- CHI NHÁNH BA ĐÌNH
3.1.2. Quy trình nghiên cứu
* Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu
thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan
Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia.Đầu tiên phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ
39
Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 1).
* Bước 2: Xây dựng thang đo và kích cỡ mẫu phù hợp
- Kích thước mẫu dự tính là n=169. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác
định rõ
ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước
lượng sử
dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng
mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho
một ước
lượng. Mô hình khảo sát trong Khóa luân bao gồm 5 nhân tố độc lập với 24
biến quan
sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 24x5=120 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu
dùng trong khảo sát là n=169 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho
việc khảo
sát
- -Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm
hiểu mức
độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là
“hoàn toàn
đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn không đồng * Bước 3
200 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch và thông qua online với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.
40
STT Tên nhân tố Tên biến Nội dung
1 Tin cậy TC1 Ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình luôn thực hiện đúng những gì đã hứa
2 TC2 Ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình giải
quyết các khiếu nại của anh (chị) một cách thỏa đáng
3 TC3 Ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình thực
hiện dịch vụ đúng ngay lần đấu tiên
4 TC4 Quá trình giao dịch, hướng dẫn anh (chị) tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình được thực hiện chính xác
5 TC5 Ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình cung
cấp dịch vụ đúng theo thời gian đã cam kết 6 TC6 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch
và
thông tin khách hàng của anh (chị)
Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
* Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS
Cụ thể thì phân tích SPSS qua 3 bước : Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha,Phân tích nhân tố khám phá EFA, Kiểm định sự phù hợp của mô hình và phân tích hồi quy