TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HCM KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC TIỂU LUẬN HỌC PHẦN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC DU LỊCH NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG SQUARE TẠI K.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC TIỂU LUẬN HỌC PHẦN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC DU LỊCH NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG SQUARE TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL SAIGON Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Mã số sinh viên: Lớp: 11DHQTKS4 TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 01 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC TIỂU LUẬN HỌC PHẦN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC DU LỊCH NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG SQUARE TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL SAIGON Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Mã số sinh viên: Lớp: 11DHQTKS4 TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 01 NĂM 2022 Lời Cảm Ơn Lời nói em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khoa Du lịch Ẩm thực tạo điều kiện để em hoàn thành thuận lợi đề tài nghiên cứu kết thúc học phần Phương pháp nghiên cứu du lịch Và lời cảm ơn đặt biệt nhất, em xin bày tỏ biết ơn sâu sắc đến TS Thân Trọng Thụy người dạy truyền đạt kiến thức lớp mà cịn giúp em tích lũy thêm nhiều kiến thức khác để có nhìn sâu sắc hồn thiện sống Kinh tế trị mơn học bổ ích có tính thực tế cao Trong trình nghiên cứu thân em cố gắng vận dụng kiến thực học học phần vừa qua để hoàn thành đề tài nghiên cứu Có lẽ kiến thức vơ hạn nên tiếp nhận kiến thức thân người ln tồn mặt cịn hạn chế định Do q trình hồn thành tiểu luận, chắn khơng tránh khỏi thiếu sót khơng mong muốn Bản thân em mong nhận góp ý đến từ thầy để tiểu luận nhóm em hồn thiện Một lần nữa, em xin trân trọng cảm ơn đến tất thầy cô Khoa Du lịch Ẩm thực giúp đỡ tạo điều kiện để nhóm em hồn thành đề tài nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn ạ! TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 01 năm 2022 i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… TPHCM, ngày tháng năm 2022 (Ký ghi rõ họ tên) ii MỤC LỤC DÀN Ý NỘI DUNG NGHIÊN CỨU A MỞ ĐẦU NỘI DUNG ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU .5 1.Lý chọn đề tài 2.Tổng quan tài liệu 2.1 Tài tiệu nước .6 2.2 Tài liệu nước 3.Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu tổng quát .8 3.2 Mục tiêu cụ thể 4.Câu hỏi nghiên cứu 5.Mơ hình đề xuất giả thuyết nghiên cứu .9 5.1 Mơ hình đề xuất 5.2 Giả thuyết nghiên cứu 10 6.Phương pháp nghiên cứu .12 6.1 Phạm vi, đối tượng, khách thể nghiên cứu .12 6.1.1 Đối tương nghiên cứu 12 6.1.2.Phạm vi nghiên cứu .12 6.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu 12 6.2.1 Phương pháp thu thập liệu .12 6.2.2 Phương pháp xử lý liệu 13 7.Tính đóng góp đề tài .13 7.1 Tính đề tài 13 7.2 Đóng góp đề tài 13 8.Lịch sử nghiên cứu .13 9.Kế hoạch nghiên cứu 14 B NỘI DUNG .16 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG .16 1.1.Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng 16 1.1.1.Khái niệm chất lượng 16 iii 1.1.2.Khái niệm dịch vụ .16 1.1.3.Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng 17 1.2.Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận nhà hàng .19 1.2.1.Chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khó đo lường đánh giá .19 1.2.2.Chỉ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm nhà hàng 20 1.2.3.Phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ 21 1.2.4.Tính qn có địi hỏi cao 21 1.3.Vai trò & Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng.22 1.3.1.Vai Trò 22 1.3.2.1.Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng 22 1.3.2.2.Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường 23 1.3.2.3.Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 25 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phận nhà hàng nhà hàng 27 1.4.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật 27 1.4.2.Đội ngũ nhân viên 27 1.4.3.Quy trình làm việc 28 1.4.4.Một số yếu tố ảnh hưởng khác .28 1.5.Vai trò hoạt động nhà hàng khách sạn 29 1.5.1.Vai trò nhà hàng khách sạn 29 1.5.2.Hoạt động phận bàn nhà hàng bên khách sạn .30 1.5.2.1.Chuẩn bị trước phục vụ 30 1.5.2.2.Đón tiếp phục vụ 31 1.5.2.3.Các bước sau hoàn thành phục vụ cho khách 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 34 iv DÀN Ý NỘI DUNG NGHIÊN CỨU LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT TIỂU LUẬN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.2.1 Khái niệm chất lượng 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận nhà hàng 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khó đo lường đánh giá 1.2.3.2 Chỉ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm nhà hàng 1.2.3.3 Phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ 1.2.3.4 Địi hỏi tính quán cao 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng 1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng 1.3.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường 1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn 1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.4.2 Con người 1.4.3 Quy trình làm việc 1.4.4 Một số yếu tố ảnh hưởng khác 1.5 Vai trò hoạt động nhà hàng khách sạn 1.5.1 Vai trò nhà hàng khách sạn 1.5.2 Hoạt động phận bàn nhà hàng bên khách sạn 1.5.2.1 Chuẩn bị trước phục vụ 1.5.2.2 Đón tiếp phục vụ 1.5.2.3 Các bước sau hoàn thành phục vụ Tiểu kết chương Chương 2: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN NOVOTEL SAIGON VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG SQUARE 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Novotel Saigon 2.1.1 Vị trí khách sạn 2.1.1.1 Vị trí khách sạn Novotel Saigon 2.1.1.2 Thương hiệu Novotel 2.1.2 Khái quát trình hình thành phát triển 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phận khách sạn 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn 2.1.3.2 Nhiệm vụ phận khách sạn 2.1.4 Các tiện nghi dịch vụ khách sạn: 2.2 Giới thiệu tổng quan nhà hàng Square 2.2.1 Vị trí đặc điểm nhà hàng 2.2.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phận nhà hàng 2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận F&B 2.2.2.2 Nhiệm vụ phận 2.2.3 Các tiện nghi dịch vụ nhà hàng 2.2.3.1 Mối quan hệ phận thuộc F&B 2.2.3.2 Mối quan hệ phận thuộc F&B với phận khác 2.2.4 Các tiện nghi dịch vụ nhà hàng 2.2.5 Những quy định đáng ý khách sạn nhân viên ( khối dịch vụ ăn uống) 2.2.5.1 Nội quy lao động 2.2.5.2 Lương phụ cấp 2.2.5.3 Hoạt động phúc lợi dành cho nhân viên 2.2.5.4 Những quy định nội khách sạn 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Square 2.3.1 Cơ cấu tổ chức nhân nhà hàng 2.3.2 Tổ chức ca làm việc nhà hàng 2.3.3 Quy trình phục vụ bàn nhà hàng 2.3.3.1 Chuẩn bị 2.3.3.2 Đón tiếp phục vụ khách 2.3.3.3 Tanh toán, tiễn khách dọn dẹp 2.3.4 Đánh giá thực trạng phục vụ bàn nhà hàng 2.3.4.1 Ưu điểm 2.3.4.2 Nhược điểm 2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ phận bếp nhà hàng 2.4.1 Tổ chức nhân phận bếp 2.4.2 Quy trình phục vụ phận bếp nhà hàng 2.4.2.1 Chuẩn bị 2.4.2.2 Phục vụ 2.4.3 Đánh giá thực trạng 2.4.3.1 Ưu điểm 2.4.3.2 Nhược điểm Tiểu kết chương Chương 3: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SQUAREKHÁCH SẠN NOVOTEL SAIGON 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Novotel Saigon 3.1.1 Tầm nhìn khách sạn 3.1.2 Mục đích phát triển khách sạn 3.1.3 Định hướng phát triển khách sạn 3.1.3.1 Định hướng phát triển nhân 3.1.3.2 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ 3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ nhà hàng Square- khách sạn Novotel Saigon 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân phận bếp bàn 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 3.2.1.2 Phương pháp thực 3.2.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp 3.2.2 Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 3.2.2.2 Phương pháp thực 3.2.2.3 Đánh giá hiệu giải pháp 3.2.3 Cải tiến bổ sung sở vật chất cho nhà hàng 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 3.2.3.2 Phương pháp thực 3.2.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với ban giám đốc khách sạn 3.3.2 Kiến nghị với quản lý nhà hàng phận có liên quan Tiểu kết chương KẾT LUẬN Phụ lục ... dịch vụ nhà hàng khách sạn yếu tố tách rời với du lịch nên cần phải quan tâm trọng việc nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Việc nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngành nhà hàng, ... Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phạm vi, đối tượng, khách thể nghiên cứu 6.1.1 Đối tương nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hoàn thiện chất lượng dịch vụ Nhà hàng Square Khách sạn Novotel Saigon Đối... luận nghiên cứu nhằm để giúp hoàn thiện chất lượng dịch vụ Nhà hàng Square Khách sạn Novotel Saigon 3.2 Mục tiêu cụ thể Xác định thực trạng diễn có xu hướng tác động đến chất lượng dịch vụ Nhà hàng