Bước nghiên cứu Giai đoạn
Phương pháp nghiên cứu Kỹ thuật thu thập dữ liệu Cỡ mẫu Địa điểm lấy mẫu
1 Nghiên cứu sơ bộ
Định tính Phỏng vấn chuyên gia n = 10 Trên địa bàn Thành phố Bà Rịa Định lượng sơ bộ
Gửi bảng hỏi trực tiếp cho các khách hàng liên hệ tại phòng giao dịch khách hàng Điện lực
n = 50
2 Nghiên cứu chính thức Định lượng chính thức
- Thu thập tại nhà
khách hàng
- Thu thập tại hội
nghị khách hàng.
- Thu thập tại phịng
giao dịch.
n = 550
Hình 3-1. Quy trình nghiên cứu
3.1.2.2. Phương pháp thu thập, phân tích và xử lý số liệu
Đối tượng khảo sát sử dụng trong bài nghiên cứu là các khách hàng sử dụng điện sinh hoạt và kinh doanh dịch vụ cá thể trên địa bàn Thành phố Bà Rịa. Bảng câu hỏi khảo sát được phân bổ tại phòng giao dịch khách hàng của Điện lực Bà Rịa nhằm thu thập dữ liệu từ các khách hàng liên hệ trực tiếp qua phòng giao
Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết và các mơ hình nghiên cứu trước đây Nghiên cứu định tính – xây dựng thang đo Xây dựng bảng khảo sát Định lượng sơ bộ (50 mẫu)
Cronbach alpha: (1) Đánh giá hệ số tương quan biến - tổng, (2) Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach alpha
Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lượng chính thức
- Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach alpha - Phân tích nhân tố EFA, kiểm tra phương sai
trích
- Phân tích nhân tố khẳng định CFA
- Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM
dịch. Một phần bảng câu hỏi được gửi cho các nhân viên hợp tác khảo sát nhằm thu thập dữ liệu tại từng nhà khách hàng. Ngồi ra bảng câu hỏi cịn được gửi kèm trong hội nghị tuyên truyền an toàn điện và tiết kiệm điện do Điện lực Bà Rịa tổ chức tại xã Tân Hưng, Thành phố Bà Rịa. Để đảm bảo tính khách quan và bảo mật thơng tin cho khách hàng, các bảng khảo sát không yêu cầu ghi thông tin họ và tên khách hàng được khảo sát.
3.2. Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo.
Thơng qua các mơ hình nghiên cứu trước đây và qua sự nghiên cứu lý thuyết, tác giả đề xuất quy trình nghiên cứu như hình 3.1. Tiếp theo đó tác giả thực hiện xây dựng bảng khảo sát cùng thang đo và thực hiện dàn bài phỏng vấn các chuyên gia về bảng khảo sát và thang đo nhằm xác định sự phù hợp với tình hình hiện nay của ngành điện hay không.
Các nhân tố/yếu tố thuộc các biến quan sát trong bài tác giả chủ yếu thừa hưởng từ nghiên cứu của Lê Thị Kiều Tiên (2018), Hồ Minh Sánh (2008) và dựa trên một số nghiên cứu trước đây tác giả xây dựng, điều chỉnh phù hợp với thực trạng địa phương nhằm thu thập ý kiến của các chuyên gia để xây dựng được thang đo chính thức.
Tác giả thu thập ý kiến của 10 chuyên gia và nhận thấy 9/10 chuyên gia thống nhất theo nội dung bảng khảo sát và 1/10 chuyên gia đề nghị bỏ biến hình ảnh ra khỏi bảng khảo sát vì cho rằng ngành điện hiện cịn đang độc quyền nên hình ảnh của EVN sẽ ảnh hưởng khơng tốt đến sự hài lịng khách hàng.
Qua kết quả thu thập ý kiến như trên, do phần lớn chuyên gia đều thống nhất với nội dung bảng khảo sát và thang đo nên tác giả quyết định giữ nguyên theo nội dung mơ hình khảo sát với tổng cộng 40 biến quan sát.
3.2.1. Thang đo đánh giá bảng khảo sát
Thang đo được sử dụng để đánh giá bảng khảo sát là thang đo Likert 5 mức để đánh giá SHL của khách hàng; được sắp xếp theo mức độ đồng ý từ thấp đến cao: - Mức 1: Hồn tồn khơng đồng ý - Mức 2: Không đồng ý - Mức 3: Bình thường - Mức 4: Đồng ý - Mức 5: Hoàn toàn đồng ý
3.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ.
Thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng trong bài nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL. Các thành phần cơ bản của thang đo SERVQUAL được sử dụng trong bài nghiên cứu dựa theo mơ hình của Parasuraman cùng các cộng sự (1988) là:
- Độ tin cậy (ĐTC): độ tin cậy thể hiện khả năng phục vụ cung cấp dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên đáp ứng yêu cầu khách hàng.
- Sự đáp ứng (SĐU): được thể hiện qua sự sẵn sàng và nhanh chóng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, đúng yêu cầu và đáp ứng được sự mong muốn của khách hàng.
- Năng lực phục vụ (NLPV): được thể hiện qua trình độ chun mơn, nghiệp vụ cũng như tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên phục vụ… tạo lòng tin cho khách hàng.
- Sự đồng cảm (SĐC): Thể hiện sự đứng về phía khách hàng, hiểu rõ khách hàng và sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. - Phương tiện hữu hình (PTHH): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và
Trong nghiên cứu này khi sử dụng thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Điện lực Bà Rịa. Các biến quan sát được điều chỉnh và xây dựng cho phù hợp với tình hình dịch vụ cung cấp điện tại thị trường Việt Nam Thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm các biến quan sát cụ thể như sau:
- Yếu tố độ tin cậy
Thể hiện ở việc Điện lực đảm bảo về chất lượng điện năng theo hợp đồng, thủ tục, thời gian giải quyết hồ sơ đúng theo quy định, thời gian thực hiện ngừng giảm cung cấp điện đúng theo thông báo và đảm bảo độ chính xác tin cậy trong việc ghi chỉ số điện, tính tốn tiền điện.