Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng với công tác dịch vụ khách hàng của điện lực bà rịa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* NGUYỄN DUY TOẢN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG VỚI CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỆN LỰC BÀ RỊA LUẬN VĂN THẠC SỸ Bà Rịa Vũng Tàu – Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* NGUYỄN DUY TOẢN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG VỚI CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỆN LỰC BÀ RỊA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO Bà Rịa-Vũng Tàu - năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ, hài lòng lịng trung thành khách hàng với cơng tác dịch vụ khách hàng Điện Lực Bà Rịa” nghiên cứu riêng thực hướng dẫn Người hướng dẫn khoa học Ngoài việc tham khảo từ tài liệu khác ghi trích dẫn luận văn Các nội dung trình bày luận văn thân thực kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung phạm vi nghiên cứu luận văn chưa công bố cơng trình Tơi xin cam đoan tính pháp lý hoàn toàn chịu trách nhiệm trình nghiên cứu kết nghiên cứu luận văn Bà Rịa Vũng Tàu, ngày 09 tháng 01 năm 2021 Tác giả Nguyễn Duy Toản ii LỜI CÁM ƠN Để hồn thành luận văn tơi nhận hướng dẫn tận tình, chu đáo, từ Tiến sĩ Nguyễn Thị Phương Thảo thầy suốt khóa học Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Trước hết, tơi xin chân thành bày tỏ kính trọng lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Phương Thảo, tiến sĩ ln nhiệt tình tận tâm hướng dẫn tơi thực hồn thành luận văn Khoảng thời gian nghiên cứu hướng dẫn tiến sĩ cung cấp cho học kiến thức vô quý giá, tảng vững cho nghiên cứu khoa học thân sau Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy, Cô thuộc trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, thầy giảng dạy khóa học Thạc sỹ Quản trị kinh doanh MBA19K9 tận tình giảng dạy hướng dẫn tơi hồn thành học phần Tơi chân thành cảm ơn Viện Sau đại học Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu hướng dẫn, hỗ trợ cho tơi hồn thành thủ tục để bảo vệ giai đoạn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến giúp đỡ, động viên tạo điều kiện tốt gia đình, quan cơng tác giúp tơi có đủ nghị lực tập trung hoàn thành luận văn Trân trọng / Bà Rịa Vũng Tàu, ngày 09 tháng 01 năm 2021 Tác giả Nguyễn Duy Toản iii Mục lục LỜI CAM ĐOAN I LỜI CÁM ƠN II DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VIII DANH MỤC CÁC BẢNG IX DANH MỤC CÁC HÌNH XI CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu thực 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn 1.8 Tóm tắt CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10 2.1 Một số khái niệm nghiên cứu 10 2.1.1.Sự hài lòng khách hàng 10 2.1.2.Khái niệm dịch vụ 11 2.1.3.Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.1.4.Lòng trung thành khách hàng dịch vụ 14 iv 2.1.5.Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.1.6.Quan hệ hài lòng khách hàng lòng trung thành 16 2.2 Mơ hình nghiên cứu 17 2.2.1.Mơ hình SERVQUAL 17 2.2.2.Mơ hình SERVPERF 18 2.2.3.Mơ hình số hài lịng khách hàng 19 2.2.4.Mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 22 2.3 Những hướng nghiên cứu trước mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ: 24 2.3.1.Trên giới 24 2.3.2.Một số nghiên cứu Việt Nam 27 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 2.4.1.Quan hệ yếu tố tin cậy hài lòng khách hàng 33 2.4.2.Quan hệ mức độ đáp ứng hài lòng khách hàng 34 2.4.3.Quan hệ lực phục vụ hài lòng khách hàng 34 2.4.4.Quan hệ mức độ đồng cảm hài lòng khách hàng 34 2.4.5.Phương tiện hữu hình hài lịng khách hàng 35 2.4.6.Quan hệ yếu tố hình ảnh hài lòng khách hàng 35 2.4.7.Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng 35 2.4.8.Mối quan hệ hài lòng phàn nàn 36 2.4.9.Quan hệ phàn nàn lòng trung thành 36 2.5 Tổng quan Điện lực Bà Rịa khái quát dịch vụ cung cấp điện Điện lực Bà Rịa 37 2.5.1.Tổng quan Điện lực Bà Rịa 37 2.5.2.Thực trạng tình hình cung cấp điện Điện lực Bà Rịa 38 2.5.3.Công tác dịch vụ khách hàng Điện lực 40 v 2.6 Tóm tắt 42 CHƯƠNG 3.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44 3.1 Quy trình nghiên cứu 44 3.1.1.Nghiên cứu sơ 44 3.1.2.Nghiên cứu thức 45 3.2 Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo 48 3.2.1.Thang đo đánh giá bảng khảo sát 49 3.2.2.Thang đo chất lượng dịch vụ 49 3.2.3.Thang đo cảm nhận hình ảnh 53 3.2.4.Thang đo hài lòng khách hàng 53 3.2.5.Thang đo lòng trung thành khách hàng 54 3.2.6.Thang đo phàn nàn khách hàng 54 3.3 Phương pháp phân tích liệu 55 3.3.1.Thống kê mô tả 55 3.3.2.Hệ số tin cậy Cronbach’ s Alpha: 55 3.3.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 56 3.3.4.Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) 57 3.3.5.Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính – SEM (Structural Equation Modeling) 3.4 Nghiên cứu định lượng sơ 57 59 3.3.1.Phương pháp thực 59 3.3.2.Kết thực nghiên cứu định lượng sơ 59 3.5 Tóm tắt chương 66 CHƯƠNG 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 67 4.1 Giới thiệu 67 vi 4.2 Phân tích mẫu nghiên cứu 67 4.2.1.Giới tính 68 4.2.2.Độ tuổi 68 4.2.3.Mức thu nhập trung bình hàng tháng 69 4.2.4.Mức độ sử dụng điện trung bình hàng tháng 69 4.2.5.Mục đích sử dụng điện 70 4.3 Kiểm định thang đo 70 4.3.1.Kiểm định độ tin cậy cronbach’s Alpha 70 4.3.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 75 4.3.3.Phân tích nhân tố khẳng định CFA 79 4.3.4.Mơ hình cấu trúc (SEM) 84 4.4 Bàn luận kết nghiên cứu 89 4.5 Tóm tắt chương 91 CHƯƠNG 5.KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 92 5.1 Kết luận 92 5.2 Hàm ý quản trị 93 5.2.1.Các hàm ý nâng cao hài lòng khách hàng 93 5.2.2.Mối quan hệ hài lòng, lòng trung thành phàn nàn khách hàng 98 5.3 Hạn chế nghiên cứu 99 5.4 Định hướng nghiên cứu tương lai 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO XI PHỤ LỤC XVI vii PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA xvi PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA xx PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT xxi PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ xxv PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC xxx Yếu tố thống kê mơ tả xxx Cronbach’s Alpha xxxi Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khẳng định CFA Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM xxxvi xxxviii xl viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ Nghĩa Tiếng Anh AMOS Analysis of MOment Structures Phân tích cấu trúc mơ măng AVE Average Variance Extracted CBCNV CFA Nghĩa Tiếng Việt Tổng phương sai trích Cán cơng nhân viên Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định DVKH Dịch vụ khách hàng ĐLBR Điện lực Bà Rịa EFA Exploratory Factor Analysis EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam Tổng công ty Điện lực Miền Nam EVNSPC MSV Phân tích nhân tố khám phá Maximum Shared Variance Phương sai riêng lớn NQ Nghị NĐ Nghị định Công ty Điện lực Bà Rịa Vũng Tàu Phương pháp bình phương tối thiểu phần PCBRVT PLS Partial Least Squares QĐ SEM Quyết định Structural Equation Modeling Mơ hình cấu trúc tuyến tính Statistical Package for the Social Sciences Sự hài lòng Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội SHL SPSS xxvii Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SĐC1 13.86 4.980 701 591 SĐC2 13.78 5.236 572 641 SĐC3 14.02 5.081 513 665 SĐC4 14.00 5.347 398 719 SĐC5 14.34 6.760 270 743 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 743 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SĐC1 10,70 3.969 707 597 SĐC2 10,62 4.118 605 649 SĐC3 10,86 4.123 491 712 SĐC4 10,84 4.300 392 773 Phương tiện hữu hình Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total Reliability Statistics % Cronbach's 50 100,0 0 50 100,0 Alpha N of Items 820 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted xxviii PTHH1 14.30 4.949 586 794 PTHH2 14.22 4.420 645 775 PTHH3 14.18 4.110 636 783 PTHH4 14.34 5.209 573 800 PTHH5 14.24 4.472 660 771 Hình ảnh Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total Reliability Statistics % Cronbach's 50 100,0 0 50 100,0 Alpha N of Items 723 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HA1 5.60 2.735 500 687 HA2 5.52 2.214 599 564 HA3 5.48 2.255 541 641 Sự hài lòng Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total Reliability Statistics % Cronbach's 50 100,0 0 50 100,0 Alpha N of Items 843 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics SHL1 Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 10,62 3.342 691 797 xxix SHL2 10,56 3.843 667 810 SHL3 10,46 3.560 682 800 SHL4 10,60 3.347 687 799 Trung thành Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total Reliability Statistics % 50 100,0 0 50 100,0 Cronbach's Alpha N of Items 911 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TT1 10,18 5.620 807 881 TT2 10,30 5.520 790 887 TT3 10,28 5.512 789 887 TT4 10,22 5.440 803 882 Sự phàn nàn Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total Reliability Statistics % Cronbach's 50 100,0 0 50 100,0 Alpha N of Items 718 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PN1 8.28 3.634 523 647 PN2 8.18 3.253 590 602 xxx PN3 8.16 3.729 465 679 PN4 8.20 3.592 450 691 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Yếu tố thống kê mơ tả Giới tính Giới tính Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 230 44.2 44.2 44.2 Nữ 290 55.8 55.8 100,0 Total 520 100,0 100,0 Độ tuổi Tuổi Cumulative Frequency Valid Dưới 20 tuổi Percent Valid Percent Percent 1.5 1.5 1.5 21-35 tuổi 134 25.8 25.8 27.3 36-45 tuổi 265 51.0 51.0 78.3 Trên 45 tuổi 113 21.7 21.7 100,0 Total 520 100,0 100,0 Thu nhập trung bình Lương Cumulative Frequency Valid Dưới triệu VND Từ triệu – 10 triệu VND Từ 10 triệu – 20 triệu VND Trên 20 triệu VND Percent Valid Percent Percent 15 2.9 2.9 2.9 173 33.3 33.3 36.2 277 53.3 53.3 89.4 55 10,6 10,6 100,0 xxxi Total 520 100,0 100,0 Tiền điện trung bình hàng tháng Tiền điện Cumulative Frequency Valid Dưới 200,000 đồng Từ 200,000 - 500,000 Từ 500,000 - triệu đồng Valid Percent Percent 29 5.6 5.6 5.6 200 38.5 38.5 44.0 237 45.6 45.6 89.6 54 10,4 10,4 100,0 520 100,0 100,0 Trên triệu đồng Total Percent Mục đích sử dụng điện Mục đích Cumulative Frequency Valid Sinh hoạt gia đình Valid Percent Percent 502 96.5 96.5 96.5 18 3.5 3.5 100,0 520 100,0 100,0 Kinh doanh, dịch vụ Total Percent Cronbach’s Alpha Độ tin cậy Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total Reliability Statistics % Cronbach's Alpha 520 100,0 0 520 100,0 N of Items 864 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics DTC1 Scale Mean if Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted 14.33 7.684 691 833 xxxii DTC2 14.34 7.946 668 839 DTC3 14.32 7.993 656 842 DTC4 14.31 7.756 685 835 DTC5 14.31 7.634 716 827 Sự đáp ứng Case Processing Summary Reliability Statistics N Cases Valid Excludeda Total % Cronbach's 520 100,0 0 520 100,0 Alpha N of Items 864 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted SDU1 11.86 11.359 721 825 SDU2 11.83 11.297 718 826 SDU3 11.87 11.747 667 839 SDU4 11.93 11.907 619 851 SDU5 11.85 11.484 693 833 Năng lực phục vụ Case Processing Summary Reliability Statistics N Cases Valid Excludeda Total % Cronbach's 520 100,0 0 520 100,0 Alpha N of Items 863 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted NLPV1 12.37 11.252 689 833 NLPV2 12.43 11.745 611 853 xxxiii NLPV3 12.36 11.136 688 834 NLPV4 12.41 11.210 697 831 NLPV5 12.36 11.201 733 823 Sự đồng cảm Case Processing Summary N Cases Reliability Statistics % Valid Excludeda Total Cronbach's 520 100,0 0 520 100,0 Alpha N of Items 844 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted SDC1 9.35 6.562 702 791 SDC2 9.33 6.960 647 815 SDC3 9.35 6.747 670 806 SDC4 9.33 6.646 696 794 Phương tiện hữu hình Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total Reliability Statistics % Cronbach's 520 100,0 0 520 100,0 Alpha N of Items 855 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted PTHH1 13.15 9.626 675 824 PTHH2 13.14 9.781 662 827 PTHH3 13.16 9.455 694 819 xxxiv PTHH4 13.17 9.780 639 833 PTHH5 13.19 9.828 677 824 Hình ảnh Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total Reliability Statistics % 520 100,0 0 520 100,0 Cronbach's Alpha N of Items 817 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HA1 5.67 3.144 640 779 HA2 5.95 3.275 662 755 HA3 5.89 3.114 707 710 Sự hài lòng Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total Reliability Statistics % 520 100,0 0 520 100,0 Cronbach's Alpha N of Items 817 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HA1 5.67 3.144 640 779 HA2 5.95 3.275 662 755 HA3 5.89 3.114 707 710 Lòng trung thành Case Processing Summary xxxv N Cases Valid % 520 100,0 0 520 100,0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted HA1 5.67 3.144 640 779 HA2 5.95 3.275 662 755 HA3 5.89 3.114 707 710 Sự phàn nàn Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total Reliability Statistics % 520 100,0 0 520 100,0 Cronbach's Alpha N of Items 817 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HA1 5.67 3.144 640 779 HA2 5.95 3.275 662 755 HA3 5.89 3.114 707 710 xxxvi Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 928 Approx Chi-Square 10199.447 df 741 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadingsa Initial Eigenvalues Factor Total % of Cumulative Variance % Total 28.243 10,605 % of Cumulative Variance % Total 11.015 28.243 27.192 27.192 7.018 3.248 8.329 36.572 2.819 7.228 34.420 5.690 2.525 6.473 43.045 2.120 5.437 39.857 5.730 2.224 5.702 48.747 1.820 4.668 44.525 4.272 2.040 5.231 53.979 1.631 4.182 48.707 5.780 1.742 4.467 58.445 1.336 3.425 52.132 6.653 1.506 3.862 62.307 1.140 2.922 55.054 6.530 1.170 3.001 65.308 753 1.931 56.985 2.608 1.013 2.598 67.906 581 1.489 58.475 7.491 10 626 1.606 69.512 11 615 1.578 71.090 12 586 1.503 72.592 13 569 1.459 74.051 14 555 1.423 75.474 15 545 1.396 76.870 16 525 1.346 78.216 17 511 1.310 79.526 18 498 1.276 80,802 19 458 1.174 81.976 20 452 1.158 83.134 21 446 1.144 84.278 22 442 1.134 85.413 23 424 1.087 86.499 24 417 1.070 87.570 25 407 1.043 88.613 xxxvii 26 396 1.015 89.628 27 372 955 90,583 28 358 919 91.502 29 355 911 92.413 30 345 885 93.298 31 339 870 94.168 32 327 838 95.006 33 318 816 95.822 34 309 793 96.614 35 295 757 97.371 36 284 729 98.100 37 275 706 98.806 38 254 650 99.457 39 212 543 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor NLPV5 830 NLPV3 784 NLPV1 778 NLPV4 671 NLPV2 555 SĐU2 793 SĐU1 761 SĐU5 759 SĐU3 749 SĐU4 655 PTHH1 775 PTHH3 755 PTHH2 738 PTHH5 721 PTHH4 649 ĐTC5 790 ĐTC4 761 ĐTC1 737 ĐTC2 735 ĐTC3 713 xxxviii PN4 -.837 PN2 -.787 PN3 -.740 PN1 -.716 TT4 884 TT3 806 TT1 805 TT2 718 SĐC3 763 SĐC1 754 SĐC2 728 SĐC4 726 HA3 829 HA2 757 HA1 741 SHL1 741 SHL4 708 SHL2 681 SHL3 532 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khẳng định CFA CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 114 780 39 CMIN 665.304 000 10478.745 DF 666 741 P 500 CMIN/DF 999 000 14.141 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR 026 000 240 GFI 940 1.000 243 AGFI 929 PGFI 802 203 231 xxxix Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 937 1.000 000 RFI rho1 929 000 IFI Delta2 1.000 1.000 000 TLI rho2 1.000 000 CFI 1.000 1.000 000 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 000 159 LO 90 000 156 HI 90 014 162 PCLOSE 1.000 000 Regression Weights: (Group number - Default model) NLPV5 NLPV1 NLPV3 NLPV4 NLPV2 PTHH1 PTHH3 PTHH2 PTHH5 PTHH4 DTC5 DTC4 DTC2 DTC1 DTC3 SDU5 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SHL4 SHL1 SHL3 SHL2 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - NLPV NLPV NLPV NLPV NLPV PTHH PTHH PTHH PTHH PTHH DTC DTC DTC DTC DTC SDU SDU SDU SDU SDU SHL SHL SHL SHL Estimate 1.000 968 976 1.004 863 1.000 1.052 960 969 965 1.000 951 898 978 885 1.000 1.042 1.053 927 884 1.000 881 949 922 S.E C.R P 054 055 054 055 17.934 17.659 18.743 15.764 *** *** *** *** 064 062 060 064 16.370 15.496 16.022 15.200 *** *** *** *** 056 054 056 054 17.067 16.581 17.367 16.307 *** *** *** *** 058 059 058 059 17.885 17.830 16.042 14.885 *** *** *** *** 056 060 057 15.824 15.775 16.285 *** *** *** Label xl PN1 PN4 PN2 PN3 TT1 TT2 TT3 TT4 SDC3 SDC1 SDC2 SDC4 HA3 HA2 HA1 < < < < < < < < < < < < < < < - PN PN PN PN TT TT TT TT SDC SDC SDC SDC HA HA HA Estimate 1.000 1.104 1.005 1.014 1.000 905 910 1.038 1.000 1.090 943 1.071 1.000 884 885 S.E C.R P 059 059 058 18.748 17.006 17.476 *** *** *** 047 044 045 19.414 20,769 23.309 *** *** *** 065 062 064 16.881 15.235 16.800 *** *** *** 056 058 15.840 15.286 *** *** Label Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Regression Weights: (Group number - Default model) SHL SHL SHL SHL SHL SHL PN TT TT < < < < < < < < < - DTC SDU NLPV SDC PTHH HA SHL SHL PN Estimate 102 167 226 129 213 079 -.637 597 -.163 S.E .039 038 050 052 042 030 052 074 072 C.R 2.639 4.456 4.546 2.496 5.057 2.607 -12.279 8.095 -2.275 P 008 *** *** 013 *** 009 *** *** 023 Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) SHL SHL SHL SHL SHL SHL < < < < < < - DTC SDU NLPV SDC PTHH HA Estimate 112 215 292 157 246 107 xli PN TT TT < - SHL < - SHL < - PN Estimate -.670 543 -.141 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) SHL PN TT Estimate 609 449 417 ... vụ khách hàng, hài lòng khách hàng, mối quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ khách hàng, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng với công tác. .. đến chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng với công tác dịch vụ khách hàng Điện lực Bà Rịa Mục tiêu 2: Nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hài lòng lịng trung thành. .. khách hàng với công tác dịch vụ khách hàng Điện lực Bà Rịa? Câu hỏi 2: Có mối quan hệ yếu tố mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng lòng trung thành khách hàng với công tác dịch vụ khách hàng Điện lực