Trong bối cảnh khó khăn của nền kinh tế những năm 2010-2011, các Ngân hàng cạnh tranh khốc liệt, đua nhau đưa ra những sản phẩm mới để giành giật thị phần. Trong quá trình phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử và Thẻ, một số Ngân hàng thương mại, trong đó có NHCT, đã thiết lập đường dây nóng call center phục vụ nhóm khách hàng này, tuy nhiên chủ yếu còn ở quy mô nhỏ, sử dụng công nghệ tổng đài đơn giản, cung cấp dịch vụ ở phạm vi hẹp và thiếu chuyên nghiệp.
Sớm nắm bắt được sự chuyển dịch yếu tố cạnh tranh từ sản phẩm sang chất lượng dịch vụ, nhận định tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, NHCT đã nghiên cứu, khảo sát, xây dựng mô hình, triển khai và đưa vào vận hành thành công Trung tâm Dịch vụ Khách hàng NHCT ứng dụng công nghệ hiện đại, chuyên nghiệp, có chiến lược phát triển và vận hành theo chuẩn mực quốc tế.
Ngày 06/01/2012, Contact Center của NHCT chính thức được ra mắt, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7/365 qua hotline 1900558868 /(024)39418868, email contact@vietinbank.vn, với mục tiêu “Xây niềm tin, tạo giá trị”, góp phần xây dựng thương hiệu NHCT phát triển, hội nhập.
a, Quá trình hình thành và phát triển:
Tháng 01/2012: Thành lập Bộ phận CSKH thuộc phòng Quản lý hệ thống và
hỗ trợ kinh doanh, hoạt động 24/7, hỗ trợ Inbound bằng Tiếng Việt, Tiếng Anh, Mô hình one-stop.
Tháng 07/2012: Triển khai thêm kênh Outbound: Khảo sát, Marketing,
Telesale.
- Bộ phận hỗ trợ KH của Trung tâm thẻ sáp nhập vào Contact Center, thống nhất đầu số hotline duy nhất hỗ trợ KH: 1900558868.
- Triển khai kênh dịch vụ dành cho KH VIP và CSKH của Công ty bảo hiểm NHCT (VBI).
Tháng 05/2014: Triển khai thêm kênh hỗ trợ dành cho KH Nhật bản, kênh
Rủi ro đạo đức.
Tháng 03/2016:
Tách khỏi Phòng Quản lý hệ thống và hỗ trợ kinh doanh, thành lập Trung tâm dịch vụ KH trực thuộc Khối Vận hành.
Năm 2017:
- Tham gia dự án, triển khai, vận hành thành công chuyển đổi Core Sunshine. - Triển khai dự án nhắc nợ tập trung.
Năm 2018
Đạt 7 giải thưởng ở các cuộc thi, bình chọn uy tín trong nước và quốc tế: Giải “Leading Contact Centre Vietnam 2018” của tạp chí uy tín thế giới Global Banking and Finance Review. Giải “The Best Inhouse Contact Centre 2018” duy nhất tại VN cùng 5 giải cá nhân tại cuộc thi do Hiệp hội contact Center Việt Nam (CCAV) phối hợp Hiệp hội Contact Centre Thế giới tổ chức.