2.4.1. Quan hệ giữa yếu tố tin cậy và sự hài lòng khách hàng
Một khi việc phục vụ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng tạo cho khách hàng sự tin cậy thì sẽ nâng cao sự hài lịng khách hàng. Điều này đã được thực nghiệm qua hầu hết các nghiên cứu như các nghiên cứu tác giả đã tham khảo ở trên. Đối với dịch vụ cung cấp điện của Điện lực Bà Rịa, khi khách hàng đã có sự tin cậy với dịch vụ thì cũng sẽ có sự tác động tích cực đến sự hài lịng khách hàng.
Sự đáp ứng Độ tin cậy
Năng lực phục vụ Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình Hình ảnh Khách hàng hài lòng Trung thành Phàn nàn +H1a +H2 +H3 +H4 +H5 +H6 +H7 -H1b -H1c
2.4.2. Quan hệ giữa mức độ đáp ứng và sự hài lòng khách hàng
Đối với bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào nếu không đáp ứng được thị hiếu khách hàng thì sẽ khơng làm hài lịng khách hàng được. Đối với ngành điện, sự đáp ứng về dịch vụ với khách hàng là mức độ, thời gian giải quyết hồ sơ cấp điện hay sự đơn giản của hồ sơ thủ tục, sự minh bạch trong thông tin cung cấp điện. Như vậy sự đáp ứng tăng hay giảm cũng tác động làm sự hài lòng khách hàng tăng hay giảm.
2.4.3. Quan hệ giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng khách hàng
Năng lực phục vụ của ngành điện là trình độ, nghiệp vụ, tay nghề của công nhân kỹ thuật thêm vào đó là sự nhiệt tình, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ. Thực tế cho thấy năng lực phục vụ càng cao thì sẽ giúp khách hàng càng thỏa mãn.
2.4.4. Quan hệ giữa mức độ đồng cảm và sự hài lòng khách hàng
Theo Psychology Today: "Đồng cảm là kinh nghiệm hiểu được suy nghĩ, cảm xúc và tình trạng của người khác từ quan điểm của họ, thay vì từ chính bản thân bạn.". Như vậy để cung cấp một dịch vụ tốt cho khách hàng thì ta phải biết và hiểu những gì họ muốn và cần để cung cấp cho họ. Sự đồng cảm của ngành điện thể hiện ở sự lắng nghe ý kiến khách hàng, tiếp thu ý kiến khách hàng nhằm giải tỏa quan niệm về sự độc quyền đã hình thành trong mắt khách hàng. Đồng cảm để tạo cho khách hàng sự thoải mái khi liên hệ với một dịch vụ độc quyền nhưng vẫn có cảm giác mình là thượng đế. Trong các nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng cũng đã ghi nhận sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng khách hàng.
2.4.5. Phương tiện hữu hình và sự hài lịng khách hàng
Trong lĩnh vực cung cấp điện, yếu tố hữu hình được hiểu là chất lượng điện năng, là sự an toàn của hệ thống lưới điện hay như sự đa dạng trong việc tiếp cận điện năng. Về mặt kỹ thuật thì các yếu tố này đã có các tiêu chuẩn nhằm đo lường một cách tương đối chính xác. Bên cạnh đó yếu tố hữu hình được thể hiện trong việc đầu tư cơ sở vật chất tại phòng giao dịch cũng như sự gần gũi trong phong cách trang trí, sự lịch sự của trang phục nhân viên sẽ tạo cho khách hàng sự thoải mái khi liên hệ với Điện lực. Khi cơ sở hạ tầng được đầu tư tốt, đáp ứng được yêu cầu khách hàng sẽ tạo sự tin tưởng và thiện cảm cho khách hàng do đó phương tiện hữu hình cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng khách hàng.
2.4.6. Quan hệ giữa yếu tố hình ảnh và sự hài lịng khách hàng.
Trên thế giới cũng như tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về mối quan hệ giữa hình ảnh một cửa hàng hay thương hiệu cơng ty đối với sự hài lịng cũng như lòng trung thành khách hàng. (Bloemer, De Ruyter et al. 1998) đã đưa ra ảnh hưởng tích cực của hình ảnh đối với lịng trung thành khách hàng thơng qua sự hài lòng khách hàng. Trong bài nghiên cứu này tác giả đưa yếu tố hình ảnh vào nghiên cứu nhằm đánh giá sự thay đổi trong dịch vụ của ngành điện từ một hình ảnh độc quyền khơng cần khách hàng đến một hình ảnh lắng nghe khách hàng, tìm đến khách hàng mặc dù tính chất độc quyền vẫn cịn.
2.4.7. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng
Khi sự hài lòng đạt đến một mức độ nhất định, lòng trung thành tăng lên đáng kể; đồng thời, khi sự hài lòng giảm đến một điểm nhất định, lòng trung thành cũng giảm đáng kể (Oliva, Oliver et al. 1992). Phần lớn các nghiên cứu cũng đã đưa ra mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành khách hàng, khi khách hàng cực kỳ hài lịng thì lịng trung thành khách hàng đạt
cực đại (Bowen and Chen 2001). Trong bài nghiên cứu này tác giả hy vọng sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ điện lực cũng sẽ làm tăng lòng trung thành khách hàng thể hiện qua việc khách hàng có nhận xét tốt về ngành điện khi giao tiếp với nhau.
2.4.8. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự phàn nàn.
Hiện tại ngành điện đang cố gắng thực hiện tốt dịch vụ để nâng cao sự hài lòng khách hàng và giảm thiểu sự phàn nàn của khách hàng. Xuất phát là dịch vụ của một sản phẩm độc quyền nên ngành điện khơng tránh khỏi cái nhìn phiến diện của khách hàng. Sự phàn nàn của khách hàng là điều khó tránh khỏi trong việc cung cấp dịch vụ, đó là do cảm giác khơng hài lịng của khách hàng khi dịch vụ được cung cấp không đạt được như mong muốn. Đối với sản phẩm ngành điện cung cấp khi khách hàng khơng hài lịng, khách hàng khó thể bỏ đi để mua sản phẩm mới mà thể hiện qua việc có ý kiến phàn nàn. Việc bày tỏ ý kiến của khách hàng chính là lời những đóng góp để nhà cung cấp dịch vụ hồn thiện hơn sản phẩm và dịch vụ của mình. Như vậy có mối quan hệ đối nghịch giữa sự hài lòng khách hàng và sự phàn nàn của khách hàng.
2.4.9. Quan hệ giữa sự phàn nàn và lòng trung thành
Khi khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ của ngành điện khách hàng sẽ mong muốn ngành điện nhanh chóng xóa bỏ độc quyền để có nhiều chọn lựa nhà cung cấp điện. Khi đó lịng trung thành của khách hàng với Điện lực sẽ suy giảm, khách hàng sẽ có cái nhìn tiêu cực với Điện lực mọi lúc mọi nơi. Khách hàng sẽ phàn nàn về dịch vụ mà họ nhận được. Như vậy có thể nói sự phàn nàn và lịng trung thành có mối tương quan nghịch với nhau.
2.5. Tổng quan về Điện lực Bà Rịa và khái quát các dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Bà Rịa
2.5.1. Tổng quan về Điện lực Bà Rịa
Điện lực Bà Rịa tiền thân là chi nhánh điện Châu Thành thuộc Sở Điện lực Đồng Nai, huyện Châu Thành Tỉnh Đồng Nai với khu vực quản lý bao gồm toàn bộ các huyện Tân Thành, Châu Đức, Long Đất và Xuyên Mộc. Đến năm 1994 thành lập Chi nhánh điện Bà Rịa và Chi nhánh điện Long Đất theo quyết định số 2115/NL/ĐL2.3 ngày 20/10/1994 và sau đó chuyển chi nhánh điện Bà Rịa từ Sở Điện lực Đồng Nai về Sở Điện lực BRVT theo quyết định số 1787/NL/ĐL2.3 với phạm vi quản lý vận hành lưới điện gồm thị xã Bà Rịa, huyện Tân Thành và huyện Châu Đức.
- Năm 2003 chi nhánh điện Tân Thành được thành lập và tách ra khỏi CNĐ Bà Rịa.
- Năm 2005 chi nhánh điện Châu Đức được thành lập và tách ra khỏi CNĐ Bà Rịa.
- Đến năm 2010 chi nhánh điện Bà Rịa chuyển đổi mơ hình thành Điện lực Bà Rịa theo quyết định số 358/QĐ-EVN SPC ngày 24/5/2010,
Địa điểm trụ sở chính: số 06, đường Điện Biên Phủ, Phường Phước Hiệp, Thành phố Bà Rịa, Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
Bảng 2-2. Các giai đoạn phát triển của Điện lực Bà Rịa Thành lập Thành lập chi nhánh điện Bà Rịa – trực thuộc Sở điện lực BRVT 1994 2003 Thành lập chi nhánh điện Tân Thành – tách ra khỏi CNĐ Bà Rịa 2005 Thành lập CNĐ Châu Đức – tách ra khỏi CNĐ Bà Rịa 2010 Chuyển đổi mơ hình thành Điện lực Bà Rịa
Điện lực Bà Rịa là đơn vị trực thuộc Công ty Điện Lực BRVT được Công ty giao nhiệm vụ quản lý vận hành lưới điện phân phối đến 22kV và kinh doanh bán điện trên địa bàn Thành phố bà Rịa. Đến hết năm 2019 Điện lực Bà Rịa đang thực hiện bán điện cho hơn 42.000 khách hàng trên địa bàn Thành phố Bà Rịa và các huyện lân cận. Với phương châm của Công ty Điện lực Bà Rịa Vũng Tàu là “vì sự phát triển chung”, tập thể người lao động của Điện lực Bà Rịa cũng đã đóng góp sức mình vào sự phát triển của Cơng ty Điện lực Bà Rịa Vũng Tàu nói riêng và ngành điện nói chung, vì sự phát triển chung của địa phương, của đất nước và của toàn xã hội.
2.5.2. Thực trạng tình hình cung cấp điện tại Điện lực Bà Rịa
Trong những năm qua, cùng với sự phát triển về kinh tế, xã hội của đất nước là sự nâng cao về nhận thức và cảm nhận của người sử dụng điện đối với các dịch vụ điện. Trong khi đó nhu cầu sử dụng điện ngày càng nâng cao dẫn đến việc đáp ứng về nguồn cung cấp điện đang là vấn đề quan tâm hàng đầu của ban lãnh đạo ngành điện. Tỷ lệ điện thương phẩm của Điện lực Bà Rịa tăng đều qua các năm thể hiện qua các số liệu cụ thể như sau:
Bảng 2-3. Số liệu sản lượng điện qua các năm của ĐLBR
2017 2018 2019
Điện thương
phẩm (kwh) 187.787.690 193.054.308 209.093.286 Tỷ lệ tăng (%) 8,0 2,8 8,7 Số lượng k/h 35.110 36.942 38.828