Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NHTMCP đầu tư (BIDV) và phát triển việt nam chi nhánh ba đình khoá luận tốt nghiệp 107

Họ và tên sinh viên : Trần Ngọc Ánh Mã sinh viên Lớp : 19A4030060 : K19CLCQTA Khoa : Quản trị kinh doanh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^^©^^ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) - CHI NHÁNH BA ĐÌNH Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Hoài Nam HÀ NỘI - 2020 Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trường Học viện Ngân Hàng, các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh các tổ chức cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết cùng với những câu trả lời giúp tôi hoàn thành bài khóa luận này Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Nguyễn Hoài Nam: Khoa Quản trị kinh doanh- Học viện Ngân hàng Và tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua Khóa luận này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn Trân trọng Sinh viên: Trần Ngọc Anh i Lớp K19CLCQTA Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan toàn bộ công trình nghiên cứu này của riêng mình Các dữ liệu trong khóa luận đều có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Ket luận của khóa luận là kết quả trung thực và chưa từng được công bố trên những bài nghiên cứu khác Sinh viên: Trần Ngọc Anh ii Lớp K19CLCQTA Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 1 Lý do lựa chọn đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 1 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4 Phương pháp nghiên cứu 2 5 Ket cấu Khóa luân: 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Sự HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VựC NGÂN HÀNG 4 1.1 NHTM VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 4 1.1.1 Khái niệm NHTM 4 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng .5 1.2 Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG 11 1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng 13 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.3.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 17 1.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng 18 1.3.3 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng 18 1.3.4 Các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 24 CHƯƠNG 2 : THựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) 25 - CHI NHÁNH BA ĐÌNH 25 Sinh viên: Trần Ngọc Anh iii Lớp K19CLCQTA Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng 2.1 VÀI NÉT VỀ BIDV CHI NHÁNH BA ĐÌNH 25 2.2 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐIỂN HÌNH CỦA BIDV CHI NHÁNH BA ĐÌNH 27 2.2.1 Chuyển tiền trong nước, chuyển tiền quốc tế, thanh toán hóa đơn online 27 2.2.2 Sản phẩm tín dụng .29 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng hiện đại 30 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BIDV CHI NHÁNH BA ĐÌNH GIAI ĐOẠN 2015-2019 31 2.3.1 Hoạt động huy động vốn 31 2.3.2 Hoạt động tín dụng 33 2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 34 2.3.4 Tồn tại và nguyên nhân 36 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 38 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀILÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) - CHI NHÁNH BA ĐÌNH 39 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 39 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 39 3.2 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 41 3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .44 3.3.1 Mô tả mẫu 44 3.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 47 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 3.3.4 Phân tích và kiểm định mô hình hồi quy 56 Sinh viên: Trần Ngọc Anh iv Lớp K19CLCQTA Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng 3.4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LONG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BA ĐÌNH .61 3.4.1 Nhận xét chung kết quả 61 3.4.2 Ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân hạn chế BIDV Chi nhánh Ba Đình trong các dịch vụ chăm sóc khách hàng 65 TÓM TẮTCHƯƠNG 3 69 CHƯƠNG 4 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV CHI NHÁNH BA ĐÌNH 71 4.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG NHỮNG NĂM TỚI Đầu tư và phát triển Việt Nam 71 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV- Chi nhánh Ba Đình 72 4.1.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV CN BA ĐÌNH 4.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố Tin cậy 73 4.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố Sự cảm thông 76 4.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố Năng lực phục vụ 76 4.2.4 Giải pháp nâng cao yếu tố Phương tiện hữu hình 78 4.2.5 Giải pháp nâng cao yếu tố Sự đáp ứng kịp thời 78 4.2 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI BIDV HỘI SỞ 80 4.3.1 về nguồn vốn - huy động vốn 80 4.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế 81 Sinh viên: Trần Ngọc Anh v Lớp K19CLCQTA Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng vụ 81 4.3.4 Phát triển mạng lưới 82 4.3.5 Nguồn nhân lực 82 4.3.6 Công tác quản trị điều hành 83 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Sinh viên: Trần Ngọc Anh vi Lớp K19CLCQTA Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1 1: Mô hình Gronroos 18 Hình 1 2: Mô hình SERPERF .20 Sơ đồ 2 1: Tổ chức bộ máy hoạt động của BIDV- Chi nhánh Ba Đình 27 Sơ đồ 3 1: Mô hình lý thuyết của khóa luận 39 BẢNG Bảng 2 1 :Huy động vốn BIDV Ba Đình .31 Bảng 2 2: Hoạt động tín dụng BIDV 2015-2019 33 Bảng 2 3: Kết quả kinh doanh các loại dịch vụ BIDV CN Ba Đình 34 Bảng 2 4: Kết quả hoạt động kinh doanh 36 Bảng 3 1: Tổng hợp các biến trong thang đo 42 Bảng 3 2: Thống kê mô tả mẫu 45 Bảng 3 3: Độ tin cậy thang đo Tin cậy 47 Bảng 3 4: Item-Total Statistics_ Tin cậy .47 Bảng 3 5: Độ tin cậy biến Sự cảm thông 48 Bảng 3 6: Item-Total Statistics- Sự cảm thông 48 Bảng 3 7: Độ tin cậy của biến Năng lực phục vụ 48 Bảng 3 8: Item-Total Statistics -Năng lực phục vụ .49 Bảng 3 9: Độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ 49 Bảng 3 10: Item-Total Statistics _ Năng lực phục vụ 49 Bảng 3 11: Item-Total Statistics _ Năng lực phục vụ 49 vii Sinh viên: Trần Ngọc Anh Lớp K19CLCQTA Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng chỉnh sao cho phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu rất đa dạng của khách hàng - Cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng với hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch với khách hàng Củng cố đội ngũ cán bộ bán hàng thật chất lượng, tư vấn thoả mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và cần am hiểu các sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn với khách hàng Đẩy mạnh phát triển các loại hình thẻ Debit và Credit mang thương hiệu VISA, MASTER thông qua các chương trình liên kết với các thương hiệu có tiếng trên các lĩnh vực như viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc hướng tới các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, hiện đại kết hợp với thương hiệu mua sắm và cho cả các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên và phụ nữ - Thường xuyên phải rà soát các danh mục các sản phẩm hiện tại của BIDV CN Ba Đình, đánh giá, phân tích so sánh sản phẩm của BIDV CN Ba Đình với các đối thủ cạnh tranh, và thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng., hình thành nên các sản phẩm tiền gửi đặc thù riêng của BIDV 4.2.1.3 Tăng cường them các công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng Thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ của BIDV CN Ba Đình, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của BIDV CN Ba Đình có 75 Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng tương tác đa chiều của chính khách hàng đối với ngân hàng Thông qua hệ thống contact center, ngân hàng cũng nắm bắt được nhu cầu người dùng, sở hữu được lượng thông tin tập trung về khách hàng để có thể tạo chiến lược phát triển phù hợp hơn 4.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố Sự cảm thông Ngân hàng làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì sẽ có cơ hội chiếm lĩnh thị trường nhiều hơn Phải luôn chăm sóc khách hàng để tạo cho mỗi khách hàng có cảm giác mình là đặc biệt Hoạt động chăm sóc khách hàng như : - Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ - Duy trì được mối quan hệ với khách hàngnhư : Gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp lễ, tết - Thực hiện thường xuyên các chương trình tri ân khách hàng Để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, BIDV CN Ba Đình cần có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Thông qua bộ phận chăm sóc khách hàng, BIDV CN Ba Đình sẽ tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng Từ những thông tin quý giá này mà BIDV CN Ba Đình sẽ có chiến lược phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4.2.3 4.2.3.1 Giải pháp nâng cao yếu tố Năng lực phục vụ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong điều kiện thị trường tài chính ngân hàng hội nhập ngày càng sâu rộng với mức độ cạnh tranh ngày càng cao hơn Yếu tố con người chính là một trong những yếu tố có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ Yếu tố này thể hiện trên các khía cạnh trình độ chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của đội ngũ nhân viên Chính vì vậy, BIDV CN Ba Đình cần quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên và không ngừng hoàn thiện khả năng phục vụ khách hàng: 76 Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng năng lực phù hợp với nhu cầu công việc, với trình độ ngoại ngữ để đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập và phát triển của BIDV CN Ba Đình - Xây dựng khóa đào tạo chuyên môn thường xuyên cho đội ngũ nhân viên Qua khóa đào tạo này giúp nâng cao trình độ, hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nhu cầu của khách hàng và có thề tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng sao cho tốt nhất trong quá trình họ sử dụng dịch vụ - Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, chương trình tập huấn về kỹ năng tiếp thị, tư vấn khách hàng, kỹ năng chăm sóc khách hang nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Mục tiêu hướng tới xây dựng một đội ngũ cán bộ thành thạo nghiệp vụ, phong cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng 4.2.3.2 Đẩy mạnh quảng bá hình ảnh và thương hiệu của BIDVBa Đình Đặc biệt những năm qua có sự bùng nổ quảng cáo của cácNHTM trên các phương tiện truyền thông Một số thương hiệu đã đi vào lòng khách hàng một cách chuyên nghiệp như Vietcombank, ACB,Techcombank Dù chưa tạo được hình ảnh ấn tượng sâu đậm nhưng nhiều ngân hàng khác cũng đã thực hiện tiếp thị ồ ạt, đồng thời dành một khoản ngân sách rất lớn cho các hoạt động truyền thông nhằm khẳng định tên tuổi của mình Khẳng định rằng hình ảnh và thương hiệu rất quan trọng trong việc củng cố sự tin cậy của khách hàng.Cho nên, không những nên tiếp tục duy trì vị thế và hình ảnh tốt đẹp của mình đối với khách hàng BIDV Ba Đình còn phải đẩy mạnh hoạt động truyền thông và quảng bá hình ảnh của mình như : 77 Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng Xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin về BIDV cũng như sản phẩm, dịch vụ của BIDV một cách chính xác, đầy đủ, kịp thời và hiệu quả Trang trí lại không gian giao dịch với khách hàng theo hướng chuyên nghiệp và hiện đại 4.2.4 - Giải pháp nâng cao yếu tố Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình của ngân hàng rất quan trọng qua cái nhìn ban đầu của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng - Tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng giao dịch, đặc biệt trong các dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tài khoản, dịch vụ ngân quỹ, BIDV CN Ba Đình cần quan tâm đến phương tiện hữu hình như là xây dựng cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, thu hút khách hàng cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng Thiết kế các quầy, điểm giao dịch với khách hàng đẹp mắt, chuyên nghiệp; trang bị máy móc hiện đại - BIDV CN Ba phải tạo ấn tượng mạnh mẽ trong mắt khách hàng giao dịch Trụ sở ngân hàng, chú ý nhất là những nơi giao dịch với khách hàng cần được bài trí đẹp, phối màu hài hoà, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác Trụ sở có logo, tuyên bố ,khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ 78 Khóa luận tôt nghiệp - Học Viện Ngân Hàng Hiện đại hóa hơn nữa tất cả máy móc thiết bị để có thể xử lý công việc nhanh chóng hơn, giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, nhanh gọn để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng 4.2.5.2 Phát triển đầu tư phát triển công nghệ Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng cần chú ý đến việc hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và ứng dụng công nghệ mới trong hoạt động Công nghệ hiện đại đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng, trình độ công nghệ của mỗi tổ chức tín dụng cho phép hiện thực hóa các tiềm năng về quản lý điều hành và các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của mình, nó cũng tạo ra năng lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu và sự lựa chọn của khách hàng tốt hơn trong tương lai Vì vậy, tất cả các ngân hàng đều hết sức chú trọng đến việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động BIDV CN Ba Đình cũng đã xác định công nghệ ngân hàng có vai trò rất quan trọng và phải có hàm lượng cao trong các sản phẩm dịch vụ Điều này được coi là một giải pháp then chốt nhất để góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV CN Ba Đình trong tiến trình hội nhập bởi lẽ nếu các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, đa tiện ích và dễ dàng sử dụng đối với người tiêu dùng thì mới có thể tạo ra sự khác biệt và khả năng cạnh tranh BIDV CN Ba Đình cần chú trọng đến những điểm sau - Nghiên cứu chuyển đổi, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tinnhằm xây dựng, áp dụng các hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, hiện đại, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng yêu cầu phát triển của ngân hàng Cần chú trọng triển khai các hệ thống tiện ích phục vụ khách hàng như: Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng Contact Center, cổng thông tin điện tử tích hợp các dịch vụ điện tử trên mạng Internet - Đẩy mạnh đầu tư, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin phục vụ phát triển 79 Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng - Xây dựng kế hoạch cụ thể và triển khai quyết liệt dự án nâng cấp SIBS - phần mềm đang sử dụng tại hệ thống BIDV để khắc phục hạn chế về công nghệ trong sản phẩm dịch vụ hiện nay Đồng thời tiếp tục nghiên cứu và phát triển các chương trình, phần mềm để nâng cao các sản phẩm tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện có và làm cơ sở để phát triển sản phẩm mới 4.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI BIDV HỘI SỞ Để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, ngoài nỗ lực của bản thân BIDV CN Ba Đình thì với sự hỗ trợ của Hội sở chính cùng toàn hệ thống là không thể thiếu Một số kiến nghị sau giúp BIDV thực hiện đồng bộ và phát triển bền vững trong môi trường hội nhập hiện nay: 4.3.1 về nguồn vốn - huy động vốn Huy động vốn chính là một trong những hoạt động quan trọng tạo nên nguồn vốn của ngân hàng Đây có thể xem là nguồn vốn chủ đạo sử dụng cho hoạt động tín dụng giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí đầu vào Có nguồn vốn các thì NH có nguồn đầu từ hoạt động Marketing, Cơ dở vật chất, Chăm sóc khách hàng, Phát triển công nghệ Để gia tăng nguồn tiền gửi từ cá nhân và tổ chức kinh tế, BIDV Hội sở và các chi nhánh cần: * Nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp hơn của đội ngũ nhân viên trong quan hệ giao dịch với khách hàng để thu hút nguồn vốn * Gia tăng tiện ích giao dịch cho khách hàng, như thành lập điểm giao dịch tại một số quận trọng điểm đông dân cư để phục vụ ngoài giờ làm việc, thành lập bàn giao dịch riêng phục vụ các khách hàng VIP * Tập trung triển khai dịch vụ quản lý tài khoản nhà đầu tư chứng khoán theo chỉ thị 27 với các công ty chứng khoán để thu hút nguồn vốn giá rẻ mà chi nhánh cho là rất dồi dào • Tiếp tục hợp tác liên kết với các tổ chức tín dụng trên địa bàn thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước nhằm gia tăng nguồn tiền gửi thanh toán * Khai thác nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các công ty cổ phần trong các đợt 80 Khóa luận tôt nghiệp 4.3.2 Học Viện Ngân Hàng Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế Thị trường tài chính ngân hàng hiện chứng kiến sự cạnh tranh gắt gao của các ngân hàng Để có thể đứng vững và phát triển hơn nữa, BIDV cần có những giải pháp đưa ra các sản phẩn dịch vụ mới đến khách hàng, đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế * Trên nền tảng công nghệ và sản phẩm dịch vụ của hệ thống, BIDV tập trung đào tạo nâng cao kỹ năng bán hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển các dịch vụ truyền thống và tích cực bán hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới * Tiếp tục phát huy thế mạnh trong các dịch vụ truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ cao như dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ bảo lãnh, mua bán ngoại tệ • Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phái sinh cung cấp tiện ích, công cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng * Tăng cường liên kết hợp tác thanh toán với các tổ chức tín dụng trên địa bàn trên cơ sở khai thác thế mạnh về công nghệ và mạng lưới thanh toán trong nước của BIDV * Hợp tác với các công ty chuyên cung cấp dịch vụ công cộng như điện, nước, bưu chính viễn thông, vận chuyển hành khách để thực hiện dịch vụ thu hộ và quản lý tài khoản doanh nghiệp * Phát triển dịch vụ mới như tham gia làm đại lý phát hành, đại lý thanh toán cho các doanh nghiệp phát hành trái phiếu/cổ phiếu doanh nghiệp, dịch vụ 81 Khóa luận tôt nghiệp * Học Viện Ngân Hàng Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin của toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa * • Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao dịch nhằm xử lý các giao dịch với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn * Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình dữ liệu của Hội sở để quản lý hiệu quả kinh doanh của các chi nhánh 4.3.4 Phát triển mạng lưới Mạng lưới BIDV hiện nay chủ yếu tập trung vào các thành phố lớn, các khu trung tâm, đô thị và không phân vùng phục vụ rõ ràng dẫn đến tình trạng cạnh tranh ngay trong nội bộ Thiếu sự phối hợp, liên kết giữa các chi nhánh trong việc hoàn thành kế hoạch chung của toàn hệ thống * Cần phối hợp thiết lập hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh cả về lượng và chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt hơn * Tích cực mở rộng và phát triển các kênh phân phối mới (mạng lưới ATM, POS, homebanking, internetbanking ) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng và giúp khách hàng để dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàn 4.3.5 Nguồn nhân lực Xu hướng hiện nay của các ngân hàng là thỏa mãn khách hàng toàn diện Điều này chỉ có thể đạt được nếu mọi thành viên, từ tổng giám đốc đến những nhân viên tập sự đều hướng tới và quyết tâm thỏa mản nhu cầu của khách hàng Vấn đề này suy cho cùng phụ thuộc vào yếu tố con người và hiệu quả của nhân viên lại phụ thuộc vào chất lượng của quản lý * Vì vậy, BIDV cần nâng cao năng lực quản lý và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của đội ngũ cán bộ quản lý, đồng thời nâng cao khả năng giao tiếp, đàm 82 Khóa luận tôt nghiệp * Học Viện Ngân Hàng Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ tại các trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho các bạn sinh viên có học lực và đạo đức tốt 4.3.6 Công tác quản trị điều hành Hoạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, vì vậy quản lý rủi ro trong công tác quản trị điều hành được xem là công việc quan trọng hàng đầu * Cần thực hiện, sắp xếp mô hình tổ chức phù hợp để đảm bảo an toàn trong quản trị rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn hệ thống * Thành lập các bộ phận kiểm tra nội bộ bán chuyên trách trong từng khối nghiệp vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động thay thế chức năng nhiệm vụ của phòng kiểm tra nội bộ ở các chi nhánh hiện nay * Ngoài ra BIDV cũng cần chú trọng đầu tư, phát triển và kiểm soát rủi ro trong hoạt động của các đơn vị trực thuộc, nâng cao khả năng cạnh tranh để đẩy mạnh toàn 83 Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng TÓM TẮT CHƯƠNG 4 Chương 4 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, BIDV CN Ba Đình cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngày càng cao hơn nữa Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, BIDV CN Ba Đình cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn để duy trì những khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới đến với chi nhánh Vì vậy, BIDV CN Ba Đình cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị để khách hàng hoàn toàn hài lòng mỗi khi đến 84 Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng KẾT LUẬN Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà các ngân hàng hiện nay đang đeo đuổi Với sự cạnh tranh ngày càng gắt gao trong môi trường kinh doanh, thì việc đánh giá sự hài long khách hàng với chất lượng dịch vụ trở nên cần thiết vì thế khóa luận có hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được V ới đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam( BIDV) - Chi NhánhBa Đình”, khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng.Khóa luận được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy và Anova Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của ngân hàng, khóa luận đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết được mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng Từ đó có cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự 85 Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng 86 Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Ba Đình(2018), Báo cáo nhân sự năm 2018-Phòng tổ chức-hành chính, Hà Nội 2 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam(2017-2019),Báo cáo thường niên BIDV 2017-2019,Hà Nội 3 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Ba Đình(20172019),Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Ba Đình các năm 2017,2018, 2019,Hà Nội 4 Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Ba Đình (2018), Báo cáo của Bộ phận điện toán-Phòng KHTH, Hà Nội 5 Quận ủy quận Ba Đình(2018), Báo cáo Tổng kết quận Ba Đình 2017-2019, Hà Nội 6 Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Ba Đình (2019), Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ hàng năm, Hà Nội 7 Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Ba Đình (2019), Báo cáo đánh giá xếp hạng nội bộ 2017-2019, Hà Nội 8 Học viên ngân hàng (2019),Giáo trình Quản trị Marketing - Học viện ngân hàng năm 2019,Hà Nội 9 Học viên ngân hàng (2019),Giáo trình Quản trị Marketing - Học viện ngân hàng năm 2019,Hà Nội 10 Cronin, J.J.and Taylor, (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance - Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing 11 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing 12 Vũ Thái Hòa (2013), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam”, Luận Sinh viên: Trần Ngọc Anh Lớp K19CLCQTA Khóa luận tốttỏt nghiệp Khóa luận nghiệp Học Viện Ngân Hàng Học Viện Ngân Hàng PHỤ 13 Hà Thị Thu Nhài (2017) Đánh giá sự LỤC hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chi nhánh Phú Mỹ - Tân Thành Luận văn thạc sĩ, PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Trường KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI BIDV BA ĐÌNH Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Xin chào quý ông/bà! Websites: Tôi là Trần Ngọc Ánh sinh viên khoa quản trị kinh doanh ( K19) tại Học viện 1 http://www.bidv.com vn Ngân hàng Hiện nay tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của 2 http://www.google.com khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ 3 http://sbv.gov.vn phần và4 phát triển Việt Nam ( ;BIDV)-Chi nhánh Ba Đình” cho khóa luận của mình Để http://www.bidv.com hoàn thành nghiên cứu này tôi cần sự giúp đỡ của các anh (chị)là những khách hàng 5 http://www.vnexpress.com.vn; trực tiếp sư dụng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Ba Đình bằng cách trả lời những câu 6 http://www.vneconomy com.vn hỏi trong bảng câu hỏi này Tôi xin cam đoan mọi thông tin của anh ( chị)sẽ được Câu 1: Giới tính của Câu 3: Nghề nghiệp của anh ( chị) giữ anh ( chị) □ Nam □ Sinh học sinhvụ mục đích nghiên cứu mà không vì vác bí mật, và các thông tin điều viên, tra chỉ phục □ Nữ □ CBCNV □ Công nhân, lao động phổ thông □ Buôn bán □ Khác Câu 2: Độ tuổi của anh (chị) Câu 4 : Thu nhập hàng tháng của anh chị □ ≤ 20tuổi □ Dưới 5 triệu VNĐ □ 21 - 29 tuổi □ Từ 05 đến 10 triệu VNĐ □ 30- 39 tuổi □ Trên 10 triệu VNĐ □ ≥ 40 tuổi Sinh viên: Trần Ngọc Anh Lớp K19CLCQTA Sinh viên: Trần Ngọc Ánh Lớp K19CLCQTA ... 38 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀILÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) - CHI NHÁNH BA ĐÌNH 39 3.1 PHƯƠNG PHÁP... lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - BIDV Chi nhánh Ba Đình? ?? đối tư? ??ng nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ BIDV CN Ba Đình Phạm vi nghiên cứu: Khách. .. phát triển Việt Nam 71 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ BIDV- Chi nhánh Ba Đình 72 4.1.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV