Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Trong điều kiện hiện nay, khi NHĐT được các ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Do đó, BIDV Lam Sơn cần tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm:
- Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng: ngân hàng cần chủ động căn cứ vào nhu cầu của khách hàng để mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Mở rộng đối tác liên kết để thanh toán trực tuyến các hoá đơn như cước phí điện, nước, điện thoại bàn, internet, truyền hình cáp, thuế... gia tăng các dịc h vụ tích hợp của sàn giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
+ Ngân hàng cần đặt ra chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết, đặt ra các chuẩn mực của nhân viên dịch vụ khách hàng trong giao tiếp, trong tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng.
+ Ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp.
+ Khai thác những tiện ích của hệ thống mới để nâng cao chất lượng các sản phẩm truyền thống, phát triển hơn nữa các dịch vụ ngân hàng điện tử sẵn có, đồng thời đưa ra những dịch vụ mới nhằm tăng sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ: Đối với dịch vụ NHĐT, sở dĩ nhiều người còn ngần ngại chưa muốn sử dụng là lo sợ về mức độ an toàn, sợ rò rỉ thông tin tài khoản của mình. Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này, ngân hàng cần tạo tâm lý thoải mái và tạo được lòng tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Cụ thể:
+ Ngân hàng cần cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác để khách hàng có thể xem xét, đưa ra đánh giá về công tác bảo mật và các nguyên tắc của ngân hàng trước khi tham gia vào các giao dịch NHĐT.
+ Đối với dịch vụ Internet banking cần phải nâng cao tốc độ truy cập, đảm bảo khả năng phục vụ khi có nhiều khách hàng cùng truy cập vào hệ thống,
82
không để xảy ra tình trạng nghẽn mạch để giảm tối đa việc khách hàng phàn nàn vì không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được.
+ Đối với dịch vụ ATM số tiền còn trong máy ATM phải được theo dõi thường xuyên, xử lý kịp thời để tránh tình trạng máy hết tiền trong thời gian dài.
+ Đối với dịch vụ Phone banking cần nâng cao kinh nghiệm, trình độ của các nhân viên trả lời điện thoại. Hiện tại, các ngân hàng đã có các phím chức năng cho từng truy vấn riêng của khách hàng vì vậy nên nhóm các điện thoại viên vào từng lĩnh vực và kết nối theo phím chức năng. Và điện thoại viên thuộc nhóm nào thì phải bồi dưỡng kiến thức về lĩnh vực đó, tìm hiểu về mặt kiến thức tổng quan, và nắm bắt rõ những thông tin, cơ chế của ngân hàng. Đồng thời, cũng cần phải tập huấn cho các nhân viên xử lý một số tình huống khó, để nhân viên xử lý tình huống một cách chuyên nghiệp và tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Có giải quyết được vấn đề đó thì mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ mới được giải quyết một cách triệt để.
+ Để tránh sự ngưng trệ trong quá trình cung cấp dịch vụ, các ngân hàng cũng nên khắc phục tối đa trường hợp lỗi hệ thống. Mặc dù lỗi là điều không thể tránh khỏi, song ngân hàng có thể hạn chế bằng cách thường xuyên rà soát hệ thống, sử dụng các phần mềm tiên tiến, cẩn trọng trong các giao dịch,.. .Trong các trường hợp có lỗi hệ thống thì phải xử lý kịp thời, bằng sự hỗ trợ của các chuyên gia Công nghệ thông tin. Ngân hàng cũng có thể nâng cao khả năng xử lý lỗi nếu như đặt ra các tình huống có thể mắc phải để luyện tập cách xử lý.
Nếu ngân hàng đảm bảo được hoạt động của mình luôn thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng.
+ Hướng dẫn cho khách hàng các nội dung tự đảm bảo an toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như: Cách thức truy cập địa chỉ ứng dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng, cách đặt mật khẩu và bảo vệ mật
khẩu, không chia sẻ các thiết bị lưu trữ mật khẩu, chữ ký số. Không đặt tuỳ chọn của trình duyệt web cho phép lưu lại tên và mật khẩu người dùng. Thoát khỏi hệ thống Internet banking khi không sử dụng. Thận trọng, hạn chế dùng máy tính công cộng, mạng không dây công cộng để truy cập vào hệ thống Internet banking...
Giảm tính phức tạp của dịch vụ: Ngân hàng cần thiết kế giao diện thực hiện dịch vụ qua Internet thân thiện, dễ sử dụng, có tính bắt mắt, tính hữu hình để kích thích khách hàng tìm hiểu sử dụng và yêu thích sản phẩm. Ví dụ như đối với các giao dịch chuyển khoản nội bộ trong hệ thống khi khách hàng nhập xong số tài khoản người hưởng thì hệ thống sẽ tự động hiện ra tên người hưởng tương ứng và toàn bộ thông tin khách hàng đã nhập để họ tự kiểm tra tính chính xác của giao dịch trước khi xác nhận giao dịch được thực hiện lần cuối, hoặc khi giao dịch không thực hiện thành công cần có thông báo lỗi một cách chính xác chứ không phải là thông báo chung chung. hoặc trong quá trình thực hiện giao dịch đối với các trường thông tin mang tính bắt buộc thì hệ thống không được phép ra thông báo xác nhận giao dịch khi khách hàng bỏ qua tránh tình trạng sau khi thực hiện giao dịch 4-6h khách hàng nhận được thông báo không thực hiện được giao dịch do khách hàng làm sai lệnh