Hãy phân tích dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng gia tăng thị phần ô tô của vinfast

HÀ NỘI – 2021 MỤC LỤC I LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP Khái niệm vai trò thị phần hoạt động kinh doanh doanh nghiệp ……………………………………………………………………………………….4 a Khái niệm thị phần b Vai trò thị phần hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng logistics .5 a Khái niệm dịch vụ khách hàng .5 b Vai trò dịch vụ khách hàng Quản lý dịch vụ khách hàng a Nội dung quản lý dịch vụ khách hàng .8 b Ý nghĩa quản lý dịch vụ khách hàng việc gia tăng thị phần .10 II THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINFAST 10 Lịch sử đời phát triển Vinfast 10 Triển vọng ngành công nghiệp ô tô Việt Nam thị phần doanh nghiệp dẫn đầu 11 a Triển vọng ngành công nghiệp ô tô Việt Nam 11 b Thị phần doanh nghiệp dẫn đầu 15 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ST T Từ viết tắt Ý nghĩa CKD SKD CBU YoY VAMA Completely Knocked Down: ô tô lắp ráp nước với 100% linh kiện nhập Semi-Knocked Down: ô tô lắp ráp nước có số linh kiến sản xuất nước Completely Build-Up: tơ sản xuất nước ngồi, nhập nguyên nước Year Over Year: Chỉ số tăng trưởng kinh tế Hiệp hội Nhà sản xuất Ơ tơ Việt Nam LỜI MỞ ĐẦU Sinh viên cần làm rõ vấn đề sau: (tối đa trang; 0,5 điểm) Tính cấp thiết đề tài Ngành sản xuất ô tô niềm tự hào nhiều quốc gia tơ coi chuẩn mực công nghiệp phát triển, với trình độ phát triển cơng nghệ, thiết kế, sức sản xuất, chuỗi cung ứng, phân phối tiềm lực lao động Tại Việt Nam, Vingroup góp phần quan trọng tạo dựng nên cơng nghiệp, qua đẩy nhiều ngành cơng nghiệp phụ trợ khác lên, ngành cơng nghiệp sản xuất xe máy, tơ VinFast Nó khơng góp phần phát triển ngành cơng nghiệp mang tính dẫn cách Việt Nam mà thể khát vọng xây dựng thương hiệu tơ Việt có tầm vóc giới, hướng tới xuất Chủ tịch VinFast, bà Lê Thị Thu Thủy khẳng định hãng muốn hướng tới thương hiệu hạng sang đồng thời mở rộng xuất nước ngồi: “Chúng tơi mong muốn trở thành thương hiệu xe hạng sang Đơng Nam Á. Chúng tơi đặt móng Việt Nam rộng thị trường ngồi.” Khơng tâm hồn thành mục tiêu sản xuất tơ thị trường Việt Nam, VinFast cịn có bước tiến lớn để thực hóa tham vọng xuất tơ Việt nước ngồi.   Tuy nhiên, VinFast phải cạnh tranh gay gắt với nhiều hãng ô tô lâu đời thị trường Việt Nam Huyndai, Toyota, BMW,… Để tồn VinFast phải tìm cho đường riêng cho tạo cho doanh nghiệp nguồn lợi, cạnh tranh với đối thủ VinFast chọn nhắm tới dịch vụ khách hàng “Khách hàng khởi nguồn sáng tạo” – câu nói Tom Peters khẳng định phần vai trò quan trọng khách hàng doanh nghiệp Là nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, quyền lực khách hàng chí tác động đến tồn vong ngành hàng Khi sản phẩm cung cấp cho khách hàng tương đương dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng Các dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày phong phú, phụ thuộc vào mức độ cạnh tranh thị trường Trong trường hợp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, mức yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo Có nghĩa là, khách hàng chọn sản phẩm có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt Đối với VinFast – thương hiệu xe trẻ tuổi gia nhập thị trường, dịch vụ khách hàng hoạt động quản lý dịch vụ khách hàng không tạo nên khác biệt so với hãng xe lâu đời, mà cịn giúp thương hiệu gia tăng thị phần, dành tin tưởng yêu thích người tiêu dùng Nhưng mà để đạt hiệu câu hỏi lớn VinFast Nhận thấy cần thiết vấn đề này, em định làm đề tài “Hãy phân tích Dịch vụ khách hàng Quản lý dịch vụ khách hàng gia tăng thị phần ô tô Vinfast” Tiểu luận tập trung vào tìm hiểu dịch vụ khách hàng, hoạt động quản lý dịch vụ khách hàng gì, vấn đề liên quan đến dịch vụ khách VinFast đề xuất giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ hoạt động quản lý hiệu Mục tiêu nghiên cứu Đưa cho người đọc nhìn rõ nét dịch vụ khách hàng, ý nghĩa mục đích gia tăng thị phần doanh nghiệp Đồng thời, phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng showroom VinFast, ưu điểm, hạn chế Từ đó, xây dựng sở lý luận giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, hiệu công tác quản lý dịch vụ khách hàng I LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP Khái niệm vai trò thị phần hoạt động kinh doanh doanh nghiệp a Khái niệm thị phần Thị phần (Market share) hay gọi tỷ trọng thị trường Trong thị trường tiêu thụ ngành hàng, thị phần định nghĩa “tỷ lệ phần trăm thị trường tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp chiếm lĩnh” – theo Saga – website tra cứu thuật ngữ kinh tế, tài [1] Hay nói cách khác, thị phần phân chia thị trường doanh nghiệp Thị phần tính theo cơng thức: Thị phần = Doanh số bán hàng doanh nghiệp / Tổng doanh số thị trường Hoặc: Thị phần = Số sản phẩm bán doanh nghiệp / Tổng sản phẩm tiêu thụ thị trường Ví dụ 1: Theo số liệu Strateg Analytic, sản lượng điện thoại smartphone toàn cầu Quý năm 2019 341,4 triệu Samsung bán 76,3 triệu Huawei bán 58,7 triệu smartphone [2] Theo công thức, ta có: Thị phần Samsung vào Quý năm 2019 = ( Thị phần Huawei vào Quý năm 2019 = ( 76,3 ) ×100 % = 22,3% 341,4 58,7 ) ×100 % = 17,2% 341,4 Trong thị phần doanh số/ số lượng sản phẩm tiêu bán riêng doanh nghiệp so với tổng sản phẩm tiêu thụ thị trường, thị phần tương đối (Relative market share) tỷ lệ so sánh doanh số/ số sản phẩm bán doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh Thị phần tương đối tính theo công thức: Thị phần tương đối = Phần doanh số doanh nghiệp / Phần doanh số đối thủ cạnh tranh Hoặc: Thị phần tương đối = Số sản phẩm bán doanh nghiệp / Số sản phẩm bán đối thủ cạnh tranh  Nếu thị phần tương đối lớn 1, lợi cạnh tranh thuộc doanh nghiệp  Nếu thị phần tương đối nhỏ 1, lợi cạnh tranh thuộc đối thủ  Nếu thị phần tương đối 1, lợi cạnh tranh doanh nghiệp đối thủ Ví dụ 2: Trong Quý năm 2019, Samsung bán 76,3 triệu Huawei bán 58,7 triệu smartphone [2] Theo cơng thức, ta có: Thị phần tương đối Samsung so với Huawei = 76,3 = 1,3 > 58,7 Vậy thấy Samsung có lợi cạnh tranh Huawei thị trường smartphone vào Quý năm 2019 b Vai trò thị phần hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Thị phần yếu tố quan trọng, tác động đến việc tăng quy mô cho hoạt động doanh nghiệp cải thiện lợi nhuận Dù doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, dịch vụ cần phải biết vị trí đâu, có điểm yếu gì, điểm mạnh so với đối thủ, thị trường mang đến hội thách thức gì… Để từ doanh nghiệp đưa chiến lược kinh doanh đắn Bởi thị phần có vai trò quan trọng hoạt động doanh nghiệp:  Thị phần dấu hiệu khả cạnh tranh tương đối sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Khi tổng thị trường cho sản phẩm dịch vụ tăng lên, doanh nghiệp trì thị phần tăng doanh thu mức độ tốc độ tương tự tổng thị trường Một doanh nghiệp phát triển thị phần tăng doanh thu nhanh đối thủ cạnh tranh  Việc xác định thị phần giúp chủ doanh nghiệp nhìn tốc độ phát triển doanh nghiệp phân khúc thị trường Từ đưa chiến lược kinh doanh đắn  Thị phần sở liệu giúp doanh nghiệp bổ sung nguồn lực tăng động lực phát triển lên nhiều lần  Thị phần tăng cho phép cơng ty đạt quy mô hoạt động lớn cải thiện khả sinh lời Dịch vụ khách hàng logistics a Khái niệm dịch vụ khách hàng Trong Logistics & Supply Chain Management (2005), Martin Christopher định nghĩa dịch vụ khách hàng (customer service) cung cấp cho khách hàng: sẵn có hàng hóa dịch vụ; tiện ích thời gian địa điểm việc chuyển giao hàng hóa dịch vụ người mua người bán Ở đây, dịch vụ khách hàng liên quan tới điểm chạm cụ thể (touchpoint) với trải nghiệm nơi khách hàng yêu cầu nhận hỗ trợ giúp đỡ Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng giai đoạn: (1) Tiền giao dịch, (2) Giao dịch, (3) Sau giao dịch Theo Paul R Murphy, Jr., A Michael Knemeyer Contemporary Logistics (2018), dịch vụ khách hàng định nghĩa "khả quản lý logistics để đáp ứng người dùng thời gian giao hàng, độ tin cậy, giao tiếp (phản hồi) thuận tiện” Để đảm bảo xác cập nhật kiến thức, tiểu luận phân tích dịch vụ khách hàng theo quan điểm Paul R Murphy, Jr., A Michael Knemeyer Theo đó, dịch vụ khách hàng xác định dựa yếu tố: (1) Thời gian (Time); (2) Độ tin cậy (Dependability); (3) Giao tiếp (Communication); (4) Sự thuận tiện (Convenience) Yếu tố 1: Thời gian (Time) Chu kì đặt hàng Logistics ví dụ yếu tố thời gian Thời gian trôi qua kể từ khách hàng đặt hàng khách hàng nhận đơn hàng là câu hỏi chu kì đặt hàng Thời gian lâu yêu cầu hàng lưu kho cao Vì vậy, doanh nghiệp nỗ lực giảm chu kỳ đặt hàng nhằm giảm hàng lưu kho gia tăng dịch vụ khách hàng Yếu tố 2: Độ tin cậy (Dependability) Độ tin cậy liên quan đến chắn trải nghiệm dịch vụ, khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Nó bao gồm ba yếu tố:  Chu kỳ đặt hàng ổn định: có ảnh hưởng đến lượng hàng lưu kho, xu hướng giảm tốc độ chu kỳ đặt hàng phải đảm bảo tính qn  Giao hàng an tồn: Sản phẩm bị bị hư hỏng nhiều lý ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng  Giao hàng hoàn chỉnh: thể qua tỷ lệ hoàn thành đơn hàng, tỷ lệ đơn đặt hàng thực đầy đủ từ kho có Yếu tố 3: Giao tiếp (Communication) Giao tiếp hiệu trao đổi hai chiều người bán khách hàng Doanh nghiệp cần truyền đạt đầy đủ thông tin hàng hóa, dịch vụ, q trình cung cấp dịch vụ cách xác, nhanh chóng, dễ hiểu Trao đổi thơng tin liên quan đến thu thập khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khác hàng để giải đáp, điều chỉnh cung cấp chào hàng phù hợp Hơn nữa, thơng tin đầy đủ, xác trao đổi kịp thời hai bên giúp làm tăng dịch vụ khách hàng, giảm rủi ro trình giao hàng Nhờ vào phát triển công nghệ, việc trao đổi thông tin trở nên vô thuật lợi Tuy nhiên việc giao tiếp trực tiếp ln đem lại hiệu có tương tác trực tiếp Yếu tố 4: Sự thuận tiện (Convenience) Sự thuận tiện dịch vụ khách hàng tập trung vào dễ dàng mua hàng khách hàng Sự thuận tiền định tính linh hoạt dịch vụ logistics doanh nghiệp Đòi hỏi doanh nghiệp phải nhận đáp ứng yêu cầu đa dạng bất thường khác khách hàng nguồn lực hữu hạn doanh nghiệp nên không dễ dàng tạo mức độ linh hoạt cao cho khách hàng b Vai trò dịch vụ khách hàng (1) Dịch vụ khách hàng hoạt động Đây mức độ đơn giản dịch vụ khách hàng – coi dịch vụ khách hàng nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Những hoạt động điển hình mức dịch vụ là: giải đơn hàng, lập hóa đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ (2) Dịch vụ khách hàng thước đô kết thực Mức độ dịch vụ nhấn mạnh việc đo lường kết thực tỷ lệ % việc giao hàng hạn đầy đủ; số lượng đơn hàng giải giới hạn thời gian cho phép (3) Dịch vụ khách hàng triết lý Dịch vụ khách hàng mức độ nâng lên thành thỏa thuận cam kết công ty nhằm cung cấp thỏa mãn cho khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng cao Nó tác động đáng kể tới thái độ, hành vi thói quen mua hàng khách tác động tới doanh thu bán hàng Doanh nghiệp cần nghiên cứu để tìm ngưỡng giới hạn với dịch vụ cụ thể doanh nghiệp để từ xây dựng sách dịch vụ khách hàng nhằm tối ưu hóa thỏa mãn khách hàng nâng cao hiệu chi phí logistics Quản lý dịch vụ khách hàng a Nội dung quản lý dịch vụ khách hàng (1) Thiết lập mục tiêu dịch vụ khách hàng Có loại mục tiêu dịch vụ khách hàng: mục tiêu chiến lược (goals) mục tiêu cụ thể (objectives) Mục tiêu cụ thể đóng vai trị bước q trình đạt chiến lược N-ó xây dựng dựa theo nguyên tắc SMART: S – specific (cụ thể); M – measurable (đo lường được); A – achievable (có thể đạt được); R – realistic (thực tế); T – timely (kịp thời) Bên cạnh đó, yếu tố trọng tâm việc thiết lập mục tiêu dịch vụ khách hàng xác định quan điểm khách hàng dịch vụ mà họ muốn nhận Nhiều doanh nghiệp đánh giá dịch vụ họ dựa Benchmarking (Chuẩn đối sách) - trình so sánh hiệu suất sản phẩm, dịch vụ qui trình công ty công ty khác coi tốt ngành Sản phẩm giai đoạn vòng đời sản phẩm định loại dịch vụ hỗ trợ mà doanh nghiệp sử dụng để đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng với sản phẩm (2) Đo lường dịch vụ khách hàng Một vấn đề quan trọng liên quan đến đo lường dịch vụ khách hàng xác định nguồn liệu dùng phân tích Dữ liệu nội thu thập từ việc kiếm tốn thư tín tín dụng Dữ liệu đo lường bên thu thập từ khảo sát khách hàng Sau có liệu, doanh nghiệp dựa yếu tố để đo lường dịch vụ khách hàng: (3) Phân tích lợi nhuận khách hàng Phân tích lợi nhuận khách hàng cho thấy phân khúc khách hàng khác sử dụng lượng, loại nguồn lực khác mang lại giá trị khác cho doanh nghiệp Từ phân tích này, doanh nghiệp phân bổ chi phí cho phân khách hàng để tính tốn lợi nhuận phân khúc khách hàng (4) Thất bại cung cấp dịch vụ khả phục hồi Bất kể tổ chức vận hành tốt xảy lỗi dịch vụ - hiệu suất thực tế không đáp ứng mong đợi khách hàng Đó lỗi liên quan đến chu trình đặt hàng, hàng, giao hàng muộn, hàng bị hư hỏng,… Khơi phục dịch vụ quy trình đưa khách hàng trở lại trạng thái hài lòng sau dịch vụ sản phẩm không đáp ứng mong đợi Khơng có cơng thức cụ thể cho việc khôi phục dịch vụ, doanh nghiệp cần xây dựng hướng dẫn chung để xử lý việc khôi phục dịch vụ giúp hỗ trợ khách hàng giúp tổ chức cải thiện hoạt động b Ý nghĩa quản lý dịch vụ khách hàng việc gia tăng thị phần (1) Tạo lợi canh tranh Trong điều kiện tồn cầu hóa hội nhập kinh tế giới, thị trường mở rộng, cần mua loại hàng hóa khách hàng có nhiều lựa chọn Các sản phẩm với đặc điểm, chất lượng, giá gần tương đương khác biệt dịch vụ khách hàng công cụ sắc bén Nó tác động trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng Dịch vụ khách hàng đầu toàn hệ thống logistics phần kết nỗi quan trọng hoạt động marketing hoạt động logistics “Logistics đóng vai trị then chốt góp phần tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp thông qua việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo” – theo GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân Logistics - Những vấn đề (2) Xây dựng tập khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng đóng vai trị định việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giúp doanh nghiệp trì phát triển lịng trung thành khách hàng với tổ chức Theo số nghiên cứu, chi phí để phát triển khách hàng gấp khoảng năm lần so với việc giữ lại khách hàng hay nói cách khác doanh nghiệp dễ dàng giữ khách hàng có khách hàng Đây điểm mấu chốt giúp doanh nghiệp đứng vững thương trường (3) Thu hút khách hàng tiềm Tập khách hàng trung thành xây dựng trở thành công cụ giúp doanh nghiệp quảng bá thương hiệu, thu hút khách hàng tiềm Con người có tâm lý tin tưởng vào “người thật, việc thật” Những khách hàng hài lòng dịch vụ, sản phẩm chia sẻ nhận xét, cảm nhận tích cực đến người xung quanh Từ đó, lòng tin khách hàng tiềm xây dựng Nhận xét, đánh giá từ “người thật, việc thật” dễ dàng lan tỏa, tiếp cận khách hàng so với việc quảng cáo Hơn nữa, cách thức marketing không đồng cho doanh nghiệp (4) Tăng doanh số bán hàng Các khảo sát cho thấy khách hàng có thái độ chấp nhận khác với mức dịch vụ khách hàng tốt trung bình nhà cung cấp Cụ thể là, gặp phải dịch vụ chất lượng, khách hàng thường có hành động trừng phạt nhà cung cấp Các hành động ảnh hưởng đến chi phí lợi nhuận nhà cung cấp Sự khác dịch vụ khách hàng làm thay đổi từ 5-6% doanh thu nhà cung cấp Trong thị trường cơng nghiệp, giảm 5% trình độ dịch vụ làm 24% thương vụ với khách hàng II THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINFAST Lịch sử đời phát triển Vinfast Vinfast (hay VinFast LLC), tên đầy đủ Công ty trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Kinh doanh VinFast, nhà sản xuất ô tô, xe máy thuộc tập đoàn Vingroup Việt Nam, thành lập vào năm 2017 Tên công ty viết tắt cụm từ “Việt Nam – Phong cách – An toàn – Sáng tạo – Tiên phong”  (chữ Ph đổi thành F) [3] theo Wikipedia Năm 2017, dự án Tổ hợp sản xuất ô tơ VinFast Vingroup khởi cơng Ơng Nguyễn Việt Quang, phó chủ tịch VinGroup chia sẻ: “Vingroup định đầu tư vào ngành công nghiệp ôtô, nhằm mở hội sở hữu ơtơ với chi phí phù hợp, vừa thân thiện với môi trường, vừa đáp ứng nhu cầu ngày cao người tiêu dùng nước Đồng thời, bước giành tự chủ chủ động cơng nghiệp ơtơ, góp phần bảo vệ lợi ích quốc gia Mục tiêu đến 2025 trở thành nhà sản xuất ôtô hàng đầu Đông Nam Á” Với mục tiêu đó, năm 2018, VinFast giới thiệu hai mẫu xe LUX A2.0 thuộc dòng Sedan LUX SA2.0 thuộc dòng SUV Triển lãm xe Paris 2018 Tháng 11 năm 2018, VinFast khánh thành nhà máy sản xuất xe máy điện thông minh eScooter và cho mắt dòng sản phẩm xe máy điện VinFast Klara Đến năm 2019, VinBus thành lập, cung cấp dịch vụ kinh doanh vận tải hành khách công cộng với sứ mệnh góp phần giả nhu cầu sử dụng xăng dầu ngành công nghệ vận tải Từ năm 2020 đến nay, VinFast cơng bố thêm dịng xe máy điện dịng tơ, có xe tơ điện xe tơ ô xăng Tính đến thời diểm tháng 12 năm 2020, cơng ty có 55 showroom, 30 đại lý ủy quyền, 57 xưởng dịch vụ, có 16 điểm VinFast Chevrolet Đại lý xe máy điện: 119 điểm bán, 80 điểm bảo hành, 559 trạm đổi sạc pin Dòng xe chạy xăng Với khát vọng trở thành nhà sản xuất xe hàng đầu Đông Nam Á, Tập đoàn Vingroup đầu tư lớn vào dự án Dự án sản xuất ô tô, xe máy điện VinFast bao gồm khu vực chuyên biệt nằm Lạch Huyện, Cát Hải, Hải Phịng, dự kiến có tổng vốn đầu tư lên tới 4,2 tỷ USD Nhà máy đầu tư đưa vào sử dụng công nghệ sản xuất tiên tiến như: Xưởng dập theo tiêu chuẩn công nghiệp 4.0, xưởng sơ với công nghệ tối tân 79 robot ứng dụng, xưởng lắp ráp với tồn quy trình di chuyển tự động hóa thiết bị kiểm tra cơng nghệ tối tân Hình 1: 04 dịng xe tơ VinFast Triển vọng ngành công nghiệp ô tô Việt Nam thị phần doanh nghiệp dẫn đầu a Triển vọng ngành cơng nghiệp tơ Việt Nam (1) Tình hình thị trường ngành ô tô Việt Nam Khả sản xuất ô tô ngành công nghiệp phụ trợ ô tơ Việt Nam cịn thấp Số lượng nhà cung cấp ngành công nghiệp ô tô Việt Nam nhiều so với Thái Lan Thái Lan có gần 700 nhà cung cấp cấp số Việt Nam gần 100 Đối với nhà cung cấp cấp 2,3, Thái Lan 1,700 cịn Việt Nam 150 (Số liệu ASEAN SECURITIES, MOIT) Trên hết, phụ tùng ô tô sản xuất Việt Nam chủ yếu loại hàng cần sử dụng nhiều lao động chân tay cơng nghệ đơn giản kính xe, lốp xe Thêm vào đó, tham gia Việt Nam vào chuỗi cung ứng sản xuất ô tô ku vực hạn chế Đặc biệt, từ 2018, ô tô nhập khu vực ASEAN hưởng mức thuế nhập 0% Tuy nhiên, với khả sản xuất thấp, thấy Việt Nam hưởng lợi từ chuỗi cung ứng sản xuất ô tô khu vực ASEAN Năm 2020, đại dịch COVID-19 gây tác động tiêu cực lên tồn ngành cơng nghiệp tơ Tuy nhiên, sách hỗ trợ 50% phí trước bạ Việt Nam áp dụng với xe lắp ráp nước vào cuối tháng năm 2020 giúp ngành công nghiệp vượt qua khó khăn Theo báo cáo phân tích ngành công nghiệp ô tô trang TVI [4], tổng doanh số bán ô tô năm 2020 đạt 296.634 chiếc, giảm 5,8% so với kỳ (YoY), vượt 3,3% so với mức dự báo 287.231 Doanh số bán ô tô giảm mạnh vào đợt bùng phát Covid-19 Việt Nam (từ tháng đến tháng 5/2020), cụ thể giảm 34% YoY bắt đầu hồi phục nhanh từ tháng 6, chí cịn vượt mạnh doanh số năm ngối vài tháng cuối năm http://tvi.com.vn/phantich-nganh-oto-2020 Hình 02: Biểu đồ so sánh doanh số ô tô theo tháng năm 2019 2020 Theo VAMA, doanh số ô tô Tháng 1/2021 tăng vọt lên 24.216 (-46,2% MoM; +60,1% YoY), đánh dấu tháng thứ sáu liên tiếp tăng trưởng YoY Mặc dù giảm MoM Nghị định 70 hết hiệu lực (giảm 50% phí trước bạ xe CKD, có hiệu lực từ 28/6 đến 31/12/2020), kết Tháng đáng kích lệ, doanh số Tháng vượt mức trước COVID-19 trước (trung bình hàng tháng năm 1029 mức 25.240 chiếc) Hình 03: Bảng phân tích doanh số tơ Tháng 1/2021 Tháng 1,12 năm 2020 Trong năm 2020, nhiều nhà sản xuất ô tô công bố khoản đầu tư lớn vào dây chuyền lắp ráp ô tô sản xuất linh kiện nước, bao gồm Ford, Huyndai, Mitsubishi Các nhà sản xuất linh kiện phụ tùng ô tô mở rộng sản xuất năm Fukurawa, Thành Công Việt Hưng, Vinfast… Điều chứng tỏ quy mô thị trường Việt Nam dần trở nên hấp dẫn để lôi kéo dự án đầu tư sản xuất ô tô quy mô lớn, tạo tiền đề cho nhiều ngành công nghiệp phụ trợ sản xuất ô tô nước phát triển (2) Triển vọng ngành công nghiệp ô tô - Ngành ô tô nhạy cảm với COVID-19, đà phục hồi: Nhìn chung, nhu cầu ô tô chịu ảnh hưởng đáng kể từ đại dịch Covid-19 nhu cầu lại giảm giai đoạn bùng phát dịch bệnh Tuy nhiên, sau dịch bệnh kiểm soát, nhu cầu mua bị dồn nén tương đối lớn với tâm lý tận dụng giai đoạn thị trường ô tô suy giảm để mua xe giá rẻ giúp lĩnh vực phục hồi nhanh chóng, đà hồi phục tiếp tục năm 2021 Theo ước tính, ngành tơ tăng trưởng 16,3% YoY sản lượng tiêu thụ năm 2021, nhu cầu mua ô tô tiếp tục trì mức cao Kết cao 3% so với kịch không xảy Covid 10 Hình 04: Ước tính doanh số xe tơ đến năm 2025 - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định mua ô tô Việt Nam: Yếu tố 1: Thu nhập bình quân đầu người Thu nhập bình quân đầu người Việt Nam tăng trưởng tương đối nhanh, dự kiến mức tăng khoảng 8-10%/năm vòng 10 năm tới So với quốc gia khu vực, thu nhập bình quân nước ta tiến gần tới điểm bùng nổ nhu cầu mua tơ Ơ tơ sớm chuyển từ mặt hàng xa xỉ với 34 xe/1000 người (năm 2020, theo Cục đăng kiểm Việt Nam) trở thành mặt hàng tiêu dùng phổ biến với tỷ lệ sử hữu xe cao nước khu vực Yếu tố 2: Nguồn cung xe ô tô cho thị trường Việt Nam Hiện nay, sản lượng xe ô tô nước tăng nhanh dần đáp ứng nhu cầu Điều khiến giá xe giảm xuống phù hợp với mức thu nhập người dân Nhiều nhà máy sản xuất, lắp ráp ô tô theo dự kiến hoàn thành vào năm 20222023 Vào lúc đó, thị trường tơ nước sơi động Các nhà sản xuất để cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần ban hành nhiều sách khuyến mãi, trả góp Yếu tố 3: Quy mô, cấu dân số Viê ̣t Nam giai đoạn dân số vàng, với sự gia tăng nhanh chóng của tầng lớp trung lưu, là khách hàng tiêu dùng lớn tiềm của xe cá nhân Dự kiến nhu cầu tiêu thụ ô tô bùng nổ giai đoạn đến năm 2025 Yếu tố 4: Hộ trợ từ phủ ngành cơng nghiệp tơ Chính phủ có sách định để khuyến khích phát triển ngành cơng nghiệp non trẻ Nghị định 57/2020/ND-CP Hiệp định EVFTA, ATIGA có hiệu lực giúp nhiều loại thuế, phí cắt bỏ Theo đó, giá tơ giảm Hiện tại, Quốc hội thảo luận khả giảm thuế tiêu thụ đặc biệt (tỷ lệ giảm thuế tương đương ứng với tỷ lệ nội địa hóa dòng xe), giúp thúc đẩy việc tiêu thụ xe giá rẻ Tuy nhiên, khả giảm thuế tiêu dùng đặc biệt cho tơ cịn tương đối thấp khoản thu đóng góp tới 4,4% nguồn thu ngân sách nhà nước khó cắt giảm thời điểm thu ngân sách bị ảnh hưởng tiêu cực sau dịch COVID-19 Từ 04 yếu tố trên, kết luận nhu cầu mua tơ tiếp tục tăng nhanh nhờ tăng nguồn cung tơ nước, giảm thuế/ chi phí giảm giá nhiều mẫu ô tô 11 Cùng với phát triển quy mô thị trường, nhà sản xuất ô tô chuyển dịch từ nhập sang lắp ráp nước b Thị phần doanh nghiệp dẫn đầu Tổng lượng bán ô tô Việt Nam năm 2020 296,634 Trong đó, lượng xe bán hãng lần luợt là: Huyndai 81.368 chiếc, Suzuki 14.518 chiếc, Thaco Truck 24.119 chiếc, Mazda 32.224 chiếc, Kia 39.180 chiếc, Toyota 70.692 chiếc, Mitsubishi 28.964 chiếc, Ford 24.663 chiếc, Honda 24.418 Biểu đồ xếp lượng bán ô tô hãng theo chiều giảm dần: Hình 05: Biểu đồ so sánh lượng xe ô tô bán hãng năm 2020 Nguồn: Vietnam Credit Từ số liệu trên, ta tính tốn thị phần 10 hãng xe lớn Việt Nam vào năm 2020 biểu đồ đây: 12 Biểu đồ thể thị phần 10 hãng xe lớn năm 2020 Việt Nam Suzuki Thaco Truck 4% 7% Huyndai 22% Honda 7% Ford 7% Mitsubishi 8% Toyota 19% Vinfast 8% Mazda 9% Huyndai Mitsubishi Toyota Ford Kia 11% Kia Honda Mazda Thaco Truck Vinfast Suzuki Hình 06: Biểu đồ thể thị phần 10 hãng xe lớn năm 2020 Việt Nam Công ty cổ phần Huyndai Thành Công Việt Nam chiếm thị phần lớn 22% Đã năm liên tiếp Huyndai Thành Công công ty bán nhiều xe Nhày máy liên doanh Huyndai Thành Công (Việt Nam) Huyndai Motor (Hàn Quốc) lắp ráp dòng xe tiếng như: Huyndai SantaFe, Elantra, Grand i10… Đứng thứ hai Toyota Montor Việt Nam với 19% thị phần Nhà máy Toyota lắp ráp mẫu xe như: Toyota Innova, Toyata Corolla Altis, Vios Fortuner Công ty cổ phần ô tô Trường Hải (Thaco) với 6% thị phần công ty chuyên sản xuất, lắp ráp, nhập khẩu, xuất khẩu, phân phối, bảo trì sửa chữa ô tô Việt Nam Thaco hợp tác với nhiều nhà sản xuất ô tô lớn giới để nhập sản phâm họ Việt Nam để lắp ráp Thaco hợp tác cới Huyndai Foton để sản xuất ô tô tải xe buýt Vinfast nhà sản xuất ô tô Việt Nam Cơng ty mắt dịng sản phẩm LUX SA2.0, LUX A2.0, Vinfast Fadil c Xu hướng ô tô tương lai Mục tiêu thị phần Vinfast Dịch vụ khách hàng công ty Vinfast a Thực trạng 13 (1) Thời gian giao hàng Chính sách giao hàng Vinfast: Thơng thường sau nhận thông tin đặt hàng, Vinfast xử lý đơn hàng vịng 24h phản hồi lại thơng tin cho khách hàng việc thành toán giao nhận Thời gian giao hàng thường khoảng từ 3-5 ngày kể từ ngày chốt đơn hàng theo thỏa thuận với khách đặt hàng Tuy nhiên, có trường hợp việc giao hàng kéo dài xảy tình bất khả kháng sau: Nhân viên công ty liên lạc với khách hàng qua điện thoại không nên giao hàng  Địa giao hàng bạn cung cấp không xác khó tìm  Số lượng đơn hàng công ty tăng đột biến khiến việc xử lý đơn hàng bị chậm  Đối tác cung cấp nguyên liệu cho công ty chậm dự kiến khiến việc giao hàng bị chậm lại đối tác vận chuyển giao hàng bị chậm vận chuyển phân phối cho đại lý khách hàng có nhu cầu lớn, lâu dài Vì cơng ty đa phần hỗ trợ chi phí vận chuyển cách chăm sóc đại lý cua Đối với khách lẻ có nhu cầu sử dụng lớn vui lòng liên hệ trực tiếp để thỏa thuận hợp đồng phí vận chuyển (2) Độ tin cậy Chu kì đặt hàng ổn định: Sáng 24/03/2021 VinFast bắt dầu mở đơn đăng kí mua trước xe ô tô điện VF e34 Chỉ sau 12h, hãng ghi nhận 3.692 đơn hàng – kỉ lục chưa có thị trường tơ Việt Nam Thành công ấn tượng VinFast e34 khẳng định đắn sách kinh doanh sáng tạo đặt quyền lợi khách hàng lên vị trí ưu tiên VinFast triển khai mơ hình cho th pin, vừa giảm giá thành sản phẩm, vừa chủ động gánh rủi ro tuổi thọ chất lượng pin suốt q trình sử dụng cho khách hàng Ngồi ra, sách đặt cọc linh hoạt 10 triệu đồng/ xe sẵn sàng hoàn cọc 100% cho người mua nhân tố khiến VF e34 lập kỷ lục doanh số ngày đầu nhận đặt cọc Khách hàng đổi từ xe xăng sang xe điện Quỹ tương lai Xanh Tập đồn Vingroup tặng 30 triệu VinFast công bố giá bán mẫu ô tô điện VF e34 với giá 690 triệu đồng Hiện VinFast ưu đãi 14 đặt cọc xe ô tô điện VinFast VF e34 với mức giá đặc biệt 590 triệu đồng kéo dài tới ngày 30/6/2021 Như vậy, khách hàng mua xe khoảng thời gian tiết kiệm 100 triệu đồng Như vậy, khách hàng sở hữu xe xăng, muốn đổi thành xe ô tô điện, họ đặt hàng dịp sách khuyến diễn ra, họ tiết kiệm 130 triệu Đây hời khơng nhỏ Tháng 01/2021 02/2021 03/2021 04/2021 05/2021 06/2021 Doanh số 2.801 1.090 2.330 tăng 35,6% so với tháng 2.717 2.855 tăng 19,8% so với tháng 3.517 Chính sách ưu đãi Trước ba đồng dòng xe Lux A2.0 Lux SA2.0 đến hết ngày 28/02/2021, trừ trực tiếp vào giá bán, mang đến hội sử dụng xe sang với chi phí thấp hấp dẫn cho người tiêu dùng Theo đó, tất khách hàng hồn tất thủ tục mua bán nhận xe hai tháng đầu năm 2021 VinFast hỗ trợ 100% lệ phí trước bạ, trừ thẳng vào giá bán Như vậy, khách hàng có hội sở hữu VinFast Lux A2.0 từ 881 triệu đồng, Lux SA2.0 từ 1,226 tỷ đồng VinFast gia hạn chương trình miễn phí lãi vay năm đầu cho khách hàng mua xe theo hình thức trả góp, áp dụng cho dòng xe Tất khách hàng mua xe cần trả trước 30% giá trị xe 70% cịn lại tành tốn năm Đặc biệt, VinFast chi trả toàn tiền lãi năm đầu khách hàng cần toán tiền gốc vay hàng tháng Từ năm ba trở đi, khách hàng thành toán tiền gốc lãi vay với mức lãi suất không vượt 10,5%/ năm Nếu lãi suất thị trường cao mức 10,5%, VinFast hỗ trợ chi trả phần lãi suất chênh lệch cho khách hàng Song song với ưu đãi đặc biệt này, VinFast áp dụng đồng thời chương trình bảo hàng năm 165.000km (áp dụng với dòng xe Lux), dịch vụ cứu hộ 24/7 suốt thời gian bảo hành 15 Các chương trình áp dụng đồng tời bao gồm “Đổi cũ lấy Lên đời xe sang”: mức ưu đãi 10 triệu đồng mau xe Fadil; 30 triệu đồng mua xe Lux A; 50 triệu đồng mua xe Lux SA Ưu đãi trả thẳng lên tới 10%; sử dụng voucher Vinhomes để mua xe VinFast: 70 triệu đồng cho xe Fadil, 150 triệu đồng cho xe Lux A; 200 triệu đồng cho xe Lux SA Gửi xe miễn phí tiếng/lân Vincom, Vinhomes tồn quốc Trong tình hình diễn biến phức tạp dịch bệnh Covid-19, VinFast tiên phong triển khai hình thức phục vụ tận nhà khách hàng tồn hệ thống Cụ thể, khách hàng có nhu cầu tìm hiểu xe VinFast liên hệ qua website, fanpage thức VinFast qua nhân viên tư vấn showroom, nhà phân phối địa phương để đặt lịch hẹn Nhân vien bán hàng VinFast đưa xe đến địa điểm khách hàng yêu cầu tư vấn, giúp khách hàng trải nghiệm, lái thử xe Tồn boojquy trình chăm sóc đảm bảo đầy đủ quy định an tồn phịng dịch đủ quy trình, thủ tục lái thử showroom Giao hàng an toàn: Giao hàng hoàn chỉnh (3) Giao tiếp (4) Sự thuận tiện (miễn phí giao hàng phạm vi địa lý, phát triển hệ thống tiếp thị - số showroom, nơi đặt hàng online, website, fanpage Khi đặt phụ kiện Vinfast website chủ phukienvinfast.vn, hãng xe mang lại trải nghiệm mua sắm thú vị cho khách hàng cách cung cấp đa dạng hình thức giao hàng cho loại sản phẩm Hãng có dịch vụ giao hàng tận nơi toàn quốc, áp dụng cho khách hàng mua hàng website, fanpage, hotline Khách hàng thỏa thuận hình thức, thời gian, giao trước đơn hàng hai bên toán thu nhận Với đơn hàng giao nhà có giá trị từ 50 triệu đồng trở lên, khách hàng cần toán trước 30% tổng giá trị đơn hàng Khách hàng lựa chọn hình thức tốn gồm: tiền mặt, qua cổng thành tốn chuyển khoản Hãng có hai hình thức giao hàng, lắp đặt phụ kiện miễn phí tính phí Đối với dịng sản phẩm khách hàng 16 Trong mùa dịch COVID-19 diễn biến căng thẳng, Vinfast có sách hỗ trợ khách hàng mua xe vừa tuân thủ quy định giãn cách Chính phủ, vừa đảm bảo doanh số hồn cảnh khó khăn Đó sách Mua xe VinFast nhà Khách hàng trải nghiệm dịch vụ tư vấn, lái thử xe ký hợp đồng nhà, nơi làm việc địa điểm khác khách hàng lựa chọn Chính sách phục vụ tận nơi VinFast triển khai đồng toàn hệ thống Quy trình để mua xe tối giản hóa đem lại thuận tiện với khách hàng: - Đầu tiên, khách hàng cần đăng ký trực tiếp Showroom/NPP qua TVBH  - Sau đó, thông tin khách hàng khai báo chuyển tới Showroom/NPP  Tư vấn khách hàng trực tiếp liên hệ với khách thời gian sớm để xác thực thông tin  - Khách hàng cung cấp thông tin họ tên, số điện thoại liên hệ, địa theo yêu cầu nhân viên tư vấn đặt lịch  - Đối với khách hàng không Hà Nội, VinFast cung cấp dịch vụ ký hợp đồng – toán đầy đủ tiền giao xe tận nơi Dịch vụ tư vấn, lái thử xe nhân viên tư vấn chuyển sở liệu, thông tin cho SR gần địa khách hàng để triển khai chăm sóc, thực hiện.  b Ưu điểm hạn chế Ưu điểm: Hạn chế: - Cần xem xét lại quy trình nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên chăm sóc khách hàng Quản lý dịch vụ khách hàng công ty Vinfast a Thực trạng (1) Thiết lập mục tiêu dịch vụ khách hàng (2) Đo lường dịch vụ khách hàng (3) Phân tích lợi nhuận khách hàng (4) Lỗi cung cấp dịch vụ khả phục hồi b Ưu điểm hạn chế 17 III GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ (Trình bày tối thiểu giải pháp, khuyến nghị, 1,5 điểm) Giải pháp (tương ứng với nội dung phân tích thực trạng) - Học hỏi cách quản lý dịch vụ khách hàng từ hãng xe lâu đời: - Nâng cao đội ngũ quản lý dịch vụ khách hàng: Một nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý mức độ hài lịng khách hàng tăng lên Từ kéo thêm nhiều người dùng tiềm đến với hãng cách gián tiếp, tập trung nguồn lực sử dụng cho vấn đề khác - Đổi mới, nâng cao chất lượng liên tục để khơng bị đào thải: Có thể nhìn gương hãng xe khác giới Mỹ khơng thay đổi nên bị thay hãng xe tuổi đời trẻ nhwung chất lượng đáp ứng nhu cầu người dùng thời điểm Khuyến nghị Cải biên KẾT LUẬN PHỤ LỤC DANH SÁCH HÌNH Hình 1: 04 mẫu xe ô tô VinFast 18 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Anh Contemporary Logistics - Paul R Murphy, Jr., A Michael Knemeyer Logistics & Supply Chain Management (2005) - Martin Christopher Tài liệu tiếng Việt Logistics - Những vấn đề - GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân Bài giảng Quản lý Logistics, Đại học Thăng Long Ths Nguyễn Thị Kim Anh, 2006, Giáo trình Quản lý chuỗi cung ứng, Đại học Mở - bán cơng TP Hồ Chí Minh Các webiste https://www.saga.vn/thuatngu/marketshare-thiphan https://www.strategyanalytics.com/marketshare-of-smartphoneQ22018-2019 http://vi.wikipedia.org https://www.tvi/phantichdulieu 19 10 https://www/strategic-analytic 20 ... Quản lý dịch vụ khách hàng gia tăng thị phần ô tô Vinfast? ?? Tiểu luận tập trung vào tìm hiểu dịch vụ khách hàng, hoạt động quản lý dịch vụ khách hàng gì, vấn đề liên quan đến dịch vụ khách VinFast. .. nghiệp vụ cho nhân viên chăm sóc khách hàng Quản lý dịch vụ khách hàng công ty Vinfast a Thực trạng (1) Thiết lập mục tiêu dịch vụ khách hàng (2) Đo lường dịch vụ khách hàng (3) Phân tích lợi... mức độ linh hoạt cao cho khách hàng b Vai trò dịch vụ khách hàng (1) Dịch vụ khách hàng hoạt động Đây mức độ đơn giản dịch vụ khách hàng – coi dịch vụ khách hàng nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp