- CHI NHÁNH BA ĐÌNH
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV-Chi nhánh Ba Đình
* Góp phần cùng BIDV Hội sở thực hiện thành công cổ phần hóa và chuyển đổi mô hình tổ chức phù hợp mô hình tập đoàn tài chính ngân hàng.
* Chủ động, tích cực, ứng dụng các công nghệ tiên tiến nhất trong quản trị và đổi mới tư duy sáng tạo... đưa hoạt động chi nhánh nói riêng cũng góp phần
đưa hoạt
động của BIDV gần đến mức chuẩn mực trong nước và quốc tế.
* Nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, tăng trưởng bền vững, tiếp tục sẽ duy trì vị trí hàng đầu trong hệ thống đồng thời phấn đấu phát triển xứng tầm
với mô
hình mới “mô hình tập đoàn tài chính ngân hàng”.
* Tiếp tục sẽ phát triển theo mô hình chi nhánh hỗn hợp gồm nghiệp vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ, tăng hợp tác liên kết, đón đầu thị trường để nhằm giữ vững
uy thế trên toàn địa bàn và trong hệ thống.
* Tiếp tục đào tạo, phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao để đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt.
đưa ra các sản phẩm cho vay tiêu dùng mới để phù hợp thị hiếu và yêu cầu của khách
hàng
* Chiến lượ cmà quan trọng nhất mà BIDV CN Ba Đình hướng tới là chiến lược ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên đây cũng chính là chiến lược của nhiều ngân hàng, cho nên để tạo ra sự khác biệt cho chi nhánh của mình, BIDV CN Ba Đình đã hướng đến chiến lược chất lượng chăm sóc khách hàng. Đó chính là chiến lược để chi nhánh
có thể tồn tại và phát triển, để cạnh tranh với các chi nhánh khác cũng như với các ngân hàng đang ngày càng nhiều
4.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV CN BA ĐÌNH
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng nhưng đề xuất các giải
pháp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng lại càng trở nên có ý nghĩa hơn. Là NHTM quốc doanh được khách hàng tín nhiệm trong nhiều năm qua, BIDV đã đang đem đến với khách hàng sự hài lòng cao mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ
4.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố Tin cậy
4.2.1.1 Giữ gìn sự hài lòng và tăng cường mức độ hợp tác với khách hàng
Khi nhu cầu của khách hàng càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự
hấp dẫn của sản phẩm để có thể giữ chân và thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Ngoài việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ cung cấp, BIDV CN Ba Đình sẽ cần quan tâm nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của BIDV CN Ba Đình như :
- Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch, tự động hóa các thao tác thực hiện để có thể giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng nhằm đảm bảo mọi giao dịch
Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
- Chuyển hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL đang theo cách truyền thống hiện là trung tâm tác nghiệp (operation center) sang trung tâm tư vấn dịch vụ
khách hàng
(advisor center) với mỗi cán bộ quan hệ khách hàng sẽ là một chuyên gia tư
vấn dịch
vụ cho khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
- Các dịch vụ tự động qua ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h như cam kết với khách hàng cũng là vấn đề hết sức quan trọng và ảnh hưởng lớn đến sự
hài lòng
của khách hàng. Vì thế, tại mỗi chi nhánh quản lý các máy ATM,can có bộ
phận trực
và thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy, phòng khi máy hết
tiền, hết
giấy.. .không được xử lý kịp thời. Bên cạnh đó, việc tăng cường hợp tác với khách
hàng cũng là một chiến lược quan trọng. Trong xu hướng cạnh tranh ngày
càng cao,
chi phí để thu hút một khách hàng mới gấp nhiều lần chi phí giữ chân một
khách hàng
cũ. Để làm được điều đó, BIDV cần phải
- Tổ chức các chương trình khách hàng thân thiết, thường xuyên đưa ra những chính sách ưu đãi trong sử dụng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp
có quan hệ lâu dài với BIDV CN Ba Đình. Ngoài ra, BIDV CN Ba Đình
thường xuyên
liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên hệ với khách hàng thông qua
việc thực
hiện đúng các chính sách đã cam kết, thông báo nhanh nhất các thông tin về quyền
lợi, về lãi suất. khi có sự thay đổi
- Ngoài ra, BIDV CN Ba Đình nên ứng dụng nhiều hình thức khác nhau để
chỉnh sao cho phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu rất đa dạng của khách hàng
- Cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng với hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian
giao dịch
với khách hàng. Củng cố đội ngũ cán bộ bán hàng thật chất lượng, tư vấn
thoả mãn
các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và cần am hiểu các
sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn với khách hàng.
Đẩy mạnh phát triển các loại hình thẻ Debit và Credit mang thương hiệu VISA,
MASTER. thông qua các chương trình liên kết với các thương hiệu có tiếng trên các lĩnh vực như viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc. hướng tới các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, hiện đại kết hợp với thương hiệu mua sắm và cho cả các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên và phụ nữ
- Thường xuyên phải rà soát các danh mục các sản phẩm hiện tại của BIDV CN
Ba Đình, đánh giá, phân tích so sánh sản phẩm của BIDV CN Ba Đình với
các đối
thủ cạnh tranh, và thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm
để xác
định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chưa đạt tính
hiệu quả,
nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.,
hình thành nên các sản phẩm tiền gửi đặc thù riêng của BIDV.
4.2.1.3 Tăng cường them các công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng
Thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ của BIDV CN Ba Đình, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của BIDV CN Ba Đình có
Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
tương tác đa chiều của chính khách hàng đối với ngân hàng. Thông qua hệ thống contact center, ngân hàng cũng nắm bắt được nhu cầu người dùng, sở hữu được lượng
thông tin tập trung về khách hàng để có thể tạo chiến lược phát triển phù hợp hơn
4.2.2. Giải pháp nâng cao yếu tố Sự cảm thông
Ngân hàng làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì sẽ có cơ hội chiếm lĩnh thị trường nhiều hơn. Phải luôn chăm sóc khách hàng để tạo cho mỗi khách hàng có cảm
giác mình là đặc biệt. Hoạt động chăm sóc khách hàng như : - Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ
- Duy trì được mối quan hệ với khách hàngnhư : Gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp lễ, tết...
- Thực hiện thường xuyên các chương trình tri ân khách hàng
Để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, BIDV CN Ba Đình cần có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Thông qua bộ phận chăm sóc khách hàng, BIDV CN Ba Đình sẽ tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ những thông tin quý giá này mà BIDV CN Ba Đình sẽ có chiến lược phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
4.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố Năng lực phục vụ
4.2.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trong điều kiện thị trường tài chính ngân hàng hội nhập ngày càng sâu rộng với
mức độ cạnh tranh ngày càng cao hơn. Yếu tố con người chính là một trong những yếu tố có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố này thể hiện trên các khía cạnh trình độ chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong
cách lịch thiệp của đội ngũ nhân viên. Chính vì vậy, BIDV CN Ba Đình cần quan tâm
đến việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên và không ngừng hoàn thiện khả năng phục vụ khách hàng:
năng lực phù hợp với nhu cầu công việc, với trình độ ngoại ngữ để đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập và phát triển của BIDV CN Ba Đình.
- Xây dựng khóa đào tạo chuyên môn thường xuyên cho đội ngũ nhân viên. Qua
khóa đào tạo này giúp nâng cao trình độ, hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng, nhu cầu của khách hàng và có thề tư vấn, giải đáp các thắc mắc của
khách hàng
sao cho tốt nhất trong quá trình họ sử dụng dịch vụ
- Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, chương trình tập huấn về kỹ năng tiếp thị, tư vấn khách hàng, kỹ năng chăm sóc khách hang... nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ khách hàng. Mục tiêu hướng tới xây dựng một đội ngũ cán bộ thành thạo
nghiệp vụ, phong cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt
cho khách
hàng
4.2.3.2. Đẩy mạnh quảng bá hình ảnh và thương hiệu của BIDVBa Đình
Đặc biệt những năm qua có sự bùng nổ quảng cáo của cácNHTM trên các phương tiện truyền thông. Một số thương hiệu đã đi vào lòng khách hàng một cách chuyên nghiệp như Vietcombank, ACB,Techcombank . Dù chưa tạo được hình ảnh ấn tượng sâu đậm nhưng nhiều ngân hàng khác cũng đã thực hiện tiếp thị ồ ạt, đồng thời dành một khoản ngân sách rất lớn cho các hoạt động truyền thông nhằm khẳng định tên tuổi của mình. Khẳng định rằng hình ảnh và thương hiệu rất quan trọng trong việc củng cố sự tin cậy của khách hàng.Cho nên, không những nên tiếp tục duy
trì vị thế và hình ảnh tốt đẹp của mình đối với khách hàng BIDV Ba Đình còn phải đẩy mạnh hoạt động truyền thông và quảng bá hình ảnh của mình như :
Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
Xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin về BIDV cũng như sản phẩm, dịch vụ của BIDV một cách chính xác, đầy đủ, kịp thời và hiệu quả.
Trang trí lại không gian giao dịch với khách hàng theo hướng chuyên nghiệp và
hiện đại.
4.2.4 Giải pháp nâng cao yếu tố Phương tiện hữu hình
- Phương tiện hữu hình của ngân hàng rất quan trọng qua cái nhìn ban đầu của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy
móc, phong
thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên
lạc của
ngân hàng.
- Tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng giao dịch, đặc biệt trong các dịch vụ huy
động vốn, dịch vụ tài khoản, dịch vụ ngân quỹ, BIDV CN Ba Đình cần quan
tâm đến
phương tiện hữu hình như là xây dựng cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, thu
hút khách
hàng cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng. Thiết kế
các quầy,
điểm giao dịch với khách hàng đẹp mắt, chuyên nghiệp; trang bị máy móc hiện đại.
- BIDV CN Ba phải tạo ấn tượng mạnh mẽ trong mắt khách hàng giao dịch. Trụ
sở ngân hàng, chú ý nhất là những nơi giao dịch với khách hàng cần được bài
trí đẹp,
phối màu hài hoà, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác.
Trụ sở
có logo, tuyên bố ,khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ 78
- Hiện đại hóa hơn nữa tất cả máy móc thiết bị để có thể xử lý công việc nhanh chóng hơn, giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng.
Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, nhanh gọn để rút ngắn thời gian
chờ đợi của khách hàng
4.2.5.2 Phát triển đầu tư phát triển công nghệ
Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng cần chú ý đến việc hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và ứng dụng công nghệ mới trong hoạt động. Công nghệ hiện đại đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng, trình độ công nghệ của mỗi tổ chức tín dụng cho phép hiện thực hóa các tiềm năng về quản lý điều hành và các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của mình, nó cũng tạo ra năng lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu và sự lựa chọn của khách hàng tốt hơn trong tương lai. Vì vậy, tất cả các ngân hàng đều hết sức chú trọng đến việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động. BIDV CN Ba Đình cũng đã xác định công nghệ ngân hàng có vai trò rất quan trọng và phải có hàm lượng cao trong các sản phẩm dịch vụ. Điều này được coi là một giải pháp then chốt nhất để góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV CN Ba Đình trong tiến trình hội nhập bởi lẽ nếu các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, đa tiện ích và dễ dàng sử dụng đối với người tiêu dùng thì mới có thể tạo ra sự khác biệt và khả năng cạnh tranh. BIDV CN Ba Đình cần chú trọng đến những điểm sau
- Nghiên cứu chuyển đổi, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tinnhằm xây dựng,
áp dụng các hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, hiện đại, tuân thủ các tiêu chuẩn
quốc tế đáp ứng yêu cầu phát triển của ngân hàng. Cần chú trọng triển khai
các hệ
thống tiện ích phục vụ khách hàng như: Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng
Contact Center, cổng thông tin điện tử tích hợp các dịch vụ điện tử trên mạng Internet...
- Đẩy mạnh đầu tư, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin phục vụ phát triển 79
Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng - Xây dựng kế hoạch cụ thể và triển khai quyết liệt dự án nâng cấp SIBS - phần
mềm đang sử dụng tại hệ thống BIDV để khắc phục hạn chế về công nghệ trong sản phẩm dịch vụ hiện nay. Đồng thời tiếp tục nghiên cứu và phát triển các chương trình, phần mềm để nâng cao các sản phẩm tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện có và làm cơ sở để phát triển sản phẩm mới.
4.3. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI BIDV HỘI SỞ
Để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, ngoài nỗ lực của bản thân BIDV CN Ba Đình thì với sự hỗ trợ của Hội sở chính cùng toàn hệ thống là không thể thiếu. Một số kiến nghị sau giúp BIDV thực hiện đồng bộ và phát triển bền vững trong môi trường hội nhập hiện nay:
4.3.1 về nguồn vốn - huy động vốn
Huy động vốn chính là một trong những hoạt động quan trọng tạo nên nguồn vốn của ngân hàng. Đây có thể xem là nguồn vốn chủ đạo sử dụng cho hoạt động tín dụng giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí đầu vào. Có nguồn vốn các thì NH có nguồn đầu từ hoạt động Marketing, Cơ dở vật chất, Chăm sóc khách hàng, Phát triển công nghệ Để gia tăng nguồn tiền gửi từ cá nhân và tổ chức kinh tế, BIDV Hội sở và các chi nhánh cần:
* Nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp hơn của đội ngũ nhân viên trong quan hệ giao dịch với khách hàng để thu hút nguồn vốn
* Gia tăng tiện ích giao dịch cho khách hàng, như thành lập điểm giao dịch tại một số quận trọng điểm đông dân cư để phục vụ ngoài giờ làm việc, thành lập bàn
giao dịch riêng phục vụ các khách hàng VIP.
* Tập trung triển khai dịch vụ quản lý tài khoản nhà đầu tư chứng khoán theo chỉ thị 27 với các công ty chứng khoán để thu hút nguồn vốn giá rẻ mà chi
nhánh cho