời nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để có được kếtquảnghiêncứusâurộngvàgiúpdữliệucủabàinghiêncứuchínhxáchơn.
Phương pháp nghiên cứu định tính:dựa trên cơ sở lý thuyết củam ô h ì n h hành động hợp lý (TRA), mô hình hành vi dự định (TPB), mô hình chấp nhận côngnghệ (TAM), tham khảo ý kiến của các chuyên gia, sau đó tiến hành ph ng vấn thửbằng bảng câu h i nháp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngSmartBankingcủakháchhàng.
Phươngphápnghiêncứuđịnhlượng:Làmkhảosátbằngcáchlậpbảngcâuh i, thu thập thông tin định lượng trên diện rộng, sử dụng bảng câu h i (bảng h i)khảo sát,điềutra Trong đó, tổng hợp tấtcảcác câuh i đãsoạns ẵ n đ ể t h u t h ậ p thông tin từ đối tượng nghiên cứu. Các biến quan sát được đo lường bằng thang đoLikert với 5 mức độ phổ biến sau:
(1) Rất không đồng ý; (2) không đồng ý; (3) bìnhthường; (4) đồng ý; (5) rất đồng ý để đo lường thái độ, mức cảm nhận của đối tượngthamgiakhảosát.ToànbộmẫuhợplệđượcxửlýdữliệubằngphầnmềmSPS S
22.0 sau đó tiến hành các bước thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy của thang đoCronbach‟s Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy đa biến.Đềxuất mộtsốkiếnnghịvàgiảiphápdựatrênkếtquảphântíchmô hìnhhồiquy.
Tác giả hy vọng sẽ giúp nhà quản trị của ngân hàng BIDV – Chi nhánh MỹTho nhận thấy được mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịchvụBIDVSmartBankingcủakháchhàngcánhântạingânhàngmìnhnhưthếnào ,từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp thu hút khách hàng, giữ chân khách hànghiệntạivàtạolợithếcạnhtranhtronglĩnhvựcngânhàngđiệntử.
Chương 1 nêu khái quát về công trình nghiên cứu bao gồm tính cấp thiết củađề tài, mục tiêu của đề tài, câu h i nghiên cứu, đối tượng và phạm vi thực hiệnnghiêncứu,phươngphápnghiêncứuvàýnghĩathựctiễnmàđềtàimanglại.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và lược khảo các công trình nghiên cứu có liên quanChương2trìnhbàysơlượcvềcáckháiniệmcóliênquanđếnbàinghiêncứu. Tìmhiểu sâuvềkhunglý thuyết vàcơ sở nghiêncứu Bên cạnhđó, tácgiả tổng hợp và lượt khảo các công trình nghiên cứu có liên quan trước đây cả trong và ngoàinước, từ đó tổng kết các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ củakháchhàngđốivớingânhàngđiệntửvàngânhàngthôngminh.
Từ cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu trước ở chương 2, tác giả đề xuất môhình nghiên cứu và đưa ra cách tiếp cận mẫu nghiên cứu, thu thập dữ liệu và mã hóadữliệuđểphântíchcácbiếnsốquacôngcụphântíchlàphầnmềmSPSS22.
Chương 4 thể hiện kết quả của mô hình sau khi phân tích, kiểm định mô hìnhvà giả thuyết nghiên cứu Phân tích hồi quy giữa các biến để xem xét mức độ ảnhhưởng của các nhân tố tới quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking củakhách hàng Từ đó thảo luận về kết quả nghiên cứu và so sánh với các nghiên cứutrướcđây.
Chương5đánhgiákết quảnghiên cứucủađề tài,đưa ranhững hạnchếvà k hó khăn mà đề tài gặp phải Đưa ra những khuyến nghị cho nhà quản trị và ngânhàngnhằmnângcaochấtlượngdịchvụ,tạolợithểcạnhtranh.
Tác giả giới thiệu lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu, đối tượng nghiêncứu,phạmvinghiêncứu,câuhinghiêncứu,ýnghĩanghiêncứuvàcấutrúc củabài báo Điều đó cũng cho thấy ngân hàng trực tuyến mang lại nhiều lợi ích chokháchhàn gv àn gân hàn g g i ú p t iế tk iệm thờig i a n , chi ph í, th uận t i ệ n hơ nv àgi a tăng lợi nhuận Trong cuộc cạnh tranh công nghệ thông tin giữa các ngân hàng nhưhiện nay, việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến là điều cần thiết, đặc biệt làxác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng thông minh cũng là mụctiêuchínhcủa bài báonày.
Chương 2: Tác giả đưa ra cơ sở lý thuyết, mô hình lý thuyết, khái niệm vềSBvà các loại hình dịch vụ phổ biến Đồng thời tổng hợp các nghiên cứu có liên quanđếnđềtàitrongnướcvànước ngoài.
Ngân hàng điện tử hay còn gọi là e-banking là dịch vụ cho phép người dùngthực hiện các giao dịch tài chính trên một công cụ kết nối Internet, mạng viễn thôngmà không cần sử dụng thẻ ATM hoặc đến trực tuyến chi nhánh ngân hàng. Bằngcách sử dụng các dịch vụ do ngân hàng điện tử cung cấp, người dùng có thể chuyểntàikhoản,kiểmtrasốdư vàcáchoạtđộngkháctrựctuyến.
Internet Banking:là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp các sản phẩmdịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới máy tính, máy tính bảng và điện thoại chỉcần kết nói Internet Khách hàng có thể sử dụng IB mọi lúc mọi nơi bằng cách đăngnhập mã truy cập và mật khẩu do ngân hàng cung cấp riêng cho từng cá nhân kháchhàng IB cung cấp cho khách hàng hầu hết các dịch vụ cơ bản như chuyển tiền, truyvấnthôngtintàikhoản,thanhtoánhóađơn,…
Mobile banking:là dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên mạng điện thoại diđộng công nghệ viễn thông không dây, bao gồm việc cung cấp các dịch vụ ngânhàng thông qua kết nối giữa điện thoại di động và trung tâm dịch vụ ngân hàng điệntửv à k ế t n ố i I n t e r n e t t r ê n đ i ệ n t h o ạ i d i đ ộ n g c ủ a b ạ n b ằ n g g i a o t h ứ c ứ n g d ụ n g không dây Khách hàng sử dụng điện thoại di động nhắn tin và gửi đến số trung tâmdịch vụ theo mẫu của ngân hàng yêu cầu ngân hàng thực hiện giao dịch Một số tiệních mà dịch vụ ngân hàng di động mang lại cho khách hàng như: cung cấp thông tinliên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân của khách hàng, thông báo số dư tàikhoảnquaSMSkhicógiaodịch,thực hiệngiaodịchthanhtoán.
SMS Banking:là dịch vụ cung cấp thông tin qua tin nhắn điện thoại.
Hiệnnày tại Việt Nam chủ yếu các thông tin được gửi qua dịch vụ SMS Banking là truyvấnbiếnđ ộn g sốd ư t ài kh oản của n gư ời dùng Ng oài ra, n gư ời dùngcò nc óth ể thực hiện các tác vụ và tiện ích khác bằng cách soạn các cú pháp theo mẫu của ngânhàng.
Đốitượngvàphạm vinghiêncứu
Phạmvinghiêncứu
Phương phápnghiêncứu
Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp,thực hiện đồng thời nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để có được kếtquảnghiêncứusâurộngvàgiúpdữliệucủabàinghiêncứuchínhxáchơn.
Phương pháp nghiên cứu định tính:dựa trên cơ sở lý thuyết củam ô h ì n h hành động hợp lý (TRA), mô hình hành vi dự định (TPB), mô hình chấp nhận côngnghệ (TAM), tham khảo ý kiến của các chuyên gia, sau đó tiến hành ph ng vấn thửbằng bảng câu h i nháp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngSmartBankingcủakháchhàng.
Phươngphápnghiêncứuđịnhlượng:Làmkhảosátbằngcáchlậpbảngcâuh i, thu thập thông tin định lượng trên diện rộng, sử dụng bảng câu h i (bảng h i)khảo sát,điềutra Trong đó, tổng hợp tấtcảcác câuh i đãsoạns ẵ n đ ể t h u t h ậ p thông tin từ đối tượng nghiên cứu. Các biến quan sát được đo lường bằng thang đoLikert với 5 mức độ phổ biến sau:
(1) Rất không đồng ý; (2) không đồng ý; (3) bìnhthường; (4) đồng ý; (5) rất đồng ý để đo lường thái độ, mức cảm nhận của đối tượngthamgiakhảosát.ToànbộmẫuhợplệđượcxửlýdữliệubằngphầnmềmSPS S
22.0 sau đó tiến hành các bước thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy của thang đoCronbach‟s Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy đa biến.Đềxuất mộtsốkiếnnghịvàgiảiphápdựatrênkếtquảphântíchmô hìnhhồiquy.
Ýnghĩathựctiễncủađềtài
Tác giả hy vọng sẽ giúp nhà quản trị của ngân hàng BIDV – Chi nhánhMỹTho nhận thấy được mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịchvụBIDVSmartBankingcủakháchhàngcánhântạingânhàngmìnhnhưthếnào,từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp thu hút khách hàng, giữ chân khách hànghiệntạivàtạolợithếcạnhtranhtronglĩnhvựcngânhàngđiệntử.
Kếtcấucủabáocáonghiêncứu
Chương 1 nêu khái quát về công trình nghiên cứu bao gồm tính cấp thiết củađề tài, mục tiêu của đề tài, câu h i nghiên cứu, đối tượng và phạm vi thực hiệnnghiêncứu,phươngphápnghiêncứuvàýnghĩathựctiễnmàđềtàimanglại.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và lược khảo các công trình nghiên cứu có liên quanChương2trìnhbàysơlượcvềcáckháiniệmcóliênquanđếnbàinghiêncứu. Tìmhiểu sâuvềkhunglý thuyết vàcơ sở nghiêncứu Bên cạnhđó, tácgiả tổng hợp và lượt khảo các công trình nghiên cứu có liên quan trước đây cả trong và ngoàinước, từ đó tổng kết các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ củakháchhàngđốivớingânhàngđiệntửvàngânhàngthôngminh.
Từ cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu trước ở chương 2, tác giả đề xuất môhình nghiên cứu và đưa ra cách tiếp cận mẫu nghiên cứu, thu thập dữ liệu và mã hóadữliệuđểphântíchcácbiếnsốquacôngcụphântíchlàphầnmềmSPSS22.
Chương 4 thể hiện kết quả của mô hình sau khi phân tích, kiểm định mô hìnhvà giả thuyết nghiên cứu Phân tích hồi quy giữa các biến để xem xét mức độ ảnhhưởng của các nhân tố tới quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking củakhách hàng Từ đó thảo luận về kết quả nghiên cứu và so sánh với các nghiên cứutrướcđây.
Chương5đánhgiákết quảnghiên cứucủađề tài,đưa ranhững hạnchếvà k hó khăn mà đề tài gặp phải Đưa ra những khuyến nghị cho nhà quản trị và ngânhàngnhằmnângcaochấtlượngdịchvụ,tạolợithểcạnhtranh.
Tác giả giới thiệu lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu, đối tượng nghiêncứu,phạmvinghiêncứu,câuhinghiêncứu,ýnghĩanghiêncứuvàcấutrúc củabài báo Điều đó cũng cho thấy ngân hàng trực tuyến mang lại nhiều lợi ích chokháchhàn gv àn gân hàn g g i ú p t iế tk iệm thờig i a n , chi ph í, th uận t i ệ n hơ nv àgi a tăng lợi nhuận Trong cuộc cạnh tranh công nghệ thông tin giữa các ngân hàng nhưhiện nay, việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến là điều cần thiết, đặc biệt làxác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng thông minh cũng là mụctiêuchínhcủa bài báonày.
Chương 2: Tác giả đưa ra cơ sở lý thuyết, mô hình lý thuyết, khái niệm vềSBvà các loại hình dịch vụ phổ biến Đồng thời tổng hợp các nghiên cứu có liên quanđếnđềtàitrongnướcvànước ngoài.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO CÁC CÔNG TRÌNHNGHIÊNCỨUCÓLIÊNQUAN
TổngquanvềdịchvụBIDVSmartBankingcủaNHTM
Ngân hàng điện tử hay còn gọi là e-banking là dịch vụ cho phép người dùngthực hiện các giao dịch tài chính trên một công cụ kết nối Internet, mạng viễn thôngmà không cần sử dụng thẻ ATM hoặc đến trực tuyến chi nhánh ngân hàng. Bằngcách sử dụng các dịch vụ do ngân hàng điện tử cung cấp, người dùng có thể chuyểntàikhoản,kiểmtrasốdư vàcáchoạtđộngkháctrựctuyến.
Internet Banking:là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp các sản phẩmdịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới máy tính, máy tính bảng và điện thoại chỉcần kết nói Internet Khách hàng có thể sử dụng IB mọi lúc mọi nơi bằng cách đăngnhập mã truy cập và mật khẩu do ngân hàng cung cấp riêng cho từng cá nhân kháchhàng IB cung cấp cho khách hàng hầu hết các dịch vụ cơ bản như chuyển tiền, truyvấnthôngtintàikhoản,thanhtoánhóađơn,…
Mobile banking:là dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên mạng điện thoại diđộng công nghệ viễn thông không dây, bao gồm việc cung cấp các dịch vụ ngânhàng thông qua kết nối giữa điện thoại di động và trung tâm dịch vụ ngân hàng điệntửv à k ế t n ố i I n t e r n e t t r ê n đ i ệ n t h o ạ i d i đ ộ n g c ủ a b ạ n b ằ n g g i a o t h ứ c ứ n g d ụ n g không dây Khách hàng sử dụng điện thoại di động nhắn tin và gửi đến số trung tâmdịch vụ theo mẫu của ngân hàng yêu cầu ngân hàng thực hiện giao dịch Một số tiệních mà dịch vụ ngân hàng di động mang lại cho khách hàng như: cung cấp thông tinliên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân của khách hàng, thông báo số dư tàikhoảnquaSMSkhicógiaodịch,thực hiệngiaodịchthanhtoán.
SMS Banking:là dịch vụ cung cấp thông tin qua tin nhắn điện thoại.
Hiệnnày tại Việt Nam chủ yếu các thông tin được gửi qua dịch vụ SMS Banking là truyvấnbiếnđ ộn g sốd ư t ài kh oản của n gư ời dùng Ng oài ra, n gư ời dùngcò nc óth ể thực hiện các tác vụ và tiện ích khác bằng cách soạn các cú pháp theo mẫu của ngânhàng.
Phone banking:Nếu các dịch vụ trên cho phép bạn thực hiện thay đổi tàikhoản trực tiếp, thì Phone Banking giúp khách hàng thực hiện các yêu cầu và giaodịch thông qua số điện thoại cố định của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng qua điệnthoại cũng có các chức năng phổ biến như truy vấn tài khoản, báo cáo giao dịch,thanhtoán,chuyểntiền,tưvấnsảnphẩmvàdịchvụngânhàng,giảiđápthắcmắ cvàkhiếunạicủakháchhàng.
Mark Fasting Vistost cho rằng bất kỳ doanh nghiệp, ngân hàng nào cũng nênmang lại lợi ích cho cả nhà cung cấp và khách hàng, nhưng với sự ra đời của dữ liệulớn, những lợi ích đó càng trở nên rõ rệt hơn Công nghệ cung cấp cho các ngânhàng thông tin chi tiết về hành vi của khách hàng, do đó cho phép họ đưa ra cácquyết định chiến lược hơn, hướng đến người tiêu dùng Trong khi đó, khách hàngnhận được loại dịch vụ mà họ muốn Vì vậy, ngân hàng thông minh ra đời Đó làmột ứng dụng công nghệ mới, loại bỏ công nghệ cũ, lỗi thời và nâng cấp hơn so vớiIBhayMB.
Từ hai thập kỷ trước ngân hàng điện tử được ra đời và có bước tiến mạnh mẽtrongvi ệc t i ế p cậ nv ớ i k hác h h à n g, t ạo t i ề n đ ề q u a n t r ọ n g t ro ng v i ệ c đổ im ớ i và hiện đại hóa hệ thống ngân hàng Ngày nay, công nghệ ngày càng phát triển nhanhchóng và tiên tiến hơn nên dịch vụ ngân hàng thông minh được áp dụng trong hệthống ngân hàng nhà nước. Ngân hàng thông minh xóa bỏ những hạn chế hữu hình,hoạt động 24/7, đáp ứngyêu cầu của kháchh à n g b ấ t k ể t h ờ i g i a n v à đ ị a đ i ể m (NgânhàngNhànướcViệtNam,2016)
VớiS m a r t B a n k i n g c u n g c ấ p c h o c á c n g â n h à n g p h ư ơ n g p h á p l u ậ n , c ô n g nghệ và giải pháp để trở thành một ngân hàng kỹ thuật số và luôn là trung tâm củacuộc sống hàng ngày của khách hàng Với công nghệ tiên tiến của ngân hàng thôngminh,ngânhàngcóthểgiảmvàhợplýhóachiphícôngnghệcuốicùng,đồngthời tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng để cải thiện sự trung thành và mua lạicủakhách hàng (Amber Stoked,2014)
Nhìn chung, có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thông minh Tác giả sẽnghiên cứu SB với khái niệm như sau: ngân hàng thông minh (Smart Banking) đượchiểu đơn giản đó là một cách thông minh hơn để sử dụng các giao dịch so với côngnghệ trước đây Nó sử dụng công nghệ mới nhất để thay thế hoặc loại bỏ công nghệcũ, không phù hợp và tạo ra cái mới hơn, cho phép khách hàng thực hiện các giaodịch mọilúcmọinơichỉcầnkếtnóivớiinternet.
Ngân hàng thông minh (Smart Banking) là bước phát triển cao hơn của ngânhàng điện tử Đây là dịch vụ số hóa tất cả các hoạt động của một ngân hàng truyềnthống,đemlạitrảinghiệmtốthơnE-banking.
Nhận thấy tiềm năng và sức mạnh của ngân hàng số, BIDV đã nhanh chóngđưa ra chiến lược chuyển đổi số rõ ràng và mạnh mẽ Việc ra mắt dịch vụ BIDVSmart Banking thế hệ mới vào đầu năm 2021 là một bước đi quan trọng trong chiếnlược này Chính vì điều này, BIDV đã trở thành một trong những ngân hàng tiênphong trong xu hướng ngân hàng số tại Việt Nam BIDV Smart Banking ra đờinhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm nhất quán và xuyên suốt trên mọi thiếtbịtừđiệnthoạidiđộng,website,đồnghồvàBànphímthôngminh(SmartKeyboard).
Từ đó,dịch vụ ngân hàng thông minh (Smart Banking) đƣợc hiểu đơngiản đó là một cách thông minh hơn để sử dụng các giao dịch so với công nghệtrước đây.
SB cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính và phi tàichính, các tiện ích nâng cao một cách nhanh chóng và tiện lợi cho dù ở bất kỳđâuvàbấtcứ khinàokháchhàngmuốn. Để sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking, khách hàng có thể đến trực tiếp cácđiểm giao dịch của ngân hàng để đăng kí hoặc đăng kí ngay trên ứng dụng BIDVSmart Banking trên App Store hoặc CH Play Khi đăng kí khách hàng sẽ nhận đượctênđăngnhậpvàmậtkhẩudongânhàngcungcấp.
Những trải nghiệm mới mà dịch vụ ngân hàng số BIDV Smart Banking manglạichongườidùnggồm:
Đồng nhất tên đăng nhập và mật khẩu: Khách hàng hoàn toàn có thể sử dụngtài khoản trên website, ứng dụng di động, đồng hồ thông minh hoặc bàn phímthông minh chỉ cần duy nhất 1 tên đăng nhập và 1 mật khẩu trên BIDV SmartBanking.
Quản lý tài chính cá nhân: BIDV Smart Banking có giao diện rõ ràng, dễ hiểugiúpkháchhàngdễdàngtheodõi tàikhoảnvàcáckhoảnchitiêucánhân.
Mở tài khoản trực tuyến bằng eKYC: Khách hàng có thể mở tài khoản bất kỳlúcnào,bất kỳnơiđâubằngtínhnăngđịnhdanhđiệntử eKYC.
Cá thể hóa trải nghiệm và tùy biến giao diện theo thời gian thực: Khách hàngcó thể thay đổi ảnh đại diện, ảnh nền và sắp xếp các chức năng của ứng dụngtheo mứcđộquantâmvàsử dụng.
Cáclýthuyếtliênquan
Ofstad (1961) cho rằng “Quyết định là đưa ra một phán xét về cái phải làmtrong một tình huống nào đó sau khi đã cân nhắc suy nghĩ giữa các hoạt động cóthể”
Theo V.G.A Fana Xev, quyết định là giai đoạn đầu tiên trong việc thực hiệnbất kỳ chu kỳ quản lý nào, là giai đoạn cực kỳ quan trọng, việc quản lý có kết quảhay không và đạt được hay không là phụ thuộc vào chỗ quyết định chuẩn bị tốt đếnđâu.
Ra quyết định là quá trình đưa ra lựa chọn bằng cách xác định một vấn đề cầnquyết định, thu thập thông tin và đánh giá các giải pháp hoặc quyết định thay thếkhác Quá trình nhận thức này dẫn đến việc lựa chọn một niềm tin hoặc một quátrìnhhànhđộngtrongsốcácphươngánthaythếcóthểcó.(Dincer Atli,2020)
Ra quyết định là một hoạt động của con người lựa chọn hành động làm hoặckhônglàmgìđểđạtđượcmụctiêuđềra(YatesvàZukowsi,1976).
Từ đó có thể hiểu rằng “Quyết định” là hành vi đưa ra sự lựa chọn, phương áncuối cùng mà bản thân con người cảm thấy phù hợp sau khi trải qua thời gian suynghĩvàcânnhắc.
Mô hình lý thuyết về hành động hợp lý (Fishbein và Ajzen,1975) tin rằng ýđịnh hành vi dẫn đến hành vi và thái độ của cá nhân quyết định ý định cộng vớichuẩn chủ quan xung quanh việc thực hiện hành vi Trong số đó, thái độ và cácchuẩnmựcchủquanlàrấtquantrọngtrongcácýđịnhhànhvi.
Thuyết hành động hợp lý tập trung vào hành vi của khách hàng thông qua đóxác định xu hướng hành vi của họ Thái độhướng tới hànhvi vàc á c c h u ẩ n c h ủ quan có tác động đếnt h á i đ ộ l à n h ữ n g p h ầ n t r o n g x u h ư ớ n g h à n h v i n g ư ờ i t i ê u dùng.
(1) Hành vi (Behaviour): là những hành động của đối tượng mà người khác quansátđược,đượcquyếtđịnhbởiýđịnhhànhvi.
(2) Ýđ ị n h h à n h v i ( B e h a v i o r a l i n t e n t i o n ) : đ o l ư ờ n g k h ả n ă n g c h ủ q u a n c ủ a người nào đó khi thực hiện hành vi, được quyết định bởi thái độ của một cánhânđốivớihànhvivàchuẩnchủquan.
(3) Thái độ (Attitudes): thể hiện những nhận thức tích cực hay tiêu cực của cánhân về việc thực hiện một hành vi, có thể được đo lường bằng tổng hợp củasứcmạnhniềmtinvàđánhgiániềmtinnày
(4) Chuẩnc h ủ q u a n ( S u b j e c t i v e n o r m s ) : l à n h ậ n t h ứ c c ủ a m ộ t c á n h â n , v ớ i những người tham khảo quan trọng của cá nhân đó cho rằng hành vi nên haykhôngnênđượcthựchiện.
Niềm tin vàothuộct í n h sảnphẩm Đolườngniềmti nđốivớithuộc tính sảnphẩm
Sự thúc đẩy làmtheo ý muốn củanhững người cósứcảnh hưởng
(FishbeinvàAjzen,1975) Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng thông minh của khách hàng bị ảnh bởithái độ hướng đến hành động quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking.Thái độ này bị tác động bởi niềm tin rằng bạn cảm thấy như thế nào khi sử dụngdịch vụ ngân hàng thông minh; liệu quyết định sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking mang lại lợi ích trong công việc, cuộc sống hay khách hàng cảm thấy khókhăn trong việc sử dụng nó Bên cạnh đó, dự định sử dụng dịch vụ ngân hàng thôngminhcũngbịtácđộngbởinhữngngườixungquanh(giađình,bạnbè,đồngnghiệp…) Khi được mọi người xung quanh cho lời khuyên hoặc gia đình, bạn bèhay đối tác mong muốn rằng khách hàng sử dụng BIDV Smart Banking thì họ sẽ cóý muốn sử dụng dịch vụ này Nếu khách hàng có thái độ tích cực đối với việc quyếtđịnh sử dụng Smart Banking và những người quan trọng của họ cũng mong đợi họthực hiện hành vi này, thì kết quả là họ có mức độ ý định sử dụng dịch vụ cao hơn(cónhiềuđộnglựchơn)vànhiềukhảnăngsẽ quyết địnhsửdụng.
Thuyết hành vi hoạch định được tạo ra dựa trên sự thiếu sót của lý thuyết TRAvề việc các tác giả cho rằng hành vi của con người hoàn toàn do kiểm soát lý tríbằng cách thêm 1 biến hành vi kiểm soát cảm nhận Theo tác giả Ajzen ý định thựchiện hành vi của 1 cá nhân bị tác động bởi 3 yếu tố là thái độ, chuẩn chủ quan vànhậnthứckiểmsoáthànhvi.
(1) Thái độ (Attitudes): thể hiện những nhận thức tích cực hay tiêu cực của cánhân về việc thực hiện một hành vi, có thể được đo lường bằng tổng hợp củasứcmạnhniềmtinvàđánhgiániềmtinnày.
(2) Chuẩn mực chủ quan (Subjective norms): là nhận thức của một cá nhân, vớinhững người tham khảo quan trọng của cá nhân đó cho rằng hành vi nên haykhôngnênđượcthựchiện.
(3) Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived behavioural control): nhận thức củamộtcánhânvềsựdễdànghoặckhókhăntrong việcthựchiệnhành vi cụ
Kiểm soát hành vi Ý định Chuẩn mực chủ quan
Thái độ thể;điềunàyphụthuộc vàosựsẵncócủacácnguồnlực vàcáccơhộiđể th ựchiệnhànhvi.
(4) Ý định hành vi (Behavioural intention): một dấu hiệu cho thấy sự sẵn sàngcủa một cá nhân để thực hiện một hành vi nhất định Nó được coi là tiền đềcủa việc thực hiện hành vi Nó dựa trên thái độ đối với hành vi, quy chuẩnchủquanvàkiểmsoáthành vi.
(5) Hành vi (Behaviour): là những hành động của đối tượng mà người khác quansátđược,đượcquyếtđịnhbởiýđịnhhànhvi.
(Ajzen,1991) Thái độ đối với hành vi quyết định và tác động của những người quan trọng cótầm ảnh hưởng theo chiều hướng thuận lợi, và nhận thức việc sử dụng BIDV SmartBanking càng dễ dàng và thuận tiện thì ý định thực hiện hành vi quyết định sử dụngBIDV Smart Banking của người đó càng mạnh mẽ Khi khách hàng nhận thức việcsử dụng ngân hàng thông minh là cần thiết và rất dễ sử dụng (mức độ kiểm soáthành vi thực tế đối với hành vi đủ lớn) thì họ có thể thực hiện ý định mỗi khi có cơhội Do đó, thái độ, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi là những yếu tố có tác độngđếnýđịnhsử dụngBIDVSmartBankingcủakháchhàng.
Niềm tinkiểm soát vàsự dễ dàngcảmnhận
Niềm tin quychuẩnvàđộn g cơ thựchiện
Sự hữu ích cảm nhận
Sự dễ sử dụng cảm nhận
Cũng phát triển từ lý thuyết TRA, Davis (1989) đã xây dựng mô hình chấpnhận công nghệ TAM liên quan cụ thể hơn khả năng chấp nhận một hệ thống thôngtincủakháchhàng.
Mô hình này dự đoán khả năng chấp nhận của một công cụ và xác định các sự thayđổi được đưa vào hệ thống để khách hàng chấp nhận nó Có hai yếu tố chính để xácđịnh môhìnhnàylànhậnthứctínhhữuíchvànhậnthứctính dễsử dụng.
Việckháchhàngtinrằng,việcsửdụngứngdụngdịchvụBIDVSmartBanking sẽ giúp cải thiện năng suất làm việc của bản thân Nhận thức dễ sử dụngtrongm ô h ìn hT AM đ ề cậ pđế n m ứ c đ ộm à k h á c h hà ng có niềmtinvà ov iệc sử dụnghệthốngcụthểlàdịchvụSmartBankingsẽdễdànghơn baogiờhết.
Tổngquannghiên cứutrướcđây
Amola Bhatt and Shahir Bhatt (2016) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởngđến sự chấp nhận dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại Ấn độ Nghiên cứu sửdụngcôngcụ SPSS18đểphântíchđộtincậythangđoquahệ sốCronbach‟sAlphavới các biến bao gồm: hiệu quả thời gian, sự tiện lợi, độa n t o à n , h o ạ t đ ộ n g đ ơ n giản, dễ dàng điều hướng Kết quả nghiên cứu tổng quan cho thấy tỷ lệ chấp nhậndịch vụ thông qua công nghệ khá thấp Có 64 ngân hàng đã bắt đầu hoạt động dịchvụ mobile banking và 22 triệu người đang sử dụng dịch vụ này Các nhân tố có ảnhhưởng tích cực, được sắp xếp theo thứ tự giảm dần: hiệu quả thời gian, dễ điềuhướng, hoạt động đơn giản và cuối cùng là sự tiện lợi Các nhân tố sự thiếu nhậnthức,lo ng ại vềbả o m ậ t v à nhâ nt ốk ỹ thuậtcó t ác đ ộ n g n g ư ợ c c h i ề u đế n q uyế t địnhsử dụngmobilebankingcủakháchhàng.
❖ Nghiên cứu của Mohammed Z Salem, Samir Baidoun, GraceWalsh(2019):
Mohammed Z Salem, Samir Baidoun, Grace Walsh (2019) đã nghiên cứuvề các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (onlinebanking) của người Palestinian Tác giả đã sử dụng bảng khảo sát với 500 kháchhàng để thu thập dữ liệu Nhóm tác giả sử dụng 1 số lý thuyết như: IDT, TRA, TPB,SCT và mô hình tạo động lực (MM), mô hình về cảm nhận của sự tín nhiệm(PCUM), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) với các biến độc lập bao gồm: xuhướng áp dụng công nghệ, cá nhân hóa trực tuyến, bảo mật thông tin, sự tin cậy đốivới điện tử, sự dẫn đầu về công nghệ và lòng trung thành; việc sử dụng ngân hàngtrựctuyếncủakháchhànglàbiếnphụthuộc.Kếtquảnghiêncứuchothấyrõvi ệcsử dụng dịch vụ online banking bị ảnh hưởng bởi các biến độc lập Cụ thể, sự dẫnđầu về công nghệ làn h â n t ố c ó t á c đ ộ n g m ạ n h n h ấ t đ ế n v i ệ c s ử d ụ n g n g â n h à n g trực tuyến, những nhân tố có ảnh hưởng mạnh tiếp theo được sắp xếp theo thứ tựgiảm dần là sự tin cậy điện tử, lòng trung thành, cá nhân hóa trực tuyến, bảo mậtthông tin và xu hướng áp dụng công nghệ có tác động ảnh hưởng thấp nhất đến việcsửdụngdịchvụngânhàngtrựctuyếncủakháchhàng.
(2018) đã nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngdịch vụ mobile banking tại ngân hàng ở Jordan Nghiên cứu này mở rộng Lý thuyếtthống nhất về việc chấp nhận và sử dụng Technology 2 (UTAUT2) bằng cách thêm2 nhân tố là phương tiện truyền thông và sựt í n n h i ệ m d ự a t r ê n p h ư ơ n g p h á p t i ế p cậnđịnhtínhvớicácbiếnđộclậpbaogồm:độnglựcthụhưởng(hedonicmotivation), sự tin tưởng, kỳ vọng nỗ lực, thời gian thực hiện, hiệu suất tuổi thọ, sựtin cậy đối với công nghệ và ảnh hưởng xã hội Kết quả nghiên cứu cho thấy cácbiến phương tiện truyền thông, sự tin tưởng, sự kỳ vọng, thời gian thực hiện, sự tincậy về côngnghệ và ảnh hưởng xãhội có tác động cùng chiềuđếnv i ệ c s ử d ụ n g dịch vụ mobile banking của khách hàng, trong khi sự tác động của động lực thụhưởngkhôngảnhhưởngđángkể.
❖ Nghiêncứu củaTingting Zhang,CanLu, MuratKizildag(2018):
TingtingZ h a n g , C a n L u , M u r a t K i z i l d a g ( 2 0 1 8 ) đ ã n g h i ê n c ứ u m ứ c đ ộ chấp nhận của khách hàng đối với các dịch vụ mobile banking tại Mỹ Nhóm tác giảsử dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và hệ số Cronbach‟s Alpha với cácbiến: sự hữu ích của nhận thức, dễ sử dụng, sự tin tưởng dành cho ngân hàng, mứcđộ bảomật, cảm nhậnđộ tin cậy, sự hài lòng, sự trải nghiệm dịchv ụ m ớ i , t h á i đ ộ khi sử dụng điện thoại di động để sử dụng dịch vụ mobile banking, ý định sử dụngĐTDĐ cá nhân để sử dụng dịch vụ mobile banking Nghiên cứu này đã tìm thấy cácmối liênhệ tích cựcgiữa biến sựhài lòng,dễ sử dụng, sựtin tưởng vàs ự t r ả i nghiệm dịch vụ mới Trong đó biến sự hài lòng là một yếu tố dự báo quan trọng vềviệc sử dụng dịch vụ mobile banking Các nhân tố tính hữu ích của nhận thức và dễsử dụng được xác định là các nhân tố hiệu quả trong việc tác động đến người tiêudùng để áp dụng mobile banking, hơn nữa yếu tố sự tin cậy đối với ngân hàng cũngcó tác độngmạnh thứđứng thứ 3 Sự trải nghiệm dịch vụm ớ i c ũ n g đ ư ợ c c o i l à quan trọng trong việc ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ mobile banking Cácnhân tố về độ bảo mật và cảm nhận độ tin cậy không ảnh hưởng đáng kể đến việcchấpnhậndịch vụmobile banking của kháchhàng.
Emad Masoud, Hana Abutaqa (2017) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởngđến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Jordan Mẫu NC là 450 KHđang sử dụng dịch vụ NH điện tử Tác giả đưa ra những giả thuyết để phân tích vàsử dụng thang đo qua hệ số Cronbach‟s Alpha để kiểm định kết quả Kết quả NCcho thấy nhân tố có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ là: Chấtlượng dịchvụ, Tính hữu ích điệntử, Bảomật điện tử,Độ tinc ậ y đ i ệ n t ử
C h ấ t lượng dịch vụ là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến việc khách hàng sử dụng e-banking, trong khi Bảo mật Điện tử là yếu tố ảnh hưởng ít nhất Ngoài ra, các nhântố như: Tính dễ sử dụng, bảo mật thông tin, tính hiệu quả, thiết kế công nghệ và chiphí cũng có mức ảnh hưởng theo thứ tự giảm dần Nhân tố phản hồi của công nghệkhôngcóảnhhưởng đếnquyếtđịnhsử dụnge-bankingtạiJordan.
❖ Nghiên cứu của Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga, Lê Quang Khôi(2020)
Theo Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga, Lê Quang Khôi (2020) đã nghiêncứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngânhàng BIDV Hậu Giang nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 196 khách hàng chưa sửdụng nhưng biết đến dịch vụ hoặc đã và đang sử dụng dịch vụ Smart Banking củangân hàng này Dựa trên nền tảng lý thuyết liên quan đến ý định thực hiện hành vinhư Thuyết hành động hợp lý (TRA); Thuyết hành vi hoạch định (TPB); Mô hìnhchấp nhận công nghệ (TAM) có thể rút ra các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết địnhsử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng gồm Nhận thức tính hữu dụng;Nhận thức sự dễ dàng sử dụng; Chuẩn chủ quan; Kiểm soát hành vi; Thái độ; Cảmnhận rủi ro và Hình ảnh ngân hàng Các yếu tố nhận thức tính hữu dụng, nhận thứctính dễ sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, hình ảnh ngân hàng là những yếu tốtích cực Ngược lại, chuẩn chủ quan và cảm nhận rủi ro là yếu tố có ảnh hưởng tiêucực đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking. Trên cơ sở kết quả nghiên cứuđạt được, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp ngân hàng khôngngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Smart Banking đáp ứng tốt hơn nhu cầu củakháchhàngtrongthờigiantới.
❖ Nghiên cứu của Khưu Huỳnh Khương Duy, Nguyễn Cao Quang Nhật(2016):
Theo Khưu Huỳnh Khương Duy, Nguyễn Cao Quang Nhật (2016), nghiêncứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) của khách hàng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Đồng Nai trong khoảngthời gian từ 2013-
2015 Tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu để phân tích các biếntác độngđến sự chấpnhận củakhách hàngn…hư: Hìnhảnh ngânh à n g , s ự c ả m nhận hữu ích,hiệu quả mong đợi, cảm nhận về hệ thống, rủi ro giao dịch, khả năngtương thích.Phân tích yếu tố khám phá EFA, sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tínhSEMvàphântíchnhântốkhẳngđịnhCAF.Kếtquảchothấyđược4nhântốảnh hưởng đó là các yếu tố: khả năng tương thích, hiệu quả cảm nhận, hình ảnh ngânhàng, sự hữu ích cảm nhận đều có sự tác động đến sự chấp nhận E-Banking củakhách hàng (EBA), trong đó yếu tố khả năng tương thích tác động nhiều nhất. Bêncạnh đó, kết quả thể hiện được các mối tương quan của các thành phần độc lập vớisựchấpnhậnE-Bankingcủakháchhàng.
Nguyễn Ngọc Huyền Trân (2013) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởngđến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tai EXIMBANK.Nghiên cứu sử dụng hồi quy bảng để phân tích mối quan hệ giữa các biến độc lậpbaog ồm : S ự h ữ u íc hc ả m n hậ n , s ự dễ s ửd ụ n g , r ủ i r o cảm nhậ n, s ự t i n cậy cả mnhận và ảnh hưởng xã hội và 1 biến phụ thuộc: quyết định sử dụng Kết quả nghiêncứu cho thấy nhân tố sự hữu ích cảm nhận tác động mạnh nhất đến quyết định sửdụng của khách hàng, nhân tố có tác động mạnh tiếp theo là sự dễ sử dụng và sự tincậycảmnhận;nhântốảnhhưởngxãhộikhôngcóảnhhưởng.Ngượclại,nhântố rủirocảmnhậntácđộngngượcchiềuđếnquyếtđịnhsửdụng.
Theo Hà Nam Khánh Giao, Trần Kim Châu (2020)đ ã n g h i ê n c ứ u c á c nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking tại BIDV chinhánh Bắc Sài Gòn Nghiên cứu sử dụng công cụ SPSS 20 để phân tích độ tin cậythang đo qua hệ số Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hìnhhồi quy tuyến tính bội với các biến bao gồm: Cảm nhận sự hữu ích có ảnh hưởngcùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking, Cảm nhận dễ sử dụngảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking, Cảm nhận sựtin tưởng ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking,Cảm nhận về chi phíc ó t á c đ ộ n g n g ư ợ c c h i ề u đ ế n q u y ế t đ ị n h s ử d ụ n g d ị c h v ụ Smart banking, Cảm nhận về rủi ro có tác động ngược chiều đến quyết định sử dụngdịchvụSmartbanking.Kếtquảnghiêncứuchothấycácnhântốtácđộngtíchcực, sắp xếp theo độ mạnh giảm dần, bao gồm: Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận sự hữuích,CảmnhậnsựtintưởngtớiquyếtđịnhsửdụngSmartbankingcủakháchhàng.
Phạm Thị Thu Hiền (2020) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụmobilebanking của khách hàng cá nhân tại ngânh à n g
A g r i b a n k huyện Mang Thít tỉnh Vĩnh Long Tác giả sử dụng sử dụng phương pháp phân tíchnhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến Các biến được sử dụng trong bàinghiên cứu bao gồm: sự tiện ích, tính dễ sử dụng, giới thiệu từ người thân, chi phí,sự tín nhiệm, dịch vụ đa dạng, tính linh hoạt và biến phụ thuộc là ý định sử dụngdịch vụ Kết quả phân tích cho thấy 7 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụmobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng: yếu tố “chi phí” có ảnhhưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking, tiếp đó là các yếu tố:“tính dễ sử dụng”, “sự tiện ích”, “giới thiệu từ người thân”, “dịch vụ đa dạng và “sựtín nhiệm”, "tính linh hoạt”.Từ các kết quả nghiên cứu, nhóm tácg i ả đ ề x u ấ t m ộ t số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa ý định sử dụng dịch vụ mobile banking củakháchhàngcánhântạiAgribankhuyệnMangThít.
Các bài nghiên cứu trước đây đã xác định khá bao quát các nhân tố có ảnhhưởng mạnh đến quyết định sử dụng Smart Banking hoặc Mobile Banking, InternetBanking Bên cạnh đó, các tác giả cũng giúp người xem nhận ra mối liênh ệ g i ữ a các nhân tố trongbàinghiên cứu có ảnhhưởng cùngc h i ề u h a y n g ư ợ c c h i ề u v ớ i biến phụ thuộc Từ đó đưa ra giải pháp, hàm quản trị để giúp ngân hàng nâng caochấtlượngdịchvụthuhútkháchhànghơn.
Tuy nhiên đa số các bài nghiên cứu trước tập trung nghiên cứu về dịch vụInternet Banking hoặcMobileB a n k i n g , c h ỉ c ó s ố í t t á c g i ả n g h i ê n c ứ u v ề q u y ế t định sử dụng dịch vụ Smart banking tại BIDV và có thể chỉ phù hợp với thời điểmthực hiện bài nghiên cứu Các bài trước đây cũng có
1 số hạn chế đó là tính đại diệnmẫu chưa cao do nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, đối tượngphỏngvẫnchưa phânbốđềuvà chưanêuđược tính cá thể hóa củaứngdụng đối với người dùng do hiện nay BIDV Smart Banking đã nâng cấp dịch vụ theo sở thích củakhách hàng Mặc dù các bài nghiên cứu đã đưa ra 1 số giải pháp để nâng cao chấtlượng dịch vụ cũng như khắc phục rủi ro của NHĐT hay Smart Banking nhưng vẫncònkháchhànglongại vềđộantoànvàcáchsử dụngcácdịchvụnày.
Cácgiảthuyếtnghiêncứu
Nhận thức tính hữu dụng là mức độ mà khách hàng tin rằng việc sử dụng côngnghệ smart banking sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ Qua các nghiên cứu củatác giả Nguyen Ngoc Huyen Tran (2013); Khuu Huynh Khuong Duy, Nguyen CaoQuang Nhat (2016); Pham Thanh Hoa và cộng sự (2020); Ha Nam Khanh Giao vàTran Kim Chau (2020); Pham Thi Thu Hien (2020); Amola Bhatt and Shahir Bhatt(2016), Tingting Zhang và cộng sự (2018); Emad Masoud, Hana Abutaqa (2017)đều cho rằng nhân tố“Nhận thức tính hữu dụng” có tác độngtíchc ự c đ ế n q u y ế t định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàng Tác giả kỳ vọng biến“Nhận thức tính hữu dụng” có tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc, tính hữudụngcàngcaothìtỉlệquyếtđịnhsử dụngcàngcao.
H1: Nhận thức tính hữu dụng có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụngdịchvụBIDV SmartBanking củakháchhàng tạiBIDVMỹTho
Tính dễ dàng sử dụng là mức độ dễ dàng, không quá phức tạp trong việc sửdụngmộtcôngnghệcụthể(SmartBanking)màkháchhàngcảmnhậnđược.T ácgiả Bhatt and Shahir Bhatt (2016); Tingting Zhang, Can Lu, Murat Kizildag (2018);Emad Masoud, Hana Abutaqa (2017) Ha Nam
Khanh Giao, Tran Kim Chau
“Tính dễ dàng sử dụng” là nhân tố có ảnh hưởng và tác động cùng chiều đến quyếtđịnh sử dụng dịch vụ Smart Banking BIDV Mỹ Tho nằm gần khu vực chợ vàtrường học, đông dân cư Nhóm KH này chứ yếu sử dụng bằng tiền mặt và có nhiềuhạn chế về việc tiếp cận với công nghệ và kiến thức liên quan cũng rất ít nên họ cóxu hướng ngại sử dụng công nghệ mới, các phần mềm, ứng dụng phức tạp Do đó,cảm nhận dễ sử dụng càng nhiều thì quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàngcàngcao
H2:Tí nh dễ dà ngs ử d ụ n g cótá cđ ộn gcù ng chiều đế nq uyế tđ ịn h sửd ụ n g dịchvụBIDVSmartBankingcủakháchhàngtạiBIDVMỹTho
Tác động xã hội là việc khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ Smart Bankingchịu ảnh hưởng từ lời khuyên của người thân, bạn bè hay vì những người xungquanhđ a n g s ử d ụ n g M a l i k K h l a i f G h a r a i b e h ( 2 0 1 8 ) v à c ộ n g s ự đ ã n ê u r a đ ư ợ c nhân tố ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến sự quyết định sử dụng của kháchhàng BIDV chi nhánh Mỹ Tho có vị trí thuận lợi, nằm trong khu dân cư đông đúc,đa phần mọi người đều quen biết nhau với các mối quan hệ như: đồng nghiệp, tiểuthương và người mua, người thân, nên tác động của sự lan tỏa khi một người nàođó thích sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking là rất lớn. Trong bài nghiên cứu này,tác giả kỳ vọng nhân tố “Tác động xã hội” sẽ có tác động cùng chiều đến quyết địnhsử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng, tác động từ bên ngoài càng nhiềuthìkhảnăngquyếtđịnhsửdụngcủa kháchhàngcàngcao.
H3: Tác động xã hội có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụBIDVSmartBankingcủakháchhàngtạiBIDVMỹTho
Hìnhảnhngânhànglànhântốcảmnhậncủakháchhàngvềuytín,têntuổicủ angânhàngquađócũngcóthểthấyđượclòngtinmàkháchhàngdànhchongân hàng mà họ đã lựa chọn để sử dụng dịch vụ Theo nghiên cứu của tác giả PhamThanh Hoa, Tran Kieu Nga, Le Quang Khoi (2020), hình ảnh của ngân hàng có tácđộng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking BIDV là một trongnhững ngân hàng lớn tự hào là định chế tài chính lâu đời nhất trong lĩnh vực ngânhàng tại Việt Nam nên BIDV luôn là sự lựa chọn phù hợp đối với khách hàng. Bêncạnh đó, KHCN của BIDV Mỹ Tho đa số là sinh viên và tiểu thương, biết rõ phânkhúc khách hàng nên chi nhánh cũng chọn phương pháp phục vụ phù hợp, đáp ứngđượcnhucầuvànắmbắtđượctâmlícủahọ.Dođó,BIDVMỹThođượcđánhgiálàch inhánhrấtuytíntrongkhuvực,kháchhàngsẵnsàngđếnBIDVđểđượchỗtrợ thực hiện giao dịch Trong bài nghiên cứu này, tác giả kỳ vọng “Hình ảnh ngânhàng” có tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc, hình ảnh ngân hàng càng tốt thìkhảnăngquyếtđịnhsửdụngdịch vụcủakháchhàngcánhâncàngcao.
H4: Hình ảnh ngân hàng có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịchvụBIDVSmartBankingcủakháchhàngtạiBIDVMỹTho
Rủi ro cảm nhận là sự bất trắc mà khách hàng gặp phải mà không lường trướcđược khi quyết định sử dụng dịch vụ Các tác giả Amola Bhatt, Shahir Bhatt (2016)và Nguyen Ngoc Huyen Tran (2013); Pham Thanh Hoa, và cộng sự (2020); KhuuHuynh Khuong Duy và cộng sự (2016); Ha Nam Khanh Giao, Tran Kim Chau(2020) cho rằng nhân tố “Rủi ro cảm nhận” có tác động ngược chiều đến quyết địnhsử dụng của khách hàng thông qua các bài nghiên cứu trước đây, rủi ro cảm nhậncàng thấp thì khả năng quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàngcàngcao.
H5: Sự cảm nhận rủi ro có tác động ngược chiều đến quyết định sử dụng dịchvụBIDVSmartBankingcủakháchhàngtạiBIDVMỹTho
Tính linh hoạt là sự ứng biến một cách kịp thời và nhanh chóng để điều chỉnhnhân tố nào đó khi bị tác động sao cho phù hợp với nhu cầu hoặc sở thích của cánhân khi sử dụng dịch vụ công nghệ (Smart Banking) Phạm Thị Thu Hiền (2020)dựa vào các nghiên cứu trước đây và ứng dụng mô hình hồi quy đã cho ra kết quảrằng nhân tố “Tính linh hoạt” có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngânhàngdiđộngcủakhách hàng.Trong nghiên cứunày,tácgiảkỳvọngbiến
“Tínhlinh hoạt” có tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc, tính linh hoạt của ứng dụngcàng nhiều thì quyết định sử dụng dịch vụ Smart Bankingc ủ a B I D V c ủ a k h á c h hàngcàngcao.
H6: Tính linh hoạt có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụBIDVSmartBankingcủakháchhàngtại BIDVMỹTho
Nhậnthứctínhhữudụngcótácđộngcùngchiều đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDVSmart Banking của khách hàng tại BIDV MỹTho +
Tính dễ dàng sử dụng có tác động cùng chiềuđến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV SmartBankingcủakháchhàngtạiBIDVMỹTho
Tác động xã hội có tác động cùng chiều đếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụBIDVSmartBankin gcủakháchhàngtạiBIDVMỹTho
Sực ả m n h ậ n r ủ i r o c ó t á c đ ộ n g n g ư ợ c c h i ề u đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV
Trong chương này, tác giả trình bày đầy đủ các định nghĩa về hành vi ra quyết địnhcủa khách hàng và khái niệm của dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking,Mobile Banking, SMS Banking,…) và Smart Banking, đồng thời đưa ra những lợiích khi sử dụng loại hình dịch vụ này ở 2 khía cạnh là khách hàng và ngân hàng.Ngoài ra, các mô hình lý thuyết, các nghiên cứu trước đây được tác giả tổng hợp vàđưa vào bài để từ đó tác giả thảo luận, đưa ra các giả thuyết nghiên cứu về các nhântốcótácđộngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụBIDVSmartBanking.
Chương 3: Tác giả trình bày quy trình, mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất, và côngcụphân tíchdữ liệu.
Kiểm định chất lượng thang đo
Phân tích độ tin cậy Cronbach‟s Alpha
Thang đo không đủ điều kiện
Thang đo đủ điều kiện
Kiểm định giả thuyết Phân tích nhân tố khám phá
Phân tích hồi quy đa biếnKhông có hiện
VIF > 2tượng đa cộng tuyến, thống kê t có ý nghĩa
Kết luận Mô hình có ý nghĩa Sig < 0.05Kiểm định hệ số tương quan
0.5 ≤ KMO ≤ 1 Factor Loading ≥ 0.5Kiểm định Bartlett (Sig < 0.05)Percentage of variance > 50%
Quytrìnhnghiêncứu
Hình3.1Sơđồquytrìnhnghiêncứutheophươngphápđịnhlượng Đi ều kiệ n
Sự cảm nhận rủi ro
Quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàng tại BIDV Mỹ Tho Tính dễ dàng sử dụng
Nhận thức tính hữu dụng
Môhìnhnghiêncứuđềxuất
Rút kinh nghiệm từ các nghiên cứu trước của nhóm tác giả Phạm Thanh
Hoavà cộng sự (2020); tác giả Hà Nam Khánh Giao, Trần Kim Châu (2020) tác giả đưara mô hình đề xuất sau với 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc là “Quyết định sửdụng” Cụ thể, 2 biến độc lập là “Nhận thức tính hữu dụng” và “Tính dễ dàng sửdụng” trong mô hình TAM và biến “Hình ảnh ngân hàng”, “Cảm nhận về rủi ro”dựa trên bài nghiên cứu trước được giữ lại, tác giả thêm 2 yếu tố mới vào mô hìnhnghiêncứulà “Tácđộngxãhội”và“Tínhlinhhoạt”
Xâydựngthangđocácbiếnquansát
Thang đo “Nhận thức tính hữu dụng” bao gồm 4 biến quan sát được ký hiệutheo thứ tự lần lượt HD1, HD2, HD3, HD4 thể hiện sự hữu ích, những tiện lợi thôngquacácdịchvụtrênSmartBankingcóthểđápứngđượcnhucầucủakháchhàng.
Bảng3.1Thangđo“Nhậnthức tính hữudụng”
HD1 TôithấydịchvụcủaSmartBankingBIDV manglạil ợ i í c h , đ á p ứ n g đ ư ợ c n h u c ầ utrongcông việcvàcuộcsống
HD4 Sửd ụn gS ma rt Ba nk in g giúpt ôi th ực hi ệ ncácgiaodịchngânhàngnhanhvà tiệnlợi
Thang đo “Tính dễ dàng sử dụng” được ký hiệu DD, bao gồm 4 biến quan sátlần lượt từ DD1 đến DD4, đo lường mức độ cảm nhận sự dễ sử dụng của SmartBanking, đồng thời đánh giá sự thích nghi và thao tác thực hiện của khách hàng đốivớicácdịchvụnày.
DD3 HướngdẫnthaotáctrênSmartBankingrấtdễ hiểu DD4 Thủtụcsử dụngdịch vụđơngiản
Thang đo “Tác động xã hội” được ký hiệu lần lượt từ XH1 đến XH4 tươngứng với 4 biến quan sát, đánh giá mức độ ảnh hưởng từ bên ngoài Ngày nay,hànhvi quyết định sử dụng 1 sản phẩm nào đó sẽ chịu sự ảnh hưởng của gia đình,bạn bèhoặcđồngnghiệpcholờikhuyênhaycộngđồngmạngxãhộitạoraxuthếdẫnđến kháchhàng cũngmuốntrảinghiệmsựmớimẻcủaxu hướng xãhộicó tácđộngđếnquyếtđịnhsử dụngdịchvụSmartBankingcủakháchhàng
XH4 Tôi được khuyến khích hạn chế sử dụngtiền mặt hoặc thực hiện tất cả các giaodịchtrựctuyếnvìdịchbệnh
Thang đo “Hình ảnh ngân hàng” có 4 biến quan sát được ký hiệu theo thứ tựtừ
HA1 đến HA4, đánh giá sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng, SmartBanking rất đa dạng về dịch vụ nên ngân hàng phải xây dựng hình ảnh riêng biệt đểkhách hàng có thể nhận diện Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên cũng có tác độngkhông nhỏ đến hình ảnh ngân hàng Khách hàng có thể đánh giá hình ảnh của ngânhàngtốthayxấuthôngquatháiđộphụcvụcủa nhânviênkhiđếngiaodịcht rựctiếphoặc giántiếp(hotline/website ).
HA1 Ngânhàng cóuytín,danhtiếng tốt
PhamThanhHoa,Tran KieuNga,LeQuang Khoi (2020),Nghiêncứuđ ị n h tính
HA2 Tôi có ấn tượng tốt về quy trình giảiquyếtchuyênnghiệpcủangânhàngBI DVMỹTho
MỹTho HA4 Cáchbàytríphònggiaodịch,chinhánhbắt mắt
Thang đo “Sự cảm nhận rủi ro” gồm 4 biến quan sát ký hiệu là RR1,
RR2,RR3, RR4 Thang đo này đo lường mức độ cảm nhận sự lo lắng của khách hàng vềđộantoànvàbảomậtthôngtinkhisử dụng dịchvụSmartBanking.
HaNamK h a n h Giao ,TranK i m Chau(202 0),EmadMasoud, HanaAbutaqa(2017)
RR2 Tôiengạ iq uá t r ì n h g ia od ịch qua Smart
RR3 Tôi lo sợ bị người khác đánh cắp mậtmã khi thực hiện giao dịch qua SmartBanking
Thangđo“Tínhlinhhoạt”bao gồm4biếnquansátđượcsắpxếptheothứtựtừ LH1 đến LH4 cho thấy sự nổi bật ưu điểm của dịch vụ ngân hàng số là có thể sửdụng bất kỳ nơi đâu mà không bị giới hạn không gian và thời gian hay trong khoảngthời gian nào chỉ cần khách hàng kết nối với internet và khả năng ứng biến của ứngdụng BIDV Smart Banking theo sở thích hoặc nhu cầu cá nhân của khách hàng Đặcbiệt, BIDV Smart Banking là nền tảng hợp nhất giữa Internet Banking và MobileBankingvớinhiềutiệníchvàứngdụngchokháchhànglựachọn.Kháchhàn gcóthểl i n h h o ạ t t h a y đ ổ i g i a o d i ệ n v à c á n h â n h ó a ứ n g d ụ n g n à y t h e o s ở t h í c h c ủ a mình Đây là những yếu tố chính để thu hút quyết định hành vi sử dụng dịch vụ củakháchhàng.
LH2 Tôicóthểlinhhoạtlựachọnh o ặ c thay đổi các gói dịch vụ ngay trên ứngdụngBIDVSmartBanking
Banking để giao dịch với bất kỳngânhàngnào
Thang đo “Quyết định sử dụng” bao gồm 3 biến quan sát QD1, QD2,
QD3đánh giá mức độ lựa chọn sử dụng dịch vụ Smart banking của BIDV như là chắcchắnsử dụng,tiếptụcsửdụngvàsẽgiớithiệuđếnmọingười.
QD3 Tôi sẽ giới thiệu những người xungquanhsửdụngSmartBankingcủaBIDV
Bảng3.8Bảngtổnghợpthangđocác biến Tênbiến Kýhiệu Nguồnnghiêncứu Kỳvọng
PhamThanhHoa,Tran KieuNga,LeQuang Khoi (2020);Nguyen Ngoc
PhamThanhHoa,Tran KieuNga,LeQuangK h o i ( 2 0 2 0 ) , Nghiêncứuđ ị n h tính
HaNamKhanhGiao,Tr anKimChau(2020),E madMasoud, Hana Abutaqa(2017)
Thông tin dữ liệu Dữ liệu sơ cấp (bảng khảo sát)
Phương phápchọnmẫu
Kích thước mẫu: theo nhà nghiên cứu Hair và cộng sự (2006) để chọn ra kíchthước mẫu nghiên cứu phù hợp, đối với phân tích nhân tố khám phá EFA thì cỡ mẫutối thiểu là N ≥ 5*x (trong đó x là tổng số biến quan sát) Trong bài nghiên cứu này,tổngsốbiếnquansátlà24,dođócỡmẫu tốithiểulà120.
Nghiên cứu của tác giả Tabachnick Fidell (1996) để có thể phân tích hồi quymột cách hiệu quả nhất, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được dựa theo công thức N ≥ 8n +50 (trong đó n là tổng số biến độc lập trong mô hình) Tổng số biến độc lập của bàinghiêncứulà6,vìvậycỡmẫunhỏnhấtcầnđạtđượclà98.
Cách lấy mẫu: Thông qua cách tính trên, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu vớicỡm ẫ u l à2 50 k h á c h h à n g đểk ết quả p h â n t í c h ch ín h x á c h ơ n N g h i ê n cứ u th ực hiện điều tra theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện bằng hình thức phát phiếu câuhỏi trực tiếp từquầy lễ tân tại ngân hàng BIDV Mỹ Tho Sốlượng bảng câuh ỏ i phát ra là 250 phiếu, mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm5điểmvới5mứcđộ:1làhoàntoànkhôngđồngý,2làkhôngđồngý,3làkhôngcóýkiến,4l àđồngý,5làhoàntoànđồngý.
Thuthậpdữliệu
Sau khi phát phiếu khảo sát, thu thập lại và sàng lọc, có tổng 250 phiếu khảosátđ ượ c t h u l ại t ừ k h á c h h à n g t ừ n g à y 05/01/2022đế nn g à y 25/01/2022 Cá c d ữ liệu sẽ được làm sạch, loại bỏ những bản câu hỏi không hợp lệ, tổng có 246 phiếuhợp lệ và dữ liệu này sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22 sau khi dữ liệu đượcmãhóa bằn gc ons ố P h â n t íc hdữ l i ệ u sẽ đ ư ợ c t hự ch iệ n thôngq uacác b ư ớc ( i )
Thốngkêmô tả;(ii)Kiểm định độ tincậy của thang đoC r o n b a c h ‟ s A l p h a ;( i i i ) Phântíchnhântốkhámphá(EFA);và(iv)Phântíchhồiquyđabiến.
Côngcụphântíchdữ liệu
Phân tích mô tả: Phương pháp xử lý dữ liệu mà tác giả sử dụng trong bài làphươngphápthốngkêmôtả,cụthểlàthốngkêtầnsố.Đâylàphươngphápgiúptá c giả tóm tắt lại những thông tin cơ bản, thể hiệnm ứ c đ ộ c á c c h ỉ s ố x u ấ t h i ệ n trongtậpmẫunghiêncứuvàkếtquảkhảosátcóđược.
Kiểmđịnh chất lương thang đo:Độ tin cậy của thang đo được đ á n h g i á bằngphươngphápnhấtquánnộitạiquahệsốCronbach‟sAlpha,hệsốnàyc ànglớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao Sử dụng phương pháp hệ số tin cậyCronbach‟s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại các biếnkhông phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả Theo đó, các biếnquan sát có tương quan biến - tổng nhỏ (< 0,3) được xem là biến rác thì sẽ được loạira và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha đạt yêu cầu (≥0.6).
Phươngphápphântíchnhântốkhám ph á (EFA):thuộc nhómphântíc hđa biến phụ thuộc lẫn nhau, nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nódựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau. Phương pháp EFA giúp chúng tađánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.Điều kiện để thực hiện phương pháp EFA là phải thỏa mãn các tiêu chí sau: (1) Hệsố KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): 0,5 ≤ KMO ≤ 1: là chỉ số được dùng để xem xét sựthích hợpcủa phântích nhân tố,trị số KMOlớn có ýnghĩa phân tích nhân tốl à thích hợp, nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thíchhợp với dữ liệu nghiên cứu; (2) Hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu thị mối quanhệ tương quan giữa biến quan sát và nhân tố, Factor loading ≥ 0,5 biến quan sát có ýnghĩa thống kê tốt; (3) Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05): Đây làmột đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quantrongt ổ n g t h ể , n ế u k i ể m đ ị n h n à y cóý n g h ĩ a t h ố n g k ê ( s i g < 0 , 0 5 ) t h ì c á c b i ế n quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể; (4) Phần trăm phương sai trích(Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quansát Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giảithíchđượcbaonhiêu%.
Phân tích hồi quy:Trong phân tích hồi quy đa biến giúp kiểm định các giảthuyết, nghiên cứu cũng tiến hành kiểm định các khuyết tật của mô hình hồi quy(bao gồm đa cộng tuyến, phương sai nhiễu thay đổi, tự tương quan phần dư) nhằmđạt được mục tiêu nghiên cứu Theo đó, hệ số phóng đại phương sai (VIF) được sửdụng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình:
(1)nếuhệsốphóngđạiphươngsaiVIF(varianceinflationfactor)>2thìcódấuhiệu đa cộng tuyến, đây là điều không mong muốn; (2) nếu VIF > 10 thì chắc chắn có đacộng tuyến; (3) nếu VIF < 2: không bị đa cộng tuyến Đối với các đề tài nghiên cứucó mô hình và bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert thì điều kiện VIF < 2, điều nàybảo đảm sai số chuẩn của các hệ số là thấp, khoảng tin cậy nhỏ, thống kê t có ýnghĩavàcácước lượng chínhxác(NguyễnĐìnhThọ,2011).
Kiểm định hệ số tương quan Pearson: Kiểm định Pearson được thực hiệnnhằm kiểm tra đo lường mối quan hệ thống kê hoặc liên kết giữa các biến phụ thuộcvớicácbiếnđộclập.Hệsốnàycógiátrịgiaođộngtrongkhoảngliêntụctừ-1đến +1:
r0:Hệsốtươngquandương.Nghĩalàgiátrịbiếnxtăngthìgiátrịbiếnytăngvàng ược lại,giátrịbiếnytăngthìgiátrịbiếnxcũngtăng.
Dựa vào cơsở lýthuyếtvà các công trìnhnghiên cứu trướcđ â y t á c g i ả đ ã trình bày chi tiết về phương pháp của bài nghiên cứu trong chương 3 Cụ thể, tác giảđưaram ô h ì n h nghiêncứu với6b i ế n đ ộc l ậ p (nhận th ức tínhhữudụng, t í n h dễ dàng sử dụng, tác động xã hỗi, hình ảnh ngân hàng, sự cảm nhận rủi ro, tính linhhoạt) và 1 biến phụ thuộc (quyết định sử dụng); xây dựng và giải thích chi tiết vềthang đo các biến có trong mô hình, đưa ra các bước và quy trình thu thập, xử lý dữliệu nghiên cứu về các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDVSmartBankingcủakháchhàng.
Từ các dữ liệu thu thập được sau khi khảo sát khách hàng, tác giảs ử d ụ n g công cụ phân tích dữ liệu SPSS để mã hóa và phân tích dữ liệu và nêu các bướckiểm định mô hình mà tác giả đã đề xuất Những nội dung và thông tin được trìnhbàytrongchương3sẽlànềntảngđểchorakếtquảnghiêncứuvàthảoluận.
Chương 4: Tổng hợp các kết quả sau khi phân tích dữ liệu, kiểm định mô hìnhnghiêncứuvàgiả thuyếtnghiêncứutừ đóthảoluậnvềkếtquảđạtđược.
Phântíchhồiquy
Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thông qua khảo sát có 250 phiếu được gửitrực tiếp đến khách hàng Sau khi xem xét, tác giả đã loại bỏ những phiếu khảo sátkhông hợp lệ (không lựa chọn đầy đủ các đáp án, hoặc lựa chọn 1 đáp án cho tất cảcác câu hỏi), kết quả còn lại 246 phiếu khảo đạt yêu cầu và được đưa vào phân tíchchínhthức.Sốlượngmẫunàyđảmbảoyêucầuvềkíchcỡ mẫucủanghiêncứu.
Bảng4.1Bảng đặcđiểmmẫunghiêncứu Đặcđiểmmẫu Tầnsố Tầnsuất
Giới tính:Trong 246 khách hàng làm khảo sát có 110 người là nam chiếm44.7%và136ngườilàgiớitínhnữ chiếm 55.3%; Độ tuổi:Nhóm tuổi có số lượng người tham gia nhiều nhất là nhóm từ 18-
45tuổi với 192 người, tương ứng với tỷ lệ7 8 0 % T i ế p t h e o l à n g ư ờ i t r ê n 4 5 t u ổ i chiếm 12.6% (31 người) và nhóm có số lượng người tham gia khảo sát thấp nhất làngườidưới18tuổi,chỉ chiếm9.3%tươngđương23người.
Học vấn:Trong 246 đối tượng thực hiện khảo sát, có 110 sinh viên đang họcđại học trên địa bàn TP Mỹ Tho, chiếm 44.7% trên tổng số người khảo sát. Sinhviên cao đẳng chiếm 32.9%, tương ứng 81 người Nhóm học sinh dưới 18 tuổi có 37học sinh tham gia khảo sát với tỷ lệ là 15% Cuối cùng, nhóm trình độ học vấn khácchiếm7.3%,lànhómcósốlượngngườithamgiaítnhất với18người.
Thu nhập:Nhóm có thu nhập từ 5-15 triệu đồng có 118 người tham gia khảosát với tỷ lệ 48% Tiếp theo là nhóm có nguồn thu nhập trên 15 triệu đồng chiếm32.9% (81 người) Có 47 người tham gia có nguồn thu nhập dưới 5 triệu chiếm19.1%trongtổngsốngườithamgia.
Tác giả sử dụng công cụ Cronbach‟s Alpha của phần mềm SPSS 22 để kiểmtrađ ộ t i n c ậ y c ủ a t ừ n g t h a n g đ o c ó ả n h h ư ở n g đ ế n q u y ế t đ ị n h s ử d ụ n g d ị c h v ụ BIDVSmartBankingcủakháchhàngcánhân.
Cronbach‟s Alpha cho phép phản ánh mức độ chặc chẽ giữa các biến quan sáttrongcù ng 1t ha ng đ o P h ư ơ n g phá pn à y giúpng ườ ip hâ nt íc h k i ể m tra b i ế n nào phùhợphaykhôngphùhợpvớimôhình,hạnchếbiếnráctrongmô hình.
Về mặt lý thuyết, hệ số Cronbach‟s Alpha càng cao càng tốt (thang đo càng cóđộ tin cậy cao) Tuy nhiên trong thực tế, nếu hệ số này quá lớn (khoảng từ 0.95 trởlên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau, hiện tượngnàygọilàtrùnglắptrongthangđo(NguyễnĐìnhThọ2014,Trang364).
Nếumộtbiếnđolườngcóhệsốtươngquanbiếntổng(CorrectedItem–TotalCorrelation)≥0.3 thìbiếnđóđạtyêucầu (NunnallyJ.1978).
Từ0.7đếngần bằng0.8:thangđolườngsửdụng tốt.
Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện (Hoàng Trọng, Chu NguyễnMộngNgọc(2008),Trang24) a Thangđo “Nhậnthức tínhhữudụng”:K ế t q u ả k i ể m đ ị n h c ủ a t h a n g đ onày cho thấy hệ số Cronbach‟s Alpha là 0.826 do đó thang đo này có độ tin cậy cao.Hệ số tương quan biến tổng dao động từ 0.540 đến 0.722 cho thấy các biến thànhphầncómốiquanhệchặtchẽvớinhau.
Bảng 4.2 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Nhận thức tính hữudụng”
Trung bìnhthang đo nếuloại biến(ScaleMe anif ItemDeleted)
Phương saithang đo nếuloại biến (ScaleVariancei fItem Deleted)
Tươngquanbiếntổ ng (CorrectedItem- Total Correlation)
Cronbach‟sAlph a nếu loạibiến(Cronbac h'sAlphaif Item Deleted)
Nguồn:KếtquảxửlítừSPSS22 b Thang đo “Tính dễ dàng sử dụng”:Sau khi kiểm định thang đo, hệ sốCronbach‟s Alpha là 0.751 > 0.6 do đó hệ số thang đo này có ý nghĩa Tuy nhiên,thang đo này có biếnq u a n s á t D D 4 c ó h ệ s ố t ư ơ n g q u a n b i ế n t ổ n g l à 0 2 6 0 < 0 3 nênsẽloạibiếnnàyvàchạylạilần2.
Sau khi loại biến DD4 và chạy lại lần 2, hệ số Cronbach‟s Alpha tổng thể là0.788 > 0.6 và các biến quan sát còn lại đều lớn hơn 0.3 Do đó, thang đo này làthangđođángtincậy.
Bảng 4.3 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Tính dễ dàng sửdụng”
Trung bình thangđo nếu loại biến(ScaleMeanif ItemDeleted)
Phương saithang đo nếuloạibiến(Sc aleVarianceif ItemDeleted)
Tươngquan biến tổng(Correct edItem- Total Correlation)
Cronbach‟sAlph a nếu loạibiến(Cronbac h'sAlphaif Item Deleted)
Nguồn:KếtquảxửlítừSPSS22 c Thang đo “Tác động xã hội”:Hệ số Cronbach‟s Alpha tổng thể của thangđo tác động xã hội là 0.830, thang đo này có ý nghĩa Bên cạnh đó, hệ số tươngquan biến tổng dao động từ 0.617 đến 0.702 (> 0.3) nên biến này đạt độ tin cậy vàkhôngloạibiếnnàocủathangđoXH.
Bảng 4.4 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Tác động xãhội”
Trung bình thangđo nếu loại biến(ScaleMeanif ItemDeleted)
Phương saithang đo nếuloạibiến(Sc aleVarianceif ItemDeleted)
Tươngquan biến tổng(Correct edItem- Total Correlation)
Cronbach‟sAlph a nếu loạibiến(Cronbac h'sAlphaif Item Deleted)
Nguồn:KếtquảxửlítừSPSS22 d Thang đo “Hình ảnh ngân hàng”:Sau khi kiểm định thang đo, hệ sốCronbach‟s Alpha là 0.789 > 0.6 do đó hệ số thang đo này có ý nghĩa Hệ số tươngquan biến tổng đều đạt ở mức cho phép (lớn hơn 0.3) do đó các biến thành phần cómốiquanhệchặc chẽ.
Trung bìnhthang đo nếuloại biến(ScaleMe anif ItemDeleted)
Phương saithangđon ếuloại biến(ScaleVa rianceif ItemDeleted)
Tươngquan biến tổng(Correct edItem- Total Correlation)
Nguồn:KếtquảxửlítừSPSS22 e Thang đo “Sự cảm nhận rủi ro”:Hệ số Cronbach‟s Alpha tổng thể củathang đo này là 0.822> 0 6 t ứ c l à t h a n g đ o l ư ờ n g r ấ t t ố t
H ệ s ố t ư ơ n g q u a n b i ế n tổng đều đạt điều kiện (lớn hơn 0.3) nên biến này đạt độ tin cậy và không loại biếnnàocủathangđoRR.
Bảng4.6 KếtquảhệsốCronbach’sAlphacủathang đo“Sự cảmnhậnrủi ro”
Trung bình thangđo nếu loại biến(ScaleMeanif ItemDeleted)
Phương sai thangđo nếu loại biến(ScaleVarian ce ifItemDeleted)
Tươngquan biến tổng(Correct edItem- Total Correlation)
Cronbach‟sAlph a nếu loạibiến(Cronbac h'sAlphaif Item Deleted)
Nguồn:KếtquảxửlítừSPSS22 f Thang đo “Tính linh hoạt”:Hệ số Cronbach‟s Alpha của nhân tố này là0.834>0.6vàhệsốtươngquan biếntổngcủacácbiếnquansátlớnhơn0.3do đóthangđonàycóýnghĩa.
Bảng4.7Kếtquảhệ sốCronbach’sAlphacủathangđo“Tínhlinhhoạt”
Trungbìnhthangđo nếu loại biến(ScaleMeanifIt em Deleted)
Phương saithang đo nếuloạibiến(Sc aleVarianceif ItemDeleted)
Tươngquan biến tổng(Correct edItem- Total Correlation)
Cronbach‟sAl phanếuloạibiến( Cronbach'sAl phaifItem Deleted)
Nguồn:KếtquảxửlítừSPSS22 g Thang đo “Quyết định sử dụng”:Hệ số Cronbach‟s Alpha của nhân tốQuyết định sử dụng là 0.665 > 0.6 nên hệ số thang đo này có ý nghĩa Hệ số tươngquanbiếntổngđềuđạt điềukiệnlớnhơn0.3dođónhântốnàyđạtđộtincậy.
Trung bình thangđo nếu loại biến(ScaleMeanif ItemDeleted)
Phương saithangđon ếuloại biến(ScaleVa rianceif ItemDeleted)
Tươngquan biến tổng(Correct edItem- Total Correlation)
Cronbach‟sAl phanếuloạibiến( Cronbach'sAl phaifItem Deleted)
Tóm lại, sau khi kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha thì mô hìnhgồm7n hân tố : nhậnt hứ ct ín h hữud ụn g, t ín h dễ dà n g sửd ụ n g , t ác độngxã hộ i, hình ảnh ngân hàng, sự cảm nhận rủi ro, tính linh hoạt và quyết định sử dụng. CácnhântốnàysẽđượcđưavàophântíchEFA.
Có 23 biến quan sát đại diện cho 6 biến độc lập ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàng đủ độ tin cậy để tiến hành phântíchnhântốkhámpháEFA. Điều kiện để phân tích nhân tố là thích hợp khi hệ số KMO > 0.5 và mức ýnghĩa Bartlett < 0.05; hệ số tải nhân tố ≥ 0.5; tổng phương sai trích được ≥ 50%;EigenValues≥1. a Phântíchnhântốkhámphábiếnđộclập(EFA)
Kiểm định thích hợp của mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA(KMO)vàkiểmđịnhtínhtươngquangiữacácbiếnquansát(Barllett’sTest)
Bảng 4.9 Kết quả KMO và Bartlett’s TestKMOandBartlett'sTest
ThướcđoKMO(Kaiselr-Meyer-Olkin)cógiátrịlà0.740thỏamãnđiềukiện 0.5 ≤KMO ≤ 1.Như vậyphântíchnhântốphùhợpvớidữliệuthựctế.
Tổng trích hệ số tải bìnhphương
Tổng xoay hệ số tải bìnhphương
Trong bảng kết quả phân tích, tổng phương sai trích ở dòng nhân tố số 6 vàcột tích lũy có giá trị phương sai cộng dồn của cácy ế u t ố l à 6 6 7 4 5 %
Qua bảng kết quả phân tích EFA, hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đềuthỏa điều kiện (Factor Loading > 0.5) và số nhân tố tạo ra khi phân tích nhân tố là 6nhântốvới23biếnquansát.
Bảng 4.12 Kết quả KMO và Bartlett's Test biến phụ thuộcKMOandBartlett'sTest
ThướcđoKMO(Kaiselr-Meyer-Olkin)cógiátrịlà0.661thỏamãnđiềukiện 0.5 ≤KMO ≤ 1.Như vậyphântíchnhântốphùhợpvớidữliệuthựctế.
Kiểmđịnhmô hìnhhồiquy
Model Sum ofSquares df MeanSquare F Sig.
Nguồn:KếtquảxửlítừSPSS22 Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, tác giả tiến hànhphép kiểm định F để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độclập Bảng kết quả 4.16 cho thấy hệ số sig.=0.000 < 0.05 chứng tỏ rằng 5 biến độc lập HD,DD, HA, RR, LH có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc QD Nhìn chung,môhình hồi quycủabài nghiêncứu là phù hợp với tổngthể.
Bảng 4.17 cho thấy hệ số𝑅 2 = 0.622, tức là các biến ộc lập ược ưa vàođộc lập được đưa vào độc lập được đưa vào độc lập được đưa vào môhình là phù hợp và có mối tương quan với nhau Ngoài ra,𝑅 2 h i ệ u c h ỉ n h
= 0 6 1 8giải thích rằng 61.8% sự biến thiên phụ thuộc là dựa vào các biến độc lập trong môhình.
Hệsố hồi quy chuẩn hóa t Sig
B Std.Error Beta Tolerance VIF
Kếtquảphântíchtrongbảng4.18chothấycó5biếnđộclập:HD,DD,HA,RR,LHth ỏa điềukiệnvìcóhệsố S i g
