2.2.2. Mơ hình SERVPERF
(Cronin Jr and Taylor 1992) cho rằng, mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Do đó Cronin và Taylor (1992) đưa ra mơ hình SERVPERF, ở thang đo SERVQUAL, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng). Tuy nhiên, ở thang đo SERVPERF chất lượng của dịch vụ chỉ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận).
Hữu hình (Tangibles) Sự tin cậy (Reliability) Khả năng đáp ứng (responsiveness) Sự đảm bảo (Assurance) Sự đồng cảm (Empathy) CLDV cảm nhận (Perceived Service Quality)
Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL nhưng tại mơ hình SERVPERF bỏ qua các câu hỏi về kỳ vọng.
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện hơn, vì bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm được thời gian và tránh gây hiểu nhầm cho người trả lời. Tuy nhiên trong mơ hình này lại khơng phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp cho nên khi nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng các nhà nghiên cứu vẫn thường sử dụng mơ hình SERVQUAL.
2.2.3. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng.
Mơ hình CSI (Customer Satisfaction Index) nghĩa là chỉ số hài lòng khách hàng được xây dựng nhằm có định hướng thúc đẩy chất lượng của Châu Âu qua việc tập trung vào sự hài lịng của khách hàng. Mơ hình CSI là một thành phần quan trọng của chính sách thúc đẩy chất lượng Châu Âu.
Mơ hình được đưa ra tại Thụy Điển vào năm 1989 (Fornell 1992) nhằm đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nội địa. Sau đó chỉ số này được ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ, Na uy, Đan Mạch…Chỉ số này có thể được đo giữa góc độ quốc gia, giữa các ngành hoặc trong nội bộ ngành ở các thời điểm khác nhau để so sánh sự thay đổi trong từng thời kỳ. Từ đó doanh nghiệp có thể đánh giá được thái độ của khách hàng để hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp trong từng thời kỳ.
Về một số mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng trên thế giới
- Mơ hình SCSB (Swedish Customer Satisfaction Barometer)
Nhằm nâng cao chất lượng và làm cho doanh nghiệp của mình trở nên cạnh tranh hơn theo định hướng thị trường, Thụy Điển đã trở thành quốc gia đầu tiên thiết lập chỉ số kinh tế quốc gia phản ánh sự hài lòng của khách hàng. Hệ thống đo lường sự hài lòng của khách hàng đầu tiên trên thế giới ở cấp độ quốc
gia (SCSB - Swedish Customer Satisfaction Barometer) (Fornell, 1992) bao gồm các chỉ số dựa trên dữ liệu khảo sát hàng năm từ khách hàng của khoảng 100 công ty hàng đầu trong khoảng 30 ngành công nghiệp.