❖ Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng:
Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phầm dịch vụ cẩn “phải được đo bằng một tập hợp nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và nó tạo nên chất lượng dịch vụ.” (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, p.139). Vì vậy, sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình SERVPERF, các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng, các giả thuyết về ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ cảm nhận được đặt ra 6 thành phần như sau:
1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn trực tiếp. 5 đáp viên
mà doanh nghiệp sử dụng để cung cấp sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng. Phương tiện hữu hình có tác động thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng. Ta có giả thuyết:
H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với Sự hài lòng
- Độ tin cậy: là sự tin tưởng của khách hàng về các cam kết của dịch vụ được
cung cấp từ các doanh nghiệp, tổ chức như: nhanh chóng, đúng hạn, không sai sót. Độ tin cậy có tác động thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng. Ta có giả thuyết:
H2: Độ tin cậy quan hệ dương với Sự hài lòng.
- Sự đáp ứng: Là sự sẵn lòng và sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng
của hệ thống nhân sự. Sự đáp ứng có tác động thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng. Ta có giả thuyết:
H3: Sự đáp ứng quan hệ dương với Sự hài lòng.
- Năng lực phục vụ: được đánh giá qua năng lực phục vụ, trình độ nghiệp vụ
của nhân viên cung ứng dịch vụ, được thể hiện qua các yếu tố: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ. Năng lực phục vụ có tác động thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng. Ta có giả thuyết:
H4: Năng lực phục vụ quan hệ dương với Sự hài lòng.
- Sự thấu hiểu: Là sự thấu hiểu, quan tâm đến các nhu cầu khác biệt của từng
khách hàng cụ thể, và là sự quan tâm đến các kỳ vọng của mỗi khách hàng. Sự thấu hiểu có tác động thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng. Ta có giả thuyết:
H5: Sự thấu hiểu quan hệ dương với Sự hài lòng.
- Sự linh hoạt: thể hiện sự linh hoạt, ứng biến nhanh, kịp thời của cán bộ
chăm sóc khách hàng trước những yêu cầu của khách hàng phát sinh ngoài dự tính, biết cách đưa ra những lựa chọn ngoài quy định có lợi cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo lợi ích của ngân hàng. Sự linh hoạt có tác động thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng. Ta có giả thuyết:
H6: Sự linh hoạt quan hệ dương với Sự hài lòng.
❖ Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm sử dụng.
Thực tế, cho thấy mỗi đối tượng khách hàng tùy theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập... có thể có sự khác biệt trong cách đánh giá về một sản phẩm hay dịch vụ riêng biệt. Vì vậy, việc nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm sử dụng là điều cần thiết, để có thể đưa ra những nhóm giải pháp phù hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ cung cấp. Theo đó, tác giả đưa ra 5 giả thuyết:
H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính. H8: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo độ tuổi.
H9: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng. H10: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp. H11: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo thu nhập.