Giải pháp thúc đẩy hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh hoàng quốc việt,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ******** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT Giảng viên hướng dẫn Họ tên sinh viên : PGS.TS Mai Thanh Quế : Nguyễn Thị Thu Thảo Mã sinh viên : 16A4030356 Lớp Khoa Khóa : K16-QTMKB : Quản Trị Kinh Doanh : 2013 - 2017 Hà Nội, 22 tháng 05 năm 2017 GVHD: PGS.TS Mai Thanh Quế Khóa Luận Tốt Nghiệp LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng em Mọi thơng tin số liệu trung thực xác, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu nào, thông tin tham khảo khóa luận trích dẫn nguồn sử dụng Em xin chịu trách nhiệm với thiếu sót phạm vi khóa luận Ngày 22 tháng 05 năm 2017 Sinh viên Nguyễn Thị Thu Thảo Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB GVHD: PGS.TS Mai Thanh Quế Khóa Luận Tốt Nghiệp LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn Thầy Cô giáo trường học viện Ngân Hàng Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh tận tình hướng dẫn, giảng dạy em suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện trường Học viện Ngân Hàng Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Mai Thanh Quế tận tình, chu đáo hướng dẫn em thực hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh Song hạn chế kiến thức thực thế, cách thức để tìm hiểu thông tin kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận em cịn nhiều thiếu sót định mà thân em chưa thấy Em mong góp ý Q Thầy Cơ giáo bạn để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB GVHD: PGS.TS Mai Thanh Quế Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu TMCP TCB Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng ngoại thương Vietinbank Ngân hàng công thương BIDV CN NHTM KS 10 HTKD Hỗ trợ kinh doanh 11 KTGD Kế toán giao dịch 12 NHNN Ngân hàng nhà nước Nguyễn Thị Thu Thảo Diễn giải Thương mại cổ phần Techcombank Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng thương mại Kiểm sốt K16-QTMKB GVHD: PGS.TS Mai Thanh Quế Khóa Luận Tốt Nghiệp MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI……………………………………………….4 1.1 Khái niệm chung Marketing Ngân hàng thương mại…………… 1.1.1 Khái niệm Marketing Ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò Marketing hoạt động NHTM: 1.1.3 Đặc điểm hoạt động Marketing NHTM 1.2 Những hoạt động Marketing NHTM…………………………………… 11 1.2.1 Nghiên cứu thị trường 11 1.2.2 Phân khúc thị trường 12 1.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 12 1.2.4 Định vị sản phẩm, hình ảnh ngân hàng thị trường 15 1.2.5 Chính sách Marketing Mix 16 1.2.5.1 Chính sách sản phẩm………………………………………………………….17 1.2.5.2 Chính sách giá…………………………………………………………………21 1.2.5.3 Chính sách phân phối…………………………………………………………23 1.2.5.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp…………………………………………………25 1.2.5.5 Chính sách người…………………………………………………………27 1.2.5.6 Quy trình dịch vụ…………………………………………………………… 28 1.2.5.7 Chính sách phương tiện hữu hình………………………………………… 29 1.3 Các yếu tố tác động đến hoạt động Marketing NHTM…………………….30 Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Mai Thanh Quế 1.3.1 Các yếu tố môi trường marketing vĩ mô 30 1.3.2 Môi trường kinh tế.……………………………………………………………31 1.3.2.1 Môi trường văn hóa xã hội………………………………………………… 31 1.3.2.2 Mơi trường trị, pháp luật…………………………………………… 33 1.3.2.3 Môi trường công nghệ……………………………………………………… 33 1.3.3 Các yếu tố môi trường vi mô 34 1.3.3.1 Khách hàng…………………………………………………………………….34 1.3.3.2 Các yếu tố nội lực ngân hàng………………………………………… 35 1.3.3.3 Đối thủ cạnh tranh…………………………………………………………….35 1.3.3.4 Công chúng…………………………………………………………………….36 1.3.3.5 Các trung gian Marketing……………………………………………………37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1……………………………………………………………….38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT…………39 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Hoàng Quốc Việt …………………………………………………………………………………… 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 39 2.1.1.1 Giới thiệu chung hội sở chính……………………………………………39 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam………………………………………………………………………………………… 39 2.1.1.3 Q trình phát triển chi nhánh Techcombank Hồng Quốc Việt… 41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy chi nhánh 42 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức máy…………………………………………………………42 2.1.2.2 Mối quan hệ phận……………………………………………….43 2.1.2.3 Đặc điểm hoạt động chi nhánh Hoàng Quốc Việt……………………44 Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Mai Thanh Quế 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh TCB Hoàng Quốc Việt năm gần đây…………………………………………………………………………………… 48 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn…………………………………………………… 49 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng……………………………………………………………53 2.1.3.3 Các hoạt động phi tín dụng khác……………………………………………57 2.1.3.4 Các hoạt động hỗ trợ chi nhánh……………………………………… 57 2.1.3.5 Kết hoạt động kinh doanh………………………………………………58 2.2 Thực trạng Marketing TCB Hoàng quốc Việt năm qua………… 60 2.2.1 Chiến lược sản phẩm 62 2.2.2 Chiến lược giá 64 2.2.3 Chiến lược phân phối 66 2.2.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 67 2.3 Đánh giá hoạt động Marketing chi nhánh Hoàng Quốc Việt………………… 70 2.3.1 Ưu điểm 70 2.3.2 Nhược điểm 72 3.3 Nguyên nhân……………………………………………………………………… 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2……………….………………………………………………76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT…………………… ………………………………… ………………………… 77 3.1 Định hướng phát triển chung chi nhánh……………………………………… 77 3.2 Các giải pháp nâng cao hoạt động Marketing Techcombank chi nhánh Hoàng Quốc Việt…………………………………………………………………………………80 3.2.1 Tổ chức thực Marketing độc lập mơ hình tổ chức ngân hàng 80 3.2.2 Duy trì nâng cao chất lượng khách hàng cũ, thu hút khách hàng 80 3.2.3 Xây dựng đẩy mạnh chiến lược sản phẩm hợp lý 82 Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Mai Thanh Quế 3.2.4 Xây dựng phát triển hệ thống kênh phân phối 83 3.2.5 Nâng cao hiệu chiến lược xúc tiến hỗn hợp 83 3.2.5.1 Giải pháp xúc tiến bán hàng…………………………………………… 83 3.2.5.2 Giải pháp bán hàng cá nhân………………………………………………85 3.2.5.3 Giải pháp quảng cáo……………………………………………………….85 3.2.5.4 Giải pháp quan hệ công chúng (PR)…………………………………… 86 3.2.6 Nhân tố người 87 3.3 Các kiến nghị…………………………………………………………………… 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3… ………………………………………………………… 89 KẾT LUẬN…………………………………………………………………………… 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………………91 Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB GVHD: PGS.TS Mai Thanh Quế Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU A DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô tả phương án lựa chọn thị trường mục tiêu khác 14 Sơ đồ 1.2: Các chiến lược đáp ứng thị trường 14 Sơ đồ 1.3: Mơ hình Marketing Mix kinh doanh dịch vụ 17 Sơ đồ 1.4: Mơ hình xúc tiến hỗn hợp doanh nghiệp dịch vụ 26 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức TCB Hoàng Quốc Việt 42 B DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1: Các tính sản phẩm 18 Bảng 1.2: Phương pháp định giá 22 Bảng 1.3: Ưu, nhược điểm kênh phân phối theo mạng lưới chi nhánh 24 Bảng 2.1: Tiến trình cung cấp tín dụng phận 43 Bảng 2.2: Trình độ đội ngũ cán 47 Bảng 2.3: Những tiêu tài năm qua 49 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn 51 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng TCB Hồng Quốc Việt 54 Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ tín dụng doanh nghiệp tổ chức kinh tế 55 Bảng 2.7: Hiệu suất sử dụng vốn Techcombank Hoàng Quốc Việt 56 Bảng 8: Báo cáo kết kinh doanh 58 Bảng 2.9: Cơ cấu thu nhập Techcombank Hoàng Quốc Việt 59 Bảng 2.10: Công tác phát hành thẻ TCB Hoàng Quốc Việt 64 Bảng 2.11: Lãi suất tiết kiệm thường Tiết kiệm phát lộc Techcombank Hoàng Quốc Việt 65 Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Mai Thanh Quế Biểu đồ 2.1: Huy động vốn từ dân cư 50 Biểu đồ 2.2: Huy động vốn từ doanh nghiệp 51 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền tệ 53 Biểu đồ 2.4: Dư nợ theo thời gian 54 Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng số lượng khách hàng doanh nghiệp 71 Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB GVHD: PGS.TS Mai Thanh Quế Khóa Luận Tốt Nghiệp CHƯƠNG GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT 3.1 Định hướng phát triển chung chi nhánh Định hướng kinh doanh đến năm 2020 chi nhánh Techcombank Hoàng Quốc Việt: Trong thời gian tới ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam tiếp tục tăng vốn điều lệ, đổi tồn diện, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng với cấu hợp lý, chất lượng tốt, đào tạo nhân viên, tiếp cận công nghệ ngân hàng đại, không ngừng nâng cao lực cạnh tranh thời kỳ hội nhập Trên sở định hướng chiến lược đó, chi nhánh Hồng Quốc Việt tiếp tục triển khai tốt sáng tạo kế hoạch đề ra, để hoàn thành kế hoạch đề thời gian tới Cụ thể, mục tiêu chi nhánh Hoàng Quốc Việt đến năm 2020 sau: - Quy mô đủ lớn (1,5 tỷ USD tài sản, 100 triệu USD vốn chủ sở hữu, 120 chi nhánh điểm giao dịch, triệu thẻ) - Chất lượng dịch vụ : Thuộc nhóm dẫn đầu chất lượng dịch vụ bán lẻ thành phố lớn nước - Dịch vụ phi tín dụng : 40% thu nhập từ hoạt động - 90% nhân viên hài lịng mơi trường làm việc chế độ đãi ngộ ngân hàng Các yếu tố thành cơng - Phải có quy mơ đủ lớn - Chính sách nhân đồng cạnh tranh - Phát triển sản phẩm công nghệ - Hệ thống quản trị lành mạnh hiệu quả, đảm bảo cam kết cao lãnh đạo tiến trình đổi ngân hàng 77 Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB GVHD: PGS.TS Mai Thanh Quế Khóa Luận Tốt Nghiệp - Vốn chủ sở hữu đủ cho phát triển Chiến lược thực - Ưu tiên tập trung, đẩy mạnh cung cấp dịch vụ tài đa dạng, có chất lượng cạnh tranh cho khối khách hàng dân cư thị, đặc biệt nhóm khách hàng có thu nhập trung bình cao, trẻ tuổi thành đạt, có u cầu dễ thích ứng với dịch vụ ngân hàng, tài - Thực chiến lược phát triển toàn diện dịch vụ tài trọn gói, phục vụ doanh nghiệp vừa nhỏ thuộc thành phần kinh tế tư nhân, đầu tư nước ngoài, đặc biệt doanh nghiệp tập trung khu công nghiệp thuộc số ngành có tiềm phát triển - Đẩy mạnh hoạt động giao dịch tiền tệ thị trường nội địa khu vực, thực tốt vai trò nhà tạo dựng thị trường chuyên nghiệp chủ yếu, thực hỗ trợ tích cực sách kinh doanh nhằm vào doanh nghiệp nhà đầu tư cá nhân, tổ chức tài đầu tư chuyên nghiệp - Phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư, dịch vụ tài doanh nghiệp, thông qua hoạt động quản lý quỹ đầu tư, tái cấu trúc mua bán doanh nghiệp, dịch vụ thị truờng vốn - Phát triển kinh doanh tảng phương châm kết hợp phát triển vừa chiều rộng vừa chiều sâu, đảm bảo yếu tố mở rộng nhanh chóng sở khách hàng, mạng lưới ,quy mơ hoạt động đồng thời khai thác có hiệu nguồn lực đầu tư tập trung vào hoạt động sinh lời cao có tính cạnh tranh thị trường, đảm bảo chất lượng kinh doanh kiểm sốt rủi ro cách thích hợp - Chiến lược tạo khác biệt thực chủ yếu thông qua tính hiệu quy trình kinh doanh, phong phú sản phẩm dịch vụ, tính chuyên nghiệp thân thiện đội ngủ cán nhân viên ngân hàng Phát triển phong cách kinh doanh riêng TCB 78 Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB GVHD: PGS.TS Mai Thanh Quế Khóa Luận Tốt Nghiệp Định hướng hoạt động Marketing Techcombank Hoàng Quốc Việt - Chiến lược Marketing ngân hàng thực thi toàn thể đội ngũ cán nhân viên ngân hàng Để đảm bảo việc thực thi thành công chiến lược Marketing, nhà quản trị cần phải thận trọng việc phát triển nguồn lực người Vì cơng tác đào tạo, tuyển chọn nhân phải nâng cao Và đặc biệt chi nhánh Hoàng Quốc Việt cần phải trọng cải tiến lĩnh vực quản trị doanh nghiệp Vì cần phải trọng cơng tác đào tạo nhân để đảm bảo đội ngũ cán nhân viên nắm nghiệp vụ thân thiện với khách hàng - Hiện đại hố cơng nghệ, đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, chi nhánh phải đẩy nhanh tiến độ đại hoá ngân hàng Xây dựng hệ thống thông tin quản lý, hệ thống thơng tốn điện tử, hệ thống giao dịch điện tử sở ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin, ngân hàng lớn thành công giới có hệ thống cơng nghệ thơng tin đại - Bên cạnh đó, cần trọng phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích nhằm khai thác có hiệu công nghệ đại, đồng thời tiếp cận phát triển loại hình dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao theo nhu cầu kinh tế Việc phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng làm giảm bớt rủi ro hoạt động kinh doanh Chú trọng công tác Marketing, xây dựng chiến lược khách hàng, mở rộng mạng lưới, tranh thủ quảng bá hình ảnh, thương hiệu ngân hàng Cải tiến quy trình giao dịch Chi nhánh triển khai thêm Modun hệ thống phần mềm ngân hàng lõi quản trị rủi ro, quản trị ngân quỹ - Tiếp tục hướng tới nhóm khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Vì chi nhánh cần phải đầu tư nhân sự, công nghệ, quản trị doanh nghiệp… 79 Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB GVHD: PGS.TS Mai Thanh Quế Khóa Luận Tốt Nghiệp 3.2 Các giải pháp nâng cao hoạt động Marketing Techcombank chi nhánh Hoàng Quốc Việt 3.2.1 Tổ chức thực Marketing độc lập mô hình tổ chức ngân hàng Hiện nay, chi nhánh TCB Hồng Quốc Việt chưa có phận phịng Marketing riêng, tình trạng chung NHTM Vì hoạt động Marketing chủ yếu thực phân tán nhiều phận khác Tuy có ưu điểm giảm thiểu chi phí, đơn giản khâu xây dựng, tổ chức thực lâu dài khơng phù hợp Chính vậy, để đạt hiệu cao chi nhánh cần phải thành lập phịng Marketing riêng, có vị trí độc lập mơ hình tổ chức chi nhánh Và công việc quan trọng tuyển dụng đào tạo cán nhân viên nghiệp vụ Marketing ngân hàng, việc chun mơn hố giúp cán chi nhánh phát huy tốt lực mình, tận dụng tốt nguồn lực vào hoạt động Marketing hoạch định, tổ chức thực chiến lược có hiệu 3.2.2 Duy trì nâng cao chất lượng khách hàng cũ, thu hút khách hàng Khách hàng thành phần quan trọng định tồn ngân hàng Hiện chi nhánh Hoàng Quốc Việt tập trung vào nhóm khách hàng lớn, truyền thống bỏ qua khách hàng tiềm Chính chiến lược tốt thời điểm phải có chiến lược hiệu qủa cơng tác chăm sóc khách hàng, thực song song hai công tác trì khách hàng thu hút khách hàng tương lai Đối với nhóm khách hàng cũ: Đây nhóm khách hàng có quan hệ lâu dài với chi nhánh, để giữ chân họ chi nhánh cần phải có sách ưu đãi, hay áp dụng số miễn giảm phí chuyển tiền, phát hành Séc Khi giữ chân khách hàng hình ảnh ngân hàng họ cảm nhận danh tiếng, trình độ, chất lượng, văn hố kinh doanh… nhóm khách hàng cảm thấy hài lòng họ tăng thêm số lượng 80 Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB GVHD: PGS.TS Mai Thanh Quế Khóa Luận Tốt Nghiệp khách hàng cho chi nhánh, họ thơng tin đến bạn bè, người thân giúp chi nhánh tăng thêm số lượng khách hàng tiềm Chi nhánh cần phải tiếp xúc thường xuyên với khách hàng để tạo mối quan hệ bền vững, tốt đẹp, trao đổi thông tin với khách hàng tình hình vay, tốn nợ khách hàng để xác minh tính đắn báo cáo kinh doanh, tài mà doanh nghiệp gửi cho ngân hàng Giúp chi nhánh có định đắn tín dụng Cần phải tăng cường mối quan hệ với khách hàng sau giao dịch Nhằm thiết lập đối thoại trực tiếp ngân hàng với khách hàng Chi nhánh gửi thư tới cảm ơn khách hàng, chủ động liên lạc với khách hàng có trường hợp đột xuất, giải đáp thắc mắc, tư vấn cho khách hàng khách hàng gặp khó khăn, Hoạt động giúp chi nhánh tạo niềm tin khách hàng, giúp mối quan hệ ngày chặt chẻ Đối với nhóm khách hàng tiềm năng: Việc thu hút khách hàng chi phí cao giữ chân nhóm khách hàng cũ tiền đề cho tồn phát triển ngân hàng Đây hoạt động mà chi nhánh Hoàng Quốc Việt chưa thực trọng Đây hoạt động quan trọng chi nhánh Hoàng Quốc Việt cần phải thực - Để có danh sách nhóm khách hàng tiềm chi nhánh cần phải tiếp cận chủ trương phủ - Mở rộng đối tượng cho vay cáca doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp vừa nhỏ làm ăn ổn định - Để phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chi nhánh cần phải hợp tác với tổ chức doanh nghiệp khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định - Tăng cường công tác phân loại khách hàng để kịp thời phát nhóm doanh nghiệp có tốc độ phát triển khá, từ có sách hợp lý - Tạo cho khách hàng giá trị tinh thần, đòi hỏi trình độ khả giao tiếp chuyên viên tín dụng, tạo niềm tin cho khách hàng 81 Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB GVHD: PGS.TS Mai Thanh Quế Khóa Luận Tốt Nghiệp - Chi nhánh phải có chế độ khen thưởng hợp lý nhân viên có giỏi, có thái độ phục vụ tốt, quan hệ tốt đối vơi khách hàng - Mở rộng sách bảo hiểm tiền gửi đêt tạo niềm tin bảo đảm an toàn cho khách hàng 3.2.3 Xây dựng đẩy mạnh chiến lược sản phẩm hợp lý - Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũ: Mặc dù thuộc tính sản phẩm dịch vụ xác định từ lúc hình thành sản phẩm, dịch vụ để trì và phát triển dịch vụ chi nhánh cần phải bổ sung nhiều thuộc tính Việc hồn thiện sản phẩm dịch vụ giúp chi nhánh trì khách hàng cũ thu hút nhóm khách hàng Để hồn thiện chi nhánh cần tập trung theo hướng sau: - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Bằng việc đại hố cơng nghệ, tăng cường thiết bị phục vụ khách hàng, đổi phong cách giao dịch nhân viên - Hồn thiện quy trình: Đơn giản hố thủ tục nghiệp vụ, thơng tin kịp thời thay đổi sản phẩm dịch vụ Ví dụ với dịch vụ tài khoản cá nhân, khách hàng chi nhánh nhóm khách hàng trẻ tuổi thành đạt, thu nhập trung bình cao, nhánh cần gia tăng giá trị bổ sung thích hơp Hịên chi nhánh thu hút từ dịch vụ phi tín dụng cịn q thấp nên cần phải đẩy mạnh sản phẩm Ví dụ phát triển dịch vụ tư vấn, dịch vụ thẻ tốn tăng cường biện pháp khuyến khích khách hàng - Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới: Cần trọng Chi nhánh tìm kiếm ý tưởng kinh doanh từ đội ngũ nhân viên, với hoạt động cho vay cá nhân cần nghiên cứu hình thức cho vay tiêu dùng cá nhân dựa bảng lương, cần khẩn trương triển khai sản phẩm thực hệ thống kênh phân phối đại F@st i-bank, F@st mobile, SMS banking, 82 Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB GVHD: PGS.TS Mai Thanh Quế Khóa Luận Tốt Nghiệp 3.2.4 Xây dựng phát triển hệ thống kênh phân phối Phát triển kênh phân phối truyền thống, mở thêm phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ, đồng thời phát triển hệ thống kênh phân phối điện tử nhằm khắc phục nhược điểm không gian thời gian nhằm đồng thời khắc phục nhược điểm kênh phân phối truyền thống nhằm động hố q trình phát triển dịch vụ, tối đa hố vai trị kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc nơi Cụ thể : - Đưa thêm nhiều loại dịch vụ ứng dụng cơng nghệ, để khách hàng đặt lệnh, thực toán, truy vấn tài khoản Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối… 3.2.5 Nâng cao hiệu chiến lược xúc tiến hỗn hợp Trong môi trường cạnh tranh ngày mạnh mẽ với đời nhiều ngân hàng TMCP lớn nhỏ ngồi nước, hoạt động khuếch trương giao tiếp có vai trị quan trọng TCB chi nhánh Hồng Quốc Việt Đó q trình cung cấp thơng tin dịch vụ ngân hàng Ngân hàng tập trung vào nội dung sau: 3.2.5.1 Giải pháp xúc tiến bán hàng - Thông qua tài liệu in ấn phương tiện truyền thơng: Ngồi tờ rơi giới thiệu cụ thể chi tiết số dịch vụ Ngân hàng in tài liệu giới thiệu với khách hàng tất dịch vụ ngân hàng chào bán, thủ tục giao dịch, thời gian, địa điểm giao dịch… Thực tế, ngân hàng tiến hành công việc trang web, ngân hàng không liệt kê đầy đủ, chi tiết dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Chỉ có dịch vụ phát triển gần ghi đầy đủ, cụ thể đối tượng, hình thức hay thủ tục giao dịch Mặt khác, người dân Việt Nam đời sống nâng cao Internet phát triển nhanh chóng chưa phải kênh thơng thơng tin phổ cập với tồn 83 Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB GVHD: PGS.TS Mai Thanh Quế Khóa Luận Tốt Nghiệp dân, đặc biệt người nông dân tỉnh thành lẻ hay tiểu thương kinh doanh chợ Đối với người truyền thanh, truyền hình phương tiện truyền thơng phổ biến Mặt khác, nhóm khách hàng có tiềm lĩnh vực huy động vốn hay tín dụng Ngân hàng nên ý tới phương tiện truyền thơng này, ngân hàng thiết lập kênh giao dịch với khách hàng thông qua việc trả lời, giải đáp thư thơng qua truyền hình, truyền thanh, điện thoại hay Internet - Khuyến mãi: Đây hoạt động có tác dụng hiệu việc tăng doanh số nhanh thời gian ngắn Với nhiều ngày lễ lớn, ngân hàng tổ chức đợt khuyến với nhiều phần thưởng, giảm phí phát hành thẻ, tạo ấn tượng tích cực sức hấp dẫn lớn - Tặng quà: Thường áp dụng với nhóm khách hàng mở tài khoản cá nhân gửi tiền tiết kiệm Còn khách hàng doanh nghiệp có giao dịch thường xuyên lớn, ngân hàng nên có chương trình khuyến giảm giá phí dịch vụ Khi chọn quà tặng cho khách hàng cần ý chọn loại quà tặng phù hợp với đại đa số khách hàng Tránh quà tặng trùng lặp nhiều lần gây phản tác dụng khách hàng truyền thống - Tạo môi trường giao dịch hấp dẫn tiện lợi: Do đặc tính vơ hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng nên khách hàng tưởng tượng chất lượng sản phẩm mua qua việc đánh giá sở hạ tầng vật chất nơi họ giao dịch Một nơi giao dịch thoải mái, lịch tiện lợi chắn tạo cho khách hàng tâm lí tin cậy nơi có sở hạ tầng chất lượng - Thường xuyên tổ chức buổi hội thảo với khách hàng (hội nghị khách hàng): nhằm thông tin tiện ích dịch vụ ngân hàng nhiều dịch vụ hướng dẫn qui trình thực dịch vụ phức tạp Những buổi giới thiệu thường có kết cao, vừa tăng cường mối quan hệ hiểu biết hai bên, vừa có tác dụng thúc đẩy giao dịch cách trực tiếp 84 Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB GVHD: PGS.TS Mai Thanh Quế Khóa Luận Tốt Nghiệp - Tổ chức chương trình nghiệp vụ có thưởng: Với quan điểm nhân viên ngân hàng tác nhân quan trọng thúc đẩy trình dịch vụ, TCB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt cần thường xuyên tổ chức buổi thi nghiệp vụ có thưởng, vừa động viên, vừa khuyến khích khơng khí làm việc nhân viên, vừa nơi nhân viên học hỏi tự rút kinh nghiệm giao dịch với khách hàng 3.2.5.2 Giải pháp bán hàng cá nhân Bán hàng cá nhân giao dịch trực tiếp thực nhân viên ngân hàng với khách hàng Do dịch vụ ngân hàng phức tạp nhiều khách hàng chưa hiểu dịch vụ ngân hàng nên giải pháp giao dịch cá nhân cần TCB chi nhánh Hoàng Quốc Việt sử dụng triệt để, dịch vụ phức tạp dịch vụ tín dụng, tốn xuất nhập khẩu, bảo lãnh Để thực điều này, ngân hàng áp dụng số giải pháp sau: - Lựa chọn đào tạo đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ trực tiếp có kiến thức chuyên sâu vừa tổng hợp đồng thời có kĩ bán hàng tốt - Chuẩn bị chu đáo chương trình cho lần gặp gỡ khách hàng - Dành sẵn mức tài cho cơng tác tiếp thị mối quan hệ ngân hàng với khách hàng có sớm chiều 3.2.5.3 Giải pháp quảng cáo Ngân hàng nên nghiên cứu chuyển sang kênh khác để tiếp cận gần gũi với dân cư Đó quảng cáo truyền hình, đài phát loại báo thường Mặt khác, phường xã có hệ thống phát riêng Nếu khai thác kênh truyền tin chi phí thấp có tác động trực tiếp đến người dân, đặc biệt người vùng nơng thơn Các hình thức quảng cáo chưa ngân hàng khai thác, ngân hàng khai thác tạo ấn tượng mạnh tới dân cư Để thực hiện, ngân hàng cần có chuẩn bị kỹ nội dung quảng cáo cho ngắn gọn, dễ hiểu, xác 85 Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB GVHD: PGS.TS Mai Thanh Quế Khóa Luận Tốt Nghiệp 3.2.5.4 Giải pháp quan hệ công chúng (PR) Mục tiêu hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ với công chúng, xây dựng, củng cố danh tiếng, uy tín ngân hàng với khách hàng Một số biện pháp mà ngân hàng tiến hành là: - Thường xuyên có báo nói, báo viết báo hình hoạt động ngân hàng mình, đạt thành tích bật Ngân hàng cần đưa thành tích bật lên phương tiện khác để người dân tiếp cận với ngân hàng dễ dàng tạo lòng tin dân cư hình ảnh ngân hàng có chất lượng - Có phận chuyên trách theo dõi viết báo chí ngân hàng nhằm kịp thời có phản ứng làm rõ thêm có thông tin sai - Tăng cường hoạt động tiếp xúc tuyên truyền hình ảnh ngân hàng với khách hàng tương lai - Tài trợ: Thông qua hoạt động này, ngân hàng có điều kiện mở rộng quan hệ xã hội thu hút ý phương tiện thông tin đại chúng Đây hoạt động nhiều ngân hàng chưa quan tâm, hiệu nhìn thấy tạo ấn tượng mạnh mẽ thành phần xã hội Trước hết, việc lựa chọn hoạt động để tài trợ đóng vai trị quan trọng Với khả mình, ngân hàng khơng tài trợ cho hoạt động hay tổ chức với mức sống nay, chi phí cho hoạt động cũng khơng phải lớn Các hoạt động là: Các giải thể thao, lễ hội… Cung cấp suất học bổng khuyến học, đặc biệt với đối tượng sinh viên trường đại học Đây đối tượng khách hàng nhiều tiềm mà ngân hàng tạo lập trì mối quan hệ lâu dài, vừa yếu tố tác động đến đối tượng khách hàng tại, gia đình họ Ngân hàng tham gia chương trình phát triển thi đua học tập, nghiên cứu, hỗ trợ cho trường việc mua sắm thiết bị học tập Tài trợ hoạt 86 Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB GVHD: PGS.TS Mai Thanh Quế Khóa Luận Tốt Nghiệp động tổ chức từ thiện: giúp đỡ nạn nhân bị chất độc màu da cam, trường hợp éo le đặc biệt mà báo, đài, phát hiện, xây dựng nhà tình nghĩa - Quản lý khủng hoảng quan hệ công chúng: Một nhiệm vụ phận quan hệ cơng chúng (PR) ngân hàng xử lý tình khủng hoảng Khi khủng hoảng xảy ra, hậu thật khó lường Nhân viên đình cơng khiến hoạt động kinh doanh ngân hàng phải dừng lại hoàn toàn giải mâu thuẫn, đền bù thiệt hại cho khách hàng thiệt hại vật chất lên đến hàng tỷ đồng Những giá trị hữu hình ngân hàng tài sản thực to lớn mà khủng hoảng cướp 3.2.6 Nhân tố người Chi nhánh phải xác định người nhân tố quan trọng việc thực mục tiêu phát triển sản phẩm ngân hàng nói chung phát triển hoạt động Marketing nói riêng Do TCB Hồng Quốc Việt cần mở rộng nâng cao công tác đào tạo chuyên viên Marketing ngân hàng Chi nhánh liên kết với trường đại học khối kinh tế đưa nội dung Marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu Cùng với đó, tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm nội ngân hàng, mời chuyên gia Marketing giỏi giảng dạy, cử có kinh nghiệm Marketing theo học khóa đào tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng nước Ngoài chi nhánh cần xác định rõ vai trò hoạt động Marketing hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Từ chủ động việc chi cho hoạt động Marketing, tránh tình trạng trùng lắp hay chồng chéo chi nhánh hệ thống Techcombank Thực giải pháp hỗ trợ đẩy mạnh công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, đại hố cơng nghệ ngân hàng, xây dựng văn hoá ngân hàng 87 Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB GVHD: PGS.TS Mai Thanh Quế Khóa Luận Tốt Nghiệp 3.3 Các kiến nghị Đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam: Là ngân hàng ngân hàng, có tầm quan trọng hệ thống NHTM Vì sách điều chỉnh hợp lý ngân hàng nhà nước có tác động tích cực cho hoạt động kinh doanh NHTM - Ngân hàng nhà nước cần hồn thiện khn khổ pháp luật , đặc biệt ý tới tính đồng bộ, thống nhất, hồn thiện mơi trường pháp lý, tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại hoạt động theo quy luật kinh tế thị trường mà đảm bảo định hướng Xã hội- chủ nghĩa - Phải xây dựng sách lãi suất hợp lý, linh hoạt phù hợp thời kỳ Mức lãi suất mà NHNN đưa phải đảm bảo nguyên tắc thị trường quan hệ cung cầu vốn, đồng thời lãi suất đề phải bù đắp tác động lạm phát - Hiện đại hoá hệ thống toán điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống quốc tế tốn quốc gia thống an tồn Đối với ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Ngân hàng TMCP Kỹ thương cần phải tạo điều kiện tốt cho chi nhánh Hoàng Quốc Việt để phát huy hết mạnh Cho phép chi nhánh Hoàng Quốc Việt thành lập ngân sách riêng cho hoạt động Marketing, để chi nhánh hình thành phận Marketing độc lập cấu tổ chức chi nhánh - Tăng quyền chủ động chi nhánh Hoàng Quốc Việt chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược Marketing nói riêng Hỗ trợ chi nhánh việc tăng cường lực công nghệ sở vật chất, trang thiết bị hệ thống phần mềm ngân hàng 88 Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB GVHD: PGS.TS Mai Thanh Quế Khóa Luận Tốt Nghiệp KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương giải pháp Marketing đưa sở nghiên cứu lý thuyết thực trạng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Hoàng Quốc Việt Qua phân tích đánh giá giải pháp gắn liền với thực tiễn giúp công ty nâng cao hiệu hoạt động Marketing Đồng thời khóa luận nêu số kiến nghị với nhà nước nhằm tạo điều kiện, môi trường cho việc nâng cao lực cạnh tranh thương hiệu hình ảnh, uy tín TCB chi nhánh Hồng Quốc Việt thị trường lĩnh vực ngân hàng 89 Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB GVHD: PGS.TS Mai Thanh Quế Khóa Luận Tốt Nghiệp KẾT LUẬN Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam năm gần không ngừng áp dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh đạt số kết đáng khích lệ, khách hàng ngân hàng ngày tăng số lượng giá trị giao dịch Tuy nhiên, ngân hàng cịn có nhiều khó khăn hoạt động kinh doanh cạnh tranh mạnh mẽ hệ thống ngân hàng thương mại biến động bất lợi môi trường kinh tế Hiện nay, với trình hội nhập ngày sâu rộng kinh tế, sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mạnh mẽ xuất nhiều trung gian tài khác nước nước ngoài, áp lực cạnh tranh ngày lớn Chính vậy, ngân hàng cần xác định chiến lược cụ thể để nâng cao khả cạnh tranh nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh có hiệu Trên sở tìm hiểu nghiên cứu thực tế hoạt động Marketing ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Hồng Quốc Việt, nội dung khóa luận ra: Thứ nhất, phân tích vấn đề lí luận dịch vụ ngân hàng việc áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh ngân hàng Thứ hai, phân tích thực trạng áp dụng Marketing dịch vụ TCB, sở rút đánh giá tóm tắt áp dụng Marketing dịch vụ ngân hàng Thứ ba, từ nội dung nghiên cứu chương 2, khóa luận đưa hệ thống nhóm giải pháp kiến nghị nhằm đẩy mạnh việc áp dụng Marketing dịch vụ hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Hoàng Quốc Việt 90 Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB GVHD: PGS.TS Mai Thanh Quế Khóa Luận Tốt Nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Minh Đạo (2008), Giáo trình Marketing bản, NXB Trường ĐH KTQD, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2006), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội, Nguyễn Minh Hiền (2005), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội Tô Ngọc Hưng (2006), Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, NXB Thống Kê Trịnh Quốc Trung (2008), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê, Tp HCM Trường KTQD (2000), Quản trị Marketing doanh nghiệp, NXB Thống Kê Tài liệu tổng hợp hiệp hội ngân hàng Việt Nam Ngân hàng TECHCOMBANK Báo cáo tài 2012- 2015 Ngân hàng TECHCOMBANK Báo cáo thường niên 2012- 2015 10 Giáo trình Marketing bản- Học Viện Ngân Hàng 11 Philip Kotler (2003), Marketing Management (11th edition) Prentice Hall Các Website: htth://www.techcombank.com.vn http://cafef.vn htth://www.saga.vn htth://www.vnba.org.vn htth://www.sbv.gov.vn htth://www.vietnamnet.vn htth://www.vcci.com.vn htth://www.vccisaigon.com htth://www.vietnambranding.com http://www.mayaviet.com.vn 91 Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB