THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BIDV CHI NHÁNH BA

- CHI NHÁNH BA ĐÌNH

2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BIDV CHI NHÁNH BA

BA ĐÌNH GIAI ĐOẠN 2015-2019 2.3.1. Hoạt động huy động vốn

Nguồn vốn chính điều kiện đầu tiên sẽ quyết định cho hoạt động Ngân hàng. Nguồn vốn mạnh, ổn định là cơ sở để Ngân hàng tổ chức mọi hoạt động kinh doanh, quyết định đến năng lực cạnh tranh của mỗi Ngân hàng.

Cùng với chính sách lãi suất linh hoạt, thời hạn linh hoạt phù hợp với biến động của thị trường, cách tính lãi suất trước hạn có lợi cho khách hàng, cùng nhiều chương trình khuyến mãi, BIDV - Chi nhánh Ba Đình đã đang thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế cho đầu tư phát triển kinh tế và tăng trưởng nguồn vốn.

Bảng 2. 1:Huy động vốn BIDV Ba Đình

31

Sinh viên: Trần Ngọc Anh Lớp K19CLCQTA

1 Huy động vốn cuối kỳ 2,829 3,593 4,208 5,595 6,908 2 Huy động vốn bình quân 2,670 2,990 3,580 4,990 6,580 3 Huy động vốn dân cư 1,250 1,610 1,969 2,611 3,069

1 Dư nợ cuối kỳ 4,696 5,424 6,178 7,696 8,179 2 Doanh số cho vay 9,504 0 11,62 4 10,85 4 11,50 5 12,85

3 Nợ quá hạn 0,4% 0,7% 0,2% 0,4% 0,2%

4 Tỷ lệ dư nợ trung dài hạn

37,4% 33,2

% %40,7 %44,4 %47,7

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV- Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2015-2019)

Nhìn vào bảng 2.1, ta thấy tổng nguồn vốn huy động của BIDV - Chi nhánh Ba Đình năm 2015 là 2,829 tỉ đồng. Năm 2016, nguồn vốn huy động đạt 3,593 ti đồng, tăng 23% so với năm 2015. Đây là mức tăng trưởng cao so với toàn ngành mặc dù năm 2016 là năm khó khăn trong công tác huy động vốn của các NHTM. NHNN đã quy định trần lãi suất là 14%, một số NHTM huy động lãi suất cao hơn nhằm thu hút được nhiều nguồn vốn, gây ảnh hưởng xấu tới công tác huy động vốn của ngân hàng, nhưng với uy tín và kinh nghiệm lâu năm của mình, BIDV- Chi nhánh Ba Đình đã đưa ra các biện pháp nhằm ổn định cũng như phát triển nguồn vốn như: Linh hoạt điều chỉnh lãi suất và kỳ hạn phù hợp với thị trường, tăng cường tiếp thị, khuyến mãi, cung cấp các gói sản phẩm đa dạng, hấp dẫn, khai thác nhiều kênh huy động và mở thêm một số phòng giao dịch ở địa bàn Quận, thu hút nhiều đối tượng khách hàng nhất là khách hàng cá nhân. Chính vì vậy, trong năm 2016, nguồn vốn huy động của BIDV-Chi nhánh Ba Đình đã tăng trưởng ở mức ấn tượng. Bước sang năm 2017, nguồn vốn huy động tại Chi nhánh đạt 4,208 ti đồng, tăng 30,3% so với năm 2016. Sở dĩ có sự tăng nhẹ là do có sự cạnh tranh lớn từ các ngân hàng khác và ngoài ra do chính sách tín dụng định hướng trong năm 2017 là tăng trưởng ổn định, tránh tình trạng huy động nhiều mà không cho vay được ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của ngân hàng. Các năm tiếp theo huy động vốn tiếp tục tang, 2018 tăng 27% so ới 2017, 2019 tăng 44,9% so với năm 2018. Sở dĩ năm 2019 tăng. nhiều như vậy vì Năm 2019, BIDV đã tạo được một dấu ấn thành công với việc chính thức xác lập quan hệ hợp tác chiến lược với Tập đoàn Tài chính Hana (Hàn Quốc). Đây là một dấu mốc

32

Sinh viên: Trần Ngọc Ánh Lớp K19CLCQTA

quan trọng trong hành trình phát triển và hội nhập quốc tế của BIDV. Là thương vụ mua bán - sáp nhập (M&A) lớn nhất trong ngành ngân hàng Việt Nam, giao dịch bán cổ phần chiến lược cho KEB Hana Bank Hàn Quốc với tổng giá trị gần 20.300 tỷ đồng, đã giúp BIDV tăng quy mô vốn điều lệ lên 40.220 tỷ đồng, lớn nhất trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam

2.3.2. Hoạt động tín dụng

Bảng 2. 2: Hoạt động tín dụng BIDV 2015-2019

STT Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 2019 I Tổng thu dịch vụ ròng 30,9 35,7 38,9 55,7 62,9

1 Dịch vụ thanh toán 12,36 13,6 15,2 20,3 23,7

2 Dịch vụ bảo lãnh 10,2 11,5 13,5 17,4 20,5

4 Dịch vụ kinh doanh ngoại

tệ 4,9 6,1 6,2

8,3 8,2

5 Dịch vụ thẻ 1,5 2,6 2,7 4,9 5,2

7 Dịch vụ khác 1,94 1,9 1,3 4.8 5.3

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV- Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2015-2019)

* Tổng dư nợ Cuối năm 2016, dư nợ cuối kì nền kinh tế (không bao gồm tài trợ ủy thác và cho thuê tài chính) đạt 5,424tỷ, tăng 21.2% so với năm 2015. Tỷ trọng

dư nợ trung dài hạn trong tổng dư nợ của BIDV là 38,9%, nằm trong giới hạn kế hoạch là dưới 45%. Đến năm 2019 thì dự nợ cuối kì đạt 8,179 tỉ đồng, tang 39% năm

2018, do tỉ lệ dư nợ trung dài hạn đạt mức cao nhất trong các năm gần đây lên

tới tận

44,7%. Đây là vấn đề BIDV cần lưu ý cho năm 2020, giảm tỉ lệ này đi. * Chất lượng tín dụng

33

Sinh viên: Trần Ngọc Ánh Lớp K19CLCQTA

Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng

pháp tận thu nợ xấu, nợ hạch toán ngoại bảng, năm 2019 hoạt động mua bán nợ với dự án tài chính được BIDV CN Ba Đình tập trung đẩy mạnh. Năm 2019. BIDV CN Ba Đình đã chính thức bán được 31 khoản nợ xấu với tổng nợ gốc là 3,32 tỷ đồng, thu hồi1 tỷ đồng.

2.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2. 3: Kết quả kinh doanh các loại dịch vụ BIDV CN Ba Đình

Nhìn chung, các hoạt động dịch vụ đều có tốc độ tăng trưởng khá so với năm 2015, tốc độ tăng trưởng của các hoạt động dịch vụ tương đối đều, năm 2019 nhóm các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp có mức tăng trưởng bình quân 47%, nhóm các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tăng trưởng trên 90%. Cụ thể như sau:

* Hoạt động thanh toán: bao gồm thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế. Thu dịch vụ ròng từ hoạt động này đến cuối năm 2019 đạt 23,7 tỷ đồng, tăng trưởng 16,7% so với năm 2018, chiếm tỷ trọng 38,2 % trong tổng thu dịch vụ ròng của i ngân

hàng.

ST

T Ket quả kinh doanh 2015 2016 2017 2018 2019

1 Lợi nhuận trước thuế 120 151 172 185 198

2 đầuLợi nhuận trước thuế bình quân người

0,78 0,85 1,025 1,085 1,242

3 Tổng doanh thu 507 696 930 1,096 1,230

Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng

* Hoạt động bảo lãnh: là thế mạnh của BIDV do khả năng tài chính và uy tín của BIDV trong hoạt động tài trợ vốn cho các dự án lớn, doanh nghiệp lớn

trong lĩnh

vực xây dựng. Bên cạnh các hoạt động bảo lãnh truyền thống như bảo lãnh

thực hiện

hợp đồng, bảo lãnh thanh toán, trong năm 2019, BIDV đã đẩy mạnh dịch vụ

bảo lãnh

phát hành trái phiếu doanh nghiệp và bảo lãnh đối ứng cho các ngân hàng đối

tác với

35 giao dịch. Thu từ dịch vụ bảo lãnh đến cuối năm 2019 đạt 20,5 tỷ đồng,

tăng trưởng

17,8% so với năm 2006, chiếm 33,1% trong tổng thu dịch vụ ròng của ngân hàng.

* Hoạt động kinh doanh thẻ: Năm 2019, hệ thống phân phối ATM tiếp tục được mở rộng với tổng số máy đến nay là 38. Số lượng thẻ phát hành trong năm

35

Sinh viên: Trần Ngọc Anh Lớp K19CLCQTA

Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng

Bảng 2. 4: Ket quả hoạt động kinh doanh

Nhìn bảng trên ta thấy doanh thu của Chi nhánh các năm đều có xu hướng tăng, năm 2015 lợi nhuân đạt 120 tỉ nhưng 2019 đạt 198 tỉ. Mặc dù nền kinh tế suy thoái, lãi suất cho vay giảm dần, nhiều diễn biến khó lường trên thị trường tài chính, nhưng do Chi nhánh nằm trong khu vực dân cư đông đúc và với việc mở rộng mạng lưới hoạt động của mình, tìm kiếm các khách hàng chất lượng tốt hơn, phát triển sản phẩm mới, nên ngân hàng vẫn đạt được những kết quả đáng kể.

Nhìn chung hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong 5 năm qua đạt hiệu quả khá tốt. Đó là nhờ năng lực quản lý của ban lãnh đạo cùng với sự nỗ lực, cố gắng và tinh thần đoàn kết của nhân viên trong Ngân hàng, Ngân hàng đã hoạt động tốt và hiệu quả trong hoàn cảnh khó khăn. Tìm ra được một giải pháp hiệu quả nhất, an toàn nhất cho hoạt động kinh doanh của mình và phục vụ tốt hơn đáp ứng đầy đủ và kịp thời nhu cầu vay vốn ngày càng tăng của khách hàng. Hoạt động cho vay của Chi nhánh đã góp phần vào phát triển kinh tế xã hội, nâng cao đời sống nhân dân. Chính vì vậy, Chi nhánh cần có những biện pháp khắc phục những rủi ro cho vay trong thời gian tới.

2.3.4. Tồn tại và nguyên nhân

Hoạt động tín dụng, huy động vốn và dịch vụ phi tín dụng tăng trưởng tốt, hoàn thành kế hoạch đề ra; tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại và hạn chế

36

Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng

* Dư nợ tín dụng tăng trưởng cao so với năm 2018 nhưng vẫn còn thấp so với địa bàn Hà Nội Dư nợ tín dụng tập trung một số ngành nghề chủ yếu như

kinh doanh

thép, dệt may, điện...; chưa phát triển đúng mức tín dụng dành cho khách

hàng cá

nhân, khu công nghiệp, khu chế xuất, tín dụng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.

* Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn của chi nhánh vẫn còn thấp so với toàn địa bàn Hà Nội(68%).

* Các hoạt động dịch vụ phi tín dụng chưa thực sự được định hướng để phát triển mạnh mẽ. Các sản phẩm dịch vụ hiện đại, đặc biệt là các sản phẩm dịch

vụ bán

lẻ chưa nhiều và tiện ích chưa phong phú. Sức cạnh tranh của các sản phẩm

dịch vụ

còn yếu thể hiện ở chất lượng dịch vụ chưa tốt, công tác chăm sóc khách

hàng chưa

được thực hiện thường xuyên, chưa có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. Việc hạn

chế về công nghệ thông tin cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm

chậm tiến

độ triển khai sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng.

Một số nguyên nhân có thể thấy từ thực trạng kinh doanh là:

* Dịch vụ còn lệ thuộc nhiều vào tín dụng, khi tín dụng chậm tăng trưởng dẫn đến cơ cấu thanh toán trong tổng dịch vụ ròng giảm. Bởi vậy, những khó

khăn trong

việc mở rộng hoạt động tín dụng và tốc độ tăng trưởng tín dụng trong những tháng

đầu năm cũng là nguyên nhân ảnh hưởng đến nguồn thu dịch vụ.

37

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã giới thiệu vài nét về BIDV CN Ba Đình cũng như đưa ra một danh

mục các sản phẩm dịch vụ điển hình BIDV CN Ba Đình cung cấp cho khách hàng. Chương 2 đã nêu lên bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ của BIDV CN Ba Đình. Ghi nhận những kết quả BIDV CN Ba Đình đã đạt được sau một thời gian đổi mới và phát triển, cũng nêu lên một số điểm cần khắc phục trong điều kiện cạnh tranh hiện nay. Tồn tại cơ bản của hệ thống dịch vụ BIDV CN Ba Đình là hạn chế về số lượng và chất lượng dịch vụ. Thêm vào đó, tỷ trọng thu nhập các loại dịch vụ cũng

chưa hợp lý, dịch vụ chưa tạo được thương hiệu riêng biệt. Chương 3 sẽ tiến hành khảo sát thực tế dựa vào ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua bảng câu hỏi

38

Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) - CHI NHÁNH BA

ĐÌNH 3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu

* Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ thông qua

kĩ thuật thảo luận nhóm với một số lãnh đạo và nhân viên đang làm việc tại BIDV CN Ba Đình nhằm khám phá điều chỉnh, bổ sung các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài long của khách hang đồng thời phát triển thang đo những nhân tố này.

* Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức được thực hiện dựa trên các thông tin có được từ nghiên

cứu định tính sơ bộ với công cụ là bảng hỏi có cấu trúc . Đối với phương pháp định lượng, sự dụng phần mềm SPSS xử lí số liệu thu thập qua khảo sát thực trạng sự hài long của khách hàng qua mô hình SEVPERF với 5 nhân tố đánh giá là “ Sự tin cậy, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hìn. Mục tiêu là để lượng hóa mối quan hệ các nhân tố thông qua việc áp dụng các công cụ phân tích thống kê thường được áp dụng dựa trên mô hình nghiên cứu rõ rang và cụ thể, kiểm định giả thuyết nghiên cứu có được từ lý thuyết.

3.1.2. Quy trình nghiên cứu

* Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi

Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu

thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan

Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia.Đầu tiên phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ

39

Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 1).

* Bước 2: Xây dựng thang đo và kích cỡ mẫu phù hợp

- Kích thước mẫu dự tính là n=169. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác

định rõ

ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước

lượng sử

dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng

mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho

một ước

lượng. Mô hình khảo sát trong Khóa luân bao gồm 5 nhân tố độc lập với 24

biến quan

sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 24x5=120 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu

dùng trong khảo sát là n=169 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho

việc khảo

sát

- -Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm

hiểu mức

độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là

“hoàn toàn

đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn không đồng * Bước 3

200 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch và thông qua online với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.

40

STT Tên nhân tố Tên biến Nội dung

1 Tin cậy TC1 Ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình luôn thực hiện đúng những gì đã hứa

2 TC2 Ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình giải

quyết các khiếu nại của anh (chị) một cách thỏa đáng

3 TC3 Ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình thực

hiện dịch vụ đúng ngay lần đấu tiên

4 TC4 Quá trình giao dịch, hướng dẫn anh (chị) tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình được thực hiện chính xác

5 TC5 Ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình cung

cấp dịch vụ đúng theo thời gian đã cam kết 6 TC6 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch

và

thông tin khách hàng của anh (chị)

Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng

* Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS

Cụ thể thì phân tích SPSS qua 3 bước : Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha,Phân tích nhân tố khám phá EFA, Kiểm định sự phù hợp của mô hình và phân tích hồi quy

3.2. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU

Như vừa trình bày ở chương 1 thì ở trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực dịch vụ ngân hang nói riêng thì chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động chủ yếu