(Luận văn) một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trong huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á giai đoạn 2015 2020

v BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad y th ju HUỲNH THỊ THANH TÂM yi pl n ua al n va MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ll fu MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG oi m CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á at nh GIAI ĐOẠN 2015-2020 z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w HUỲNH THỊ THANH TÂM n lo ad ju y th yi MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG pl MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG al n ua CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á n va GIAI ĐOẠN 2015-2020 ll fu oi m nh at Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z z (Hướng nghề nghiệp) k jm ht vb Mã số: 60340102 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va PGS TS PHẠM XUÂN LAN an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng hướng dẫn ng PGS TS Phạm Xuân Lan Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng thơng hi ep tin, liệu có liên quan liệt kê danh mục tài liệu tham khảo w n Tác giả lo ad ju y th yi Huỳnh Thị Thanh Tâm pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT w n DANH MỤC BẢNG BIỂU lo ad DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ y th ju MỞ ĐẦU yi pl Lý chọn đề tài ua al Đối tượng phạm vi nghiên cứu n Mục tiêu nghiên cứu va n Phương pháp nghiên cứu ll fu Kết cấu luận văn oi m Chương : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG nh Tổng quan marketing kinh doanh ngân hàng at 1.1 Sự thâm nhập phát triển Marketing lĩnh vực ngân hàng z 1.1.1 Về phương diện thời gian z ht vb 1.1.2 Về phương diện kỹ thuật jm 1.2 Khái niệm marketing marketing ngân hàng .7 k 1.3 Chức marketing ngân hàng gm 1.4 Vai trò marketing ngân hàng l.c 1.5 Đặc điểm marketing ngân hàng .11 om an Lu Tổng quan marketing huy động vốn từ KHCN ngân hàng thương mại 12 2.1 Hoạt động huy động vốn từ KHCN ngân hàng thương mại 12 2.2.2 Các yếu tố bên .13 ey 2.2.1 Các yếu tố bên .12 t re 2.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing ngân hàng 12 n 2.1.2 Các hình thức huy động vốn từ KHCN ngân hàng thương mại .12 va 2.1.1 Khái niệm vốn huy động 12 Các thành phần hoạt động marketing ngân hàng 13 t to 3.1 Sản phẩm 14 ng 3.2 Giá 14 hi ep 3.3 Xúc tiến .15 3.4 Phân phối 15 w 3.5 Con người 16 n lo 3.6 Quy trình dịch vụ .17 ad 3.7 Phương tiện hữu hình 18 y th ju Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHCN TẠI DONGA BANK GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 .19 yi pl Giới thiệu chung DongA Bank 19 ua al 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 19 n 1.2.Kết kinh doanh ngân hàng năm gần 20 n va 1.3.Thực trạng huy động vốn từ KHCN DongA Bank thời gian qua .21 ll fu 1.3.1.Về thị phần .21 oi m 1.3.2.Về lãi suất 22 at nh Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing huy động vốn từ KHCN DongA Bank 24 z 2.1 Các yếu tố bên 24 z vb 2.1.1 Môi trường vĩ mô 24 jm ht 2.1.1.1 Kinh tế trị .24 k 2.1.1.2 Công nghệ 25 l.c gm 2.1.1.3 Xã hội luật pháp 26 2.1.1.4 Dân số 27 om 2.1.1.5 Địa lý 27 an Lu 2.1.2 Môi trường vi mô 27 2.1.2.1 Đối thủ cạnh tranh 27 2.2.1 Tài 31 ey 2.2 Các yếu tố bên 31 t re 2.1.2.4 Khách hàng 30 n 2.1.2.3 Sản phẩm thay 29 va 2.1.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 29 2.2.2 Nhân 32 t to 2.2.3 Dịch vụ công nghệ 33 ng 2.2.4 Mạng lưới hệ thống 34 hi ep Thực trạng hoạt động marketing huy động vốn từ KHCN DongA Bank 35 3.1 Đánh giá khách hàng marketing DongA Bank 35 w 3.1.1 Hoạt động sản phẩm 36 n lo 3.1.1.1 Tiền gửi toán 36 ad 3.1.1.2 Tiền gửi tiết kiệm 37 y th 3.1.1.3 Dịch vụ giữ hộ vàng .38 ju yi 3.1.2 Hoạt động giá 39 pl 3.1.3 Hoạt động phân phối 41 al ua 3.1.3.1 Kênh phân phối truyền thống .41 n 3.1.3.2 Kênh phân phối đại 41 va n 3.1.4 Hoạt động xúc tiến .43 ll fu 3.1.5 Hoạt động nhân 46 m oi 3.1.6 Quy trình dịch vụ 48 nh 3.1.7 Phương tiện hữu hình 49 at 3.2.Nhận xét hoạt động marketing huy động vốn từ KHCN DongA Bank z z 52 vb ht 3.2.1 Hoạt động sản phẩm 52 jm 3.2.2 Hoạt động giá 52 k 3.2.3 Hoạt động phân phối .52 gm l.c 3.2.4 Hoạt động xúc tiến 52 3.2.5 Hoạt động nhân 53 om 3.2.6 Quy trình dịch vụ 54 an Lu 3.2.7 Phương tiện hữu hình 54 ey 1.1 Tình hình phát triển ngành Tài – Ngân hàng thời gian tới .57 t re Căn xây dựng giải pháp 57 n Chương : MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHCN TẠI DONGA BANK GIAI ĐOẠN2015–2020 57 va 3.3 Nguyên nhân hạn chế hoạt động marketing huy động vốn từ KHCN DongA Bank 54 1.2 Định hướng chiến lược kinh doanh DongA Bank đến năm 2020 58 t to 1.3 Chiến lược huy động vốn từ KHCN DongA Bank giai đoạn 2015 - 2020 58 ng Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing huy động vốn từ KHCN DongA Bank giai đoạn 2015 – 2020 59 hi ep 2.1 Một số giải pháp .59 w 2.1.1 Giải pháp sản phẩm 59 n 2.1.2 Giải pháp giá 60 lo ad 2.1.3 Giải pháp phân phối 61 y th 2.1.4 Giải pháp xúc tiến .62 ju 2.1.5 Giải pháp người 64 yi pl 2.1.6 Giải pháp quy trình dịch vụ 66 ua al 2.1.7 Giải pháp phương tiện hữu hình 66 n 2.2 Một số giải pháp hỗ trợ 67 n va 2.2.1 Hoàn thiện cấu tổ chức .67 ll fu 2.2.2 Ứng dụng kỹ thuật Data Mining nhằm quản lý mối quan hệ khách hàng 68 oi m 2.2.3 Phát triển hệ thống nhận diện thương hiệu .70 nh Kiến nghị 71 at 3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 71 z 3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đông Á 72 z k PHỤ LỤC jm TÀI LIỆU THAM KHẢO ht vb KẾT LUẬN .73 om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT t to Agribank: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ng hi ATM: Automated teller machine-Máy rút tiền tự động ep BCTC: Báo cáo tài BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam w n CN/PGD: Chi nhánh/ Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm lo ad DongA Bank: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ju y th KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp yi pl LNST: Lợi nhuận sau thuế al ua NHNN: Ngân hàng nhà nước Việt Nam n NHTM : Ngân hàng thương mại va n NHTW: Ngân hàng Trung ương fu ll POS: Point of service – Máy chấp nhận toán qua thẻ m oi PR: pulic relation – Quan hệ công chúng z z vb TT: tối thiểu at TĐ: tối đa nh TNTT: Thu nhập trước thuế k Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương jm ht Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG BIỂU t to ng hi ep Kết kinh doanh DongA Bank 2012 – 2014 Bảng 2.2 Lãi suất huy động tiết kiệm VND USD - %/năm (17.7.2015) Trang 23 Bảng 2.3 Lãi suất huy động tiết kiệm ngoại tệ khác - %/năm (17.7.2015) Trang 23 Mạng lưới hệ thống DongA Bank Trang 27 Cơ cấu nhân phân theo độ tuổi giới tính Trang 32 Bảng 2.1 w n Bảng 2.4 lo ad Bảng 2.5 Trang 20 y th Trang 32 Bảng 2.7 Kết khảo sát sản phẩm huy động tiết kiệm Trang 38 Bảng 2.8 Lãi suất huy động VNĐ ngân hàng (02.08.2015) Bảng 2.9 Biểu phí dịch vụ tiết kiệm ngân hàng (02.08.2015) Bảng 2.10 Kết khảo sát giá sản phẩm Bảng 2.11 Kết khảo sát phân phối Bảng 2.12 Kết khảo sát xúc tiến Bảng 2.13 Chương trình khuyến DongA Bank năm 2012 - 2014 Bảng 2.14 Kết khảo sát nhân viên ngân hàng Bảng 2.15 Kết khảo sát quy trình dịch vụ Bảng 2.16 Kết khảo sát phương tiện hữu hình ju Cơ cấu nhân phân theo trình độ Bảng 2.6 yi pl al n ua Trang 39 n va Trang 39 ll fu Trang 40 oi m Trang 43 at nh Trang 44 z Trang 44 z ht vb Trang 47 k jm Trang 49 om l.c gm Trang 51 an Lu n va ey t re DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to ng hi ep Hình 1.1 Mơ hình marketing Trang 14 Hình 1.2 Ba loại marketing ngân hàng Trang 17 w Trang 21 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu tiền gửi khách hàng năm 2013 Trang 22 n Biểu đồ 2.1 Thị phần huy động vốn từ thị trường sơ cấp số NHTMCP lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re TÀI LIỆU THAM KHẢO t to Danh mục tài liệu tiếng Việt ng Báo cáo tài hợp Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng hi - ep TMCP Quân đội, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Hàng Hải, Ngân w n hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng năm 2013 năm 2014 lo Báo cáo tài hợp Ngân hàng TMCP Đông Á năm 2012, ad - y th 2013, 2014 Báo cáo thị trường tài năm 2014 Ngân hàng TMCP Cơng thương ju - yi pl Việt Nam Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đông Á năm 2013 - Đặng Thị Mỹ An, Bàn Marketing phát triển thị trường dịch vụ thẻ n ua al - va n ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng số 12/2005 fu Lê Thảo Tiên, 2012, Giải pháp marketing mix nhằm huy động vốn Ngân ll - m oi hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Đại học at Lưu Văn Nghiêm, 2008, Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế z - nh kinh tế TP Hồ Chí Minh vb Nguyễn Đăng Dờn; Hoàng Đức; Trần Huy Hoàng; Trầm Thị Xuân Hương; jm ht - z quốc dân Hà Nội k Nguyễn Quốc Anh Nguyễn Thanh Phong, 2011, Nghiệp Vụ Ngân Hàng l.c - gm Thương Mại, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Ngọc Anh Thư Trần Thị Ngọc Trang , 2014, Nâng cao hiệu om marketing theo mơ hình 7P hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Nguyễn Thị Minh Hiền, 2003, Giáo trình Marketing ngân hàng, Học viện Nguyễn Thu Hà, Ứng dụng marketing mix hoạt động kinh doanh ngân hàng Việt Nam – thực trạng giải pháp, Tạp chí Thị trường tài ey - t re ngân hàng-Nhà xuất Thống kê n - va cứu khoa học trường Đại học Lạc Hồng an Lu thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên , Đề tài nghiên tiền tệ số (303) ngày 15/3/2010, trang 24-27 Nguyễn Văn Thắng, 2011, Chăm sóc khách hàng VIP NHTM, Trường t to - ng Đào tạo & Phát triển nguồn nhân lực Vietinbank hi Phạm Thị Mai Anh, Ứng dụng kỹ thuật Datamining phân tích hoạt ep - động ngân hàng, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ số 15(408) tháng w n 8/2014, trang 22 - 25 lo Phan Thuỳ Dương Đào Thị Lan Hương, Hoạt động marketing số ad - y th ngân hàng thương mại quốc tế học kinh nghiệm cho ngân hàng ju thương mại Việt Nam, Tạp chí Khoa học Đào tạo ngân hàng số 121 tháng yi pl 6/2012, trang 65-70 Philip Kotler, Quản trị Marketing, Dịch từ tiếng Anh Người dịch : Vũ ua al - n Trọng Hùng,2003 Nhà xuất Lao động – Xã hội va Philip Kotler & Gary Amstrong, Những nguyên lý tiếp thị - Tập1, Dịch từ n - ll fu tiếng Anh Người dịch: Trần Văn Chánh Huỳnh Văn Thanh, 2004 Nhà oi Phùng Thị Thuỷ, Phát triển khai thác hệ thống thông tin marketing nhằm at nh - m xuất Lao động- Xã hội quản lý mối quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại, Tạp chí Ngân z vb Quyết định 2172/QĐ-NHNN ngày 28/10/2014 quy định mức lãi suất tối đa jm ht - z hàng số tháng 4/2013, trang 19-22 tiền gửi đô la Mỹ tổ chức cá nhân theo quy định Thông k Quyết định 2173/QĐ-NHNN ngày 28/10/2014 quy định Mức lãi suất tối đa l.c - gm tư số 06/2014/TT-NHNN ngày 17 tháng năm 2014 om tiền gửi đồng Việt Nam tổ chức (trừ tổ chức tín dụng, chi an Lu nhánh ngân hàng nước ngoài) cá nhân tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi theo quy định Thơng tư số 07/2014/TT-NHNN ey Ngân Hàng, Nhà xuất Thống Kê t re Trịnh Quốc Trung; Nguyễn Văn Sáu Trần Hoàng Mai, 2009, Marketing n - va ngày 17 tháng năm 2014 Danh mục tài liệu tiếng Anh t to - Booms, B.H and Bitner, M.J., 1981, Marketing Strategies and ng Organisation Structures For Service Firms, In Marketing of Services: hi ep 1981 Special Educators Conference Proceedings, James Donnelly and William George, (Eds), Chicago, American Marketing Association, 46- 51 w Kotler, P., Armstrong, G., Wong, V and Saunders, J., 2008, Principles of n - lo ad Marketing, Financial Times Prentice Hall y th Website ju www.acb.com.vn yi pl www.bizlive.vn ua al www.cafef.vn n www.dongabank.com.vn at nh www.ub.com.vn oi www.toolshero.com m www.techcombank.com.vn ll fu www.sbv.gov.vn n va www.researchgate.net z k jm ht www.vnexpress.net vb www.vnba.org.vn z www.vi.wikipedia.org om l.c gm www.voer.edu.vn an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM HUY ĐỘNG ng hi TIẾT KIỆM CỦA DONGA BANK ep Xin chào anh chị, học viên cao học trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, thực nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp hoàn w n thiện hoạt độngmarketing hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân lo ad ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á giai đoạn 2015 - 2020” ju y th Kính mong anh chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi sau Cũng xin lưu ý với anh chị khơng có quan điểm hay sai Tất yi pl ý kiến anh chị có giá trị cho nghiên cứu giữ kín al ua Xin cho biết mức độ đồng ý anh chị phát biểu n cách chọn điểm số theo qui ước cách đánh ký hiệu (x) vào cột va n tương ứng với yếu tố liệt kê sau đây: ll fu Hướng dẫn cho điểm: m oi 1: hồn tồn khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: hồn at nh tồn đồng ý z z Các câu hỏi khảo sát khách hàng Mức độ đồng ý anh/chị jm ht vb STT A Câu hỏi khảo sát sản phẩm huy động tiết kiệm DongA Bank Lãi suất huy động DongA Bank cạnh tranh so với ngân hàng khác ey B Câu hỏi khảo sát giá sản phẩm huy động tiết kiệm DongA Bank t re Sản phẩm tiết kiệm DongA Bank phù hợp với yêu cầu thị trường n va So với ngân hàng khác, sản phẩm tiết kiệm DongA Bank vượt trội an Lu om Sản phẩm DongA Bank đáp ứng nhu cầu tiết kiệm anh/chị l.c gm Sản phẩm tiết kiệm DongA Bank đa dạng, phong phú k Anh/chị hài lòng lãi suất tiết kiệm DongA Bank Biểu phí dịch vụ tiết kiệm DongA Bank phù hợp với thị trường t to ng hi ep C Câu hỏi khảo sát mạng lưới phân phối DongA Bank w n Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện giao dịch Các điểm giao dịch DongA Bank đặt vị trí trung tâm, giao thông thuận tiện 10 Thời gian giao dịch hợp lý giúp thuận tiện giao dịch lo ad ju y th yi pl D Câu hỏi khảo sát xúc tiến DongA Bank Anh/chị biết đến DongA Bank lần đầu qua kênh quảng cáo Tivi, tạp chí, tờ rơi 12 Anh/chị biết đến DongA Bank lần đầu qua kiện DongA Bank tài trợ, tổ chức 13 Thông tin DongA Bank phương tiện truyền thông rộng rãi 14 Mẫu quảng cáo (băng rơn, tờ rơi…) chương trình khuyến DongA Bank đẹp, màu sắc hài hồ 15 Anh/chị ln cập nhật thơng tin chương trình khuyến diễn 16 Anh/chị có ấn tượng tốt với q tặng chương trình khuyến DongA Bank n ua al 11 n va ll fu oi m at nh z z Thời gian giao dịch nhanh chóng ey 21 t re F Câu hỏi khảo sát quy trình DongA Bank n Anh/chị đánh giá cao trình độ nghiệp vụ nhân viên DongA Bank va 20 an Lu Nhân viên có thái độ làm việc chuyên nghiệp om 19 l.c Nhân viên thân thiện tiếp xúc khách hàng gm 18 k Nhân viên tư vấn cụ thể chi tiết sản phẩm tiết kiệm chương trình khuyến diễn jm 17 ht vb E Câu hỏi khảo sát nhân viên DongA Bank t to ng 22 Hồ sơ, thủ tục đơn giản 23 Nhân viên xử lý giao dịch linh hoạt 24 Chính sách chăm sóc khách hàng tốt hi ep G Câu hỏi khảo sát phương tiện hữu hình DongA Bank Anh/chị dễ dàng nhận biết logo DongA Bank 25 w Điểm giao dịch DongA Bank khang trang đại n 26 lo Đồng phục nhân viên đẹp lịch 28 Các quầy giao dịch DongA Bank bố trí rộng rãi thoáng mát ad 27 ju y th yi pl  Nữ  20 – 25 tuổi  31 - 40 tuổi  26 – 30 tuổi  > 40 tuổi n va Độ tuổi  Nam n Giới tính ua al Anh/chị vui lịng cho biết thêm số thông tin cá nhân ll fu at  10 – 20 triệu đồng  20 - 40 triệu đồng nh  40 triệu đồng z z vb k jm ht Cảm ơn anh/chị tham gia khảo sát!!! om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to CÂU HỎI DÀNH CHO CHUYÊN GIA ng Xin chào anh chị, học viên cao học trường Đại học Kinh Tế Thành hi ep phố Hồ Chí Minh, thực nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt độngmarketing hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân w n ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á giai đoạn 2015 - 2020” lo ad Kính mong anh chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi y th ju Tất thơng tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu gĩư kín Xin yi pl chân thành cảm ơn quý anh/chị ua al Anh/chị vui lòng cho biết điểm mạnh điểm yếu sản phẩm huy n động vốn dành cho KHCN DongA Bank nay? va n fu ll m oi Theo anh/chị lãi suất huy động DongA Bank cao hay thấp so với at nh ngân hàng khác? z z vb jm ht Anh/chị đánh mang lưới giao dịch DongA Bank? k gm l.c Anh/chị có nhận xét hoạt đơng quảng bá truyền thông om DongA Bank thời gian qua? an Lu n va Anh/chị có nhận xét sản phẩm khuyến DongA Bank? Quy trình nhận rút tiền gửi tiết kiệm gĩư hộ vàng có điểm cần khắc ey t re phục khơng? Nếu có, vui lịng cho biết ý kiến cụ thể? t to ng hi ep Anh/chị đánh nhân viên DongA Bank? w n lo Anh/chị đánh sách tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ ad y th DongA Bank? ju yi pl ua al Anh/chị có nhận xét hệ thống sở vật chất văn phòng, bãi đỗ xe, n quầy giao dịch…và đồng phục nhân viên nay? va n fu ll oi m Xin chân thành cảm ơn!!! at nh z z Danh sách cán nhân viên DongA Bank tham gia vấn : vb jm ht Chị Nguyễn Thị Ái Lan – Giám đốc Phòng Nguồn vốn,ALM &FI Chị Phạm Thị Hồng Vân – Nhân viên Phòng Nguồn vốn,ALM &FI k Chị Trần Ngọc Diễm – Kế toán trưởng Chi Nhánh Nha Trang an Lu Chị Trần Thị Hồng Nga – Nhân viên Chi Nhánh Bình Phước om Anh Lê Bá Phong – Nhân viên Phòng Marketing l.c gm Chị Lê Nguyễn Sơn Trà - Nhân viên Phòng Nguồn vốn,ALM &FI n va ey t re PHỤ LỤC t to CÁC HÌNH THỨC NHẬN TIỀN GỬI ng  Tiền gửi toán hi ep Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng có nhu cầu giao dịch, NHTM mở cho khách hàng tài khoản ghi rõ số tiền gửi Khi khách hàng có nhu cầu w n chi trả cho bên thứ ba lĩnh tiền mặt yêu cầu ngân hàng lo ad thực Tiền gửi tốn tiền gửi phát hành séc, tiền gửi rút tiền tự y th động… ju Người sở hữu tài khoản hưởng lãi suất không kỳ hạn thường yi pl doanh nghiệp nhằm phục vụ nhu cầu chi trả thường xuyên thuộc vốn lưu ua al động doanh nghiệp, cá nhân hộ gia đình thường chiếm tỷ trọng n Tiền gửi toán nguồn vốn huy động với chi phí thấp tăng thu phí va n dịch vụ cho NHTM, giúp ngân hàng trì nhu cầu giao dịch Hơn ll fu nữa, việc tốn thơng qua tài khoản ngân hàng cịn tiết kiệm chi phí, giảm oi m thiểu rủi ro tốn Tuy nhiên, nguồn vốn khó kiểm sốt, khách at nh hàng rút tiền lúc mà khơng có kế hoạch trước, dễ làm cho ngân z hàng bị động nguồn vốn có biến động lớn, ngân hàng z phải thường xuyên đổi công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng k jm Tiền gửi tiết kiệm ht  vb khách hàng l.c gm Tiền gửi tiết kiệm khoản tiền mà khách hàng gửi với mục đích tiết kiệm, thơng thường khơng có mức giới hạn số tiền, có khơng có thời hạn om đáo hạn cố định Người gửi trả lãi số tiền gửi, không quyền phát an Lu hành séc rút chuyển sang tài khoản giao dịch Người sở hữu tài khoản tiết kiệm chủ yếu cá nhân hộ gia đình, hưởng lãi suất khác Tiền gửi tiết kiệm sổ tiết kiệm: người gửi nắm giữ ey - t re thường có ba loại chính: n Tiền gửi tiết kiệm gồm tiết kiệm không kỳ hạn tiết kiệm có kỳ hạn va kỳ hạn khác sổ tiết kiệm dùng cho giao dịch hai bên Tài khoản có kê tình hình tiền gửi tiết kiệm: người t to - ng gửi không cần giữ sổ mà ngân hàng tự động tính lãi nhập tài khoản hi ep cách định kỳ người chủ tài khoản nhận kê tình hình tài khoản Chứng tiết kiệm: chủ nhân khoản sở hữu lo chứng chứng nhận khoản tiền gửi ngân hàng cấp gửi w - n ad y th tiền vào ngân hàng Đa số chứng có đặc điểm giống ju chứng tiền gửi phân biệt mệnh giá thấp lực yi Tiền gửi có kỳ hạn ua al  pl thị trường tương đối hạn chế n Có thể thấy tiền gửi có kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có chung đặc va n điểm với có thời hạn đáo hạn ấn định trước, người gửi tiền ngân ll fu hàng trao cho giấy chứng nhận gửi tiền với thời hạn ấn định trước không oi m rút tiền trước hạn, rút trước bị phạt hưởng lãi suất at nh không kỳ hạn Sự phân biệt mang tính chất tương đối xét phương z diện mục đích, thể thức, điều khoản thoả thuận hợp đồng ngân hàng z khách hàng Các khoản tiết kiệm có kỳ hạn cá nhân hộ gia đình gửi vb jm ht vào ngân hàng chủ yếu mục đích tiết kiệm Đối với khoản tiền gửi có kỳ k hạn người gửi chủ yếu doanh nhân, tổ chức hưởng lãi suất l.c gm cố định linh hoạt Những khoản tiền gửi thường có giá trị trung bình lớn so với khoản tiền gửi tiết kiệm thường có khối lượng lớn tạo nguồn om vốn cho ngân hàng không ổn định thường tạo sức ép khách hàng  Các loại giấy tờ có giá an Lu rút tiền với khối lượng lớn ey giá chia làm loại: t re khách hàng cam kết điều khoản với Nếu vào thời hạn, giấy tờ có n giấy tờ có giá để thu hút tiền nhàn rỗi chủ thể kinh tế Ngân hàng va Ngồi hình thức tiền gửi, NHTM huy động vốn cách phát hành Giấy tờ có giá ngắn hạn: loại có thời hạn 12 tháng, bao gồm - t to loại kỳ phiếu, chứng tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu giấy ng tờ có giá ngắn hạn khác Bản chất khoản tiền gửi có kỳ hạn, hi ep thường có mệnh giá lớn phát hành, lãi suất theo thoả thuận khách hàng ngân hàng lãi suất cố định lo trái phiếu, chứng tiền gửi dài hạn giấy tờ có giá dài hạn n ad Giấy tờ có giá dài hạn: loại có thời hạn từ 12 tháng trở lên, bao gồm w - y th khác Giấy tờ có giá dài hạn khoản nợ ngân hàng phát hành để ju huy động vốn thị trường tài chính, lãi suất giấy tờ có giá yi pl thường cao, số loại số có đặc tính phép n ua al chuyển đổi thành cổ phiếu n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to CÁC YẾU TỐ BÊN NGỒI: MƠI TRƯỜNG VĨ MƠ ng Kinh tế trị - hi ep Bao gồm lượng, mức lạm phát biến động tiền tệ, thất nghiệp – lương bổng, sách kinh tế nhà nước, suất đầu tư kỳ vọng Các nhà quản trị w ngân hàng muốn phát triển thị trường cần phải nhạy cảm với tình hình trị n lo kinh tế khu vực địa lý, dự báo diễn biến trị kinh tế để có ad Cơng nghệ: ju - y th định chiến lược thích hợp kịp thời yi pl Bao gồm tiềm dịch vụ mới, mở cửa thị trường mới, hệ thống phân ua al phối mới, lợi ích hoạt động Sự phát triển nhanh chóng cơng nghệ n thơng tin địi hỏi ngân hàng phải đổi cơng nghệ nhằm giảm sai sót va n q trình cung ứng dịch vụ mang lại hiệu kinh doanh tốt cho oi m Xã hội luật pháp ll - fu ngân hàng at nh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, luật lao động luật tài chính, hoạt động “áp lực nhóm”, phi quản lý hoá Các ngân hàng cần nghiên cứu điều z z khoản pháp lý, quy định NHNN để tận dụng hội có đối sách kịp vb thiệt hại thiếu hiểu biết pháp lý kinh doanh k jm ht thời trước nguy đến từ quy định pháp luật tránh Dân số gm - l.c Môi trừơng dân số mối quan tâm nhà marketing ngân hàng om Những xu thay đổi nhân học nghiên cứu bao gồm: tổng dân giáo…), xu hướng di chuyển dân cư, sách dân số vụ… ey giao thơng, tài ngun khống sản, phong tục tập quán,nhu cầu hàng hoá dịch t re Các vùng địa lý khác có đặc điểm khác điều kiện n Địa lý va - an Lu số, tỷ lệ tăng dân số, thay đổi cấu trúc dân số (nghề nghiệp, lứa tuổi, tôn PHỤ LỤC t to CÁC YẾU TỐ BÊN NGỒI: MƠI TRƯỜNG VI MƠ ng Khách hàng- Người cung cấp - hi ep Khách hàng NHTM tổ chức, cá nhân có nhu cầu tài Gồm nhóm khách hàng chính: w n lo Khách hàng cá nhân • Khách hàng doanh nghiệp ad • y th Trong khn khổ nội dung nghiên cứu đề tài, khách hàng mà tác giả đề ju cập sau khách hàng cá nhân yi pl Các xu hướng ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng khó tính • Khách hàng hiểu biết nhiều • Khách hàng yêu cầu cao • Khách hàng dễ thay đổi sản phẩm nhà cung cấp • Khách hàng ý đến xã hội nhiều • Khách hàng nữ tham gia vào định mua hàng nhiều n ua al n va ll fu at nh z Đối thủ cạnh tranh oi m - • z Đối thủ cạnh tranh NHTM tập hợp chủ thể kinh doanh thực vb jm ht cung cấp sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu ngân hàng – tài với ảnh hưởng làm suy giảm lợi ích NHTM phạm vi không gian, thời k Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn l.c - gm gian định om Đối thủ tham gia kinh doanh ngành yếu tố làm giảm lợi muốn giành thị phần nguồn lực cần thiết thay phần lớn kết bùng nổ cơng nghệ chứng khốn, đầu tư ey Nếu không ý đến sản phẩm thay thế, ngân hàng bị tụt hậu Sản phẩm t re Sức ép có sản phẩm thay làm hạn chế tiềm lợi nhuận ngành n Sản phẩm thay va - an Lu nhuận kinh doanh họ đưa vào khai thác lực sản xuất với mong vàng, hình thức bảo hiểm… Vì vậy, muốn nâng cao lực cạnh tranh buộc t to ngân hàng phải ý dành nguồn lực để phát triển sản phẩm có ng cơng nhằm thay sản phẩm hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG ng - Tài hi ep Khả tạo nguồn tài trợ cho kế hoạch marketing Năng lực tài NHTM thể quy mơ vốn, chất lượng tài sản có, khả toán w khả sinh lời, khả tồn phát triển cách an tồn khơng để xảy n lo đổ vỡ hay phá sản ad Nhân y th - ju Bao gồm số lượng, kỹ hiệu suất, hiệu giao tiếp, khả thích yi pl nghi, động Các nhân viên ngân hàng người trực tiếp cung cấp sản ua al phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng, đặc biệt trình độ marketing n cán bộ, công nhân viên ngân hàng cao góp phần cho thành cơng hay thất ll Dịch vụ công nghệ fu - n va bại chiến lược marketing oi m Gồm khả cung ứng, quản lý dịch vụ mới, hợp lý hoá dãy sản phẩm at nh Công nghệ giúp mức độ sai sót giảm xuống, góp phần thúc đẩy phát triển ngân hàng thành công chiến lược marketing z vb Mạng lưới hệ thống z - jm ht Bao gồm quy mô, độ rộng, loại, phí tổn Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp sở vật chất, kỹ thuật khang trang thúc đẩy thành công k om l.c gm chiến lược marketing an Lu n va ey t re