Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển hưng yên,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  LÊ PHƯƠNG KHÁNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HƯNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI – NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hưng Yên, ngày tháng 12 năm 2012 Tác giả Luận văn Lê Phương Khánh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại.4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.5 Chủ thể tham gia vào thị trường ngân hàng bán lẻ 12 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại 12 1.2.2 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại giới học cho ngân hàng thương mại Việt Nam 19 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại giới 19 1.3.2 Bài học kinh nghiệm ngân hàng thương mại Việt Nam 22 Kết luận chương 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HƯNG YÊN 24 2.1 Khái quát ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên 24 2.1.1 Một số nét trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.3 Một số kết kinh doanh chủ yếu 29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên 40 2.2.1 Về chế, sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 40 2.2.2 Về marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 52 2.2.3 Về phát triển sản phẩm 54 2.2.4 Về nguồn nhân lực sở vật chất 56 2.2.5 Về mạng lưới kênh phân phối 59 2.2.6 Về phòng ngừa, hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 61 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên 63 2.3.1 Kết đạt 63 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 68 Kết luận chương 2: 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HƯNG YÊN 76 3.1 Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 76 3.2 Định hướng hoạt động kinh doanh chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên thời gian tới 78 3.2.1 Định hướng phát triển chung giai đoạn 2013-2015 78 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 79 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên 84 3.3.1 Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa phương 84 3.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý nâng cao hiệu quản trị hoạt động ngân hàng bán lẻ 85 3.3.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 87 3.3.4 Đa dạng hóa kênh phân phối 89 3.3.5 Thực tốt sách khách hàng 90 3.3.6 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 91 3.3.7 Tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại 92 3.3.8 Nâng cao lực quản lý rủi ro chi nhánh 93 3.4 Kiến nghị 93 3.4.1 Với Nhà nước Bộ, Ngành liên quan 94 3.4.2 Với Ngân hàng Nhà nước 95 3.4.3 Với BIDV Trung ương 96 3.4.4 Với quyền địa phương 97 Kết luận chương 97 KẾT LUẬN CHUNG 98 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHỮ TẮT NGUYÊN VĂN NHTM Ngân hàng thương mại BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển NHBL Ngân hàng bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn CNTT Công nghệ thơng tin TCTD tổ chức tín dụng NHNN Ngân hàng nhà nước BTC Bộ tài ĐCTC Định chế tài TCKT Tổ chức kinh tế HĐV Huy động vốn TDBL Tín dụng bán lẻ DVBL Dịch vụ bán lẻ QHKH Quan hệ khách hàng NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh QLRRTN Quản lý rủi ro tác nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng, đồ sơ Mục Tên bảng, sơ đồ Trang Bảng 1.1 1.1.2 Phân biệt dịch vụ NHBL với dịch vụ NHBB Sơ đồ 2.1 2.1.2 Sơ đồ máy tổ chức BIDV Hưng Yên 28 Bảng 2.1 2.1.3.1 Bảng tổng kết tài sản 2009 – 2011 30 Bảng 2.2 2.1.3.1 Kết huy động vốn 2009 – 2012 32 Bảng 2.3 2.1.3.1 Dự nợ tín dụng 2009 – 2012 34 Bảng 2.4 2.1.3.1 Thu dịch vụ 2009 – 2012 36 Bảng 2.5 2.1.3.1 Kết kinh doanh 2009 – 2012 37 Bảng 2.6 2.1.3.2 Kết hoạt động dịch vụ NHBL 2009 – 2012 38 Bảng 2.7 2.2.2 Chi phí cho cơng tác Marketing 2009 – 2012 53 Bảng 2.8 2.2.4.1 Số lượng - Chất lượng lao động năm 2012 57 Bảng 2.9 2.2.5.1 Kết hoạt động bán lẻ theo đơn vị 59 Bảng 3.1 3.2.2.1 Các tiêu kế hoạch chủ yếu giai đoạn 2013 – 81 2015 Bảng 3.2 3.2.2.2 Kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL giai đoạn 83 2013 – 2015 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong năm gần đây, với phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp ln ln có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định; tạo tiền đề cho phát triển thị trường Ngân hàng Việt nam Điều đặt ngân hàng Việt Nam vào bối cảnh phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi mạnh vốn, công nghệ ngân hàng Để tồn phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Cùng với xu hướng phát triển đó, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ NHBL chiến lược kinh doanh lâu dài, từ BIDV có chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chưa có chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam khách hàng biết đến so với Ngân hàng thương mại khác Là tỉnh nhỏ nằm khu vực Đồng Sông Hồng, tỉnh Hưng Yên địa bàn phát triển kinh tế nông nghiệp chủ yếu Tuy nhiên với xu hướng phát triển chung nước, ngành thương mại dịch vụ tỉnh Hưng Yên quan tâm phát triển năm gần Các doanh nghiệp vừa nhỏ thành lập hoạt động ngày hiệu quả, đối tượng cần nguồn vốn từ ngân hàng thương mại, bên cạnh người dân cần tiếp cận với dịch vụ công nghệ ngân hàng Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng n cịn hạn chế, chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng Trong thị trường dịch vụ NHBL tỉnh nhiều tiềm năng, ngân hàng thương mại khác mở phòng giao dịch Hưng Yên để khai thác kinh doanh Vì cần phải có giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên với mục đích giữ vững thị phần Chi nhánh địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam Với lý tác giả chọn đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên” làm đề tài nghiên cứu Luận văn với hy vọng góp phần nhỏ cơng tác phát triển hoạt động kinh doanh đơn vị Mục đích nghiên cứu: - Hệ thống hóa kiến thức lý luận dịch vụ NHBL NHTM kinh tế thị trường - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động triển khai dịch vụ bán lẻ chi nhánh ngân hàng ĐT&PT Hưng Yên thời gian qua - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ NHBL bao gồm hoạt động: Huy động vốn; Cho vay, dịch vụ thẻ, số dịch vụ bán lẻ khác - Phạm vi nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên cung cấp phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình Các dịch vụ bán bn phục vụ đối tượng khách hàng Doanh nghiệp, tổ chức kinh tế… không thuộc phạm vi nghiên cứu đề tài Số liệu nghiên cứu gần năm từ 2009 đến tháng tháng 2012 Ngân hàng ĐT&PT Hưng Yên từ tháng 06/2011 tách thành 02 ngân hàng cấp hoạt động độc lập là: BIDV Hưng Yên BIDV Thành Phố Hưng Yên Trong luận văn phạm vi nghiên cứu cụ thể là: Trước tháng 06/2011 BIDV Hưng Yên, từ tháng 06/2011 BIDV Bắc Hưng Yên Theo đó, BIDV Hưng Yên luận văn hiểu BIDV Bắc Hưng Yên ngày Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp nghiên cứu lý thuyết phương pháp nghiên cứu thực tiễn Áp dụng phương pháp phân tích tổng hợp lí thuyết để hệ thống hố vấn đề mang tính lý luận dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Áp dụng phương pháp quan sát, điều tra, phân tích tổng kết kinh nghiệm thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên từ năm 2009 đến năm 2012 Kết cấu Luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo… nội dung Luận văn gồm chương: - Chương 1: Lý luận chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên 85 thăm dò trắc nghiệm đơn giản khách hàng nhằm phát nhu cầu sở thích khách hàng để có giải pháp đơn cho nhóm khách hàng, chí cho khách hàng - Phân loại đối tượng Khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu, sở trường thói quen họ, tạo điều kiên thuận lợi cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Trong chương trình Phân đoạn khách hàng đưa phân đoạn: khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông khách hàng quan trọng tiềm Chi nhánh cần rà soát xem khách hàng có trả lương qua tài khoản BIDV Hưng Yên? thuộc đơn vị hành nghiệp hay công ty nào? Địa bàn nào? Chi nhánh lập bảng điều tra kết sử dụng dịch vụ bán lẻ chi nhánh Dựa bảng điều tra chi nhánh tiếp cận khách hàng để bán sản phẩm, thực linh hoạt sách đối tượng khách hàng - Tính tốn chi phí đưa mức lãi suất, phí hợp lý, có tính cạnh tranh thị trường 3.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý nâng cao hiệu quản trị hoạt động ngân hàng bán lẻ: Xác lập hình thành mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh NHBL đồng bộ, thống từ Hội sở tới Chi nhánh Theo đó, củng cố vai trị điều hành đơn vị Hội sở xây dựng chi nhánh trở thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với phòng quan hệ khách hàng bán lẻ độc lập, chuyên trách, phòng giao dịch, Điểm giao dịch đơn vị hỗ trợ hoạt động kinh doanh bán lẻ (phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân…) Về hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý chi nhánh: - Nghiên cứu thành lập phận dịch vụ hỗ trợ khách hàng (Call Center), phận tư vấn tài chi nhánh 86 - Triển khai mơ hình khu vực giao dịch bán lẻ chuẩn, theo xây dựng bố trí phịng phục vụ khách hàng VIP chi nhánh, có cán đón tiếp, hướng dẫn tư vấn khách hàng khu vực giao dịch - Tại phòng QHKH bán lẻ/Tổ QHKH bán lẻ/Phòng giao dịch đơn vị bán hàng chi nhánh 01 Phó giám đốc phụ trách - Tại đơn vị phòng QHKH bán lẻ/Tổ QHKH bán lẻ có 01 trưởng phó phịng phụ trách Gắn trách nhiệm người quản lý với phát triển dòng sản phẩm sản phẩm giao quản lý - Bổ sung hoàn thiện mô tả chức năng, nhiệm vụ vị trí cơng việc, phân định rõ nhiệm vụ bán hàng, đầu mối sản phẩm NHBL cụ thể, tư vấn dịch vụ với hoạt động tác nghiệp Về nâng cao hiệu quản trị hoạt động NHBL: - Tiếp tục thực định hướng Bán lẻ BIDV Việt Nam, đổi mạnh mẽ, sâu sắc tạo đồng thuận, thống toàn chi nhánh định hướng phát triển, đạo điều hành hoạt động kinh doanh NHBL Tuân thủ, thực chuẩn thể chế, quy chế quy định quản lý kinh doanh NHBL BIDV Việt Nam đề - Xây dựng hồn thiện hệ thống cơng cụ để tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ, công cụ quản lý điều hành hoạt động NHBL: Hệ thống tiêu kế hoạch kinh doanh đến cán bộ, phân giao kế hoạch đánh giá thực kế hoạch; Hệ thống đánh giá chất lượng hiệu hoạt động; Xây dựng giới hạn kinh doanh bán lẻ hệ thống kiểm tra, giám sát, cảnh báo, ngăn chặn rủi ro hoạt động bán lẻ Trong họp giao ban có báo cáo riêng hoạt động bán lẻ; thường xuyên có đánh giá, tổng kết mặt đạt được, chưa đạt hoạt động bán lẻ để có giải pháp, biện pháp điều hành nhằm hoàn thành kế hoạch kinh doanh giao 87 - Nghiên cứu tham gia xây dựng chế khen thưởng khuyến khích hoạt động NHBL BIDV với chi nhánh, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, xây dựng triển khai áp dụng chế khen thưởng hoạt động ngân hàng bán lẻ chi nhánh Hưng Yên để tạo động lực thúc đẩy phát triển hoạt động NHBL - Nghiên cứu quy trình tác nghiệp đặc biệt sản phẩm bán lẻ vận hành để tham gia góp ý cải tiến quy trình tạo điều kiện cho việc phát triển sản phẩm đạt hiệu cao 3.3.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Đa dạng hóa sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó, tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phát triển tín dụng tiêu dùng Đa dạng hoá sản phẩm huy động vốn bán lẻ: - BIDV Hưng Yên cần nghiên cứu, khảo sát thị trường để đưa sách phí, lãi suất phù hợp, hấp dẫn khách hàng nhằm thu hút khách hàng - Mở rộng sản phẩm tiền gửi trung dài hạn để người sở hữu chuyển đổi linh hoạt cần thiết Mở rộng hình thức tiền gửi tiết kiệm bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi sử dụng thẻ, trái phiếu, kỳ phiếu BIDV Hưng Yên cần có giải pháp tự động chuyển hố tiền gửi khơng kỳ hạn sang có kỳ hạn Áp dụng hình thức gửi nhiều lần lấy gọn lần, tiết kiệm gửi góp, lãi suất tính theo lần gửi - Gia tăng tính thân thiện, hấp dẫn sản phẩm huy động vốn khách hàng cách đơn giản hố thủ tục, quy trình, gia tăng tiện ích cho sản phẩm… 88 Đa dạng hố sản phẩm tín dụng bán lẻ: Ưu tiên lựa chọn khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ tiền gửi, sử dụng dịch vụ BIDV, khách hàng có lực tài chính, có khả trả nợ chắn vay, có tài sản bảo đảm, uy tín quan hệ với ngân hàng Đẩy mạnh triển khai hợp tác với doanh nghiệp chủ đầu tư dự án phát triển nhà ở, nhà phân phối ôtô địa bàn chi nhánh có quan hệ với chi nhánh đánh giá tốt vay khách hàng đủ điều kiện mua nhà ở, ôtô doanh nghiệp Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ bán lẻ: Đối với dịch vụ toán hoá đơn: Hợp tác với đơn vị: công ty điện lực, nhà máy nước, nhà mạng Vinaphone, Mobiphone thực việc toán hoá đơn điện, điện thoại, nước qua BIDV Hưng Yên Đối với dịch vụ WU: Phát triển đa dạng sản phẩm kiều hối, thực sách khuyến chuyển tiền kiều hối thu hút nguồn kiều hối, phối hợp chi trả kiều hối với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngoài, ngân hàng đại lý nước - Đối với dịch vụ hoa hồng bảo hiểm bán lẻ: Đẩy mạnh bán chéo sản phẩm bảo hiểm BIC, đặc biệt sản phẩm tích hợp với sản phẩm tiền gửi tín dụng sản phẩm tai nạn người BIC 24/24, bảo hiểm xe máy, ô tô, bảo hiểm BIC Bình An, Đối với dịch vụ thẻ: Xúc tiến việc trả lương qua tài khoản BIDV hưng Yên tới tất doanh nghiệp có quan hệ với chi nhánh Đơn giản hoá thủ tục, hồ sơ mở rộng việc phát hành thẻ VISA 89 3.3.4 Đa dạng hóa kênh phân phối: Đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL cá nhân, hộ gia đình Để tiếp xúc với khách hàng đòi hỏi phải có mạng lưới giao dịch rộng khắp nhằm thu hút khách hàng Muốn vậy, bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, chi nhánh cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi như: - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp huyện, thị trấn tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM Các biện pháp cụ thể như: đề xuất với BIDV Việt Nam sớm phân bổ máy ATM chi nhánh lắp đặt huyện Khoái Châu, Văn Giang, mua sắm thiết bị kèm ATM đồng đại, nâng cao tốc độ đường truyền phục vụ máy ATM - Phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) địa điểm như: cửa hàng thời trang, nhà hàng ăn uống, cửa hàng vàng bạc, cửa hàng bán xe máy – ô tô, bệnh viện, trường học - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán với đối tác như: ngân hàng sách, quỹ tín dụng nhân dân trung ương, tiệm vàng, hệ thống cửa hàng, siêu thị… - Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB: quán triệt chủ trương 100% cán BIDV đăng ký sử dụng gói dịch vụ tài dịch vụ BIDV 90 Online Mobile Thực chuyển đổi toàn khách hàng sử dụng dịch vụ Directbanking sang sử dụng dịch vụ IBMB 3.3.5 Thực tốt sách khách hàng: Đối với khách hàng hữu: - Thực tốt 10 quy tắc giao dịch khách hàng, làm tốt sách khách hàng quan trọng, khách thàng thân thiết theo đạo Hội sở văn số 5626/CV-NHBL4 ngày 01/11/2010 triển khai chăm sóc khách hàng quan trọng - Tiếp tục tăng thêm mức độ hài lòng khách hàng đến quan hệ giao dịch, cần tổ chức không gian giao dịch thoáng mát rộng rãi, đủ tiện nghi phục vụ giải trí chỗ khách hàng thời gian đến giao dịch tổ chức dây chuyền tác nghiệp theo mơ hình cửa thật khoa học để giải phóng nhanh khách hàng gây lịng tin, thiện cảm họ - Thành lập tổ tư vấn hỗ trợ khách hàng nhằm tạo thiện cảm, hỗ trợ chăm sóc nắm bắt nhu cầu khách đến giao dịch Đối với khách hàng mới: Chủ động tiếp cận sở hành nghiệp, hiệp hội, hội, khách hàng xổ số, tiệm vàng, du lịch lữ hành,…để tăng cường phát triển nguồn khách hàng cá nhân Chủ động khai thác triệt để liệu khách hàng cá nhân huy động vốn, tín dụng, dịch vụ, để đảm bảo 90% khách hàng cá nhân chi nhánh sử dụng sản phẩm bán lẻ BIDV Tăng cường quảng bá, tiếp thị, bán chéo sản phẩm dịch vụ tới khách hàng sẵn có, đặc biệt khách hàng tiềm như: Doanh nghiệp trả lương qua BIDV, Doanh nghiệp có quan hệ tín dụng uy tín với BIDV, … nhằm khai thác tối đa mối quan hệ khách hàng bán buôn để hỗ trợ hoạt động dịch vụ bán lẻ cách có hiệu Thực phương 91 châm bán hàng theo nguyên tắc “Vết dầu loang”: Phát triển khách hàng dựa khách hàng hữu 3.3.6 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực yếu tố đóng vai trị quan trọng phát triển ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ NHBL nói riêng Do chi nhánh cần xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho cơng tác bán lẻ chun nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch), ổn định nhằm đảm bảo hiệu hoạt động NHBL, tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực trì lợi cạnh tranh ngân hàng Một số giải pháp phát nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực lĩnh vực bán lẻ cụ thể sau: - Tiếp tục đẩy mạnh chương trình đào tạo cho cán NHBL: Đào tạo kiến thức (lý thuyết tham quan khảo sát thực tế NHBL phát triển nước ngoài); Đào tạo kỹ (Kỹ quan hệ khách hàng cá nhân), kỹ làm việc nhóm, kỹ đàm phán, kỹ giao tiếp,….; Đào tạo, nâng cao nhận thức thực nghiêm túc “Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp”, “Bộ quy tắc ứng xử cán BIDV”, “10 nguyên tắc giao dịch khách hàng” BIDV xây dựng, ban hành Kết thúc khóa đào tạo định kỳ, cần tổ chức kiểm tra, đánh giá cán bộ, sở có chế khen thưởng, xử phạt phù hợp - Thường xuyên tạo sân chơi cho cán như: Tổ chức thi cán QHKH cá nhân giỏi, Giao dịch viên giỏi, thi viết chủ đề bán lẻ, xây dựng thi mang tính chất định kỳ theo tuần, tháng để tìm hiểu dịng sản phẩm NHBL - Hình thành đội ngũ cộng tác viên phục vụ cơng tác NHBL (nếu có chủ trương BIDV phù hợp tình hình thực tế Chi nhánh) 92 - Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán - Đối với công tác tuyển dụng: Thực tuyển dụng từ bên cách thường xuyên để đảm bảo thơng suốt q trình hoạt động Có ưu tiên cơng tác tuyển dụng cán có kinh nghiệm cơng tác lĩnh vực ngân hàng 3.3.7 Tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại: Các khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân với mức thu nhập, tâm lý, sở thích, độ tuổi, trình độ dân trí khác nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm quan trọng ngân hàng Công tác marketing phải đảm nhận vai trò quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì giải pháp marketing là: - Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thơng tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing - BIDV cần phải xây dựng kế hoạch marketing thống áp dụng chi nhánh: ví dụ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dụng thống tạo nên hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, gây ấn tượng nơi khách hàng - Tham gia chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh BIDV nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng 93 - Gắn liền việc thực quy trình tác nghiệp sản phẩm với xây dựng chương trình Marketing để hỗ trợ cán bán hàng nâng cao khả tiếp thị sản phẩm đến khách hàng 3.3.8 Nâng cao lực quản lý rủi ro chi nhánh: An toàn hoạt động phương châm mà BIDV trú trọng để từ nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Do việc nâng cao lực quản lý rủi ro quan trọng BIDV Hưng Yên thời gian tới cần - Nâng cao lực, trình độ lãnh đạo ban giám đốc - Bố trí cán có đủ điều kiện chun mơn, kinh nghiệm phù hợp với vị trí cơng việc Thường xuyên thực đánh giá khách quan lực, phẩm chất cán thông qua chất lượng, hiệu hồn thành cơng việc giao Từ đó, Ban lãnh đạo có sở thực luân chuyển, đào tạo phù hợp với yêu cầu công việc thực tế để nâng cao chất lượng, tránh lãnh phí nguồn nhân lực - Tăng cường công tác kiểm tra giám sát đạo đức cán rủi ro đạo đức xảy gây tổn thất nặng lề vật chất lẫn uy tín cho BIDV Để hạn chế tối đa rủi ro đạo đước cán bộ, cần tăng cường kiểm sốt chặt trẽ cơng tác tổ chức cán bộ, phát kịp thời vấn đề bất thường từ có biện pháp xử lý kịp thời - Kiểm tra kiểm soát thường xuyên, liên tục việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ cán nhằm hạn chế rủi ro xảy Thực thường xuyên công tác đào tạo, học tập nâng cao trình độ chun mơn cho cán 3.4 Kiến nghị: Từ lý luận nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL BIDV Hưng Yên, để hoạt động đem lại hiệu thiết thực, góp phần đưa BIDV Hưng Yên ngày phát triển, tác giả xin nêu số đề xuất kiến nghị sau: 94 3.4.1 Với Nhà nước Bộ, Ngành liên quan: Trong việc hoạch định sách, cần cân đối cách thích hợp mục tiêu đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế, ổn định tiền tệ phát triển bền vững hệ thống ngân hàng thương mại, tránh tình trạng thắt chặt thả lỏng mức, thay đổi định hướng đột ngột gây ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng thương mại Tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật đòi hỏi cấp bách Nhà nước phải không ngừng tạo môi trường pháp lý lành mạnh để khuyến khích sản xuất kinh doanh, tạo hành lang pháp lý vững để thành phần kinh tế yên tâm bỏ vốn đầu tư Bên cạnh đó, Nhà nước cần tiếp tục hồn thiện, đổi mơi trường kinh tế, coi giải pháp tổng thể trình đổi lĩnh vực kinh doanh nói chung lĩnh vực kinh doanh tiền tệ nói riêng, chẳng hạn như: - Hoàn thiện quy định pháp lý liên quan đến đảm bảo tiền vay Có quy định cụ thể phù hợp với đặc điểm tài sản thành phần kinh tế cá nhân, hộ gia đình - Thúc đẩy thị trường tài chính, trước hết thị trường liên ngân hàng thị trường tiền tệ nhằm xác định khuôn khổ hoạt động ngân hàng, tạo thêm nhiều hội đầu tư nhằm phân tán rủi ro, nâng cao hiệu sử dụng vốn đa dạng hóa cơng cụ tốn nhằm giảm thiểu rủi ro hoạt động ngân hàng - Các Bộ, Ngành có liên quan cần có phối hợp chặt trẽ việc ban hành quy định điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng, đảm bảo đồng bộ, tránh quy định chồng chéo, khơng phù hợp với thực tế Ngồi cần thường xuyên thực rà soát lại văn pháp lý tồn để sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với điều kiện thực tế 95 - Cần có quy định mang tính tổng thể để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, vấn đề liên quan đến thương phiếu, séc Sớm ban hành công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia hoạt động Thương mại điện tử, đồng thời công nhận giá trị chứng văn điện tử hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận xác nhận mua hàng… 3.4.2 Với Ngân hàng Nhà nước: Ngân hàng Nhà nước với vai trò quan quản lý Nhà nước trực tiếp lĩnh vực Ngân hàng cần phải: - Xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật để hướng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động hướng hội nhập quốc tế - NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Trên sở luật Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động NHBL để ngân hàng thương mại thực - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát có đạo sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM, đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng - Nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) từ giúp đóng góp tích cực cơng tác quản lý NHNN bảo đảm hoạt động kinh doanh tín dụng an tồn, hiệu quả, góp phần vào việc ổn định hệ thống ngân hàng - Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nước, hạn chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thường xuyên 96 3.4.3 Với ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam: - BIDV cần trọng đầu tư phát triển cơng nghệ: Hồn thiện nâng cấp chương trình, dịch vụ phát triển BSMS, IBMB, máy ATM, POS Xây dựng, phát triển báo cáo chương trình hỗ trợ chiết xuất liệu cho hoạt động bán lẻ, phòng giao dịch… - BIDV cần phát triển sản phẩm dựa nhu cầu khách hàng theo vùng miền, kịp thời cho sản phẩm Huy động vốn tín dụng bán lẻ có khác biệt đảm bảo cạnh tranh thị trường Nghiên cứu phát triển dịch vụ thuê két, giữ hộ tài sản cho khách hàng có thu nhập cao, cần bảo quản tài sản - BIDV cần hồn thiện mơ hình tổ chức chức nhiệm vụ cán QHKH cá nhân Phịng QHKH cá nhân - BIDV cần hồn thiện chế sách tạo động lực cho chi nhánh cán làm công tác bán lẻ Cơ chế giao đánh giá kế hoạch dựa nguồn lực khả thực chi nhánh - BIDV cần chuẩn hóa thương hiệu, phong cách giao dịch khơng gian giao dịch điểm giao dịch Tăng cường công tác quảng bá, nhận diện thương hiệu BIDV - BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống Đẩy mạnh hoạt động Trường đào tạo cán BIDV thông qua việc tăng cường hợp tác, mở rộng liên kết với trường Đại học chuyên ngành Tài ngân hàng Đại học Kinh tế, Học viện Ngân hàng, Đại học Ngoại thương; viện nghiên cứu, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ ngân hàng 97 - BIDV nên tuyển chọn cán ưu tú tham gia khoá đào tạo học tập nước để tiếp thu thành tựu mới, từ nghiên cứu, sáng tạo ứng dụng hiệu vào hoạt động kinh doanh NHBL BIDV - BIDV tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ chi nhánh mở rộng phát triển mạng lưới, rút ngắn thời gian thẩm định đề án thành lập, hỗ trợ vốn tránh kéo dài làm hội kinh doanh 3.4.4 Với quyền địa phương: - Có sách hỗ trợ thành phần kinh tế địa phương phát triển sản xuất kinh doanh, thành phần kinh tế cá thể, hộ gia đình - Trong hoạch định sách phát triển kinh tế địa phương ngồi ưu tiên phát triển công nghiệp cần quan tâm hỗ trợ phát triển làng nghề Có sách hỗ trợ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn - Đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận Quyền sử dụng đất để tạo điệu kiện cho người dân có đủ điều kiện tiếp cấp vốn vay ngân hàng Kết luận chương 3: Trên sở lý luận nêu chương phân tích thực trạng hoạt động NHBL BIDV Hưng Yên chương 2, chương tác giả đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Đây giải pháp bản, tạo tảng cho việc phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hưng Yên thời gian tới 98 KẾT LUẬN CHUNG Với 15 năm xây dựng phát triển, BIDV Hưng Yên đạt thành tựu quan trọng, góp phần đắc lực việc thực sách tiền tệ phát triển kinh tế Tỉnh nhà Bước vào giai đoạn phát triển với hội thách thức mới, BIDV nhận thức rõ tầm quan trọng việc chuyển hướng hoạt động kinh doanh cho phù hợp Phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng định hướng BIDV thời gian tới Chính vậy, phạm vi nghiên cứu luận văn, tác giả tập trung giải vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ NHBL: Thứ nhất, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn hệ thống hoá làm rõ vấn đề dịch vụ NHBL quan niệm, đánh giá phân tích nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL NHTM Thứ hai, từ thực tiễn công tác nhận thức lý luận phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hưng Yên Từ kết đạt hạn chế nguyên nhân tồn Thứ ba, sở lý luận kết phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hưng Yên, tác giả đưa giải pháp số kiến nghị Nhà Nước, Bộ ngành liên quan NHNN nhằm đưa hoạt động NHBL trở thành hoạt động chủ đạo chiến lược kinh doanh BIDV Hưng Yên thời gian tới Với mong muốn góp phần đưa hoạt động dịch vụ NHBL BIDV Hưng Yên ngày phát triển, tác giả cố gắng dành thời gian nghiên cứu cho đề tài Tuy nhiên, với khả có hạn, luận văn chắn cịn nhiều điểm thiếu sót Tác giả mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến Thầy Cơ, bạn bè đồng nghiệp để tiếp tục hoàn thiện đề tài nghiên cứu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, Nxb Chính trị quốc gia Võ Thuý Anh (2009), “Nghiệp vụ ngân hàng Hiện đại”, Nxb Tài Trịnh Quốc Trung (2009), “Marketing ngân hàng” Nxb Thống kê TP Hồ Chí Minh NHNN (2007), Kỷ yếu hội thảo khoa học “Phát tiển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam”, Nxb Văn hoá – Thông tin, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Hệ thống hoá văn bản, quy trình, hướng dẫn, hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Định hướng hoạt động kinh doanh NHBL BIDV Việt Nam giai đoạn 2010-2012, tầm nhìn 2015 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Nghị phê duyệt chiến lược phát triển BIDV đến 2020 kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2011-2015 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Web site: http://bidv.com.vn Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Hưng Yên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009, 2010, 2011 quý 3/2012 10 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Hưng Yên, Báo cáo toán năm 2009, 2010, 2011 11 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Hưng Yên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL năm 2009, 2010, 2011 quý 2012 12 UBND tỉnh Hưng Yên, Báo cáo Tình hình thực kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2011 mục tiêu, nhiệm vụ, giải pháp năm 2012 13 Tạp trí Ngân hàng, Tài tiền tệ, Tạp chí kinh tế, Thời báo kinh tế, Tạp trí Đầu tư – Phát triển, nhiều kỳ