thương mại cổ phần Công thương Việt Nam từ khi thành lập đến nay
a, Kết quả hoạt động của của TTDVKHNHCT
Từ đội ngũ ban đầu chỉ có 30 cán bộ phục vụ trên 68.600 lượt khách hàng (năm 2012), đến nay TTDVKH NHCT đã có hơn 90 cán bộ với 70 điện thoại viên, phục vụ gần 2.7 triệu lượt khách hàng trong và ngoài nước bằng ba ngôn ngữ Việt- Anh-Nhật (năm 2018), số cuộc gọi đến mỗi năm tăng trung bình 93% so với năm trước, thực hiện các chiến dịch Telesale, Marketing với 200 chiến dịch, tiếp cận gần 1.000.000 lượt khách hàng từ khi thành lập đến hết 2018. Cụ thể được thống kê trong bảng số liệu sau:
Bảng 3.1: Tổng tương tác khách hàng của Trung tâm dịch vụ khách hàng NHCT (2012 - 2018)
8 Tổng tương tác 66.171 187.729 433.112 912.431 1.076.89 8 1.355.99 8 1.592.97 3 Tổng số ĐTV 28 36 39 68 58 58 70
Chỉ số hài lòng KH (CSI) 84,6 % 74%
Tỷ lệ cuộc gọi rớt (CAR) 9,6% 11,6%
Thời gian trung bình xử lý một cuộc gọi (AHT) 3p03s 6p03s Tỷ lệ cuộc gọi giải quyết ngay trong lần đầu (FCR) 75,1 %, 75%
Năm 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp TTDVKHNHCT)
Từ kết quả tổng hợp tại bảng 3.1, cho thấy năng lực phục vụ khách hàng của Trung tâm Dịch vụ khách hàng NHCT tăng mạnh qua từng năm. Điều này thể hiện qua tổng lượt tương tác khách hàng được thực hiện, từ 66.171 lượt vào năm 2012 tăng lên 1.592.973 lượt vào năm 2018. Lượng tương tác được thực hiện tăng ở tất cả các kênh. Trong đó kênh tương tác tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng Inbound chiếm tỷ trọng lớn và có mức tăng lớn nhất từ 42.579 lượt tương tác trong năm 2012 lên 1.071.937 lượt tương tác trong năm 2018; Tiếp đến kênh tương tác gọi ra để tiếp thị, bán hàng, khảo sát (Outbound) cũng có mức tăng mạnh từ 18.140 năm 2012 lên 458.124 năm 2018; Kênh tương tác thông qua email cũng có sự tăng trưởng về quy mô nhưng không mạnh bằng, từ 5.452 năm 2012 lên mức 62.912 năm 2018. Điều này cho thấy mục tiêu của của TTDVKH không chỉ là đơn vị tiếp nhận giải đáp thắc mắc của khách hàng mà còn trở thành kênh hỗ trợ bán hàng hiệu quả, không đơn thuần là dịch vụ hậu mãi của ngân hàng mà còn là công cụ tư vấn, quảng bá SPDV, phối hợp với các đơn vị kinh doanh trong hệ thống để hỗ trợ, làm giàu thông tin, thúc đẩy bán hàng.
Ngay từ khi thành lập, TTDVKH NHCT đã luôn chú trọng hoạt động hướng đến khách hàng, định hướng cung cấp dịch vụ theo chuẩn quốc tế, liên tục cập nhật các thông lệ, xu hướng phát triển ngành chăm sóc khách hàng trên thế giới. Theo đó đã xây dựng thiết lập một hệ thống đánh giá dựa trên các tiêu chuẩn Benchmark để
38
đo lường hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại Contact Center. Sau 7 năm hoạt động với nỗ lực không ngừng, kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ,
TTDVKH NHCT phát triển mạnh mẽ, dẫn đầu về chất lượng dịch vụ, đạt và vượt nhiều chỉ tiêu hoạt động so với ngành chăm sóc khách hàng toàn cầu.
Bảng 3.2: Chỉ số hoạt động tại Trung tâm dịch vụ khách hàng NHCT năm 2018
(Nguồn: Báo cáo Báo cáo tổng hợp TTDVKH NHCT và website
https://www.callcentrehelper.com/industry-standards-metrics-125584.htm; https://www.ifc.org/.../Tool+9.4+Measuring+Call+Center+Performance.)
Bảng 3.3: Tăng trưởng tương tác khách hàng của Trung tâm dịch vụ khách hàng NHCT (2012 - 2018)
thực hiện
100% 284% 655% 1379% 1627% 2049% 2407%
Tốc độ biến động
80% Biểu đồ 3.1: Tăng trưởng tương tác khách hàng của Trung tâm dịch vụ khách82% 84% 84.5% hàng NHCT (2012 - 2018)
Qua kết quả thống kê, ta thấy tốc độ tăng trưởng tương tác khách hàng của Trung tâm dịch vụ khách hàng NHCT tăng rất mạnh qua các năm, từ năm 2012 đến năm 2018 tổng lượng tương tác đã tăng 2.407%. Trong khi đó, số lượng điện thoại viên cũng có sự tăng cường qua các năm, tăng từ mức 28 người vào năm 2012 lên 70 vào năm 2018, tương ứng với mức tăng trưởng 250%, tốc độ thấp hơn nhiều so với tốc độ tăng của lượng tương tác khách hàng thực hiện. Sự chênh lệch rất lớn mức tăng trưởng giữa lượng tương tác khách hàng được thực hiện và lượng điện thoại viên, cho thấy lượng tương tác phải thực hiện cho mỗi điện thoại viên tăng rất mạnh qua các năm. Cụ thể, trung bình lượng tương tác phải thực hiện trung bình trên mỗi điện thoại viên tăng từ mức 2.363 lượt năm 2012, lên mức 22.727 lượt vào năm 2018. Tuy lượt tương tác phải đảm nhiệm trung bình của mỗi điện thoại viên tăng gần 10 lần từ 2012 - 2018 nhưng việc phục vụ khách hàng vẫn được NHCT đảm bảo tốt thể hiện ở chất lượng bình quân tháng của điện thoại viên vẫn tăng đều qua các năm. Điều này, cho thấy năng lực phục vụ của mỗi tư vấn viên được TTDVKH NHCT rất chú trọng đẩy mạnh, chương trình thi đua tạo động lực được tổ chức thường xuyên, đồng thời việc áp dụng công nghệ hiện đại hỗ trợ quá trình thực hiện tương tác khách hàng cũng được đầu tư, tích cực xây dựng triển khai chức năng mới trên hệ thống kỹ thuật, triển khai ý tưởng Kaizen để cải tiến tăng năng suất lao động.
b. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch của của TTDVKHNHCT
Định kỳ ba tháng một lần, TTDVKH NHCT sẽ thực hiện khảo sát tự động qua tổng đài, sau khi hỗ trợ xong KH qua điện thoại, cán bộ chăm sóc khách hàng sẽ mời KH tham gia khảo sát, KH được quyền chọn (1).Hài lòng, (2).Binh thường, (3).Không hài lòng, nếu không hài lòng thì chọn tiếp nguyên nhân dẫn đến không hài lòng là do (1). Chờ máy lâu, chuyển máy; (2). Thông tin tư vấn hỗ trợ chưa chính xác, không phù hợp với nhu cầu của KH, (3). Thái độ của Điện thoại viên chưa niềm nở, nhiệt tình.
Chỉ số hài lòng của KH qua kênh khảo sát này hàng năm như sau:
Giới tính Nam 128 49.2 Nữ 132 50.8 Độ tuổi Dưới 18 tuổi 0 0.00 Từ 18 đến dưới 25 tuổi 53 20.38 Từ 25 đến dưới 30 tuổi 76 29.23
Từ 30 tuổi đến dưới 40 tuổi 81 31.15
Từ 40 tuổi đến dưới 50 tuổi 48 18.46
Từ 50 tuổi đến dưới 60 tuổi 1 0.38
Từ 60 tuổi trở lên 1 0.38
Nghề Nghiệp
Học sinh/Sinh viên 1 0.38
Công nhân viên chức/Cán bộ văn phòng 103 39.62
Quản lý 58 22.31
Lao động tự do 47 18.08
Nghề khác 51 19.62
Thu Nhập
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp TTDVKH NHCT)
❖ Nhận xét về cách thức khảo sát đang được TTDVKH của NHCT áp dụng:
- Ưu điểm:
+ Đơn giản, dễ làm, chủ động trong quá trình thực hiện. + Dễ dàng trong quá trình tổng hợp số liệu, báo cáo.
+ Thuận tiện trong việc kiểm soát lại cuộc gọi, các cuộc gọi có vấn đề đều được lưu trữ, kiểm tra lại cụ thể, rõ ràng.
- Nhược điểm:
Việc KH tham gia khảo sát hầu hết là do Điện thoại viên quyết định mời KH sau cuộc gọi hỗ trợ của mình, điều này dẫn đến kết quả khảo sát có thể chưa phản ánh được tất cả các ý kiến của KH về các loại cuộc gọi khác nhau.
41
3.2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN