2.3.2.1. Hạn chế
- Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV đa dạng phong phú nhưng tại BIDV Lam Sơn một số sản phẩm chưa được quan tâm phát triển. Nhiều sản phẩm dịch vụ chưa từng có khách hàng sử dụng như: thẻ dành cho khách hàng doanh nghiệp.
Tư vấn đến khách hàng chưa thể hiện được tính đa dạng của sản phẩm dị ch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng chọn lựa nên danh mục sản phẩm tại Chi nhánh còn đơn điệu. Số lượng máy ATM quá ít, hiện tại chỉ có 3 máy và không được bổ sung thêm kể từ khi thành lập (5 năm) trong khi nhu cầu sử dụng vẫn cần. Chi nhánh đã đề xuất và xin Hội sở chính BIDV trong 3 năm qua mà đến năm 2019 mới chỉ được cấp đổi (thay thế) máy cũ đã hết khấu hao.
Hoạt động của máy POS chưa đạt hiệu quả cao, phòng đầu mối được phân công chăm sóc các đơn vị chấp nhận thẻ chưa thực hiện. Dẫn đến một số máy POS phát sinh doanh số thấp, thậm chí không có phát sinh và đã bị thu hồi sau 6 tháng có doanh số bằng 0.
hàng của chi nhánh và địa bàn.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng khiêm tốn trong tổng số khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng và chưa tương xứng với tiềm năng tại địa bàn. Chưa cung ứng sản phẩm dịch vụ điện tử mang tính trọn gói đến khách hàng.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT còn cách quá xa so với mức bình quân chung của Khu vực và hệ thống.
- Thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng thấp trong tổng thu nhập thuần.
Nhìn chung kể từ khi thành lập và trong giai đoạn 2017-2019 hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng tại BIDV Lam Sơn đang rất khiêm tốn và không có bước đột phá trong phát triển.
Dịch vụ bán lẻ của BIDV nói dung và dịch vụ NHĐT nói riêng trong nhiều năm qua đã có những bước phát triển khởi sắc và bứt phá ngoạn mục ở thị trường trong nước nhưng thị phần dịch vụ NHĐT của BIDV Lam Sơn trên địa bàn chưa thực sự tương xứng với khả năng phát triển của mình. Các chỉ tiêu về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số và phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại đã nói lên điều này, đòi hỏi BIDV Lam Sơn cần có chiến lược cụ thể nâng cao vị thế của mình, chiếm lĩnh thị phần và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử- phát huy được hiệu quả, khẳng định uy tín trên thị trường và tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
2.3.2.2. Nguyên nhân của những han chế a. Nguyên nhân chủ quan:
- Thứ nhất: Giai đoạn 2017-2019, quy mô chi nhánh còn bé, mạng lưới hoạt động mỏng, nhân lực cho hoạt động bán lẻ ít do vậy mới chỉ tập trung chủ yếu cho các hoạt động tín dụng và huy động vốn, chưa có nhiều điều kiện để phát triển dịch vụ.
70
- Thứ hai: Nguồn lực cán bộ bán lẻ tại chi nhánh chủ yếu là cán bộ MHB cũ và cán bộ mới tuyển dụng do vậy kinh nghiệm trong hoạt động bán lẻ chua nhiều đặc biệt trong là việc bán chéo sản phẩm
- Thứ ba: Công tác giao kế hoạch bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ đến từng cán bộ chua thực hiện nghiêm túc, đánh giá kết quả còn chung chung, các đợt phát động chua mang lại hiệu quả cao, chua có sự thay đổi lớn trong tu duy của mỗi cán bộ về việc phát triển dịch vụ bán lẻ
- Thứ tư: BIDV Lam Sơn vẫn là chi nhánh ra đời sau và chịu sự cạnh tranh của gần 30 TCTD trên địa bàn, nền khách hàng bán lẻ hầu nhu đã hoạt động ổn định tại các TCTD, việc tìm kiếm khai thác và phát triển nền khách hàng gặp nhiều khó khăn..
b. Nguyên nhân khách quan
Môi trường kinh tế: Kinh tế phát triển, sự giao thoa của các nền kinh tế cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ thúc đẩy thuơng mại điện tử phát triển. Bên cạnh ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, các đơn vị cung cấp công cụ thanh toán trực tuyến cũng tham gia vào lĩnh vực này. Viettel với dịch vụ Bankplus nhằm bắt kịp xu huớng bùng nổ của thuơng mại điện tử tại Việt Nam, là dịch vụ đuợc ua chuộng và nhiều nguời sử dụng ở Việt Nam,... đòi hỏi các ngân hàng không ngừng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mới đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế, và sự phát triển của các hình thức thuơng mại điện tử,..
Nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách h àng: Nhiều khách hàng chua hiểu lắm về những dich vu mới này hoăc chua quen với làm việc trên mạng nên không thích sử dụng dịch vụ. Hơn nữa, những giao dịch với ngân hàng luôn gắn liền với tài sản, tiền bạc cũng nhu cơ hội kinh doanh mà đa phần đối tượng khách hàng là doanh nghiệp luôn muốn chắc chắn, an toàn, không mạo hiểm với những cái mới. Bên cạnh đó, khách hàng chua tin tuởng lắm về tính bảo mật của dic vu ngân hàng điện tử. Chuyện hacker tấn công trên mạng luôn
được các phương tiện thông tin đại chúng nói đến. Họ không thể biết được hệ thống bảo mật của ngân hàng an toàn đến đâu. Vì vậy, trên thực tế họ sẽ không sử dụng nhiều sản phẩm e-Banking để tránh những trục trặc kỹ thuật mà giao đích truyền thống không găp phải.
Thu nhập của dân cư trên địa bàn còn thấp, thói quen sử dụng sản phẩm, dịch vụ truyền thống của phần lớn khách hàng. Vì thu nhập chưa cao nên khách hàng vẫn ưa dùng tiền mặt để thanh toán hơn là sử dụng các hình thức thanh toán hiện đại.
Hạ tầng công nghệ: Trình độ công nghệ phục vụ cho các gói sản phẩm ngân hàng điện tử dù đã được nâng cấp nhưng các tính năng còn hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu phục vụ của khách hàng; đường truyền kết nối đôi khi trục trặc; bảo mật thông tin chưa tuyệt đối, vẫn còn xảy ra nhiều vụ việc mất tài sản của khách hàng gây tâm lý bất an đối với giao dịch NHĐT.
Các ngân hàng chưa có sự đồng bộ về công nghệ, chưa có sự hợp tác toàn diện trên nhiều lĩnh vực.
Mức độ cạnh tra nh giữa các chi nhánh ngân h àng trên địa b àn: Địa bàn tỉnh Thanh Hóa tuy nhỏ nhưng hiện tại trên địa bàn có 24 tổ chức tín dụng trong đó đa số là các NHTM và hầu hết trụ sở tập trung đóng trên địa bàn Thành phố Thanh Hóa. Tất cả đều cung cấp dịch vụ NHĐT tới khách hàng với các sản phẩm tương đồng. Không những thế nhiều ngân hàng thương mại ngoài quốc doanh còn có các chính sách phí vô cùng ưu đãi thậm chí miễn phí hoàn toàn đối với các giao dịch NHĐT. Vì vậy, sự cạnh tranh giữa các NHTM trên địa bàn ngày càng quyết liệt và không dễ dàng.
72
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 cho đã nêu lên bức tranh khái quát về thực trang phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Lam Sơn trong giai đoạn 2017-2019. Với truyền thống hoạt động và có một nền khách hàng lớn, BIDV Lam Sơn có lợi thế để phát triển ngân hàng điện tử. Tuy nhiên BIDV Lam Sơn xâm nhập thị trường các sản phẩm ngân hàng điện tử sau nhiều ngân hàng thương mại khác nên môi trường cạnh tranh còn gặp những khó khăn nhất định. Việc nêu quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Lam Sơn, phân tích các mặt đạt được và những hạn chế sẽ là nền tảng để đưa ra những giải pháp cụ thể, khả thi trong chương 3 nhằm giúp BIDV hoàn thiện hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao thị phần và tạo lợi thế trong quá trình hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
-CHI NHÁNH LAM SƠN
3 .1. ĐỊNH HƯỚNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV - CHI NHÁNH LAM SƠN GIAI ĐOẠN 2020-2025
3.1.1. Định hướng mục tiêu của BIDV:
* Định hướng chiến lược:
J NHĐT là kênh chủ lực, góp phần thực hiện mục tiêu trở thành ngân hàng hiện đại lấy hoạt động bán lẻ làm trọng tâm, tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ mới
J NHĐT Là kênh giao dịch mang lại sự đột phá cho chi nhánh trong tiết kiệm chi phí.
* Định hướng sản phẩm:
J Tăng số lượng KH sử dụng các kênh ebanking để đẩy mạnh việc bán sp qua các kênh này, trọng tâm là sản phẩm chuyển tiền (chuyển tiền nhanh LNH 24/7...), thanh toán và HĐV.
J Đẩy mạnh việc cung cấp các SP thanh toán tự động đối với các dịch vụ thiết yếu (viễn thông, tiền điện, truyền hình..).
Và với phương trâm hành động “Kỷ cương - Trách nhiệm - Hiệu quả - Bứt phá”, BIDV quyết tâm thực hiện tốt kế hoạch nhiệm vụ, kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2020-2025, hoàn thành và vượt tất cả các mục tiêu chủ yếu tại Phương án cơ cấu lại của BIDV gắn với xử lý nợ xấu năm 2020; trong đó BIDV xác định 4 mục tiêu ưu tiên như sau:
Thứ nhất, kiểm soát và nâng cao chất lượng tín dụng, đẩy mạnh các biện pháp xử lý thu hồi nợ xấu, nợ ngoại bảng, nợ bán VAMC; phấn đấu tất toán sớm toàn bộ trái phiếu VAMC.
74
Thứ hai, ưu tiên phát triển chiến lược Ngân hàng số một cách toàn diện trên tất cả các mặt hoạt động kinh doanh, quy trình sản phẩm, kênh phân phối, phù hợp với xu hướng phát triển của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0.
Thứ ba, đa dạng hóa nền khách hàng và sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, phát triển khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng doanh nghiệp nước ngoài hướng đến hiệu quả hoạt động bền vững trên cơ sở nâng cao chất lượng tài sản, cơ cấu nguồn thu, nâng dần tỷ trọng thu nhập phi tín dụng.
Thứ tư, tiếp tục nâng cao năng lực tài chính đáp ứng các yêu cầu an toàn hoạt động theo quy định và thông lệ tốt; tổ chức kinh doanh theo mô hình ngân hàng hiện đại, tiên tiến, hướng tới thông lệ, đảm bảo minh bạch, công khai, hiệu quả.
Như vậy, phát triển dịch vụ Ngân hàng số (trong đó bao gồm NHĐT) luôn được BIDV chú trọng, đẩy mạnh trong những năm qua và tiếp tục là mục tiêu ưu tiên trong các năm tiếp theo. Và BIDV Lam Sơn là một chi nhánh của BIDV cũng phải hoạt động trên các mục tiêu chung đó. Do đó, BIDV Lam Sơn để hoàn thành tốt mục tiêu kế hoạch kinh doanh do HSC giao thì cần có các giải pháp phù hợp để hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHĐT trong các năm tới.
3.1.2. Định hướng củ a BIDV L am Sơn
- Mục tiêu là duy trì, phát triển và khai thác tốt đối với nền Khách hàng hiện có, gia tăng số lượng SP trên 1 Khách hàng, gia tăng số thu dịch vụ trên 1 KH;
- Tập trung nôi dưỡng, phát triển, khai thác các sản phẩm dịch vụ truyền thống mang lại số thu lớn, chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu thu dịch vụ như: Dịch vụ thanh toán, Bảo lãnh, dịch vụ Thẻ, kinh doanh ngoại tệ, BSMS, Ngân h àng điện tử, phí tín dụng ... ; Thâm canh, khai thác để gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng/1 khách hàng; Phát triển thu dịch vụ tín dụng, thu từ bảo lãnh tập trung ở phân khúc Khách hàng khối xây lắp.
- Nỗ lực tối đa trong việc tìm kiếm, gia tăng thêm số lượng Khách hàng mới trên địa bàn trú đóng, gia tăng thị phần, tăng số thu dịch vụ. Tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ trong tổng số thu của Chi nhánh phù hợp với xu hướng và định hướng của BIDV trong thời gian tới.
- Tập trung thực hiện khai thác triệt để mọi lợi thế, tận dụng mọi thời cơ, cơ hội để gia tăng Khách hàng. Tận dụng, ứng dụng Ngân hàng điện tử, Ngân hàng số, công nghệ NH hiện đại để mở rộng và khai thác tối đa các kênh phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ BIDV Lam sơn đến với Khách hàng.
- Nâng cao phong cách phục vụ Giao dịch với Khách hàng, nâng cao kỹ năng giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ, tư vấn tốt hơn cho Khách hàng; Thực hiện bán chéo sản phẩm dịch vụ. Nắm bắt nhu cầu thị hiếu của Khách hàng một cách kịp thời, tiếp thu ý kiến phản hồi của Khách hàng.
- Chú trọng, tăng cường hợp tác với các doanh nghiệp có hoạt động xuất - nhập
khẩu để phát triển dịch vụ kinh doanh cho ngoại tệ, cho vay, chuyển tiền du học ... - Tận dụng các chương trình ưu đãi, các chương trình cơ chế động lực của Hội sở chính triển khai; Thực hiện tốt chính sách chăm sóc Khách hàng của Hội sở chính và Chi nhánh.
- Nâng cao hiệu quả các kênh phân phối: ATM, POS/QR, Ngân hàng điện tử, chuyển dịch khách hàng bán lẻ lên các kênh này để gia tăng hiệu quả, phát triển nền khách hàng....
- Xác định hoạt động bán lẻ là nền tảng, trọng tâm trong hoạt động của Chi nhánh; chuyển dịch cơ cấu hoạt động theo hướng ngân hàng bán lẻ hiện đại, hướng tới lấy khách hàng làm trung tâm để hoạch định phát triển, tăng dần tỷ trọng đóng góp của hoạt động bán lẻ trong tổng thu nhập.
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV LAM SƠN
3.3.1. Xây dựng định hướng và chiến lược hoạt động
Việc ứng dụng công nghệ phải đi liền với việc ngân hàng xây dựng được chiến lược kinh doanh trong tầm trung và dài hạn. Nếu với kế hoạch kinh doanh
76
trong ngắn hạn hoặc chỉ giải quyết những vấn đề trước mắt, thì với những công nghệ đơn giản, ngân hàng có thể thực hiện ở các mức độ ghi chép, xử lý các giao dịch đơn giản, không kết nối liên chi nhánh được, không phát triển các dịch vụ hiện đại, không quản trị kinh doanh ngân hàng được... Với cách làm này vừa tốn chi phí, vừa không hiệu quả. Do đó, ngân hàng cần xác định mục tiêu hoạt động, xây dựng một chiến lược kinh doanh, xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng để từ đó có sự ứng dụng công nghệ tương ứng phù hợp. Có thể ngay bây giờ công nghệ được ứng dụng chưa khai thác hết tính năng, công dụng nhưng nó sẽ phát huy trong tương lai. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần có những nội dung sau:
- Đánh giá được thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đang cung cấp; vị thế, điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng so với tốc độ phát triển dịch vụ của các ngân hàng và các tổ chức tài chính khác. Đồng thời, phải xác định được cơ hội, thách thức và các mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong từng thời kỳ.
- Xác định các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ phát triển, điều kiện phát triển, đối tượng khách hàng mục tiêu, lộ trình thực hiện và phân bổ nguồn vốn thực hiện. Khi xác định kế hoạch phát triển, cần đặc biệt quan tâm đến điều kiện của ngân hàng, khách hàng mục tiêu và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
- Đưa ra các giải pháp về công nghệ, nhân sự, cơ sở vật chất. để phát triển thành công các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đề ra.
3.3.2. Nguồn nhân lực
Bên cạnh việc tăng cường số lượng, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần tăng cường công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng tư vấn bán hàng; đảm bảo cán bộ đáp ứng được yêu cầu với chất lượng và đòi hỏi cao của công việc, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và các