Kiểm định môhình giả thuyết nghiên cứu phân tích hồi quy

Một phần của tài liệu 1444 đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng NHTM CP công thương việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế (Trang 66 - 76)

a. Giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng

Mô hình nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở lý thuyết đã phân tích ở chương 2, bao gồm 7 thành phần. Trong đó, có 6 nhân tố độc lập bao gồm: phương tiện hữu hình, tin cây, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, thấu hiểu và linh hoạt; và nhân tố phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng.

Thực hiện phân tích hồi quy mô hình nhằm kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu, xác định các hệ số tác động của cá nhân tố độc lập tới biến phụ thuộc. Việc thực hiện hồi quy mô hình được thực hiện bởi phần mềm SPSS 20.0.

Phân tích tương quan

Bảng 3.12: Phân tích tương quan

(Nguồn: Kết quả phân tích, tổng hợp từ phần mềm SPSS 20)

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 151.005 6 25.168 101.218 .000b

1 Residual 62.907 253 .249 Total 213.912 259

CoefTicientsa

Model Unstandardized

Coefficients StandardizedCoefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleran

ce VIF (Constant) .205 .156 1.315 . 1 PT .287 .038 .314 7.585 . 0 .680 1.470 TC .123 .036 .128 3.424 . 0 .837 1.194 1 SDU .198 .050 .174 3.988 . 0 .613 1.631 NL .137 .038 .148 3.617 . 0 .697 1.435 TH .166 .033 .190 5.004 . 0 .803 1.245 LH .236 .035 .275 6.642 .0 .679 1.472 a. Dependent Variable: HL (Nguồn: http://kinhteluong.vietlod.com/tuong-quan-pearson-spss)

Và theo bảng ma trận hệ số tương quan, biến phụ thuộc có quan hệ tương quan tuyến tính với 6 biến độc lập.

- Trong đó, hệ số tương quan giữa “Sự hài lòng của khách hàng” và “nhân tố sự Phương tiện hữu hình” là cao nhất 0.630, mức độ tương quan mạnh.

- Hệ số tương quan giữa “Sự hài lòng của khách hàng” và “nhân tố sự tin cậy” là thấp nhất 0,399, mức độ tương quan đáng kể.

- Hệ số tương quan giữa “Sự hài lòng của khách hàng” và “nhân tố sự đáp

ứng” là 0,617, mức độ tương quan mạnh.

- Hệ số tương quan giữa “Sự hài lòng của khách hàng” và “nhân tố năng lực 50

phục vụ” là 0.555, mức độ tương quan đáng kể.

- Hệ số tương quan giữa “Sự hài lòng của khách hàng” và “nhân tố thấu hiểu” là 0.512, mức độ tương quan đáng kể.

- Hệ số tương quan giữa “Sự hài lòng của khách hàng” và “nhân tố linh hoạt” là 0.621, mức độ tương quan mạnh.

Tất cả các nhân tố độc lập đều có giá trị sig < 0,05, nên đều có sự tương quan với biến phụ thuộc và có ý nghĩa thống kê.

Phân tích hồi quy

N Mean Std.

Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean______ MinimuLower Bound______ Upper Bound______m Maximum Nam______ 128___ 3.7578 .89883 .07945 3.6006____________ 3.9150____________ 1.00 5.00

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của TTDVKH NHCT được giải thích bằng 6 biến độc lập.

Nhìn vào bảng, ta thấy giá trị Sig. của F là 0.000 < 0.05, nên giả thiết “Hệ số xác định của tổng thể R2 = 0” bị bác bỏ, tức là mô hình hồi quy này sau khi suy rộng ra cho tổng thể, thì mức độ phù hợp của nó đã được kiểm chứng. Hay nói cách khác, có ít nhất một biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc mà ta đã đưa vào trong mô hình.

Xác định các vi phạm giả định cần thiết (nếu có) trong mô hình:

- Giả định về tính độc lập phần dư: Ta tiến hành kiểm định thông qua việc sử dụng đại lượng Durbin-Watson (d). Với số mẫu quan sát là 260, số biến độc lập là 6

và d = 1.837. Như vậy 1 < d < 3 thì kết luận mô hình không có tự tương quan. - Giả định về hiện tượng đa cộng tuyến: ta có hệ số Tolerance (độ chấp nhận) của 6 biến độc lập đều lớn hơn 0.5 và hệ số VIF (phóng đại) đều nhỏ hơn 2 (theo lý thuyết chỉ cần VIF<10). Như vậy, ta kết luận mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến.

Tóm lại, mô hình nghiên cứu không vi phạm các giả định cần thiết của một mô hình hồi quy tuyến tính bội. Do đó, có thể xây dựng mô hình với công thức như sau:

HL = 0.314PT + 0.128TC + 0.174SDU + 0.148NL + 0.190TH + 0.275LH Đánh giá chung về mô hình: Mô hình giải thích được 69,9% sự biến thiên mức độ

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của TTDVKH NHCT; các yếu tố không nằm

trong mô hình quyết định 30,1% sự biến thiên của biến HL (hài lòng). Cụ thể: khi các

yếu tố khác không đổi, thành phần Phương tiện hữu hình tăng một điểm thì sự hài lòng

cũng tăng trung bình 0.314 điểm. Tương tự, khi thành phần tin cậy tăng 1 điểm thì sự

hài lòng cũng tăng trung bình 0.128; khi thành phần sự đáp ứng tăng 1 điểm thì sự hài

lòng cũng tăng trung bình 0.174 điểm; khi thành phần năng lực tăng 1điểm thì sự hài

lòng cũng tăng trung bình 0.148điểm; khi thành phần thấu hiểu tăng 1điểm thì sự hài

lòng cũng tăng trung bình 0.190 điểm; khi thành phần linh hoạt tăng 1điểm thì sự hài

lòng cũng tăng trung bình 0.275điểm; Như vậy, phương trình hồi quy chỉ rõ nhân tố “Phương tiện hữu hình (PT)” có sự tác động lớn nhất đến sự biến thiên của biến HL, lần lượt xếp sau theo thứ tự là các nhân tố “Linh hoạt - LH”, “Thấu hiểu - TH”, “Sự đáp ứng - SDU”, “Năng lực - NL” và “Tin cậy - TC”. Điều đó có nghĩa để tác động nhanh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ của TTDVKH NHCT thì cần nâng cao các yêu tố thuộc nhân tố phương tiện hữu hình và yếu tố linh hoạt trong xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình giao dịch với khách hàng.

b. Giả thuyết về sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm sử dụng

Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm sử dụng:

H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính. H8: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo độ tuổi.

H9: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng. H10: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp. H11: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo thu nhập.

Kiểm định giả thuyết sự khác biệt về giới tính

Giả thiết: H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính.

HL___________________________________________________

Levene Statistic df1_________ df2_________ Sig.________ .184_____________ 1___________ 258_________ .668________

ANOVA

HL___________________________________________________________________________________

Sum of Squares df__________ Mean Square F__________ Sig.________ Between Groups .080 1 .080 .097 .756 Within Groups 213.832 258 .829

Mean___________________ Lower Bound______ Upper Bound Từ 18 đến dưới 25 tuổi__________ 53___ 3.761 0 1.05688 .14517 3.4697 4.0523 1.00 5.00 Từ 25 đến dưới 30 tuổi__________ 76___ 3.732 5 .89280 .10241 3.5284 3.9365 1.00 5.00 Từ 30 tuổi đến dưới 40 tuổi______ 81___ 3.703

7 .93095 .10344 3.4979 3.9096 1.00 5.00 Từ 40 tuổi đến dưới 50 tuổi______ 48___ 3.993

1

.70288 .10145 3.7890 4.1972 1.33 5.00 Từ 50 tuổi đến dưới 60 tuổi______1___4.000

0 . . . . 4.00 4.00 Từ 60 tuổi trở lên_______________1___3.000 0 . . . . 3.00 3.00 Total_________________________ 26 0 3.7756 .90880 .05636 3.6647 3.8866 1.00 5.00

Test of Homogeneity of Variances

HL___________________________________________________ Levene Statistic df1_________ df2_________ Sig.________ 1.978a____________3________254_________ .118________ ANOVA HL___________________________________________________________________________________ Sum of Squares df__________ Mean Square F__________Sig.________ Between Groups 3.493 5 .699 .843 .520 Within Groups 210.419 254 .828 Total 213.912__________259________

(Nguồn: Kết quả phân tích, tổng hợp từ phần mềm SPSS 20)

Theo kết quả tại bảng Descriptives tại cột mean, đánh giá bình quân sự hài lòng, ta 53

thấy đánh giá của hai nhóm giới tính về sự hài lòng không có sự chênh lệch lớn. Bảng kiểm định Test of Homogeneity of Variances, có sig.=0.668 >5%, cho ta kết luận rằng không có sự khách biệt phương sai giữa các nhóm, đủ điều kiện để phân tích Anova.

Bảng ANOVA,sig.=0.756 > 5%, bác bỏ H7, chứng tỏ không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa giới tính.

Kiểm định giả thuyết sự khác biệt về độ tuổi

Giả thiết: H8 - Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo độ tuổi.

Deviatio n Error Interval for Mean m Lower Bound Upper Bound Dưới 2 năm 77 3.8442 .79211 .09027 3.6644 4.0239 Ĩ0Õ 5"ÕÕ Từ 2 năm đến 5 năm 77 3.8571 .86590 .09868 3.6606 4.0537 1.00 5.00 Trên 5 năm 106 3.6667 1.01000 .09810 3.4722 3.8612 1.00 5.00 Total 260 3.7756 .90880 .05636 3.6647 3.8866 1.00 5.00

Test of Homogeneity of Variances

HL

Levene Statistic df1 df2 Sig.

1.259 2 257 ~

ANOVA

HL

Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.132 2 1.066 1.293 ~

Within Groups 211.781 257 .824 Total 213.912 259

(Nguồn: Kết quả phân tích, tổng hợp từ phần mềm SPSS 20)

Bảng kiểm định Test of Homogeneity of Variances, có sig.=0.118 >5%, cho ta kết luận rằng không có sự khách biệt phương sai giữa các nhóm đủ điều kiện để phân tích Anova.

Bảng ANOVA,sig.=0.520 > 5%, bác bỏ H8, chứng tỏ không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi.

Kiểm định giả thuyết sự khác biệt về thời gian sử dụng

54

Giả thiết: H9 - Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng

Bound______Bound Học sinh/Sinh viên

Công nhân viên chức/Cán bộ văn 1 4.0000 . .96045 . . 09464 . 3.5275 . 3.9029 4.00 4.00 phòng 103 3.7152 1.00 5.00 Quản lý 58 3.8333 .89454 .11746 3.5981 4.0685 1.00 5.00 Lao động tự do 47 3.7163 .96804 . 14120 3.4321 4.0005 1.00 5.00 Nghề khác 51 3.8824 .77121 . 10799 3.6654 4.0993 1.00 5.00 Total_________________________ 260 3.7756 .90880 . 05636 3.6647 3.8866 1.00________ 5.00

Test of Homogeneity of Variances_______________________

Levene Statistic df1_________ df2_________ Sig.________ .261a_____________ 3___________ 255_________ .853________

ANOVA_______________________________________________________________________________

Sum of Squares df__________ Mean Square F__________ Sig.________ Between Groups Within Groups Total 1.366 212.547 213.912 4 255 259 .341 .834 .410 .802

(Nguồn: Kết quả phân tích, tổng hợp từ phần mềm SPSS 20)

Bảng kiểm định Test of Homogeneity of Variances, có sig.=0.286 >5%, cho ta kết luận rằng không có sự khách biệt phương sai giữa các nhóm đủ điều kiện để phân tích Anova.

Bảng ANOVA,sig.=0.276 > 5%, bác bỏ H9, chứng tỏ không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm thời gian sử dụng.

* Kiểm định giả thuyết sự khác biệt về nghề nghiệp

Giả thiết: H10 - Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp

Bảng 3.18: Phân tích Anova (giả thiết H10)

55

Lower

Bound UpperBound Dưới 4.tr VNĐ 1 4.000 0 . . . . 4.00 4.00 Từ 4.tr VNĐ đến dưới 7.tr VNĐ 58 3.804 6 .84474 .11092 3.5825 4.0267 1.33 5.00 Từ 7.tr VNĐ đến dưới 15.tr VNĐ 104 3.8782 .87892 .08619 3.7073 4.0491 1.00 5.00 Trên 15.tr VNĐ 97 3.646 0 .97279 .09877 3.4500 3.8421 1.00 5.00 Total_____________________ 260 3.775 6 .90880 . 05636 3.6647 3.8866 1.00________ 5.00________

Test of Homogeneity of Variances_______________________

Levene Statistic df1_________ df2_________ Sig.________ .488a_____________ 2___________ 256_________ .615________

ANOVA_______________________________________________________________________________

Sum of Squares df__________ Mean Square F__________ Sig.________ Between Groups Within Groups Total 2.822 211.090 213.912__________ 3 256 259________ .941 .825 1.141 .333

Giả thuyết KQ kiểm định

H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính. Bác bỏ

H8: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo độ tuổi. Bác bỏ

H9: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng. Bác bỏ

H10: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp. Bác bỏ

H11: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo thu nhập. Bác bỏ

(Nguồn: Kết quả phân tích, tổng hợp từ phần mềm SPSS 20)

Bảng kiểm định Test of Homogeneity of Variances, có sig.=0.853 >5%, cho ta kết luận rằng không có sự khách biệt phương sai giữa các nhóm, đủ điều kiện để phân tích Anova.

Bảng ANOVA,sig.=0.802 > 5%, bác bỏ H10, chứng tỏ không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm nghề nghiệp.

* Kiểm định giả thuyết phụ sự khác biệt về thu nhập

Giả thiết: H11 - Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo thu nhập 56

Bảng 3.19: Phân tích Anova (giả thiết H11)

(Nguồn: Kết quả phân tích, tổng hợp từ phần mềm SPSS 20)

Bảng kiểm định Test of Homogeneity of Variances, có sig.=0.615 >5%, cho ta kết luận rằng không có sự khách biệt phương sai giữa các nhóm, đủ điều kiện để phân tích Anova.

Bảng ANOVA,sig.=0.333 > 5%, bác bỏ H11, chứng tỏ không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các thu nhập.

Kết quả kiểm định các giả thuyết về sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm sử dụng, được tổng hợp vào bảng sau:

Descriptive Statistics________________________________________________________________

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation PT 260 1.00 5.00 3.1423 .99238 TC 260 1.00 5.00 3.0404 .94558 SDU 260 1.00 5.00 3.0952 .79715 NL 260 1.00 5.00 3.0372 .98067 TH 260 1.00 5.00 3.1949 1.04122 LH 260 1.00 5.00 3.1231 1.05918 HL 260 1.00 5.00 3.7756 .90880 Valid N (listwise) 260

Kết quả tổng hợp cho thấy không có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm sử dụng dịch vụ của khách hàng tại TTDVKH NHCT.

Một phần của tài liệu 1444 đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng NHTM CP công thương việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế (Trang 66 - 76)

Tải bản đầy đủ (DOCX)

(109 trang)
w