a, Phát triển hệ thống tổng đài theo hướng đa kênh, hợp nhất, đa kết nối (omni- chanel).
Ngoài các phương thức tương tác truyền thống hiện tại như điện thoại, email, cần xây dựng thêm nhiều nền tảng giao tiếp với khách hàng khác như qua kênh mạng xã hội (facebook, Instagram, Zalo), kênh tương tác hình ảnh. Thực tế cho thấy
trước sự phát triển vũ bão của cuộc cách mạng 4.0, mạng xã hội đã trở thành một phương thức liên lạc chính trong thời đại ngày nay, hơn nữa mọi hoạt động khác như mua sắm, tìm kiếm thông tin hiện nay đều có xu hướng gắn với mạng xã hội. Phương thức liên lạc qua mạng xã hội cho thấy ưu điểm mạnh hơn so với phương thức điện thoại và email ở sự trực quan, qua mạng xã hội chúng ta có thể trực tiếp nhìn thấy khách hàng thông qua video call, qua đó sẽ nâng cao khả năng thấu hiểu khách hàng, cũng như có thể hướng dẫn các khách hàng thao tác để sử dụng các sản phẩm trực tuyến của ngân hàng (như cách sử dụng Intenet Banking).
b, Tích hợp vào hệ thống tiếp cận, ứng dụng giao dịch các phương thức liên lạc hiện đại.
Tích hợp các phương thức liên lạc như điện thoại, email, và mạng xã hội (hộp thoại chat) vào website, ứng dụng Internet Banking (Ipay, Efast) để khách hàng dễ thực hiện liên lạc với TTDVKH mọi lúc, mọi nơi ngay khi phát sinh nhu cầu cần tư vấn và giải đáp. Ngày nay, hầu như mọi khách hàng đều sử dụng điện thoại thông minh có tích hợp mọi tính năng hiện đại của đời sống internet, việc tích hợp các nền tảng liên lạc vào các sản phẩm dịch vụ trực tuyến của NHCT chính là giải pháp cần được nghiên cứu phát triển nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng và tạo sự khác biệt với thị trường hiện nay.
c, Ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong việc nhận diện khách hàng
Phát triển hợp tác nghiên cứu, áp dụng trí tuệ nhân tạo vào việc nhận diện khách hàng bằng ứng dụng công nghệ nhận diện giọng nói. Công nghệ nhận diện giọng nói thông qua trí tuệ nhân tạo, sử dụng giọng nói của khách hàng để xác định chính xác danh tính nhằm đảm bảo tiếp chuyện với đúng chủ tài khoản. Theo đó khách hàng chỉ cần đăng ký giọng nói với tổng đài một lần, khách hàng sẽ không phải sử dụng mã PIN hoặc giảm thiểu số lượng câu hỏi bảo mật khi trao đổi với nhân viên TTDVKH. Một mặt giúp KH cảm thấy thoải mái, tiện lợi, đảm bảo tuyệt đối an toàn thông tin, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mặt khác giúp tiết kiệm được thời gian xác thực KH qua điện thoại của cán bộ chăm sóc khách hàng trung bình 40s/1 cuộc gọi, tức khoảng 12.000 h/1 năm, tăng năng suất lao động của
cán bộ chăm sóc khách hàng, nâng cao khả năng phục vụ, giảm thiểu cuộc gọi nhỡ. Nhanh chóng hội nhập vào các giải pháp công nghệ số và tự động hóa chăm sóc khách hàng giúp giảm chi phí hoạt động và tăng hiệu quả công việc mà vẫn đảm bảo nâng cấp chất luợng dịch vụ để tạo lợi thế cạnh tranh.