Chỉ khi nhân viên đam mê với công việc, hài lòng với tổ chức thì họ mới tạo ra đuợc những trải nghiệm tuyệt vời cho KH. Chính vì vậy TTDVKH cần tập trung các giải pháp nhằm trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ năng cho cán bộ cũng nhu tạo động lực phát triển, xây dựng môi truờng văn hóa sáng tạo, đổi mới, tăng cuờng sự gắn bó của cán bộ với tổ chức.
a, Đào tạo và nâng cao kỹ năng cho cán bộ
- Xây dựng những chuơng trình đào tạo định kỳ, đào tạo chuyên sâu nhằm cập nhật, củng cố các kiến thức, rèn luyện các kỹ năng lắng nghe, thuyết phục, giải quyết khiếu nại nhằm tạo nên tu duy nhạy bén, phản ứng nhanh và linh hoạt trong xử lý tình huống. Cán bộ chăm sóc KH cần đuợc thuờng xuyên phổ biến các tình huống khó, ngoài kịch bản, xây dựng bài giảng dựa trên các tình huống thực tế, đóng vai giả định, chia sẻ các cuộc gọi ấn tuợng, các cuộc gọi mắc sai lầm để học hỏi và rút kinh nghiệm cho bản thân.
- Áp dụng phuơng pháp đào tạo “chéo”: Các nhân viên có kinh nghiệm, xuất sắc sẽ có nhiệm vụ hỗ trợ những đồng nghiệp mới vào nghề để họ từng buớc truởng thành hơn. Không ai có thể hiểu những gì sẽ xảy ra trong công việc hơn những đồng nghiệp đi truớc. Những kinh nghiệm thực tế từ đồng nghiệp sẽ là bài học quý giá với mỗi nhân viên mới. Phuơng pháp này khiến cán bộ kèm cặp phát triển thêm kỹ năng định huớng, kỹ năng giảng viên nội bộ, cán bộ đuợc kèm cặp sẽ dễ dàng tiếp thu, tăng cuờng sự đoàn kết, tinh thần tập thể.
- Tạo ra những trò chơi đơn giản: Thuờng xuyên tổ chức các trò chơi liên quan đến những câu hỏi kiểm tra trí nhớ và khả năng tiếp cận kiến thức của nhân viên tổng đài. Tạo sân chơi vui vẻ thay vì những buổi kiểm tra căng thẳng để những
người làm công việc này có cơ hội tăng cường học hỏi và tạo ra tinh thần phấn đấu cạnh tranh lành mạnh của các nhân viên.
- Tạo không gian riêng cho những nhân viên: do thời gian làm việc liên tục, ca kíp, tiếp xúc khách hàng thường xuyên nên áp lực công việc của cán bộ chăm sóc khách hàng thường rất lớn. Vì vậy, TTDVKH nên tạo một không gian riêng cho cán bộ để thoải mái giải tỏa tâm lý (Phòng xả stress), thỏa sức đóng góp ý tưởng sáng tạo, đổi mới Kaizen (Góc sáng tạo).
b, Đề ra KPIs rõ ràng, thực tế.
Trong bất kỳ công việc nào, muốn thực hiện tốt đều cần phải xác định được chính xác mục tiêu cần phấn đấu. Do đó TTDVKH cần xây dựng và truyền thông đến toàn thể cán bộ các chỉ số đánh giá hoạt động quan trọng (KPIs) áp dụng cho từng vị trí một cách phù hợp, rõ ràng, chi tiết, cũng như nâng dần từng giai đoạn: Chỉ số hài lòng KH (CSI), Tỷ lệ cuộc gọi rớt (CAR), Thời gian trung bình xử lý một cuộc gọi (AHT), Tỷ lệ cuộc gọi giải quyết ngay trong lần đầu (FCR), Cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement - SLA) để cán bộ nắm rõ được định hướng phát triển, phương hướng thực hiện.
c, Triển khai và xây dựng các chương trình thi đua tạo động lực:
Nhu cầu chính đáng của mỗi con người là được ghi nhận, vinh danh trước mỗi thành công. Chính vì vậy TTDVKH nên triển khai các chương trình vinh danh các cán bộ chăm sóc khách hàng xuất sắc, cán bộ hỗ trợ xuất sắc, nhóm xuất sắc nhằm ghi nhận, biểu dương những nỗ lực, cống hiến hết mình của các cán bộ trong công tác chăm sóc khách hàng với mục đích tăng năng suất, chất lượng lao động, tạo nên môi trường thi đua lành mạnh.