Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Smart Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Mỹ Tho
MỤC LỤC
Xuấtpháttừbốicảnhthực tiễn
Về phía khách hàng, ngoài các dịchvụ thiết yếu, khách hàng hiện nay còn đưa ra những yêu cầu liên quan đến các cấpđộ mới về cả sự thuận tiện và linh hoạt, vốn không được hỗ trợ trong các phươngtiện truyền thống.Nắm bắt được xu hướng của khách hàng, Ngân hàng TMCP Đầutư và Phát triển Việt Nam đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạtđộng kinh doanh, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, tiên tiến nhưInternet Banking (IB), Mobile Banking (MB), Smart Banking (SB), BIDV Mobile,BSMS. Mặc dù hiện nay BIDV Smart Banking được đón nhận và được mọi người tindùng nhưng vẫn còn một số khách hàng e ngại về việc sử dụng sản phẩm dịch vụnày nên tác giả đã chọn đề tài“Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngdịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ vàPháttriểnViệtNam -ChinhánhMỹ Tho”.
Mụctiêucủa đềtài .1 Mụctiêutổngquát
Đốitƣợngvàphạmvinghiêncứu .1 Đốitƣợngnghiêncứu
Phạmvinghiêncứu
Phương pháp nghiên cứu định tính:dựa trên cơ sở lý thuyết củam ô h ì n h hành động hợp lý (TRA), mô hình hành vi dự định (TPB), mô hình chấp nhận côngnghệ (TAM), tham khảo ý kiến của các chuyên gia, sau đó tiến hành ph ng vấn thửbằng bảng câu h i nháp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngSmartBankingcủakháchhàng. Tác giả hy vọng sẽ giúp nhà quản trị của ngân hàng BIDV – Chi nhánh MỹTho nhận thấy được mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịchvụBIDVSmartBankingcủakháchhàngcánhântạingânhàngmìnhnhưthếnào ,từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp thu hút khách hàng, giữ chân khách hànghiệntạivàtạolợithếcạnhtranhtronglĩnhvựcngânhàngđiệntử.
LợiíchcủadịchvụSmart Banking
Ngoài ra, khách hàng còn có thể thanh toán hóa đơn trực tuyến thông quaứng dụng ngân hàng thông minh, khách hàng chỉ cần nhập số tiền cần thanh toán vàđặt lệnh chuyển tiền thì tiền sẽ được trừ tự động trong tài khoản, giúp khách tiếtkiệmthờigianđếntrựctiếpđiểmthuhộhayngânhàng. Quản lý tài sản hiệu quả:Hiện nay, khách hàng có thể tra cứu các giao dịch,kiểm tra tài khoản ngân hàng thông qua ứng dụng trên điện thoại cá nhân 24/24 nhờđó có thể kịp thời phát hiện ra sai lệch hay lỗi hệ thống để nhờ hỗ trợ từ ngân hàng.Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, nắm bắt kịp thời các biến động tàikhoảncũ ng nh ư q uả n l ý t iề ng ửi , t iề nva y ởb ấ t c ứđ â u , bấ tc ứ l ú c nào.
Cáclýthuyếtliên quan 1 Kháiniệm“Quyếtđịnh”
Môhìnhthuyếthànhđộnghợplý(TRA)
Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng thông minh của khách hàng bị ảnh bởithái độ hướng đến hành động quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking.Thái độ này bị tác động bởi niềm tin rằng bạn cảm thấy như thế nào khi sử dụngdịch vụ ngân hàng thông minh; liệu quyết định sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking mang lại lợi ích trong công việc, cuộc sống hay khách hàng cảm thấy khókhăn trong việc sử dụng nó. Nếu khách hàng có thái độ tích cực đối với việc quyếtđịnh sử dụng Smart Banking và những người quan trọng của họ cũng mong đợi họthực hiện hành vi này, thì kết quả là họ có mức độ ý định sử dụng dịch vụ cao hơn(cónhiềuđộnglựchơn)vànhiềukhảnăngsẽ quyết địnhsửdụng.
Lýthuyếthànhvihoạchđịnh(TPB)
Thái độ đối với hành vi quyết định và tác động của những người quan trọng cótầm ảnh hưởng theo chiều hướng thuận lợi, và nhận thức việc sử dụng BIDV SmartBanking càng dễ dàng và thuận tiện thì ý định thực hiện hành vi quyết định sử dụngBIDV Smart Banking của người đó càng mạnh mẽ. Thông qua mô hình liên hệ đến nội dung nghiên cứu, thái độ của khách hàngkhông phải là yếu tố duy nhất quyết định việc người đó sử dụng dịch vụ BIDVSmart Banking, mà còn dựa trên tác động của nó đối với hiệu suất của cá nhân đó.Do đó, ngay cả khi một khách hàng không hoan nghênh dịch vụ BIDV SmartBanking, xác suất người khách đó sẽ sử dụng nó là rất cao nếu cá nhân khách hàngnhận thấy rằng BIDV Smart Banking sẽ giúp họ tiết kiệm thời gian và các chi phíkhác.
Tổngquannghiêncứutrướcđây .1. Nghiêncứunướcngoài
Nghiêncứutrongnước
Dựa trên nền tảng lý thuyết liên quan đến ý định thực hiện hành vinhư Thuyết hành động hợp lý (TRA); Thuyết hành vi hoạch định (TPB); Mô hìnhchấp nhận công nghệ (TAM) có thể rút ra các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết địnhsử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng gồm Nhận thức tính hữu dụng;Nhận thức sự dễ dàng sử dụng; Chuẩn chủ quan; Kiểm soát hành vi; Thái độ; Cảmnhận rủi ro và Hình ảnh ngân hàng. Kết quả phân tích cho thấy 7 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụmobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng: yếu tố “chi phí” có ảnhhưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking, tiếp đó là các yếu tố:“tính dễ sử dụng”, “sự tiện ích”, “giới thiệu từ người thân”, “dịch vụ đa dạng và “sựtín nhiệm”, "tính linh hoạt”.Từ các kết quả nghiên cứu, nhóm tácg i ả đ ề x u ấ t m ộ t số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa ý định sử dụng dịch vụ mobile banking củakháchhàngcánhântạiAgribankhuyệnMangThít.
Cácgiảthuyếtnghiêncứu
Thangđobiếnđộclập
Thang đo “Hình ảnh ngân hàng”có 4 biến quan sát được ký hiệu theo thứ tựtừ HA1 đến HA4, đánh giá sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng, SmartBanking rất đa dạng về dịch vụ nên ngân hàng phải xây dựng hình ảnh riêng biệt đểkhách hàng có thể nhận diện. Thangđo“Tínhlinhhoạt”baogồm4biếnquansátđượcsắpxếptheothứtựtừ LH1 đến LH4 cho thấy sự nổi bật ưu điểm của dịch vụ ngân hàng số là có thể sửdụng bất kỳ nơi đâu mà không bị giới hạn không gian và thời gian hay trong khoảngthời gian nào chỉ cần khách hàng kết nối với internet và khả năng ứng biến của ứngdụng BIDV Smart Banking theo sở thích hoặc nhu cầu cá nhân của khách hàng.
Tổnghợpthangđo
Kích thước mẫu: theo nhà nghiên cứu Hair và cộng sự (2006) để chọn ra kíchthước mẫu nghiên cứu phù hợp, đối với phân tích nhân tố khám phá EFA thì cỡ mẫutối thiểu là N ≥ 5*x (trong đó x là tổng số biến quan sát). Nghiên cứu của tác giả Tabachnick Fidell (1996) để có thể phân tích hồi quymột cách hiệu quả nhất, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được dựa theo công thức N ≥ 8n +50 (trong đó n là tổng số biến độc lập trong mô hình).
Thuthậpdữliệu
N g h i ê n cứ u th ực hiện điều tra theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện bằng hình thức phát phiếu câuhỏi trực tiếp từquầy lễ tân tại ngân hàng BIDV Mỹ Tho. Sốlượng bảng câuh ỏ i phát ra là 250 phiếu, mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5điểmvới5mứcđộ:1làhoàntoànkhôngđồngý,2làkhôngđồngý,3làkhôngcóýkiến,4l àđồngý,5làhoàntoànđồngý.
Côngcụphântíchdữliệu
Thốngkêmôtả mẫudữliệu
Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thông qua khảo sát có 250 phiếu được gửitrực tiếp đến khách hàng. Sau khi xem xét, tác giả đã loại bỏ những phiếu khảo sátkhông hợp lệ (không lựa chọn đầy đủ các đáp án, hoặc lựa chọn 1 đáp án cho tất cảcác câu hỏi), kết quả còn lại 246 phiếu khảo đạt yêu cầu và được đưa vào phân tíchchínhthức.Sốlượngmẫunàyđảmbảoyêucầuvềkíchcỡ mẫucủanghiêncứu.
Đánhgiáthangđovàmôhình
Tóm lại, sau khi kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha thì mô hìnhgồm7n hân tố : nhậnt hứ ct ín h hữud ụn g, t ín h dễ dà n g sửd ụ n g , t ác độngxã hộ i, hình ảnh ngân hàng, sự cảm nhận rủi ro, tính linh hoạt và quyết định sử dụng. Nguồn:KếtquảxửlítừSPSS22 Theo ma trận hệ số tương quan ở bảng 4.15, các giá trị hệ số tương quan giữacác biến độc lập HD, DD, HA, RR, LH và biến phụ thuộc quyết định sử dụng SmartBanking đều có ýnghĩaởmức 99%.
Kiểmđịnhmôhìnhhồiquy .1 Kiểmđịnh môhìnhhồiquy
Kếtquảướclượngmôhìnhhồiquy
Trên cơ sở lý thuyết ở chương 3 tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi và thực hiệnkhảo sát để thu thập dữ liệu ở chuong 4, sau đó mã hóa và phân tích các biến sốthông qua phần mềm SPSS, đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach‟s Alpha, phân tíchnhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phầnkhẳng định lý thuyết của mô hình nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ BIDVSmart Banking của khách hàng, đồng thời bổ sung thêm 1 nghiên cứu về quyết địnhsử dụng dịch vụ ngân hàng thông minh để có thể trở thành nền tảng cho các NHTMcóthể xâydựngvà phát triểntốtdịch vụ ngân hàng thôngminh.
Gợiýgiảiphápliênquanđếnkết quảnghiêncứu
Một số ngườicòn e ngại họ sẽ bị mất cả thông tin và tiền bạc trong tài khoản nếu họ bị đánh cắpđiện thoại, do đó cảm nhận rủi ro càng nhiều thì khách hàng có thể sẽ không sẵnsàng để trải nghiệm dịch vụ BIDV Smart Banking. Thứ năm, gia tăng tiện ích:nâng cao tiện ích dịch vụ và cập nhật thêm nhiềutính năng mới lên ứng dụng để khách hàng có thể trải nghiệm và sử dụng dịch vụ.Ngân hàng có thể liên kết thêm với những công ty hay doanh nghiệp như công tybảo hiểm, đại lý bán vé tàu, xe, dịch vụ thu phí phạt,…đ ể k h á c h h à n g t h ự c h i ệ n giao dịch ngay trên ứng dụng SB mà không cần phải đến trực tiếp các điểm giaodịch trên.
Khuyếnnghị
Xác định an toàn bảo mật là vũ khí quan trọng để ngăn ngừa tổn thất và giatăng hiệu quả dịch vụ, đem lại lợi thế cạnh tranh, là quá trình không có điểm dừng,cam kết không ngừng tăng cường bảo mật để đem đến cho khách hàng những dịchvụngàymộttốthơn. Thứ nhất, tiếp nhận và phản hồi nhanh các góp ý hay khiếu nại của khách hàngvề chất lượng dịch vụ BIDV Smart Banking cung cấp qua hòm thư góp hoặc mailđiện tử của chi nhánh cũng như bộ phận hỗ trợ giải đáp thắc mắc và khiếu nại củakhách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Hạnchếcủađềtài
Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga, Lê Quang Khôi 2020,„Yếu tố ảnh hưởngđến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang‟, Tạp chí Nghiên cứukhoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô, số 08 (tháng 4/2020), trang52-73. Kớnh gửi Anh/Chị, em là Vừ Trần Mai Chi, sinh viờn năm cuối của trường Đại họcNgân hàng TP.HCM, hiện tại em/mình đang thực hiện đề tài“Các nhân tố ảnhhưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàngtạiNgânhàngTMCPĐầutƣvàpháttriểnViệtNam–ChinhánhMỹTho”.
Tínhdễdàngsửdụng(DD)
Dưới dây là các phát biểu liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết địnhsử dụng BIDV Smart Banking của khách hàng. Xin anh/chị trả lời bằng cách chọncác mức độ đánh giá tương ứng phía dưới.