- CHI NHÁNH BA ĐÌNH
3.3.4. Phân tích và kiểm định mô hình hồi quy
Kết quả phân tích nhân tố khám phá và kiểm định đọ tin cậy ở trên cho thấy có 24 biến quan sát và được phân thành 5 biến đại diện tương ứng với 5 thang đo được sử dụng trong mô hình. Biến phụ thuộc gồm 4 biến quan sát .Nhân số của mỗi biến bằng trung bình cộng các biến cụ thể:
- Biến độc lập thứ nhất là TC- Tin cậy được đo lường bởi 6 biến TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6. Nhân số biến TC bằng trung bình cộng 6 biến trên - Biến độc lập thứ nhất là SCT- Sự cảm thông được đo lường bởi 4 biến SCT1,
SCT2, SCT3, SCT4. Nhân số biến SCT bằng trung bình cộng 4 biến trên
HL TC SCT NLPV HPTH SDU Pearson 1 .345** .247** .348** .226** .307** Correlation HL _ _ Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .003 .000 N 169 169 169 169 169 169 Pearson .345** 1 .022 .096 -.017 .011 Correlation TC ’ ɪ ɪ Sig. (2-tailed) .000 .776 .215 .831 .892 N 169 169 169 169 169 169 Pearson .247** .022 1 .153* .099 .090 Correlation SCT _ ~^ ɪ Sig. (2-tailed) .001 .776 .048 .201 .244 N 169 169 169 169 169 169 Pearson .348** .096 .153* 1 .102 .009 NLP Correlation V Sig. (2-tailed) .000 .215 .048 .188 .903 N 169 169 169 169 169 169 Pearson .226** -.017 .099 .102 1 .020 PTH Correlation H Sig. (2-tailed) .003 .831 .201 .188 .792 N 169 169 169 169 169 169
- Biến độc lập thứ nhất là NLPV3- Năng lực phục vụ được đo lường bởi 4 biến NLPV1 NLPV2, NLPV3 NLPV4. Nhân số biến NLPV bằng trung bình cộng
3 biến
trên
- Biến độc lập thứ nhất là PTHH- Phương tiện hữu hình được đo lường bởi 5 biến PTHH1,PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5. Nhân số biến PTHH bằng
trung bình
cộng 5 biến trên
- Biến độc lập thứ nhất là SDU- Sự đáp ứng kịp thời được đo lường bởi 4 biến SDU1,SDU2, SDU3, SDU4. Nhân tố biến SDU1 bằng trung bình cộng 3 biến trên
- Biến phụ thuộc HL- Sự hài long của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại
57
Sinh viên: Trần NgọcAnh Lớp K19CLCQTA
Pearson .307** .011 .090 .009 .020 1 Correlation SDU .. .. Sig. (2-tailed) .000 .892 .244 .903 .792 N 169 169 169 169 169 169
l the 1 .608a "370 "351 .62682 1.915 Model Sum of df Mean Square F Sig. Regressio n 37.605 5 7.521 19.142 .W 1 Residual 64.044 163 .393 Total 101.649 168
(Nguồn phân tích dữ liệu tác giả)
58
Sinh viên: Trần NgọcAnh Lớp K19CLCQTA
Hệ số tương quan Pearson nói lên mức độ tương quan giữa các biến với nhau trong mô hình. Hệ số tương quan càng lớn, càng gần 1 nói lên mức độ tương quan càng cao, điều này có thể dẫn tới hiện tượng đa cộng tuyến khi kiểm định mô hình hồi quy. Nếu giá trị > 0,3 thì cần phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy do vấn đề của hiện tượng đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc. Đa cộng tuyến làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm trị thống kê của kiểm định ý nghĩa nên các hệ số có khuynh hướng kém ý nghĩa.
Bảng 3.15 cho ta thấy hệ số Sig của 5 biến độc lập đều có Sig <0.05 nên 5 biến độc lập đều tương quan biến phụ thuộc. Do vậy mà các biến độc lập, phụ thuộc trong mô hình không tương quan nhau và không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Trong mô hình hồi quy bội với 5 biến độc lập , kết quả thu được hệ số xác định R square là 0370 và R Square hiệu chỉnh là 62.68% như vậy mô hình hồi quy là phù hợp và giải thích được 62,68% sự biến thiên biến phụ thuộc
Bảng 3. 19: Kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội
a. Predictors: (Constant), SDU, NLPV, TC, PTHH, SCT
b. Dependent Variable: HL (Nguồn phân tích dữ liệu tác giả)
Model Standardize d Coefficients t Sig. Collinearity Statistics Beta Toleranc e VIF (Constant) -.549 "584 TC .315 5.042 .000 .990 1.010 ʌ SCT 1 "ɪɪ NLPV .155 2.447 .015 .962 1.039 .273 4.303 .000 .960 1.041 PTHH .182 2.908 .004 .982 1.019 SDU .283________ 4.532 .000 .992 1.008 59
Sinh viên: Trần NgọcÁnh Lớp K19CLCQTA
Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), SDU, NLPV, TC, PTHH, SCT
Nhìn vào bảng trên, kiểm định giả thuyết về độ phù hợp với tổng thể của mô hình, giá trị F=19.142 với sig.=0.000 <5%. Chứng tỏ R bình phương
của tổng thể khác 0. Đồng nghĩa với việc mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được là phù hợp với tổng thể (chi tiết hơn là R bình phương tổng thể ta
không thể tính cụ thể được, nhưng ta biết chắc chắn sẽ khác 0, mà khác 0
Từ kết quả cho thấy giá trị Sig của 5 biến độc lập đều < 0.1 có nghĩa 5 biến TC, SCT, NLPV, PTHH, SDU có ý nghĩa trong mô hình.
Sau khi tiến hành phân tích ta có mô hình hồi quy như sau
HL=0,315TC +0.155SCT +0,2737NLPV+0.182PTHH+0.283SDU
Theo phương trình hồi quy ở trên cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng có quan hệ tuyến tính với các nhân tố độ tiếp cận (hệ số beta chuẩn hóa là 0.315), sự cảm thông (hệ số beta chuẩn hóa là 0.155), năng lực phục vụ (hệ số beta chuẩn hóa là 0.273), phương tiện hữu hình (hệ số beta chuẩn hóa là 0.182), sự đáp ứng kịp thời (hệ số beta chuẩn hóa là 0.283). Các hệ số beta chuẩn hóa đều > 0 cho thấy các biến
60
Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
độc lập tác động thuận chiều với mức độ hài lòng của khách hàng. Như vậy, ngân hàng phải nỗ lực cải tiến những nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Ta thấy hệ số VIF của ket qua phân tích khá nhỏ ( 1008-1041) nên có thể khẳng
định không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra
3.4. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BA ĐÌNH 3.4.1. Nhận xét chung kết quả
Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của BIDV CN Ba Đình gồm có các thành phần đó là Độ tin cậy,Sự cảm thông Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng kịp thời . Trong đó có 3 nhân tố quan trọng góp phần tạo nên sự hài lòng cho khách hàng đó là:Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng kịp thời. Các thành phần này đều có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tức là khi các thành phần này được nâng cao thì chất lượng chăm sóc khách hàng cũng sẽ tăng lên. Trong nghiên cứu và kiểm định mô hình hồi quy, 3 thành phần được xác định trong mô hình nghiên cứu, mức độ tác động của các thành phần là khác nhau đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Cụ thể, tác động mạnh nhất đến dịch vụ chăm sóc khách hàng là thành phần Khả năng đáp ứng & mức độ tin cậy (Beta = 0.315), quan trọng thứ hai là thành phần
Năng lực phục vụ(Beta = 0.273), thứ ba là thành phần sự đáp ứng kịp thời(Beta = 0.283).
Với phương trình hồi quy
HL=0,315TC +0.155SCT +0,2737NLPV+0.182PTHH+0.283SDU Ta giải thích phương trình hồi quy trên như sau
* Trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi, khi “Sư tin cậy” càng gia tăng thì càng làm tăng “chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng”, một đơn vị tăng lên của “Sự tin cậy” sẽ làm tăng “chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng” lên 0.315
đơn vị. Sự tin cậy có giá trị Beta chuẩn hóa cao nhất (0.315) chứng tỏ trong lĩnh vực ngân hàng, lòng tin của khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự
m
TC1 an toàn và tin tưởng. Ngoài tiêu chí an toàn, sự tin cậy còn được đo lường bởi các"169 1 5 "3^42 1.044 đánh giá như ngân hàng thực hịện dịch vụ chính xác, bảo mật thông tin khách hàng, luôn giữ chữ tín với khách hàng.... BIDV là một trong những NHTM nhà nước lớn nhất và lâu đời nhất tại Việt Nam, đang hiện đại hóa hoạt động nhanh chóng trong những năm qua nên rất dễ hiểu là khách hàng có sự tin cậy cao khi giao dịch với ngân
hàng
* Trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi, khi “Sự cảm thông” càng gia tăng thì càng làm tăng “chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng”, một
đơn vị
tăng lên của “Sự cảm thông” sẽ làm tăng “chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng”
lên 0.155 đơn vị. Sự cảm thông có hệ số beta chuẩn hóa (0.155) tác động đến chất
lượng dịch vụ vì chính yếu tố này giúp cho khách hàng cảm thấy luôn được
quan tâm,
đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Nói cách khác,đây là yếu tố kích thích khách
hàng sử
dụng dịch vụ NH trên cơ sở đem đến cho họ sự thoải mái, thuận lợi và dễ
dàng giao
dịch với NH.
* Trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi, khi “Năng lực phục vụ ” càng gia tăng thì càng làm tăng “chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng”,
một đơn
vị tăng lên của “Năng lực phục vụ” sẽ làm tăng “chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng” lên 0.273 đơn vị. Năng lực phục vụ có hệ số beta chuẩn hóa cao thứ 3 (0.273)
yếu tố này cũng có sự tác động đến chất lượng dịch vụ. Đây là yếu tố tạo cho khách
hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp, tin tưởng thông qua khả năng làm
62
Sinh viên: Trần NgọcÁnh Lớp K19CLCQTA
đồng phục nhân viên, cơ sở vật chất.. .Phương tiện hữu hình là thành phần của chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và do đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
* Trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi, khi “Sự đáp ứng kịp thời” càng gia tăng thì càng làm tăng “chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng”, một đơn vị tăng lên của “Sự đáp ứng kịp thời” sẽ làm tăng “chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng” lên 0.283 đơn vị. Sự đáp ứng có hệ số beta chuẩn hóa cao thứ hai (0.283), yếu tố này cũng có sự tác động quan trọng đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố này gắn liền với nhân tố con người trên các khía cạnh trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp
vụ và mức độ hiệu quả trong công việc. Nhân viên chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng thì quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên luôn đóng vai trò quan trọng đối với đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Như vậy để hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của NH BIDV CN Ba Đình, ngân hàng cần có những biện pháp tập trung vào 5 nhân tố
TC2 169 1 5 3.43 1.127 TC3 169 1 5 3.41 1.141 TC4 169 1 5 3.46 1.080 TC5 169 1 5 3.54 1.123 TC6 169 1 5 3.41 1.213 SCT1 169 1 5 3.41 1.049 SCT2 169 1 5 3.41 1.055 SCT3 169 1 5 3.30 1.168 SCT4 169 1 5 3.51 1.036 NLPV1 169 1 5 3.53 1.041 NLPV2 169 1 5 3.38 1.079 NLPV3 169 1 5 3.35 1.119
PTHH2 169 1 5 3.47 1.129 PTHH3 169 1 5 3.44 1.101 PTHH4 169 1 5 3.39 1.145 PTHH5 169 1 5 3.31 1.118 SDU1 169 1 5 3.26 1.151 SDU2 169 1 5 3.41 1.137 SDU3 169 1 5 3.36 1.099 SDU4 169 1 5 3.38 1.080 SDU5 169 1 5 3.36 1.125 HL1 169 1 5 3.33 1.045 HL2 169 1 5 3.51 .977 HL3 169 1 5 3.30 1.127 HL4 Valid N 169 169 1 5 3.55 .852 N Minimum Maximu m Mean Std. Deviation TC 1 69 ĩ.õõ’ 5"ÕÕ" 83.445 85286 . 63
Sinh viên: Trần NgọcÁnh Lớp K19CLCQTA
Trong phân tích SPSS : Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo các mức như sau Mức 1 :1.00 - 1.80: Rất không đồng ý/ hài lòng Mức 2:1.81 - 2.60: Không đồng ý/ hài lòng Mức 3: 2.61 - 3.40: Bình thường Mức 4:3.41 - 4.20: Đồng ý/Hài lòng Mức 5:4.21 - 5.00: Rất đồng ý/ hài lòng
Nhìn vào bảng kết quả trên ta thấy dịch vụ BIDV CN Ba Đình các tiêu chí được
khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình nằm hầu hết ở mức 3 “Bình thường” mức
4 trong mức “ Hài lòng” . Tức là chất lượng dịch vụ ở đây được được hầu hết khách hàng đánh giá mức độ hài long, tuy nhiên vẫn có khách hàng đánh giá mức độ bình thường chiếm tỉ lệ lớn cao.Các yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất : “ BIDV CN Ba Đình Thực hiện đúng cam kết đã đưa ra”, “ Tin tương vào hành vi của nhân viên BIDV CN Ba Đình” “ Nhân viên BIDV CN Ba Đình thể hiệ sự quan tâm đặc biệt tới khách hàng”. Từ kết quả này ta rút ra ưu điểm hạn chế của BIDV CN BaBảng 3.23: Điểm Trung bình tổng thể của các biến
1 69 1.00 5.00 3.4083 86972 . NLPV 1 69 1.00 5.00 3.4098 . 86538 PTHH 1 69 1.00 5.00 3.3834 90958 . SDU 1 69 1.00 5.00 3.3550 . 92007 HL 1 69 1.00 5.00 3.4216 77785 . Valid N (listwise) 1 69 64
Sinh viên: Trần NgọcÁnh Lớp K19CLCQTA
mức ý nghĩa trung bình ở mức 4 tức,tuy nhiên các giá trị này nằm ở khoảng đầu mức 4(3,41-4,2) đây cũng là yếu tố tác động mạnh nhất tới “ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” tại NH. Tiếp đến yếu tố “ Sự cảm thông” và “ Năng lực phục vụ” nằm ở mức đánh giá trung bình mức 3, tuy nhiên 2 yếu tố này nằm khoảng cuối giá trị mức 3 (2,61-3,40). 2 yếu tố giá trị trung bình thấp nhất là “Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng” nằm ở mức đánh giá trunh bình là mức 3. Đánh giá chung lại yếu tố “ Hài lòng” có mức ý ngĩa trung bình nằm ở mức 4 tức là khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
3.4.2. Ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân hạn chế BIDV Chi nhánh Ba Đìnhtrong các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các dịch vụ chăm sóc khách hàng
3.4.2.1. Ưu điểm
Ngân hàng BIDV CN Ba Đình có nhiều ưu điểm tác động lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đây :
* Sự tin cậy, đây là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất tới sự hài lòng của khách hàng, cũng là yếu tố ngân hàng làm tốt nhất ( mức ý nghĩa trung bình 3.4458) . Trong
yếu tố tin cậy thì BIDV CN Ba Đình đang làm rất tốt nhất trong việc cung cấp dịch vụ đúng theo thời gian đã cam kết ( mức ý nghĩa trung bình 3.54). Tiếp theo BIDV CN Ba Đình được khách hàng hài lòng với quá trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng
tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình được thực hiện chính xác.(mức ý nghĩa
65
Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
nại 1 cách thỏa đáng. Yeu tố NH làm tốt là bảo mật tốt thông tin khách hàng( mức ý nghĩa trung bình 3.43).
* Năng lực phục vụ là yếu tố ảnh hưởnglớn thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và là yếu tố BIDV CN Ba Đình làm tốt thứ 3 ( mức
ý nghĩa
trung bình là 3.4093). Trong yếu tố năng lực phục vụ thì NH làm tốt nhất việc làm
khách hànghoàn toàn tin tưởng vào hành vi của nhân viên BIDV chi nhánh
Ba Đình
( mức ý nghĩa trung bình là 3.58). Tiếp đó NH làm tốt ở việc: Khách hàng
cảm thấy
an toàn khi đến giao dịch với ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình; Kiến thức chuyên
môn của nhân viên BIDV chi nhánh Ba Đình vững vàng; Nhân viên NH luôn niềm
nở, văn minh lịch sự với khách hàng. ( với mức ý nghĩa trung bình lần lượt là 3,38;3,35;3,38). Ngoài ra nhân viên BIDV ở đây luôn nâng cao trình độ
chuyên môn
các đợt tập huấn của BIDV Hội sở. Hơn thế BIDV CN Ba Đình còn phân
công bộ
phận chăm sóc khách hàng riêng, các tư vấn viên riêng để giải đáp mọi thắc mắc
khách hàng
* Sự cảm thông yếu tố này BIDV CN Ba Đình làm tốt thứ 3 ( với mức ý nghĩa trung bình là 3,4083). Trong yếu tố Sự cảm thông NH làm tốt nhất ở việc