- CHI NHÁNH BA ĐÌNH
4.3.6 Công tác quản trị điều hành
Hoạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, vì vậy quản lý rủi ro trong công tác quản trị điều hành được xem là công việc quan trọng hàng đầu
* Cần thực hiện, sắp xếp mô hình tổ chức phù hợp để đảm bảo an toàn trong quản trị rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn hệ thống.
* Thành lập các bộ phận kiểm tra nội bộ bán chuyên trách trong từng khối nghiệp vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động thay thế chức năng nhiệm vụ của
phòng kiểm
tra nội bộ ở các chi nhánh hiện nay.
* Ngoài ra BIDV cũng cần chú trọng đầu tư, phát triển và kiểm soát rủi ro trong hoạt động của các đơn vị trực thuộc, nâng cao khả năng cạnh tranh để đẩy
mạnh toàn
Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương 4 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, BIDV CN Ba Đình cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngày càng cao hơn nữa. Trong môi trường cạnh tranh như hiện
nay, BIDV CN Ba Đình cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn để duy trì những khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới đến với chi nhánh. Vì vậy, BIDV CN Ba Đình cần hoàn thiện và thực
hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị để khách hàng hoàn toàn hài lòng mỗi khi đến
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà các ngân hàng hiện nay đang đeo đuổi. Với sự cạnh tranh ngày càng gắt gao trong môi trường kinh doanh, thì việc đánh giá sự hài long khách hàng với chất lượng dịch vụ trở nên cần thiết vì thế khóa luận có hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến
lược phát triển của ngân hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và
vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được. V ới đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam( BIDV) - Chi NhánhBa Đình”, khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng.Khóa luận được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy và Anova. Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của ngân hàng, khóa luận đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết được mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ đó có cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự
Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Ba Đình(2018), Báo cáo nhân sự năm 2018-Phòng tổ chức-hành chính, Hà Nội
2. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam(2017-2019),Báo cáo thường niên BIDV 2017-2019,Hà Nội
3. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Ba Đình(2017- 2019),Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Ba Đình
các năm
2017,2018, 2019,Hà Nội
4. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Ba Đình (2018), Báo cáo của Bộ phận điện toán-Phòng KHTH, Hà Nội
5. Quận ủy quận Ba Đình(2018), Báo cáo Tổng kết quận Ba Đình 2017-2019, Hà Nội
6. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Ba Đình (2019), Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ hàng năm, Hà Nội
7. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Ba Đình (2019), Báo cáo đánh giá xếp hạng nội bộ 2017-2019, Hà Nội
8. Học viên ngân hàng (2019),Giáo trình Quản trị Marketing - Học viện ngân hàng năm 2019,Hà Nội
9. Học viên ngân hàng (2019),Giáo trình Quản trị Marketing - Học viện ngân hàng năm 2019,Hà Nội
10. Cronin, J.J.and Taylor, (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance - Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement
of Service Quality”, Journal of Marketing
11. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing.
12. Vũ Thái Hòa (2013), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam”, Luận
Câu 1: Giới tính của anh ( chị) Câu 3: Nghề nghiệp của anh ( chị)
□ Nam □ Sinh viên, học sinh
□ Nữ □ CBCNV
□ Công nhân, lao động phổ thông □ Buôn bán
□ Khác
Câu 2: Độ tuổi của anh (chị) Câu 4 : Thu nhập hàng tháng của anh
chị
□ ≤ 20tuổi □ Dưới 5 triệu VNĐ
□ 21 - 29 tuổi □ Từ 05 đến 10 triệu VNĐ
□ 30- 39 tuổi □ Trên 10 triệu VNĐ
□ ≥ 40 tuổi
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
13. Hà Thị Thu Nhài (2017). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chi nhánh Phú Mỹ - Tân Thành. Luận văn thạc sĩ, Trường
Đại học Bà Rịa Vũng Tàu
Websites: 1. http://www.bidv.com .vn 2. http://www.google.com 3. http://sbv.gov.vn 4. http://www.bidv.com ; 5 .http://www.vnexpress.com.vn ; 6 http://www.vneconomy. com.vn
Sinh viên: Trần Ngọc Anh Lớp K19CLCQTA
Khóa luận tỏt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
PHỤ LỤC
PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI BIDV BA ĐÌNH
Xin chào quý ông/bà!
Tôi là Trần Ngọc Ánh sinh viên khoa quản trị kinh doanh ( K19) tại Học viện Ngân hàng Hiện nay tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
và phát triển Việt Nam ( BIDV)-Chi nhánh Ba Đình” cho khóa luận của mình . Để hoàn thành nghiên cứu này tôi cần sự giúp đỡ của các anh (chị)là những khách hàng trực tiếp sư dụng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Ba Đình bằng cách trả lời những câu hỏi trong bảng câu hỏi này. Tôi xin cam đoan mọi thông tin của anh ( chị)sẽ được giữ
STT Mã Nội dung câu hỏi điều tra
Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
Câu 5 Anh (Chị) đang giao dịch với
bao nhiêu ngân hàn
Câu 6 Anh (Chị) đã sử dụng dịch vụ của
BIDV Ba Đình trong bao lâu?
□ Từ 1 đến 2 ngân hàng □ Từ 3 đến 4 ngân hàng □. Dưới 1 năm □. Từ 1 đến 3 năm □. Từ 3 đến 5 năm □. Trên 5 năm
Câu 7 Anh (Chị) đang sử dụng dịch
vụ ngân hàng nào của BIDV Ba Đình.
□ Thanh toán □ Tín dụng
□ Thanh toán quốc tế □ Nhiều dịch vụ
I. Khảo sát mức độ hài lòng của KH đố với chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần và phát triển BIDV chi nhánh Ba Đình
Dưới đây là các phát biểu về chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV chi nhánh
Ba Đình, xin anh (chị)cho biết mức độ hài lòng của mình qua các phát biểu bằng cách
đánh dấu (X) vào các ô mà các anh chị lựa chọn. Trong đó : ( Từ câu 1- đến câu 21) 1- Rất đồng ý
2- Không đồng ý 3- Bình thường 4- Đồng ý
Sinh viên: Trần Ngọc Ánh Lớp K19CLCQTA
I Sự tin cậy
1 TC1 Ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình luôn thực hiện đúng những gì đã hứa
2 TC2
Ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình giải quyết các khiếu nại của anh (chị) một cách thỏa đáng.
3 TC3
Ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đấu tiên
4 TC4
Quá trình giao dịch, hướng dẫn anh (chị) tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Ba
Đình được thực hiện chính xác 5
TC5 Ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình cung cấp dịch vụ đúng theo thời gian đã
cam kết 6
TC6 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch và thông tin khách hàng của anh (chị)
II Sự cảm thông
7 SCTl Ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình luôn quan tâm đặc biệt đến anh (chị)
8
SCT2 Thời gian hoạt động của ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình thuận tiện cho
anh (chị)
9 SCT3
Nhân viên BIDV chi nhánh Ba Đình hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng
10 SCT4
Nhân viên BIDV chi nhánh Ba Đình thể
hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của anh (chị)
III Năng lực phục vụ
10 NLPV1
Anh (chị)hoàn toàn tin tưởng vào hành
vi của nhân viên BIDV chi nhánh Ba Đình
11 NLPV2
Anh ( chị)cảm thấy an toàn khi đến giao
dịch với ngân hàng BIDV chi nhánh Ba
12 NLPV3 Kiến thức chuyên môn của nhân viên BIDV chi nhánh Ba Đình vững vàng
13 NLPV
4 Nhân viên BIDV chi nhánh Ba Đình lịch sự, niềm nở
14 NLPV
5 Mau biểu, thủ tục của Ngân hàng rõ ràng, đơn giản
IV Phương tiện hữu hình
15 PTHH
1
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc
hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nước uống )
Sinh viên: Trần Ngọc Anh Lớp K19CLCQTA
17 PTHH3
Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới
thiệu và dịch vụ ngân hàng rất hấp dẫn,
18 PTHH4 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng và phù hợp
19 PTHH5
Nhân viên của Ngân hàng có trang phục
gọn gàng, lịch sự
V Khả năng đáp ứng
20 1SDU Nhân viên Ngân hàng phục vụ nhanh chóng, kịp thời
21 2SDU
Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khi anh (chị) khi có
yêu cầu
22 SDU
3 Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
23 4SDU
Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ
ra quá bận rộn khi anh (chị)yêu cầu giúp
24 SDU
5
Nhân viên Ngân hàng luôn giúp anh (chị)hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch
VI Sự lòng chung về chất lượng dịch vụ tại BIDV Ba Đình
22
HL
1 Hài lòng chung với chất lượng dịch vụBIDV CN Ba Đình
23
HL 2
Hài lòng chung về phong cách phụ vụ đội ngũ nhân viên tại BIDV CN Ba Đình
24
HL 3
Hài lòng chung với cơ sở vật chất tại BIDV CN Ba Đình
25 4 HL
Mức độ hài lòng anh( chị) để giới thiệu
cho bạn bè người thân về BIDV chi nhánh Ba Đình
Sinh viên: Trần Ngọc Anh Lớp K19CLCQTA
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
Dưới đây là các phát biểu về chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình, xin anh (chị)cho biết mức độ hài lòng chung của mình qua các phát biểu bằng cách đánh dấu (X) vào các ô mà các anh chị lựa chọn. Trong đó : ( Từ câu 22-25) 1- Rất không hài lòng 2- Không hài lòng 3- Bình thường 4- Hài lòng 5- Rất không hài lòng
6- Ý kiến đóng góp khác của anh ( chị) về chất lượng phục vụ của BIDV chi nhánh Ba Đình
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN !