Tần suất Phần trăm Giá trị % % tích lũy
Valid
Sinh hoạt gia đình 502 96,5 96,5 96,5
Kinh doanh, dịch vụ 18 3,5 3,5 100
Total 520 100,0 100,0
Nguồn: Kết quả kiểm định SPSS 20,0
Phần lớn số hộ được khảo sát là khách hàng sinh hoạt gia đình chiếm tỷ lệ 96,5%, điều này do chủ đích của tác giả là chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng hộ gia đình. Các hộ kinh doanh dịch vụ khảo sát chiếm tỷ lệ 3,5% chủ yếu là kinh doanh dịch vụ nhỏ lẻ chỉ sử dụng công tơ chứ không sử dụng trạm biến áp riêng.
4.3. Kiểm định thang đo
4.3.1. Kiểm định độ tin cậy cronbach’s Alpha
4.3.1.1. Độ tin cậy
Biến quan sát
Bình quân thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến – tổng
Alpha nếu loại biến
ĐỘ TIN CẬY: Alpha = 0,864
ĐTC1 14,33 7,684 0,691 0,833
ĐTC2 14,34 7,946 0,668 0,839
ĐTC3 14,32 7,993 0,656 0,842
ĐTC4 14,31 7,756 0,685 0,835
ĐTC5 14,31 7,634 0,716 0,827
Nguồn: Kết quả kiểm định SPSS Kết quả kiểm định thang đo từ phần mềm SPSS cho thấy hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho thang đo “độ tin cậy” là Alpha = 0,864 lớn hơn 0,60 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Các biến đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0,3, nên tất cả các biến này đều phù hợp và đạt độ tin cậy, không bị loại biến nào.
4.3.1.2. Sự đáp ứng
Bảng 4-7. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự đáp ứng”
Biến quan sát
Bình quân thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến – tổng Alpha nếu loại biến SỰ ĐÁP ỨNG: Alpha = 0,864 SDU1 11,86 11,359 0,721 0,825 SDU2 11,83 11,297 0,718 0,826 SDU3 11,87 11,747 0,667 0,839 SDU4 11,93 11,907 0,619 0,851 SDU5 11,85 11,484 0,693 0,833
Nguồn: Kết quả kiểm định SPSS Kết quả kiểm định thang đo từ phần mềm SPSS cho thấy hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho nhân tố “sự đáp ứng” là Alpha = 0,864 lớn hơn 0,60 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Các biến đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0,3, nên tất cả các biến này đều phù hợp và đạt độ tin cậy, không bị loại biến nào.
4.3.1.3. Năng lực phục vụ
Bảng 4-8.Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ”
Biến quan sát
Bình quân thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến – tổng Alpha nếu loại biến NĂNG LỰC PHỤC VỤ: Alpha = 0,863 NLPV1 12,37 11,252 0,689 0,833 NLPV2 12,43 11,745 0,611 0,853 NLPV3 12,36 11,136 0,688 0,834 NLPV4 12,41 11,210 0,697 0,831 NLPV5 12,36 11,201 0,733 0,823
Nguồn: Kết quả kiểm định SPSS
Kết quả kiểm định thang đo từ phần mềm SPSS cho thấy hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho thang đo “Năng lực phục vụ” là Alpha = 0,863 lớn hơn 0,60 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Các biến đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0,3, nên tất cả các biến này đều phù hợp và đạt độ tin cậy, không bị loại biến nào.
4.3.1.4. Sự đồng cảm
Bảng 4-9. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự đồng cảm”
Biến quan sát
Bình quân thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến – tổng Alpha nếu loại biến SỰ ĐỒNG CẢM: Alpha = 0,844 SĐC1 9,35 6,562 0,702 0,791 SĐC2 9,33 6,960 0,647 0,815 SĐC3 9,35 6,747 0,670 0,806 SĐC4 9,33 6,646 0,696 0,794
Nguồn: Kết quả kiểm định SPSS Kết quả kiểm định thang đo từ phần mềm SPSS cho thấy hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho thang đo “Sự đồng cảm” là Alpha = 0,844 lớn hơn 0,60 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Các biến đều có hệ số tương quan biến tổng
(Corrected Item-Total Correlation) > 0,3, nên tất cả các biến này đều phù hợp và đạt độ tin cậy, không bị loại biến nào.
4.3.1.5. Phương tiện hữu hình
Bảng 4-10. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình”
Biến quan sát
Bình quân thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến – tổng
Alpha nếu loại biến
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: Alpha = 0,855
PTHH1 13,15 9,626 0,675 0,824
PTHH2 13,14 9,781 0,662 0,827
PTHH3 13,16 9,455 0,694 0,819
PTHH4 13,17 9,780 0,639 0,833
PTHH5 13,19 9,828 0,677 0,824
Nguồn: Kết quả kiểm định SPSS Kết quả kiểm định thang đo từ phần mềm SPSS cho thấy hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho thang đo “Phương tiện hữu hình” là Alpha = 0,855 lớn hơn 0,60 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Các biến đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0,3, nên tất cả các biến này đều phù hợp và đạt độ tin cậy, không bị loại biến nào.
4.3.1.6. Hình ảnh
Bảng 4-11. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo “Hình ảnh”
Biến quan sát
Bình quân thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến – tổng Alpha nếu loại biến HÌNH ẢNH: Alpha = 0,817 HA1 5,67 3,144 0,640 0,779 HA2 5,95 3,275 0,662 0,755 HA3 5,89 3,114 0,707 0,710
Kết quả kiểm định thang đo từ phần mềm SPSS cho thấy hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho thang đo “Hình ảnh” là Alpha = 0,817 lớn hơn 0,60 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Các biến đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0,3, nên tất cả các biến này đều phù hợp và đạt độ tin cậy, không bị loại biến nào.
4.3.1.7. Sự hài lòng
Bảng 4-12. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự hài lịng”
Biến quan sát
Bình qn thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến – tổng Alpha nếu loại biến SỰ HÀI LÒNG: Alpha = 0,819 SHL1 9,17 4,105 0,639 0,773 SHL2 9,19 4,044 0,644 0,771 SHL3 9,20 3,990 0,604 0,790 SHL4 9,20 3,904 0,677 0,755
Nguồn: Kết quả kiểm định SPSS Kết quả kiểm định thang đo từ phần mềm SPSS cho thấy hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho thang đo “Sự hài lòng” là Alpha = 0,819 lớn hơn 0,60 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Các biến đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0,3, nên tất cả các biến này đều phù hợp và đạt độ tin cậy, không bị loại biến nào.
4.3.1.8. Trung thành
Bảng 4-13. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo “Trung thành”
Biến quan sát
Bình quân thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến – tổng Alpha nếu loại biến TRUNG THÀNH: Alpha = 0,887 TT1 9,22 4,431 0,767 0,849 TT2 9,25 4,600 0,705 0,872 TT3 9,24 4,631 0,741 0,859 TT4 9,23 4,345 0,798 0,837
Kết quả kiểm định thang đo từ phần mềm SPSS cho thấy hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho thang đo “Trung thành” là Alpha = 0,887 lớn hơn 0,60 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Các biến đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0,3, nên tất cả các biến này đều phù hợp và đạt độ tin cậy, không bị loại biến nào.
4.3.1.9. Phàn nàn
Bảng 4-14. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo “Phàn nàn”
Biến quan sát
Bình quân thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến – tổng Alpha nếu loại biến PHÀN NÀN: Alpha = 0,861 PN1 9,17 4,101 0,693 0,828 PN2 9,14 4,026 0,691 0,829 PN3 9,10 4,050 0,699 0,826 PN4 9,17 3,898 0,745 0,806
Nguồn: Kết quả kiểm định SPSS Kết quả kiểm định thang đo từ phần mềm SPSS cho thấy hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho thang đo “Phàn nàn” là Alpha = 0,861 lớn hơn 0,60 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Các biến đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0,3, nên tất cả các biến này đều phù hợp và đạt độ tin cậy, không bị loại biến nào.
Kết luận:
Qua kết quả kiểm định thang đo cho thấy hệ số Cronbach Alpha của tất cả các thành phần trong thang đo đều lớn hơn 0,60, đồng thời các biến đều có hệ số tương quan biến tổng >0,3 và khơng có biến nào bị loại. Do đó các biến này đều được sử dụng để phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Theo kết quả kiểm định độ tin cậy của các thành phần trong thang đo thì tất cả các biến đều được sử dụng để phân tích nhân tố khám phá EFA. Bài nghiên
cứu khơng thực hiện phân tích hồi quy đa biến mà thực hiện sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính nên khơng chạy phân tích nhân tố khám phá EFA cho riêng biến độc lập và biến phụ thuộc. Sử dụng pháp rút trích Principal axis factoring và phép xoay Promax, có 9 nhân tố được rút trích từ biến quan sát.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy với tổng số 39 biến quan sát (bao gồm cả biến độc lập và biến phụ thuộc) được gom thành 9 nhóm nhân tố. Trong đó:
- Chỉ số KMO khá cao (KMO = 0,928 > 0,5) chứng tỏ mơ hình phân tích phù hợp với các giả thuyết đã đề ra.
- Hệ số Sig. (Bartlett's Test of Sphericity) trong kiểm định KMO and Bartlett's có giá trị bằng 0 (Sig = 0,000 < 0,05); chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể nên phân tích nhân tố khám phá rất phù hợp.