HÀNG ĐẾN NĂM 2025
Sự phát triển của khoa học công nghệ, giúp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đồng thời cũng làm tăng sự kì vọng của khách hàng vào DVKH, đặc biệt là DVKH của ngành ngân hàng. Để đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng gay gắt, công tác chăm sóc khách hàng mà đại diện là tổng đài chăm sóc khách hàng của các ngân hàng cần đáp ứng đầy đủ nhất những nhu cầu của khách hàng, đồng thời phải bắt kịp xu hướng phát triển không ngừng của ngành DVKH, cá nhân hóa dịch vụ - luôn mang đến sự tin cậy, sự tận tâm và sẵn sàng phục vụ khách hàng trong mọi khoảng không gian và thời gian với sự đa dạng kênh tương tác. Với tiêu chí lấy khách hàng làm trung tâm, TTDVKH VietinBank xác định định hướng phát triển đến 2025 là xây dựng một nền tảng tương tác đa kênh, tận dụng tối đa khối dữ liệu khách hàng nhằm mang đến trải nghiệm tuyệt vời nhất đến với khách hàng tại Contact Center.
Xu hướng lấy KH làm trung tâm: trước đây, khách hàng nằm trong chu
trình cuối cùng một vòng đời của một sản phẩm dịch vụ, tức là khách hàng là người sử dụng các sản phẩm dịch vụ một cách bị động sau khi đã được các nhà cung ứng sản xuất ra. Tuy nhiên, ngày nay “crowdsourced design” - Thiết kể sản phẩm dựa trên đóng góp cộng đồng là một xu thế tất yếu. Theo đó, khách hàng sẽ là người cùng tham gia vào việc tạo nên sản phẩm dịch vụ, qua đó giữa khách hàng và ngân hàng sẽ thấu hiểu nhau hơn. Nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin, khách hàng có thể dễ dàng gửi ý kiến đóng góp và những ý tưởng thiết kế về sản phẩm dịch vụ mình mong muốn đến với ngân hàng. Về phía ngân hàng, đây cũng là cơ hội tận
dụng sự sáng tạo của đông đảo khách hàng để đưa ra những sản phẩm có chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo.
Sức mạnh của dữ liệu KH: Cho tới năm 2025, Big data đang cho thấy vai trò
ngày càng quan trọng trong việc phân tích khách hàng. Vì thế, Contact Center cần quan tâm hơn nữa đến việc thu thập phân tích dữ liệu khách hàng. Việc sử dụng dữ liệu lớn phân tích khách hàng, dễ dàng giúp ngân hàng nắm bắt được xu thế, thị hiếu cũng như những kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, qua đó giúp ngân hàng đưa ra những chiến lược hoạt động hiệu quả hơn. Cụ thể việc phân tích dữ liệu khách hàng từ TTDVKH giúp cho ngân hàng:
• Xác định sự hài lòng của KH giúp cải thiện chất lượng dịch vụ. • Xác định bức tranh KH, đối tượng KH chủ chốt, KH tiềm năng. • Áp dụng bán chéo sản phẩm.
• Cá nhân hóa trải nghiệm KH.
Trí tuệ nhân tạo (AI) không thể thay thế con người: AI đang ngày càng
phát triển, thay thế con người làm việc trong nhiều lĩnh vực của đời sống, tuy nhiên nó cũng sẽ chỉ hỗ trợ cho con người trong một giới hạn nào đó, không thể thay thế hoàn toàn con người, đặc biệt trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Bởi công tác chăm sóc khách hàng đòi hỏi cả yếu tố cảm xúc, sự linh hoạt trong giao tiếp, điều mà máy móc không thể thay thế được. Theo đó, AI sẽ giúp tự động hóa ở hầu hết các bước cơ bản trong TTDVKH, nhưng vẫn phải duy trì sự hiện diện của con người ở các bước then chốt, để việc CSKH đạt hiệu quả cao nhất.
Mạng xã hội - cầu nối không thể thiếu: Sự bùng nổ của các mạng xã hội
trong kỷ nguyên số, cùng với đó là sự phát triển không ngừng của các thiết bị di động thông minh, khiến cho nhu cầu tương tác cá nhân thông qua các nền tảng mạng xã hội là vô cùng lớn, bởi sự tiện dụng và tính cá nhân hóa mà các mạng xã hội này mang lại. Giờ đây, hầu hết mọi người, đặc biệt là những khách hàng trẻ ai cũng sử dụng ít nhất một nền tảng mạng xã hội như Facebook, Zalo, Instagram... để thực hiện giao tiếp và liên lạc với thế giới xung quanh. Vì vậy việc tiếp cận và tương tác khách hàng qua các kênh này trở nên dễ dàng hơn rất nhiều so với các
kênh truyền thống như email, website... Cung ứng dịch vụ CSKH qua mạng xã hội đang trở thành một xu thế tất yếu. Đặc biệt, với sự liên kết giữa các nền tảng khác nhau càng giúp cho xu thế này phát triển mạnh hơn trong tương lai. Vì vậy, đòi hỏi hoạt động CSKH phải nhanh nhạy bắt kịp xu thế trong thơi gian tới.
4.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG
Với định hướng ngay từ khi thành lập “hướng tới khách hàng”, trở thành Trung tâm Dịch vụ khách hàng dẫn đầu ngành Tài chính - Ngân hàng tại Việt Nam, để tăng cường sự hài lòng của khách hàng, TTDVKH NHCT cần phải tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như bắt kịp xu hướng ngành dịch vụ. Theo kết quả nghiên cứu trình bày tại chương 3, mô hình nghiên cứu đã xác định được mức độ quan trọng của các nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng là: Phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, thấu hiểu và linh hoạt. Trong 6 nhân tố trên, nhân tố phương tiện hữu hình (PT) tác động đến sự hài lòng mạnh nhất với β=0.314, tiếp theo nhân tố tác động mạnh thứ 2 là linh hoạt (LH) có β=0.275, sự thấu hiểu (TH) có β =0.190, đáp ứng (DU) có β =0.174, năng lực phục vụ (NL) có β =0.148 và độ tin cậy (TC) có β =0.128. Như vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, TTDVKH NHCT cần thực hiện đồng thời nhiều nhóm giải pháp, trong đó đặc biệt ưu tiên và tập trung nâng cao chất lượng các nhân tố phương tiện hữu hình và sự linh hoạt trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình. Bên cạnh đó, kết hợp với việc phân tích chất lượng dịch vụ và sự hài lòng từ dữ liệu thứ cấp, tác giả đề xuất một số hướng giải pháp sau: