3.1.4. Các sản phẩm dịch vụ của Trung tâm dịch vụ Khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Đặc thù hoạt động của TTDVKH NHCT là phục vụ khách hàng 24/7/365 bằng 3 ngôn ngữ Việt, Anh, Nhật, áp dụng phương thức hỗ trợ theo mô hình one-stop vượt trội, một cán bộ chăm sóc khách hàng phục vụ về mọi sản phẩm dịch vụ
Inbound (In-Agent) 42.579 150.367 250.327 812.925 896.777 1.078.49 6 1.071.93 7
NHCT: Tài khoản, Tiền gửi, Tiết kiệm, Thẻ, Ngân hàng điện tử, Thanh toán, Kiều hối, Cho vay, Tài trợ thương mại, các dịch vụ tại quầy khác của NHCT. Các sản phẩm, dịch vụ triển khai tại TTDVKH bao gồm:
1. Tư vấn, hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ.
2. Tiếp nhận, đầu mối giải quyết khiếu nại, phàn nàn, vướng mắc trong giao dịch.
3. Cung cấp thông tin về điểm giao dịch, ATM, POS, tỷ giá, biểu phí, khung lãi suất, hạn mức giao dịch.
4. Xác thực thông tin khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, đồng bộ RSA. Xác
nhận số dư, giao dịch, đăng ký dịch vụ. Tiếp nhận yêu cầu tra soát.
5. Khóa/kích hoạt thẻ. Đăng ký, thay đổi dịch vụ liên quan đến thẻ (SMS, thanh toán trực tuyến, trích nợ tự động...)
6. Dịch vụ cho khách hàng ưu tiên; Tiện ích cá nhân (concierge service) dành cho chủ thẻ Platinum;
7. Tra cứu tự động số dư tài khoản, giao dịch. 8. Tiếp nhận phản ảnh rủi ro đạo đức.
9. Nhắc nợ
10. Khảo sát, lấy ý kiến khách hàng. Thu thập thông tin, xác thực thông tin khách hàng
11. Tiếp thị sản phẩm dịch vụ NHCT.
3.1.5. Ket quả hoạt động của Trung tâm dịch vụ Khách hàng Ngân hàngthương mại cổ phần Công thương Việt Nam từ khi thành lập đến nay thương mại cổ phần Công thương Việt Nam từ khi thành lập đến nay
a, Kết quả hoạt động của của TTDVKHNHCT
Từ đội ngũ ban đầu chỉ có 30 cán bộ phục vụ trên 68.600 lượt khách hàng (năm 2012), đến nay TTDVKH NHCT đã có hơn 90 cán bộ với 70 điện thoại viên, phục vụ gần 2.7 triệu lượt khách hàng trong và ngoài nước bằng ba ngôn ngữ Việt- Anh-Nhật (năm 2018), số cuộc gọi đến mỗi năm tăng trung bình 93% so với năm trước, thực hiện các chiến dịch Telesale, Marketing với 200 chiến dịch, tiếp cận gần 1.000.000 lượt khách hàng từ khi thành lập đến hết 2018. Cụ thể được thống kê trong bảng số liệu sau:
Bảng 3.1: Tổng tương tác khách hàng của Trung tâm dịch vụ khách hàng NHCT (2012 - 2018)
8 Tổng tương tác 66.171 187.729 433.112 912.431 1.076.89 8 1.355.99 8 1.592.97 3 Tổng số ĐTV 28 36 39 68 58 58 70
Chỉ số hài lòng KH (CSI) 84,6 % 74%
Tỷ lệ cuộc gọi rớt (CAR) 9,6% 11,6%
Thời gian trung bình xử lý một cuộc gọi (AHT) 3p03s 6p03s Tỷ lệ cuộc gọi giải quyết ngay trong lần đầu (FCR) 75,1 %, 75%
Năm 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp TTDVKHNHCT)
Từ kết quả tổng hợp tại bảng 3.1, cho thấy năng lực phục vụ khách hàng của Trung tâm Dịch vụ khách hàng NHCT tăng mạnh qua từng năm. Điều này thể hiện qua tổng lượt tương tác khách hàng được thực hiện, từ 66.171 lượt vào năm 2012 tăng lên 1.592.973 lượt vào năm 2018. Lượng tương tác được thực hiện tăng ở tất cả các kênh. Trong đó kênh tương tác tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng Inbound chiếm tỷ trọng lớn và có mức tăng lớn nhất từ 42.579 lượt tương tác trong năm 2012 lên 1.071.937 lượt tương tác trong năm 2018; Tiếp đến kênh tương tác gọi ra để tiếp thị, bán hàng, khảo sát (Outbound) cũng có mức tăng mạnh từ 18.140 năm 2012 lên 458.124 năm 2018; Kênh tương tác thông qua email cũng có sự tăng trưởng về quy mô nhưng không mạnh bằng, từ 5.452 năm 2012 lên mức 62.912 năm 2018. Điều này cho thấy mục tiêu của của TTDVKH không chỉ là đơn vị tiếp nhận giải đáp thắc mắc của khách hàng mà còn trở thành kênh hỗ trợ bán hàng hiệu quả, không đơn thuần là dịch vụ hậu mãi của ngân hàng mà còn là công cụ tư vấn, quảng bá SPDV, phối hợp với các đơn vị kinh doanh trong hệ thống để hỗ trợ, làm giàu thông tin, thúc đẩy bán hàng.
Ngay từ khi thành lập, TTDVKH NHCT đã luôn chú trọng hoạt động hướng đến khách hàng, định hướng cung cấp dịch vụ theo chuẩn quốc tế, liên tục cập nhật các thông lệ, xu hướng phát triển ngành chăm sóc khách hàng trên thế giới. Theo đó đã xây dựng thiết lập một hệ thống đánh giá dựa trên các tiêu chuẩn Benchmark để
38
đo lường hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại Contact Center. Sau 7 năm hoạt động với nỗ lực không ngừng, kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ,
TTDVKH NHCT phát triển mạnh mẽ, dẫn đầu về chất lượng dịch vụ, đạt và vượt nhiều chỉ tiêu hoạt động so với ngành chăm sóc khách hàng toàn cầu.
Bảng 3.2: Chỉ số hoạt động tại Trung tâm dịch vụ khách hàng NHCT năm 2018
(Nguồn: Báo cáo Báo cáo tổng hợp TTDVKH NHCT và website
https://www.callcentrehelper.com/industry-standards-metrics-125584.htm; https://www.ifc.org/.../Tool+9.4+Measuring+Call+Center+Performance.)
Bảng 3.3: Tăng trưởng tương tác khách hàng của Trung tâm dịch vụ khách hàng NHCT (2012 - 2018)
thực hiện
100% 284% 655% 1379% 1627% 2049% 2407%
Tốc độ biến động
80% Biểu đồ 3.1: Tăng trưởng tương tác khách hàng của Trung tâm dịch vụ khách82% 84% 84.5% hàng NHCT (2012 - 2018)
Qua kết quả thống kê, ta thấy tốc độ tăng trưởng tương tác khách hàng của Trung tâm dịch vụ khách hàng NHCT tăng rất mạnh qua các năm, từ năm 2012 đến năm 2018 tổng lượng tương tác đã tăng 2.407%. Trong khi đó, số lượng điện thoại viên cũng có sự tăng cường qua các năm, tăng từ mức 28 người vào năm 2012 lên 70 vào năm 2018, tương ứng với mức tăng trưởng 250%, tốc độ thấp hơn nhiều so với tốc độ tăng của lượng tương tác khách hàng thực hiện. Sự chênh lệch rất lớn mức tăng trưởng giữa lượng tương tác khách hàng được thực hiện và lượng điện thoại viên, cho thấy lượng tương tác phải thực hiện cho mỗi điện thoại viên tăng rất mạnh qua các năm. Cụ thể, trung bình lượng tương tác phải thực hiện trung bình trên mỗi điện thoại viên tăng từ mức 2.363 lượt năm 2012, lên mức 22.727 lượt vào năm 2018. Tuy lượt tương tác phải đảm nhiệm trung bình của mỗi điện thoại viên tăng gần 10 lần từ 2012 - 2018 nhưng việc phục vụ khách hàng vẫn được NHCT đảm bảo tốt thể hiện ở chất lượng bình quân tháng của điện thoại viên vẫn tăng đều qua các năm. Điều này, cho thấy năng lực phục vụ của mỗi tư vấn viên được TTDVKH NHCT rất chú trọng đẩy mạnh, chương trình thi đua tạo động lực được tổ chức thường xuyên, đồng thời việc áp dụng công nghệ hiện đại hỗ trợ quá trình thực hiện tương tác khách hàng cũng được đầu tư, tích cực xây dựng triển khai chức năng mới trên hệ thống kỹ thuật, triển khai ý tưởng Kaizen để cải tiến tăng năng suất lao động.
b. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch của của TTDVKHNHCT
Định kỳ ba tháng một lần, TTDVKH NHCT sẽ thực hiện khảo sát tự động qua tổng đài, sau khi hỗ trợ xong KH qua điện thoại, cán bộ chăm sóc khách hàng sẽ mời KH tham gia khảo sát, KH được quyền chọn (1).Hài lòng, (2).Binh thường, (3).Không hài lòng, nếu không hài lòng thì chọn tiếp nguyên nhân dẫn đến không hài lòng là do (1). Chờ máy lâu, chuyển máy; (2). Thông tin tư vấn hỗ trợ chưa chính xác, không phù hợp với nhu cầu của KH, (3). Thái độ của Điện thoại viên chưa niềm nở, nhiệt tình.
Chỉ số hài lòng của KH qua kênh khảo sát này hàng năm như sau:
Giới tính Nam 128 49.2 Nữ 132 50.8 Độ tuổi Dưới 18 tuổi 0 0.00 Từ 18 đến dưới 25 tuổi 53 20.38 Từ 25 đến dưới 30 tuổi 76 29.23
Từ 30 tuổi đến dưới 40 tuổi 81 31.15
Từ 40 tuổi đến dưới 50 tuổi 48 18.46
Từ 50 tuổi đến dưới 60 tuổi 1 0.38
Từ 60 tuổi trở lên 1 0.38
Nghề Nghiệp
Học sinh/Sinh viên 1 0.38
Công nhân viên chức/Cán bộ văn phòng 103 39.62
Quản lý 58 22.31
Lao động tự do 47 18.08
Nghề khác 51 19.62
Thu Nhập
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp TTDVKH NHCT)
❖ Nhận xét về cách thức khảo sát đang được TTDVKH của NHCT áp dụng:
- Ưu điểm:
+ Đơn giản, dễ làm, chủ động trong quá trình thực hiện. + Dễ dàng trong quá trình tổng hợp số liệu, báo cáo.
+ Thuận tiện trong việc kiểm soát lại cuộc gọi, các cuộc gọi có vấn đề đều được lưu trữ, kiểm tra lại cụ thể, rõ ràng.
- Nhược điểm:
Việc KH tham gia khảo sát hầu hết là do Điện thoại viên quyết định mời KH sau cuộc gọi hỗ trợ của mình, điều này dẫn đến kết quả khảo sát có thể chưa phản ánh được tất cả các ý kiến của KH về các loại cuộc gọi khác nhau.
41
3.2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
3.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
Tác giả gửi 3.000 email của KH NHCT, thu được 278 phiếu trả lời. Sau khi loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu và lại 260 phiếu trả lời hợp lệ đưa vào phân tích dữ liệu, với các đặc điểm tổng quát như sau:
3.2.1.1. về thông tin các khách hàng được khảo sát
Từ 7.000.000 VNĐ đến dưới 15.000.000 VNĐ 104 40.00
Đặc điểm Mau Tần số Tỷ lệ % Thời gian sử dụng dịch vụ Dưới 2 năm 77 29.62 Từ 2 năm đến 5 năm 77 29.62 Trên 5 năm 106 40.77
Tần suất sử dụng dịch vụ trong một tuần
Từ 0-1 lần 93 35.77 Từ 2-3 lần 65 25.00 Từ 4 lần trở lên 102 39.23 Các dịch vụ đã sử dụng 1 114 43.85 1-2 30 11.54
-Giới tính: Ket quả khảo sát có 128 khách hàng là nam giới và 132 khách
hàng là nữ giới, tương ứng với tỷ lệ là 49,2% và 50,8%.
-Độ tuổi: Không có khách hàng nào có độ tuổi dưới 18 tuổi; 53 khách hàng
nằm trong độ tuổi từ 18 đến dưới 25 tuổi, tương ứng với 20,38%; có 76 khách hàng từ 25 đến dưới 30 tuổi, tương ứng với 29,23%; có 81 khách hàng trong độ tuổi từ 30 đến dưới 40 tuổi, tương ứng với 31,15%; có 48 khách hàng trong độ tuổi từ 40 đến dưới 50 tuổi, tương ứng với 18,46%; có 1 khách hàng trong độ tuổi từ 50 đến dưới 60 tuổi, tương ứng với 0,38%; có 1 khách hàng trong độ tuổi từ 60 tuổi trở lên tương ứng với 0,38%.
-Nghề nghiệp: chỉ có một khách hàng duy nhất trong khảo sát đang là Học
sinh/ sinh viên tương ứng với 0,38%, chiếm tỷ lệ thấp nhất; có 103 khách hàng là Công nhân viên chức/Cán bộ văn phòng, chiếm tỷ lệ cao nhất, tương ứng với 39,62%; có 58 khách hàng đang là quản lý, chiếm tỷ lệ 22,31%; số khách hàng là lao động tự do chiếm 18,08% tương ứng với 47 người; còn lại là cách ngành nghề khác với 51 người, tương ứng là 19,62%.
-Thu nhập: Chỉ duy nhất một khách hàng có mức thu nhập dưới 4.000.000
đồng, chiếm tỷ lệ thấp nhất 0,38%; có 58 khách hàng có mức thu nhập từ 4.000.000 đồng đến dưới 7.000.000 đồng, chiếm 22,31%; lượng khách hàng có mức thu nhập từ 7.000.000 đồng đến dưới 15.000.000 chiếm tỷ lệ cao nhất là 40%, tương ứng với 104 người; còn lại là 97 khách hàng có mức thu nhập trên 15.000.000 đồng tương ứng với 37,31%.
3.2.1.2. Đặc điểm sử dụng dịch vụ của TTDVKHNHCT
Mục đích sử dụng dịch vụ 1 48 18.46 2 48 18.46 3 6 2.31 4 18 6.92 5 12 4.62 1-2 23 8.85 2-3 11 4.23 2-4 6 2.31 1-2-3 36 13.85 1-2-5 5 1.92 1-3-5 6 2.31 2-3-4 6 2.31 1-2-3-4 24 9.23 1-2-3-4-5 11 4.23
Phương tiện hữu hình (PT) 3 0.929
Tin cậy (TC) người; hai nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 2 năm và từ 2 năm đến 5 năm cótỷ lệ bằng nhau, chiếm 29,62% tương ứng với 77 người cho mỗi nhóm.4 0.936 -Tần suất sử dụng dịch vụ/tuần: nhóm khách hàng có tần suất sử dụng dịch
vụ trên 4 lần/tuần chiếm tỷ lệ cao nhất 39,23% tương ứng với 102 người; số khách hàng sử dụng dịch vụ từ 0-1 lần/ tuần chiểm tỷ trọng 35,77% tương ứng với 93 người; còn lại là số khách hàng sử dụng dịch vụ từ 2-3 lần chiếm 25% tương ứng với 65 người.
-Các dịch vụ đã sử dụng: các dịch vụ của TTDVHK NHCT được khách
hàng sử dụng được chia làm 3 loại: 1 - Inbound (gọi đến tổng đài 1900558868), 2- Outbound (nhận được cuộc gọi từ tổng đài 1900558868), và 3- Email (gửi mail hỗ trợ đến hòm thư contact@vietinbank.vn). Các khách hàng sử dụng đồng thời các dịch vụ được ký hiệu kết hợp 1-2, 1-3, 1-2-3... như trên bảng thống kê trên. Kết quả được tổng hợp trong bảng.
-Mục đích sử dụng dịch vụ: Mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng được
chia thành 5 tiêu chí: 1- Hỏi các thông tin chung về sản phẩm dịch vụ của NHCT để tham khảo; 2- Hỗ trợ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ; 3- Thúc đẩy giao dịch (Yêu cầu đẩy nhanh tốc độ xử lý, tác nghiệp, Kiểm tra kết quả giao dịch chuyển tiền đi, đến...); 4- Khiếu nại, phàn nàn về chất lượng dịch vụ của sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ tại quầy giao dịch; 5- Khác.
Các khách hàng sử dụng dịch vụ với đồng thời nhiều mục đích khác nhau được ký hiệu kết hợp dưới dạng: 1-2, 2-3, 2-3-4, 1-2-3-4-5... và kết quả được thể hiện trong bảng.
3.2.2. Đánh giá thang đo
a. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach,s Alpha
Hệ số này đo lường mức độ chặt chẽ, tương quan giữa các câu hỏi trong thang đo. Thông qua hệ số tương quan biến tổng, ta loại bỏ những biến quan sát không có ý nghĩa thống kê đối với thang đo. Cụ thể:
-Các biến có tương quan biến tổng <0.3 được xem là biến rác và bị loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu
- Khi hệ số tin cậy Alpha ≥ 0.6 thang đo được chấp nhận.
- Các biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến lớn hơn hệ số Crobach’s Alpha ban đầu sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Từ kết quả phân tích, tổng hợp từ phần mềm SPSS 20, ta có kết quả tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha như sau:
Thấu hiểu (TH3) 2 0.947
Linh Hoạt (LH) 2 0.895
Sự hài lòng(HL) 3 0,934
Kết quả phân tích cho
Approx. Chi-Square_________ _________5387.396 Bartlett's Test of Sphericity df________________________ ______________171 ___________________________Sig.______________________ _____________.000
đều >0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến thành phần cũng đều đạt mức lý thuyết (lớn hơn 0.3), nên thang đo có đủ độ tin cậy để thực hiện các bước phân tích tiếp theo.
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của từng nhân tố được thể hiện cụ thể tại các bảng 1 đến bảng 7 tại phụ lục.
3.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
❖ Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập
Sau khi tiến hành phân tích hệ số Conbach’s Alpha, loại bỏ các biến quan sát không có ý nghĩa thông kê với mô hình nghiên cứu, ta thực hiện bước phân tích nhân tố khám phá EFA, nhằm phân tích sự thích hợp của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Các biến quan sát có quan hệ tuyến tính sẽ được gộm vào một nhân tố đại diện mang nhiều ý nghĩa thống kê hơn, đồng thời đảm bảo tính toàn vẹn dữ liệu khảo sát ban đầu.
46
-“Kiểm định Bartlett: Dùng để xem xét ma trận tương quan có phải là ma trận đơn vị, là ma trận có các thành phần (hệ số tương quan giữa các biến) bằng không và đường chéo (hệ số tương quan với chính nó) bằng 1. Nếu kiểm định Bartlett có Sig < 0.05, chúng ta từ chối giả thuyết HO (ma trận tương quan là ma trận đơn vị) nghĩa là các biến có quan hệ với nhau. Hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5. Nếu biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại” (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
-“Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) dùng để kiểm tra xem kích thước mẫu ta