2017 2018 2019
Điện thương
phẩm (kwh) 187.787.690 193.054.308 209.093.286 Tỷ lệ tăng (%) 8,0 2,8 8,7 Số lượng k/h 35.110 36.942 38.828
Hình 2-6. Sản lượng điện và khách hàng của ĐLBR các năm gần đây
Nhằm thực hiện tốt công tác cung cấp điện cho khách hàng, hàng năm Điện lực Bà Rịa đã triển khai các công việc như
Thực hiện đầu tư, sửa chữa lưới điện hàng năm.
Trong những năm gần đây, nhằm nâng cao hiệu quả cung cấp điện cho các khách hàng trên địa bàn, Điện lực Bà Rịa đã lập kế hoạch đầu tư xây dựng cơ bản và sửa chữa lớn với giá trị đầu tư tương đối lớn hàng năm. Đến nay khối lượng quản lý của Điện lực là 250km đường dây trung thế, 500km đường dây hạ thế và 520 trạm biến áp.
Điện lực hiện đang cấp điện cho 11 phường, xã trên địa bàn Thành phố Bà Rịa đặc biệt là cấp điện cho khu Trung tâm hành chính chính trị Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu và một số khu tiểu thủ công nghiệp trên địa bàn. Lưới điện trên địa bàn thành phố đã được phủ khắp nơi và trên 99% hộ dân trên địa bàn đang sử dụng hệ thống điện lưới quốc gia. Tại khu vực trung tâm Thành phố Bà Rịa lưới điện đã được đầu tư ngầm hóa với tổng số vốn đầu tư trên 200 tỷ đồng.
Nâng cấp hệ thống điện với mục tiêu hiện đại hóa
Với chủ trương đưa công nghệ vào vận hành lưới điện theo hướng hiện đại hóa. Điện lực Bà Rịa đã được Công ty Bà Rịa Vũng Tàu quan tâm và đưa vào đầu tư các hệ thống hiện đại như sau:
- Ngầm hóa tồn bộ lưới điện thuộc khu trung tâm thành phố Bà Rịa.
- Thay tồn bộ cơng tơ cơ bằng cơng tơ điện tử và tích hợp hệ thống đo ghi từ xa.
- Sử dụng công nghệ điều khiển xa (SCADA) nhằm vận hành hệ thống điện, giảm tối thiểu thời gian thao tác trên lưới điện.
- Sử dụng các phần mềm quản lý nhằm theo dõi và tính tốn chính xác các trường hợp khiếm khuyết trên lưới và đưa ra phương án xử lý kịp thời. - Sử dụng các hệ thống mạng xã hội như Zalo, Facebook,… hay các hệ
thống trang web, cổng dịch vụ công nhằm tương tác với khách hàng, giảm thiểu thời gian khách hàng phải liên hệ trực tiếp với điện lực.
2.5.3. Công tác dịch vụ khách hàng tại Điện lực
Thực hiện theo chỉ đạo của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, từ những năm 2015 các công ty Điện lực và các Điện lực trực thuộc đã thành lập các phòng giao dịch khách hàng. Việc xây dựng các phòng giao dịch được thực hiện theo mơ hình một cửa tại các cơ quan hành chính cơng, tất cả các nhu cầu giao dịch với khách hàng đều được thực hiện và thông qua bộ phận này. Đây cũng là một trong những bước đột phá của ngành điện nhằm xây dựng cơ chế phục vụ khách hàng tốt hơn. Bên cạnh đó cũng trong năm 2015, Tổng cơng ty Điện lực Miền Nam đã hình thành và cho ra mắt Trung tâm chăm sóc khách hàng của 21 Tỉnh thành miền Đông Nam Bộ, đây là đầu mối tập trung thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho Tổng cơng ty Điện lực miền Nam. Ngồi mục tiêu cung cấp cho khách hàng một kênh tiếp cận thuận tiện, nhanh chóng đến các dịch vụ của Điện lực, trung tâm còn là cơ quan giám sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các Cơng ty Điện lực thành viên. Trong phạm vi bài nghiên cứu chỉ đề cập đến các dịch vụ đang được thực hiện tại phòng giao dịch khách hàng tại Điện lực Bà Rịa nên tác giả không đưa ra các nghiên cứu về cơng tác dịch vụ chung của Tập Đồn Điện lực Việt Nam.
Dịch vụ cung cấp điện mới cho khách hàng.
Dịch vụ này bao gồm từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thực hiện khảo sát, lắp đặt hệ thống đo đếm cho các khách hàng có nhu cầu về điện tại một vị trí nào đó trên địa bàn.
Dịch vụ thay đổi về mức giá điện
Dịch vụ này được thực hiện khi khách hàng có nhu cầu chuyển giá điện từ loại hình này sang loại hình khác như từ giá điện sinh hoạt sang giá điện sản xuất hay từ giá kinh doanh sang giá sinh hoạt…
Dịch vụ sửa chữa điện khách hàng
Ngay khi khách hàng có sự cố về nguồn, lưới điện tại khu vực mình sinh sống đều có thể liên hệ điện lực sửa chữa trong thời gian không quá 2 giờ. Dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng lưới điện
Dịch vụ cung cấp cơng tác bảo trì, bảo dưỡng lưới điện và các trạm biến áp thuộc tài sản của khách hàng.
Dịch vụ thỏa thuận, mua điện từ các dự án điện năng lượng mặt trời. Dịch vụ này bao gồm công tác khảo sát, lắp đặt hệ thống đo đếm 2 chiều nối lưới của hệ thống năng lượng mặt trời do khách hàng đầu tư và ký hợp đồng mua lại điện năng từ hệ thống NNMT này.
Dịch vụ tiếp nhận thông tin và xử lý khiếu nại.
Dịch vụ bao gồm bộ phận tiếp nhận các thông tin bức xúc của khách hàng về các mặt như khiếu kiện về giá điện, về chỉ số điện hàng tháng, về tiền điện,... hay về các vấn đề như cần di dời công tơ, di dời trụ điện,..
Một số tồn tại, khiếm khuyết trong dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Bà Rịa
- Chất lượng điện năng chưa đảm bảo đặc biệt tại các khu vực vùng sâu, vùng xa dẫn đến còn tồn tại các kiến nghị khách hàng liên quan đến việc điện áp yếu, tình trạng chập chờn điện. Nguyên nhân chủ yếu là ngoài việc kinh doanh sản phẩm điện năng sao cho hiệu quả, ngành điện còn phải đảm bảo phục vụ phát triển kinh tế chính trị trên địa phương nên việc đầu tư có phần dàn trải, bên cạnh đó suất đầu tư của lưới điện tương đối lớn
nên mặc dù hàng năm Điện lực đều thực hiện các công tác xây dựng thêm lưới mới, cải tạo lưới cũ nhưng nguồn vốn thực sự chưa đáp ứng được hết nhu cầu của địa phương.
- Việc gián đoạn điện nhằm phục vụ công tác còn diễn ra nhiều do hiện trạng kết cấu lưới điện chưa thực sự đáp ứng được việc nâng cao độ tin cậy trên lưới điện, trong những năm gần đây ngành điện đã triển khai nhiều giải pháp hạn chế cắt điện để công tác như phân đoạn lưới điện, tạo mạch vòng trên lưới điện hay triển khai việc thi công hotline không cần cắt điện nhưng thực sự để tiến đến đạt độ tin cậy như một số nước phát triển còn cần phải đầu tư nhiều trên lưới điện.
- Công tác sửa chữa điện chưa đảm bảo theo đúng thời gian quy định đặc biệt trong những ngày xảy ra mưa gió. Điện năng là sản phẩm đặc biệt và sản phẩm này đến được nơi sử dụng phải được truyền tải trên dây dẫn nên khi xảy ra sự cố thì việc khắc phục địi hỏi phải có thời gian do cịn liên quan đến vấn đề an tồn. Do đó vào những thời điểm mưa gió, việc khắc phục sự cố đúng thời gian quy định là hết sức khó khăn.
- Phong cách phục vụ của một số bộ phận nhân viên ngành điện cịn chưa thực sự chun nghiệp, lời nói, tác phong trong giao tiếp chưa thực sự làm hài lòng khách hàng. Nguyên nhân đầu tiên là do nhân viên ngành điện phần lớn được tuyển dụng trước đây nhằm phục vụ công tác sản xuất kinh doanh và chỉ được đào tạo ngắn ngày qua các lớp giao tiếp khách hàng nên chưa thực sự đáp ứng được đúng nhiệm vụ công tác, thứ hai một phần là do cơ chế trả lương tại điện lực vẫn là trả qua hệ thống bậc thang lương của nhà nước nên chưa thực sự khuyến khích người làm tốt.
2.6. Tóm tắt
Trong chương này, tác giả trình bày một số cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng, khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, lòng trung thành khách hàng cũng như về các mối quan hệ giữa chúng. Bên cạnh đó, tác giả nêu ra một số nghiên
cứu điển hình trong và ngồi nước cũng như một số mơ hình liên quan đến việc đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng. Từ đó, đề nghị sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Bà Rịa nhưng có điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu với việc đề xuất thêm yếu tố hình ảnh vào mơ hình nghiên cứu, đồng thời tác giả xây dựng lịng trung thành dịch vụ được định nghĩa theo khía cạnh thái độ của người sử dụng dịch vụ. Thêm vào đó trong chương này tác giả cũng đã giới thiệu sơ lược về Điện lực Bà Rịa cũng như một số dịch vụ tại Điện lực cùng những mặt tích cực và mặt cịn tồn tại của Điện lực.
Trong chương 3, tác giả sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết với các thơng tin khảo sát thu thập được.
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Quy trình nghiên cứu
Bài luận được nghiên cứu theo 02 giai đoạn chính là nghiên cứu sơ bộ theo phương pháp định tính và định lượng sơ bộ, nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng.
3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ được thực hiện với hai bước là nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu sơ bộ định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ định tính: Từ các mục tiêu nghiên cứu, dựa trên cơ sở lý thuyết liên quan và các đề tài trước đây cùng với việc phỏng vấn chuyên gia, thực hiện xây dựng bảng phỏng vấn phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Trên cơ sở đó, mơ hình nghiên cứu, các giả thuyết và biến quan sát đo lường thang đo được hình thành. Nghiên cứu định tính được thực hiện qua việc thảo luận với 10 chuyên gia hiện là lãnh đạo của các Điện lực khác như Phú Mỹ, Vũng Tàu, Châu Đức, Long Điền, Đất Đỏ, Xuyên Mộc, các chuyên gia thuộc phòng Kinh doanh của Công ty Điện lực Bà Rịa Vũng Tàu. Đề cương thảo luận và danh sách chuyên gia được lập trong phụ lục.
Nghiên cứu sơ bộ định lượng: Thang đo nháp được dùng để phỏng vấn thử với 50 mẫu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện là các khách hàng liên hệ với điện lực tại phòng giao dịch khách hàng. Kết quả thu được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để tính độ tin cậy của bảng câu hỏi thơng qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Sau đó thang đo được hồn chỉnh nhằm thực hiện tiếp bước nghiên cứu định lượng chính thức.
3.1.2. Nghiên cứu chính thức.
Từ bảng thang đo đã được hiệu chỉnh trong bước nghiên cứu định lượng sơ bộ sẽ được dùng khảo sát trực tiếp các khách hàng sử dụng điện trên địa bàn thành phố Bà Rịa. Đối tượng khảo sát chủ yếu là các khách hàng sử dụng điện với mục đích sinh hoạt và kinh doanh, dịch vụ nhỏ lẻ. Việc phỏng vấn được tiến hành trực tiếp tại nhà khách hàng, tại phòng giao dịch khách hàng của Điện lực và tại buổi tuyên truyền an toàn điện của Điện lực tại xã Tân Hưng trên địa bàn Thành phố Bà Rịa.
3.1.2.1. Phương pháp chọn mẫu
Do hạn chế thời gian nên tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, các khách hàng sử dụng điện trên địa bàn Thành phố Bà Rịa với mục đích chủ yếu là sinh hoạt và kinh doanh, dịch vụ cá thể.
Đến nay, hầu hết các đề xuất về kích thước mẫu đã xuất bản là các quy tắc được đơn giản hóa dựa trên kinh nghiệm của các chuyên gia. GORSUCH, Richard L., 1983 cho rằng phân tích nhân tố cần ít nhất 200 mẫu quan sát. Bài nghiên cứu thực hiện phân tích dữ liệu theo mơ hình cấu trúc tuyến tính nên để đạt được ước lượng tin cậy cho phương pháp này mẫu phải có kích thước đủ lớn (n>2000, Hoelter, 1983, được trích dẫn từ Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Theo (Hair, Black et al. 1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) tốt nhất là cần phải có 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Mơ hình nghiên cứu trong bài có 34 biến quan sát nên tính ra cần 34x5 = 170 (mẫu). Với định hướng đề tài là phân tích CFA và SEM nên kích thước mẫu chọn phải đủ lớn để mang lại kết quả tốt, để các chỉ số kiểm định đạt ngưỡng và có ý nghĩa thống kê. Theo (Hair, Anderson et al. 2010) thì cỡ mẫu phù hợp phải được dựa trên các nhóm nhân tố, theo đề tài có 9 nhóm nhân tố thì thì mỗi nhóm phải có hơn 3 biến quan sát thì cỡ mẫu tối thiểu là 500 mẫu.
Trong phân tích hồi quy đa biến, cỡ mẫu tối thiểu cần để phân tích tính theo cơng thức là n=50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996). Trong đó m là số lượng nhân tố độc lập, như vậy cỡ mẫu phải thỏa điều kiện n > 50 + 8x26 => n > 258 (mẫu)
Để đảm bảo kích thước mẫu như trên, 550 phiếu khảo sát đã được phát ra. Các phiếu khảo sát do chính khách hàng sử dụng điện trên địa bàn Thành phố Bà Rịa tự trả lời và giao lại cho người thực hiện khảo sát.
Bảng câu hỏi được chia thành 2 phần: Phần một được dùng để phân loại đối tượng khảo sát, các thông tin được thu thập phân loại khách hàng ở độ tuổi, giới tính, thu nhập, chi phí cho sử dụng điện và mục đích sử dụng điện nhằm đo lường sự khác biệt khi đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng. Phần 2 được thiết kế với 40 câu hỏi nhằm khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, lòng trung thành và phàn nàn của khách hàng đối với các dịch vụ của điện lực. Trong đó, 25 câu hỏi đầu tiên đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mơ hình SERVQUAL, 3 câu hỏi tiếp theo để khảo sát ảnh hưởng của hình ảnh ngành điện đến sự hài lịng khách hàng. 12 câu hỏi cuối cùng được để đo lường sự hài lòng, lòng trung thành và phàn nàn của khách hàng.