- CHI NHÁNH BA ĐÌNH
2.3.4. Tồn tại và nguyên nhân
Hoạt động tín dụng, huy động vốn và dịch vụ phi tín dụng tăng trưởng tốt, hoàn thành kế hoạch đề ra; tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại và hạn chế
36
Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
* Dư nợ tín dụng tăng trưởng cao so với năm 2018 nhưng vẫn còn thấp so với địa bàn Hà Nội Dư nợ tín dụng tập trung một số ngành nghề chủ yếu như
kinh doanh
thép, dệt may, điện...; chưa phát triển đúng mức tín dụng dành cho khách
hàng cá
nhân, khu công nghiệp, khu chế xuất, tín dụng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.
* Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn của chi nhánh vẫn còn thấp so với toàn địa bàn Hà Nội(68%).
* Các hoạt động dịch vụ phi tín dụng chưa thực sự được định hướng để phát triển mạnh mẽ. Các sản phẩm dịch vụ hiện đại, đặc biệt là các sản phẩm dịch
vụ bán
lẻ chưa nhiều và tiện ích chưa phong phú. Sức cạnh tranh của các sản phẩm
dịch vụ
còn yếu thể hiện ở chất lượng dịch vụ chưa tốt, công tác chăm sóc khách
hàng chưa
được thực hiện thường xuyên, chưa có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. Việc hạn
chế về công nghệ thông tin cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm
chậm tiến
độ triển khai sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng.
Một số nguyên nhân có thể thấy từ thực trạng kinh doanh là:
* Dịch vụ còn lệ thuộc nhiều vào tín dụng, khi tín dụng chậm tăng trưởng dẫn đến cơ cấu thanh toán trong tổng dịch vụ ròng giảm. Bởi vậy, những khó
khăn trong
việc mở rộng hoạt động tín dụng và tốc độ tăng trưởng tín dụng trong những tháng
đầu năm cũng là nguyên nhân ảnh hưởng đến nguồn thu dịch vụ.
37
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã giới thiệu vài nét về BIDV CN Ba Đình cũng như đưa ra một danh
mục các sản phẩm dịch vụ điển hình BIDV CN Ba Đình cung cấp cho khách hàng. Chương 2 đã nêu lên bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ của BIDV CN Ba Đình. Ghi nhận những kết quả BIDV CN Ba Đình đã đạt được sau một thời gian đổi mới và phát triển, cũng nêu lên một số điểm cần khắc phục trong điều kiện cạnh tranh hiện nay. Tồn tại cơ bản của hệ thống dịch vụ BIDV CN Ba Đình là hạn chế về số lượng và chất lượng dịch vụ. Thêm vào đó, tỷ trọng thu nhập các loại dịch vụ cũng
chưa hợp lý, dịch vụ chưa tạo được thương hiệu riêng biệt. Chương 3 sẽ tiến hành khảo sát thực tế dựa vào ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua bảng câu hỏi
38
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) - CHI NHÁNH BA
ĐÌNH 3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
* Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ thông qua
kĩ thuật thảo luận nhóm với một số lãnh đạo và nhân viên đang làm việc tại BIDV CN Ba Đình nhằm khám phá điều chỉnh, bổ sung các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài long của khách hang đồng thời phát triển thang đo những nhân tố này.
* Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu chính thức được thực hiện dựa trên các thông tin có được từ nghiên
cứu định tính sơ bộ với công cụ là bảng hỏi có cấu trúc . Đối với phương pháp định lượng, sự dụng phần mềm SPSS xử lí số liệu thu thập qua khảo sát thực trạng sự hài long của khách hàng qua mô hình SEVPERF với 5 nhân tố đánh giá là “ Sự tin cậy, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hìn. Mục tiêu là để lượng hóa mối quan hệ các nhân tố thông qua việc áp dụng các công cụ phân tích thống kê thường được áp dụng dựa trên mô hình nghiên cứu rõ rang và cụ thể, kiểm định giả thuyết nghiên cứu có được từ lý thuyết.
3.1.2. Quy trình nghiên cứu
* Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu
thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan
Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia.Đầu tiên phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ
39
Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 1).
* Bước 2: Xây dựng thang đo và kích cỡ mẫu phù hợp
- Kích thước mẫu dự tính là n=169. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác
định rõ
ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước
lượng sử
dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng
mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho
một ước
lượng. Mô hình khảo sát trong Khóa luân bao gồm 5 nhân tố độc lập với 24
biến quan
sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 24x5=120 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu
dùng trong khảo sát là n=169 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho
việc khảo
sát
- -Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm
hiểu mức
độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là
“hoàn toàn
đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn không đồng * Bước 3
200 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch và thông qua online với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.
40
STT Tên nhân tố Tên biến Nội dung
1 Tin cậy TC1 Ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình luôn thực hiện đúng những gì đã hứa
2 TC2 Ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình giải
quyết các khiếu nại của anh (chị) một cách thỏa đáng
3 TC3 Ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình thực
hiện dịch vụ đúng ngay lần đấu tiên
4 TC4 Quá trình giao dịch, hướng dẫn anh (chị) tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình được thực hiện chính xác
5 TC5 Ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình cung
cấp dịch vụ đúng theo thời gian đã cam kết 6 TC6 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch
và
thông tin khách hàng của anh (chị)
Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
* Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS
Cụ thể thì phân tích SPSS qua 3 bước : Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha,Phân tích nhân tố khám phá EFA, Kiểm định sự phù hợp của mô hình và phân tích hồi quy
3.2. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU
Như vừa trình bày ở chương 1 thì ở trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực dịch vụ ngân hang nói riêng thì chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động chủ yếu đến sự hài long khách hàng. Chọn mô hình SERVPERF vì mô hình này phù hợp với việc đánh giá và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng
Mô hình lý thuyết của khóa luận được đề nghị như sau
Sơ đồ 3. 2: Mô hình lý thuyết của khóa luận
Sự tin cậy Sự cảm thông Năng lực phục Sự hài lòng H4 Phương tiện hữu hình
Sơ đồ 3.1 Mô hình nghiên cứu của
Từ mô hình nghiên cứu ta có các giả thuyết nghiên cứu như sau
- Giả thuyết H1 : Sự tin cậy của khách hang với dịch vụ tại BIDV CN Ba Đình
có tương quan cùng chiều với sự hài long khách hang
41
Sinh viên: Trần Ngọc Anh Lớp K19CLCQTA
Khóa luận tôt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
- Giả thuyết H2:: Sự cảm thông vụ tại BIDV CN Ba Đình có tương quan cùng chiều với sự hài long khách hang
- Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ tại BIDV CN Ba Đình có tương quan cùng chiều với sự hài long khách hang
- Giả thuyết H4 : Phương tiện hữu hình tại BIDV CN Ba Đình có tương quan cùng chiều với sự hài long khách hang
- Giả thuyết H5 Khả năng đáp ứng vụ tại BIDV CN Ba Đình có tương quan cùng chiều với sự hài long khách hàng
Mã hóa dữ liệu: Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong bảng sau và kết quả chi tiết sẽ được trình bày ở phần tiếp theo.
8
SCT2
Thời gian hoạt động của ngân hàng BIDV chi
nhánh Ba Đình thuận tiện cho anh (chị) 9
SCT3 Nhân viên BIDV chi nhánh Ba Đình hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng
10
SCT4
Nhân viên BIDV chi nhánh Ba Đình thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của anh (chị)
11
Năng lực phục vụ
NLPV1 Anh (chị) hoàn toàn tin tưởng vào hành vi của nhân viên BIDV chi nhánh Ba Đình 12
NLPV2
Anh (chị) cảm thấy an toàn khi đến giao dịch
với ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình 13
NLPV3 Kiến thức chuyên môn của nhân viên BIDV chi nhánh Ba Đình vững vàng
14 NLPV4 Nhân viên BIDV chi nhánh Ba Đình lịch sự, niềm nở
15
Phương tiện hữu hình
PTHH1 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ ( ghế chờ, sách báo,
nước uống )
16 PTHH2 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đai và dễ dùng
17
PTHH3
Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu
và dịch vụ ngân hàng rất hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp
18
PTHH4 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng và phù hợp
42
19 PTHH5 Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự 20 Sự đáp ứng kịp thời
SDU1 Nhân viên Ngân hàng phục vụ nhanh chóng, kịp thời
21
SDU2 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ anh (chị) khi có yêu cầu
22 SDU3 Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
23
SDU4 Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi anh (chị) yêu cầu giúp đỡ 24
Hài lòng
HL1
Hài lòng chung với chất lượng dịch vụ BIDV
CN Ba Đình 25
HL2 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khi anh (chị) khi có yêu cầu 26
HL3 Hài lòng chung với cơ sở vật chất tại BIDV CN Ba Đình
27
HL4
Mức độ hài lòng anh( chị) để giới thiệu cho bạn bè người thân về BIDV chi nhánh Ba Đình
43
Sinh viên: Trần Ngọc Anh Lớp K19CLCQTA
Giới tính Nam 89 52,6
Nữ 80 47,4
Độ tuổi <=20 21 12,4
Từ 21-29 tuổi 57 33,7
Từ 30-39 tuổi 67 39,6
3.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU3.3.1. Mô tả mẫu 3.3.1. Mô tả mẫu
về cơ cấu giới tính và độ tuổi : Với mẫu nghiên cứu gồm 169 mẫu quan sát thì số lượng nam nữ không chênh lệch nhau nhiều. Trong đó, phần lớn người khảo sát ở độ tuổi từ 21-29 tuổi ( chiếm 33,7%) từ 30-40 chiếm 39,6% đây là 2 nhóm đối tượng mà ngân hàng hướng đến .
44
Sinh viên: Trần Ngọc Anh Lớp K19CLCQTA
về nghề nghiệp : Đối tượng tham giá khảo sát thì đối tượng công nhân viên chức nhà nước và người làm nghề kinh doanh, buôn bán chiếm tỉ lệ cao nhất là 37,8%
và 35,5%
Về thu nhập hang tháng: Thì dễ hiểu khi mà mọi người tập trung mức thu nhập từ 5-10 triệu chiếm 34,3% và trên 10 triệu chiếm 42% vì hầu hết mọi người trong khảo sát đều đã trong độ tuổi đi làm
Về số ngân hang mà nhóm khảo sát sử dụng Thì mọi người hầu hết dung 3-4 ngân hàng chiếm 64% và trên 5 ngần hàng chiếm 23%, như vậy nhóm khảo sát đây họ đều trải nghiệm dịch vụ của nhiều ngân hàng và họ dễ dàng so sánh được dịch vụ mỗi ngân hàng với nhau
Về số thời gian sử dụng dịch vụ BIDV CN Ba Đình Thì hầu hết mọi người sử dụng từ dưới 1 năm chiếm 9% đây là nhóm khách hàng mới sử dụng, từ 1-3 năm chiếm 36%, từ 3-5 năm chiếm 39,8% đây nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ BIDV Cn Ba Đình, và trên 5 năm chiếm 15,6 % đây là nhóm khách hàng trung thành của ngân hàng.
Về dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại BIDV Ba Đình Ta thấy hầu hết khách hàng đều chọn sử dụng một lúc nhiều dịch vụ tại ngân hàng chiếm 52,6% và sử dụng
Lớn hơn 40
24 14,2
Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 20 11,8
CBCNV 64 37,8
Công nhân , lao động phổ thông 15 9
Buôn bán 60 35,5
Khác 10 16,9
Thu nhập Dưới 5 triệu 40 23,6
Từ 5-10 triệu 58 34,3 Lớn hơn 10 triệu 71 42,01 Số ngân hàng đang giao dịch Từ 1-2 22 13 Từ 3-4 108 64 >=5 39 23 Thời gian đã sử dụng dich vụ BIDV CN Ba Đình Dưới 1 năm 15 Từ 1-3 năm 61 Từ 3-5 năm 67 39,8 Trên 5 năm 26 Sự dụng dịch vụ gì tại BIDV CN Ba Đình Thanh toán 68 40,3 Tín dụng 7 4,1
Thanh toán quốc tế 5 2,9
Nhiều dịch vụ 89 52,6
45
Sinh viên: Trần Ngọc Anh Lớp K19CLCQTA
Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if TC1 17.25 18.607 7815 TC2 17.24 18.030 7719 7814 TC3 17.27 18.232 7682 7821 TC4 17.21 18.716 7674 7823 TC5 17.14 20.035 7486 7857 TC6 17.26 18.682 7876 7842 46
Sinh viên: Trần Ngọc Anh Lớp K19CLCQTA
3.3.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người
phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào những bước phân tích tiếp theo. (Trọng & Mộng Ngọc, 2008)
Bảng 3. 3: Độ tin cậy thang đo Tin cậy
(Nguồn phân tích dữ liệu tác giả)
Cronbach's Alpha N of Items .821 4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SCT1 10.22 7.041 .711 .744 SCT2 10.22 7.604 .582 .802 SCT3 10.34 6.761 .655 .771 SCT4 10.12 7.450 .633 .780
(Nguồn phân tích dữ liệu tác giả)
Bảng 3.3 cho ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang đo Tin cậy là 0.853>0.6 nên thang đo có ý nghĩa . Trong bảng 3.4 , hệ số tương quan biến tổng (
47
Sinh viên: Trần Ngọc Ánh Lớp K19CLCQTA
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
Corrected Item- Total Correlation) của 6 biến đều lớn hơn 0.3 nên thang đo đạt tiêu chuẩn. Như vậy khi thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo “ Tin cậy” cả 6 biến đều đạt kết quả tốt, thỏa mãn yêu cầu.
Bảng 3. 5: Độ tin cậy biến Sự cảm thông
(Nguồn phân tích dữ liệu tác giả)
Alpha .802 4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item