Nghiên cứu trong luận văn là sự kế thừa tham khảo các nghiên cứu đã thực hiện truớc đây, kết hợp với kinh nghiệm bản thân để xây dựng mô hình nghiên cứu. Trong quá trình thực hiện, do trình độ còn hạn chế, thời gian thực hiện ngắn nên kết quả nghiên cứu không thể tránh khỏi những thiếu sót.
Thứ nhất, do sự hạn chế về thời gian cũng nhu không gian, việc khảo sát mẫu nghiên cứu đuợc thực hiện gián tiếp thông qua phuơng thức gửi email, nên tác giả chua có điều kiện để đánh giá tính khách quan trong các câu trả lời của khách hàng, cũng nhu có sự thấu hiểu hơn nữa về khách hàng.
Thứ hai, kết quả nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở mức đo luờng và khám phá các nhóm nhân tố ảnh huởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, kết quả nghiên cứu chỉ là một trong những gợi ý hỗ trợ việc ra quyết định. Mặt khác kết quả nghiên cứu chỉ là các giả thuyết, gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo.
Theo kết quả sau khi phân tích hồi quy cho ta R2 = 0,706, và R2 hiệu chỉnh là 0,699. Nhu vậy 30% còn lại có thể do các biến độc lập khác ngoài 6 biến độc lập nêu trên giải thích cho sự hài lòng của KH đối với TTDVKH NHCT, mở ra huớng nghiên cứu tiếp theo về việc tìm hiểu các yêu tố khác ảnh huởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất luợng dịch vụ.
Ngoài ra thực tế cho thấy hoạt động thuê ngoài, đặc biệt trong lĩnh vực tổng đài đang rất phát triển và có thể trở thành xu huớng bởi lý do tiết kiệm đuợc chi phí, tận dụng đuợc tối đa nguồn lực. Tuy nhiên theo kết quả của luận văn này thì loại hình cán bộ chăm sóc khách hàng chính thức và thuê ngoài trong yếu tố Tin cậy cũng đuợc KH chú ý và có ảnh huởng đến chất luợng dịch vụ, cụ thể KH cảm thấy an tâm hơn khi đuợc hỗ trợ bởi nhân viên chính thức thay vì nhân sự thuê ngoài. Điều này mở ra một huớng nghiên cứu liệu việc sử dụng nhân sự thuê ngoài có thực sự hiệu quả? nên hay không nên sử dụng nhân sự thuê ngoài? và giải pháp là gì để cân bằng giữa hiệu quả tài chính và đảm bảo chất luợng dịch vụ và uy tín của doanh nghiệp khi thuê ngoài nhân sự. Đó thực sự cũng là một đề tài thú vị để nghiên cứu.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương 4 của luận văn đưa ra các định hướng phát triển dịch vụ khách hàng tại ngân hàng hàng đến năm 2020.
Sau đó, từ thực trạng chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịchvụ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam qua kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp, thứ cấp tại chương 3, các kết quả đạt được cũng như những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế, trong chương 4, luận văn đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị cụ thể để giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
KẾT LUẬN
Đối với hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay, với sức ảnh hưởng mạnh mẽ của công tác chăm sóc khách hàng, các ngân hàng đã dần nhận ra vai trò vô cùng quan trọng của Contact Center cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Contact Center trong việc giữ chân, phát triển khách hàng. Nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của TTDVKH NHCT, luận văn đã đạt được các mục tiêu, trả lời các câu hỏi sau:
Một là, luận văn đã hệ thống hóa lại lý thuyết liên quan đến dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
Hai là, tác giả đã đề xuất mô hình SERVPERF biến thể, thêm yếu tố linh hoạt làm biến quan sát. Kết quả nghiên cứu và phân tích cho thấy, sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của TTDVKH NHCT phụ thuộc vào 6 thành phần: “(1) Phương tiện hữu hình (2) Độ tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Sự thấu hiểu; (6) Sự linh hoạt và mức độ ảnh hưởng của từng thành phần đến sự hài lòng của khách hàng qua phương trình hồi quy tuyến tính.
Ba là, qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của TTDVKH NHCT, luận văn đã phân tích những kết quả mà TTDVKH NHCT đã đạt được đồng thời đưa ra những hạn chế và nguyên nhân về việc khách hàng chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại TTDVKH NHCT.
Bốn là, từ những hạn chế và nguyên nhân, cùng với định hướng phát triển dịch vụ khách hàng tại ngân hàng, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp để nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của TTDVKH NHCT. Đồng thời đưa ra một số kiến nghị với NHCT tạo điều kiện để việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM được thuận lợi hơn.
mẫu nghiên cứu đuợc thực hiện gián tiếp thông qua phuơng thức gửi email, nên tác giả chua có điều kiện để đánh giá tính khách quan trong các câu trả lời của khách hàng, cũng nhu có sự thấu hiểu hơn nữa về khách hàng, kết quả nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở mức đo luờng và khám phá các nhóm nhân tố ảnh huởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, kết quả nghiên cứu chỉ là một trong những gợi ý hỗ trợ việc ra quyết định.
Hoàn thành đề tài nghiên cứu, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Hoài Nam, nguời trực tiếp huớng dẫn khoa học đã luôn dành nhiều thời gian, công sức huớng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Khoa sau đại học cùng toàn thể các thầy cô giáo công tác trong truờng Học Viện Ngân hàng đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Trong quá trình thực hiện, luận văn chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định, tôi xin đuợc tiếp thu các ý kiến đóng góp để luận văn đuợc hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trần Thị Như Ý (2015), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Mobifone Call Center tại TP HCM”. Đề tài nghiên cứu khoa học.
2. Đinh Tiến Đức (2016), “Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng VPBank-Chi nhánh Giảng Võ”. Đề tài nghiên cứu khoa học.
3. Lê Văn Kiên (2016), “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội”. Đề tài nghiên cứu khoa học.
4. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, Hà Nội.
5. Nguyễn Thành Long (2006). “Áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG”. Đề tài nghiên cứu khoa học.
6. T.S Lưu Văn Nghiêm (2001). “Marketing trong kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.
7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
8. Báo cáo tổng hợp Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam năm 2012.
9. Báo cáo tổng hợp Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam năm 2013.
10. Báo cáo tổng hợp Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam năm 2014.
11. Báo cáo tổng hợp Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam năm 2015.
12. Báo cáo tổng hợp Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam năm 2016.
13. Báo cáo tổng hợp Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam năm 2017.
14. Báo cáo tổng hợp Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam năm 2018.
15. Mohamad &Alhamadani. (2011). Service Quality Perspectives and Customer Satisfaction in Commercial Banks Working in Jordan.
16. Tan, L., Chew, B. and Hamid, S. (2016). Relationship between service quality and customer satisfaction: a study of Malaysian banking industry.
17. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus, Across the Firm. Irwin McGraw-Hill.
18. Kotler, P & Amstrong, G. (2004). Những nguyên lý tiếp thị (tập 2). NXB Thống kê
19. Thongsamak (2001). “Service quality: its mesurement and relationship with customer satisfaction”, Ise 5016 march 1th 2001.
20. Fogarty, Catts, Forlin. (2000). “Measuring Service Quality with SERVPERF”, Journal of Outcome Measurement.
21. Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A. & Berry, Leonard.L. (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research,” Journal of Marketing.
22. Kotler, P. (2000), Marketing Management, 10the, New Jersey, Prentice-Hall. 23. Rust, R.T. and Oliver, R.L. (1994). Service quality: insights and managerial
implications from the Frontier.in: Rust R.T., Oliver R.L. editors: Service quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, Thousand Oaks.
24. Gronroos, C. (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing.
25. Tricia Morris. 60% of Consumers Have Stopped Doing Business with a Brand Due to Poor Customer Service. [online] Available at:
https://www.business2community.com/customer-experience[Accessed 20 November 2018].
26. Https://www.callcentrehelper.com/industry-standards-metrics-125584.htm. 27. Https://www.ifc.org/.../Tool+9.4+Measuring+Call+Center+Performance.
1 Inbound (gọi đến tổng đài 1900558868) PHỤ LỤC
BẢNG HỎI Xin chào quý vị,
Tôi tên là Phạm Thị Huyền Trang, hiện đang là học viên cao học chuyên ngành Tài chính Ngân hàng. Hiện tôi đang thực hiện đề tài luận văn thạc sỹ liên quan đến chất luợng dịch vụ của Trung tâm Dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thuong mại cổ phần Công thuơng Việt Nam (TTDVKH NHCT, Hotline
190055.88.68, Email: Contact@vietinbank.vn)
Rất mong Anh(chị) có thể dành vài phút để chia sẻ giúp tôi một số ý kiến của mình qua bảng câu hỏi duới đây. Những ý kiến đóng góp của các Anh(chị) là những thông tin vô cùng quý báu và quan trọng cho sự thành công của nghiên cứu. Tôi hi vọng thông qua kết quả cuộc khảo sát này, tôi có thể thu thập đuợc những nhận định ý nghĩa về thực trạng dịch vụ của tổng đài NHCT, khám phá các nhân tố ảnh huởng đến chất luợng dịch vụ đồng thời đua ra những kiến nghị, giải pháp hữu ích, phù hợp với thực tế để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất luợng dịch vụ của TTDVKH NHCT. Tôi xin cam kết mọi thông tin của Anh(chị) trong bảng câu hỏi sẽ đuợc đảm bảo bí mật, chỉ công bố duới dạng thống kê và chỉ đuợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn sự tham gia, ủng hộ của Anh(Chị). Anh(chị) vui lòng tick (x) vào mỗi câu hỏi duới đây.
PHẦN 1: CÂU HỎI CHI TIẾT
Câu 1: Anh (chị) đã sửdụng dịch vụ của TTDVKH NHCT được bao lâu?
1. □Duới 2 năm..
2. □Tu 2 năm đến 5năm 3. □Trên 5 năm.
Câu 2: Tần suất Anh(chị) sử dụng dịch vụ của TTDVKH NHCTtrong 1 tháng
1. □Tu 0-1 lần. 2. □Tu 2-3 lần. 3. □Từ 4 lần trở lên.
Câu 3: Anh(chị) đã từng sử dụng dịch vụ gì của TTDVKH NHCT?
3 Email (gửithư mail hỗ trợ đến hòm contact@vietinbank.vn) ʌ--.. Mức độ Yếu tố Hoàn toàn Không đồng ý Không đồng ý Trung bình Đồn g ý Hoàn toàn đồng ý
Có nhiều hình thức để tiếp cận với khách hàng (điện thoại, email, mạng xã
hội,...). 1 2 3 4 5
Câu 4: Mục đích Anh(chị) sử dụng dịch vụ của TTDVKH NHCT là gì:
(Có thể tích “x”đồng thời vào nhiều lựa chọn)
1. □Hoi các thông tin chung về sản phẩm dịch vụ của NHCT để tham khảo. 2. □Hỗ trợ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ.
3. □Thuc đẩy giao dịch (Yêu cầu đẩy nhanh tốc độ xử lý, tác nghiệp, Kiểm tra kết quả giao dịch chuyển tiền đi, đến...)
4. □Khiếu nại, phàn nàn về chất lượng dịch vụ của sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ tại quầy giao dịch.
5. □Khac.
Câu 5. Anh(chị) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình sau khi sử dụng dịch vụ của TTDVKH NHCT.
nhu cầu liên hệ.
Dễ dàng trong việc liên hệ với TTDVKH NHCT, bất kể thời điểm nào,
tại bất kỳ đâu. 1 2 3 4 5
TTDVKH NHCT thực hiện đúng tất cả
các cam kết đối với khách hàng. 1 2 3 4 5
Anh(chị) cảm thấy an tâm về việc bảo mật thông tin khi sử dụng các dịch vụ do
TTDVKH NHCT cung cấp. 1 2 3 4 5
TTDVKH NHCT sẵn sàng bồi hoàn tổn thất về tài chính do lỗi của nhân viên chăm sóc khách hàng.
1 2 3 4 5
Anh(chị) cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của TTDVKH NHCT nếu biết đuợc phục vụ bởi nhân viên chính thức
của NHCT, không phải do thuê ngoài. 1 2 3 4 5
Anh(chị)gặp đuợc cán bộ chăm sóc khách hàng/ trả lời email ngay tại lần
quay số/gửi email đầu tiên. 1 2 3 4 5
TTDVKH NHCT giải quyết vấn đề của
Anh(chị) ngay trong cuộc gọi đầu tiên. 1 2 3 4 5
Anh (chị) mà không cần chuyển máy. Thời gian chờ đợi kể từ khi đua ra yêu cầu đến khi cán bộ chăm sóc khách hàng
phản hồi trong cuộc gọi không quá 60s. 1 2 3 4 5
Nhân viên chăm sóc khách hàng của TTDVKH NHCT lịch sự, nhã nhặn
trong khi phục vụ Anh(chị). 1 2 3 4 5
Nhân viên chăm sóc khách hàng của TTDVKH NHCT có đầy đủ kiến thức để tu vấn, giải đáp thắc mắc của Anh(chị)
nhanh chóng, rõ ràng, chính xác. 1 2 3 4 5
Khách hàng có thể đuợc giao tiếp, trao
đổi với cấp quản lý khi có nhu cầu. 1 2 3 4 5
Nhân viên chăm sóc khách hàng của TTDVKH NHCT hiểu đúng, đủ mọi nhu cầu của Anh(chị), đua ra đuợc phuơng án hỗ trợ, giải quyết phù hợp với nhu
cầu đó. 1 2 3 4 5
Cán bộ chăm sóc khách hàng có thái độ cầu thị, luôn ghi nhận những góp ý để
cải tiến sản phẩm dịch vụ. 1 2 3 4 5
Nhân viên chăm sóc khách hàng của TTDVKH NHCT nhận diện đuợc khách
hàng quen (đã từng liên hệ với tổng đài). 1 2 3 4 5
khách hàng phát sinh ngoài dự tính. Với những vấn đề khó xử, nhạy cảm, cán bộ chăm sóc khách hàng biết cách đưa ra những lựa chọn ngoài quy định có lợi cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo
lợi ích của ngân hàng. 1 2 3 4 5
^∖s^ Mức độ Yeu tố Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung bình Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Anh(chị)hài lòng về chất lượng dịch vụ của TTDVKH NHCT. 1 2 3 4 5 Anh(chị)cho rằng việc sử dụng dịch vụ này là hữu ích. 1 2 3 4 5
Anh(chị)sẽ giới thiệu dịch vụ này với
người khác. 1 2 3 4 5
80
Câu 6. Anh (chị) vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của mình về chất lượng dịch vụ của TTDVKH NHCT
Biến quan sát Thang đo trung bình nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nhân tố Phương tiện hữu hình, Cronbach's Alpha = 0.929
Có nhiều hình thức để tiếp cận với khách hàng (điện thoại, email, mạng xã hội,...). (PTl)
6.39 4.254 0.843 0.908
PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Câu 1: Giới tính 1. □Nam. 2. □ Nữ . Câu 2: Độ tuổi 1. □ Dưới 18 tuổi. 2. □ Từ 18 đến dưới 25 tuổi. 3. □ Từ 25 đến dưới 30 tuổi. 4. □ Từ 30 tuổi đến dưới 40 tuổi. 5. □ Từ 40 tuổi đến dưới 50 tuổi. 6. □ Từ 50 tuổi đến dưới 60 tuổi. 7. □ Từ 60 tuổi trở lên.
Câu 3: Nghề nghiệp:
1. □ Học sinh/Sinh viên.
2. □C0ng nhân viên chức/Cán bộ văn phòng 3. □Quan lý.
4. □Lao động tựdo. 5. □Nghe khác.
Câu 4: Thu nhập trung bình/tháng
1. □Dưới 4.000.000 VNĐ.
2. □Từ 4.000.000 VNĐ đến dưới 7.000.000 VNĐ 3. □ Từ 7.000.000 VNĐ đến dưới 15.000.000 VNĐ. 4. □Trên 15.000.000 VNĐ.
Mọi thắc mắc xin liên hệ Phạm Thị Huyền Trang-ĐT 0912851688 Địa chỉ email: trangpham.mks@gmail.com
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Sự ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ VỊ!
TTDVKH NHCT khi có nhu cầu liên hệ. (PT2)
6.13 3.833 0.848 0.907
Dễ dàng trong việc liên hệ với TTDVKH NHCT, bất kể thời điểm nào, tại bất kỳ đâu. (PT3)
Biến quan sát
biến loại biến
Nhân tố Tin cậy, Cronbach's Alpha = 0.936 TTDVKH NHCT thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng. (TCl) 9.02 8.073 0.807 0.932
(Nguồn: Kết quả phân tích, tổng hợp từ phần mềm SPSS 20)
83