hàng, 1 nhà quản lý có kinh nghiệm lâu năm trong ngành Marketing, 3 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng có thời gian trên 03 năm. Cuộc phỏng vấn được diễn ra tại phòng làm việc sau giờ làm, cuộc phỏng vấn được thực hiện trong vòng 30 phút. Kết quả phỏng vấn cụ thể như sau:
- 5/5 người được phỏng vấn đồng ý những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH là: tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, thấu hiểu, phương tiện hữu hình.
- 4/5 người được phỏng vấn cho rằng ngoài những vấn đề về mức độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, thấu hiểu, phương tiện hữu hình thì yếu tố Linh hoạt ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của KH khi liên hệ tổng đài chăm sóc KH.
hữu hình email, mạng xã hội,...).
khách hàng là nhân viên chính thức của ngân hàng, không phải do thuê ngoài.
Ket quả phỏng vấn cũng cho thấy hầu hết các đáp viên (trên 80%) đều cho rằng các nhân tố phản ánh chất lượng theo mô hình SERVPERF là phù hợp với đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
2.2.1.2. Khảo sát bằng phát phiếu bảng hỏi qua email
Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phát phiếu bảng câu hỏi qua email.
Sau khi phỏng vấn kết thúc, tác giả đã hoàn thiện bảng câu hỏi, sau đó gửi bảng câu hỏi cho 10 đáp viên để họ cho nhận xét về bảng hỏi. Trên cơ sở những nhận xét này, bản hỏi cuối cùng đã được hoàn thiện.
Đối tượng để gửi bảng câu hỏi thu thập thông tin là các KH đã từng gửi email đến contact@vietinbank.vn của Trung tâm dịch vụ khách hàng trong vòng 7 năm từ 01/2012 đến 12/2018. Lý do của việc lựa chọn các khách hàng này làm đối tượng gửi phiếu khảo sát là do các khách hàng đã từng gửi email lên tổng đài đều có mục đích tư vấn SPDV hoặc yêu cầu giải quyết các vướng mắc trong quá trình sử dụng SPDV của NHCT nên đáp ứng đủ điều kiện đã từng sử dụng dịch vụ của TTDVKH của NHCT. Tác giả đã chọn lọc địa chỉ email theo các tiêu chí:
- Giới tính: bao gồm cả nam và nữ bằng cách chọn lựa các địa chỉ email có phần đệm là “van” hoặc “thi”.
- Độ tuổi: bao gồm nhiều độ tuổi bằng cách chọn lựa chữ số thể hiện năm sinh trên địa chỉ email.
- Phạm vi địa bàn: Trải dài trên ba miền Bắc, Trung, Nam bằng cách chọn lựa chọn địa điểm khách hàng phản ánh trong nội dung email.
- Tần suất: ưu tiên lựa chọn địa chỉ email có số lần tương tác nhiều lần với tổng đài để xác suất KH tham gia khảo sát qua email cao hơn.
Dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0. Ban đầu, dữ liệu thu được sẽ được xử lý, mã hóa rồi đưa vào phân tích với các bước sau: Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis); và kiểm định mô hình lý thuyết (hồi qui đa biến, kiểm định sự phù hợp, kiểm định các giả thuyết). Cụ thể như sau:
Hệ số tin cậy Crobach’s Alpha đánh giá độ tin cậy thang đo. Theo đó, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6.
Kiểm định giá trị khái niệm thang đo bằng việc phân tích nhân tố EFA. Các biến quan sát được chấp nhận khi Factor loading lớn nhất (>0.5) và thang đo được chấp nhận khi phương sai trích (>50%).
Kiểm định mô hình lý thuyết:
Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H6 được kiểm định bằng phương pháp hồi qui đa biến với mức ý nghĩa α = 0.05.
Kiểm định sự khác biệt khi đánh giá chất lượng dịch vụ theo biến nhân khẩu học bằng phân tích ANOVA và T-test với mức ý nghĩa α = 0.05.