Khái niệm chung về Marketing trong Ngân hàng thương mại
Khái niệm về Marketing trong Ngân hàng thương mại
Hành vi Marketing gắn liền với trao đổi hàng hóa đã xuất hiện từ thế kỷ 18 Sau Thế chiến II, nền kinh tế thế giới và các quốc gia bước vào giai đoạn phục hồi và phát triển nhanh chóng Sự thay đổi này khiến quan điểm Marketing cổ điển trở nên lỗi thời và không còn hiệu quả Từ đó, Marketing hiện đại ra đời với nhiều cách hiểu khác nhau, trong đó có những quan điểm tiêu biểu đáng chú ý.
- Theo P.Kotler: “Marketing là hoạt động của con người hướng tới việc thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi.”
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, marketing được định nghĩa là các hoạt động kinh doanh nhằm thúc đẩy quá trình vận chuyển hàng hóa từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng hoặc người sử dụng.
Theo D Lindon, marketing được định nghĩa là tập hợp các phương tiện mà doanh nghiệp sử dụng nhằm xây dựng, bảo vệ và phát triển thị trường cũng như khách hàng của mình.
Theo Viện Marketing Anh, marketing là chức năng quản lý trong công ty, bao gồm tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh Điều này bắt đầu từ việc nhận diện nhu cầu của người tiêu dùng và chuyển đổi sức mua thành nhu cầu thực tế đối với sản phẩm cụ thể Cuối cùng, marketing đảm bảo rằng hàng hóa được đưa đến tay người tiêu dùng, giúp công ty đạt được lợi nhuận như mong đợi.
Marketing hiện đại đóng vai trò quan trọng trong quá trình tái sản xuất hàng hóa, với thị trường vừa là điểm khởi đầu vừa là điểm kết thúc Để thành công, các doanh nghiệp cần xác định và tìm kiếm thị trường mục tiêu một cách hiệu quả.
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB đã áp dụng phương pháp sản xuất trước, nhằm đạt được lợi nhuận tối ưu Kết quả đạt được là lợi nhuận cao nhất, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.
Bản chất của Marketing hiện đại là sự kết hợp chặt chẽ giữa nhận thức về môi trường kinh doanh và hành động của doanh nghiệp, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong muốn của khách hàng Doanh nghiệp chỉ có thể đạt được mục tiêu khi tạo ra, thỏa mãn và duy trì sự mong muốn của người tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ Khái niệm về Marketing ngân hàng không dễ dàng xác định, vì nó không chỉ đơn thuần là một quan niệm toàn diện mà còn là quá trình tiếp cận từng bước, từ những khía cạnh đơn giản đến phức tạp Do đó, hiện nay tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về Marketing ngân hàng.
Marketing ngân hàng là quá trình tổ chức và quản lý nhằm phát hiện và đáp ứng hiệu quả nhu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu Điều này được thực hiện thông qua các chính sách và biện pháp linh hoạt, đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của ngân hàng.
Marketing ngân hàng được coi là một chức năng quản trị quan trọng, nhằm mục đích tối ưu hóa việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến tay những nhóm khách hàng tiềm năng.
Marketing ngân hàng được định nghĩa là một phương pháp quản trị tổng hợp, dựa trên việc nhận thức về môi trường kinh doanh Qua đó, ngân hàng thực hiện các hành động cụ thể nhằm đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng, đồng thời phù hợp với những biến động từ môi trường bên ngoài.
Marketing ngân hàng là sự kết hợp chặt chẽ giữa hiểu biết của ngân hàng về thị trường, nhu cầu của khách hàng và khả năng của chính ngân hàng.
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB nhấn mạnh rằng việc áp dụng Marketing trong lĩnh vực ngân hàng cần dựa trên các nguyên tắc và phương châm của Marketing hiện đại, đồng thời phải điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm và điều kiện kinh doanh của ngân hàng trong từng giai đoạn Do đó, các ngân hàng cần định hướng hoạt động cho từng bộ phận cụ thể và toàn bộ đội ngũ nhân viên, nhằm xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Vai trò của Marketing đối với hoạt động của NHTM
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) liên quan đến lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và ngân hàng, phải đối mặt với môi trường kinh doanh đầy biến động cả trong nước lẫn quốc tế Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi các NHTM phải lựa chọn cấu trúc và điều chỉnh phương thức hoạt động để tìm kiếm cơ hội kinh doanh và giành chiến thắng trong cuộc chiến thị trường.
Marketing đóng vai trò chiến lược quan trọng trong hệ thống chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng Kể từ khi ra đời, Marketing đã trở thành công cụ thiết yếu giúp doanh nghiệp quản lý hoạt động kinh doanh và xác định chiến lược Nhiệm vụ chính của Marketing là tạo ra khách hàng, điều này càng quan trọng hơn trong môi trường thị trường cạnh tranh Tuy nhiên, để phát huy hiệu quả, các hoạt động Marketing cần được phối hợp hài hòa với các lĩnh vực sản xuất, tài chính và nhân sự.
Marketing đóng vai trò quan trọng đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) vì nó không chỉ giúp nâng cao nhận thức về thương hiệu mà còn thúc đẩy doanh số bán hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Thông qua các chiến lược Marketing hiệu quả, NHTM có thể phân tích nhu cầu của thị trường, tối ưu hóa dịch vụ và sản phẩm, đồng thời tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng Hơn nữa, Marketing còn hỗ trợ NHTM trong việc phát triển các chiến lược cạnh tranh, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường vị thế trên thị trường.
Thứ nhất, Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế và cơ chế vận hành của mỗi quốc gia Để hoạt động hiệu quả, các ngân hàng cần lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản trong kinh doanh, với sự hỗ trợ mạnh mẽ từ Marketing.
Ngân hàng cần xác định rõ loại sản phẩm dịch vụ mà mình sẽ cung ứng ra thị trường Bộ phận Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập thông tin thị trường và nghiên cứu hành vi tiêu dùng, từ đó giúp ngân hàng đưa ra quyết định chiến lược Kết quả từ các hoạt động Marketing sẽ hỗ trợ ngân hàng trong việc xác định phương thức cạnh tranh và nâng cao vị thế của mình trên thị trường.
Để tổ chức hiệu quả quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, ngân hàng cần chú trọng ba yếu tố chính: khách hàng, đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ Bộ phận Marketing ngân hàng sẽ áp dụng nhiều biện pháp nhằm kết nối chặt chẽ các yếu tố này, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và xây dựng uy tín hình ảnh của ngân hàng.
Bộ phận Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và ban giám đốc ngân hàng Qua việc xây dựng và điều hành các chính sách phù hợp với từng loại khách hàng, Marketing giúp cải thiện thủ tục nghiệp vụ, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đồng thời, bộ phận này cũng khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến và cải tiến các hoạt động, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Giải quyết hiệu quả các vấn đề không chỉ thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động của ngân hàng mà còn là công cụ quan trọng để duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững giữa ngân hàng và khách hàng.
Thứ hai, Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
Thị trường không chỉ là môi trường hoạt động mà còn là đối tượng phục vụ của ngân hàng Mối quan hệ giữa thị trường và ngân hàng có tác động trực tiếp lẫn nhau, ảnh hưởng đến sự phát triển và hiệu quả của cả hai bên.
Hiểu nhu cầu thị trường giúp ngân hàng cải thiện hiệu quả hoạt động Marketing đóng vai trò cầu nối quan trọng, giúp ban giám đốc nhận biết các yếu tố thị trường và nhu cầu khách hàng về sản phẩm dịch vụ Nhờ Marketing, ngân hàng có thể định hướng và phối hợp hoạt động của tất cả bộ phận, từ đó nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Thứ ba, Marketing góp phần tạo nên vị thế cạnh tranh của ngân hàng
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là xây dựng vị thế cạnh tranh trên thị trường Việc thiết lập vị thế này gắn liền với việc phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp với thị trường mục tiêu Do đó, Marketing cần tập trung vào việc tạo ra những giải pháp tối ưu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng cần phát triển và duy trì lợi thế cạnh tranh thông qua sự khác biệt hóa Để đạt được điều này, ngân hàng không chỉ phải giữ vững những điểm khác biệt của mình mà còn phải thiết lập hệ thống các biện pháp bảo vệ nhằm ngăn chặn việc sao chép từ các đối thủ cạnh tranh.
Sự khác biệt trong sản phẩm ngân hàng là cần thiết nhưng chưa đủ để tạo lợi thế cạnh tranh Điều quan trọng là sự khác biệt này phải mang lại giá trị thực tế và được khách hàng coi trọng Chỉ khi nào sự khác biệt đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nó mới thực sự có ý nghĩa và góp phần nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường.
Tạo tính độc đáo cho sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng, giúp mang lại lợi thế cạnh tranh Tính độc đáo không chỉ thể hiện sự khác biệt trong thực tế mà còn phải được khách hàng nhận thức rõ ràng.
Ngày nay, các ngân hàng đang nỗ lực kết nối kinh doanh của mình với thị trường, vì điều này là yếu tố then chốt để đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững.
Đặc điểm của hoạt động Marketing trong NHTM
Marketing ngân hàng là một ứng dụng đặc biệt của ngành dịch vụ bởi vậy marketing ngân hàng mang đặc điểm của marketing dịch vụ
Marketing ngân hàng phải tuân thủ lý thuyết hệ thống, trong đó mọi yếu tố đều liên kết chặt chẽ và không có ranh giới phân định Mọi thay đổi trong hệ thống sẽ ảnh hưởng đến mối quan hệ cung ứng dịch vụ tới khách hàng.
Hình ảnh của ngân hàng được hình thành từ nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm đội ngũ cán bộ nhân viên với trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp, chất lượng và loại hình sản phẩm, cùng với cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại.
Sản phẩm của ngân hàng là dịch vụ phi vật chất, trong đó quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời mà không có sản phẩm tồn kho Quá trình này bao gồm sự tham gia của ba yếu tố chính: khách hàng, nhân viên giao dịch và cơ sở vật chất cùng trang thiết bị.
Tuy nhiên khác với doanh nghiệp khác, ngân hàng là loại hình doanh nghiệp đặc biệt, do đó marketing ngân hàng cũng có một số đặc điểm riêng có:
Thứ nhất, Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội
Marketing ngân hàng phức tạp hơn nhiều so với các lĩnh vực khác do tính đa dạng và nhạy cảm của hoạt động ngân hàng Trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, sự tham gia đồng thời của cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng là rất quan trọng Nhân viên đóng vai trò then chốt trong việc chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của nhân viên ngân hàng, với định hướng phục vụ khách hàng tốt hơn, được gọi là Marketing hướng nội.
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
Ngân hàng hiện nay đang áp dụng chiến lược Marketing hướng nội bằng cách tập trung vào việc nâng cao trình độ toàn diện cho nhân viên Họ triển khai các chính sách tiền lương và đãi ngộ hấp dẫn để khuyến khích nhân viên làm việc tích cực, đồng thời sắp xếp công việc hợp lý Qua đó, các ngân hàng từng bước xây dựng phong cách văn hóa riêng biệt của mình.
Thứ hai, Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính
Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động và có nhiều cách hiểu khác nhau Nó được định nghĩa là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu Nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ là cần thiết để tổ chức hiệu quả các quá trình Marketing trong ngành ngân hàng.
Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng trước, trong và sau khi mua Để giảm bớt sự không chắc chắn, khách hàng thường tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng như địa điểm giao dịch, công nghệ trang bị và uy tín của ngân hàng.
Tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện trong quá trình cung ứng sản phẩm của ngân hàng
Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ, khiến cho các sản phẩm này không thể lưu trữ Do đó, ngân hàng cần thiết lập hệ thống và phương pháp phục vụ nhanh chóng, với nhiều quầy và địa điểm giao dịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba, Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ
Marketing quan hệ yêu cầu bộ phận Marketing xây dựng mối quan hệ bền vững và tin cậy với khách hàng Điều này được thực hiện thông qua việc giữ vững cam kết và cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng, nhằm mang lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng.
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB cam kết cung cấp giá cả hợp lý, đồng thời tăng cường các mối quan hệ kinh tế và kỹ thuật Điều này không chỉ nâng cao sự tin tưởng giữa các bên mà còn giúp tất cả cùng phát triển bền vững.
Marketing quan hệ yêu cầu bộ phận Marketing tập trung vào việc tối ưu hóa mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng Điều này không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng tiềm năng Kết quả quan trọng nhất của Marketing quan hệ là xây dựng hoạt động ngân hàng dựa trên các mối quan hệ kinh doanh vững chắc, thể hiện qua sự hiểu biết, tin tưởng, phụ thuộc lẫn nhau và hỗ trợ phát triển bền vững.
Những hoạt động Marketing trong NHTM
Nghiên cứu thị trường
Theo Philip Kotler, nghiên cứu Marketing là một quá trình có hệ thống, bao gồm việc thiết kế, thu thập, phân tích và báo cáo các số liệu cũng như những phát hiện liên quan đến tình huống cụ thể mà công ty đang đối mặt.
Đối tượng của nghiên cứu Marketing bao gồm:
- Nghiên cứu người tiêu dùng
- Nghiên cứu động cơ mua hàng
- Nghiên cứu quy mô, nhu cầu và thị phần
- Nghiên cứu về phân phối
- Nghiên cứu và kiểm soát hoạt động bán hàng…
Tiến trình nghiên cứu bao gồm năm bước:
- Bước 1: Xác định vấn đề cần nghiên cứu
- Bước 2: Xây dựng kế hoạch nghiên cứu
- Bước 3: Thu thập thông tin
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
- Bước 4: Phân tích thông tin
- Bước 5: Báo cáo, trình bày kết quả
Phân khúc thị trường
Phân khúc thị trường là quá trình chia nhỏ thị trường thành các bộ phận dựa trên sự khác biệt về nhu cầu sản phẩm, đặc điểm và hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Phân khúc thị trường là một hoạt động quan trọng giúp ngân hàng tối ưu hóa nguồn lực hạn chế để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Qua việc phân đoạn thị trường, ngân hàng có thể nắm bắt chi tiết về thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu một cách chính xác Điều này không chỉ giúp định hướng hoạt động Marketing rõ ràng hơn mà còn tập trung vào những đối tượng khách hàng tiềm năng đã được xác định.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) có thể áp dụng hai phương thức phân đoạn thị trường, bao gồm phương pháp chia cắt và phương pháp tập hợp Để thực hiện phân đoạn, ngân hàng có thể lựa chọn từ nhiều tiêu thức khác nhau, chẳng hạn như nhân khẩu học, địa lý, tâm lý và hành vi của khách hàng.
- Phân khúc theo khu vực địa lý
- Phân khúc theo yếu tố dân số - xã hội học (nhân khẩu học)
- Phân khúc theo đặc điểm tâm lý
- Phân khúc theo hành vi tiêu dùng
Dù lựa chọn phương pháp hay tiêu thức phân đoạn nào, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần đảm bảo rằng việc phân đoạn thị trường phải có thể đo lường được, có đủ độ lớn, tính khác biệt và tính khả thi.
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu của các ngân hàng thương mại (NHTM) được xác định dựa trên việc phân tích nhu cầu thị trường, khả năng cạnh tranh và việc tận dụng hiệu quả các nguồn lực của ngân hàng.
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB nhất, nhờ đó các NHTM có thể xây dựng hình ảnh riêng, khác biệt thông qua hoạt động Marketing
Các ngân hàng thương mại (NHTM) có thể chọn một hoặc nhiều đoạn thị trường mục tiêu Để đưa ra quyết định chính xác trong việc lựa chọn thị trường mục tiêu, bộ phận Marketing cần thực hiện theo một quy trình cụ thể.
Đánh giá các đoạn thị trường dựa trên ba yếu tố:
- Quy mô và sức tăng trưởng của thị trường
- Sức hấp dẫn và sức tăng trưởng của thị trường
- Mục tiêu và khả năng kinh doanh của ngân hàng
Lựa chọn thị trường mục tiêu: có năm phương án lựa chọn
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
Sơ đồ 1.1: Mô tả các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu khác nhau
Sơ đồ 1.2: Các chiến lược đáp ứng thị trường
Pi: Sản phẩm i (i=1,2,3…) Mi: Nhóm khách hàng i (i=1,2,3…) (1): Tập trung vào một đoạn thị trường
(2): Chuyên môn hóa theo khả năng
(3): Chuyên môn hóa theo đoạn thị trường
(4): Chuyên môn hóa theo sẩn phẩm
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
Sử dụng chiến lược Marketing:
Chiến lược Marketing không phân biệt:
Marketing Mix Toàn bộ thị trường
Chiến lược Marketing phân biệt:
Marketing Mix 1 Khúc thị trường 1
Marketing Mix 2 Khúc thị trường 2
Marketing Mix 3 Khúc thị trường 3
Chiến lược Marketing tập trung:
Khúc thị trường 1 Khúc thị trường 2 Khúc thị trường 3 Chiến lược Marketing
Định vị sản phẩm, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường
Định vị sản phẩm là quá trình thiết kế sản phẩm và hình ảnh ngân hàng nhằm tạo ra một vị trí đặc biệt trong tâm trí khách hàng mục tiêu Để định vị thị trường hiệu quả, các ngân hàng thương mại cần xác định mức độ và các điểm khác biệt mà họ sẽ quảng bá đến khách hàng Điều này có nghĩa là tạo ra những ấn tượng tích cực, nổi bật và khó quên về sản phẩm ngân hàng thông qua các chiến lược Marketing mix phù hợp.
Quá trình định vị thị trường bao gồm các bước:
Bước 1: Tiến hành phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu theo đúng yêu cầu của Marketing
Bước 2: Đánh giá thực trạng của những định vị hiện có trên thị trường mục tiêu
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
Bước 3: Chọn hình ảnh và vị thế cho nhãn hiệu, sản phẩm của ngân hàng trên bản đồ định vị Ngân hàng có thể áp dụng các chiến lược định vị khác nhau để nâng cao nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng.
- Định vị dựa vào đặc tính sản phẩm
- Định vị dựa vào lợi ích mà sẩn phẩm có thể mang đến cho khách hàng
- Định vị dựa vào đối tượng khách hàng
Bước 4: Soạn thảo chương trình Marketing mix để thực hiện chiến lược định vị đã chọn
Trong quá trình định vị thị trường, ngân hàng cần cẩn trọng để tránh những sai lầm như định vị quá cao hoặc quá thấp, định vị với quá nhiều yếu tố, định vị không phù hợp với nhu cầu khách hàng, và định vị lẫn lộn giữa các thông điệp.
Chính sách Marketing Mix
Chiến lược Marketing là sự phối hợp các yếu tố mà ngân hàng kiểm soát để tác động vào thị trường mục tiêu, nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra Marketing - mix, một khái niệm cơ bản trong lý thuyết Marketing, được hiểu là tập hợp các chính sách mà ngân hàng sử dụng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Mặc dù Marketing - mix đã được áp dụng trong lĩnh vực hàng hóa, nhưng việc áp dụng cho dịch vụ gặp nhiều thách thức do những đặc điểm riêng biệt của dịch vụ Để phù hợp với Marketing dịch vụ, các tác giả công nhận rằng cần bổ sung các yếu tố cho mô hình 4P truyền thống, xem xét các đặc tính như tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất và tính mau hỏng của dịch vụ trong ngành ngân hàng.
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
Sơ đồ 1.3: Mô hình Marketing Mix trong kinh doanh dịch vụ
1.2.5.1 C hính sách sản phẩm a Khái niệm
Sản phẩm là khái niệm bao gồm các đối tượng và hoạt động mang lại giá trị cho khách hàng, bao gồm cả vật thể hữu hình và vô hình Nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ có thể được tiếp cận từ hai hướng: một là phân tích mức độ lợi ích mà sản phẩm dịch vụ cung cấp, với khái niệm dịch vụ tổng thể gồm dịch vụ cốt lõi, dịch vụ mong muốn, dịch vụ tăng thêm và dịch vụ tiềm năng; hai là phân tích chi phí và hiệu quả, dẫn đến khái niệm dịch vụ bao quanh và dịch vụ cốt lõi.
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
Sản phẩm ngân hàng là hoạt động và quá trình cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
Sản phẩm của ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ Sản phẩm của ngân hàng mang bản chất tài chính nên:
- Rất kỹ thuật và mang tính chuyên nghiệp đối với người cung ứng
- Rất phức tạp để nhận biết đối với người sử dụng
- Rủi ro cao b Cấu trúc sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng với những đặc điểm và tính năng riêng biệt, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn phong phú của khách hàng Mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được cấu thành từ ba cấp độ khác nhau.
Sản phẩm cơ bản trong dịch vụ ngân hàng là phần cốt lõi đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng Đây chính là những lợi ích mà khách hàng mong muốn từ ngân hàng, đồng thời cũng là giá trị chủ yếu mà ngân hàng cần cung cấp để thu hút và giữ chân khách hàng.
Bảng 1.1: Các tính năng của sản phẩm cơ bản Sản phẩm cơ bản Nhu cầu chính
Thanh toán Thuận tiện, an toàn, nhanh chóng
Tiết kiệm Cất trữ, sinh lời
Cho vay Cần sự tài trợ
Sản phẩm thực là cấp độ thứ hai trong cấu trúc sản phẩm, bao gồm các thuộc tính cụ thể và nội hàm của sản phẩm cơ bản mà khách hàng mong muốn sử dụng.
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
Thiết kế sản phẩm bao gồm các điều kiện, điều khoản lãi suất và yêu cầu theo quy định pháp luật, cùng với các yếu tố cần thiết khác như giấy đề nghị và màu sắc của thẻ.
Phần sản phẩm gia tăng là cấp độ thứ ba trong sản phẩm, nhằm thỏa mãn và đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Điều này bao gồm các hệ thống hỗ trợ khách hàng như thời gian xử lý hồ sơ, tiện nghi phòng chờ, sự giúp đỡ và sự thân thiện của nhân viên ngân hàng.
Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm nhiều loại hình đa dạng, mỗi loại chứa đựng nhiều sản phẩm và dịch vụ liên quan Để phát triển và quản lý hiệu quả các sản phẩm ngân hàng, cần xem xét danh mục này từ bốn góc độ khác nhau.
Chiều dài danh mục sản phẩm của ngân hàng phản ánh tổng số sản phẩm trong các nhóm sản phẩm khác nhau, cho thấy sự phong phú và đa dạng trong dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
- Chiều rộng danh mục của ngân hàng là tổng số các nhóm chủng loại sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
- Chiều sâu danh mục sản phẩm của ngân hàng được thể hiện bằng một số phương án của mỗi sản phẩm trong từng loại sản phẩm, dịch vụ
Mức độ hài hòa trong danh mục sản phẩm của ngân hàng phản ánh mối quan hệ giữa các loại sản phẩm dựa trên cách thức khách hàng sử dụng Sự hài hòa này thường xuất hiện trong các chiến lược bán thêm và bán chéo sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
Bốn góc độ của danh mục sản phẩm và dịch vụ là nền tảng quan trọng để ngân hàng xây dựng chiến lược sản phẩm Chiến lược này sẽ được phát triển theo bốn hướng khác nhau, tùy thuộc vào năng lực quản trị của từng ngân hàng và giai đoạn phát triển cụ thể mà họ đang trải qua.
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB d Phát triển sản phẩm mới
Phát triển sản phẩm và dịch vụ mới là yếu tố quan trọng để ngân hàng đạt được sự tăng trưởng bền vững và thịnh vượng Trong bối cảnh ngành ngân hàng đang chứng kiến những thay đổi nhanh chóng và mạnh mẽ, việc cải tiến và ra mắt sản phẩm mới trở thành nhiệm vụ thiết yếu để duy trì và nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng.
Các ngân hàng với chiến lược rõ ràng sẽ dẫn đầu trong lĩnh vực của mình nhờ vào những sáng tạo trong phát triển sản phẩm mới Để phát triển sản phẩm mới, các ngân hàng có thể chọn từ nhiều định hướng chiến lược khác nhau.
Các ngân hàng muốn dẫn đầu trong lĩnh vực của mình thường nỗ lực phát triển sản phẩm mới và sáng tạo Tuy nhiên, những ngân hàng không thành công trong việc này thường áp dụng chiến lược sao chép các đổi mới thành công của người khác để tiết kiệm chi phí nghiên cứu Do đó, các ngân hàng có thể được phân loại theo chiến lược phát triển sản phẩm mới thành hai nhóm: nhóm ngân hàng tiên phong, là những người khởi xướng và thực hiện thay đổi trong sản phẩm cung cấp, và nhóm ngân hàng phản ứng.
Các yếu tố chính tác động đến hoạt động Marketing của NHTM
Các yếu tố môi trường marketing vĩ mô
Khái niệm môi trường Marketing vĩ mô:
Môi trường Marketing của doanh nghiệp, theo P.Kotler, bao gồm các tác nhân và lực lượng bên ngoài quản trị Marketing, ảnh hưởng đến khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh, các ngân hàng cần tổ chức nghiên cứu thị trường, giúp nắm bắt nhanh chóng sự thay đổi của các yếu tố môi trường bên ngoài Các ngân hàng phải đối mặt với những lực lượng bên ngoài mà nhà quản lý không thể thay đổi, nhưng những yếu tố này lại ảnh hưởng lớn đến hoạt động và hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng Do đó, các chuyên gia Marketing cần phát hiện và phân tích chính xác các yếu tố này để đưa ra quyết sách Marketing phù hợp với sự thay đổi Môi trường Marketing vĩ mô bao gồm nhiều yếu tố quan trọng mà ngân hàng cần chú ý.
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của thị trường, với sự phát triển của nền kinh tế dẫn đến sự mở rộng hoạt động ngân hàng Trình độ phát triển kinh tế không chỉ là tiền đề cho ngân hàng mà còn thúc đẩy sản xuất, gia tăng nhu cầu vốn đầu tư ở các thời kỳ khác nhau Khi thu nhập người lao động tăng, tiền nhàn rỗi cũng tăng lên, đồng thời nhu cầu chi tiêu trở nên đa dạng hơn.
Hệ thống ngân hàng hiện đóng vai trò then chốt trong việc thực hiện các giao dịch, điều chuyển vốn và tăng cường tốc độ giao dịch trong nền kinh tế Do đó, để đánh giá khả năng mở rộng của ngân hàng, cần dựa vào các chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển của kinh tế xã hội.
1.3.2.1 Môi trường văn hóa xã hội
Văn hóa là tổng thể niềm tin, giá trị chuẩn mực và phong tục tập quán hướng dẫn hành vi trong xã hội Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra trong bối cảnh văn hóa riêng biệt của mỗi xã hội Văn hóa ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động Marketing của ngân hàng, tác động đến hành vi của các doanh nhân và nhà hoạt động thị trường, từ đó định hình các biện pháp Marketing mà họ áp dụng.
Các quy tắc xã giao và cách cư xử trong một nền văn hóa cụ thể ảnh hưởng đến các nhà hoạt động thị trường, và họ sẽ áp dụng những quy tắc này trong giao tiếp, đàm phán với khách hàng Do đó, văn hóa có vai trò quan trọng trong việc chi phối công cụ xúc tiến hỗn hợp trong marketing, đặc biệt là trong lĩnh vực giao tiếp và truyền thông.
Ảnh hưởng gián tiếp của văn hóa thường xuyên hơn và có phạm vi tác động rộng hơn so với ảnh hưởng trực tiếp Các giá trị văn hóa được truyền tải qua các tổ chức như gia đình, tổ chức tôn giáo, tổ chức xã hội và trường học, từ đó ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng và quyết định các biện pháp Marketing của ngân hàng.
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB nhấn mạnh rằng văn hóa không chỉ phản ánh nhu cầu và mong muốn của khách hàng, mà còn ảnh hưởng đến thái độ của họ đối với bản thân, người khác và các chủ thể trong xã hội Những yếu tố văn hóa này có tác động sâu sắc đến các chiến lược Marketing Cụ thể, văn hóa đóng vai trò quan trọng trong việc định hình hoạt động Marketing của các ngân hàng, ảnh hưởng đến cách họ tiếp cận và phục vụ khách hàng.
Văn hóa đóng vai trò quan trọng trong việc định hình các quyết định chiến lược trong Marketing, bao gồm lựa chọn thị trường mục tiêu, phát triển các chiến lược marketing phù hợp, và xác định nhiệm vụ tổng quát của ngân hàng trong hoạt động marketing.
Văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng đến các yếu tố trong hệ thống Marketing-mix của ngân hàng, đặc biệt là sản phẩm, phân phối và xúc tiến Mỗi biến số văn hóa tác động khác nhau đến hoạt động Marketing của ngân hàng, tạo ra sự khác biệt trong cách tiếp cận và phục vụ khách hàng.
Văn hóa đóng vai trò quan trọng trong việc định hình các chiến thuật và biện pháp marketing, ảnh hưởng đến cách thức thực hiện các thao tác và hành vi của các nhà hoạt động thị trường.
Văn hóa có ảnh hưởng mạnh mẽ đến các hoạt động marketing, với một số yếu tố văn hóa tác động lớn hơn những yếu tố khác Các giá trị văn hóa không chỉ ảnh hưởng đến nhu cầu và ước muốn của khách hàng mà còn định hình hành vi tiêu dùng trong xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng tại mỗi quốc gia và dân tộc.
Văn hóa là yếu tố quan trọng nhưng thường khó nhận diện và hiểu rõ, mặc dù nó ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động kinh doanh Nắm bắt các yếu tố văn hóa xã hội sẽ giúp doanh nghiệp phát triển chiến lược phù hợp, từ đó điều chỉnh sản phẩm để thích ứng hiệu quả với thị trường.
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
1.3.2.2 Môi trường chính trị, pháp luật
Các yếu tố chính trị và pháp luật đóng vai trò quan trọng trong môi trường kinh doanh, đặc biệt là đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) Một nền chính trị ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển hoạt động sản xuất và kinh doanh.
Ngành ngân hàng hoạt động trong một "hành lang hẹp" do sự quản lý chặt chẽ của Nhà nước, điều này khiến việc thành lập ngân hàng trở nên khó khăn và yêu cầu hiệu quả trong hoạt động để tránh phá sản Sự tồn tại và phát triển của ngân hàng phụ thuộc vào niềm tin của khách hàng, không chỉ vào ngân hàng cụ thể mà còn vào toàn bộ hệ thống ngân hàng.
Ngân hàng gặp khó khăn có thể gây ra tác động tiêu cực đến toàn bộ hệ thống tài chính, dẫn đến sự mất ổn định cho nền kinh tế và làm giảm niềm tin của người dân vào đồng tiền cũng như chế độ chính trị Do đó, hoạt động ngân hàng cần tuân thủ nhiều quy định nghiêm ngặt như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, quy trình nghiệp vụ chặt chẽ, hạn mức tín dụng cho từng đối tượng và quỹ dự phòng rủi ro.
Phân tích các yếu tố chính trị và pháp luật là cần thiết để ngân hàng có thể thích ứng hiệu quả hơn với những thay đổi trong môi trường kinh doanh Việc này giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược phù hợp, từ đó đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định và thúc đẩy sự phát triển bền vững.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Hoàng Quốc Việt
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 2.1.1.1 Giới thiệu chung về hội sở chính
- Tên chính thức : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
- Tên giao dịch : Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank
- Địa chỉ : 70-72 Bà Tiệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội
- Telex : 411 349 HSSC TCB, Swift: VTCB VN VX; REUTERS: TCBV
- E-mail : ho@techcombank.com.vn
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Trong bối cảnh phát triển của đất nước và ngành ngân hàng, sự xuất hiện và mở rộng của các ngân hàng thương mại cổ phần đã đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế Những ngân hàng này không chỉ phục vụ khách hàng tốt hơn mà còn mang lại tiện ích, an toàn và khả năng sinh lời cao cho người tiêu dùng.
Vào ngày 27/09/1993, Techcombank - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chính thức hoạt động theo giấy phép kinh doanh số 0040/NH CP, với thời hạn 20 năm và vốn điều lệ 20 tỷ đồng, nhằm mục đích cung cấp dịch vụ trung gian tài chính hiệu quả.
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB những tiết kiệm với nhà đầu tư đang cần vốn để kinh doanh, phát triển nền kinh tế trong thời mở cửa
Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng, chuyên cung cấp các sản phẩm tài chính đa dạng và cạnh tranh Ngân hàng hướng đến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời tạo ra giá trị gia tăng cho cổ đông, phát triển lợi ích cho nhân viên và đóng góp vào sự phát triển chung của cộng đồng.
Bắt đầu từ khi thành lập ngân hàng TMCP Techcombank đã trải qua những quá trình phát triển với các mốc lịch sử lớn:
- Đặc biệt năm 2006 Techcombank đã nhận giải thưởng thanh toán quốc tế từ The bank of New York, Citibank
Vào tháng 8 năm 2006, Moody’s, một trong những hãng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu thế giới, đã công bố xếp hạng tín nhiệm cho Techcombank, đánh dấu ngân hàng này là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam nhận được xếp hạng từ Moody’s.
- Qua nhiều lần tăng vốn điều lệ , năm 2007, Techcombank đã tăng vốn điều lệ lên
Với tổng số vốn 3000 tỷ đồng, Techcombank đã mở rộng mạng lưới giao dịch lên tới 110 điểm, phủ sóng khắp Bắc, Trung và Nam Đặc biệt, năm 2007, ngân hàng đã giới thiệu nhiều sản phẩm mới như F@st I-bank, tiết kiệm tài lộc đón xuân và tài khoản tiết kiệm đa năng, giúp khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
- Năm 2008, nhận danh hiệu “ Dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008”
- Top 500 doanh nghiệp hàng đầu năm 2009, giải thưởng sao vàng đất việt năm 2010
- Ngân hàng nộ địa tốt nhất Việt Nam năm 2011
- Năm 2012, tăng lượng khách hàng lên mức kỷ lục 2,8 triệu khách hàng và năm
2013, ra mắt hội sở mới tại miền Nam nằm tại tòa nhà hạng A nằm ở trung tâm TP.Hồ Chí Minh
Techcombank đang nỗ lực trở thành ngân hàng thương mại cổ phần đô thị hàng đầu tại Việt Nam, khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng lớn và phát triển mạnh mẽ nhất trong nước.
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
2.1.1.3 Quá trình phát triển của chi nhánh Techcombank Hoàng Quốc Việt
Chi nhánh TCB Hoàng Quốc Việt, thành lập vào năm 2005, là một phần quan trọng của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, đóng góp 12,3% tổng tài sản của Techcombank.
- TCB Hoàng Quốc Việt được đặt tại Tầng 1, toà nhà Thời báo Kinh tế Việt Nam số
98 Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội
TCB Hoàng Quốc Việt, chi nhánh cấp 1 của Techcombank, đã đạt được sự phát triển vững chắc với những bước tiến đáng kể trong huy động vốn, tăng trưởng đầu tư và nâng cao chất lượng tín dụng Những nỗ lực này không chỉ giúp tăng cường hoạt động cho vay mà còn góp phần quan trọng vào sự phát triển chung của toàn hệ thống Techcombank.
Với mục tiêu “ổn định- an toàn- hiệu quả- phát triển”, việc nâng cấp phần mềm corebanking GLOBUS lên phiên bản T24 R5 đã giúp chi nhánh thực hiện giao dịch 24/24, từ đó thúc đẩy sự tăng trưởng về quy mô và tốc độ trong các hoạt động tiền tệ.
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của chi nhánh
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy
(Nguồn: Văn phòng Techcombank- CN Hoàng Quốc Việt)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của TCB Hoàng Quốc Việt
Ban giám đốc chi nhánh
Phòng khách hàng cá nhân
Phòng giao dịch trực thuộc
Phòng thanh toán quốc tế
Phòng dịch vụ khách hàng
Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
Kho quỹ Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
2.1.2.2 Mối quan hệ giữa các bộ phận
Mối quan hệ giữa các phòng ban tại trung tâm kinh doanh được biểu hiện khá cụ thể qua quy trình cung cấp tín dụng
Bảng 2.1: Tiến trình cung cấp tín dụng của từng bộ phận
Trách nhiệm Tiến trình thực hiện
Chuyên viên khách hàng Tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, phân tích hồ sơ Chuyên viên khách hàng
Chuyên viên thẩm định và quản lý rủi ro tín dụng
Chuyên viên kiểm soát và hỗ trợ kinh doanh
Kiểm tra, thẩm định hồ sơ khách hàng và Tài sản đảm bảo
Lãnh đạo phòng kinh doanh
Ban thẩm định và quản lý rủi ro tín dụng
Kiểm soát, tái thẩm định
Giám đốc chi nhánh TCB Hoàng Quốc Việt
Hoặc P.Giám đốc chi nhánh
Chuyên viên khách hàng Nếu giám đốc phê duyệt thì lập thông báo trên cơ sở đã thoả thuận với khách hàng Chuyên viên KS và HTKD
Ban giám đốc chi nhánh, giám đốc
Soạn thảo ký hết hợp đồng tín dụng, giấy nhận nợ và khế ước nhận nợ
Chuyên viên KS và HTKD
Chuyên viên KTGD và kho quỹ
Giải ngân và hạch toán giải ngân
Chuyên viên khách hàng có trách nhiệm theo dõi và quản lý khoản vay, đồng thời phân loại nợ và xử lý các vấn đề liên quan đến thu hồi nợ Họ cũng đảm nhiệm việc chăm sóc khách hàng để đảm bảo sự hài lòng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
2.1.2.3 Đặc điểm hoạt động của chi nhánh Hoàng Quốc Việt a Đặc điểm về sản phẩm
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
+ Dịch vụ thẻ F@ST ACCESS
Chi nhánh TCB Hoàng Quốc Việt cung cấp thẻ F@stAccess cho khách hàng, mang lại phương tiện thanh toán hiện đại, an toàn và thuận tiện, có thể sử dụng 24/7 Trong năm 2015, Techcombank đã phát hành 80.000 thẻ với tổng số dư tài khoản lên tới 400 tỷ đồng Các tính năng và tiện ích của thẻ đã được khách hàng đánh giá cao, khẳng định vị thế là những thẻ thanh toán tiện ích nhất trên thị trường.
Khách hàng tiến hành đăng ký phát hành thẻ tại chi nhánh TCB Hoàng Quốc Việt, nơi thực hiện quy trình phát hành thẻ và bàn giao thẻ cho khách hàng Sau khi nhận thẻ, khách hàng cần kích hoạt để bắt đầu sử dụng.
Sản phẩm tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân bao gồm các giải pháp tài chính như mua nhà, xây nhà, du học trong và ngoài nước, mua ô tô, và cho vay cho hộ kinh doanh cá thể cũng như kinh doanh chứng khoán Những sản phẩm này giúp khách hàng đáp ứng nhu cầu về vốn để thực hiện các hoạt động kinh doanh và đầu tư của mình.
Trình tự giao dịch điển hình bao gồm các bước sau: Chi nhánh ngân hàng hướng dẫn khách hàng, sau đó tiến hành thẩm định và xét duyệt hồ sơ vay Ngân hàng sẽ thông báo kết quả phê duyệt cho khách hàng; nếu được chấp thuận, ngân hàng sẽ thực hiện giải ngân và tiến hành kiểm soát sau cho vay.
Để được ngân hàng TCB Hoàng Quốc Việt chấp nhận, khách hàng cần đáp ứng các yêu cầu bao gồm tài sản đảm bảo, khả năng tài chính, năng lực dân sự, cũng như tính hợp pháp và hợp lệ của tài sản đảm bảo.
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp:
Thực trạng Marketing tại TCB Hoàng quốc Việt trong những năm qua
Marketing ngân hàng là một hệ thống quản lý của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu về vốn và các dịch vụ khác cho nhóm khách hàng mục tiêu Qua việc áp dụng các chính sách và biện pháp phù hợp, ngân hàng hướng tới mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận.
Trong những năm qua, chi nhánh ngân hàng Hoàng Quốc Việt đã chú trọng đến hoạt động Marketing, đặc biệt là công tác nghiên cứu thị trường Hàng năm, chi nhánh tổ chức các dự án nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng Ban giám đốc nhận định rằng việc xác định nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng là cần thiết, nhưng cũng cần nghiên cứu tác động đến mong muốn của họ Từ đó, chi nhánh có thể đưa ra các chính sách và biện pháp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Chiến lược Marketing của chi nhánh tập trung vào việc "bán cái khách hàng cần" và làm hài lòng họ, điều này được xem là chìa khóa để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường khó phân biệt, nhưng nhờ vào việc phân đoạn thị trường, các chi nhánh đã tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua sự phân biệt hóa Các chi nhánh đã phân loại khách hàng thành những nhóm cụ thể để phục vụ tốt hơn.
Ngân hàng TCB tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng và chất lượng cho khách hàng dân cư đô thị, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ tuổi, thành đạt và có thu nhập trung bình đến cao Khách hàng này có nhu cầu cao và dễ dàng thích ứng với các dịch vụ tài chính hiện đại.
Khách hàng doanh nghiệp mà chúng tôi hướng đến là các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong khu vực kinh tế tư nhân và đầu tư ra nước ngoài Những doanh nghiệp này sở hữu tiềm năng tín dụng cao, chất lượng khoản vay tốt, và quy mô vốn phù hợp với khả năng của chi nhánh.
Trong những năm qua, chi nhánh đã tổ chức thành công nhiều cuộc nghiên cứu thị trường quy mô lớn, mang lại những kết quả giá trị.
- Nghiên cứu chuyên sâu về thị trường thẻ tại Việt Nam
- Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ F@stAccess
- Nghiên cứu khách hàng tín dụng cá nhân trên toàn hệ thống
Nghiên cứu và phân tích các ngành kinh tế trọng điểm là những dự án quy mô lớn, cung cấp các kết luận chiến lược quan trọng cho Ban điều hành.
Không những hoạt động nghiên cứu thị trường được chú trọng, công tác chăm sóc khách hàng của TCB Hoàng Quốc Việt cũng là một hoạt động đáng chú ý
Năm 2015, chi nhánh đã cải tiến hoạt động chăm sóc khách hàng bằng cách thành lập bộ phận dịch vụ khách hàng – Call Center cùng với hội sở Khách hàng có thể gọi đến số điện thoại nóng 04.9427444, hoạt động 24/7, để được giải đáp nhanh chóng các thắc mắc, truy vấn thông tin tài khoản và gửi phản hồi về chất lượng dịch vụ đến hội sở.
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
Quản trị quan hệ khách hàng là một phần quan trọng trong chăm sóc khách hàng, tập trung vào việc lựa chọn và quản lý mối quan hệ với những khách hàng mang lại giá trị cao nhất Trong quá trình thực hiện dự án, nhiều cải tiến trong quy trình kinh doanh đã được áp dụng, nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng Sau khi kết thúc dự án, chi nhánh Hoàng Quốc Việt đã xây dựng mục tiêu và kế hoạch hành động quản trị khách hàng cho 5 năm tới, cùng với kế hoạch chi tiết cho những năm đầu tiên Ngân hàng hiện đã triển khai nhiều hoạt động như xây dựng trung tâm khách hàng và hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Hoạt động truyền thông và quan hệ cộng đồng tại chi nhánh Hoàng Quốc Việt của TCB luôn được thực hiện một cách đồng bộ, nhằm củng cố và xây dựng thương hiệu với phương châm "vững chắc, chuyên nghiệp, hiện đại, nhiệt thành và chăm lo" Khách hàng đánh giá cao chi nhánh này nhờ đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, cùng với sản phẩm dịch vụ đa dạng và trang thiết bị hiện đại Năm 2015, các hoạt động tài trợ và quảng cáo được triển khai hiệu quả, giúp hình ảnh TCB trở nên gần gũi hơn với khách hàng.
Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Ngân hàng TCB Hoàng Quốc Việt đang hướng tới mô hình ngân hàng đô thị đa năng hiện đại, tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn Trong những năm qua, ngân hàng đã nỗ lực phát triển mạnh mẽ các sản phẩm dịch vụ cá nhân, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Dựa trên các cuộc điều tra và nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nhiều sản phẩm và dịch vụ mới đã được giới thiệu đến tay người tiêu dùng.
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
Với tần suất ra mắt sản phẩm mới hàng tháng, TCB mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn đa dạng Hệ thống “siêu tài khoản” thể hiện sự cải tiến công nghệ vượt bậc, cung cấp các sản phẩm tiết kiệm đa năng, tiết kiệm giáo dục và tiết kiệm trả lãi định kỳ, giúp khách hàng tận hưởng các tiện ích toàn diện cho cuộc sống hiện đại Bên cạnh đó, sự hợp tác giữa Techcombank và Manulife trong lĩnh vực ngân hàng - bảo hiểm mang đến sản phẩm bảo hiểm liên kết ngân hàng (bancassurance) với nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn.
Trong tháng đầu năm 2016, chi nhánh Hoàng Quốc Việt đã triển khai các chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng, nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng Chương trình “gửi tiết kiệm nhận quà tết” thu hút sự ủng hộ mạnh mẽ, đồng thời chi nhánh cũng ra mắt nhiều sản phẩm mới như tài khoản tiết kiệm đa năng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đối với doanh nghiệp, TCB Hoàng Quốc Việt cung cấp các hình thức tín dụng linh hoạt như cho vay ngắn hạn và dài hạn, giúp giảm thiểu thủ tục và chi phí Ngoài ra, chi nhánh đã đa dạng hóa các sản phẩm thẻ, bao gồm thẻ F@stAccess và thẻ thanh toán quốc tế Visa, nhằm đáp ứng nhu cầu quản lý tài chính hiện đại và thanh toán toàn cầu của khách hàng.
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
Bảng 2.10: Công tác phát hành thẻ tại TCB Hoàng Quốc Việt
Số lượng thẻ phát hành (cái) 16.150 32.718 78.436 98.560
Số dư tài khoản thẻ ( tỷ VND) 67.504,2 102.512,7 354.500 520.60
Số dư bình quân TK thẻ
Thu phí từ thẻ ( triệu VND) 619 2.171,7 2.649,3 3.021,2
Thu phí TB/thẻ (VND) 34.740,3 42.973,7 20.542,1 45.780
( Số liệu từ phòng tổng hợp)
Về chất lượng dịch vụ
Chi nhánh không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng Đội ngũ nhân sự được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp và luôn giữ thái độ thân thiện, hòa nhã Bên cạnh đó, chi nhánh chú trọng công tác chăm sóc khách hàng và áp dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, giúp các giao dịch diễn ra nhanh chóng và thuận lợi, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Đánh giá hoạt động Marketing tại chi nhánh Hoàng Quốc Việt
Nhận thức được tầm quan trọng của Marketing, chi nhánh Hoàng Quốc Việt đã thực hiên khá tốt và đem lại nhiều thành công
Hoạt động nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu đã giúp chi nhánh định hướng đúng đắn trong kinh doanh Năm 2015, công tác huy động vốn từ dân cư đạt 1259,12 tỷ đồng, tăng 51,06% so với năm 2014, chiếm 69,79% trong cơ cấu huy động vốn của chi nhánh Nguồn vốn này có tính ổn định cao hơn so với nguồn vốn từ các tổ chức kinh tế, cho thấy chi nhánh đã thực hiện hiệu quả dịch vụ ngân hàng cá nhân với các phương thức tiết kiệm linh hoạt, tiện lợi và lãi suất cao, thu hút sự quan tâm của người dân.
Công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Hoàng Quốc Việt đã nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng, mặc dù chưa phối hợp chặt chẽ với hội sở và các chi nhánh khác Đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, với nghiệp vụ vững vàng và thái độ thân thiện, đã tạo dựng ấn tượng tốt và mang lại sự hài lòng cho khách hàng Điều này đã góp phần đáng kể vào sự gia tăng số lượng và chất lượng khách hàng tại chi nhánh.
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng số lượng khách hàng doanh nghiệp
(Theo báo cáo Tín dụng của Techcombank Hoàng Quốc Việt 2012-2015)
Chi nhánh Hoàng Quốc Việt cung cấp dịch vụ đa dạng và phong phú, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Với lãi suất huy động vốn hấp dẫn, chi nhánh này đã trở thành một trong những đơn vị hàng đầu trong việc huy động vốn, không chỉ thỏa mãn kịp thời nhu cầu về vốn và thanh toán của khách hàng mà còn chuyển giao vốn về hội sở hiệu quả.
Trong lĩnh vực công nghệ, TCB đã có những sáng tạo và cải tiến đột phá trong việc đa dạng hóa sản phẩm và quản trị dữ liệu khách hàng Ngân hàng TMCP này đã gây ấn tượng mạnh trên thị trường nhờ ứng dụng thành công nhiều dịch vụ ngân hàng và thanh toán điện tử, khẳng định vị thế dẫn đầu về công nghệ Ngoài việc đầu tư mạnh vào công nghệ, TCB còn được biết đến là ngân hàng bán lẻ với sự đa dạng trong dịch vụ.
Ngân hàng TCB, do Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB dẫn dắt, là ngân hàng tiên phong trong việc kết hợp dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm, cung cấp đa dạng các sản phẩm cho vay tiêu dùng và ngân hàng điện Sự hiện diện trong danh sách 500 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam đã khẳng định vị thế của TCB Đặc biệt, sự thuyết phục trong hiệu quả kinh doanh và quy mô phát triển mạnh mẽ đã thu hút tập đoàn HSBC, ngân hàng tài chính hàng đầu thế giới, chọn TCB làm đối tác chiến lược tại Việt Nam từ năm 2007.
Công tác xúc tiến hỗn hợp tại chi nhánh TCB Hoàng Quốc Việt đã đạt được nhiều thành công thông qua việc tổ chức thường xuyên các hội nghị khách hàng, giúp củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Các hoạt động gặp gỡ doanh nghiệp đã thu hút sự quan tâm và ủng hộ từ nhiều khách hàng và giới truyền thông Đồng thời, việc đào tạo nhân sự cũng đã được chú trọng, tạo ra sự gắn bó và đoàn kết trong đội ngũ nhân viên, với tinh thần làm việc hết mình, luôn học hỏi và tin tưởng lẫn nhau.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh Hoàng Quốc Việt và toàn hệ thống TCB hiện chỉ tập trung vào tín dụng, trong khi hoạt động phi tín dụng chưa được chú trọng đúng mức Thu nhập từ tín dụng chiếm tỷ lệ lớn trong tổng thu nhập của chi nhánh, cụ thể là 93,6% (2013), 91,97% (2014) và 94,6% (2015) Ngược lại, thu từ dịch vụ phi tín dụng như ngân hàng, kinh doanh ngoại hối và chứng khoán chỉ đạt 6,4% (2013), 8,03% (2014) và 9,09% (2015) Để cải thiện tình hình này, chi nhánh cần xây dựng các chính sách Marketing hiệu quả, thiết kế sản phẩm dịch vụ mới, bổ sung cho sản phẩm truyền thống và mở rộng hoạt động giao tiếp nhằm thu hút khách hàng mới.
Kênh phân phối hiện tại vẫn chưa đạt hiệu quả cao, mặc dù đã có sự xuất hiện của các hình thức giao dịch từ xa dựa trên công nghệ thông tin như Homebanking và F@st Mobipay Tuy nhiên, lượng giao dịch vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng.
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB cho biết rằng khách hàng vẫn chưa sử dụng nhiều dịch vụ của chi nhánh Hiện tại, chi nhánh có 12 phòng giao dịch, nhưng phương thức giao dịch và cung cấp dịch vụ chủ yếu vẫn diễn ra tại quầy.
- Công tác kiểm tra Marketing còn chưa được linh hoạt vì còn phụ thuộc vào hội sở
Vì vậy chưa chủ động đưa ra được biện pháp khắc phục
Quá trình thu thập và xử lý thông tin tại chi nhánh chưa được thực hiện một cách toàn diện, hiện chỉ tập trung vào nhóm khách hàng hiện tại mà bỏ qua việc thu thập thông tin từ nhóm khách hàng tiềm năng Do đó, chính sách thu hút khách hàng mới chưa mang lại hiệu quả cao.
Hoạt động quảng cáo của chi nhánh chủ yếu tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với cơ quan báo chí, chưa hoàn toàn hướng đến mục tiêu kinh doanh hiệu quả Tần suất quảng cáo còn thấp và không đồng đều, dẫn đến việc chưa thể truyền đạt đầy đủ giá trị và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ mà chi nhánh cung cấp đến khách hàng.
- Hội nghị khách hàng của chi nhánh chỉ tập trung vào những khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, bỏ sót những khách hàng tiềm năng
Sự chồng chéo và trùng lắp trong hoạt động Marketing giữa Hội sở chính và các chi nhánh, cũng như giữa các ngân hàng thương mại, có thể làm giảm hiệu quả của các chiến dịch Marketing ngân hàng Hệ quả của tình trạng này không chỉ gây lãng phí nguồn lực mà còn có thể dẫn đến những phản tác dụng không mong muốn.
Những hạn chế trong marketing đã dẫn đến việc chi nhánh huy động vốn hiệu quả, nhưng chỉ sử dụng hơn một nửa nguồn vốn đã huy động Tình trạng này gây ra sự lãng phí lớn, ảnh hưởng tiêu cực đến thu nhập của chi nhánh.
GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT
Định hướng phát triển chung của chi nhánh
Định hướng kinh doanh đến năm 2020 của chi nhánh Techcombank Hoàng Quốc Việt:
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam sẽ tiếp tục tăng vốn điều lệ và đổi mới toàn diện, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ ngân hàng với cơ cấu hợp lý và chất lượng tốt Ngân hàng cũng chú trọng đào tạo nhân viên, tiếp cận công nghệ ngân hàng hiện đại, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời kỳ hội nhập.
Chi nhánh Hoàng Quốc Việt sẽ tiếp tục thực hiện và đổi mới các kế hoạch chiến lược đã đề ra, nhằm đảm bảo hoàn thành mục tiêu trong thời gian tới.
Cụ thể, mục tiêu của chi nhánh Hoàng Quốc Việt đến năm 2020 như sau:
- Quy mô đủ lớn (1,5 tỷ USD tài sản, 100 triệu USD vốn chủ sở hữu, 120 chi nhánh và điểm giao dịch, 2 triệu thẻ)
- Chất lượng dịch vụ : Thuộc nhóm dẫn đầu về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại 4 thành phố lớn nhất nước
- Dịch vụ phi tín dụng : 40% thu nhập từ hoạt động thuần
- 90% nhân viên hài lòng về môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ của ngân hàng
Các yếu tố thành công
- Phải có quy mô đủ lớn
- Chính sách nhân sự đồng bộ và cạnh tranh
- Phát triển sản phẩm trên nền công nghệ
- Hệ thống quản trị lành mạnh và hiệu quả, đảm bảo sự cam kết cao của lãnh đạo đối với tiến trình đổi mới ngân hàng
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
- Vốn chủ sở hữu đủ cho phát triển
Chúng tôi ưu tiên cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng, chất lượng và cạnh tranh, đặc biệt hướng đến khách hàng dân cư tại các đô thị Đặc biệt, nhóm khách hàng mục tiêu là những người có thu nhập trung bình và cao, trẻ tuổi, thành đạt, dễ dàng thích ứng với các dịch vụ ngân hàng và tài chính.
Chúng tôi thực hiện chiến lược phát triển toàn diện các dịch vụ tài chính trọn gói nhằm phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong các thành phần kinh tế tư nhân và đầu tư nước ngoài Đặc biệt, chúng tôi tập trung vào các doanh nghiệp hoạt động trong các khu công nghiệp, thuộc những ngành có tiềm năng phát triển mạnh mẽ.
Đẩy mạnh giao dịch tiền tệ trên thị trường nội địa và khu vực, đồng thời thực hiện vai trò nhà tạo dựng thị trường chuyên nghiệp Hỗ trợ tích cực các chính sách kinh doanh cho doanh nghiệp, nhà đầu tư cá nhân và tổ chức tài chính chuyên nghiệp.
Phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư và tài chính doanh nghiệp là rất quan trọng, bao gồm các hoạt động quản lý quỹ đầu tư, tái cấu trúc doanh nghiệp và thực hiện các giao dịch mua bán doanh nghiệp, cùng với các dịch vụ thị trường vốn.
Phát triển kinh doanh cần kết hợp mở rộng cả chiều rộng lẫn chiều sâu, nhằm tăng cường cơ sở khách hàng và mạng lưới hoạt động Đồng thời, doanh nghiệp cần khai thác hiệu quả nguồn lực đầu tư vào các hoạt động có lợi nhuận cao và tính cạnh tranh mạnh mẽ Điều này không chỉ đảm bảo chất lượng kinh doanh mà còn giúp kiểm soát rủi ro một cách hợp lý.
Chiến lược tạo sự khác biệt của TCB chủ yếu dựa vào hiệu quả quy trình kinh doanh, sự đa dạng trong sản phẩm và dịch vụ, cùng với tính chuyên nghiệp và thân thiện của đội ngũ nhân viên Điều này giúp phát triển phong cách kinh doanh độc đáo của TCB.
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB Định hướng hoạt động Marketing của Techcombank Hoàng Quốc Việt
Chiến lược Marketing ngân hàng cần được thực hiện đồng bộ bởi toàn bộ đội ngũ nhân viên Để đảm bảo thành công, nhà quản trị cần chú trọng phát triển nguồn lực con người thông qua việc nâng cao công tác đào tạo và tuyển chọn nhân sự Đặc biệt, chi nhánh Hoàng Quốc Việt cần cải tiến quản trị doanh nghiệp và tập trung vào đào tạo nhân sự, nhằm đảm bảo đội ngũ cán bộ nắm vững nghiệp vụ và tạo dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động, các ngân hàng cần đẩy nhanh tiến độ hiện đại hóa công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Việc xây dựng hệ thống thông tin quản lý, hệ thống thanh toán điện tử và giao dịch điện tử dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin là rất quan trọng Các ngân hàng lớn thành công trên thế giới hiện nay đều sở hữu hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch.
Để phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng và tiện ích, cần khai thác hiệu quả công nghệ hiện đại và tiếp cận các dịch vụ mới có hàm lượng công nghệ cao theo nhu cầu kinh tế Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng giúp giảm rủi ro trong hoạt động kinh doanh Cần chú trọng vào công tác Marketing, xây dựng chiến lược khách hàng, mở rộng mạng lưới và quảng bá thương hiệu ngân hàng Đồng thời, cải tiến quy trình giao dịch và triển khai các mô-đun mới trong hệ thống phần mềm ngân hàng lõi về quản trị rủi ro và quản trị ngân quỹ.
- Tiếp tục hướng tới nhóm khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ
Vì vậy chi nhánh cần phải đầu tư về nhân sự, công nghệ, quản trị doanh nghiệp…
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
Các giải pháp nâng cao hoạt động Marketing tại Techcombank chi nhánh Hoàng Quốc Việt
3.2.1 Tổ chức thực hiện Marketing độc lập trong mô hình tổ chức của ngân hàng
Chi nhánh TCB Hoàng Quốc Việt hiện chưa có bộ phận Marketing riêng, tình trạng này cũng phổ biến ở nhiều ngân hàng thương mại Các hoạt động Marketing chủ yếu được thực hiện phân tán tại nhiều bộ phận khác nhau Mặc dù cách làm này giúp giảm chi phí và đơn giản hóa quy trình tổ chức, nhưng về lâu dài, nó sẽ không còn phù hợp với yêu cầu phát triển bền vững.
Để đạt hiệu quả cao, chi nhánh cần thành lập một phòng Marketing độc lập trong mô hình tổ chức Công việc tiếp theo là tuyển dụng và đào tạo nhân viên về nghiệp vụ Marketing ngân hàng, giúp cán bộ phát huy năng lực, tận dụng nguồn lực cho hoạt động Marketing, và thực hiện các chiến lược hiệu quả.
3.2.2 Duy trì nâng cao chất lượng khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới
Khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, và chi nhánh Hoàng Quốc Việt hiện đang chỉ tập trung vào nhóm khách hàng lớn, truyền thống, bỏ qua tiềm năng từ các nhóm khác Để phát triển bền vững, ngân hàng cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả, đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới Đối với nhóm khách hàng cũ, ngân hàng nên áp dụng các chính sách ưu đãi và miễn giảm phí như chuyển tiền hay phát hành Séc để giữ chân họ Khi khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ và văn hóa kinh doanh tốt, họ sẽ cảm thấy hài lòng và có khả năng gia tăng số lượng giao dịch với ngân hàng.
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB là khách hàng cho chi nhánh, và việc này rất quan trọng vì cô ấy sẽ chia sẻ thông tin với bạn bè và người thân, giúp chi nhánh tăng cường số lượng khách hàng tiềm năng.
Chi nhánh cần duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng để xây dựng mối quan hệ bền vững và xác minh thông tin tài chính, từ đó đưa ra quyết định tín dụng chính xác Việc tăng cường mối quan hệ sau giao dịch, như gửi thư cảm ơn hoặc chủ động liên lạc khi cần thiết, sẽ tạo niềm tin và thắt chặt mối quan hệ với khách hàng Đặc biệt, việc thu hút khách hàng tiềm năng, mặc dù có chi phí cao hơn, là yếu tố quan trọng cho sự phát triển của ngân hàng, và chi nhánh Hoàng Quốc Việt cần chú trọng hơn đến hoạt động này.
- Để có được danh sách nhóm khách hàng tiềm năng chi nhánh cần phải tiếp cận các chủ trương của chính phủ
- Mở rộng đối tượng cho vay cáca doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ làm ăn ổn định
Để phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, các chi nhánh cần hợp tác với các tổ chức doanh nghiệp có khả năng thanh toán dịch vụ một cách thường xuyên và ổn định.
Tăng cường phân loại khách hàng giúp phát hiện kịp thời các doanh nghiệp có tốc độ phát triển tốt, từ đó xây dựng chính sách phù hợp để hỗ trợ và thúc đẩy sự phát triển của họ.
Để tạo ra giá trị tinh thần cho khách hàng, các chuyên viên tín dụng cần có trình độ chuyên môn cao và khả năng giao tiếp tốt, từ đó xây dựng niềm tin vững chắc với khách hàng.
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
Chi nhánh cần thiết lập chế độ khen thưởng hợp lý để ghi nhận những nhân viên xuất sắc, có thái độ phục vụ tốt và xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng.
- Mở rộng chính sách bảo hiểm tiền gửi đêt tạo niềm tin và bảo đảm an toàn cho khách hàng
3.2.3 Xây dựng và đẩy mạnh chiến lược sản phẩm hợp lý
Để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũ, chi nhánh cần bổ sung nhiều thuộc tính mới nhằm duy trì và phát triển dịch vụ Việc này không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút nhóm khách hàng mới Chi nhánh nên tập trung vào các hướng phát triển cụ thể để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình.
Để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp cần hiện đại hóa công nghệ, tăng cường trang thiết bị phục vụ khách hàng và đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên.
Để hoàn thiện quy trình, cần đơn giản hóa các thủ tục nghiệp vụ và cung cấp thông tin kịp thời về những thay đổi sản phẩm dịch vụ Đặc biệt, với dịch vụ tài khoản cá nhân, chi nhánh nên tập trung vào nhóm khách hàng trẻ tuổi, thành đạt với thu nhập trung bình và cao, từ đó gia tăng các giá trị bổ sung phù hợp Hiện tại, chi nhánh đang thu hút quá ít từ dịch vụ phi tín dụng, vì vậy cần đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như dịch vụ tư vấn và thẻ thanh toán, đồng thời áp dụng các biện pháp khuyến khích khách hàng hiệu quả hơn.
Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là yếu tố cần được chú trọng hơn trong các chi nhánh Để tìm kiếm những ý tưởng kinh doanh hiệu quả, các chi nhánh có thể khai thác sáng kiến từ đội ngũ nhân viên Đặc biệt, trong lĩnh vực cho vay cá nhân, cần nghiên cứu hình thức cho vay tiêu dùng dựa trên bảng lương Việc triển khai sản phẩm mới cần được thực hiện khẩn trương qua các kênh phân phối hiện đại như F@st i-bank, F@st mobile và SMS banking để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Nguyễn Thị Thu Thảo K16-QTMKB
3.2.4 Xây dựng và phát triển hệ thống kênh phân phối
Phát triển kênh phân phối truyền thống và mở thêm các phòng giao dịch vệ tinh gọn nhẹ, đồng thời xây dựng hệ thống kênh phân phối điện tử, nhằm khắc phục nhược điểm về không gian và thời gian Điều này giúp năng động hóa quá trình phát triển dịch vụ và tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối, đáp ứng yêu cầu giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần cung cấp đa dạng dịch vụ ứng dụng công nghệ, cho phép khách hàng dễ dàng đặt lệnh, thực hiện thanh toán và truy vấn tài khoản Phát triển mô hình ngân hàng qua điện thoại không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng.
- Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối…
3.2.5 Nâng cao hiệu quả chiến lược xúc tiến hỗn hợp