- CHI NHÁNH BA ĐÌNH
3.4.2. Ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân hạn chế BIDV Chi nhánh Ba Đình
trong các dịch vụ chăm sóc khách hàng
3.4.2.1. Ưu điểm
Ngân hàng BIDV CN Ba Đình có nhiều ưu điểm tác động lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đây :
* Sự tin cậy, đây là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất tới sự hài lòng của khách hàng, cũng là yếu tố ngân hàng làm tốt nhất ( mức ý nghĩa trung bình 3.4458) . Trong
yếu tố tin cậy thì BIDV CN Ba Đình đang làm rất tốt nhất trong việc cung cấp dịch vụ đúng theo thời gian đã cam kết ( mức ý nghĩa trung bình 3.54). Tiếp theo BIDV CN Ba Đình được khách hàng hài lòng với quá trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng
tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình được thực hiện chính xác.(mức ý nghĩa
65
Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
nại 1 cách thỏa đáng. Yeu tố NH làm tốt là bảo mật tốt thông tin khách hàng( mức ý nghĩa trung bình 3.43).
* Năng lực phục vụ là yếu tố ảnh hưởnglớn thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và là yếu tố BIDV CN Ba Đình làm tốt thứ 3 ( mức
ý nghĩa
trung bình là 3.4093). Trong yếu tố năng lực phục vụ thì NH làm tốt nhất việc làm
khách hànghoàn toàn tin tưởng vào hành vi của nhân viên BIDV chi nhánh
Ba Đình
( mức ý nghĩa trung bình là 3.58). Tiếp đó NH làm tốt ở việc: Khách hàng
cảm thấy
an toàn khi đến giao dịch với ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình; Kiến thức chuyên
môn của nhân viên BIDV chi nhánh Ba Đình vững vàng; Nhân viên NH luôn niềm
nở, văn minh lịch sự với khách hàng. ( với mức ý nghĩa trung bình lần lượt là 3,38;3,35;3,38). Ngoài ra nhân viên BIDV ở đây luôn nâng cao trình độ
chuyên môn
các đợt tập huấn của BIDV Hội sở. Hơn thế BIDV CN Ba Đình còn phân
công bộ
phận chăm sóc khách hàng riêng, các tư vấn viên riêng để giải đáp mọi thắc mắc
khách hàng
* Sự cảm thông yếu tố này BIDV CN Ba Đình làm tốt thứ 3 ( với mức ý nghĩa trung bình là 3,4083). Trong yếu tố Sự cảm thông NH làm tốt nhất ở việc
Nhân viên
NH thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng ( mức ý nghĩa
trung bình là 3.51). Tiếp đến Ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình luôn quan
tâm đặc
biệt đến khách hàng; Thời gian hoạt động của ngân hàng BIDV chi nhánh Ba
66
- “Nghe” là để biết khách hàng cần gì và thái độ như thế nào để rút ngắn
khoảng
cách giữa nhu cầu và sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Và bằng chính chất lượng của sản phẩm, dịch vụ và một thái độ phục vụ tốt, sẵn sang đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu, ngân hàng sẽ nhận được sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng.
Với mỗi đối tượng khách hàng , chi nhánh lại có một chính sách riêng, nhưng mục tiêu của chính sách là làm hài lòng sự thỏa mãn của khách hàng
3.4.2.2. Hạn chế
Không thể tránh khỏi những mặt hạn chế làm khách hàng chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại BIDV CN Ba Đình
* Sự đáp ứng kịp thời là yếu tố khách hàng chưa hài lòng nhất tại NH ( mức ý nghĩa trung bình là3,355), trong khi đó đây lại là yếu tố có ảnh hưởng lớn thứ
2 tới
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Trong yếu tố
Sự đáp
ứng kịp thời thì việc làm khách hàng không hài lòng nhất là :Nhân viên Ngân hàng
chưa phục vụ nhanh chóng, kịp thời. Tiếp đến các việc ngân hàng làm chưa
tốt đó
là: Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khi anh chị khi có yêu
cầu; Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng;
Nhân viên
Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi anh chị yêu cầu giúp đỡ;
Nhân viên
Ngân hàng luôn giúp anh chị hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch.
* Phương tiện hữu hình là 1 yếu tố ngân hàng chưa làm tốt ( mức ý nghĩa trung bình là (3.358) trong đó yếu tố Phương tiện hữu hình mà khách hàng chưa hài lòng
67
Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
cạnh tranh. Với dịch vụ này khách hàng rất dễ thay đổi sang sử dụng dịch vụ tại ngân
hàng khác. Với các yếu tố cho là ưu điểm là các yếu tố ngân hàng làm tốt nhất nhưng
chưa được khách hàng đánh giá cao (>4,2) cho nên NH vẫn cần nhiều nỗ lực để khắc phục những hạn chê này
3.4.2.3 Nguyên nhân của hạn chế
Lượng giao dịch tại BIDV CN Ba Đình nằm ở vị trí cư dân đông đúc, một ngày
lượng giao dịch cao nhất tại khu vực Hà Nội, lượng nhân viên có hạn cho nên chưa thể đáp ứng nhu cầu 100% của khách hàng
Với cơ sở vật chất NH có chỗ để xe chưa được thuận tiện khách hàng, lượng khách hàng đông nhưng chỗ để xe còn chật hẹp. Chi phí để bảo dưỡng xây dựng them
cơ sở vật chất có hạn từ Hội sở NH không quyết định được.
Vì mức độ bảo mật cho nên thủ tục làm việc BIDV CN Ba Đình còn mất thời gian cho khách hàng
Các hoạt động Marketing BIDV CN Ba Đình chưa mạnh , hình thức Marketing còn hình thức truyền thống chưa tạo được nhiều ấn tượng cho khách hàng, chưa có 1 trang web riêng để khách hàng phản hồi trực tiếp
Nhân viên BIDV CN Ba đình luôn rơi vào trạng thái quá tải công việc, cho nên chất lượng chưa được như mong đợi
Dù rất cố gắng xấy dựng hệ thống đảm bảo thông tin khách hàng tuyệt mật tuy nhiên BIDV CN Ba Đình gặp những tình huống xấu như bị hacker “ lấy mất thông tin khách hàng”
Địa bàn Hà Nội ngày càng xuất hiện dày đặc các chi nhánh ngân hàng mới mở hày ngân hàng mới được mở sức cạnh tranh rất cao.Các ngân hàng nước ngoài có nguồn vốn mạnh BIDV CN Ba Đình gặp bất lợi trong việc cạnh tranh
3.4.3. Việc duy trì khách hàng 68
theo kết quả kiểm định dựa vào thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng ngân hàng giao
dịch, khi khách hàng gắn bó với ngân hàng càng lâu thì chứng tỏ họ tín nhiệm ngân hàng và hài lòng về ngân hàng nhiều hơn so với những khách hàng mới.Thêm vào đó, khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng lâu thì họ sẽ càng hiểu rõ hơn về
ngân hàng và có mối quan hệ thân thiết hơn với ngân hàng. Họ chính là những khách
hàng trung thành sẵn sàng đồng hành cùng ngân hàng và ủng hộ ngân hàng lâu dài. Khi mà khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng thì họ có quyền sẽ lựa chọn và so sánh hơn so với khách hàng giao dịch với số ít ngân hàng và do đó sự hài lòng cũng dễ dàng giảm sút. Song song với sự phát triển của hoạt động đầu tư tại Việt Nam, các
ngân hàng ra đời nhiều hơn và khách hàng cũng có nhiều cơ hội để lựa chọn hơn. Khách hàng cũ của ngân hàng có thể chuyển sang giao dịch với ngân hàng mới khi
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 là khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cố phần và phát triển (BIDV)- Chi nhánh Ba Đình. Với sự gia tăng mạnh mẽ của hoạt động ngân hàng, nhu cầu của khách hàng sẽ ngày càng trở nên đa dạng và phong phú. Và tất yếu họ sẽ tìm đến những ngân hàng nào thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình. Chính vì thế, cần tìm hiểu nguyên nhân để nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa luôn là cần thiết và quan trọng trong chiến lược phát triển lâu dài của BIDV. Chương 3 là cơ sở cho những định hướng,
69
Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
giải pháp cụ thể ở chương 4 nhằm xây dựng BIDV CN Ba Đình thành ngân hàng vững mạnh, cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng tốt, mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng
70
CHƯƠNG 4 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV CHI NHÁNH BA ĐÌNH