VỤ
Hmh 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)
Theo Parasuraman (1985):
“Khoảng cách 1: là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận của nhà cung ứng dịch vụ về kỳ vọng đó. Nguyên nhân dẫn đến sự chênh lệch này là do sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi chưa nắm rõ các đặc trưng chất lượng dịch vụ và đặc trưng của mỗi khách hàng.”
“Khoảng cách 2: được tạo ra bởi các rào cản cả khách quan lẫn chủ quan khi nhà cung cấp chuyển các kỳ vọng cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng, và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này chính là các thông tin tiếp thị, quảng cáo đến khách hàng.”
“Khoảng cách 3: Được tạo ra khi sự chuyển giao dịch vụ đến khách hàng không đúng theo các tiêu chí đã ấn định trước đó. Do vậy, vai trò của nhân viên cung ứng trực tiếp dịch vụ rất quan trọng, quyết định đến chất lượng dịch vụ.”
“Khoảng cách 4: được đo lường bằng sự khác biệt giữa dịch vụ được cug ứng thực tế và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này ban đầu có thể giúp tăng mức kỳ vọng, nhưng có thể là giảm mạnh chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng nhận được dịch vụ không đúng như thông tin đã đưa ra.”
“Khoảng cách 5: chính là sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) cho rằng chính chất lượng dịch vụ là khoàng cách thứ 5, và khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách được nêu trước đó.”
Như cậy mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phục thuộc vào cách thức khách hàng nhận sản phẩm dịch vụ trong bối cảnh họ mong đợi những gì về dịch vụ đó.
Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là một chức năng của cỡ và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng.