GIẢI PHÁP CẢI THIỆN QUY TRÌNH CHECK IN CHO KHÁCH CÓ ĐẶT TRƯỚC VÀ CHECK OUT BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN NOVOTEL SAIGON

Tài liệu Tiểu luận môn Nghiệp vụ Lễ tân đề tài giải pháp cải thiện quy trình check in check out của khách sạn Novotel SaigonPHẦN MỞ ĐẦU11. Lý do chọn đề tài12. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ của đề tài23. Phương pháp nghiên cứu24. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu36. Thời gian thực hiện đề tài3PHẦN 14CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN41.1 Khái niệm về du lịch và kinh doanh khách sạn41.1.1 Du lịch41.1.2 Khách du lịch41.1.3 Kinh doanh khách sạn51.1.4 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn51.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn61.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ61.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân61.2.3 Các tiêu chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ71.3 Bộ phận lễ tân trong khách sạn71.3.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân71.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân71.3.3 Vai trò của bộ phận lễ tân81.3.4 Cơ cấu bộ phận lễ tân81.3.5 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác91.3.6 Quy trình phục vụ lưu trú trong khách sạn101.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân111.4.1 Chỉ tiêu về trang thiết bị, cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân111.4.2 Chỉ tiêu về thái độ phục vụ của nhân viên111.4.3 Chỉ tiêu về trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên.111.4.4 Chỉ tiêu về công tác quản lỷ chất lượng ở bộ phận lễ tân12Tóm tắt phần 112PHẦN 213THỰC TRẠNG QUY TRÌNH CHECK IN CHO KHÁCH CÓ ĐẶT TRƯỚC VÀ CHECK OUT TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN NOVOTEL SAIGON CENTRE132.1 Tổng quan về khách sạn Novotel132.1.1 Giới thiệu chung:132.1.2 Cơ sở vật chất :142.1.3 Cơ cấu tổ chức152.1.4 Lĩnh vực kinh doanh Kết quả kinh doanh.172.1.5 Đánh giá sơ bộ về khách sạn Novotel SaiGon Centre182.2 Giới thiệu bộ phận lễ tân khách sạn Novotel222.3 Quy trình check in cho khách có đặt trước tại Novotel SaiGon Centre222.4 Đánh giá quy trình check in cho khách có đặt trước tại bộ phận lễ tân khách sạn Novotel.242.4.1 Ưu điểm242.4.2 Hạn chế252.5 Quy trình check out cho khách tại bộ phận lễ tân khách sạn Novotel :262.6 Đánh giá quy trình check out cho khách tại bộ phận lễ tân khách sạn Novotel:292.6.1 Ưu điểm:292.6.2 Hạn chế:30Tóm tắt phần 230PHẦN 331GIẢI PHÁP CẢI THIỆN QUY TRÌNH CHECK IN CHO KHÁCH CÓ ĐẶT TRƯỚC VÀ CHECK OUT BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN NOVOTEL SAIGON313.1 Định hướng của khách sạn Novotel về tầm nhìnsứ mạng313.1.1 Tầm nhìn313.1.2 Sứ mạng323.2 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình check in cho khách có đặt trước tại bộ phận lễ tân khách sạn Novotel333.2.1 Giải pháp vể cơ sở vật chất333.2.2 Giải pháp về nhân viên343.2.3 Giải pháp quy trình353.2.4 Giải pháp về marketing363.3 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình check out cho khách tại bộ phận lễ tân khách sạn Novotel403.3.1 Đánh giá và kiến nghị nâng cấp cơ sở vật chất403.3.2 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên413.3.3 Hoàn thiện quy trình check out cho khách443.3.4 Hoàn thiện công tác quản lý cũng như kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân463.3.5 Tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn463.3.6 Có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với các nhân viên tại bộ phận lễ tân473.4 Kiến nghị483.4.1 Kiến nghị đối với bộ phận lễ tân483.4.2 Kiến nghị đối với ban quản lý khách sạn48Tóm tắt phần 349KẾT LUẬN51

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH BÁO CÁO TIỂU LUẬN THI KẾT THÚC HỌC PHẦN TÊN HỌC PHẦN : NGHIỆP VỤ LỄ TÂN LỚP HỌC PHẦN : 2021111006803 SINH VIÊN THỰC HIỆN : Nguyễn Trung Thuận, Trần Huỳnh Minh Phú, Nguyễn Thị Khánh Vy, Nguyễn Quỳnh Anh, Đỗ Thị Thúy Hà, Phan Chí Tin BẬC : ĐẠI HỌC GIẢI PHÁP CẢI THIỆN QUY TRÌNH CHECK IN CHO KHÁCH CĨ ĐẶT TRƯỚC VÀ CHECK OUT BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN NOVOTEL SAIGON GIẢNG VIÊN MƠN HỌC: ThS NGUYỄN VĂN BÌNH HỌC KỲ ĐẦU - NĂM HỌC 2021 – 2022 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH BÁO CÁO TIỂU LUẬN THI KẾT THÚC HỌC PHẦN GIẢI PHÁP CẢI THIỆN QUY TRÌNH CHECK IN CHO KHÁCH CĨ ĐẶT TRƯỚC VÀ CHECK OUT BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN NOVOTEL SAIGON GIẢNG VIÊN MÔN HỌC: ThS NGUYỄN VĂN BÌNH DANH SÁCH THÀNH VIÊN THỰC HIỆN BÀI TIỂU LUẬN ST T TÊN Trần Huỳnh Minh Phú MSSV : Nguyễn Trung Thuận MSSV : Nguyễn Thị Khánh Vy MSSV : Đỗ Thị Thúy Hà MSSV : Nguyễn Quỳnh Anh MSSV : Phan Chí Tin MSSV : NHIỆM VỤ HOÀN THÀNH Phần mở đầu, Phần 1, Tổng hợp định dạng Word 100% Phần (từ 2.1 đến 2.4) 100% Phần (2.5, 2.6, Tóm tắt phần 2) 100% Phần (3.1, 3.2) 100% Phần (3.3 3.4) 100% Tóm tắt Phần 3, Kết luận 100% PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Điểm chấm: …………… Điểm làm tròn: Điểm chữ: ……… ……… Ngày tháng 07 năm 2021 GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN ThS NGUYỄN VĂN BÌNH MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT CHÚ GIẢI Meeting (hội họp, gặp gỡ), Incentive (khen thưởng), Conference (hội nghị, hội thảo), Event (sự kiện, triển lãm) MICE BP GRO Guest Relations Officer CMND Chứng minh nhân dân VN Việt Nam ID Identity VAT Value Added Tax (Thuế giá trị gia tăng) POA Pax Own Account (Khách tự trả) BB Bed & Breakfast 10 TA Travel Agency (Đại lý lữ hành/du lịch) 11 VND 12 EDP 13 OTA 14 SEO 15 GDS Bộ phận Viet Nam Dong Electronic Data Processing (Máy chủ khách sạn) Online Travel Agent (đại lý du lịch trực tuyến, bán sản phẩm dịch vụ du lịch như: phòng khách sạn, tour du lịch, vé máy bay…) Search Engine Optimization (Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm) Global Distribution System (mạng lưới đặt chỗ điện tốn hóa tồn giới) 16 IT 17 LAN Information Technology (Công nghệ Thông tin) Local Area Network (Hệ thống mạng cục bộ) DANH MỤC BẢNG STT MÔ TẢ Bảng 2.1 Bảng doanh thu lợi nhuận Novotel SaiGon Centre giai đoạn 2017 – 2018 TRANG 18 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT MÔ TẢ TRANG Sơ đồ 1.1 Bộ máy tổ chức lễ tận khách sạn quy mô lớn Sơ đồ 1.2 Nhóm quy trình phục vụ khách lưu trú khách sạn 10 Sơ đồ 3.1 Quy trình check out cho khách 44 DANH MỤC HÌNH STT MƠ TẢ Hình 2.1 Hình chụp khách sạn Novotel SaiGon Centre TRANG 13 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thành phố Hồ Chí Minh đầu mối giao thông nước bao gồm đường bộ, đường sắt, đường thủy đường hàng không Từ thành phố tỉnh miền Trung, miền Bắc qua quốc lộ 1A, đường sắt Thống Nhất, sân bay Tân Sơn Nhất Thành phố Hồ Chí Minh có vị trí thuận lợi việc giao lưu với địa phương vùng, nước quốc tế với khoảng cách 1,600 km (90 phút bay), từ thành phố dễ dàng nối tuyến với thủ đô quốc gia ASEAN Với nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên tài nguyên du lịch nhân văn phong phú đa dạng, thành phố Hồ Chí Minh khai thác nhiều loại hình du lịch du lịch MICE, du lịch văn hóa lễ hội, du lịch tìm hiểu lịch sử truyền thống, du lịch sinh thái,… Trong năm qua, hầu hết khách sạn cao cấp, đặc biệt khách sạn 4-5 quan tâm đầu tư dịch vụ phục vụ du lịch MICE, góp phần hình thành phát triển phân khúc thị trường du lịch cao cấp cho thành phố Hồ Chí Minh cho nước Với dân số trẻ, xu hướng tiêu dùng theo gia đình, thu nhập dự đoán tăng mạnh qua năm, Việt Nam đứng trước hội phát triển trước mắt Đó hội mà AccorHotels đón đầu từ năm 1991 khai trương khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi, đánh dấu diện tập đoàn khách sạn quốc tế Việt Nam AccorHotels quản lý 23 khách sạn Việt Nam toàn phân khúc hạng sang, tầm trung khách sạn phổ thơng Trở thành tập đồn quản lý khách sạn lớn quốc gia Novotel chuỗi khách sạn nằm hệ thống quản lý AccorHotels Tọa lạc quận trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh, Novotel SaiGon Centre khốc lên vẻ động, nhộn nhịp thành phố mang tên Bác Từ khách sạn, du khách dễ dàng di chuyển đến trung tâm thương mại, khu vực giải trí Bên cạnh đó, cịn có nhiều điểm tham quan du lịch nhà thờ Đức Bà, Nhà hát thành phố, Bảo tàng, Novotel Hotels, Suites & Resorts đem đến dịch vụ đa dạng cho khách công vụ nghỉ dưỡng với hệ thống phòng rộng rãi, dịch vụ 24/7 với bữa ăn cân bằng, phòng hội nghị, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tận tâm, khu vui chơi dành cho trẻ nhỏ, sảnh đa chức trung tâm thể dục Tính đến thời điểm tại, có nhiều viết chất lượng khách sạn Novotel SaiGon Centre, đa số nghiên cứu nghiêng chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn, đề cập đến vấn đề chất lượng dịch vụ phận Lễ tân, vấn đề Ban lãnh đạo khách hàng quan tâm nhiều Cùng với việc học lớp học phần Nghiệp vụ lễ tân thấy tầm quan trọng công tác lễ tân việc kinh doanh vận hành khách sạn nên lý để nhóm chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu lý dẫn tới quy trình check in cho khách có đặt trước check out chưa tốt thuộc khách sạn Novotel, dựa vào tiến hành đưa giải pháp hồn thiện quy trình nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng Để làm điều này, đề tài cần phải giải số câu hỏi sau đây: - Chất lượng dịch vụ ? Cách thức để đánh giá đo lượng chất lượng dịch vụ - Hoạt động phận Lễ Tân vấn đề phận lễ tân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ? - Những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp số phương pháp nghiên cứu, cụ thể sau : - Phương pháp nghiên cứu lý luận : Nghiên cứu lý thuyết về… giáo trình, tài liệu học tập… - Phương pháp nghiên cứu thực tiễn : Quan sát, vấn cán quản lý làm việc khách sạn, trao đổi với anh chị khóa 17D vừa hoàn tất thực tập khách sạn Novotel tháng 05/2021, thực hành… - Phương pháp nghiên cứu định tính : Phương pháp sử dụng để hệ thống hóa phần sở khoa học động lực làm việc nhân viên ảnh hưởng việc tình trạng nghỉ việc nhân viên khách sạn, bao gồm lý luận 10 tiếng Trung Quốc tiếng Pháp Không có nhân viên giao tiếp tốt tiếng Nhật thiệt thòi lớn cho Novotel Sai Gon Centre lượng khách Nhật khách sạn đơng khơng phải khách sử dụng tốt tiếng Anh Vì vậy, để ngày nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn cần khuyến khích hình thức sau: - Mở lớp học khách sạn mời chuyên gia hàng đầu lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn để bòi dưỡng chuyên sâu trau dồi ngoại ngữ - Khuyến khích nhân viên học lớp ngoại ngữ bên với sách trả 1/2 học phí nhân viên đạt thành tích xuất sắc - Tạo điều kiện thuận lợi thời gian nhân viên tham gia lớp học ngoại ngữ - Động viên nhân viên tự bổ sung kiến thức cho thông qua buổi tọa đàm, sinh hoạt tập thể → Khi nhân viên lễ tân giao tiếp cách thơng thạo, tránh thiếu sót chất lượng phục vụ nâng cao 3.3.2.3 Trau dồi phẩm chất đạo đức, đặc biệt cách ứng xử nhân viên lễ tân Bộ phận lễ tân nơi tiếp xúc nhiều với khách, thắc mắc, yêu cầu khách hướng tới phận lễ tân Đối tượng phục vụ đa dạng phong phú Chính để vừa lịng tất đối tượng khách đến với khách sạn, nhân viên lễ tân cần phải ứng xử khéo léo với khách, phải có kiến thức để nắm bắt tâm lý loại du khách, phải quan tâm đến nhu cầu khách * Nhân viên lễ tân cần nắm số yêu cầu giải phàn nàn khách: - Luôn tỏ bình tĩnh, tự tin trường hợp, điều giúp nhân viên có sáng suốt, đưa giải đắn, kịp thời, linh hoạt - Kịp thời nhanh chóng tìm giải pháp hợp lý để giải tình 59 - Cần linh hoạt, động trường hợp giải số tình ngồi tình thông thường - Nếu phàn nàn khách không giải vượt quyền hạn phải báo cáo cho cấp - Với thái độ tích cực khách, uy tín lợi nhuận khách sạn để có cách giải tốt vấn đề dù nhỏ phạm vi quyền hạn - Nhân viên tuyệt đối khơng hứa điều vượt quyền hạn khách, phải đưa chuẩn xác thời gian giải vấn đề * Giải phàn nàn theo bước: - Lắng nghe ghi lại chi tiết liên quan như: tên khách, số buồn phòng, vấn đề khách phàn nàn - Xin lỗi khách tỏ thơng cảm với khách - Tìm hiểu kỹ việc, nhắc lại để khách thấy nhân viên hiểu vấn đề - Đưa hướng giải để khách lựa chọn, đồng thời hứa thực chu đáo - Báo cáo cho phận liên quan giải - Tự nhân viên lễ tân giải - Báo cáo lãnh đạo giải - Cảm ơn khách đóng góp ý kiến cho khách sạn - Kiểm tra hài lòng khách - Ghi chép lại việc vào sổ ý kiến ngày 60 3.3.3 Hồn thiện quy trình check out cho khách Sơ đồ 3.1 Quy trình check out cho khách * Những điều mà phận lễ tân nên làm để hoàn thiện quy trình check out cho khách - Chào khách, tiếp nhận yêu cầu khách + Đầu tiên khách đến khách sạn, phận tiếp xúc với khách nhân viên lễ tân rời khỏi khách sạn, phận 61 cuối tiếp xúc với khách nhân viên lễ tân Vì khách đến quầy lễ tân phải tươi cười chào khách gợi ý giúp đỡ Giai đoạn quan trọng giai đoạn nhân viên lễ tân phải nhiệt tình, vui vẻ, nhẹ nhàng giúp khách thoải mái để công việc hai bên thuận lợi + Khẳng định lại việc trả phòng khách Dựa vào danh sách khách dự định rời khách sạn hôm nay, nhân viên lễ tân cần liên lạc với khách để xác định thời gian mà khách muốn trả phịng Danh sách khách trả phịng cho ngày hơm sau chuyển tới phận có liên quan từ chiều ngày hôm trước để chủ động thủ tục trả phịng khách - Thơng báo cho phận có liên quan Bộ phận lễ tân phải thơng báo kịp thời việc khách trả phịng cho phận cung cấp dịch vụ khách sạn, đồng thời đề nghị phận chuyển hóa đơn dịch vụ chưa tốn khách để chuẩn bị hồ sơ toán cho khách Bộ phận lễ tân phải báo cho phận buồn việc khách trả phòng để phận buồn phòng chủ động kiểm tra mini bar, đồ dùng buồn, bố trí dọn vệ sinh buồn để chuẩn bị đón khách - Chuẩn bị hồ sơ toán trước cho khách Nhân viên Thu ngân dựa vào danh sách khách dự định tốn ngày hơm để chuẩn bị hồ sơ tốn cho khách Thơng thường ca trước chuẩn bị hồ sơ toán cho ca sau Việc chuẩn bị tốt hồ sơ toán trước cho khách giúp cho việc tốn nhanh chóng hiệu - Kiểm tra số tiền đặt cọc khách Trường hợp khách đặt cọc số tiền đặt phòng làm thủ tục đăng ký khách sạn, toán cần phải trừ số tiền khách đặt cọc - Những công việc cần làm sau khách trả phòng rời khỏi khách sạn: + Cập nhật tình trạng buồn phịng: sau khách trả phịng tốn xong nhân viên lễ tân cần chuyển tình trạng phịng khách tốn thành phịng chống thơng báo cho phận buồn phịng làm vệ sinh để sẵn sàng cho khách 62 + Lưu hồ sơ khách hàng (Guest History): lưu hồ sơ khách hàng tập hợp thông tin cá nhân sở thích đặc điểm tiêu dùng khách lưu trú khách sạn Những thông tin giúp khách sạn hiểu rõ khách sở thích họ để hồn thiện sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn khách tương lai + Chuyển hồ sơ toán khách cho phận kế toán: sau toán cho khách nhân viên lễ tân phải rút tồn hóa đơn dịch vụ khách khỏi hồ sơ toán, loại bỏ liên hóa đơn khơng cần phải lưu giữ sau chuyển tồn hồ sơ tốn khách cho phận kế toán Trường hợp khách chưa tốn, nhân viên lễ tân chuyển tồn hóa đơn, hồ sơ liên quan báo cáo cơng nợ ngày hơm cho phận kế tốn 3.3.4 Hồn thiện cơng tác quản lý kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ phận Lễ tân Các cấp quản lý phải nghiên cứu đưa hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ phận để từ áp dụng cơng tác phận Tránh tình trạng đánh giá chất lượng dựa vào kinh nghiệm ý kiến chủ quan cấp quản lý vừa không tạo đồng tình ủng hộ nhân viên vừa nâng cao chất lượng dịch vụ phận khơng có quy chuẩn đánh giá thích hợp Các cấp quản lý phải theo dõi sát phải có tiếng nói mạnh mẽ nhân viên, nhân viên mắc lỗi sữ dụng biện pháp kỷ luật tránh tình trạng bao che vừa làm uy tín tiếng nói trước mặt nhân viên vừa làm chất lượng dịch vụ phận xuống Nghiên cứu phàn nàn khách bình luận trang mạng xã hội để từ giúp nhân viên rút kinh nghiệm cơng tác, khơng tái phạm lỗi gây ra, hồn thiện chất lượng dịch vụ phận làm hài lòng khách hàng kể khách hàng khó tính 63 3.3.5 Tăng cường mối quan hệ phận lễ tân phận khác khách sạn Liên kết chặt chẽ với phận Housekeeping, trao đổi thơng tin phịng nhanh chóng để phận Housekeeping biết chuẩn bị phòng nhanh xác, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi khách, ngược lại phận Housekeeping thông báo thông tin phòng hiên cho phận Lễ tân biết để chủ động cơng tác bán phịng xếp phòng cho khách giúp khách sạn nâng cao công suất doanh thu Hỗ trợ phối hợp hiệu với phận Sale - Marketing để cung cấp cho phận sở để xây dựng chiến lược sách kinh doanh, sách giá kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn Cùng giải thắc mắc phàn nàn khách tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tình cảm nội lòng tin nơi khách hàng Phối hợp chặt chẽ với phận Kĩ thuật để kịp thời khắc phục cố vật chất, trang thiết bị phòng khách nhằm mang đến chất lượng phòng cho khách Hỗ trợ phận IT để công tác vận hành hệ thống máy tính làm việc sn sẻ, hạn chế lỗi lớn gây ảnh hưởng trực tiếp đến cơng việc tồn thơng tin khách, thao tác nghiệp vụ thơng qua hệ thống máy tính Hơn tất máy tính phận kết nối với thông qua mạng LAN máy tính bị hư hỏng bị treo kéo theo máy tính phận khác kiểm tra liệu cần thiết phận Lễ Tân Đối với phận Bảo Vệ: Bộ phận Lễ Tân Bảo Vệ hoạt động tiền sảnh, trực tiếp phục vụ khách nên có mối quan hệ chặt chẽ với Hai phần cần hỗ trợ với nhiều để phục vụ khách hàng tốt hơn, giải tình liên quan đến an ninh khách sạn, trường hợp cắp trường hợp giấy tờ khách Không phân biệt, đổ lỗi cho mà phải làm việc mục tiêu 64 cao phục vụ nhu cầu khách hàng liên quan đến nghiệp vụ 3.3.6 Có sách đãi ngộ hợp lý nhân viên phận lễ tân Các hình thức khen thưởng ln động lực có tác động tích cực khơng nhỏ công việc Ban quản lý khách sạn cần đưa mức khen thưởng nhân viên hồn thành xuất sắc cơng việc, đạt mục tiêu đề Nếu nhân viên làm đặn, giờ, không nghỉ ngày theo quy định, chấp hành tốt nội quy không xảy sai sót với khách hàng hàng tháng, hàng quý nên thưởng thêm khoản tiền theo phần trăm lương tăng số lượng ngày nghỉ phép nhân viên Nhân viên có trình độ sử dụng thành thạo hai ngoại ngữ có mức lương cao Mặt khác khách sạn cần tăng cường khoản thưởng đột suất cho nhân viên khách hàng khen ngợi, nhân viên có sáng kiến làm tăng suất lao động Bên cạnh cần có hình thức nhắc nhở, kiểm điểm, kỷ luật phù hợp nhân viên sai phạm ảnh hưởng tới kết chung Khi nhân viên mắc lỗi không nên nguyên tắc xử phạt, ảnh hưởng xấu đến tâm lý nhân viên mà cần nhẹ nhàng cho họ thấy khuyết điểm mà sửa chữa, ý công việc Điều giúp cho nhân viên cảm thấy thoải mái tự tin công việc vấn đề chất lượng phục vụ phận lễ tân nâng cao Quỹ lương dùng để trả lương cho người lao động tương ứng với công sức người lao động bỏ Khách sạn nên xem xét lại mức lương thu nhập cho người lao động Bên cạnh việc áp dụng chế độ tiền lương, thưởng linh hoạt cần thiết kinh doanh khách sạn tình trạng 65 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị phận lễ tân Bản thân nhân viên phải ln nâng cao trình độ nghiệp vụ mở rộng vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu cao Cần nhận thức đắn vai trị để tạo sản phẩm khách sạn Phục vụ nhiều đối tượng khách có quốc tịch khác nhau, phong tục tập quán, tuổi tác, trình độ, nhu cầu sở thích, thói quen tiêu dùng khác u cầu nhân viên lễ tân phải có trình độ hiểu biết đối tượng khách, để có chất lượng phục vụ cao văn minh lịch giao tiếp Phải ln tìm hiểu tâm trạng mong muốn khách hiểu khiếm khuyết khách sạn để tìm cách khắc phục đưa phương án giải để khách hài lịng Ln tỏ thái độ niềm nở, thân thiện thấu hiểu khách, cố gắng đồng cảm với khó khăn, bất tiện khách hàng Chúc khách hài lòng nghỉ dưỡng khách sạn, có câu chào tạm biệt chúc khách rời khỏi khách sạn Tiễn khách, đưa card visit, thư cảm ơn cho khách, hẹn dịp khác đón tiếp khách 3.4.2 Kiến nghị ban quản lý khách sạn Ban lãnh đạo cần xây dựng số tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vận động phận cán tuân thủ giảm thiểu sai sót q trình phục vụ Có sách giá hợp lý, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng du khách Hoàn thiện kênh phân phối, thiết lập mối quan hệ hợp tác tốt với đại lý lữ hành, công ty du lịch, đặc biệt khách sạn đồng hạng Hồn thiện cơng tác quảng bá thương hiệu khách sạn 66 Nên mời chuyên gia trao đổi kinh nghiệm với nhân viên gửi nhân viên học khách sạn lớn Tạo khơng khí làm việc nhiệt tình, đoàn kết anh chị em nhân viên phận khách sạn Tóm tắt phần Phần xây dựng số biện pháp khắc phục nhằm hồn thiện quy trình check out phận lễ tân, đồng thời xây dựng các biện pháp tạo động lực làm việc nhằm giảm thiểu nhân viên nghỉ việc khách sạn Novotel SaiGon Centre, cụ thể sau: Quan điểm phát triển nhân khách sạn Novotel SaiGon Centre tạo điều kiện để nhân viên phát triển tối đa khả Với chương trình đào tạo phát triển nhân “Move up” thiết kế với phương châm “Grow fast with Novotel – Phát triển nhanh với Novotel” tập đoàn Accor, nhân viên tiếp cận với chương trình đào tạo chuyên nghiệp trao trách nhiệm cao khoảng thời gian định Ngồi ra, nhân viên cịn tiếp cận với học viện “Accor Academy” với khố học online ngồi làm việc Việc tổ chức buổi training diễn thường xuyên đảm bảo nhân viên tiếp cận với kiến thức tình hình kinh doanh thực tế khách sạn, cung cấp nhìn tổng thể cho nhân viên tạo động lực thúc đẩy, cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Bộ phận Lễ tân trung tâm đầu não khách sạn, nơi diễn hoạt động điều phối tiếp nhận, xử lý yêu cầu khách, nói áp lực cơng việc nhân viên phận lễ tân lớn Vì vậy, khách sạn Novotel SaiGon Centre nên có giải pháp, sách quan tâm sống người lao động, cụ thể: - Chính sách xem xét tăng lương định kỳ cho người lao động tháng lần thay năm lần - Những ngày lễ tết, làm khách sạn nên có hình thức động viên, khen thưởng khơng hình thức nghỉ bù mà thay hình thức trả lương làm việc ngồi với mức hệ số phù hợp với quy định Nhà nước 67 - Khách sạn nên quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên, tổ chức buổi outing teambuilding thường xuyên hơn, lần năm thay đến lần năm - Khách sạn nên quan tâm tạo điều kiện để thoả mãn nhu cầu tôn trọng, thăng tiến, công đối xử người lao động Địi hỏi quy trình đề bạt thăng tiến cụ thể rõ ràng để thúc đẩy nhân viên cống hiến, đặc biệt người trẻ tài Để thực giải pháp nêu trên, đòi hỏi khách sạn Novotel SaiGon Centre phải đối mặt với số thách thức định: ảnh hưởng đến ngân sách lợi nhuận khách sạn, yêu cầu doanh thu chủ đầu tư, đòi hỏi phận nhân trưởng phận khác phải làm việc nghiêm túc thật đề cao trình phát triển thân nhân viên khách sạn tiêu hao thêm nguồn lực dùng để phát triển cảc chương trình khác Bên cạnh đó, khách sạn cịn đối mặt với thay đổi lớn chương trình đào tạo tồn rủi ro chương trình đào tạo chệch hướng, gây xáo trộn hoạt động diễn cố định năm khách sạn sau nhiều năm hoạt động thuận lợi Những thuận lợi lợi ích khách sạn Novotel SaiGon Centre đạt giải pháp nêu thực hố hồn tồn vượt qua khó khăn thách thức gặp phải Khi đặt phát triển nghiệp cá nhân khách sạn lên hết, khách sạn hoàn toàn làm theo sứ mệnh tập đồn Accor nói riêng tồn ngành du lịch, dịch vụ nói chung đề cao giá trị người – giá trị quan trọng ngành dịch vụ Những sách thoả đáng khuyến khích người tích cực lao động, tự giác học hỏi để nâng cao trình độ, phát huy tính sáng tạo, đóng góp cống hiến nhiều ý kiến, giải pháp để nâng cao hiệu chung cho khách sạn Ngồi cịn tạo động lực mạnh mẽ để khuyến khích người phấn đấu, rèn luyện phát triển lực cá nhân Cuối cùng, giảm tỉ lệ nhân viên nghỉ việc, giảm chi phí tuyển dụng đào tạo lại, gia tăng chất lượng dịch vụ, gia tăng suất 68 mang lại danh tiếng, tạo phát triển thực tế doanh thu cho khách sạn Tất đề suất nhằm tạo mục tiêu xây dựng tảng vững cho phát triển lâu dài bền vững cho khách sạn, nhân viên an tâm làm việc với tất hăng say sáng tạo mà củng cố, xây dựng thêm vị trí cho thương hiệu Novotel nói chung khách sạn Novotel SaiGon Centre nói riêng 69 KẾT LUẬN Khách sạn Novotel SaiGon Centre khách sạn theo tiểu chuẩn đáp ứng tốt từ sở vật chất nguồn nhân lực cho phận lễ tân, hoạt động diễn chuyên nghiệp Qua giúp cho tác giả hồn thành tốt q trình nghiên cứu có thêm kinh nghiệm cho thân kỹ chun ngành Thơng qua q trình thực tập hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình anh chị làm việc khách sạn, tác giả hiểu hoạt động quy trình làm việc mơi trường chun nghiệp mà trước tác giả chưa có hội tiếp cận Thơng qua q trình nghiên cứu, tác giả đưa số kiến nghị để hoàn thiện quy trình check in, check out phận lễ tân khách sạn tác giả hy vọng giúp ích cho ban lãnh đạo đội ngũ nhân viên làm việc khách sạn Novotel SaiGon Centre Đề tài với mục tiêu dựa vào mơ hình lý thuy ết tạo động lực làm việc nhân viên nhà khoa học sở đó, tác giả xây dựng bảng khảo sát, liệu có từ bảng khảo sát tác giả phân tích, thống kê liệu để đánh giá nhân tố tác động đến động l ực làm việc nhân viên khách sạn ảnh hưởng nhân tố đến tình trạng nghỉ v iệc họ Từ kếtquả nghiên cứu, tác giả đề xuất số biện p háp nhằm đáp ứng tốt trình tạo động lực làm việc cho nhân viên giảm thiểu tình trạng nghỉ việc họ * Đóng góp đề tài 70 Phân tích thực trạng đã xác định số điểm tồn ảnh hưởng đến động lựclàm việc nhân viên, chí khiến họ bỏ việc, từ phân tích này, khách sạn có sở để nhìn nhận lại đưa biện pháp chỉnh sửa cần thiết để khôi phục gia tăng động lực làm việc cho nhân viên , nhằm làm cho họ an tâm làm việc, phát huy sáng tạo gắn bó với khách sạn – đặc biệt người tài giỏi * Hạn chế đề tài - Đề tài chưa mẻ - Phương pháp nghiên cứu định tính - Quy mơ nghiên cứu cịn hẹp - Thời gian thực ngắn giai đoạn diễn biến sóng Covid-19 lần thứ Việt Nam nên tác giả phải đối mặt với thách thức, khó khăn lớn q trình thu thập thơng tin, nghiên cứu xây dựng đề tài gấp rút nên nghiên cứu chưa sâu rộng sát với thực tế * Hướng nghiên cứu Từ hạn chế đưa đề tài nghiên cứu nên thay đổi phương pháp, cách tiếp cận, gia tăng thời gian thu thập xử lý thông tin, nghiên cứu với góc nhìn thực tế hơn, thay đổi đối tượng nghiên cứu nghiên cứu đối tượng từ góc nhìn khác biệt chun sâu để khắc phục hạn chế 71 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2014), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, Nhà xuất Thống Kê TIẾNG ANH David K Hayes, Jack D Ninemeier, (2009), Human Resources Management in the Hospitality Industry, Wiley WEBSITES Tiếng Việt (Bài viết websites không ghi tên tác giả) Lý thuyết thiết lập mục tiêu Locke http://www.15phut.vn [Online] http://www.15phut.vn/quan-ly-thoi-gian-2/ly-thuy %E1%BA%BFt-thi%E1%BA%BFt-l%E1%BA%ADp-m%E1%BB %A5c-tieu-c%E1%BB%A7a-locke/ (Truy cập ngày 17/08/2013) Tiếng Anh Ashim Gupta (2011), Employee Motivation http://www.practical-management.com [Online] Available at: http://www.practical-management.com/OrganizationDevelopment/Employee-Motivation.html (Accessed: 17 August 2013) 73 ... Parasuraman 1.3 Bộ phận lễ tân khách sạn 1.3.1 Giới thiệu phận lễ tân Bộ phận lễ tân coi trung tâm quan trọng khách sạn Là phận tiếp xúc với khách nhiều đặc biệt thông qua nhân viên lễ tân Đồng thời phận... Cơ cấu phận lễ tân Tùy vào quy mô khách sạn mà cấu phận lễ tân bố trí khác Đặc biệt thấy điều khách sạn Khách sạn quy mô nhỏ thường đơn giản có trưởng phận lễ tân có nhân viên lễ tân nhân viên... chuyên ngành lễ tân 1.4.4 Chỉ tiêu công tác quản lỷ chất lượng phận lễ tân Việc quản lý chất lượng phận lễ tân quan trọng cần thiết tác động tới chất lượng phục vụ Quản lý phận lễ tân cần giao