Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thương tín chi nhánh hà nội,

Thư viện - Học viện Ngân Hàng LV.002488 LV.002488 ANĨ1 AN HAN( T NAM B - N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M Iffl B ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G HỌC VIỆN NGẦN HÀNG K H O A SAO Đ Ạ I H Ọ C NGUYỄN THỊ QUỲNH ANH GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HÀ NỘI C h u y ê n n g n h : Tài - N gân hàng M ã số: LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ N g i h n g d ẫ n k h o a học: P G S T S N G U Y Ễ N T H Ị M IN H H IỀ N H Ọ C V IỆN N GÂ N H À N G TRUNG TẦM THÔNG TIN - THƯ VIỆN Ịsõ u v 00J-M H À N Ộ I - 2015 ft - i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân em, thực sở nghiên cứu lý thuyết thực tiễn, hướng dẫn khoa học PG S.TS N guyễn Thị M inh Hiền Các số liệu kết sử dụng luận văn trung thực, xuất phát từ tình hình hoạt động kinh doanh thực tế N gân hàng TM CP V iệt N am T hương Tín - Chi nhánh H Nội M ột lần nữ a em xin khẳng định trung thực lời cam kết Hà Nội, n gàyM tháng 4Z năm 20 Học viên ft N guyễn Thị Q uỳnh A nh MỤC LỤC M Ở Đ Ầ U C H Ư Ơ N G 1: M Ộ T S Ó V Ấ N Đ Ề c B Ả N V È H O À N T H IỆ N H O Ạ T Đ Ộ N G M A R K E T I N G C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 1.1 TỔNG QUAN VỀ M ARKETING NG Â N H À N G 1.1.1 Khái niệm đặc điểm M arketing N gân h n g 1.1.2 Nội dung hoạt động Marketing Ngân hàng 1.2 M Ộ T SỐ V Ấ N ĐỀ C BẢN V Ề H O À N TH IỆN H O Ạ T Đ Ộ N G M A R K E T IN G C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 14 1.2.1 N ội dung hoàn thiện hoạt động M arketing N gân hàng 14 1.2.2 Tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thiện hoạt động M arketing Ngân h n g 15 1.2.3 N hân tố ảnh hưởng đến hoàn thiện hoạt động M arketing Ngân h n g 21 1.3 HOẠT ĐỘNG M ARKETING CỦA M ỘT SỐ NG Â N HÀNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI NG Â N HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NA M THƯƠNG TÍN - CHI N H Á N H HÀ N Ộ I .24 1.3.1 H oạt động M arketing m ột số N gân hàng Thương m i 24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm N gân hàng Thương mại cổ phần V iệt N am Thương tín - Chi nhánh H N ộ i 28 C H Ư Ơ N G 2: T H ự C T R Ạ N G H O Ạ T Đ Ộ N G M A R K E T IN G T Ạ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ỏ P H Ằ N V I Ệ T N A M T H Ư Ơ N G T ÍN C H I N H Á N H H À N Ộ I 2.1 TÔNG QUAN VỀ NG Â N HÀ NG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯ ƠNG TÍN - CHI NHÁNH H À N Ộ I 30 2.1.1 Lược sử hình thành phát triển N gân hàng Thương mại cổ phần V iệt N am Thương Tín - Chi nhánh Hà N ộ i 30 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh N gân hàng Thương mại cổ phàn V iệt N am Thương Tín - Chi nhánh H N ộ i 32 2.2 T H ự C T R Ạ N G H O Ạ T Đ Ộ N G M A R K E T IN G C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ổ P H Ầ N V IỆ T N A M T H Ư Ơ N G T ÍN - C H I N H Á N H H À N Ộ I 35 2.2.1 Theo nội dung hoạt động M a rk etin g 35 2.2.2 Theo tiêu chí đo lường m ức độ hoàn thiện hoạt động M arketing 46 2.3 Đ Á N H G IÁ T Ổ N G H Ợ P V Ề M Ứ C Đ Ộ H O À N T H IỆ N H O Ạ T Đ Ộ N G M A R K E T IN G T R O N G H O Ạ T Đ Ộ N G K IN H D O A N H TẠI N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ô PH Ầ N V IỆ T N A M T H Ư Ơ N G T ÍN C H I N H Á N H H À N Ộ I .61 2.3.1 N hững kết đạt đ ợ c 61 2.3.2 N hững hạn chế nguyên n h â n 62 CHƯƠNG 3: G IẢ I PHÁP NHẰM HOÀN T H IỆ N HOẠT ĐỘNG M A R K E T IN G T Ạ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ổ P H Ầ N V IỆ T N A M T H Ư Ơ N G T ÍN - C H I N H Á N H H À N Ộ I 67 3.1 XU HƯ ỚNG CỦA HOẠT ĐỘNG M ARKETING TRONG LĨNH v ự c NG Â N H À N G 67 3.2 Đ ỊN H H Ư Ớ N G H O Ạ T Đ Ộ N G K IN H D O A N H C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ồ PH Ầ N V IỆ T N A M T H Ư Ơ N G T ÍN - CH I N H Á N H H À N Ộ I 68 3.3 GIẢI PHÁP N H Ằ M HO ÀN THIỆN HOẠT ĐỘ NG M ARKETING TẠI NG ÂN HÀ NG THƯƠNG MẠI CỒ PH ẦN VIỆT N A M THƯƠNG TÍN - CHI NH Á N H HÀ N Ộ I 70 3.3.1 N âng cao nhận thức tầm quan trọng hoạt động M arketing theo mơ hình 7Ps đổi với tồn thể cán lãnh đạo nhân viên N gân h àn g 70 3.3.2 H oàn thiện m ô hình tổ chức hoạt động M arketing N gân hàng theo hướng thị trường lấy khách hàng làm trung tâ m 71 3.3.3 Hoàn thiện hệ thống thu thập xử lý thơng tin Marketing theo tín hiệu thị trư n g 74 3.3.4 H oàn thiện sách chăm sóc khách h n g 75 3.3.5 H oàn thiện đồng hệ thống sách M arketing 76 3.4 KIẾN N G H Ị 86 3.4.1 Đối với N hà n c 86 3.4.2 Đối với N gân hàng N hà n c 87 3.4.3 Đối với Hội sở Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thương T ín 88 K Ế T L U Ậ N 89 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT N g u y ê n n g h ĩa V iế t tắ t ACB N gân hàng thương m ại cổ phần Á Châu ATM M áy rút tiền tự động Bắc Á N gân hàng thương m ại cổ phần Bắc Á B ID V N gân hàng thương m ại cổ phần Đầu tư Phát triển V iệt N am HĐQT Hội đồng quản trị H SBC H ong K ong Shanghai B ank KH K hách hàng KHCN K hách hàng cá nhân KHDN K hách hàng doanh nghiệp NH N gân hàng NHNN N gân hàng nhà nước N H TM N gân hàng thương mại SCB N gân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn SHB N gân hàng thương mại cổ phần Sài gòn H Nội SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TM CP Thương mại cổ phần U SD Đ ồng đô la M ỹ V ietB ank N gân hàng thương m ại cổ phần V iệt N am Thương Tín V ietcom B ank N gân hàng thương mại cổ phần N goại thương V iệt N am V ietinB ank N gân hàng thương mại cổ phần Công thương V iệt N am VNĐ Đ ồng V iệt Nam W TO Tổ chức thương mại giới D A N H M Ụ C B Ả N G , B IỂ U Đ Ồ , s Đ Ồ Bảng 2.1: Tổng huy động V ietbank - Chi nhánh H Nội giai đoạn 2012tháng /2 33 Bảng 2.2: T dư nợ V ietbank H N ội giai đoạn 2012- tháng 6/2015 34 Bảng 2.3: Bảng thu nhập, chi phí, lợi nhuận VietBank - Chi nhánh H Nội giai đoạn 2012 - tháng /2 35 B ảng 2.4: s ố lượng sản phẩm dịch vụ V ietB ank - Chi nhánh H N ội giai đoạn 2012- tháng /2 37 Bảng 2.5: Lãi suất huy động V N Đ khách hàng cá nhân m ột số N gân hàng (thời điểm tháng /2 ) 39 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp trình độ học vấn cán nhân viên V ietBank - Chi nhánh H N ội giai đoạn 2012 - tháng /2 45 B ảng 2.7: B ảng kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng đạt m ức hài lòng trở lên chi nhánh V ie tB a n k 48 B ảng 2.8: C cấu khách hàng V ietB ank - Chi nhánh H N ội giải đoạn 2 -th n g /2 .51 Bảng 2.9: B ảng tổng hợp khách hàng V ietB ank Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2012 - tháng /2 52 B ảng 2.10: B ảng tổng hợp khách hàng giao dịch từ 03 năm trở lên V ietB ank Chi nhánh H N ội giai đoạn 2012 - tháng /2 53 Bảng 2.11: B ảng tổng họp khách hàng ngừng giao dịch V ietB ank Chi nhánh H Nội giai đoạn 2012 - tháng /2 54 Bảng 2.12: Tổng họp cấu tiền gửi VietBank - Chi nhánh H Nội giai đoạn 2012 - tháng 6/2015 57 B ảng 2.13: Tình hình lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 - tháng /2 60 Bảng 2.14: Bảng tổng hợp khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (tính tới 30/6/2015) 64 B iểu đồ 2.1: C cấu khách hàng V ietB ank - Chi nhánh H N ội giai đoạn 2012 - tháng /2 51 B iểu đồ 2.2: Số lượng sản phẩm dịch vụ V ietB ank H N ội giai đoạn 2012 -th n g /2 54 Biểu đồ 2.3: K ết huy động vốn V ietbank - Chi nhánh H Nội giai đoạn 2012 - tháng /2 56 Biểu đồ 2.4: C cấu tiền gửi V ietB ank - Chi nhánh H N ội giai đoạn 2012 -th n g 6/2015 5g B iểu đồ 2.5: V ốn huy động dư nợ giai đoạn 2012 - tháng 6/2015 59 Sơ đồ 2.1: C cấu tổ chức N gân hàng TM CP V iệt N am T hương Tín Chi nhánh H N ộ i 3Ị Sơ đồ 3.1: Tổ chức m áy M ark etin g 73 M Ở ĐẦU T ín h c ấ p th iế t c ủ a đ ề tài N gày nay, M arketing trở thành công cụ hữu hiệu hoạt động kinh doanh N gân hàng đại, M arketing giúp N gân hàng xác định nhu cầu, m ong m uốn khách hàng cách thức đáp ứng m ột cách hiệu đối thủ cạnh tranh Thông qua hoạt động M arketing, N gân hàng tạo gắn kết với khách hàng, giữ khách hàng cũ m thu hút khách hàng M arketing yếu tố dẫn đến thành cơng nhiêu loại hình N gân hàng kinh tế thị trường Tuy nhiên, nay, vân khơng N gân hàng chưa nhận thức tầm quan trọng chưa hiêu đủ kỹ M arketing nên chưa phát huy hiệu M arketing hoạt động kinh doanh Không nằm quỹ đạo trên, Ngân hàng TM CP Việt N am Thương Tín thành lập năm 2006, m ột Ngân hàng non trẻ, đặc biệt khu vực miền Bắc, đại diện Chi nhánh H Nội thành lập từ năm 2009 Ban lãnh đạo Chi nhánh Hà Nội có nhiều cố gắng sử dụng M arketing bước đầu đem lại kết đáng khích lệ Tuy nhiên hoạt động M arketing Chi nhánh bộc lộ nhiều hạn chế, như: chưa xây dựng chiến lược M arketing toàn diện, phù họp thực tiễn, mức độ đáp ứng nhu cầu, mong m uôn khách hàng thấp, cấu danh mục sản phẩm chưa hợp lý X uất phát từ thực tiễn trên, em định chọn đề tài: “G iả i p h p h o n th iệ n h o t đ ộ n g M a r k e tin g tạ i N g â n h n g T M C P V iệ t N a m T h n g T ín - C h i n h n h H N ộ i” làm đề tài luận văn tốt nghiệp M ụ c tiêu n g h iên u Đê tài nhằm đạt m ục tiêu sau: - Tông họp, phân tích, luận giải để làm rõ m ột số vấn đề lý luận vê hoạt động M arketing N gân hàng thương mại 81 cần đẩy mạnh việc phát triển kênh phân phối đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch lúc nơi Việc sử dụng kênh phân phối có nhiều lợi nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm thời gian chi phí cho KH Ngân hàng Hiện dịch vụ Ngân hàng điện tử E- Banking, Mobile banking, Home Banking VietBank Hà Nội triển khai, chưa thực hiệu số lượng KH biết đến sử dụng thấp Hiện VietBank Hà Nội chưa phát hành thẻ, VietBank Hà Nội cần nghiên cứu để tìm phương án tối ưu để khai thác thị trường thẻ vốn nhiều tiềm địa bàn Dịch vụ VietBank Cardless sử dụng ATM Ngân hàng Sacombank, nên hạn chê dịch vụ, VietBank Hà Nội cần có đầu tư hợp tác thêm với nhiều Ngân hàng khác để gia tăng sổ lượng KH sử dụng VietBank Hà Nội cần phải đẩy mạnh việc lắp đặt máy POS chi nhánh, điểm giao dịch trực thuộc, đồng thời đẩy mạnh việc lắp đặt máy POS trung tâm thương mại, mua săm, nhà hàng thơng qua khuyến khích KH sử dụng thêm dịch vụ sản phẩm VietBank 3.3.5.4 Tăng cường hoạt động x ú c tiến - truyền thông VietBank Hà Nội cân phát huy hiệu tổng họp hình thức quảng cáo, nên trọng đển quảng cáo truyền hình phương tiện thơng tin đại chúng có đơng đảo khán giả để tăng hiệu Ngồi ra, Chi nhánh nên thường xuyên có băng rôn, tờ rơi thiết kê đẹp mắt, nội dung đầy đủ, ngắn gọn nhằm truyền tải nhũng thông điệp giới thiệu sản phẩm tới tận tay KH VietBank Hà Nội cần tổ chức hội thảo, hội nghị KH Đây hội tốt để Chi nhánh giới thiệu, quảng cáo sản phẩm dịch vụ tìm kiếm KH tiềm Đồng thời dịp để Chi nhánh thu nhận ý kiến, thắc mắc KH, có nhìn xác khách quan chất lượng dịch vụ thơng qua đóng góp KH Chính từ hoạt động 82 này, Chi nhánh tạo nên mối quan hệ bền chặt KH với Ngân hàng VietBank Hà Nội cần tổ chức chương trình khuyến mại hấp dẫn Đây phương thức hiệu để khuyển khích KH sử dụng nhiều sản phẩm Ngân hàng, giữ chân KH truyền thống gia tang KH mơi Bât kê khách hàng nào, việc nhận ưu đãi tặng q, giảm phí khiến họ cảm thấy khách hàng quan trọng, Ngân hàng quan tâm Ngồi hình thức trên, VietBank Hà Nội cần đẩy mạnh phát triển hoạt động Marketing online tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu sản phẩm trang mạng xã hội Facebook, Twitter, qua em ail hình thức quảng cáo chi phí thấp mà hiệu cao VietBank Hà Nội cần phải sớm tạo riêng cho website Chi nhánh đảm bảo đầy đủ thông tin, thông tin cập nhật liên tục dễ hiểu, giúp hách hàng năm băt thông tin thời gian ngắn Va đieu quan trọng nữa, VietBank Hà Nội cần cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhân viên cần chủ động tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Từ nhiệt tình giới thiệu tư van tiẹn ích cua dịch vụ nhân viên cho khách hàng mà khách hang hieu ro băt đâu tiêp cận dịch vụ Ngân hàng đại kích thích tìm hiểu khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp VietBank Hà Nội nên tham gia tích cực hoạt động xã hội nham thu hut quan tâm tô chức, cá nhân, phương tiện truyền thông tô chức hội nghị việc làm, chương trình tài trợ, từ thiện để tạo nen hình anh mọt Ngan hàng thân thiện, có tính cộng đơng cao VietBank Ha Nọi nen thực chương trình PR cách chuyên nghiẹp tren cac phương tiện truyên thông, làm phóng truyền hình 83 hoạt động Chi nhánh sản phẩm mà Chi nhánh cung câp, phát hành ấn phẩm, tài liệu hướng dẫn nhầm để KH hiểu rõ sản phẩm, tiện ích sản phẩm cách sử dụng dịch vụ 3.3.5.5 H ồn thiện quy trình nghiệp vụ theo hướng tầng tiện ích cho khách hàng, giảm th i gian giao dịch Để gia tăng tính cạnh tranh tạo gắn bó với KH việc đơn giản hóa quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch công việc quan trọng VietBank Hà Nội cần ý thực - Cải tiên thủ tục, quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng VietBank Hà Nội cần phải rà sốt lại quy trình thủ tục tất sản phẩm dịch vụ, nghiệp vụ, thao tác trình cung ứng sản phâm Loại bỏ thủ tục không cần thiết, xây dựng lại mẫu hợp đồng mâu biêu nhằm giảm bớt thời gian giao dịch cho KH - VietBank Hà Nội cần chuẩn hóa quy trình thủ tục, đảm bảo thống quy trình giũa phịng ban, phận, tránh tình trạng sản phẩm nhân viên lại yêu cầu thủ tục, hồ sơ khác gây khó hiểu cho KH, làm uy tín Ngân hàng Làm tốt điều này, giảm thiểu đáng kể chi phí sửa lỗi, giảm rủi ro, thiệt hại xảy giúp gia tăng hài lòng KH 3.3.5.6 N ân g cao trình độ M arketing độ i ngũ nhân viên đặc biệt nhăn viên trực tiếp giao dịch với khách hàng Môi NHTM cần coi nguồn nhân lực tài sản quan trọng Ngân hàng đê từ có chiến lược đào tạo, bồi dưỡng thích hợp Ngân hàng phải xây dựng cho đội ngũ nhân có kiến thức chun mơn nghiệp vụ vũng vàng, đặc biệt nhân có trình độ kinh nghiệm Marketing Muốn làm điều này, lãnh đạo VietBank Hà Nội cần phải: - khâu tuyển dụng: Nên đưa thêm tiêu chí kiến thức Marketing vào trình tuyển dụng 84 nhằm tuyền dụng phận nhân có kiến thức hoạt động - Khâu đào tạo: + Đào tạo kiến thức Marketing cho toàn cán nhân viên kể đội ngũ bảo vệ tạp vụ, đặc biệt đội ngũ giao dịch viên, người trực tep phục vụ KH Việc đào tạo thực thông qua buổi tập huân, lớp đào tạo ngắn hạn Đặc biệt cần phải có khóa đào tạo chuyên sâu cho phận Marketing Riêng với đội ngũ nhân viên từ cấp trường, phó phịng trở lèn u cầu phải có trình độ chun mơn lĩnh vực Tài - Ngân hàng, có hiểu biết đầy đủ vai trò, vị tri nắm bắt nội dung cùa chiến lược Marketing theo mơ hình 7Ps, đồng thời biết cách vận dụng chiến lược vào thực tế nghiệp vụ công việc đơn vị Với n h ta g đái tượng này, Ban lãnh đạo phái có đầu tư thời gian kinh phí họ tham gia lớp đào tạo Marketing + Thường xuyên khuyến khích tạo điều kiện cho phận Marketing nhan viên tham gia hội thảo mời chuyên gia Marketing Ngân hàng nước tham gia + Chi nhánh phải thường xuyên tổ chức thi, giao lưu nhân viên Chi nhánh, phòng giao dịch hoạt động Marketing Ngân hàng nhằm củng cố, chia sè kiến thức cho nhân viên Nội dung thi xoay quanh kiến thức lý thuyết Marketing, đưa câu hòi tiểu phẩm nêu tình cụ thể với KH đề nhân viên vận dụng kiến thức Marketing để xứ lý tình Trên sờ thi, giao'luu vậy, tạo khơng khí đồn kết gắn bó chặt chẽ nhàn viên với nhau, hội nhân viên giao lưu, tim hiểu học hỏi kinh nghiệm Cũng từ đó, nhân viên tự ý thức phải trang bị cho minh kiến thức Marketing nghiệp vụ lúc, nơi Cũng thông qua thi này, tìm 85 gương mặt nhân viên xuât sắc có chế độ khen thưởng kịp thời + Bên cạnh việc đào tạo nội Chi nhánh, VietBank Hà Nội nên cho nhân viên thực tế Chi nhánh VietBank khác Ngân hàng bạn có hoạt động kinh doanh hiệu quả, có sách Marketing, chăm sóc KH tot đe nhan vien học hỏi kinh nghiêm thực tê Điêu đem lại hiêu cao mà lại tốn chi p h í + VietBank Hà Nội với Hội sở nên cử đoàn khảo sát học tập nghiệp vụ nước ngoài, gửi cán Marketing sang thực tập học đơi tác nước ngồi đê học hỏi nâng cao kinh nghiệm Ve sử dụng nguôn nhân lực: VietBank Hà Nội cần sử dụng nhân viên người việc, xếp công việc phù hợp với khả nhân viên VietBank Hà Nội cần xây dụng sách ưu đãi, chế độ đãi ngộ với nhân viên nhằm tạo động lực cho họ có mục tiêu phấn đấu, phát huy hết khả nang cong viẹc, khuyên khích nhân viên găn bó với Chi nhánh thu hút nhân có trình độ từ Ngân hàng khác chuyển 3.3.5.7 Đuu tư nũ’ữ vê c sở vàt chât, công nghê N gân hàng Xu hướng chung NHTM cạnh tranh với theo hướng phát triển đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào trình độ cơng nghệ Ngân hàng Do vậy, xu tất yếu NHTM phải ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển, nâng cap chất lượng dịch vụ Theo tính tốn kinh nghiệm Ngân hàng nước ngồi, cơng nghệ thơng tin làm giảm 76% chi phí hoạt động Ngân hàng [12,tr32-33] - Cần đầu tư nâng cấp phần mềm giao dịch, cập nhật phiên với đay đu tinh đại nhăm giảm thời gian giao dịch, tăng hiệu suất làm việc nhân viên 86 - VietBank Hà Nội cần kết hợp với hội sở, đưa biện pháp an ninh mạng, giảm thiểu rủi ro liên quan đến lĩnh vực toán, sản phẩm Ngân hang điện tử đặc biệt cân đặc biệt lưu ý việc nâng cấp đến tốc độ xử lý tránh nghẽn đường truyên, lôi mạng sản phẩm dịch vụ Ngân hànơ điện tử Trong thời gian qua, hệ thống VietBank online, Mobile Banking liên tục xảy tình trạng lỗi mạng, điều gây ảnh hưởng không tốt tới tâm lý KH sử dụng - VietBank Hà Nội cần quan tâm đến việc chuẩn hóa hình thức đổi với nhân viên, đặc biệt đội ngũ giao dịch viên sở vật chất hệ thông trang thiết bị, bàn quầy khu vực giao dịch, tạo nên đồng thống toàn Chi nhánh tại, đồng phục nhân viên màu sắc vật dụng chưa chưa thật đồng N ếu VietBank Hà Nội thiêt kê không gian giao dịch cách đồng hài hịa điểm cộng giúp Chi nhánh tạo nên khơng khí thân thiện, giúp loại bỏ “hàng rào ngăn cách” KH Ngân hàng K I Ế N N G H Ị Đ ố i v ó i N h n c - Tạo môi trường kỉnh tế xã hội ổn định Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho hoạt động, phát triển tổ chức kinh tế, doanh nghiệp người dân Hoạt động Marketing Ngân hàng khơng nằm ngồi quy luật Chỉ kinh tế phát triển, lạm phát kiểm sốt KH n tâm đâu tư sản xuât kinh doanh, đời sống người dân cải thiện có nhu cầu giao dịch với Ngân hàng vậy, hoạt động Marketing Ngân hàng mở rộng phát triển - Hồn thiện hệ thơng pháp lý Nhà nước cần rà soát lại văn pháp lý liên quan đến hoạt động Marketing xem nội dung chưa phù họp với tình hình thực tế để 87 chinh sưa đc tạo đieu kiẹn cho hoạt đông Marketing Ngân hàng hoạt động trơn tru, đông bộ, phát huy hêt thê mạnh vơn có Đặc biệt phải có quy định rõ ràng chế quản lý, tổ chức tránh tình trạng nơi quản lý kiểu, gây khó khăn cho Ngân hàng Can ban hanh cac văn pháp lý liên quan đên hoạt động Marketing, quang cao nhăm đê bảo vệ quyên lợi chủ thể tham gia lĩnh vực Ngân hàng, tạo mơi trường kinh doanh bình đẳng có tính cạnh tranh cao - Xây dựng phát triển đồng sở hạ tầng, đặc biệt sở hạ tầng công nghệ thông tin viễn thông tạo điều kiện cho Ngân hàng có đieu kiẹn phat tnen dich vụ có hàm lượng cơng nghệ cao dịch vụ Ngân hàng điện tử, Ngân hàng tự động có hoạt động Marketing Ngân hàng đạt kết tốt Đ i v ó i N g â n h n g N h n ó 'c - NHNN cần hồn thiện mơi trường pháp lý hệ thống Ngân hàng cân rà soát, kịp thời bổ sung, sửa đổi văn pháp lý liên quan để tạo hành lang pháp lý rõ ràng, thuận lợi nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh NHTM, thúc đẩy hoạt động Ngân hàng - NHNN cân có sách nhăm tăng cường vai trị việc kiem sốt, điêu tiêt lãi suât thị trường thông qua lãi suất định hướng có chế tài để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh hệ thống Ngân hàng - NHNN phải thể vai trò người dẫn dắt, định hướng cho phát triên toàn ngành NHNN cần phải có biện pháp cụ thể định hương cho hoạt đọng ngành Ngân hàng thời gian tới, điều đặc biệt quan trọng, NHTM nỗ lực tìm hướng dúng đắn để tồn phát triển, nên vai trò người dẫn đường thực quan trọng giai đoạn 88 Đ ố i v ó i H ộ i s N g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n V iệ t N a m T h u n g T ín - Ngan hàng TMCP Việt Nam Thương Tín cần tập trung nghiên cứu triên khai danh mục sản phẩm đa dạng, phù họp với nhu cầu KH theo hướng ứng dụng công nghệ đại, gia tăng tiện ích cho KH, cung ứng nhiều dịch vụ Ngân hàng đại - Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín cần hỗ trợ cho Chi nhánh Hà Nội cơng tác đào tạo q trình triển khai hoạt động Marketing theo mơ hình 7Ps; đặc biệt nên tổ chức chương trình khảo sát, học tập kinh nghiệm Ngân hàng trước nước để nâng cao trình độ Marketing cho cán Bên cạnh cần phải thường xuyên tổ chức đào tạo để bổ sung kiến thức Marketing cho toàn thể cán nhân viên Ngân hàng - Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín cần đầu tư kinh phí nhằm nâng câp hệ thơng phân mềm, đại hóa công nghệ Ngân hàng, tạo điều kiện cho Chi nhánh Hà Nội tiếp cận với công nghệ đại, tiên tiến xu hội nhập - Ngan hang T MCP Việt Nam Thương Tín cần bổ sung thêm kinh phí cho hoạt động Marketing, trao quyền nhiều cho Chi nhánh Hà Nội để Chi nhánh chủ động thực theo diễn biến thực tế thị trường nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu theo mục tiêu đề 89 KẾT LUẬN Trong trình hội nhập phát triển, NHTM Việt Nam sử dụng Marketing công cụ để nâng cao sức cạnh tranh, tăng cường hình ảnh, uy tín với KH Cùng với xu đó, Vietbank Hà Nội đưa vao tnên khai hoạt động Marketing cách sâu rộng hoạt động kinh doanh đạt kết khả quan Trên tảng Marketing theo mơ hình Ps có sẵn, VietBank Hà Nội cần phát huy thành tựu đạt được, khắc phục hạn chế, nắm hội vuợt qua thách thức, đem lại hiệu hoạt động cao môi trường cạnh tranh gay gắt Với mong muốn góp phần nâng cao hiệu hoạt động Marketing VietBank Hà Nội, luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, có hệ thống làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau: Một là, hệ thống hóa cách khoa học logic vấn đề lý luận hồn thiện hoạt động Marketing, tìm hiểu kinh nghiệm hoàn thiện hoạt động Marketing số Ngân hàng làm học kinh nghiệm cho VietBank Hà Nội Hai là, nghiên cứu thực trạng hoàn thiện hoạt động Marketing VietBank Hà Nội sở số liệu cập nhật từ năm 2012 tới 30/6/2015 Đồng thời nêu mặt hạn chế việc thực hoạt động Marketing nguyên nhân nhũng hạn chế Ba là, từ xu hướng phát triển chung hoạt động Marketing định hướng hoàn thiện hoạt động Marketing VietBank Hà Nội, luận văn đưa giải pháp nhằm hoàn hoạt động Marketing Chi nhánh giai đoạn tới Đồng thời đưa kiến nghị Nhà nước Ngân hàng nhà nước hội sở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tin nhăm tạo điêu kiện thuận lợi cho hoạt động Marketing đạt hiệu cao 90 Mặc dù thân em có nhiều cố gắng để đạt kết trên, nhiên hoạt động Marketing theo mơ hình Ps vấn đề phức tạp, nên luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, thiếu sót Rất mong nhận thơng cảm đóng góp ý kiến thầy giáo để luận văn hoàn thiện D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O PGS.TS.Nguyễn Thị Minh Hiền: Marketing Ngân hàng - Học viện Ngân hàng năm 2003 PGS.TS.Nguyền Thị Minh Hiền: Marketing Ngân hàng, kỹ thuật giải pháp ứng dụng kinh doanh cùa Ngân hàng thương mại Việt Nam- Luận án tiến sĩ năm 2007 PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Th.s Nguyễn Thị Hưng, Tập giảng Marketing bản, Học viện Ngân hàng 2009 Quản trị ngân hàng - Học viện ngân hàng- NXB Thống kê 2001 Quản trị ngân hàng thương mại - Đại học KTDQ - NXB Tài 2001 Marketing dịch vụ tài - Học viện Ngân hàng, NXB Thống kê 1999 Phan Thị Thu Hà, Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, 2007 Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê TP Hồ Chí Minh, 2007 Nguyên Minh Kiêu, Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Hà Nội, 2009 10 TS Trịnh Quốc Trung, Giáo trình Marketing Ngân hàng, Trường đại học ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, NXB Thống kê 11 Nguyễn Hữu Thân, Quản trị nhân sự, Nhà xuất Thống kê Hà Nội 1996 12 Ths Phan Thị Thùy Dương: Phát triển hoạt động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam, tạp chí khoa học đào tạo Ngân hàng số 58 tháng 3/2007, trang 32-33 13 Hệ thơng tạp chí, thơng tin ngành Ngân hàng số năm 2012 2013 2014,2015 14 Báo cáo tổng kết qua năm VietBank, VietBank - Chi nhánh Hà Nội năm 2012, 2013, 2014, 2015 15 Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê Hà Nội 16 David Cox, Nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội, 2001 17 Peter S.Rose, Hiệu đính GS.TS Nguyễn Văn Nam, PGS.TS Vương Trung Nghĩa, Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 2001 18 HSBC-Annual Report 2014 PHỤ LỤC VIETBANK NGÀN HÀNG VIỆT NAMTHƯƠNG TÍN BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG V IE T B A N K trâ n trọ n g c m n Q u ý k h c h h n g đ ã lự a c h ọ n s d ụ n g sả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a N g â n h àn g Cu í n g tÔ/ ? â n g Cao c h ấ t lư ợ n g p h ụ s v ụ v đ P ú u g n h u c a u c ủ a k h c h h n g n g y m ộ t to t h o n c h ú n g tô i râ t h ân h n h n h ậ n đ ợ c c c ý k iế n g ó p ý c ủ a Q u ý k h c h h n g q u a b ản g k h ả o sát dư i đây: A Thông tin cá nhân H ọ v tê n : G iớ i tín h : N am Đ ộ tu ổ i: Dưới 22 Đ a n g th am g ia sản phẩm : □ Nữ 2 -3 0-55 T rê n 55 T iề n gử i tiế t k iệ m Q I V a y / B ảo lãn h T iề n g i th a n h to n □ N g â n h n g đ iệ n tử I Ị K h ác H a n g g ia o d ịc h vớ i bao n h iê u n g â n h àn g : ngân h àn g ngân hàng □ ngân hàng Q ] n h iề u h n n g ân h n g V ui lò n g c h ọ n y ê u tô Q u ý k h c h h n g c h o q u a n trọ n g n h ấ t ả n h h n g đ ế n c h ấ t lư ợ n g d ịch v u c u a N g â n hàng r T h n g h iệ u n g â n h àn g P h í d ịc h v ụ /lã i su ất S ả n p h ẩ m d ịc h v ụ r T h ủ tụ c g iấ y tờ T h i g ia n g iao d ịch 1 M n g lư i g iao d ịch T hái độ phục vụ nhân v iên □ T rìn h đ ộ /n g h iệ p v ụ c ủ a n h â n v iên ] C s v ật c h ấ t K h u y ê n m ã i/c h ă m só c k h c h hàng B Đánh giá Quý khách hàng Q u ý k h c h h n g v u i lò n g khoanh tròn vào th a n g đ iểm v i m ứ c đ ộ tă n g d ầ n từ đ ế n đ iểm tro n g 1: H o n to n k h ô n g đ ô n g ý; 2: K h ô n g đ n g ý; 3: B ìn h th n g ; 4: Đ o n g ý; 5: H o n to n d o n g y I Thái độ phục vụ N h â n v iê n v u i v ẻ đ ó n tiế p Q u ý k h c h h n g T c p h o n g , đ n g p h ụ c c ủ a n h â n v iê n lịch , c h u y ê n n g h iệ p 5 N h â n v iê n có gọi tê n Q u ý k h c h h n g tro n g lú c g iao tiế p N h â n v iê n lu ô n lắn g n g h e k h c h h àn g , g iải th íc h th ắc m ă c c ủ a Q u ý k h c h h n g rõ ràn g v đ ầ y đ ủ N h a n v iê n c h ủ đ ộ n g g iớ i th iệ u sản p h ẩ m d ịch v ụ m i phù h ọ p với nhu cầu Q uý khách hàng N h â n v iên th ự c h iệ n c h ín h x ác g iao d ịc h c ủ a Q u ý k h c h hàng N h â n v iên să n sà n g h ô trợ Q u ý k h c h h n g c ầ n sư g iú p đỡ 5 5 N h â n v iên cá m ơn, ch o tạ m b iệ t v b ày tỏ m o n g m u ố n p h ụ c v ụ Q u ý k h c h h n g v n h ữ n g lần sa u k h i k ế t th ú c g iao d ịch Q u ý k h c h h n g k h ô n g p h ả i c h đ ợ i lâu k h i đ ế n g iao d ịch II Sản phẩm - dịch vụ 10 T h ủ tụ c g iấy tờ đ n g iản, th u ậ n tiệ n 11 S ả n p h ầ m d ịc h v ụ đ a d ạn g v p h o n g p h ú 12 C c c h n g trìn h k h u y ể n m ãi, u đ ãi h ấp d ẫn 13 B iể u p h í d ịc h v ụ p h ù h ợ p , cạ n h tra n h 14 L ãi s u ấ t c h o v ay cạ n h tra n h 15 L ãi s u ấ t tiề n g i th u h ú t 16 C ác g iao d ịc h c ủ a Q u ý k h c h h n g trê n N g â n h n g đ iệ n tử đ ê u th ự c h iệ n th n h n g III Chăm sóc khách hàng 17 Q uý khách hàng V IE T B A N K 18 cảm th an tâm k h i g iao Q u ý k h c h h n g đ ợ c th ô n g báo k h i đ ế n h n s ổ tiết k iệ m /đ ó n g lãi d ic h 5 5 5 tai 5 19 20 Q u ý khách hàng nhận lời chúc m ừng/quà tặng vào dịp Sinh nhật/K ỷ niệm thành lập côn g ty N g â n hàng có đường dây nón g phục vụ khách hàng /2 IV Cơ sở vật chất 21 Đ ịa điểm g iao dịch thuận tiện 22 C sở vật chât sẽ, thoáng mát 23 C ác trang thiêt bị phục vụ giao dịch có sẵn sử dụng tốt 24 W eb site V ietB ank cập nhật đầy đủ thông tin 25 Thời gian giao dịch thuận tiện V Sự tín nhiệm 26 N g â n hàng bảo m ật thông tin giao dịch khách hàng 27 N g â n hàng thực dịch vụ n gay từ đầu 28 N g â n hàng giữ chữ tín vớ i khách hàng 5 5 5 5 5 Các gỏp V khác CHÂN THÀNH CÁM ƠN C Á C Ý K IẾ N Q U Ỷ BÁU CỦA QUÝ K H Á CH HÀNG