Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ giá trị gia tăng của công ty thông tin di động vms mobilefone cho lĩnh vực điện thoại thông minh smart phone (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - HOÀNG VĂN TIẾN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE CHO LĨNH VỰC ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH (SMARTPHONE) CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2014 Luận văn hoàn thành tại: Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN TẤN Phản biện 1: TS TRẦN NGỌC MINH Phản biện 2: TS NGUYỄN THỊ MINH HUYỀN Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: 11 ngày 16 tháng 02 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Cạnh tranh thị trường viễn thông di động Việt Nam diễn khốc liệt Các hoạt động cạnh tranh nhằm vào chất lượng dịch vụ, giá cước, mạng lưới phân phối, truyền thơng marketing Đặc biệt mức doanh thu bình quân thuê bao (ARPU) Việt Nam giảm xuống mức ngang với khu vực, nhà mạng chuyển hướng tập trung vào hoạt động truyền thông marketing Năm 2012 vừa qua, công ty VMS Mobifone thu kết kinh doanh đáng khích lệ, doanh thu từ dịch vụ giá trị gia tăng đóng góp 35% vào tổng doanh thu Cơng ty xác định Smartphone nhân tố định để tăng doanh thu data, doanh thu dịch vụ GTGT sản phẩm thay tương lai Vì vậy, hoạt động marketing dịch vụ GTGT cho điện thoại Smartphone trở thành nhiệm vụ cấp bách để giúp công ty trì vị trí dẫn đầu thị trường chất lượng hiệu sản xuất kinh doanh thời kỳ Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ giá trị gia tăng công ty thông tin di động VMS Mobifone cho lĩnh vực điện thoại thông minh (smartphone)” tác giả lựa chọn nghiên cứu với mong muốn đưa giải pháp marketing dịch vụ hữu hiệu nhằm giúp công ty phát triển dịch vụ GTGT cách hiệu Tổng quan vấn đề nghiên cứu Hiện nay, cạnh tranh thị trường cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng ngày gia tăng liệt Vì thế, hoạt động Marketing dịch vụ giá trị gia tăng nhà mạng trọng quan tâm Có nhiều học viên chọn hướng “ Nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ GTGT Vinaphone, Viettel, VMS Mobifone” làm đề tài luận văn, nghiên cứu khoa học Với xu sử dụng smartphone khách hàng ngày nhiều, đòi hỏi VMS Mobifone cần phải xây dựng chiến lược riêng dịch vụ GTGT cho smartphone Chính điều thúc đẩy tác giả tiên phong nghiên cứu chủ đề “ Hoạt động Marketing dịch vụ GTGT VMS Mobifone cho dòng điện thoại thông minh” Một số vấn đề cần giải luận văn thạc sĩ: Làm rõ khái niệm, chất, vai trò yếu tố Marketing dịch vụ; phân tích nhân tố tác động đến hoạt động Marketing dịch vụ doanh nghiệp; đưa kinh nghiệm học Marketing dịch vụ GTGT nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng lớn giới Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ GTGT VMS MobiFone cho Smartphone nội dung: Hoạt động nghiên cứu thị trường; thực trạng sách sản phẩm; thực trạng sách giá, phí dịch vụ; thực trạng xúc tiến hỗn hợp Qua phân tích thực trạng, luận văn đánh giá mặt được, hạn chế đồng thời phân tích nguyên nhân dẫn đến hạn chế Marketing dịch vụ GTGT Công ty VMS MobiFone cho Smartphone Từ thực trạng nguyên nhân rút học kinh nghiệm Đưa giải pháp Marketing dịch vụ GTGT cho Smartphone Các giải pháp tập trung vào số vấn đề sau: Định hướng phát triển dịch vụ GTGT nói chung dịch vụ GTGT Smartphone nói riêng; giải pháp công tác nghiên cứu thị trường; giải pháp OTT; giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiêu cứu nhằm mục đích phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ GTGT công ty VMS Mobifone cho lĩnh vực điện thoại thơng minh Từ đưa đề xuất, giải pháp hoàn thiện hoạt động Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Là hoạt động marketing dịch vụ GTGT công ty VMS Mobifone cho lĩnh vực điện thoại smartphone Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Các vấn đề nghiên cứu thị trường Việt Nam - Thời gian: Đề tài phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ GTGT công ty giai đoạn 2011 – 2012 đưa đề xuất có ý nghĩa thực tiễn cho năm Phương pháp nghiên cứu Trong phạm vi khuôn khổ nghiên cứu, đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp khác Các phương pháp sử dụng chủ yếu là: Phương pháp phân tích, diễn giải, phương pháp so sánh số liệu thu thập phương pháp tổng kết thực tiễn Kết cấu luận văn Luận văn chia làm 03 chương Chương 1: Những vấn đề Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketng dịch vụ giá trị gia tăng công ty thông tin di động VMS Mobifone cho lĩnh vực điện thoại thông minh Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ giá trị gia tăng công ty thông tin di động VMS Mobifone cho lĩnh vực điện thoại thông minh CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ a Khái niệm + Khái niệm dịch vụ “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích bên cung cấp cho bên Trong đó, q trình dịch vụ liên quan đến yếu tố hữu hình định chất dịch vụ vơ hình khơng tạo từ sở hữu yếu tố sản xuất nào.” + Khái niệm dịch vụ viễn thông “Dịch vụ viễn thông di động loại hình dịch vụ nhằm cung cấp khả trao đổi thông tin tức thời cho người sử dung lúc nơi không thay đổi nội dung thông tin” + Khái niệm dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn thông di động “Dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động dịch vụ tăng thêm giá trị thông tin người sử dụng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thơng tin cung cấp khả lưu trữ, khơi phục thơng tin sở sử dụng mạng viễn thông Internet” b Đặc điểm + Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có đặc điểm khác biệt sau đây: - Dịch vụ có đặc tính khơng hữu - Dịch vụ khơng có tính đồng - Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời - Sản phẩm dịch vụ mau hỏng, dễ bị thay + Những đặc điểm riêng có dịch vụ GTGT mạng viễn thơng - Thứ nhất: Dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động mang lại hiệu thông tin liên lạc - Thứ hai: Dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động có tính bảo mật cao - Thứ ba: Giá cước, thiết bị đầu cuối dịch vụ GTGT tren mạng điện thoại di động cao dịch vụ điện thoại cố định - Thứ tư: Do lưu trữ nên việc tiến hành xúc tiến hoạt động Marketing bán hàng mở rộng thị phần quan trọng - Thứ năm: sản phẩm dịch vụ GTGT mạng điện thoại di động mang tính chất vùng - Thứ sáu: quan hệ cung cầu có khả phản ánh nhu cầu thực tế khả cung ứng nhà cung cấp 1.1.2 Khái niệm, nội dung, vị trí Marketing dị ch vụ a Khái niệm Theo quan điểm truyền thống Marketing, Marketing nhận diện thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách cung ứng sản phẩm hay dịch vụ thông qua q trình trao đổi đơi bên có lợi b Nội dung Marketing dich vụ nghiên cứu nhu cầu thị trường mục tiêu yếu tố chi phí Thỏa mãn nhu cầu khách hàng sở huy động tối đa nguồn tài nguyên doanh nghiệp Thực cân mối quan hệ người cung cấp dịch vụ nhu cầu khách hàng, lợi ích người tiêu dùng, doanh nghiệp, xã hội Hoạt động Marketing dịch vụ diễn tồn q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ c Vị trí Marketing dịch vụ kinh tế đại Giúp doanh nghiệp xu hướng Xác định dự đoán nhu cầu khách hàng Phối hợp với hoạt động nghiên cứu phát triển khác để thúc đẩy tiến trình thực sản phẩm Marketing dịch vụ đồng thời giúp tìm hiểu xây dựng tốt tương tác nhà cung ứng dịch vụ với khách hàng, khách hàng với đại lý 1.2 Chiến lược 7P Marketing dịch vụ - Một sản phẩm (Product): Để bắt đầu, bạn tạo dựng thói quen nhìn vào sản phẩm bạn thể bạn nhà tư vấn marketing bên công ty thuê để giúp đỡ định xem nên hay khơng nên đưa thị trường vào thời điểm - Hai Phân phối (Place): Hãy phát triển thói quen xem xét suy nghĩ kỹ lưỡng kênh phân phối, nơi khách hàng gặp gỡ nhân viên bán hàng - Ba Giá (Price): Hãy phát triển thói quen thường xuyên xem xét lại mức giá sản phẩm hay dịch vụ bạn cung cấp để đảm bảo ln phù hợp với thực tế thị trường - Bốn Chiêu thị (Promotion): Thói quen thứ ba Marketing bán hàng suy nghĩ việc quảng bá sản phẩm Quảng bá sản phẩm bao gồm tất cách thức bạn nói với khách hàng sản phẩm hay dịch vụ bạn làm bạn Marketing bán chúng - Năm Quy trình (Process Quy trình Marketing hiểu quy trình hoạt động, số bước hoạt động mức độ quan tâm khách hàng công ty - Sáu Con người (People): Bạn phát triển thói quen suy nghĩ người bên bên bạn vốn chịu trách nhiệm cho yếu tố bên chiến lược hoạt động Marketing hay bán hàng hoạch - Bảy Cơ sở vật chất (Physical Evidence): Nó khơng đánh giá doanh nghiệp đầu tư mà cịn thể doanh nghiệp có bước tiến so với đối thủ cạnh tranh 1.3 Các nhân tố tác động đến hoạt động Marketing dịch vụ doanh nghiệp 1.3.1 Các nhân tố khách quan a Nhân Lực lượng phải kể đến dân số người tạo nên thị trường Dân số Việt Nam hàng năm tăng lên khoảng 0,8 -1,2% Thị trường Việt Nam đầy sức hấp dẫn b Yếu tố kinh tế Việc sử dụng dịch vụ điện thoại di động tiện dụng cho sinh hoạt, cho sản xuất, kinh doanh Thị trường dịch vụ di động Việt Nam chịu tác động lớn mơi trường kinh tế Do sách mở cửa thu hút đầu tư Nhà nước nên kinh tế đất nước có phát triển rõ rệt c Yếu tố tự nhiên Trong năm 1990 điều kiện môi trường tự nhiên ngày trở nên xấu đi, trở thành vấn đề quan trọng đặt cho doanh nghiệp công chúng d Khoa học kỹ thuật Môi trường khoa học kỹ thuật trình độ cơng nghệ, khoa học kỹ thuật đại ngành Trình độ khoa học kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm e Chính trị Thơng tin di động ngành dịch vụ viễn thông ngành Bưu điện, có hợp đồng hợp tác kinh doanh với nước ngồi, công ty VMS phải tuân theo ngun tắc quy trình cơng ty, doanh nghiệp, dịch vụ viễn thơng trog ngành Văn pháp quy thức quy định hoạt động tổng cục Bưu điện Nghị định số 121/HĐBT, Hội đồng Bộ trưởng ban hành ngày 15/8/1987 phó Chủ tịch HĐBT ký Nghị định quy định chức ngành Bưu Viễn thơng bí mật an tồn 1.3.2 Các nhân tố chủ quan a Công ty Trong công ty VMS có nhiều phịng ban khác nhau, phịng ban có chức năng, nhiệm vụ cụ thể Những người làm quản trị Marketing cần phải hợp tác chặt chẽ với đơn vị khác công ty để từ thực kế hoạch Marketing b Những người cung ứng Những người cung ứng công ty công ty kinh doanh người cá thể cung cấp cho công ty, đối thủ cạnh tranh ngành nguồn vật tư cần thiết để sản xuất sản phẩm cho công ty dịch vụ công ty Những kiện xảy môi trường “người cung ứng” ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động marketing công ty c Những người môi giới Marketing Những người môi giới Marketing công ty hỗ trợ cho công ty lên, tiêu thụ phổ biến sản phẩm dịch vụ cơng ty đến tay khách hàng, bao gồm có người mơi giới thương mại, cơng ty chun tổ chức lưu thơng hàng hóa, cá tổ chức dịch vụ marketing tổ chức tài tín dụng d Khách hàng Khách hàng đối tượng định đến thành công hay thất bại công ty, mà người làm Marketing trọng tới sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng e Đối thủ cạnh tranh + Đối thủ cạnh tranh tại: việc xuất đối thủ cạnh tranh thúc đẩy doanh nghiệp tự phải nâng cao để đứng vững thương trường + Các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng: đối thủ tiềm tàng bao gồm công ty khơng mặt cạnh tranh có khả cạnh tranh tương lai f Công chúng trực tiếp Trong thành phần mơi trường Marketing có nhiều cơng chúng trực tiếp khác công ty Công chúng trực tiếp nhóm tỏ quan tâm thực hay quan tâm đến tổ chức có ảnh hưởng đến khả đạt tới mục tiêu đề 1.4 Kinh nghiệm Marketing dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn giới học kinh nghiệm 1.4.1 Kinh nghiệm nhà cung cấp dịch vụ GTGT Mỹ nước Châu Âu Theo kết nghiên cứu thị trường Mobile Connected Devices Mỹ Nielsen, người sử dụng điện thoại thông minh máy tính bảng truy cập nhiều nội dung giải trí Internet từ thiết bị tin tức, nghe nhạc,… 47% người sử dụng smartphone xem tin tức, 24% tải nhạc có – 9% lựa chọn Mobile 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE CHO LĨNH VỰC ĐIỆN THOẠI THƠNG MINH 2.1 Giới thiệu Cơng ty thơng tin di động VMS MobiFone 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty Ngày 16/04/1993 theo định số 321/QĐ-TCBC Tổng cục Bưu Điện ( Bộ Bưu Viễn Thơng) Cơng ty thơng tin di động Việt Nam với tên giao dịch tiếng Anh Vietnam Mobile Telecom Service (VMS) tên dịch vụ Mobifone (VMS-Mobifone) thành lập VMS quản lý trực tiếp Tổng công ty Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) chịu trách nhiệm quản lý, khai thác , bảo dưỡng, kinh doanh thiết bị hệ thống thông tin di động GSM phạm vi toàn quốc 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu máy tổ chức công ty Hiện nay, Cơng ty Thơng tin di động có 14 Phịng, Ban chức đơn vị trực thuộc khác bao gồm Trung tâm Thông tin di động khu vực, Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS), Trung tâm Tính cước Thanh khoản, Xí nghiệp thiết kế 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty VMS Mobifone Là đơn vị thành viên Tập đồn Bưu Viễn thơng (VNPT), Cơng ty Thơng tin Di động VMS MobiFone ln hồn thành mức cao tiêu kế hoạch doanh thu Tập đoàn giao Năm 2012, doanh thu MobiFone ước đạt 40.800 tỷ đồng, tương ứng 31,2% doanh thu VNPT (130.500 tỷ đồng), lợi nhuận trước thuế 6.600 tỷ đồng, 77,6% lợi nhuận toàn VNPT Mặc dù khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng chung tới tất ngành, VMS đứng đầu bảng xếp hạng V1000 (Top 1000 doanh nghiệp đóng thuế thu nhập doanh nghiệp lớn Việt Nam) 12 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ GTGT công ty VMS Mobifone cho lĩnh vực điện thoại thông minh 2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường công ty VMS Mobifone Năm 2012 Cơng ty có số lượng thuê bao lớn 45 triệu thuê bao hoạt động Marketing công ty giữ số thuê bao tăng số thuê bao lên, thu hút số lượng thuê bao thị trường mục tiêu đưa chiến lược cụ thể vùng Công ty tận dụng mối quan hệ sẵn có với khách hàng để thông qua họ lôi kéo khách hàng tương lai Tập hợp danh sách quan, công ty để có sách quảng cáo, tiếp thị…phù hợp Ngồi cơng ty cịn tham gia vào hội chợ, triển lãm để giới thiệu dịch vụ Cơng ty thực chương trình thăm dị cách: - Thông qua hãng nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp mà cơng ty th sau lập kế hoạch marketing cho riêng - Gọi điện hỏi khách hàng thị trường kế tốn, đời sống, văn hóa, xã hội - Cơng ty có đội bán hàng trực tiếp tỉnh thành thơng qua đề chương trình marketing cụ thể 2.2.2 Chính sách phát triển sản phẩm a Chính sách Sản phẩm cầu nối doanh nghiệp thị trường quan tâm doanh nghiệp tới sản phẩm coi yếu tố quan trọng Tùy theo giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm mà doanh nghiệp tung sản phẩm thị trường để phục vụ khách hàng khác Trong đoạn thị trường mục tiêu tùy theo đặc tính cá nhân hành vi khách hàng mà cơng ty đưa sách sản phẩm khác Công ty VMS thực sách thâm nhập sâu vào thị trường phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng có nhu cầu 13 thị trường mục tiêu danh mục sản phẩm phong phú, đa dạng chất lượng sản phẩm b Công tác phát triển dịch vụ Để công tác phát triển dịch vụ GTGT hiệu quả, VMS Mobifone kiên trì mục tiêu sau: - Chú trọng phát triển dịch vụ data - Đưa dịch vụ phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng - Do vịng đời dịch vụ GTGT thường không lớn Nên VMS Mobifone thường có kế hoạch trước để cung cấp dịch vụ GTGT cho khách hàng vào thời điểm cụ thể năm - Chú trọng phát triển dịch vụ mang thương hiệu, đẳng cấp Mobifone - Thành lập nhóm nghiên cứu phát triển dịch vụ GTGT smartphone 2.2.3 Chính sách giá, phí dịch vụ Hiện MobiFone có nhiều cách tính cước cho dịch vụ GTGT smartphone chủ yếu theo cách tính cước sau: - Dung lượng truy cập data - Theo cước sử dụng nội dung - Tính cước theo nội dung liệu - Tính theo cước thuê bao cước nội dung 2.2.4 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp Trong hoạt động xúc tiến hỗn hợp cơng ty, thực nhiều chương trình truyền thông cho dịch vụ giá trị gia tăng Smartphone Cụ thể tập trung vào lĩnh vực sau: Thứ nhất: Quảng cáo Thứ hai: Khuyến mại Thứ ba: Quan hệ cộng đồng Thứ tư: Chăm sóc khách hàng 14 2.2.5 Hoạt động phân phối VMS-MobiFone có hệ thống kênh phân phối chính: Kênh phân phối trực tiếp Kênh phân phối gián tiếp 2.2.6 Hoạt động đào tạo nguồn nhân lực Tổng số CB-CNV VMS MobiFone có 5.870 người Trong đó, nhân có trình độ Đại học, Cao đẳng Đại học chiếm 95% tổng số lao động Công ty 2.2.7 Đặc điểm quy trình cơng nghệ sở vật chất Để cung cấp dịch vụ GTGT cách có hiệu đem lại hài lịng cho khách hàng MobiFone đưa nhiều quy trình như: Quy trình cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng, xử lý cố, phối hợp nội việc áp dụng đầy đủ quy trình đảm bảo thành cơng dịch vụ đưa vào hoạt động Quy trình cung cấp dịch vụ Quy trình cung cấp thơng tin cho khách hàng Quy trình chăm sóc khách hàng 2.2.8 Phân tích SWOT MobiFone việc phát triển dịch vụ GTGT thiết bị thông minh mạng MobiFone Các hội MobiFone triển khai dịch vụ GTGT cho thiết bị thông minh: Các thiết bị Smartphone có khả xử lý mạnh mẽ, khả tương tác thân thiện, hình hiển thị rộng điều kiện lý tưởng để MobiFone cung cấp dịch vụ chất lượng cao, dịch vụ đòi hỏi tốc độ xử lý thiết bị đầu cuối khách hàng Các thách thức MobiFone triển khai dịch vụ GTGT cho thiết bị thông minh: 15 Một số thách thức với MobiFone dài hạn phát triển kinh doanh: Trong dài hạn MobiFone khơng có giải pháp kinh doanh cụ thể có ảnh hưởng đến dịch vụ dịch vụ GTGT Điểm mạnh MobiFone việc triển khai kinh doanh DVGTGT cho thiết bị thông minh: Với xu phát triển thiết bị điện thoại thông minh tập khách hàng MobiFone, với lợi MobiFone quy mô Tập khách hàng lớn, sở hữu mạng lưới, khả trừ cước…sẽ lợi cốt lõi việc tạo dịch vụ tăng trưởng doanh thu thời gian tới Điểm yếu MobiFone việc triển khai kinh doanh DVGTGT cho thiết bị thông minh: MobiFone không phân phối máy, dịch vụ GTGT thiết bị thông minh gắn chặt với thiết bị tối ưu hóa cho dịng thiết bị, cài sẵn dịch vụ bản…nên khó khăn lớn việc đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ GTGT cho khách hàng 2.3 Đánh giá chung hoạt động Marketing dịch vụ GTGT công ty VMS Mobifone cho lĩnh vực điện thoại thông minh 2.3.1 Những kết đạt Các gói cước, dịch vụ MobiFone có chu kỳ sống lâu, tạo cảm giác tin cậy cho khách hàng Marketing dịch vụ đóng góp tương đối vào tăng trưởng thuê bao, doanh thu lợi nhuận Công ty Mức tăng trưởng lưu lượng dịch vụ data tăng trung bình 5-6 lần/năm Định vị thương hiệu MobiFone tâm trí khách hàng thương hiệu cấp cao, dẫn đầu thị trường với lịch sử lâu năm 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 2.3.2.1 Những tồn Số lượng dịch vụ cung cấp nhiều 16 Một số gói cước giá cao so với đối thủ cạnh tranh chưa có nhiều gói cước dành cho nhiều đối tượng khách hàng khác Chưa có nhiều dịch vụ đa dạng hóa nhằm vào nhiều đối tượng khách hàng khác Các hoạt động xúc tiến dịch vụ GTGT smartphone chưa triển khai rộng rãi cụ thể Hoạt động chăm sóc khách hàng cịn chưa có nhiều kênh 2.3.2.2 Nguyên nhân khách quan chủ quan 2.3.2.2.1 Nguyên nhân khách quan + Tình hình cạnh tranh mạng kinh doanh dịch vụ di động ngày mạnh mẽ + Thị trường thông tin di động Việt Nam bước vào ngưỡng bão hòa + Nhà nước quản lý chặt chẽ dịch vụ thông tin di + Khách hàng ngày khó tính + Vấn nạn tin nhắn rác, tin nhắn lừa đảo + Tình hình kinh tế vĩ mơ cịn nhiều khó khăn 2.3.2.2.2 Nguyên nhân chủ quan + Các yếu tố vùng phủ sóng MobiFone cịn nhiều so với 02 đối thủ cạnh tranh Viettel Vinaphone + Mạng lưới thông tin di động Công ty quản lý ngày mở rộng, tăng nhanh số lượng quy mô + Tính chuyên nghiệp quản lý, theo dõi triển khai thực công việc giao đội ngũ CBCNV Cơng ty cịn bộc lộ nhiều hạn chế + Công ty chưa tận dụng ưu sức mạnh thương hiệu nguồn nhân lực công tác nghiên cứu phát triển hoạt động marketing + Đội ngũ chăm sóc khách hàng (đối tác Callcenter) giải khủng hoảng truyền thông (nội Công ty) chưa được đào tạo bản… 17 + Quy trình thủ tục triển khai hoạt động marketing Cơng ty cịn rườm rà, dẫn tới nhiều khó khăn thực CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DO ĐỘNG VMS MOBIFONE CHO LĨNH VỰC ĐIỆN THOẠI THƠNG MINH 3.1 Đánh gía tác động môi trường đến phát triển dịch vụ GTGT công ty thông tin di động VMS Mobifone 3.1.1 Môi trường vĩ mô a Kinh tế Theo báo cáo phủ tình hình kinh tế Việt Nam 2013 đánh giá: Trong gần năm qua, tình hình giới có nhiều diễn biến phức tạp Xung đột thiên tai xảy nhiều nơi Kinh tế giới phục hồi chậm dự báo Cuộc khủng hoảng tài suy thối kinh tế tồn cầu tác động nặng nề đến kinh tế nước ta b Chính trị, pháp luật Một số cảo cách quy định nhà nước đòi hỏi nhiều nỗ lực từ phía nhà cung cấp dịch vụ Luật bưu viễn thông nghiên cứu ban hành, nhằm tạo khuôn khổ pháp lý cho môi trường kinh doanh cạnh tranh lĩnh vực Bưu Viễn thơng c Văn hóa - Xã hội Mơi trường văn hóa phân tích tập trung vào yếu tố ảnh hưởng lớn đến hoạt động t marketing lĩnh vực thông tin di động Đầu tiên phải kể đến dân số hay số người hữu thị trường, tác động tới quy mơ, tần suất chương trình truyền thơng Dân số Việt Nam tính đến thời điểm khoảng 88,78 triệu dân d Kỹ thuật công nghệ Tại khu vực nội thành thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh Cần Thơ ta thấy: 90,4% dân số độ tuổi từ 15-54 có sở hữu 18 điện thoại di động (ĐTDĐ) Trong Hà Nội đứng đầu với 92,5% e Yếu tố tự nhiên Hình dáng nước Việt Nam nằm trải dài, dẹp, không rộng nên khó bố trí trạm phủ sóng rộng tiết kiệm Khí hậu Việt nam khí hậu nhiệt đới gió mùa ẩm thấp, thiết bị khó bảo quản, nhanh hỏng, nhanh bị gỉ sét 3.1.2 Môi trường vi mô a Đối thủ cạnh tranh - VinaPhone: Công ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone thức vào hoạt động ngày 26/6/1996 Tổng cục Bưu điện (GPC) cho đời mạng di động GSM thứ hai cạnh tranh với VMS Vinaphone cung cấp gần 50 dịch vụ GTGT chia thành mảng khác bao gồm nhóm dịch vụ - Viettel: Viettel mở rộng sản phẩm thị trường với tiện ích vơ đa dạng, khơng ngừng thay đổi phù hợp với nhu cầu khách hàng áp đảo đối thủ cạnh tranh VNPT b.Khách hàng Khách hàng trung thành đòi hỏi cao chất lượng Về mức độ trung thành phận khơng nhỏ khách hàng trả trước có nhu cầu sử dụng thời gian ngắn, dễ dàng bỏ sử dụng dịch vụ nhu cầu Khách hàng thuê bao trả sau (MobiFone) trung thành hơn, thường không muốn thay đổi nhà cung cấp liên quan tới đổi số, ảnh hưởng tới giao dịch với bạn hàng, người quen c Nhà cung cấp Hiện giới có nhiều nhà cung cấp thiết bị tổng đài, trạm phát sóng, phần mềm ứng dụng thơng tin di động, thiết bị đầu cuối…là điều kiện 19 thuận lợi cho VMS-MobiFone lựa chọn giải pháp kỹ thuật mang tính cạnh tranh cao 3.1.3 Mơi trường bên a Tài kế tốn Tiềm lực tài VMS-MobiFone tương đối mạnh, lực đầu tư cao VMS-MobiFone đời từ 10 năm b Marketing Ngân sách dành cho quảng cáo khuyến mại VMS-MobiFone ưu tiên VMS-MobiFone sử dụng hầu hết phương tiện truyền thông báo chí, truyền hình, áp phích, tờ rơi, thư gửi khách hàng…để quảng cáo c Nguồn nhân lực trình độ quản lý VMS-MobiFone có nguồn nhân lực trẻ, trình độ cao, đào tạo bản, văn hóa tổ chức tốt Tổng số CB-CNV VMS MobiFone có 5.870 người Trong đó, nhân có trình độ Đại học, Cao đẳng Đại học chiếm 95% tổng số lao động Công ty d Tổ chức quản lý chung VMS- MobiFone yếu kênh thông tin hai chiều nội Hệ thống thơng tin cơng ty cịn chưa thơng suốt, từ xuống, chưa có từ cấp lên nên chưa phát huy tính sáng tạo cấp 3.2 Định hướng chiến lược công ty phát triển dịch vụ giá trị gia tăng 3.2.1 Định hướng chung phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Mục tiêu phát triển chung cơng ty: Phấn đấu hồn thành kế hoạch đề phát triển thuê bao thực Mục tiêu phát triển dịch vụ GTGT: Từ đến cuối năm cung cấp thêm nhiều dịch vụ GTGT điện thoại di động Để thực chiến lược định hướng kinh doanh đó, MobiFone xây dựng kế hoạch hành động tổng thể để tiếp tục trì tốc độ phát triển từ 6,5% 20 - 7%/ năm phấn đấu tốc độ đột phá từ 15-20%/năm Nội dung kế hoạch kinh doanh tổng thể MobiFone bao gồm: 1) Đầu tư phát triển mạng lưới, công nghệ, người 2) Phát triển thị trường (trong nước đầu tư quốc tế) 3) Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 4) Phát triển dịch vụ GTGT di động 5) Phát triển truyền thông marketing để đáp ứng yêu cầu phát triển công ty điều kiện kinh doanh 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ GTGT cho dòng điện thoại thông minh 3.2.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ + Các dịch vụ MobiFone chủ động phát triển sở hữu + Phát triển dịch vụ theo nguyên tắc xã hội hóa + Các dịch vụ m-commerce3.2.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ 3.2.2.2 Định hướng phát triển nội dung dịch vụ Đa dạng nội dung cung cấp: tiếp tục mơ rộng mơ hình xã hội hóa, hợp tác với nhiều đối tác cung cấp nội dung để có nguồn thông tin đa dạng, phong phú cung cấp cho khách hàng Đặc biệt trọng nội dung địa phương để phù hợp với nhu cầu người sử dụng 3.3 Một số giải pháp Marketing dịch vụ GTGT công ty thông tin di động VMS Mobifone cho lĩnh vực điện thoại thông minh 3.3.1 Các giải pháp chung 3.3.1.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường + Thành lập phận chuyên trách nghiên cứu thị trường + Tăng cường biện pháp thu thập xử lý thông tin thị trường 21 3.3.1.2 Giải pháp kiểm soát OTT Trong thời gian tới, MobiFone tiến hành hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ OTT phổ biến Việt Nam Viber, Whatsapp… để cung cấp gói Data thu hút khách hàng Với mơ hình cung cấp gói Data có khả truy cập không giới hạn qua ứng dụng OTT, ứng dụng Data khác khách hàng phải tốn theo gói cước Mobile Internet mà khách hàng sử dụng 3.3.2 Các giải pháp cụ thể 3.3.2.1 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ + Đa dạng hóa dịch vụ GTGT + Đa dạng hóa dịch vụ GTGT - Đa dạng hóa dịch vụ nội dung di động nhằm đem lại nguồn thu lớn phát triển dịch vụ cho phép người sử dụng nhanh chóng nhận thơng tin cần thiết vị trí siêu thị lân cận, rạp chiếu phim, bưu cục trạm ATM, ngân hàng, giúp khách hàng đăng ký taxi tìm kiếm dịch vụ giao thơng cơng cộng có gần - Đối với nhóm khách hàng doanh nhân , người có thu nhập cao: - Đối với nhóm khách hàng giới trẻ, người có thu nhập trung bình: - Đối với nhóm khách hàng phổ thơng: Đa dạng hóa gói cước dịch vụ GTGT - Tăng cường hợp tác với doanh nghiệp cung cấp nội dung + Nâng cao chất lượng dịch vụ GTGT 3.3.2.2 Xây dựng sách giá phù hợp + Xây dựng sách giá phân biệt linh hoạt + Đổi giá cước + Tạo gói cước rẻ hướng vào khách hàng có thu nhập trung bình 22 + Chiết khấu giá cước cho đối tượng sử dụng nhiều đặc biệt nhóm khách hàng lớn, khách hàng trung thành 3.3.2.3 Phát triển kênh phân phối + Hệ thống kênh phân phối trực tiếp + Hệ thống phân phối gián tiếp 3.3.2.4 Đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp a Đa dạng hóa kênh quảng cáo Thứ nhất: Thành lập câu lạc bạn trẻ sử dụng di động: Thứ hai: Tài trợ cho chương trình Gameshow truyền hình Thứ ba: Tổ chức chương trình Marketing quảng cáo kiện độc Thứ tư: Điều chỉnh ngân sách quảng cáo đảm bảo tương ứng với tỷ trọng thuê bao khu vực tỉnh b Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quan hệ công chúng nhất: Thiết lập mối quan hệ với phương tiện truyền thơng Thứ hai: Cần thực thêm hình thức tuyên truyền vận động Thứ ba: Thường xuyên đưa hội thảo dịch vụ 3.3.3 Các giải pháp khác 3.3.2.1 Xây dựng sách nguồn nhân lực triển khai văn hóa MobiFone a Xây dựng sách nguồn nhân lực Thứ nhất: Tuyển đầu vào phù hợp Thứ hai: Đào tạo đào tạo lại Thứ ba: Thực sách đãi ngộ thỏa đáng b Triển khai văn hóa MobiFone Văn hóa MobiFone hình thành phát triển với phát triển cơng ty Thơng tin di động Trước văn hóa MobiFone thể qua phong trào phát động “Mỉm cười MobiFone”, “Làm việc MobiFone”… 23 3.3.2.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng + Chuẩn hóa sở liệu khách hàng + Đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ kỹ thuật + Tăng cường hoạt động hỗ trợ thực tế 3.3.2.3 Phát triển thương hiệu MobiFone Thứ nhất: tiếp tục trì hình ảnh cửa hàng MobiFone theo phong cách đại Thứ hai: đổi phương thức thể hình ảnh dịch vụ Thứ ba: tăng cường thơng tin cho khách hàng kênh phân phối địa bàn 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước - Tăng cường hỗ trợ phủ quan nhà nước - Cần tạo trì mơi trường cạnh tranh bình đẳng doanh nghiệp - Tăng cường phân cấp tạo chủ động kinh doanh cho doanh nghiệp - Có sách kết nối mạng hợp lý, khuyến khích doanh nghiệp - Xây dựng chiến lược hợp tác doanh nghiệp viễn thông - Cần trọng việc tổ chức buổi hội thảo ngành 3.4.2 Kiến nghị với quan Bộ khác - Bộ Giáo dục Đào tạo chủ trì, phối hợp hỗ trợ Bộ Thơng tin Truyền thơng lập chương trình đạo tạo, bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực - Bộ Công Thương chủ trì, phối hợp với Bộ Thơng tin Truyền thông đạo, hướng dẫn quản lý tập trung kinh tế thị trường dịch vụ thông tin di động - Bộ Kế hoạch Đầu tư chủ trì, phối hợp với Bộ Thơng tin Truyền thơng, Bộ Tài việc xây dựng chế, sách thơng thống thuận lợi cho việc đầu tư nước tập đoàn 24 - Bộ Xây dựng phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông đưa nội dung quy hoạch hạ tầng kỹ thuật viễn thông - Bộ Khoa học Công nghệ hướng dẫn việc áp dụng tiêu chuẩn, quy chuẩn lĩnh vực thông tin di động phù hợp với pháp luật Việt Nam quốc tế - Bộ Công an phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông xây dựng, ban hành tổ 3.4.3 Kiến nghị với công ty thông tin di động VMS Mobifone - Đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng - Nghiên cứu nâng cao chất lượng phục vụ hạ giá thánh cước phí - Đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng - Nghiên cứu đầu tư nước ngồi lĩnh vực thơng tin di động - Đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán công nhân viên - Xây dựng thương hiệu “VMS-MobiFone” để trở thành thương hiệu mạnh ngành thông tin di động nước mà quốc tế KẾT LUẬN Từ năm 2010 đến doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động dừng không giảm giá việc giảm giá cước khơng thu hút nhiều khách mà cịn làm giảm doanh thu nhà mạng Về mặt lý luận, luận văn thạc sĩ làm rõ khái niệm, chất, vai trò yếu tố Marketing dịch vụ; phân tích nhân tố tác động đến hoạt động Marketing dịch vụ doanh nghiệp; đưa kinh nghiệm học Marketing dịch vụ GTGT nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn giới Về thực trạng, luận văn thạc sĩ tổng hợp, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ GTGT VMS MobiFone cho Smartphone nội dung sau: Hoạt động nghiên cứu thị trường; thực trạng sách sản phẩm; thực trạng sách giá, phí dịch vụ; thực trạng xúc tiến hỗn hợp, thực trạng phân phối, thực trạng nguồn nhân lực Từ thực trạng nguyên nhân rút 25 học kinh nghiệm để đề xuất giải pháp cho hoạt động Marketing dịch vụ GTGT Smartphone Các giải pháp tập trung vào số vấn đề sau: Định hướng phát triển dịch vụ GTGT nói chung dịch vụ GTGT Smartphone nói riêng; giải pháp cơng tác nghiên cứu thị trường; giải pháp OTT; giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ; giải pháp xây dựng sách giá; giải pháp kênh phân phối; giải pháp xúc tiến hỗn hợp; giải pháp người; giải pháp quy trình cơng nghệ; giải pháp cơng tác chăm sóc khách hàng; giải pháp phát triển thương hiệu Mobifone Với đề xuất đề tài, tác giả mong muốn phần đáp ứng yêu cầu hoạt động marketing dịch vụ GTGT Công ty VMS MobiFone cho Smartphone giai đoạn Trân trọng cảm ơn! ... đề Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketng dịch vụ giá trị gia tăng công ty thông tin di động VMS Mobifone cho lĩnh vực điện thoại thơng minh Chương 3: Giải pháp hồn thiện hoạt. .. DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DO ĐỘNG VMS MOBIFONE CHO LĨNH VỰC ĐIỆN THOẠI THƠNG MINH 3.1 Đánh gía tác động môi trường đến phát triển dịch vụ GTGT công ty thông tin di động VMS. .. hồn thiện hoạt động Marketing dịch vụ giá trị gia tăng công ty thông tin di động VMS Mobifone cho lĩnh vực điện thoại thông minh CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Các khái