0005 dịch vụ NH điện tử tại NH TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh lam sơn luận văn thạc sỹ kinh tế

⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LAM SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - năm 2020 -⅛ St NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LAM SƠN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THỊ TUẤN NGHĨA Hà Nội - năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Thanh Hóa, ngày tháng 05 năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Hiên ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cô giáo, PGS.TS Lê Thị Tuấn Nghĩa nguời huớng dẫn tơi tận tình, chu đáo trình thực luận văn Sự bảo tận tâm PGS.TS mang lại cho hệ thống phuơng pháp, kiến thức nhu kỹ q báu để hồn thiện đề tài cách tốt Tôi xin chân thành càm ơn Ban giám hiệu Nhà truờng, quý thầy giáo, cô giáo Khoa Sau Đại Học, Truờng Học viện ngân hàng, nguời mà thời gian qua dạy dỗ, truyền thụ kiến thức khoa học, giúp buớc truởng thành Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lam Sơn hỗ trợ suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn nguời thân, gia đình bạn bè-những nguời hỗ trợ nhiều vật chất lẫn tinh thần để tơi học tập đạt kết tốt thực thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .5 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 ưu điểm hạn chế ngân hàng điện tử 12 1.1.5 Các rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp hạn chế rủi ro ngân hàng thương mại 15 1.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ VÀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .18 1.2.1 Các tiêu chủ yếu đánh giá dịch vụ NHĐT 18 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT .21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH LAM SƠN .28 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH LAM SƠN 28 2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lam Sơn .28 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Lam Sơn 29 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV LAM SƠN 39 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ NHĐT: 39 2.2.2 Số lượng khách hàng thực dịch vụ NHĐT: 56 2.2.3 Doanh số giao dịch qua dịch vụ NHĐT: 60 2.2.4 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT: 64 ιv v 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ MỤC HOẠTCÁC ĐỘNG NHĐT TẠI BIDV LAM DANH TỪDỊCH VIẾTVỤ TẮT SƠN 67 2.3.1 Ket đạt 67 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH LAM SƠN 73 3.1 ĐỊNH HƯỚNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV - CHI NHÁNH LAM SƠN GIAI ĐOẠN 2020-2025 73 3.1.1 Định hướng mục tiêu BIDV: .73 3.1.2 Định hướng BIDV Lam Sơn 74 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV LAM SƠN .75 3.3.1 Xây dựng định hướng chiến lược hoạt động 75 3.3.2 Nguồn nhân lực 76 3.3.3 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 77 3.3.4 Giải pháp sách giá 79 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 80 3.3.6 Xây dựng hoàn thiện mạng lưới phân phối 83 3.3 KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT: 85 3.1.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 85 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ 86 3.3.3 Kiến nghị, đề xuất với BIDV: 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN CHUNG 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT ATM Máy rút tiền tự động Ban PTNHBL Ban phát triển ngân hàng bán lẻ NGHĨA TIẾNG NƯỚC NGOÀI Automated Teller Machine BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Lam Sơn Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lam Sơn KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KH Khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận toán thẻ TMCP Thương mại cổ phần Point Of Sale vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Lam Sơn 29 Bảng 2.1 Kết kinh doanh BIDV Lam Sơn giai đoạn 2017-2019 .30 Bảng 2.2: Kết hoạt động huy động vốn BIDV Lam Sơn giai đoạn 2017 2019 32 Bảng 2.3: Cơ cấu cho vay phân theo đối tượng giai đoạn 2017-2019 34 Bảng 2.4: Cơ cấu cho vay phân theo kỳ hạn cho vay giai đoạn 2017-2019 35 Bảng 2.5: Cơ cấu thu dịch vụ theo dòng sản phẩm 37 Bảng 2.6: Số lượng sản phẩm thẻ BIDV Lam Sơn giai đoạn 2017-2019 57 Bảng 2.7: Số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV Lam Sơn năm 2017-2019 59 Bảng 2.8 Số lượng máy doanh số giao dịch ATM/POS 60 Bảng 2.9: Doanh số giao dịch qua kênh Ebanking, BSMS giai đoạn 2017-2019 62 Bảng 2.10: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ năm 2018 BIDV Lam Sơn, kết so sánh với khu vực Bắc Trung Bộ hệ thống 64 Bảng 2.11: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ năm 2019 BIDV Lam Sơn, kết so sánh với khu vực Bắc Trug Bộ hệ thống 65 Bảng 2.12: Kết thu nhập từ dịch vụ NHĐT BIDV Lam Sơn giai đoạn 2017-2019 66 Bảng 2.13: Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHĐT 67 Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế BIDV Lam Sơn .31 Biểu đồ 2.2: Năng suất lao động BIDV Lam Sơn giai đoạn 2017-2019 31 Biểu đồ 2.3: Huy động vốn BIDV Lam Sơn giai đoạn 2017-2019 33 Biểu đồ 2.4: Dư nợ BIDV Lam Sơn giai đoạn 2017-2019 theo đối tượng cho vay 35 Biểu đồ 2.5: Dư nợ BIDV Lam Sơn giai đoạn 2017-2019 theo kỳ hạn cho vay36 Biểu đồ 2.6: Phí dịch vụ theo dịng sản phẩm BIDV Lam Sơn giai đoạn 20172019 38 82 khơng để xảy tình trạng nghẽn mạch để giảm tối đa việc khách hàng phàn nàn khơng truy cập vào trang web ngân hàng, phải khoảng thời gian định truy cập + Đối với dịch vụ ATM số tiền máy ATM phải theo dõi thường xuyên, xử lý kịp thời để tránh tình trạng máy hết tiền thời gian dài + Đối với dịch vụ Phone banking cần nâng cao kinh nghiệm, trình độ nhân viên trả lời điện thoại Hiện tại, ngân hàng có phím chức cho truy vấn riêng khách hàng nên nhóm điện thoại viên vào lĩnh vực kết nối theo phím chức Và điện thoại viên thuộc nhóm phải bồi dưỡng kiến thức lĩnh vực đó, tìm hiểu mặt kiến thức tổng quan, nắm bắt rõ thông tin, chế ngân hàng Đồng thời, cần phải tập huấn cho nhân viên xử lý số tình khó, để nhân viên xử lý tình cách chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng Có giải vấn đề thắc mắc khách hàng dịch vụ giải cách triệt để + Để tránh ngưng trệ trình cung cấp dịch vụ, ngân hàng nên khắc phục tối đa trường hợp lỗi hệ thống Mặc dù lỗi điều khơng thể tránh khỏi, song ngân hàng hạn chế cách thường xuyên rà soát hệ thống, sử dụng phần mềm tiên tiến, cẩn trọng giao dịch, Trong trường hợp có lỗi hệ thống phải xử lý kịp thời, hỗ trợ chuyên gia Công nghệ thông tin Ngân hàng nâng cao khả xử lý lỗi đặt tình mắc phải để luyện tập cách xử lý Nếu ngân hàng đảm bảo hoạt động ln thơng suốt, tức đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng tin cậy từ phía khách hàng + Hướng dẫn cho khách hàng nội dung tự đảm bảo an toàn trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như: Cách thức truy cập địa ứng dụng dịch vụ Internet banking ngân hàng, cách đặt mật bảo vệ mật 83 khẩu, không chia sẻ thiết bị lưu trữ mật khẩu, chữ ký số Không đặt tuỳ chọn trình duyệt web cho phép lưu lại tên mật người dùng Thoát khỏi hệ thống Internet banking không sử dụng Thận trọng, hạn chế dùng máy tính cơng cộng, mạng khơng dây cơng cộng để truy cập vào hệ thống Internet banking Giảm tính phức tạp dịch vụ: Ngân hàng cần thiết kế giao diện thực dịch vụ qua Internet thân thiện, dễ sử dụng, có tính bắt mắt, tính hữu hình để kích thích khách hàng tìm hiểu sử dụng yêu thích sản phẩm Ví dụ giao dịch chuyển khoản nội hệ thống khách hàng nhập xong số tài khoản người hưởng hệ thống tự động tên người hưởng tương ứng tồn thơng tin khách hàng nhập để họ tự kiểm tra tính xác giao dịch trước xác nhận giao dịch thực lần cuối, giao dịch không thực thành cơng cần có thơng báo lỗi cách xác khơng phải thơng báo chung chung trình thực giao dịch trường thơng tin mang tính bắt buộc hệ thống không phép thông báo xác nhận giao dịch khách hàng bỏ qua tránh tình trạng sau thực giao dịch 4-6h khách hàng nhận thông báo không thực giao dịch khách hàng làm sai lệnh 3.3.6 Xây dựng hoàn thiện mạng lưới phân phối Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, việc cạnh tranh thị trường ngân hàng ngày gay gắt, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xác định định hướng chiến lược quan trọng BIDV nói chung BIDV Lam Sơn nói riêng Việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, địi hỏi BIDV Lam Sơn phải tích cực phát triển mạng lưới kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý kênh phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi 84 Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần hồn thiện hệ thống mạng lưới phân phối ngân hàng điện tử số lượng chất lượng biện pháp như: BIDV Lam Sơn cần quan tâm phát triển mạng lưới ATM/POS song song với việc trọng đầu tư nâng cao chất lượng hệ thống ATM/POS nhằm khắc phục tình trạng nghẽn mạch, hết tiền vào lúc cao điểm hay nạn trộm tiền ATM Mạng lưới ATM POS BIDV chiếm thị phần thấp so với nhiều ngân hàng BIDV Lam Sơn chiếm tỷ trọng thấp so với ngân hàng thương mại địa bàn Vì vậy, cần tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp địa bàn Đồng thời, cần phát triển mạng lưới POS, tăng cường liên kết với ngân hàng để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ, hệ thống ATM POS Bất rắc rối xảy sử dụng dịch vụ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu khơng hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Khi đó, họ có tâm lý chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác có hệ thống ATM/POS tốt Do vậy, BIDV Lam Sơn nên tiếp tục đầu tư chất lượng hệ thống ATM/POS nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Đầu tư phát triển mạng lưới ATM khu kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh địa bàn quan trọng đảm bảo theo chân khách hàng toàn quốc củng cố mạng lưới ATM BIDV Phát triển mạng lưới POS đảm bảo phủ kín bám sát chủ thẻ BIDV, lấy khu vực có tiềm tỉnh thành lớn, tỉnh trọng điểm du lịch làm điểm nhấn Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý tốn, đại lý chấp nhận thẻ Hồn thiện trì thường xun chế động lực khuyến khích cán chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng điện tử với 85 quyền lợi cán chi nhánh Để làm điều BIDV cần có nguồn tài đủ mạnh cho đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ Mà nguồn tài chủ yếu phục vụ đầu tư từ lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ ngân hàng Do đó, BIDV cần có giải pháp chiến lược nhằm tăng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh ngân hàng để từ có nguồn vốn tiếp tục đầu tư cho dịch vụ ngân hàng truyền thống đẩy mạnh đầu tư cho dịch vụ ngân hàng đại Thêm vào tích cực tìm hiểu, nghiên cứu chế động viên khuyến khích cán bộ, tăng cường cơng tác đồn thể để cán gắn bó với quan Từ cán nhận thức vai trị việc phát triển hệ thống chung 3.3 KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT: 1.1 Kiến nghị với Ngân h àng Nh nước Ngân hàng nhà nước đơn vị chủ quản mặt nhà nước NHTM Việc quản lý NHNN có tác động đến NHTM nhiều góc độ NHNN nên có sách để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, khuyến khích đầu tư ngân hàng bên cạnh đặc biệt ý đến việc hợp tác ngân hàng, chẳng hạn hệ thống AMT ngân hàng chưa kết nối với mà có liên minh thẻ độc lập gây lãng phí nguồn vốn kìm hãm phát triển chung hệ thống ngân hàng điện tử NHNN nên có quy định cụ thể việc điều hành, quản lý rủi ro, chế giải tranh chấp phát sinh ngân hàng Có quy chế rõ ràng việc phát hành sử dụng phương tiện toán điện tử NHNN hỗ trợ ngân hàng thương mại cho vay vốn để đầu tư cở sở hạ tầng mua công nghệ đại Về mặt nhân lực, NHNN hỗ trợ ngân hàng thương mại đào tạo nguồn nhân lực trình độ cao 86 NHNN tiếp tục phát triển hệ thống toán bù trừ điện tử liên ngân hàng mình, rút ngắn thời gian toán đảm bảo cho ngân hàng thành viên tham gia đạt hiệu tốt 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ Hạ tầng sở Việt Nam toán khó kết nối cảu ngân hàng Đường truyền Internet không đảm bảo thông suốt tốc độ mà nhà cung cấp dịch vụ cam kết Như ảnh hưởng đến việc khách hàng kết nối với ngân hàng gây vấn đề giao dịch khách hàng Do để phát triển cách đông ngân hàng điện tử Việt Nam cần có nâng cấp tích cực mặt hạ tầng công nghệ Về mặt chế pháp lý, định 35/QĐ-NHNN/2007 quy định quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử ra, chưa có quy chế khác đề cập cách cụ thể tới vấn đề Những quy định cụ thể việc công nhận tính pháp lý chứng từ điện tử, chữ kí điện tử, cho phép thành lập quan chứng thực điện tử tạo điều kiện cho ngân hàng điện tử có chế để hoạt động giải tranh chấp phát sinh Sự phát triển cơng nghệ thơng tin địi hỏi quan quản lý nhà nước có quy định chặt chẽ có nhữ biện pháp ngăn chặn xâm nhập hay can thiệp trái phép lên hệ thống ngân hàng, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng thương mại điện tử phát triển Đối với hệ thống đường truyền viễn thống, khâu mà BIDV phải phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ nên bị động việc đảm bảo chất lượng kết nối, mà ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do cần có sách phát triển thích hợp hạ tầng sở, cải thiện tốt trinh cung cấp dịch vụ nhà cung cấp viễn thông Tuy nhiên để hạn chế cố xay ra, ngân hàng nên liên kết tạo mạng lưới truyền thông riêng phục vụ cho hoạt động NHTM Việt Nam có liên kết quản lý, hợp tác 87 ngân hàng đối tác cung cấp dịch vụ viễn thông sở đôi bên có lợi Ngồi cần có sách khuyến khích phát triển ngân hàng điện tử, việc tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua biện pháp kiểm soát chặt chẽ hơn, yêu cầu nhiều quan nhà nước tư nhân tham gia vào việc trả lương thông qua tài khoản ngân hàng, vừa tạo tính minh bạch thu nhập cán viên chức nhà nước vừa tạo điều kiện kiểm soát hạn chế việc sử dụng tiền mặt kinh tế Các chi phi in ấn hay lưu thông, kiểm đếm giảm bớt Nhà nước cần có sách hỗ trợ NHTM thực việc toán cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, tài trợ vốn hỗ trợ cho ngân hàng tiếp cận với dự án tài trợ quốc tế cho q trình đại hóa hệ thống ngân hàng cách tổng thể, tạo điều kiện để ngân hàng thương mại giao dịch tốt cho vay ưu đãi để đầu tư vào sở hạ tầng cơng nghệ đại, cần có chế thơng thống để ngân hàng tái đầu tư Bên cạnh cịn cần có sách khuyến khích dự án đầu tư phát triển cơng nghệ ngân hàng đại Chính phủ nên quan nhà nước đầu việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, sử dụng dịch vụ làm cơng cụ tốn cho việc chi tiêu nhà nước Hiện nay, nhiều phủ nước áp dụng quy định bắt buộc việc chi tiêu ngân sách nhà nước phải dựa sở toán điện tử chế mang lại hiệu lớn không việc thúc đầy ngân hàng điện tử phát triển mà cịn nhằm tạo tính cơng minh bạch việc sử dụng ngân sách nhà nước, chống tham nhũng, lãng phí 3.3.3 Kiến nghị, đề xuất với BIDV: Thứ nhất, BIDV hoàn thiện cấu văn chế độ liên quan đến việc cung cấp, hướng dẫn sử dụng kiểm soát dịch vụ ngân hàng điện tử Đây yêu cầu việc quản trị rủi ro dịch vụ Để làm điều này, 88 BIDV cần có nghiên cứu cụ thể, triển khai khắc phục sai sót, tháo gỡ khó khăn vướng mắc trình triển khai dịch vụ Thứ hai, cần cung cấp đầy đủ, rõ ràng thông tin điều kiện, quy định khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cần tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái muốn trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ thơng tin liệu phục vụ liên tục qua kênh phân phối điện tử Do đó, BIDV cần cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết đề khách hàng tham khảo đánh giá trước đăng ký sử dụng dịch vụ Các thơng tin đăng trang website thức ngân hàng thơng qua tờ rơi, quảng cáo khác Bên cạnh đó, BIDV đưa điều kiện chặt chẽ khách hàng đăng ký nhằm giảm thiểu rủi ro pháp lý, uy tín ngân hàng Để làm điều cần giới thiệu cụ thể dịch vụ cung ứng, hướng dẫn sử dụng, điều khoản tham gia, phí dịch vụ, thông tin liên quan đến bồi thường, bảo hiểm tiền gửi, mức độ bồi thường theo yêu cầu Thứ ba, BIDV cần xây dựng kế hoạch dự phòng nhằm bảo đảm hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử: Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua lượng khách hàng dự kiến tỉ lệ tăng trưởng tương lai, qua đưa kế hoạch đầu tư thích hợp nhằm ổn định hoạt động nâng cao hiệu hệ thống ngân hàng điện tử; Thường xuyên kiểm tra hoạt động hệ thống ngân hàng điện tử để tìm giải kịp thời sai sót có xử lý giao dịch, bảo đảm cho hệ thống ngân hàng điện tử vận hành thông suốt, cập nhật công nghệ theo kịp xu hướng phát triển khoa học công nghệ môi trường pháp lý kinh tế nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt Thứ tư, Tăng cường hoạt động quản lý rủi ro: Đối với khách hàng ngân hàng, mối lo ngại lớn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử gặp phải rủi ro rò rỉ thông tin dẫn đến thiệt hại, tổn thất Để hạn chế rủi ro, dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV phải đáp ứng 89 thỏa mãn yêu cầu ngày cao khách hàng với mục tiêu phòng ngừa, phát khắc phục kịp thời rủi ro phát sinh Muốn vậy, đầu tu phát triển công nghệ, xây dựng chiến luợc phát triển sản phẩm, dịch vụ, BIDV cần phải xây dựng chiến luợc quản trị rủi ro đắn để bảo đảm phát triển dich vụ ngân hàng điện tử Cần xác định rõ trách nhiệm phận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Đây biện pháp kiểm soát nội đuợc thiết kế nhằm giảm thiểu rủi ro gian lận tiến trình hoạt động hệ thống nhu đảm bảo giao dịch điện tử đuợc xác nhận, luu hồ sơ bảo vệ cách phù hợp Việc xác định rõ trách nhiệm phận quan trọng nhằm đảm bảo tính xác toàn vẹn liệu đuợc sử dụng ngăn ngừa hành vi gian lận Nếu nhiệm vụ đuợc phân cơng phù hợp gian lận xảy có câu kết thơng đồng bên Do đó, để làm đuợc điều cần đánh giá lại áp dụng biện pháp kiểm sốt truyền thống để trì phân cơng trách nhiệm để đảm bảo trì mức độ kiểm sốt phù hợp Vì sở liệu có mức độ bảo mật dễ dàng bị truy cập từ hệ thống nội bên ngồi nên ngân hàng cần phải có thủ tục nhận dạng cấp phép chặt chẽ, an toàn kiến trúc hiệu qui trình xử lý thẳng theo luồng có tập tin luu giữ chứng phục vụ kiểm tra độc lập BIDV xác định trì trách nhiệm phận qua hình thức nhu: Duy trì tách biệt phận sử dụng liệu nội dung website phận chịu trách nhiệm xác thực tính vẹn tồn liệu Thử nghiệm hệ thống ngân hàng điện tử nhằm đảm bảo bỏ qua công tác phân công nhiệm vụ cho phận Duy trì việc phân công nhiệm vụ xác định rõ trách nhiệm hệ thống phát triển quản lý kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, việc cung cấp đầy đủ thông tin huớng dẫn để thân 90 khách hàng có ý thức bảo vệ thông tin thân quan trọng Thực tế, sơ xuất khách hàng thiếu hiểu biết dẫn đến rủi ro đáng tiếc Khách hàng dường phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ phải có trách nhiệm tự bảo vệ Ví dụ người người thân biết mã số bí mật sử dụng thẻ tín dụng vài lần hay khách hàng đánh thiết bị bảo mật token Điều dễ dẫn đến rủi ro cho khách hàng ngân hàng có gian lận, tranh chấp Vì vậy, BIDV cần hướng dẫn cho khách hàng để nắm bắt nhằm hạn chế rủi ro Ngân hàng giáo dục cảnh báo nguy cho khách hàng thông báo in kê tài khoản, thư, đơn đăng ký dịch vụ nhắc nhở khách hàng tuân theo quy định đảm bảo an toàn lúc, nơi 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ sở lý luận chung dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Lam Sơn giai đoạn 2017-2019, với định huớng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Lam Sơn năm tới, chuơng đua giải pháp kiến nghị với BIDV nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Lam Sơn tuơng lai Cùng với trình phát triển khoa học kỹ thuật ứng dụng khoa học kỹ thuật nhu cơng nghệ vào q trình hoạt động sản xuất kinh doanh ngày nhanh, hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử chắn cịn có thay đổi lớn, ngày hồn thiện hơn, tiện ích Với hệ thống giải pháp trên, hy vọng BIDV Lam Sơn sớm cập nhật kỹ thuật mới, hoàn thiện hệ thống dịch vụ điện tử ngày phát triển, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi thị truờng giai đoạn 92 KẾT LUẬN CHUNG Với mục tiêu trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tuong lai, BIDV có buớc phát triển mạnh mẽ từ ngân hàng chuyên quản lý cấp phát vốn xây dựng sang phát triển thành ngân hàng đại Hịa chung vào cơng đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, BIDV Lam Sơn trải qua chặng đuờng gian nan hứa hẹn nhiều thành cơng q trình đổi phát triển Trong q trình đó, BIDV Lam Sơn nhận thức rằng, đổi công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiều rộng lẫn chiều sâu chìa khóa mở tới thành cơng chi nhánh Với mong muốn góp phần vào cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Lam Sơn, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu trình bày đuợc số vấn đề cụ thể nhu sau: Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ hai, nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Lam Sơn những năm gần sở thu thập tài liệu, thông tin kết hoạt động dịch vụ năm từ 2017-2019 đánh giá kết đạt đuợc, đồng thời điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế mà tồn tại BIDV Lam Sơn Thứ ba, từ việc nghiên cứu định huớng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, luận văn đua số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Lam Sơn Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu tốt nghiệp khóa học thạc sĩ kinh tế giới hạn khả năng, kinh nghiệm thân nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận 93 góp ý thầy giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hồn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn Em xin chân thành cảm ơn PSG.TS Phạm Tiến Đạt ThS Lưu Ánh Nguyệt (2019), “Ngân hàng số94 95 Triển vọng phát triển tương lai” từ Web: http://tapchinganhang.gov.vn/nganhang-so-trien-vong-va-phat-trien-trong-tuong-lai.htm Phan Thị Thu Hà (2005), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Thị Phương Anh (2019): “Cách mạng công nghiệp 4.0 vấn đề đặt với ngành Ngân hàng Việt Nam” từ Web: http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/cach-mang-cong-nghiep-40-va-nhung-vande-dat-ra-voi-cac-ngan-hang-viet-nam-311176.html Lê Thanh Bình (2015): “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng thương” từ Web: http:// doc.edu.vn/tai-lieu/giai-phap-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-dien-tutai-Ngan-hang-co-phan-Sai-gon-Cong-thuong-25154/ BIDV Chi nhánh Lam Sơn (2017, 2018, 2019): Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh BIDV Lam Sơn năm 2017, 2018 2019 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), Báo cáo thường niên năm 2017, 2018, 2019 Nhóm NHĐT-BIDV (2020), http://www.bidv.com.vn/Sanphamdichvu/khachhangcanhan/Ngan-hang-dientu/BSMS.aspx Trung tâm thẻ - BIDV (2019): “Cẩm nang sản phẩm dịch vụ thẻ” ban hành theo định số 236/BIDV-TTT ngày 07/01/2019 Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ban PTNHBL BIDV: “Cẩm nang sản phẩm dịch vụ Ebanking, TTHĐOL, Homebanking” BIDV (2020), “BIDV tiếp tục NH thương mại lớn Việt Nam quy mô tài sản”, thơng cáo báo chí số 2/2020 Beg, David (1995), Kinh tế học, Nhà xuất Giáo dục 10 Cox, David (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội thống kê, Hà Nội Phạm Thị Thái Hà (2020), “Tác động cách mạng công nghiệp 4.0 đến lĩnh vực Ngân hàng Việt Nam nay”: http ://tapchicongthuong.vn/baiviet/tac-dong-cua-cach-mang-cong-nghiep-40-den-linh-vuc-ngan-hang-vietnam-hien-nay-68144.htm TS Lê Đình Hạc (2020), “Xu hướng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam” từ Web: http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/xu-huongphat-trien-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-tai-viet-nam-318136.html; ThS Đỗ Văn Hữu (2019): “Xu hướng hội nhập phát triển Ngân hàng thương mại Việt Nam”, từ Web: http://tapchinganhang.gov.vn/xuhuong-hoi-nhap-phat-trien-cua-ngan-hang-thuong-mai-tai-viet-nam.htm Hoàng Quốc Huy (2014): “Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Chi nhánh Binh Định” Nguyễn Trường Giang (2015): “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Phương Đông” từ Web: http://www.zbook.vn/ebook/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-tai-ngan-hangphuong-dong-24207/ Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại - NXB Nguyễn Thị Ái Linh (2012): “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á - CN Đà Nang”, từ Web: http://dulieu.tailieuhoctap.vn/books/luan-van-de-tai/luan-van-de-tai-caohoc/file goc 782382.pdf 10 TechCombank: “Dịch vụ Ngân hàng điện tử” từ Web: https://www.techcombank.com.vn/khach-hang-ca-nhan/ngan-hang-dien-tu 96 11 ThS Nghiêm Xuân Thành (2019): “ Ngành ngân hàng với thách thức cách mạng công nghiệp 4.0” từ Web: http ://tapehinganhang gov.vn/nganhngan-hang-voi-nhung-thach-thuc-cmcn-4-0.htm 12 Hồ Nguyên Phương Nguyễn Việt Trung (2019): “Ngân hàng tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng” từ Web: http://tapchinganhang.gov.vn/ngan-hang-trong-tien-trinh-hoi-nhap-kinh-te-quocte-sau-rong.htm 13 Các văn pháp luật ngân hàng - tập I, II, III (2000-2001), Nhà xuất Thống kê, Hà Nội ... tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Lam Sơn 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NH? ?NH LAM SƠN 2.1 KHÁI QUÁT... TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NH? ?NH LAM SƠN 2.1.1 Lịch sử h? ?nh th? ?nh, phát triển cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt N am - Chi nh? ?nh L am Sơn 2.1.1.1 Lịch sử h? ?nh th? ?nh. .. NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NH? ?NH LAM SƠN .28 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NH? ?NH LAM SƠN