Biến quan sát Yếu tố
1 2 SHL1 0,796 SHL3 0,757 SHL4 0,745 SHL2 0,722 PN2 0,730 PN1 0,641 PN3 0,586 PN4 0,511 Eigenvalue 2,808 2,199 % phương sai trích 29,991 29,089
Phương sai trích lũy kế 29,991 50,567
Giá trị KMO 0,773
Chi–bình phương ( 2) 117,629
Kiểm định Barlett Bậc tư do (df) 28
Sig 0,000
Kết quả trên cho thấy giá trị KMO = 0,773>0,5 và giá trị Sig = 0,00<0,05, có 2 yếu tố được rút trích tại giá trị eigenvalue 2,199>1 và phương sai trích lũy kế là 50,567% > 50%. Các biến quan sát đo lường thang đo đều >0,5 do đó các thang đo đều đạt yêu cầu, đạt giá trị hội tụ và phân biệt.
Kết luận: Sau khi kiểm định sơ bộ 50 mẫu với phần mềm SPSS22, hầu hết các
thang đo còn lại sau khi loại biến SDC5 (khách hàng luôn được tôn trọng khi liên hệ với điện lực) thì các biến cịn lại đều đạt giá trị độ tin cậy, giá trị phân biệt và giá trị hội tụ.
3.5. Tóm tắt chương 3
Trong chương 3 tác giả trình bày các phương pháp nghiên cứu, các phương pháp phân tích dữ liệu và một số lý thuyết về phương pháp phân tích dữ liệu được áp dụng cho bài luận văn. Một số phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng là: thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’ s alpha sau đó phân tích nhân tố khám phá EFA, tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố khẳng định CFA và cuối cùng phân tích mơ hình tuyến tính SEM.
Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ với 50 mẫu qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và xác định giá trị phân biệt, giá trị hội tụ của thang đo qua phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy các thang đo phù hợp đưa vào nghiên cứu chính thức.
Trong chương 3 cũng đã đưa ra được kích thước mẫu của nghiên cứu là khảo sát 550 khách hàng và đưa ra phương pháp thu thập, phân tích và xử lý số liệu cũng như đưa ra được mơ hình nghiên cứu. Tiếp theo chương 4 sẽ trình bày kết quả phân tích dữ liệu khảo sát.
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 4.1. Giới thiệu
Tại chương trước, bài viết đã trình bày về phương pháp nghiên cứu dữ liệu nhằm đưa ra khái quát về quy trình nghiên cứu, đưa ra kết quả nghiên cứu sơ bộ nhằm chuẩn hóa thang đo để sử dụng phân tích trong chương 4. Trong chương này, luận văn trình bày kết quả nghiên cứu qua việc phân tích mẫu nghiên cứu, phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích EFA, CFA của các thang đo và đánh giá mơ hình cấu trúc tuyến tính. Từ kết quả phân tích, cuối chương nghiên cứu đưa ra kết quả nghiên cứu về mức độ đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của điện lực Bà Rịa cũng như mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng với lòng trung thành khách hàng đối với các dịch vụ do điện lực cung cấp.
4.2. Phân tích mẫu nghiên cứu
Đối tượng được khảo sát trong nội dung bài nghiên cứu là các khách hàng sử dụng điện trên địa bàn Thành phố Bà Rịa. Quá trình thu thập thơng tin được tiến hành bằng phương pháp gặp trực tiếp (Khách hàng được khảo sát trực tiếp khi giao dịch tại Điện lực, khảo sát thông qua các hợp tác viên tại nhà khách hàng, khảo sát trong quá trình diễn ra chương trình tuyên truyền của Điện lực). Tổng số phiếu khảo sát được phát ra là 550 mẫu, tuy nhiên tổng số phiếu thu về chỉ 542 mẫu chiếm tỷ lệ 98,5% (một số khách hàng khơng đưa lại phiếu). Qua q trình sàng lọc tiếp tục loại ra 22 phiếu không hợp lệ (do không đánh giá đầy đủ các câu hỏi, đánh giá trùng lắp trong cùng 1 câu hỏi). Tổng số phiếu hợp lệ đưa vào phần mềm phân tích là 520 phiếu chiếm tỷ lệ 94,5% so với tổng số phiếu phát ra.
4.2.1. Giới tính