- CHI NHÁNH BA ĐÌNH
3.2. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU
Như vừa trình bày ở chương 1 thì ở trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực dịch vụ ngân hang nói riêng thì chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động chủ yếu đến sự hài long khách hàng. Chọn mô hình SERVPERF vì mô hình này phù hợp với việc đánh giá và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng
Mô hình lý thuyết của khóa luận được đề nghị như sau
Sơ đồ 3. 2: Mô hình lý thuyết của khóa luận
Sự tin cậy Sự cảm thông Năng lực phục Sự hài lòng H4 Phương tiện hữu hình
Sơ đồ 3.1 Mô hình nghiên cứu của
Từ mô hình nghiên cứu ta có các giả thuyết nghiên cứu như sau
- Giả thuyết H1 : Sự tin cậy của khách hang với dịch vụ tại BIDV CN Ba Đình
có tương quan cùng chiều với sự hài long khách hang
41
Sinh viên: Trần Ngọc Anh Lớp K19CLCQTA
Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
- Giả thuyết H2:: Sự cảm thông vụ tại BIDV CN Ba Đình có tương quan cùng chiều với sự hài long khách hang
- Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ tại BIDV CN Ba Đình có tương quan cùng chiều với sự hài long khách hang
- Giả thuyết H4 : Phương tiện hữu hình tại BIDV CN Ba Đình có tương quan cùng chiều với sự hài long khách hang
- Giả thuyết H5 Khả năng đáp ứng vụ tại BIDV CN Ba Đình có tương quan cùng chiều với sự hài long khách hàng
Mã hóa dữ liệu: Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong bảng sau và kết quả chi tiết sẽ được trình bày ở phần tiếp theo.
8
SCT2
Thời gian hoạt động của ngân hàng BIDV chi
nhánh Ba Đình thuận tiện cho anh (chị) 9
SCT3 Nhân viên BIDV chi nhánh Ba Đình hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng
10
SCT4
Nhân viên BIDV chi nhánh Ba Đình thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của anh (chị)
11
Năng lực phục vụ
NLPV1 Anh (chị) hoàn toàn tin tưởng vào hành vi của nhân viên BIDV chi nhánh Ba Đình 12
NLPV2
Anh (chị) cảm thấy an toàn khi đến giao dịch
với ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình 13
NLPV3 Kiến thức chuyên môn của nhân viên BIDV chi nhánh Ba Đình vững vàng
14 NLPV4 Nhân viên BIDV chi nhánh Ba Đình lịch sự, niềm nở
15
Phương tiện hữu hình
PTHH1 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ ( ghế chờ, sách báo,
nước uống )
16 PTHH2 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đai và dễ dùng
17
PTHH3
Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu
và dịch vụ ngân hàng rất hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp
18
PTHH4 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng và phù hợp
42
19 PTHH5 Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự 20 Sự đáp ứng kịp thời
SDU1 Nhân viên Ngân hàng phục vụ nhanh chóng, kịp thời
21
SDU2 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ anh (chị) khi có yêu cầu
22 SDU3 Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
23
SDU4 Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi anh (chị) yêu cầu giúp đỡ 24
Hài lòng
HL1
Hài lòng chung với chất lượng dịch vụ BIDV
CN Ba Đình 25
HL2 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khi anh (chị) khi có yêu cầu 26
HL3 Hài lòng chung với cơ sở vật chất tại BIDV CN Ba Đình
27
HL4
Mức độ hài lòng anh( chị) để giới thiệu cho bạn bè người thân về BIDV chi nhánh Ba Đình
43
Sinh viên: Trần Ngọc Anh Lớp K19CLCQTA
Giới tính Nam 89 52,6
Nữ 80 47,4
Độ tuổi <=20 21 12,4
Từ 21-29 tuổi 57 33,7
Từ 30-39 tuổi 67 39,6