Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG BÙI THỊ HỒNG HẠNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2010 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG BÙI THỊ HỒNG HẠNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Mã số: Kinh tế tài – Ngân hàng 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ THỊ KIM HẢO HÀ NỘI – 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Người viết Bùi Thị Hồng Hạnh MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng .4 1.1.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10 1.2 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.2.1 Chiến lược sản phẩm ngân hàng 12 1.2.2 Quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 18 1.2.3 Quản trị rủi ro hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng 21 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng tới chiến lược sản phẩm ngân hàng .22 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI VIỆT NAM 27 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng giới 27 1.3.2 Bài học ngân hàng thương mại Việt Nam 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI TECHCOMBANK 35 2.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 35 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Techcombank 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Techcombank 37 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Techcombank thời gian qua 41 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI TECHCOMBANK 45 2.2.1 Thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng .45 2.2.2 2.3 Thực trạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Techcombank 50 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI TECHCOMBANK 61 2.3.1 Những thành tựu đạt 61 2.3.2 Những hạn chế 63 2.3.3 Nguyên nhân .65 CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI TECHCOMBANK 69 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI TECHCOMBANK TRONG THỜI GIAN TỚI 69 3.1.1 Các cam kết Việt Nam mở cửa dịch vụ ngân hàng 69 3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Techcombank 71 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI TECHCOMBANK 73 3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ ngân hàng 73 3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng .80 3.2.3 Nhóm giải pháp nhằm tăng cường khả quản trị rủi ro 83 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 85 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 85 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 86 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Techcombank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP: Thương mại cổ phần IFC: Cơng ty Tài quốc tế WB: Ngân hàng giới BC: Doanh nghiệp lớn MME: Doanh nghiệp vừa SME: Doanh nghiệp nhỏ MSME: Doanh nghiệp nhỏ hộ kinh doanh NORCO: Uỷ ban Nhân lương thưởng 10 ARCO: Uỷ ban kiểm toán rủi ro 11 EXCO: Ban điều hành 12 WTO: Tổ chức thương mại giới 13 GATS: Hiệp định chung thương mại dịch vụ DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng, sơ đồ Mục Nội dung Trang Sơ đồ 1.1 1.2.2 Quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ 18 Sơ đồ 1.2 1.3.1 Những chức ngân hàng đa 28 Sơ đồ 2.1 2.1.1 Cơ cấu tổ chức Techcombank 38 Bảng 2.2 2.1.3 Các tiêu tài 42 Bảng 2.3 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 44 Sơ đồ 2.4 2.2.1 Tổ chức phát triển sản phẩm dịch vụ Techcombank 46 Bảng 2.5 2.2.2 Tình hình huy động vốn 51 Bảng 2.6 2.2.2 Tình hình sử dụng vốn 53 Biểu 2.7 2.2.2 Dịch vụ toán quốc tế 56 Biểu 2.8 2.2.2 Tình hình kinh doanh ngoại hối 57 Bảng 2.9 2.2.2 Tình hình phát hành tốn thẻ 58 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt “vòng” bảo hộ cho ngân hàng thương mại nước khơng cịn Đến năm 2010, Việt Nam thực mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng; loại bỏ hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước, giới hạn hoạt động ngân hàng (qui mô, tổng số dịch vụ ngân hàng phép…) tổ chức tín dụng nước ngồi, thực đối xử cơng tổ chức tín dụng nước tổ chức tín dụng nước ngồi; tổ chức tín dụng nước ngồi với theo nguyên tắc đối xử tối huệ quốc, đối xử quốc gia nguyên tắc khác Thoả thuận GATS/WTO thoả thuận quốc tế khác khơng mâu thuẫn với thoả thuận GATS/WTO” Trong q trình hội nhập, đặc biệt thời kỳ hậu WTO nay, cạnh tranh ngân hàng khơng cịn lãi suất, chất lượng dịch vụ, thương hiệu ngân hàng mà số lượng dịch vụ sản phẩm yếu tố sống không phần quan trọng Việc nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần nâng cao lực cạnh tranh cho ngân hàng Trong năm vừa qua, dịch vụ ngân hàng nước ta phát triển ngày đa dạng phong phú Các ngân hàng thương mại có Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) liên tục đưa nhiều sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Tuy đạt số thành tựu định, hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việt Nam nhiều hạn chế Với lịch sử hình thành phát triển tương đối muộn so với khu vực giới, khả cạnh tranh lĩnh vực cung cấp sản phẩm, dịch vụ toàn hệ thống ngân hàng thương mại nước ta nói chung Techcombank nói riêng cịn yếu Thiết nghĩ để khai thác nâng cao hiệu hoạt động lĩnh vực này, cần có hoạt động cụ thể nghiên cứu thực trạng đưa chiến lược phù hợp Chính vậy, đề tài: “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” chọn để nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài Trên sở phân tích thơng tin số liệu thu thập được, đề tài mong muốn: - Nghiên cứu số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số nước tiêu biểu khu vực giới - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Techcombank Trên sở đó, đưa nguyên nhân Đồng thời đánh giá thành tựu hạn chế khó khăn vướng mắc cần giải - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát huy hiệu hoạt động phát triển dịch vụ Techcombank Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Techcombank Phạm vi nghiên cứu đề tài vấn đề liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Techcombank nói riêng giai đoạn từ năm 2006 đến Các số liệu thông tin thu thập từ Báo cáo kết kinh doanh, báo cáo thường niên Ngân hàng Nhà nước, Techcombank, từ tạp chí kinh tế, ngân hàng số nguồn tư liệu từ Internet khác Phương pháp nghiên cứu Đề tài vận dụng phương pháp vật biện chứng phương pháp vật lịch sử để nghiên cứu trình bày nội dung lý luận thực tiễn Ngồi đề tài cịn sử dụng số phương pháp nghiên cứu khác từ chung đến riêng, kết hợp lịch sử với logic Thông qua nghiên cứu tài liệu, thực tiễn, kết hợp với phương pháp thống kê để tổng hợp phân tích dự báo, từ rút kết luận Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Techcombank Chương 3: Những giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Techcombank 76 cấu tổ chức, chiến lược sản phẩm đặc biệt hài hoà chiến lược kinh doanh bên Việt Nam, tránh đối đầu Do đó, Techcombank cần xây dựng hệ thống, máy người đánh giá, tiếp nhận hỗ trợ đối tác nước ngồi có ngân hàng lớn mạnh đối tác chiến lược Hai đối tác chiến lược lớn Techcombank Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) Ngân hàng HSBC Với đối tác nước, việc tăng cường thỏa thuận hợp tác giúp cho Techcombank có thêm hội thu hút nguồn vốn tiềm cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng lớn Với đối tác nước ngoài, Techcombank nên đặt chủ trương tăng cường hợp tác để tranh thủ hỗ trợ quản trị, công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm, đặc biệt tăng cường nguồn nhân lực để phát triển ngân hàng Việc hợp tác với HSBC mang tính chất bước ngoặt Techcombank Tiềm lực HSBC bệ phóng cho Techcombank vượt lên thời buổi cạnh tranh ngân hàng ngày khốc liệt 3.2.1.4 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường Bộ phận phân tích thị trường cần phân khúc thị trường để xác định cấu thị trường hợp lý khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ giới thiệu sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng Thường xuyên thu thập ý kiến khách hàng: Tiến hành đánh giá cải tiến dịch vụ thường xun thơng qua góp ý sản phẩm chất lượng dịch vụ khách hàng Nhân viên dịch vụ khách hàng Techcombank cần chủ động tư vấn tính dịch vụ sản phẩm cho khách hàng Khi khách hàng đến giao dịch quầy, nhân viên cần nhiệt tình giới thiệu, tư vấn, phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ, đồng thời giới thiệu Trung tâm dịch vụ khách hàng Contact Center để khách hàng gọi cần Từ đó, khách hàng kích thích để tìm hiểu thêm thơng tin, thử nghiệm sử dụng sản phẩm giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân 77 Techcombank cần sớm hoàn thiện triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục sở tận dụng tiện ích công nghệ thông tin đại 3.2.1.5 Đa dạng hố loại hình sản phẩm theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống tăng cường phát triển sản phẩm dịch vụ Trong điều kiện nay, ngân hàng trọng phát triển dịch vụ nhằm nâng cao lực canh chất lượng dịch vụ lợi so sánh ngân hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Techcombank cần: Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ nhân viên tất chi nhánh, phòng ban giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng Techcombank Cần thường xuyên tổ chức đợt kiểm tra đột xuất bí mật nhằm đảm bảo cho Ban lãnh đạo ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Gia tăng thêm tiện ích cho dịch vụ sẵn có Điều dễ thấy người dân dùng thẻ ATM để rút tiền cịn tiện ích khác “cho qua” Để sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với người dân, Techcombank cần phải tăng cường nối kết từ ngân hàng người dân Ngân hàng kích thích người dân sử dụng sản phẩm, dịch vụ khơng tính đại mà cịn yếu tố tiện ích, thơng dụng, phù hợp với nhu cầu đa dạng đối tượng Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển công nghệ ngân hàng để sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiếp cận nhanh với khách hàng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, phù hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng tuân thủ nguyên tắc quốc tế, phát triển giao dịch trực tuyến giao dịch từ xa với khách hàng, xử lý cửa trung tâm 78 Techcombank nên đẩy mạnh kế hoạch “đan chéo” dịch vụ sản phẩm theo hướng có lợi với đối tác chiến lược HSBC Techcombank HSBC cần nghiên cứu hợp tác để gia tăng tiện ích dịch vụ chi trả kiều hối từ Mỹ Vì dịch vụ ngày có nhiều tiềm mà theo HSBC kiều hối Việt Nam chiếm khoảng 60% tổng số kiều hối 3,5 tỷ USD/năm từ Mỹ châu Á Đa dạng hóa loại hình dịch vụ địi hỏi Techcombank phải liên tục phát triển sản phẩm theo hướng kết hợp với sản phẩm tài khác như: Bảo hiểm, Bán hàng trả góp Các dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận cần nghiên cứu phát triển cấp độ cao hơn, ứng dụng công nghệ nhiều dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài Cần nhanh chóng điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn mơi trường mạng (E-branch) Ngồi loại hình dịch vụ tư vấn cần đẩy mạnh thời gian tới để đáp ứng nhu cầu cung cấp thông tin hội đầu tư cách đầy đủ, nhanh chóng xác khách hàng 3.2.1.6 Nâng cao hiệu quảng bá hình ảnh thương hiệu Techcombank thực tốt sách khách hàng Thực cải cách cần thiết nhằm nâng cao uy tín thương hiệu khả nhận diện thương hiệu ngân hàng, đặc biệt thị trường miền Nam để thúc đẩy tăng trưởng khu vực Xác định khách hàng mục tiêu, sản phẩm chiến lược, giá trị cốt lõi từ định vị thương hiệu, nâng cao giá trị thương hiệu Hoạt động marketing truyền thông đặc biệt đưa sản phẩm cần cải thiện với độ chuyên nghiệp kế hoạch sâu sắc Bên cạnh đó, việc nâng cao nhận thức khách hàng với thương hiệu Techcombank cần đặt lên trọng tâm ưu tiên kế hoạch marketing Cần đề chiến lược dài hạn phát triển thương xây dựng văn hóa kinh doanh ngân hàng phát triển mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng 79 Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi ích sản phẩm Techcombank cách thức sử dụng Hoàn thiện website Techcombank kênh thơng tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm ngân hàng Website Techcombank cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu, giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Ngoài ra, ngân hàng cần thường xun cung cấp thơng tin tình hình tài chính, lực kết kinh doanh, giúp khách hàng có cách nhìn tổng thể ngân hàng tăng lòng tin vào ngân hàng Xây dựng sách khách hàng phù hợp: Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng Vì vậy, Techcombank nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ hợp tác lâu dài với ngân hàng Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng 3.2.1.7 Mở rộng kênh phân phối truyền thống đại Techcombank cần tập trung thực tốt chiến lược phát triển mạng lưới vùng ưu tiên theo kế hoạch đề Tiếp tục nâng cấp, củng cố mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch để đảm bảo mở rộng kênh phân phối truyền thống Đồng thời, ngân hàng cần tăng cường hoạt động thử nghiệm dịch vụ kênh bán hàng điện tử SMS Banking, Internet Banking Để tạo tảng cho hoạt động dịch vụ, cần đẩy mạnh công tác đầu tư nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển ngân hàng giai đoạn tương lai Các hoạt động đầu tư bao gồm: đầu tư mua đất đai xây dựng trụ sở, chi nhánh, 80 phòng giao dịch Đầu tư cho hệ thống hạ tầng, công nghê, bảo mật thông tin, mua thêm máy POS ATM Đầu tư mua xe ô tơ chun dụng phục vụ kinh doanh Ngồi ra, muốn tăng cường hoạt động kinh doanh đối ngoại Techcombank phải tăng cường củng cố phát triển quan hệ với ngân hàng đại lý Hiện Techcombank có mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp gần 100 quốc gia khắp giới Tuy nhiên Techcombank cần phát triển mối quan hệ đại lý, cải thiện tình trạng quan hệ chiều Duy trì thường xun mối quan hệ để học hỏi trao đổi kinh nghiệm, thông tin với ngân hàng đại lý Làm điều có ích lợi lớn ngân hàng đại lý với thường có kinh nghiệm hoạt động qua ta thu thập thông tin đối tác cho khách hàng chúng ta, tránh rủi ro toán quốc tế cho thân khách hàng cho ngân hàng Ngoài phát triển quan hệ ngân hàng cách để tăng cường cho nguồn vốn ngoại tệ không ổn định hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Techcombank nói riêng 3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 3.2.2.1 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng Cần có hệ thống quy trình nghiệp vụ đồng thống toàn hệ thống cho tất loại hình dịch vụ Hệ thống quy trình nghiệp vụ phải đáp ứng yêu cầu hướng tới khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trình giao dịch đảm bảo an tồn cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Tăng cường công tác kế tốn tài chính, mở rộng hoạt động kế tốn quản trị phục vụ q trình định Tiếp tục phát huy hiệu hoàn thiện cấu tổ chức máy khối, trung tâm, phòng, ban Hội sở Tiếp tục phát triển hệ thống báo cáo quản trị nội phận MIS để phân tích sâu hiệu mang lại đối tượng khách hàng, chi nhánh, phòng giao dịch, chí đến cán bộ, sản phẩm Từ đó, đưa dự báo cung cấp thông tin kịp thời cho ban lãnh đạo để đưa định kinh doanh hợp lý 81 3.2.2.2 Củng cố hạ tầng kỹ thuật công nghệ cung cấp dịch vụ ngân hàng Hiện đại hóa đồng hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ toàn hệ thống Tiếp tục hoàn thiện triển khai dự án đại hóa ngân hàng, chương trình hợp tác với đối tác phát triển kinh doanh Ưu tiên xây dựng hệ thống sở liệu Data Warehouse, Business Intelligence, Cash Management, Rish Rating, Sale Force nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh khối Nâng cấp toàn diện hệ thống ngân hàng lõi T24r7 lên T24r9 theo kiến trúc mở đảm bảo phát triển dài hạn theo quy mô lớn với tốc độ nhanh ngân hàng năm tới Triển khai hệ thống T-risk, nhằm hỗ trợ tốt cho cơng tác kiểm sốt rủi ro ngân hàng, dần tiến đến việc quản lý rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế Hồn thiện chuẩn hóa quy trình tác nghiệp quy trình quản lý nghiệp vụ ngân hàng theo hướng tự động hóa Tiếp tục triển khai hệ thống ECM theo chiều sâu (tăng số lượng quy trình nghiệp vụ ứng dụng ECM) chiều rộng (áp dụng ECM toàn điểm giao dịch Techcombank) Khai thác hiệu hệ thống ARC – CRM hỗ trợ tích cực việc thu hút khách hàng mới, trì, củng cố sở khách hàng có nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua chăm sóc khách hàng bán chéo sản phẩm Tiếp tục triển khai tính hệ thống Contact Center, tích hợp hệ thống vào hệ thống tương tác khách hàng khác CRM, Collection Đầu tư nâng cấp hệ thống hỗ trợ quản trị an ninh bảo mật theo ISO 27001, kiểm toán IT HSBC quản lý chất lượng dịch vụ hệ thống công nghệ 3.2.2.3 Phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia thế, tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều ngân hàng thành lập địi hỏi Techcombank phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng 82 Thứ nhất, hồn thiện cơng khai hóa sách tuyển dụng: Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người cơng tác ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài Thường xuyên tổ chức tham gia Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu Thứ hai, xây dựng hệ thống khuyến khích chế độ quản lý lao động phù hợp: Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan Xây dựng sách tiền lương phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao Xây dựng tiến trình phát triển nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng hội phát triển nghề nghiệp Thứ ba, xây dựng chương trình đào tạo cụ thể sát với thực tiễn: Đào tạo nâng cao trình độ chun mơn cho cán nghiệp vụ Đào tạo nâng cao khả tiếp thị sản phẩm cho toàn thể nhân viên ngân hàng Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo thông qua hệ thống e-learning ngân hàng Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bội, Techcombank cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, ngân hàng bạn Việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát ngân hàng nước ngồi hình thức để nhân viên Techcombank có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng 83 Techcombank cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chuyên ngành Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, Techcombank cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trau dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp phát nhân viên có tiềm để tạo cho họ hội phát triển phù hợp 3.2.3 Nhóm giải pháp nhằm tăng cường khả quản trị rủi ro 3.2.3.1 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt chỗ từ xa chi nhánh Techcombank Cần hồn thiện hệ thống thơng tin quản trị Tập trung xây dựng chế điều chuyển vốn nội rõ ràng, minh bạch, trở thành công cụ quản lý đắc lực giúp việc xác định hiệu kinh doanh khối, đơn vị, cá nhân xác Từng bước triển khai cơng tác quản trị tài sản Nợ – Có, tạo hỗ trợ quan trọng giúp ban lãnh đạo hội đồng ALCO có chiến lược, định đắn Hồn thiện cấu quản lý tập trung vận hành Hội sở Quản lý tài chính; Kiểm sốt tín dụng, thu nợ hỗ trợ kinh doanh Củng cố Trung tâm xử lý nghiệp vụ Trung tâm vận hành thẻ tập trung toàn quốc Hà Nội đủ sức đáp ứng cho nhu cầu hoạt động với khối lượng giao dịch lớn, với chất lượng hiệu suất hoạt động cao, tiết kiệm chi phí vận hành 84 Củng cố tập trung hoàn toàn khâu thẩm định phê duyệt tín dụng miền Bắc, Trung, Nam Nâng cấp bước hệ thống giám sát quản trị rủi ro khoản, rủi ro thị trường, rủi ro vận hành toàn hệ thống bước kết hợp với quản trị toàn diện bảng cân đối tài sản, giao dịch tiền tệ ngoại hối, đảm bảo an toàn hệ thống Thiết lập hệ thống pháp chế kiểm sốt tn thủ hồn chỉnh nhằm đảm bảo nhu cầu mở rộng hoạt động bình diện rộng năm tới 3.2.3.2 Triển khai kịp thời, hướng dẫn cụ thể văn định ngân hàng Nhà nước Trong thời gian qua, kinh tế có nhiều biến động nên Chính phủ Ngân hàng Nhà nước đưa nhiều văn bản, định lĩnh vực ngân hàng Vì vậy, việc nhanh chóng triển khai có quy trình hướng dẫn cụ thể văn vô cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh Techcombank tuân thủ quy định pháp luật Ban lãnh đạo Techcombank mời chuyên gia Ngân hàng Nhà nước chuyên gia luật am hiểu hoạt động ngân hàng để phổ biến, hướng dẫn giải đáp thắc mắc nảy sinh từ thực tế để cán nhân viên ngân hàng nắm vững sở vận dụng vào cơng việc cụ thể, góp phần thực tốt nhiệm vụ kinh doanh theo luật Nhà nước ban hành 3.2.3.3 Tổ chức cách thường xuyên hiệu buổi hội thảo, lớp tập huấn nghiệp vụ cho cán lãnh đạo cán nghiệp vụ chi nhánh Techcombank Trung tâm đào tạo Techcombank thành lập thực tế tổ chức nhiều hội thảo theo chuyên đề mở lớp tập huấn nghiệp vụ Tuy nhiên, cần nâng cao hiệu hoạt động trung tâm nhằm tổ chức thường xuyên hội thảo, lớp tập huấn nghiệp vụ có chất lượng, tạo điều kiện cho đội ngũ cán từ lãnh đạo đến nhân viên ngân hàng hệ thống gặp gỡ học hỏi trao đổi kinh nghiệm đúc kết từ thực tiễn sở để hồn thiện kiến thức đáp ứng yêu cầu người cán ngân hàng chế thị trường 85 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Thứ nhất, Chính phủ phải bước phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà nước Chính phủ Ngân hàng Nhà nước trình hoạch định thực thi sách tiền tệ, đổi cấu tổ chức Ngân hàng Nhà nước Trong mối quan hệ với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có vị trí độc lập tương đối Thứ hai, xây dựng mơi trường pháp lý hồn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thơng lệ chuẩn mực quốc tế Có sách khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng Từ đó, tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch tạo lượng khách hàng tiềm cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ ba, xây dựng hệ thống thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới Thứ tư, có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành Ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin viễn thông Internet Thực phổ cập tin học dân cư, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hàng ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạn tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Thứ năm, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, 86 phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán Ngân hàng Nhà nước số ngân hàng thương mại 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất, hoàn thiện chế quản lý ngân hàng thương mại Bổ sung, sửa đổi Luật Ngân hàng Nhà nước Luật Tổ chức tín dụng, hồn thiện văn hướng dẫn nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh ứng dụng thông lệ, chuẩn mực quốc tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng Quy định rõ phạm vi hoạt động loại hình dịch vụ ngân hàng mà tổ chức tín dụng phép thực cung ứng cho kinh tế Hoàn thiện chế quản lý ngoại hối theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai kiểm sốt có chọn lọc giao dịch vốn Từng bước loại bỏ bất hợp lý mua, bán sử dụng ngoại tệ, cho phép tổ chức cá nhân tham gia rộng rãi giao dịch hối đoái Bên cạnh đó, tiếp tục đổi chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hóa có kiểm soát, bước giảm bớt can thiệp Nhà nước tiến tới hình thành tỷ giá hối đối theo quy luật cung cầu Hoàn thiện quy định tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước theo lộ trình tự hóa thương mại dịch vụ tài mở cửa thị trường tài Tiếp tục định hướng cho tổ chức tín dụng phát triển hoạt động dịch vụ, đặc biệt phát triển ứng dụng công nghệ thông tin nhằm đảm bảo cho tổ chức tín dụng đầu tư hướng có hiệu kinh doanh Thực chế tốn khơng dùng tiền mặt ngành, cấp kinh tế không thực phạm vi ngành ngân hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước hình thành trung tâm toán bù trừ séc, hối phiếu nhằm tạo điều kiện thuận lợi đẩy nhanh tốc độ phát hành, lưu thơng sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Nhanh chóng xây dựng triển khai hành lang pháp lý buộc ngân hàng phải tuân thủ cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng Lấy thí dụ Singapore có nhiều quy định liên quan đến ngân hàng điện tử, số ngân hàng triển khai Internet Banking, họ phải áp dụng biện pháp 87 chứng thực "2 factors" (2 nhân tố) quy định bắt buộc Nhưng Việt Nam, chưa có quy định cụ thể việc chứng thực Điều dẫn đến việc số ngân hàng không quan tâm, đầu tư cho bảo mật gây rủi ro lớn cho khách hàng Thứ hai, đại hố cơng nghệ ngân hàng toàn hệ thống Hầu hết ứng dụng công nghệ lĩnh vực ngân hàng Việt Nam dừng lại kết nối giao dịch tồn hệ thống mà chưa có sách phát triển dịch vụ công chúng Mức độ ứng dụng công nghệ ngân hàng chưa đồng đều, dẫn đến việc hạn chế phát triển ngân hàng bán lẻ liên kết Bởi vậy, Ngân hàng Nhà nước cần đưa định hướng để ngân hàng thương mại nước chuẩn bị cho dự án liên kết quy mô lớn ngân hàng lĩnh vực công nghệ thông tin ngân hàng nhằm tạo giá trị đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường Thứ ba, tăng cường công tác tra kiểm tra ngân hàng Nhà nước ngân hàng thương mại Thường xuyên tổ chức tra, kiểm tra định kỳ đột xuất tổ chức tín dụng định chế tài khác nhằm kịp thời phát hiện, chấn chỉnh tồn xử lý nghiêm sai phạm, từ đó, đảm bảo an tồn hoạt động tồn hệ thống ngân hàng Cấu trúc lại mơ hình tổ chức chức hệ thống tra theo chiều dọc gồm khâu: cấp phép quy định an toàn hoạt động ngân hàng, giám sát từ xa, tra chỗ, xử lý vi phạm Đổi phương pháp tra, tiến dần đến thơng lệ chuẩn mực quốc tế Hồn thiện quy định an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế (Basel 1), đồng thời đảm bảo việc tuân thủ quy định này; ban hành quy định đánh giá xếp hạng tổ chức tín dụng theo tiêu chuẩn CAMEL(S) Khẩn trương hồn thành việc xây dựng Sổ tay tra phổ biến đến cán tra ngân hàng để tạo điều kiện chuyển dần từ phương pháp tra tuân thủ sang phương pháp tra sở rủi ro Thiết lập hệ thống cảnh báo 88 sớm để phát tổ chức tín dụng gặp khó khăn thông qua giám sát từ xa xếp hạng tổ chức tín dụng Nâng cao lực trình độ chuyên môn, đồng thời đẩy mạnh giáo dục tư cách đạo đức đội ngũ cán tra ngân hàng Tổ chức lớp tập huấn hướng dẫn cán thực quy trình tra theo quy định Cần xây dựng hệ thống thông tin quản lý, sở liệu quốc gia đại, tập trung, thống Triển khai đề án ứng dụng công nghệ thông tin công tác tra, giám sát, quản trị, điều hành, thông tin, báo cáo nhằm nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng Nhà nước KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, việc phát triển dịch vụ ngân hàng có nhiều triển vọng gặp phải khơng khó khăn, thử thách Đây vũ khí cạnh tranh, lợi so sánh tốt ngân hàng thương mại thời gian tới Do đó, địi hỏi ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ ngân hàng đại vào sống cách hiệu Điều không từ nỗ lực thân ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, tổ chức kinh tế quan trọng từ khách hàng 89 KẾT LUẬN Việc nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng đồng thời đề xuất giải pháp nhằm mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam vấn đề vô cần thiết Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, nêu lên sở lý luận việc phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Đồng thời nhân tố ảnh hưởng vấn đề quản trị rủi ro hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng Hai là, phân tích tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Techcombank Từ đó, tìm thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để đưa định hướng, giải pháp cho việc phát triển hoàn thiện dịch vụ ngân hàng Techcombank Ba là, sở định hướng phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Techcombank nói riêng, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao công tác phát triển dịch vụ ngân hàng Để thực thành công việc phát triển dịch vụ ngân hàng theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân Techcombank 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (2000), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia GS - TS Lê Văn Tư (2000), Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội PGS - TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội NGƯT - TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội PGS - TS Nguyễn Thị Mùi (2009), Giáo trình Marketing dịch vụ tài chính, Nhả xuất Tài PTS Nguyễn Văn Tiến (1999), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Đức (2007), Ba xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng, Thời báo Kinh tế điện tử Vũ Cao Đàm (1999), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 10 Báo cáo thường niên Techcombank từ năm 2005 đến năm 2009 11 Báo tạp chí: - Tạp chí Ngân hàng - Thời báo Ngân hàng - Tạp chí Tin học ngân hàng - Tạp chí phát triển kinh tế 12 Website: - http://www.sbv.gov.vn - http://www.techcombank.com.vn - http://www.tapchiketoan.com - http://www.worldbank.org - http://www.tiasang.com.vn