Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix tại công ty cổ phần viễn thông di động toàn cầu (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG - LÊ HOÀI GIANG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG DI ĐỘNG TỒN CẦU CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – NĂM 2013 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN DUY HẢI Phản biện 1:….……………………………………………………… Phản biện 2: ….…………………………………………………… Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: …… ngày tháng .năm…… Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế nay, cơng ty buộc phải cắt giảm chi phí thu hẹp ngân sách ảnh hưởng suy thối kinh tế Trong đó, chun gia đầu ngành lĩnh vực công nghiệp lại đến quan điểm rằng: Trong thời điểm này, việc thiết yếu tối quan trọng cần phải giữ vững cấu phân bố ngân sách cho Marketing, mà chí cịn phải cải thiện cấu theo chiều hướng tận dụng tối đa hội manh nha với công khủng hoảng Thông qua chiến lược Marketing, doanh nghiệp phát huy hết nội lực hướng vào hội hấp dẫn thị trường giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh q trình mở cửa tự hố kinh tế Như vậy, xây dựng chiến lược Marketing nhiệm vụ vô quan trọng doanh nghiệp nhằm thực có hiệu ba mục tiêu lợi nhuận, vị an toàn Trong năm qua thị trường viễn thơng Việt Nam có bước phát triển vượt bậc, việc cạnh tranh hãng diễn sôi động với tham gia nhà cung cấp dịch vụ Viettel, Mobifone, Vinaphone, S-fone, Vietnamobile, qua thúc đẩy thị trường di động đạt mức tăng trưởng nhanh Ngày 20/07/2009, Tổng cơng ty Viễn thơng Tồn cầu hợp tác với Tập đồn Vimpelcom để thành lập Cơng ty cổ phần Viễn thơng Di động Tồn cầu (Gtel Mobile.,JSC) mắt thị trường di động với thương hiệu Beeline trở thành nhà mạng di động thứ Việt Nam Sau hoạt động thời gian, gây tiếng vang lớn thị trường tung gói cước với khả cạnh tranh cao, nhà mạng chưa thực thu hút quan tâm người tiêu dùng Đến tháng 04/2012, đối tác ngoại Vimpelcom bán hết 49% cổ phần theo Gtel Mobile thức trở thành cơng ty 100% vốn cổ động nước Ngày 17/09/2012, Gtel Mobile công bố thương hiệu Gmobile với sản phẩm “Tỷ phú 3” , nhìn chung hoạt động cơng ty cịn mờ nhạt rời rạc Vì vậy, việc xây dựng chiến lược Marketing – mix đắn hiệu giúp cơng ty nhanh chóng mở rộng thị phần, nâng cao hiệu kinh doanh, khả cạnh tranh phát huy mạnh thị trường cần thiết cấp bách Nhận thức tầm quan trọng Marketing - mix công ty, học viên lựa chọn đề tài: “Giải pháp hồn thiện hoạt động Marketing - Mix Cơng ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn cầu” Mục tiêu nghiên cứu đề tài : hệ thống hóa lý thuyết Marketing Marketing – mix Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Marketing – mix Gtel Mobile, sở đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing – mix Gtel Mobile Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động Marketing - Mix Công ty cổ phần Viễn thơng Di động Tồn cầu Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động Marketing – mix Công ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn cầu Phƣơng pháp nghiên cứu để tài + Thu thập thông tin thị trường dịch vụ mà công ty cung cấp + Các nguồn liệu phân tích lấy từ báo cáo công ty nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục chữ viết tắ, danh mục bảng biểu hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm chương sau: Chƣơng I Lý luận chung Marketing Marketing - Mix Chƣơng II Phân tích thực trạng hoạt động Marketing – mix Cơng ty cổ phần Viễn thơng Di động Tồn cầu Chƣơng III Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing – mix Công ty cổ phần Viễn thông Di động Toàn cầu CHƢƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING VÀ MARKETING - MIX 1.1 Tổng quan hoạt động Marketing doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm Marketing Có nhiều định nghĩa Marketing, tùy theo quan điểm, góc độ nhìn nhận mà định nghĩa có khác chất chúng khơng thay đổi, tựa chung ta có khái niệm cần quan tâm sau: 1.1.1.1 Khái niệm Viện nghiên cứu Marketing Anh “Marketing chức quản lý công ty mặt tổ chức quản lý toàn hoạt động kinh doanh từ việc phát biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể, đến việc đưa hàng hóa đến người tiêu dùng cuối đảm bảo cho công ty thu hút lợi nhuận dự kiến”.(Quản trị Marketing – Philip Kotler – NXB Thống kê – 1997, Trang 20) 1.1.1.2 Khái niệm hiệp hội Marketing Mỹ “Marketing trình lập kế hoạch thực kế hoạch đó, định giá, khuyến phân phối sản phẩm, dịch vụ ý tưởng để tạo trao đổi nhằm thỏa mãn mục tiêu cá nhân tổ chức” (Quản trị Marketing – Philip Kotler – NXB Thống kê – 1997, Trang 20) 1.1.1.3 Khái niệm Marketing Philip Kotler “ Marketing hoạt động người hướng tới thỏa mãn nhu cầu ước muốn khách hàng thông qua trình trao đổi” (Marketing – Philip Kotler – NXB Thống kê – 1997, Trang 09) 1.1.2 Vai trò Marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Cchức hoạt động Marketing doanh nghiệp luôn cho doanh nghiệp biết rõ nội dung sau đây: - Khách hàng doanh nghiệp ai? Họ mua hàng đâu? Họ mua bao nhiêu? Họ mua nào? Vì họ mua? - Họ cần loại hàng hóa nào? Loại hàng hóa có đặc điểm gì? Vì họ cần đặc tính mà khơng cần đặc tính khác? Những đặc tính thời hàng hóa cịn phù hợp với hàng hóa khơng? - Hàng hóa doanh nghiệp có ưu điểm hạn chế gì? Có cần phải thay đổi khơng? Cần thay đổi đặc tính nào? Nếu khơng thay đổi sao? Nếu thay đổi gặp điều gì? - Giá hàng hóa doanh nghiệp nên quy định nào, bao nhiêu? Tại quy định mức mà mức giá khác? Mức giá trước có thích hợp khơng? Nên tăng hay giảm? Khi tăng, giảm? Tăng giảm bao nhiêu, thích hợp? Thay đổi với khách hàng nào, hàng hóa nào? - Doanh nghiệp nên tự tổ chức lực lượng bán hàng hay dựa vào tổ chức trung gian khác? Khi đưa hàng hóa thị trường? Đưa khối lượng bao nhiêu? - Làm để khách hàng biết, mua u thích hàng hóa doanh nghiệp? Tại lại phải dùng cách thức cách thức khách? Phương tiện phương tiện khác? - Hàng hóa doanh nghiệp có cần dịch vụ sau bán hàng hay không? Loại dịch vụ doanh nghiệp có khả cung cấp cao nhất? Vì sao? Vì doanh nghiệp lại chọn dịch vụ khơng phải dịch vụ khác? Đó vấn đề mà ngồi chức Marketing khơng có chức giải Dựa vào vấn đề trên, doanh nghiệp xây dựng cho sách Marketing mix phù hợp với thị trường, đáp ứng cách tốt với nhu cầu khách hàng Nói tóm lại chức quản trị Marketing đóng vai trị quan trọng bốn chức thiếu doanh nghiệp (chức sản xuất, chức tài chính, quản trị nhân chức Marketing) Điều đòi hỏi doanh nghiệp phải ý phát triển chức Marketing muốn tồn phát triển thị trường 1.1.3 Vai trò Marketing hoạt động mở rộng thị trường doanh nghiệp Ở phần nói vai trị Marketing doanh nghiệp, ta sâu vào vai trò Marketing việc mở rộng thị trường doanh nghiệp 1.1.3.1 Các chiến lược mở rộng thị trường Mỗi doanh nghiệp có đặc điểm khác nhau, loại hình kinh doanh khác nhau, tùy theo điều kiện cụ thể mà ta có chiến lược mở rộng thị trường đây: TT Bảng 1.1 : Các chiến lƣợc mở rộng thị trƣờng Các kiểu chiến lƣợc Các thuộc tính Tăng quyền sở hữu kiểm soát nhà phân phối Kết hợp phía trước bán lẻ Tìm kiếm kiểm soát sở hữu nhà cung cấp doanh Kết hợp phía sau nghiệp Tìm kiếm quyền kiểm soát sở hữu đối thủ cạnh tranh Kết hợp theo chiều ngang doanh nghiệp Thâm nhập thị trường Phát triển thị trường Phát triển sản phẩm Đa dạng hoạt động đồng tâm Đa dạng hoạt động kết khối Đa dạng hoạt động theo chiều ngang Tìm kiếm thị phần tăng lên cho sản phẩm dịch vụ thị trường có doanh nghiệp thông qua nỗ lực Marketing nhiều Đưa sản phẩm có vào thị trường Tăng doanh số việc cải tiến, sửa đổi sản phẩm dịch vụ có Thêm vào sản phẩm dịch vụ có liên hệ với Thêm vào sản phẩm, dịch vụ khơng có liên hệ với Thêm vào sản phẩm dịch vụ theo cách cộng hòa hàng Hai hay nhiều cơng ty đỡ đầu hình thành lên cơng ty độc lập mục đích hợp tác (Theo nguồn tổng hợp Marketing – NXB Thống kê – 1998) 10 Liên doanh 1.1.3.2 Vai trò Marketing hoạt động mở rộng thị trường doanh nghiệp Marketing ảnh hưởng đến thành bại thực chiến lược Tuy nhiên hai biến số quan trọng việc thực chiến lược : Phân khúc thị trường định vị sản phẩm Phân khúc thị trường : việc chia nhỏ thị trường thành nhóm khách hàng nhỏ riêng biệt theo nhu cầu thói quen mua hàng Phân khúc thị trương biến số quan trọng việc thực chiến lược vì: Thứ nhất, chiến lược thị trường liên quan đến thị trường cần phân khúc Thứ hai, cho phép doanh nghiệp hoạt động cách có hiệu với nguồn lực có hạn Thứ ba, liên quan đến việc xây dựng sách Marketing – mix Định vị sản phẩm: Căn vào chiến lược thị trường mà doanh nghiệp lựa chọn, doanh nghiệp phải tìm mà phải tạo cho khách hàng khác biệt sản phẩm sản phẩm đối thủ cạnh tranh Chính điều chìa khóa cho việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách hiệu 1.2 Tổng quan Marketing mix 1.2.1 Khái niệm Marketing mix “Marketing – mix tập hợp biến số mà cơng ty kiểm sốt quản lý sử dụng để cố gắng gây phản ứng mong muốn từ thị trường mục tiêu” Marketing – mix biến số điều khiển được, chúng quản lý để thỏa mãn thị trường mục tiêu đạt mục tiêu tổ chức Trong Marketing mix có nhiều công cụ khác nhau, công cụ biến số điều khiển phân loại theo yếu tố gọi 4Ps: Sản phẩm (Product) Bảng 1.2 : Các yếu tố Marketing – mix Giá Phân phối Xúc tiến khuyếch trƣơng (Prie) (Place) (Promotion) 1.2.2 Các bước xây dựng chương trình Marketing – mix Để xây dựng chiến lược Marketing – mix công ty cần thực bước công việc sau: Bước 1: Thiết lập mục tiêu Marketing Bước 2: Lựa chọn thị trường mục tiêu: Bước 3: Xây dựng định hướng chiến lược Bước 4: Hoạch định chiến lược Marketing – mix Bước 5: Xây dựng chương trình Marketing Như để thiết lập chiến lược Marketing mix chu đáo, có hiệu phù hợp với thị trường mục tiêu công ty, công ty phải làm rõ yếu tố thuộc thị trường, chiến lược kinh doanh, thực trạng doanh nghiệp, cạnh tranh, khách hàng Đó nhằm xây dựng mục tiêu, lựa chọn thị trường mục tiêu, xây dựng định hướng chiến lược hoạch định, thiết kế chiến lược Marketing – mix hiệu cho sản phẩm thị trường mục tiêu với chương trình hành động cụ thể 1.2.3 Nội dung chiến lược Marketing mix Việc xây dựng sách phận Marketing – mix phải vào nêu để có hài hịa khoa học biến số Phải biết đặt trọng tâm vào biến số nào, thực biến số cịn lại để góp phần nâng cao hiệu sách Marketing – mix Trong Marketing – Mix có hàng chục cơng cụ khác nhau, MC Carthy đưa cách phân loại theo yếu tố 4Ps cụ thể sau: Bảng 1.3 Nội dung 4Ps Marketing – mix 1.2.3.1 Chính sách sản phẩm : Đây biến số quan trọng chiến lược kinh doanh chiến lược Marketing – mix Thực tốt sách góp phần tạo uy tín khả cạnh tranh giành khách hàng cho cơng ty Chính sách sản phẩm thực thông qua định sau: - Quyết định chủng loại danh mục hàng hóa - Quyết định nhãn hiệu bao bì sản phẩm - Quyết định chất lượng sản phẩm - Quyết định dịch vụ khách hàng 1.Quyết định chủng loại danh mục hàng hóa + Quyết định chủng loại hàng hóa : “Chủng loại hàng hóa nhóm hàng hóa có liên quan chặt chẽ với giống chức hay bán chung cho nhóm khách hàng, hay thơng qua kiểu tổ chức thương mại, hay khuôn khổ dãy giá” (Marketing – NXB Thống kê – 1998 – Trang 185) + Quyết định danh mục hàng hóa “Danh mục sản phẩm tập hợp tất nhóm chủng loại sản phẩm đơn vị sản phẩm nhà cung cấp cụ thể đem chào bán cho người mua” (Marketing – NXB Thống kê – 1998 – Trang 186) Quyết định nhãn hiệu sản phẩm Nhãn hiệu hứa hẹn người bán đảm bảo cung cấp cho người mua tập hợp định tính chất, lợi ích dịch vụ Những định nhãn hiệu định quan trọng chiến lược sản phẩm nhãn hiệu coi tài sản lâu bền quan trọng công ty Việc quản lý nhãn hiệu coi công cụ marketing chủ yếu chiến lược sản phẩm Quyết định chất lượng sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm tồn tính đặc điểm sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho khả thỏa mãn nhu cầu nói hay hiểu ngầm” Quyết định dịch vụ khách hàng: Đây công cụ quan trọng để tăng lợi cạnh tranh công ty Dịch vụ bán hàng thể tốt làm tăng lợi ích nhận khách hàng làm tăng hài lịng Nó cơng cụ đắc lực việc tạo khác biệt cho sản phẩm Đối với sản phẩm có tính chất tổng hợp kỹ thuật, kinh tế mang tính chất cá biệt, cần phải có dịch vụ khách hàng, bao gồm 1.2.3.2 Chính sách giá cả: Giá yếu tố trực tiếp Marketing- mix tạo thu nhập yếu tố linh hoạt Marketing – mix, thay đổi nhanh chóng, khơng giống tính chất sản phẩm cam kết kênh, đồng thời việc định giá cạnh tranh giá vấn đề trội đặt cho người làm Marketing Do vấn đề cạnh tranh thay đổi thị trường kéo theo công ty phải thay đổi, điều chỉnh giá cho hợp lý, có chiến lược điều chỉnh sau: Định giá theo nguyên tắc địa lý, chiết giá bớt giá, định giá khuyến mại, định giá phân biệt định giá cho danh mục sản phẩm Khi thực việc thay đổi, điều chỉnh giá công ty cần xem xét thận trọng phản ứng thị trường, khách hàng đối thủ cạnh tranh 1.2.3.3 Chính sách phân phối Phân phối công cụ then chốt Marketing- mix, bao gồm hoạt động khác mà công ty tiến hành nhăm đưa sản phẩm đến nơi khách hàng mục tiêu tiếp cận mua chúng Với chiến lược mở rộng thị trường hệ thống phân phối rộng rãi, bao gồm cấp trung gian, kết hợp kênh phân phối trực tiếp phạm vi lớn đem lại hiệu cho sách phân phối cơng ty 1.2.3.4 Chính sách xúc tiễn hỗn hợp: Đây bốn công cụ chủ yếu Marketing – mix trở nên ngày có hiệu quan trọng mà cơng ty sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu Bản chất hoạt động xúc tiến truyền tin sản phẩm doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ mua hàng 1.3 Áp dụng Marketing mix doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 1.3.1 Mơ hình chiến lược marketing – mix dịch vụ Marketing - mix khái niệm lý thuyết chung marketing hiểu hệ thống tập hợp sách marketing mà doanh nghiệp kiểm soát để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn Trong lĩnh vực hàng hóa người ta thừa nhận ứng dụng quan điểm MC Carthy marketing – mix Tuy nhiên khả khơng thích hợp với marketing – mix dịch vụ đặc trưng riêng biệt dịch vụ kinh doanh dịch vụ so với hàng hóa hữu hình Vấn đề đặt phải làm cho phù hợp với marketing dịch vụ? Đa số tác giả thừa nhận sử dụng 4P truyền thống nói phải bổ sung thêm cho phù hợp Với đặc điểm: tính vơ hình, tính khơng tách rời nguồn gốc, tính khơng đồng tính mau hỏng dịch vụ mơ hình chiến lược marketing – mix kinh doanh dịch vụ viết sau: Hình 2.1 : Mơ hình chiến lƣợc Marketing – mix dịch vụ 1.3.2 Áp dụng chiến lược Marketing mix doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 1.3.2.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ Sản phẩm nói chung khái niệm bao gồm vật tập hợp hoạt động đem lại giá trị cho khách hàng Theo quan niệm này, sản phẩm bao hàm vật thể hữu hình vơ hình, yếu tố vật chất phi vật chất Khái niệm sản phẩm dịch vụ nghiên cứu tiếp nhận theo hai hướng: phân tích mức độ lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại cho khách hàng, người ta đưa khái niệm dịch vụ tổng thể bao gồm dịch vụ cốt lõi, dịch vụ mong muốn, dịch vụ tăng thêm dịch vụ tiềm năng, sở phân tích chi phí hiệu dịch vụ ta đưa khái niệm dịch vụ bao quanh dịch vụ cốt lõi Các định liên quan đến sách sản phẩm dịch vụ - Quyết định cung ứng cho thị trường - Quyết định dịch vụ sơ đẳng - Quyết định dịch vụ tổng thể Trong thời gian công ty đưa dịch vụ khác cung ứng cho loại thị trường tùy theo chiến lược tăng trưởng công ty để giải quyêt mối quan hệ sử dụng ma trận Ansony: sản phẩm dịch vụ thị trường Bảng 1.4: Ma trận Ansony sản phẩm dịch vụ thị trƣờng 1.3.2.2 Chính sách giá dịch vụ Được coi yếu tố marketing – mix hoạch định Vì ngồi vai trị chức sách marketing – mix khác sách giá có đặc thù có liên quan trực tiếp đến doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp giác độ người cung cấp dịch vụ yêu cầu tái sản xuât xã hội đòi hỏi giá phải bù đắp chi phí có lãi Tiếp việc giải mối quan hệ kinh tế – xã hội giá Quyết đinh giá doanh nghiệp liên quan trực tiếp đến tất thành viên tham gia, vào kênh phân phối marketing khách hàng, trung gian marketing, đối tác công ty, đối thủ cạnh tranh… xây dựng giá dịch vụ liên quan đến xác định giá trị dịch vụ, nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ uy tín cơng ty thị trường định giá phải vào: - Nhu cầu dịch vụ - Chi phí dịch vụ - Cạnh tranh Nhu cầu thị trường, chi phi, giá chi phí đối thủ cạnh tranh nhân tố liên quan khác việc cân nhắc, xem xét việc định giá qua lựa chọn phương án định giá cho thích hợp Chúng ta tham khảo số phương pháp định giá: - Định giá chi phí cộng thêm - Định giá với mục tiêu thu hồi vốn - Định giá trọn gói dịch vụ - Định giá kiểm sốt nhu cầu 1.3.2.4 Chính sách kênh phân phối dịch vụ Trong ngành kinh tế dịch vụ loại kênh phân phối trực tiếp thích hợp Kênh trực tiếp có loại kênh phân phối doanh nghiệp loại kênh phân phối tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng Kênh phân phối trực tiếp Hình 1.2 : Kênh phân phối trƣc tiếp Kênh phân phối gián tiếp Hình 1.3: Kênh phân phối gián tiếp 1.3.2.5 Chính sách xúc tiến hỗn hợp dịch vụ * Bản chất đặc điểm xúc tiến dịch vụ Xúc tiến hỗn hợp kết hợp công cụ truyền thông khác để cung cấp thông tin hàng hoá dịch vụ, doanh nghiệp tới khách hàng tiềm Trong lĩnh vực hàng hoá ccs doanh nghiệp thường sử dụng bốn công cj truyền thông : quảng cáo, xúc tiến bán, bán hàng trực tiếp quan hệ công chúng Nhưng lĩnh vực dịch vụ, xúc tiến hỗn hợp đa dạng hơn, phức tạp hơn, sử dụng nhiều công cụ truyền thông ta thấi điều qua sơ đồ sau: Hình 1.4 : Sơ đồ xúc tiến hỗn hợp dịch vụ 1.3.2.5 Yếu tố người dịch vụ Yếu tố người dịch vụ giữ vị trí quan trọng kinh doanh dịch vụ marketing dịch vụ Việc tuyển chọn đào tạo quản lý người ảnh hưởng lớn tới thành công marketing dịch vụ Con người cung cấp dịch vụ bao gồm toàn cán viên chức doanh nghiệp, lực lượng định trực tiếp tới lực lượng dịch vụ 1.3.2.6 Quá trình dịch vụ Quá trình dịch vụ bao gồm tập hợp hệ thống tập hoạt động với tác động tương hỗ yếu tố, tác động tuyến tính khâu, bước hệ thống mối quan hệ mật thiết với quy chế quy tắc, lịch trình chế hoạt động 1.3.2.7 Dịch vụ khách hàng Thực chất hướng hoạt động doanh nghiệp dịch vụ vào khách hàng, q tình phân tích tìm hiểu giải mối quam hệ tổ chức dịch vụ khách háng mục tiêu Khách hàng ngày trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn họ ngày chi tiết, tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cao Chính sách dịch vụ khách hàng: Các công ty quan tâm để xây dựng sách dịch vụ khách hàng hiệu công việc sau: + Xác định nhiệm vụ dịch vụ Doanh nghiệp cần bảo đảm cam kết giá trị dịch vụ cung ứng cho khách hàng + Xác định mục tiêu dịnh vụ khách hàng Xác định vị trí dịch vụ khách hàng, xác định yếu tố quan trọng vủa dịch vụ khách hàng, biến động vủa yếu tố loại thị trường mục tiêu CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TỒN CẦU 2.1 Tổng quan Cơng ty cổ phần Viễn thơng Di động Tồn cầu 2.1.1 Khái qt Cơng ty cổ phần Viễn thơng Di động Tồn cầu * Thơng tin chính: Trụ sở đăng ký : 280B Lạc Long Quân, Tây Hồ, Hà Nội, Việt Nam Đăng ký kinh doanh số : 0104002341 Vốn điều lệ : Sáu nghìn sáu trăm mười sáu tỷ đồng Chủ tịch : Đại tá Nguyễn Văn Dư Tổng Giám đốc : Đại tá Nguyễn Tất Lợi  Ngành nghề kinh doanh Cơng ty CP Viễn thơng Di động Tồn cầu: - Triển khai cung cấp dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin: - Sản xuất kinh doanh ngành nghề hỗ trợ xây dựng phát triển dịch vụ viễn thông, điện tử, tin học tự động hóa  Các mốc phát triển Cơng ty cổ phần Viễn thơng Di động Tồn cầu: Ngày 20/07/2009, Tổng Cơng ty Viễn thơng Tồn cầu hợp tác với Tập đồn Vimpelcom để thành lập Cơng ty CP Viễn thơng Di động Tồn cầu (Gtel Mobile., JSC) nhằm cung cấp dịch vụ viễn thông di động công nghệ GSM Trong giai đoạn doanh nghiệp sử dụng thương hiệu Beeline để hoạt động Cuối tháng 7/2009, với việc mắt thương hiệu Beeline, Gtel Mobile tung thị trường sản phẩm gói cước Big Zero trở thành mạng di động thứ thị trường Trong giai đoạn đầu, dịch vụ Gtel Mobile mắt tỉnh, thành phố lớn Việt Nam như: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh Đà Nẵng, đến cuối năm 2009, cơng ty mở rộng phủ sóng đến 40 tỉnh thành khác nước với diện tích bao phủ khoảng 41 triệu người Tháng 10 /2009, sau tháng khai trương, Gtel Mobile Việt Nam đạt triệu thuê bao Đầu năm 2010, Gtel Mobile tiếp tục giới thiệu sản phẩm thứ hai gói cước Big&Kool Tháng 4/2011, VimpelCom cam kết đầu tư thêm 500 triệu USD cho Gtel để phát triển Gtel Mobile, từ thời điểm đến hết năm 2013 Trong đó, khoản góp vốn trị giá 196 triệu USD VimpelCom đầu tư vào liên doanh, nâng tỷ lệ sở hữu cổ phần cổ đông Gtel Mobile từ 40% lên 49% Tháng 8/2011, Beeline tồn cầu có thỏa thuận hợp tác với câu lạc bóng đá Manchester United năm Theo đó, Gtel Mobile sử dụng hình ảnh "Quỷ đỏ" chiến dịch khuếch trương thương hiệu Việt Nam, Lào Campuchia Tiếp theo đó, Gtel Mobile gây sốc cho thị trường di động với gói cước có tên Tỷ Phú Cùng với gói cước này, Gtel Mobile cung cấp thị trường sản phẩm điện thoại mi ni sử dụng mạng di động hãng Ngày 9/12/2011, Bộ Thông tin Truyền thông cấp phép gói cước Tỷ Phú Ngày 23/4/2012, đối tác ngoại VimpelCom bán hết 49% cổ phần cho Công ty TNHH Nhà nước thành viên Truyền dẫn dịch vụ hạ tầng Gtel với giá 45 triệu USD Theo đó, Gtel Mobile thức trở thành cơng ty 100% vốn cổ đông nước Theo thỏa thuận thương vụ mua bán trên, thương hiệu Beeline rút khỏi thị trường Việt Nam sau tháng Phía Gtel Mobile khẳng định, tiếp tục kinh doanh dịch vụ viễn thông Việt Nam, đảm bảo quyền lợi khách hàng đưa tên thương hiệu sau thời điểm trên, phù hợp với đường lối chiến lược đề Chiều 17/09/2012, cơng ty cổ phần Gtel Mobile thức đổi tên nhà mạng Beeline thành Gmobile đồng thời giới thiệu gói cước “Tỷ phú 3” với khác biệt so với gói cước cũ Ngày 11/03/2013, Cơng ty CP Gtel Mobile Vinaphone thức cơng bố kết thúc q trình thử nghiệm chuyển sang giai đoạn triển khai áp dụng thực tế cho mơ hình hợp tác chia sẻ sở hạ tầng viễn thông mạng di động hai mạng vinaphone Gmobile Trong giai đoạn đầu hợp tác, thuê bao di động Gtel Mobile thực nhận gọi, gửi/nhận SMS sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng SMS mạng Vinaphone 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ: - Dịch vụ bản: - Dịch vụ giải trí - Dịch vụ nhắn tin Internet - Dịch vụ ln kết nối Hình 2.5 : Tổng hợp tổng số thuê bao Gtel Mobile qua năm 2010-2012 (Nguồn: Sách trắng CNTT – năm 2012) Khơng mà mức doanh thu bình qn thuê bao tháng (ARPU) thấp đạt 0,7 - 0,9 USD, ARPU bình quân Viettel 4USD, Mobifone khoảng USD Theo thống kê, trì mạng lưới viễn thơng mạng viễn thơng cỡ trung bình ARPU phải đạt USD Do đó, với mức ARPU Gtel Mobile đáng lo ngại Và với việc gia tăng gói cước siêu rẻ chiến gọi miễn phí nội mạng khả tăng ARPU khó doanh thu từ nội mạng chủ yếu, nguồn thu từ ngoại mạng phải chia phần lớn cước kết nối (gần 50%) cho hãng lớn nên tiền thực thu Gtel Mobile thấp Hình 2.6 Biểu đồ doanh thu bình quân thuê bao tháng (ARPU) (Nguồn: Tác giả tự thống kê tổng hợp) 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing – mix Công ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn cầu 2.3.1 Thực trạng chiến lược giá sản phẩm 2.3.1.1 Gtel Mobile với dấu ấn Beeline trước chuyển đổi thương hiệu Tháng 7/2009, Gtel Mobile gia nhập thị trường với thương hiệu Beeline Tại thời điểm Gtel Mobile mạng với thương hiệu nước xâm nhập vào thị trường Việt Nam, để cạnh tranh với nhà mạng lớn Viettel Mobifone, Vinaphone … doanh nghiệp đưa sách giá xâm nhập thị trường, Beeline tung gói cước Big Zero Big Zero* với mức giá thấp nhiều so với đối thủ cạnh tranh Tất gọi nội mạng Beeline tính cước phút với giá 1.199 đồng, mang tính gợi nhớ cao, 0199 đầu số mạng này; cước tin nhắn mạng 250 đồng/tin nhắn nội mạng 350 đồng/ tin nhắn ngoại mạng chắn cước rẻ khối GSM nay, chí mức cước gọi ngoại mạng Beeline thấp 20-30% so với mạng GSM khác Sau thời gian hoạt động ngắn mạng di động Beeline làm cho hãng viễn thơng lớn phải lo lắng bành trướng lực nhà mạng với chiến lược đưa giá rẻ bất ngờ Beeline bỏ qua cách tiếp cận khách hàng theo kiểu truyền thống, tìm lối riêng thị trường mà miếng bánh thị phần bị thu hẹp Người đường dễ dàng nhận thấy quầy nho nhỏ, thiết kế theo đặc trưng Beeline với sọc đen, vàng chủ đạo xuất khắp nơi Cùng với giai điệu quảng cáo gói cước Big Zero, gà với câu nói “Có hot ?” tạo nên trào lưu giới trẻ, quen thuộc với sống hàng ngày Việt Nam, trở thành câu cửa miệng người phận giới trẻ sống thành thị, thành giai điệu yêu thích lớp khách hàng Song song với việc cho mắt gói cước lớn Beeline nhanh chóng xây dựng dịch vụ như: nhạc chuông chờ Koolring, GPRS, MMS, Call me back dịch vụ chuyển tiền… Dựa cài đặt mặc định máy, khách hàng Beeline sử dụng dịch vụ mà không cần cài đặt Bên cạnh giá cước lại hấp dẫn thích hợp với đối tượng khách hàng Lợi Beeline trước hết thể dịch vụ GPRS với đơn giản tiện lợi không cần cài đặt phức tạp, không cần tham số mà giá cước hợp lý, đồng/1KB Để sử dụng cần có cấu hình GPRS cấu hình cài đặt sẵn máy Beeline cho mắt dịch vụ nhạc chuông chờ Koolring với đoạn nhạc thay cho tiếng tút tút đơn điệu Điểm đặc biệt dịch vụ tự động kích hoạt vịng 24h kể từ thời điểm kích hoạt sim 70 ngày miễn phí thuê bao dịch vụ sim kích hoạt trước ngày 01/01/2010 Sau ưu đãi không giới hạn cước tin nhắn gọi với gói cước Big Zero, năm 2010, Beeline tiếp tục cho mắt thêm gói cước mang tên Big & Kool Tỷ phú với mức cước ưu đãi thị trường Với mức cước 900/phút áp dụng cho nội ngoại mạng, Big Kool gói cước rẻ lúc Và thuê bao nhận 200đ nhận gọi ngoại mạng, ngồi ln nhận 50% giá trị nạp vào tài khoản Giá cước tin nhắn nội ngoại mạng 250đ 300đ/sms Cịn gói cước Tỷ phú khách hàng miễn phí hồn tồn nội mạng, cước gọi ngoại mạng 1.350 đồng/phút Đi kèm với gói Tỷ phú, điện thoại mini nhà mạng tạo lên sốt thị trường Tại thời điểm đó, trung bình ngày, hãng viễn thơng bán hàng nghìn máy điện thoại kèm sim gây nhiều khó khăn cho mạng di động lớn Tuy nhiên, tháng sau đó, gói cước bị Bộ Thông tin Truyền thông yêu cầu dừng lại nguy phá giá thị trường viễn thông Gtel Mobile lại tiếp tục đệ đơn xin cấp phép gói Tỷ phú với quy định: thuê bao sử dụng 1.350 đồng cho gọi nhắn tin nội mạng kích hoạt 270.000 đồng từ tài khoản Tỷ phú Ngày 9/12/2011, Bộ Thông tin Truyền thông cấp phép gói cước Tỷ Phú Với gói cước Big Kool Tỷ phú, Beeline tiếp tục khẳng định nhà mạng hấp dẫn với gói cước đơn giản, gói gọn ngày nhiều tiện ích nhiều ưu đãi thiết thực cho khách hàng Như vậy, với thương hiệu Beeline, cơng ty có bước để thâm nhập thị trường, quảng bá thương hiệu sản phẩm đến với người tiêu dùng nước Tuy nhiên, cố gắng đưa gói cước ưu đãi thương hiệu BeelineVN không thực thành công Kết kinh doanh thấp dẫn tới việc rút vốn công ty liên doanh nước việc chuyển đổi thương hiệu 2.3.1.2 Gtel Mobile với thương hiệu GMOBILE Sau thương hiệu Beeline, tháng 10/2012 Gtel Mobile sử dụng GMOBILE thương hiệu với thơng điệp “Nghĩ mới, làm mới” Thương hiệu Gmobile với chữ G khối vuông, đặt theo hướng mũi tên hướng lên thể cân không ngừng tiến tới Chữ G logo đại diện cho tên Công ty GTel Mobile, giúp nhận diện ghi nhớ thương hiệu dễ dàng Chữ G tiếng Anh có nghĩa “Good”, “Great” – thể cam kết Gmobile mang lại sản phẩm tốt nhất, giá trị cho khách hàng Chữ G đồng thời có nghĩa “Go”, thể tinh thần thương hiệu Gmobile mạnh mẽ, đốn, ln hướng phía trước Cùng với việc cơng bố thương hiệu Gmobile, mạng cơng bố gói cước "Tỉ phú 3" Để sử dụng gói cước này, người dùng cần kit hòa mạng bán mức 35.000 đồng/bộ gồm sim Gmobile tài khoản tỉ đồng có giá trị 10 năm Điểm bật gói cước khách hàng cần kích hoạt lần để sử dụng tài khoản tỷ phú 30 ngày thay cho việc kích hoạt hàng ngày gói cước tỉ phú trước Phí gọi nhắn tin nội mạng gói cước miễn phí Đi với gói cước này, doanh nghiệp gia tăng dịch vụ giải trí dịch vụ Internet dịch vụ như: Dịch vụ Gmobile Game, Thế giới âm nhạc, Dịch vụ giải trí( giải đáp thơng tin, kết xổ số,…), Facebook SMS … Ngồi ra, doanh nghiệp cịn cung cấp dịch vụ “Chọn số đẹp” cho khách hàng tham gia dịch vụ “Đổi số đẹp” cho thuê bao mạng Khách hàng có nhu cầu đến điểm giao dịch Cửa hàng Ủy quyền thành phố để hướng dẫn làm thủ tục giao dịch Các số thuê bao sử dụng cho hai dịch vụ niêm yết trang web công ty hạng số áp dụng mức chi phí đổi số mua số tương ứng Ngồi khoản chi phí khách hàng khơng phải toán thêm khoản toán khác Ngày 11/03/2013, Gmobile thức cơng bố kết thúc q trình thử nghiệm chuyển sang giai đoạn triển khai áp dụng thực tế cho mơ hình hợp tác chia sẻ sở hạ tầng viễn thông mạng di động với mạng Vinaphone Trong giai đoạn đầu hợp tác, thuê bao di động Gtel Mobile thực nhận gọi, gửi/nhận SMS sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng SMS mạng Vinaphone 2.3.2 Thực trạng chiến lược kênh phân phối sản phẩm  Chiến lược phân phối Năm 2009, mắt thương hiệu Beeline, với mục tiêu bao phủ thị trường đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng cách nhanh chóng, trưng bày hình ảnh thông điệp sản phẩm, vật phẩm quảng cáo, trang trí quầy kệ … nhằm thu hút ý tạo thuận tiện cho khách hàng lựa chọn, Gtel mobile triển khai thực thành công chiến lược phân phối, góp phần đẩy mạnh độ nhận biết gói cước thương hiệu Trong giai đoạn đầu, dịch vụ Beeline mắt tỉnh thành lớn Việt Nam Hà Nội, Đà Nẵng TP Hồ Chí Minh với dân số 15 triệu người Mạng lưới phân phối Beeline có tới 3.000 điểm bán lẻ sim thẻ cào, bao gồm kênh phân phối truyền thống kênh phân phối thị trường Việt Nam quầy bán hàng di động thiết kế đặc biệt theo chuẩn Beeline quốc tế Sim điện thoại bán qua xe đẩy lưu động khách hàng mua sim đơn giản dễ dàng Hiện nay, Gtel Mobile phát triển mạng phân phối nước với 13 trung tâm dịch vụ khách hàng, 108 điểm dịch vụ đăng ký thơng tin (trong có 38 điểm miền Bắc, 21 điểm miền Trung, 44 điểm miền Nam), 6.000 điểm bán sim thẻ toàn quốc Việc gia tăng mạng lưới phân phối phạm vi toàn quốc thời gian ngắn cho thấy nhận thức công ty tầm quan trọng việc quản lý kênh phân phối Đó hiệu chiến lược xây dựng quảng bá thương hiệu phải dựa sở việc phát triển mạng lưới phân phối thông qua việc gia tăng số lượng chất lượng trung tâm chăm sóc khách hàng cửa hàng đại lý hãng quầy bán sim thẻ theo hai hướng đại truyền thống  Vùng phủ sóng Cuối năm 2009 Gtel Mobile cơng bố Beeline phủ sóng 42 tỉnh thành, bao gồm thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Cần Thơ 37 tỉnh Trên thực tế, thơng tin từ Beeline cho biết, tính đến cuối tháng 07/2009, Beeline hồn tất việc phủ sóng 90% khu vực Hà Nội TP HCM, 83% khu vực Bình Dương 74% khu vực Đồng Nai Bên cạnh mạng di động vừa hồn tất việc cải thiện chất lượng sóng số quận trọng điểm nội thành Hà Nội TP HCM Vì mà chất lượng sóng Beeline khơng cao người tiêu dùng khơng hài lịng có so sánh Beeline mạng có gói cước nội mạng rẻ tương tự Beeline Vietnamobile Sfone Sau chuyển đổi hình thức kinh doanh, song song với việc mắt thương hiệu GMOBILE, Gtel Mobile tập trung vào việc phát triển mạng lưới vùng phủ sóng Nhờ ký kết thoả thuân dùng chung sở hạ tầng với Vinaphone, Gmobile phủ sóng tồn quốc bao gồm: thành phố chính: Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Cần Thơ 59 tỉnh thành nước Như vậy, sau hợp tác với Vinaphone, Gtel Mobile khắc phục điểm yếu vùng phủ sóng hẹp, tạo bước quan trọng cho Gmobile việc giữ chân, thu hút thuê bao để “trụ hạng” lại thị trường di động vốn mệnh danh cạnh tranh khốc liệt Nhưng chi phí cho việc lại lớn, nên Roaming giai đoạn độ, giải pháp thời dể Gtel Mobile tiếp tục trì, khắc phục điểm yếu khơng có sóng Ngồi ra, vấn đề lưu lượng, theo hợp đồng ký kết, điểm Roaming, lưu lượng hệ thống mạng vượt 60% việc Roaming bị cắt Khi lưu lượng xuống 60% Vinaphone mở lại Theo mà khách hàng sử dụng dịch vụ xảy tình trạng sóng kéo dài từ vài tiếng đến vài ngày Không thiệt hại vật chất, quan trọng hình ảnh uy tín Gmobile ngày xấu mắt khách hàng tình trạng cịn tiếp diễn thời gian dài Tóm lại, vùng phủ sóng mở rộng phạm vi tồn quốc, chất lượng sóng Gtel Mobile chưa cao, việc phân phối vùng phủ sóng Gtel Mobile cịn nhiều bất cập khó khăn, để giải điều cơng ty cần phải có kế hoạch xây dựng phát triển sản phẩm hệ thống hạ tầng quy củ , tổng thể đồng 2.3.3 Thực trạng chiến lược quảng cáo chiêu thị * Các hoạt động quảng cáo kích hoạt thương hiệu Khi thức cung cấp dịch vụ mạng di động với thương hiệu Beeline vào ngày 7/7/2009 với hiệu “Live on bright side”, Gtel Mobile gây ấn tượng với người tiêu dùng thông qua việc khai thác cơng cụ marketing thích hợp thời điểm với đối tượng khách hàng Các chiêu thức truyền thông mà nhà mạng sử dụng lúc : - Gây tị mị cộng đồng mạng việc rò rỉ mẫu quảng cáo dịch vụ mạng di động - Mẫu quảng cáo vui nhộn, dễ tiếp cận khách hàng - Tần suất xuất không cao - Dùng chương trình kích hoạt thương hiệu thơng qua hệ thống bán lẻ - Tần suất xuất điểm bán lẻ cao vị trí tốt, yếu tố nhận diện thương hiệu thực - Các gói cước thu hút bạn trẻ sinh viên, học sinh, người có thu nhập trung bình Trước đoạn quảng cáo Beeline phát sóng truyền hình có số trang web có đoạn quảng cáo tạo hiệu ứng truyền thông mạng xã hội mạng di động Đây vơ tình mẫu quảng cáo rị rỉ chiêu thức “viral marketing” (một hình thức Marketing áp dụng cộng đồng xã hội hữu nhằm mục đích tạo nhận biết cho khách hàng) Việc rị rỉ thơng tin phần giúp ích cho chiến lược giới thiệu sản phẩm/dịch vụ Beeline, đối tượng giới trẻ, người quen thuộc với việc lướt web Về mẫu quảng cáo phương tiện truyền thông, yếu tố cảm xúc thân thiện vui vẻ Song hành với thương hiệu Beeline hình ảnh gà con, chơi nhạc người chuyên nghiệp cực vui bước nhảy hiphop Có thể thấy TVC doanh nghiệp yếu tố vui vẻ, lạc quan, gần gũi yếu tố thấy nhiều Tuy nhiên tần suất xuất truyền hình Với tần suất vậy, TVC tác dụng giới thiệu có tác dụng gây nhớ, theo thống kê trung bình người phải nhìn thấy mẫu quảng cáo lần nhớ thơng tin quảng cáo Ngồi việc sử dụng biện pháp quảng cáo truyền hình, cơng ty cịn sử dụng chương trình kích hoạt thương hiệu thông qua hệ thống điểm bán lẻ cửa hàng bán điện thoại sim điện thoại di động Năm 2009-2010 năm chiến lược kích hoạt thương hiệu Beeline hoạt động mạnh mẽ Ở thành phố lớn Hà Nội TP Hồ Chí Minh, có nhiều cửa hàng bán sim thẻ điện thoại di động treo bảng hiệu Beeline, bước nhảy từ đến cửa hàng, thêm vào tủ di động Beeline xuất gần cổng số trường đại học lớn như: Đại học Bách Khoa, Đại học Sư phạm, Đại học Kinh tế, … Tất bảng hiệu tủ động, đồng phục nhân viên thiết kế bắt mắt dễ dàng nhận diện với màu chủ đạo Beeline vàng đen Người tiêu dùng mua sim cách dễ dàng quầy hàng bán lẻ khắp tuyến phố Ngay xâm nhập thị trường, thương hiệu thực việc phát sim miễn phí cho khách hàng, vịng tuần đầu trước mắt thức có 120.000 sim Beeline đến tay người tiêu dùng Tuy nhiên, đến năm 2011, hoạt động tiếp cận thị trường bắt đầu rơi vào tình trạng rời rạc Tại Hà Nội, Gtel Mobile có cửa hàng ủy quyền đại lý phân phối Thế cửa hàng tình trạng vắng khách Các điểm cung cấp sim thẻ cào hãng ngày gặp Hình ảnh gà đặc trưng thương hiệu xuất cửa hàng Ngày 17/9/2012 Gtel Mobile tổ chức lễ công bố thương hiệu với mắt gói cước “Tỷ phú 3” Đồng hành với chiến lược giới thiệu sản phẩm mới, Gtel Mobile bắt đầu xây dựng chiến lược quảng cáo gắn liền với thương hiệu TVC hãng lúc tập trung nhấn mạnh vào lợi ích mà hãng mang lại hướng tới đối tượng giới trẻ, với câu nói “Nghĩ mới, làm mới” nhắc nhắc lại nhiều lần Nhưng tần suất xuất lại thấp, người xem chưa ấn tượng, thông điệp truyền tải qua đoạn quảng cáo cịn khó hiểu, chưa ấn tượng dễ nhớ *Hoạt động truyền thông qua Internet: Cùng với việc việc thay đổi thương hiệu, Gtel Mobile thay đổi website đại diện hãng www.beeline.vn thành www.gmobile.vn nhằm thu hút người xem phát triển thương hiệu thông qua Internet Trang web thể đầy đủ thông tin doanh nghiệp từ mục tiêu phát triển kinh doanh, tầm nhìn doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ kèm theo giá cước đến cam kết bảo đảm chất lượng dịch vụ Nhưng thấy so với trang web hãng viễn thơng lớn khác Gtel Mobile đơn điệu Ưu điểm hãng màu sắc bắt mắt với màu chủ đạo đen vàng, nội dung cịn rời rạc, ngồi thơng tin hãng chưa gây ấn tượng kích thích người đọc Chẳng hạn Vinaphone ngồi website chủ cung cấp thơng tin dịch vụ hãng doanh nghiệp cịn có hệ thống website nhánh hãng tỉnh thành cập nhật thường xuyên tin tức địa phương nâng cao mối liên hệ doanh nghiệp khách hàng, … Hay Viettel có diễn đàn dành riêng cho người tiêu dùng giải đáp thắc mắc khách hàng tăng cường giao lưu trao đổi doanh nghiệp khách hàng sử dụng * Hoạt động quan hệ công chúng: Thông qua hoạt động xã hội hướng đến cộng đồng, Gtel Mobile chứng tỏ có quan tâm góp phần vào phát triển cộng đồng điều giúp cho doanh nghiệp trở nên gần gũi với người tiêu dùng Đồng thời tăng tần xuất trước mắt người tiêu dùng nhiều Công ty tham gia tài trợ cho chương trình như: - Chương trình “Cứu trợ miền Trung” - Chương trình “Tiếp sức học sinh nghèo Đất Cảng - Chương trình “Tiếp sức đến trường” - Chương trình “Băng rừng, vượt suối với học sinh nghèo Tiên Yên - Quảng Ninh - Chương trình “Tiếp sức Tư Nghĩa” (Quảng Ngãi) -… * Hoạt động chăm sóc khách hàng : Các dịch vụ chăm sóc khách hàng Gtel Mobile tốt Doanh nghiệp xây dựng hệ thống cung cấp kênh tra cứu thông tin sau: - Tổng đài chăm sóc khách hàng - Tổng đài hỗ trợ đại lý - Tổng đài tra cứu thông tin dịch vụ giá trị gia tăng theo phong cách XoneFM - Tổng đài tra cứu thông tin tự động theo chủ đề số 126x - Hòm thư bưu điện - Email chăm sóc khách hàng Các tổng đài chăm sóc khách hàng hoạt động 24/7, tất thuê bao nội mạng chuyển vùng nước hay gọi từ mạng 2.4 Đánh giá chung thực trạng hoạt động Marketing – mix Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn cầu 2.4.1 Những kết đạt hoạt động Marketing - mix Gtel Mobile Thứ nhất, hoạt động truyền thông quảng bá đạt hiệu tốt đẹp, thương hiệu có độ nhận biết cao ( 78% độ nhận biết thương hiệu – CBI) nhận phản hồi tích cực từ thị trường Thứ hai, chiến lược sản phẩm doanh nghiệp xây dựng ngày tổng thể từ khâu xây dựng ý tưởng hình thành sản phẩm hồn chỉnh đến tay người tiêu dùng, với mức giá đưa hợp lý tung vào thời điểm Thứ ba, doanh nghiệp triển khai thành cơng sách phân phối góp phần đẩy mạnh độ nhận biết gói cước thương hiệu Mạng lưới phân phối công ty có 3000 điểm bán lẻ sim thẻ cào, bao gồm kênh phân phối truyền thống kênh phân phối thị trường Việt Nam Thứ tƣ, với hỗ trợ nhà tư vấn hàng đầu quản trị doanh nghiệp Gtel mobile xây dựng quy trình hệ thống làm việc bản, liên tục chuyên nghiệp thể yếu tố nhân hoạch định, thực thi quản lý có hiệu quả, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bên hữu quan 2.4.2 Những hạn chế hoạt động Marketing – mix Gtel Mobile Tuy có cố gắng số lượng vốn bỏ khơng xâm nhập vào thị trường viễn thông Việt Nam, Gtel Mobile vấp phải khơng khó khăn dẫn tới rút vốn Tập đồn viễn thơng Vimpelcom (Nga) thương hiệu Beeline Sau hạn chế nhà mạng trên: Thứ nhất, mức độ nhận biết thương hiệu cao chưa đồng Việc triển khai hệ thống phân phối quảng bá thương hiệu tập trung thành phố lớn mà hoàn toàn bỏ quên khu vực ngồi thành thị, nơng thơn miền núi Thứ hai, hoạt động Marketing đáp ứng yêu cầu ( nhận biết thông tin) mà tạo đột phá, sắc khác biệt so với nhà mạng khác nội dung phương thức thực Thứ ba, chất lượng sản phẩm khơng cam kết Chất lượng sóng kém, hay lỗi mạng, vùng phủ sóng bạn hạn chế,… nên chưa nhiều người ưa chuộng Chưa có dịch vụ gia tăng đáng kể nhà mạng lớn có hàng chục dịch vụ giá trị gia tăng cài đặt Tài khoản sim mà doanh nghiệp cung cấp thấp nhiều so với tài khoản sim mạng di động đại gia cung cấp Việc triển khai kết nối phát triển dịch vụ với Gtel Mobile chậm, nhà mạng chưa có giấy phép 3G nên hạn chế cạnh tranh Thứ tƣ, chưa có phản hồi hai chiều người tiêu dùng doanh nghiệp Các hoạt động Marketing diễn chiều, tức có tác động nhà mạng đến với người tiêu dùng mà chưa có phản hồi theo chiều ngược lại, mà nhà cung cấp chưa nắm tâm lý khách hàng, chưa hiểu khách hàng cần để có bước tiến thay đổi thích nghi hợp lý 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế a Nguyên nhân khách quan: Thứ nhất, tình hình khó khăn chung kinh tế tồn cầu, không riêng ngành viễn thông mà tất ngành có mức tăng trưởng chậm lại, số giá tiêu dùng tăng cao khiến người tiêu dùng thu hẹp ngân sách, thắt chặt chi tiêu Khi mà khách hàng doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn vấn đề tài ảnh hưởng tiêu cực đến cơng ty dự án hoạt động dài hạn Thứ hai, đầu tư vào thị trường Việt Nam, Gtel Mobile không sử dụng băng tần 900MHz hết tài nguyên nên doanh nghiệp phải sử dụng băng tần 1800MHz Cộng với việc Việt Nam thuộc vùng nhiệt đới gió mùa, khí hậu nóng có độ ẩm cao Mỗi năm Việt Nam hứng chịu nhiều hậu nặng nề từ bão thời tiết thay đổi thất thường Việt Nam có 1/3 diện tích đồng bằng, 2/3 đồi núi việc xây dựng lắp đặt trạm thu phát sóng cần phải phù hợp với đặc điểm khí hậu địa lý Việt Nam, việc địi hỏi chi phí tốn làm chậm thời gian hồn thiện cơng tác xây dựng sở hạ tầng Thứ ba, cạnh tranh mạng viễn thông di động lớn chiến dịch tranh đua giá, để đáp trả lại chiến dịch siêu rẻ Gtel Mobile, đại gia viễn thơng khơng ngừng tung chương trình khuyến nhằm giữ chân khách hàng kích thích khách hàng Thứ tƣ, trung thành nhãn hiệu, “sức ì” người tiêu dùng Đa phần người sử dụng sim cơng việc thường đổi số Phần lớn, khách hàng thường sử dụng sản phẩm dựa vào số đơng nên đa số u thích dùng sim Viettel, Mobifone Vinaphone ngại đổi không quan tâm đến mạng viễn thông non trẻ, bỏ mặc lời mời hấp dẫn lợi ích từ nhà mạng Điều gây khó khăn lớn cho Gtel Mobile tiếp cận mở rộng thị phần Thứ năm, nhân tố quan trọng khác khiến cho sản phẩm Gtel Mobile chưa “phủ sóng” khắp điểm bán chịu tác động từ doanh nghiệp trước thương hiệu di động HT Mobile, vốn mạng di động tiền thân doanh nghiệp thứ – Vietnamobile, đời rầm rộ chưa tạo bước đột phá kỳ vọng người tiêu dùng, điều tạo nên tâm lý dè dặt ngại phân phối sim nhà mạng đại lý bán lẻ b Nguyên nhân chủ quan: Thứ nhất, doanh nghiệp chủ quan xây dựng chiến lược Marketing Do ỷ lại vào thành công tiếng tăm thương hiệu Beeline giới mà bắt đầu thâm nhập vào thị trường Việt Nam, nhà mạng dập khuôn chiến lược marketing mà công ty Vimpelcom triển khai thị trường viễn thông khác mà không đánh giá khách quan điểm mạnh điểm yếu, nguy thách thức mắc phải gia nhập Việt Nam dẫn đến việc nghiên cứu thị trường cịn sơ sài, nhanh chóng vấp phải phản ứng tiêu cực từ người tiêu dùng Ngồi có hậu thuẫn tiềm lực tài tài đối tác nước ngồi, mà cơng ty khơng tính tốn kỹ việc chênh lệch chi phí doanh thu, theo đuổi mơ hình chiến lược giá rẻ chưa tính đến lợi ích lâu dài, dẫn đến doanh thu không đủ bù đắp chi phí Thứ hai, doanh nghiệp tập trung vào làm thương hiệu mà quên phải phát triển thị trường bền vững, chưa trọng vào xây dựng giá trị cốt lõi như: xây dựng sở hạ tầng mạng thật tốt toàn quốc, tiếp tục tạo giá trị nối tiếp cho gói cước, tập trung vào dịch vụ cho nội mạng, công ty tập trung vào phát triển số lượng không sâu vào chất lượng, nên chưa đạt tín nhiệm người tiêu dùng Chiến lược giảm giá chưa tổng thể đồng bộ, chưa trọng đến chăm sóc đại lý bán lẻ tiếp thu phản hồi đại lý Thứ ba, đội ngũ nhân viên non trẻ chưa có kiến thức thiếu kinh nghiệm triển khai Việc thuê tư vấn từ chun gia nước ngồi giúp cho doanh nghiệp hoạch định lại tồn q trình xây dựng, phát triển thương hiệu theo mục tiêu đề Tuy nhiên, việc kéo dài qua nhiều năm phát huy hiệu người đảm nhận công tác tiếp thu, học hỏi triển khai ý tưởng tư vấn thành thực, lực lượng quản lý triển khai công tác phải đồng từ cấp lãnh đạo đến phòng ban nhân viên doanh nghiệp Bên cạnh đó, Gtel mobile chưa có chế độ cụ thể việc thu hút nhân tài lĩnh vực xây dựng chiến lược, sáng tạo, phác họa, đề kế hoạch tổ chức thực cho hoạt động phát triển thương hiệu Thứ tƣ, việc xây dựng Marketing doanh nghiệp mang tính chất thời, chưa có chương trình hoạt động mang tính chiến lược lâu dài Qua nội dung đề cập mà ta thấy việc xây dựng thực chiến lược Marketing cơng ty cịn nhiều bất cập Việc xây dựng hình ảnh quảng bá thương hiệu chưa thống nhất, đồng bộ, việc sử dụng cơng cụ Marketing cịn thiếu tính chun nghiệp, chưa có kế hoạch tổng thể dài hạn cho hoạt động truyền thông quảng bá thương hiệu Việc xây dựng thương hiệu dàn trải, chưa hiệu thực chất, trọng phát triển thương hiệu mà chưa xây dựng chất lượng sản phẩm Vì vậy, cần có giải pháp tổng thể nhằm phát triển công cụ Marketing hiệu quả, xác thực CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TOÀN CẦU 3.1 Định hƣớng phát triển Gtel – Mobile giai đoạn từ (năm 2013) đến năm 2020 3.1.1 Cơ hội thách thức cho Gtel Mobile: * Cơ hội: Trong giai đoạn hội nhập mở cửa, lĩnh vực viễn thông tiếp tục mảnh đất đầu tư màu mỡ, hấp dẫn doanh nghiệp nước nước ngồi Khơng doanh nghiệp viễn thơng Việt Nam có thêm nhiều hội tiếp cận với công nghệ thông tin tiên tiến thử sức đấu trường quốc tế sân chơi rộng lớn bình đẳng Hiện thị trường viễn thông Việt Nam có 136 triệu thuê bao đăng ký có tới 50% là người di động dùng sim số thuê bao ảo Với dân số trẻ số 86 triệu dân kinh tế tăng trưởng mạnh mẽ, dịch vụ 3G tiếp tục phát triển mạnh năm tới hội cho doanh nghiệp đầu tư phát triển dịch vụ phi thoại mà dịch vụ truyền thống bắt đầu bão hịa Chính sách quản lý nhà nước dịch vụ Viễn thông ngày hoàn thiện, mở rộng hội cho doanh nghiệp tham gia thị trường Nhà nước quan quản lý hồn thiện chế, sách cho thị trường viễn thông phát triển ổn định, có nhiều sách thực thi, đảm bảo mơi trường kinh doanh bình đẳng lành mạnh cho doanh nghiệp đầu tư lĩnh vực này, chẳng hạn như: Chính sách chống phá giá, thư rác, quản lý khuyến mãi…  Thách thức: Một thị trường viễn thông mở cho doanh nghiệp nước nước đồng nghĩa với việc phải chịu thêm sức ép cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp viễn thơng Việt Nam Tổng số th bao tồn quốc gần gấp đôi số dân Việt Nam, thị trường viễn thơng tiến đến tình trạng chạm ngưỡng bão hịa phát triển Mặt khác thị phần cho doanh nghiệp vừa nhỏ ngày thu hẹp bành trướng hãng lớn, chiếm gần tuyệt đối thị phần thị trường kinh doanh mạng di động Những yếu tố thuận lợi để phát triển mạng di động hạ tầng, giá cước, dịch vụ giá trị gia tăng, thiết bị đầu cuối, mạng di động khai thác triệt để Trong chiến lược kinh doanh, ngày giảm dần yếu tố gây bất ngờ, ấn tượng để thu hút người tiêu dùng Trong năm tới, ngành Thông tin & Truyền thông quy hoạch lại thị trường, dịch vụ doanh nghiệp, theo mà thị trường Việt Nam có từ 3-4 nhà mạng khai thác, cạnh tranh thị trường ngày khốc liệt hơn, hội cho doanh nghiệp quy mô nhỏ ngày khép chặt 3.1.2 Mục tiêu phát triển Gtel Mobile giai đoạn 2013-2020 Mục tiêu tổng quát: Mục tiêu Gtel Mobile từ năm 2020 trở thành nhà cung cấp viễn thông hàng đầu Việt Nam, mang thương hiệu GMOBILE trở thành thương hiệu uy tín thị trường Mục tiêu cụ thể: Việc xây dựng công ty không kèm với việc xây dựng uy tín sản phẩm, uy tín thương hiệu với khách hàng mà cịn xây dựng mơi trường làm việc văn minh, chuyên nghiệp với đội ngũ nhân viên đồn kết vững mạnh Hình ảnh mà cơng ty muốn hướng tới doanh nghiệp có văn hóa với cách phục vụ chuyên nghiệp khiến khách hàng an tâm với chất lượng phục vụ, tạo thiện cảm từ phí đối tác khách hàng, làm cho khách hàng ưa thích sử dụng dịch vụ Gtel Mobile Nâng cao sức cạnh tranh thương hiệu GMOBILE trình hội nhập Giúp cho doanh nghiệp có chỗ đứng vững thị trường nước hướng đến mục tiêu xây dựng thương hiệu thị trường quốc tế Xây dựng thương hiệu cơng ty xây dựng hình ảnh Gmobile vững mạnh Đi lên từ việc nhìn nhận nhà mạng non yếu, với chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa cao, vùng phủ sóng cịn hạn hẹp, công ty tâm thay đổi diện mạo mình, từ nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng vùng phủ sóng, tăng dịch vụ giá trị gia tăng đến việc tạo dựng quy cách phục vụ thật tốt, thật chuyên nghiệp với khách hàng giúp cho khách hàng yên tâm với chất lượng dịch vụ sử dụng dịch vụ công ty 3.1.3 Định hướng phát triển Thứ nhất, tạo thị trường đủ lớn yếu tố định thành công Thứ hai, tập trung vào dự án có lợi cạnh tranh phù hợp với chiến lược phát triển doanh nghiệp Thứ ba, tạo cho khách hàng giá trị tổng thể hướng tới dịch vụ trọn gói Thứ tƣ, tập trung đầu tư cho nghiên cứu phát triển Các sản phẩm, dịch vụ phải nghiên cứu cá thể hóa phù hợp với nhu cầu người Việt, với phân khúc thị trường khác phù hợp với văn hóa người Việt Thứ năm, xây dựng phát triển tổng thể nguồn nhân lực chất lượng cao từ khâu tuyển dụng, đào tạo, sử dụng, xếp, đánh giá tiền lương, chế độ đãi ngộ, thu hút xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi 3.2 Một số giải pháp hồn thiện hoạt động Marketing – mix Cơng ty cổ phần Viễn thơng Di động Tồn cầu Qua đánh giá thực tế tình hình hoạt động Marketing – mix dựa tổng hợp kết đạt mặt hạn chế, với nhận định hội thách thức thời gian tới, tác giả xin đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing – mix Công ty cổ phần Viễn thông Di động Tồn cầu sau: 3.2.1 Giải pháp sách sản phẩm 3.2.1.1 Tạo nhiều dịch vụ giá trị gia tăng nhanh chóng tăng cường nội dung cho dịch vụ hữu Nhu cầu sử dụng khách hàng tích hợp nhiều tính sản phẩm yêu cầu đặt nhà sản xuất dịch vụ bản, cần tạo thêm dịch vụ giá trị gia tăng có giá trị Chẳng hạn như, ngồi dịch vụ giá trị gia tăng có như: dịch vụ nhạc chuông, dịch vụ hội nghị video di động, chụp gửi ảnh kỹ thuất số, gửi tệp tin dung lượng lớn, xem phim từ chương trình truyền hình, kiểm tra tài khoản ngân hàng, truy cập Internet, quà tặng khách hàng, … với việc tăng cường phát triển cơng nghệ 3G tích hợp nhiều sản phẩm cần tạo dịch vụ giá trị gia tăng khác như: hệ thống đường dễ nhanh dựa thông tin giao thông thời gian từ điện thoại di động, rút tiền từ ATM, tốn tiền mua hàng hóa, điều khiển thiết bị nhà, khóa mở nhà, xem mặt khách đến nhà, kiểm tra tình trạng ngơi nhà mình, dịch vụ bảo vệ trẻ em… Do để tăng lợi cạnh tranh, thu hút thêm thuê bao việc phổ biến nhiều dịch vụ giá trị gia tăng làm phong phú nội dung dịch vụ cần thiết lúc 3.2.1.2 Xây dựng cở sở hạ tầng mạng rộng khắp, nâng cao chất lượng sóng nước phát triển dịch vụ chuyển vùng quốc tế Tuy việc Roaming với mạng Vinaphone khắc phục cố vùng phủ sóng hẹp tượng lỗi mạng, khiến cho khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ, chi phí cho việc lại cao Do đó, để có phát triển lâu dài bền vững việc xây dựng sở vật chất, hạ tầng mạng lưới rộng khắp chất lượng đem lại hiệu lâu dài Vì song song với việc hợp tác với Vinaphone, doanh nghiệp cần triển khai hoạt động xây dựng hạ tầng mạng riêng Ngồi ra, để tự đứng lâu dài, Gtel Mobile cần phải có băng tần, tài nguyên tần số đủ sức cạnh tranh thị trường, cần phải tiếp tục báo cáo Chính phủ cấp thẩm quyền để phân chia lại băng tần hợp lý, đảm bảo tài nguyên quốc gia Đi kèm với việc tăng cường sóng nước, doanh nghiệp đồng thời nâng cao chất lượng số lượng sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế để tạo mạnh cạnh tranh, nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ để tạo tâm lý an tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.2 Giải pháp chiến lược giá: Xây dựng lại hệ thống giá bán doanh nghiệp dựa sở sau: Thứ nhất, rà soát lại dịch vụ có giá bán giá thành sản phẩm để có biện pháp xử lý đảm bảo dịch vụ có giá bán lớn giá vốn tạm ngưng triển khai dịch vụ nhằm cắt giảm chi phí hợp lý Mục tiêu cần đạt tăng mức trung bình người sử dụng phí thoại mạng Gmobile lên khoảng 180.000 đồng/ tháng việc đưa nhiều dịch vụ giá trị gia tăng kích thích việc sử dụng, khai thác tối đa mức phí sử dụng mà người tiêu dùng phải trả cho dịch vụ di động Thứ hai, doanh nghiệp cần tập trung xây dựng thuê bao trả trước với giá cước đa dạng chương trình khuyến mại hấp dẫn: Do sách cạnh tranh giá cước khuyến liên tục thị trường chủ yếu thuê bao trả trước với khoảng gần 90% Theo nghiên cứu hành vi khách hàng người tiêu dùng thích sử dụng gói trả trước giúp họ linh hoạt chi tiêu tránh thủ tục đăng ký, toán hàng tháng Do để không bỏ lỡ hội thu hút thuê bao nhà mạng cần đưa nhiều gói cước trả trước đa dạng, phát triển gói cước mới, tích hợp gói cước với chương trình khuyến đặc biệt phù hợp cho đối tượng khách hàng đặc biệt giới trẻ tầng lớp bình dân nhóm khách hàng tiềm Song song với việc nghiên cứu cho đời gói cước nhắn tin gọi điện miễn phí khơng bị giới hạn thời gian sử dụng làm thủ tục đăng ký rườm rà có nhiều ưu điểm điểm nhấn chiến lược sản phẩm cần tung thị trường thời gian tới để thu hút thuê bao tăng thị phần Giá định phụ thuộc vào yếu tố: số lượng thuê bao lớn ( chi phí đầu tư sản phẩm giảm), mạng di động lớn ( sử dụng hiệu hạ tầng có), máy lớn lên ( mạng di động tính đến cấu lại công ty, ứng dụng công nghệ thông tin để tăng suất lao động tạo thêm dịch vụ giá trị gia tăng mới, giảm cước dịch vụ thoại) Do yếu tố sống việc giảm giá dịch vụ nhà mạng thu hút ngày nhiều thuê bao tốt Tuy nhiên để thực hiên điều Gmobile cần nâng cao chất lượng gọi, mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao giá trị hình ảnh cơng ty tâm trí khách hàng, nhanh chóng thực phương án tính cước Thứ ba, bên cạnh vấn đề giá cước cần tránh dẫn đến cạnh tranh giá Vì điều có tác động hai chiều nhà mạng lớn phản ứng chạy đua vấn đề giá Hơn nữa, Gmobile Roaming với Vinaphone, chi phí trả cho cước kết nối với Vinaphone cao, chiếm đến 60% doanh thu, doanh nghiệp khơng có lợi đua Thứ tƣ, xây dựng gói cước phù hợp với đối tượng khách hàng tùy theo mức tiêu dùng khách hàng Việc đòi hỏi doanh nghiệp phải có kết nghiên cứu thật kỹ xác mối liên hệ thu nhập, khả toán nhu cầu sử dụng người tiêu dùng Người tiêu dùng với mức thu nhập khác khoản chi dành cho viễn thơng khác từ mà u cầu loại dịch vụ không đồng Thứ năm, khuyến khích khách hàng sử dụng gói dịch vụ trọn gói Theo sách chiến lược sản phẩm việc cung sản phẩm dịch vụ khơng cịn dừng việc cung cấp dịch vụ đơn lẻ Sản phẩm hãng tổng hợp dịch vụ di động, Internet băng thơng rộng, dịch vụ truyền hình Xây dựng gói cước trọn gói với mức giá hợp lý ngân sách người mua cần thiết, phải xây dựng chiến lược giá đồng từ việc cung cấp thiết bị, lắp đặt, sử dụng dịch vụ đến chế độ bảo hành, sửa chữa Do để có lợi cạnh tranh bền vững, việc hợp tác với nhà sản xuất đưa thị trường thiết bị kỹ thuật có mức giá hợp lý với mẫu mã tính đa dạng vấn đề cần triển khai sớm 3.2.3 Giải pháp sách kênh phân phối 3.2.3.1 Xây dựng phát triển hệ thống quầy hàng có Mở rộng mạng lưới tiêu thụ miền toàn quốc kể thị trường thâm nhập vào thị trường (vùng sâu, vùng xa, miền núi, hải đảo…) cách đa dạng hình thức phân phối bán lẻ, bán trực tiếp, bán qua đại lý, bán theo hình thức hợp tác… Đồng thời phải thường xuyên tuyển thêm đại lý thông qua thơng cáo báo chí người thân đại lý kênh mang doanh thu cho công ty đến 80% cần có đánh giá thường xuyên có sách hoa hồng hợp lý Đối với đại lý độc quyền cần kiểm tra chặt chẽ việc kinh doanh để tăng cường công tác hỗ trợ sở vật chất Có thể nâng cao lực bán hàng đại lý cách: - Xây dựng quy trình bán hàng chuẩn, hỗ trợ đại lý truy cập hệ thống giao dịch - Khuyến khích đại lý có đội ngũ bán hàng di động riêng - Bồi dưỡng nhân xây dựng sách khen thưởng đại lý kịp thời - Cải thiện sách hoa hồng tăng cường hỗ trợ chức thu cước từ đại lý - Có sách trì, quản lý phát triển đại lý tình hình cạnh tranh ngày cao - Đẩy mạnh công tác hỗ trợ đại lý nhập kinh doanh thiết bị kỹ thuật cơng ty Song song với điều ban hành quy chế hỗ trợ lắp đặt bảo hành thiết bị mà công ty cung cấp Căn vào vị trí địa lý, dân số, đơn vị hành để quy hoạch mạng lưới bán lẻ với mục tiêu phường (xã) có tối thiểu từ 3-5 đại lý tùy theo mật độ dân cư Đồng thời tỉnh phải xây dựng tối thiểu cửa hàng trực tiếp GTEL Đối với khách hàng tiềm giới trẻ cần xây dựng cửa hàng đại lý bán lẻ có đặc thù riêng với phân khúc thị trường như: sôi động, tự do, thoải mái,… để thu hút ý thị trường tiềm cơng ty 3.2.3.2 Xây dựng hình thức bán hàng phân phối online +offline Xây dựng trang web mua hàng trực tuyến mạng kèm theo liên hệ với ngân hàng để thực khâu tốn qua card, sau thơng qua cửa hàng di động offline khắp nơi để phân phối sản phẩm đến cho khách hàng.Việc thực mua hàng trực tuyến thể qua sơ đồ toán sau: KHÁCH HÀNG Mua hàng Giao hàng TRANG WEB TRỰC TUYẾN Thanh toán ĐẠI LÝ SIM THẺ CÀO NGÂN HÀNG Xác nhận Hình 3.1: Sơ đồ tốn trực tuyến 3.2.3.3 Thực chương trình “Khách hàng làm Marketing”: Xây dựng hệ thống phân phối theo cấu trúc hệ thống bán hàng đa cấp Có nghĩa khách hàng đăng ký mua sim nộp phí tham gia có giá trị gấp đơi giá sim, người cung cấp mã số để trở thành thành viên hệ thống Người mua tiếp tục giới thiệu cho bạn bè người thân tham gia kêu gọi họ đến tham gia buổi giới thiệu cách thức tham gia GMOBILE tổ chức hay tìm kiếm thơng tin website GMOBILE, đồng ý tham gia họ phải cung cấp mã số người giới thiệu, tiến hành thủ tục người đầu tiên, họ trở thành thành viên cấp người (tức trực thuộc quyền quản lý người đó) Với thành viên tham gia hệ thống người giới thiệu cộng thêm tiền vào tài khoản khuyến mại số lượng thành viên tham gia tăng đến mức độ định người giới thiệu trở thành thành viên thức hệ thống tăng dần cấp bậc, tiến đến vị trí cao trưởng nhóm bán hàng cấp quản lý khác Trải qua thời gian tham gia vào đội ngũ bán hàng, thành viên cấp cao nhận giá trị lợi ích tùy theo cấp họ từ chi phí người tham gia cấp dưới, tăng cấp liên tục đến mức đó, cơng ty có phần thưởng xứng đáng cho thành viên tham gia tích cực Mỗi năm cơng ty đưa chương trình thưởng đặc biệt chuyến du lịch nước nước để người tiêu dùng trở thành thành viên gia đình GMOBILE 3.2.4 Giải pháp sách xúc tiến hỗn hợp 3.2.4.1 Nâng cao hiệu việc xây dựng thương hiệu thơng qua tạo dựng hình ảnh cho GMOBILE thân thiện gần gũi Một phát triển tính quán thương hiệu: Thể hệ thống nhận diện thương hiệu đồng từ logo, bố cục, tông màu chủ đạo phong cách thể thống tất chiến lược khuếch trương sản phẩm tất đại lý phân phối Khi xây dựng thương hiệu nên sử dụng cấu trúc đơn giản dễ nhớ, dễ hiểu dễ thiết kế Hai phát triển tính đặc trưng thương hiệu Xây dựng hình ảnh đặc trưng thương hiệu, chuyển tải thông điệp hình ảnh, phong cách, cá tính giá trị thương hiệu, cam kết lợi ích mà có Gmobile mang lại cho khách hàng, nhấn mạnh vào điều tạo nên khác biệt cho Gmobile so với hãng di động khác Ba phát triển tính phổ biến thương hiệu Thương hiệu GMOBILE tạo dấu ấn với hai màu chủ đạo sọc vàng đen động, vui nhộn giới trẻ yêu thích Dựa sở đó, ta kết hợp hai màu sắc chủ đạo với hãng thời trang uy tín phù hợp với giới trẻ, để tạo trào lưu mới, cho đời dòng sản phẩm thời trang với màu chủ đạo vàng đen Từ mà xây dựng hình ảnh GMOBILE vừa tạo hòa đồng, gần gũi với xã hội, đạt mục tiêu mở rộng phạm vi hoạt động thị trường Cũng dựa sở động sáng tạo, nghiên cứu xây dựng slogan cho GMOBILE : “Let’s play - Let’s go”… thân thiện dễ tiếp cận với giới trẻ Xây dựng “Lễ hội GMOBILE” – chương trình ca nhạc - thời trang có tham gia ca sĩ trẻ, tiếng, trình diễn thời trang với gam màu chủ đạo hãng (như đề xuất trên), tùy theo thời điểm tổ chức lễ hội, thời điểm tung dòng sản phẩm thời trang GMOBILE hay theo ngày hội lớn năm 3.2.4.2 Xây dựng uy tín sản phẩm thơng qua chương trình quan hệ quần chúng tuyên truyền gắn với cộng đồng Theo mục tiêu phát triển công ty năm tới đặt khách hàng vào trung tâm hoạt động đưa thêm vào nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng như:  Tặng quà sinh nhập khách hàng  Cho phép thử miễn phí hồn tồn lần thử mắt gói cước dịch vụ (Chỉ ưu tiên cho khách hàng lâu năm)  Xây dựng tổng đài giải đáp thắc mắc vấn đề kinh tế - xã hội hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ  Xây dựng chương trình đặc biệt phục vụ khách hàng lễ Tết 3.2.4.3 Sử dụng tốt công cụ truyền thông Chiến lược quảng cáo Gtel mobile thời gian tới phải giải vấn đề: Thứ nhất, phải tiếp tục phát huy hiệu quảng cáo triển khai năm qua, tạo ấn tượng sâu sắc với khách hàng, độ nhận biết thương hiệu cao, cần nhấn mạnh vào mạnh hãng khác biệt so với hãng khác để khách hàng hiểu lợi ích sử dụng sản phẩm, dịch vụ GMOBILE Thứ hai, đưa hình ảnh Gmobile vào nhiều đoạn quảng cáo, xây dựng quảng cáo ấn tượng, bắt mắt, dễ hiểu với tần suất xuất liên tục dài Thứ ba, đẩy mạng việc kết hợp quảng cáo với hình thức bán hàng chăm sóc khách hàng để nâng cao hiệu truyền thông truyền tải thông điệp rộng khắp Một số gợi ý chiến lược quảng cáo: * Hoạt động quảng cáo truyền hình: Truyền hình phương tiện truyền thông đặc biệt với số lượng người xem đông đảo với lợi âm hình ảnh Không riêng Gmobile mà hầu hết doanh nghiệp viễn thông đưa hàng loại quảng cáo dịch vụ doanh nghiệp hầu hết chương trình truyền hình gameshow dài hạn Mặc dù chi phí bỏ lớn hiệu thu qua chiến dịch quảng cáo rõ ràng Về phía Gmobile, việc chuyển đổi thương hiệu từ Gtel Mobile sang Gmobile nên việc quảng cáo phải nhấn mạnh vào nội dung “Gtel Mobile trở thành Gmobile” thông điệp hãng “Nghĩ mới, làm mới” nhắm vào đối tượng giới trẻ Tăng cường thời lượng phát sóng đoạn quảng cáo vào vàng truyền hình Các thơng tin đoạn quảng cáo cần rõ ràng, nội dung thông điệp cần đơn giản, diễn đạt chủ yếu hình ảnh, giảm bớt lời đọc tạo ý khách hàng giúp họ ghi nhớ Gmobile cần phát động trưng cầu ý kiến đóng góp ý tưởng kịch để tập hợp, lựa chọn kịch hay gây ấn tượng với người xem, việc xây dựng ý tưởng quảng cáo phải phù hợp với văn hóa người Việt mục tiêu phát triển cơng ty Cần chuẩn hóa quy trình làm quảng cáo truyền hình để có cách làm chuyên nghiệp khâu: sáng tạo ý tưởng, thiết kế kịch bản, tổ chức thực hiện, kế hoạch phát hành Ở khâu phải có phân tích kỹ lưỡng yếu tố liên quan nhằm tạo sản phẩm tốt nhât Thu thập ý kiến phản hồi khán giả xem truyền hình đánh giá kết đoạn quảng cáo mang lại để trả lời câu hỏi như: Quảng cáo ấn tượng chưa?, Mức độ nhận biết bao nhiêu?, Người xem có hiểu hiểu thông điệp mà doanh nghiệp muốn truyền tải hay ko? *Hoạt động quảng cáo qua báo chí: Hình thức hoạt động quảng cáo qua báo chí hính thức mà doanh nghiệp sử dụng cơng cụ bổ trợ cho hình thức hoạt động quảng cáo qua truyền hình Đối với loại phương tiện quảng cáo này, doanh nghiệp chưa sử dụng nhiều, tần suất xuất mặt báo cịn Vì mà doanh nghiệp cần phải nhanh chóng thực hình ảnh quảng cáo giới thiệu số tờ tạp chí lớn, có uy tín, có nhiều độc giả Và cần ý điểm sau: Thứ nhất, tiêu đề cần tạo ý, hấp dẫn người đọc Thứ hai, phần nội dung thơng tin cần súc tích, ngắn gọn, đơn giản lợi ích mà người tiêu dùng có sử dụng dịch vụ, điều quan trọng khơng phải người tiêu dùng hiểu xem đoạn quảng cáo Thứ ba, yếu tố màu sắc, bố cục quảng cáo cần phải chuẩn mực, thống tất nội dung quảng cáo Thứ tƣ, xuất ấn phẩm in ấn trình bày đầy đủ nội dung sản phẩm, dịch vụ, giá cước, hướng dẫn sử dụng dịch vụ… *Hoạt động quảng cáo Internet Hiện cơng ty có website riêng với nội dung giá cước, loại hình dịch vụ, … chưa đa dạng số lượng độc giả chưa cao Do Gmobile cần thường xuyên phải cập nhật mặt thông tin tăng cường việc quảng cáo trang web có số lượng độc giả lớn như: tuoitreonline, thanhnienonline, dantri, … để tăng độ phủ sóng tên tuổi Gmobile thị trường thu hút đối tượng trẻ đông đảo * Hoạt động quảng cáo trời Cùng với việc gia tăng đại lý bán lẻ quầy di động ngồi trời doanh nghiệp nên kết hợp với hình thức quảng cáo treo pano, phát tờ rơi với hình ảnh đẹp nhấn mạnh trọng tâm vào thương hiệu Gmobile Ngoài nên tăng cường hợp tác quảng cáo phương tiện giao thông công cộng quảng cáo xe buýt, điểm dừng đỗ xe buýt, bến xe, khu vui chơi công cộng… 3.2.4.4 Tăng cường hiệu hoạt động Marketing trực tiếp Bán hàng trực tiếp * Marketing trực tiếp: Tại tỉnh, thành phố cần sử dụng phương tiện truyền thông trực tiếp : Viết thư, gọi điện, nhắn tin, tiếp xúc trực tiếp qua thu cước điện thoại, qua dịch vụ chăm sóc khách hàng, mạng, qua thi đại chúng, qua phim ảnh với hình tượng nhân vật mang theo thông điệp Gmobile, … Thông qua hệ thống phân phối sản phẩm, tuyên truyền quảng cáo đến người tiêu dùng, điều tra thị trường qua hệ thống để xây dựng kho lệu khách hàng nhằm xây dựng mối liên kết quan hệ tốt với khách hàng Xúc tiến bán hàng điểm giao dịch: Cần quan tâm đầu tư, đào tạo, có chế độ tuyển chọn, đãi ngộ xứng đáng với nhóm cán nhân viên họ mặt doanh nghiệp đến với khách hàng Thông qua điểm giao dịch giao dịch viên tuyên truyền quảng bá thương hiệu công ty, tạo ấn tượng cảm tình với khách hàng thông qua phong cách “văn minh, chuyên nghiệp” * Bán hàng trực tiếp: Các công cụ bán hàng khác làm cho khách hàng có nhìn thiện cảm sản phẩm, nhiên để đến định mua hàng bán hàng chăm sóc khách hàng lại công cụ xúc tiến hỗn hợp quan trọng nhằm thuyết phục khách hàng sử dụng trung thành với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Sự hài lịng khách hàng mà người bán cần nỗ lực để đạt Đó cách tốt để thu hút giữ chân khách hàng Doanh nghiệp giành trung thành khách hàng yêu cầu họ đáp ứng Theo mà cần có kế hoạch cụ thể để cải thiện tình hình bán hàng chăm sóc khách hàng Hiệu việc bán hàng trực tiếp khâu tuyển dụng đào tạo kỹ bán hàng, nhân viên bán hàng phải nắm rõ quy tắc bán hàng như: - Phải tìm hiểu đối tượng khách hàng nhu cầu thực sự, thơng qua chào mời, dẫn dắt thuyết phục khách hàng sử dụng thêm sản phẩm, dịch vụ - Trong trình bán hàng phải liên tục tranh thủ tình cảm khách hàng với số thủ thuật như: gọi tên khách hàng, chia sẻ hiểu biết nghề nghiệp khách khách hàng, chia sẻ quan tâm thắc mắc khách hàng, … - Phải theo đuổi khách hàng: Tìm hiểu thơng tin cá nhân để liên lạc với khách hàng tiếp tục tìm hiểu nhu cầu tư vấn, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ để thuyết phục khách hàng mua hàng - Khi trình mua hàng kết thúc, nhân viên bán hàng cần đưa lời chào mời Những khách hàng cảm thấy thỏa mãn với sản phẩm mà công ty cung cấp dễ dàng chấp nhận sản phẩm Họ chấp nhận giao dịch sau có lịng tin doanh nghiệp Do đó, cần tìm hiểu nhu cầu khác q trình bán hàng Ngồi ra, doanh nghiệp cần chủ động việc tìm kiếm khách hàng, việc thực thơng qua quầy hàng di động công ty, mở rộng mang sản phẩm, dịch vụ đến nhà người dân Kèm theo cần quan tâm đến sách lương thưởng cho nhân viên bán hàng xuất sắc chế độ tài phạt trường hợp nhân viên bán hàng sai phạm dẫn đến khách muốn làm điều Gtel Mobile cần phải xây dựng kênh kết nối doanh nghiệp, khách hàng quản lý bán hàng Khách hàng khơng hài lịng ý kiến trực tiếp người quản lý bán hàng 3.3 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing – mix khác 3.3.1 Giải pháp nhân tố người Yếu tố người yếu tố hàng đầu hoạt động Đặc biệt với công ty sản xuất kinh doanh thị trường khách hàng công nghiệp, yếu tố người tác nhân trực tiếp ảnh hưởng đến thành công cơng ty GTEL có đội ngũ nhân có trình độ lực Tuy nhiên, đội ngũ nhân trẻ nên kinh nghiệm nhiều hạn chế, cơng ty cần có biện pháp nâng cao chất lượng cho đội ngũ nhân viên Thứ công ty cần trọng chất lượng nhân từ khâu tuyển dụng Đây khâu quan trọng định đến việc lựa chọn xếp nhân Để công tác tuyển nhân đạt hiệu quả, công ty cần đưa tiêu chí rõ ràng Ngồi ra, q trình tuyển nhân cần có tiêu chí cụ thể, để tìm ứng viên phù hợp lực lẫn văn hóa cơng ty Thứ hai khâu đào tạo nhân Việc đào tạo giúp cho giúp cho nhân viên tiết kiệm thời gian làm quen với công việc, dễ dàng bắt tay cơng việc Ngồi ra, nhờ có q trình đào tạo mà giúp cho nhân viên tích lũy thêm kinh nghiệm để xử lý tình cách chuyên nghiệp hiệu Coi trọng yếu tố người, Gtel Mobile cần quan tâm đến công tác đào tạo, cập nhật kiến thức cho cán nhân viên, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, dân chủ, khuyến khích tinh thần chủ động sáng tạo cá nhân Thứ ba xây dựng chế lương thưởng hợp lý, rõ ràng Công tác động lực thúc đẩy, hình thức khuyến khích người lao động, từ khiến người lao động cố gắng nỗ lực hồn thành cơng việc Bên cạnh đó, xây dựng văn hóa doanh nghiệp điều cần thiết Phong cách làm việc cán công nhân viên công ty biểu rõ ràng cụ thể triết lý công ty đến với người tiêu dùng Xây dựng tập thể động, chuyên nghiệp đoàn kết nhanh quảng bá hình ảnh cơng ty ghi dấu ấn thương hiệu thị trường 3.3.2 Giải pháp dịch vụ khách hàng Dù doanh nghiệp có phát triển sản xuất kinh doanh theo hướng khách hàng nằm trọng tâm chiến lược kinh doanh Gtel Mobile cần xây dựng sách khách hàng dựa nguyên tắc sau: Quy định thành văn sách khách hàng : Đề quy tắc trình kinh doanh tùy thuộc vào hoàn cảnh nhân viên thay đổi cách đổi cách thức phục vụ để làm hài lịng khách hàng Chính sách khơng địi hỏi tính phức tạp tỉ mị, điều đơn giản cụ thể “khách hàng đúng” “bất kỳ nhân viên có quyền giảm giá tối đa 10% khách hàng bất mãn thời điểm nào” cần thiết Thiết lập hệ thống trợ giúp hướng dẫn nhân viên cách trì tính ưu việt dịch vụ Những hệ thống nàu giúp công ty chiếm ưu so với đối thủ cạnh tranh cách đưa nhiều lợi ích cho khách hàng, đồng thời nhận vấn đề rắc rối trước chúng phát sinh Phát triển công cụ đánh giá khách hàng ưu việt Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích đối thủ cạnh tranh khác Lời cam kết phải có sức thuyết phục khách hàng cảm nhận Chia sẻ thơng tin với nhân viên trực tiếp giao thiệp với khách hàng, thường xuyên gặp gỡ trao đổi với nhân viên bán hàng để trò chuyện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đồng thời tiếp thu ý kiến nhân viên bán hàng, họ người trực tiếp giao dịch với khách hàng nhiều công ty Hành động theo phương châm: Quan tâm, mau lẹ có lực giải vấn đề khách hàng Các khách hàng mong muốn đối xử với tư cách cá nhân xưng hô tên riêng Luôn đặt vào vị trí khách hàng để biết khách hàng muốn gì, giải vấn đề sao, ln xử lý tình xảy với chiều hướng tích cực tâm sẵn sàng làm hài lịng khách hàng 3.3.3 Giải pháp hồn thiện phận nghiên cứu, xây dựng kế hoạch triển khai chiến lược Marketing - mix Để thực mục tiêu đề việc xây dựng chiến lược Marketing hợp lý phải đôi với việc tổ chức thực nghiêm ngặt Việc tổ chức hoạt động Marketing, đặc biệt chun mơn hóa hoạt động Marketing cần thiết Ngay từ thành lập, công ty nhận thức rõ tầm quan trọng Markting việc phát triển ưu tiên ngân sách nhân lực xây dựng tổ chức Marketing bền vững với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Hiện công ty bước vào giai đoạn phát triển Marketing, tức dựa vào kinh nghiệm thu qua hoạt động Marketing năm đầu qua cơng tác phân tích, nghiên cứu thị trường cách tỉ mỉ, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu thân đối thủ để xây dựng chiến lược Markting có hiệu Trước hầu hết hoạt động Marketing phác thảo thực thơng qua Phịng kế hoạch Ban giám đốc, để chun mơn hóa cơng việc này, công ty định lập phận Marketing tổ chức hoạt động có ngân sách chuyên biệt thực nhiệm vụ: Nghiên cứu mơi trường Marketing, phân tích Marketing cơng ty, đưa mục tiêu định hướng Marketing, xây dựng chiến lược Marketing, lập kế hoạch Marketing cuối chương trình thực hiện, triển khai Marketing Phịng Marketing xây dựng với hai phận chuyên trách : Bộ phận chức phận tác nghiệp trực tiếp Việc phân bổ đảm bảo cho hoạt động mang tính chun sâu khơng chồng chéo lên Ngoài ra, tùy thuộc vào nội dung khối lượng loại cơng việc với tính chất, đặc điểm, tầm quan trọng khác mà có xếp nhân ngân sách hợp lý PHÒNG MARKETING Bộ phận chức Nghiên cứu Marketing Chương trình Marketing Bộ phận tác nghiệp Tổ chức Tuyên truyền Dịch vụ chăm sóc Các hoạt bán hàng quảng cáo khách động khác hàng Hình 3.2 : Sơ đồ tổ chức phịng Marketing Chức phòng Marketing phận tham mưu giúp việc cho lãnh đạo lĩnh vực chuyên sâu với nội dung chủ yếu xoay quanh vấn đề hoạch định chiến lược Marketing Điều đồng nghĩa với việc đảm nhận vai trò chuyên trách việc vấn đề phát triển thương hiệu, hoạch định kế hoạch kinh doanh quảng cáo, tổ chức bán hàng phân phối sản phẩm, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng hoạt động thúc đẩy Marketing khác Dựa kế hoạch mà phòng Marketing đề ra, đơn vị khác công ty vào kế hoạch phê duyệt hàng năm phận để triển khai mảng lĩnh vực cụ thể Có thể tóm tắt nhiệm vụ phịng Marketing sau: Thứ nhất, vào cơng tác quy hoạch để phân tích đặc điểm, bối cảnh, thực trạng kinh doanh công ty để tư vấn lãnh đạo kế hoạch phát triển, định hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ chủ lực, nhằm tránh xảy tình trạng chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ đó, đưa sản phẩm dịch vụ mà chưa phù hợp với thị trường thị hiếu người tiêu dùng Những vấn đề dự báo chủ động phận nghiên cứu Marketing xây dựng chương trình Marketing có nghiên cứu hoạt động thị trường, hành vi mua sắm khách hàng đưa số dự báo nhận định xu hướng phát triển thị trường Thứ hai, dựa sở thống cấu trúc thương hiệu mục tiêu phát triển công ty, cần yêu cầu thực đồng bộ, nghiêm túc tất phòng ban đơn vị thành viên Một chiến lược Marketing thành công mà người đảm nhiệm cơng tác tiếp thu, học hỏi triển khai ý tưởng tư vấn thành thực từ cấp lãnh đạo đến đơn vị sở Thứ ba, chủ động tạo xu hướng cơng nghệ thơng tin, hay thói quen tiêu dùng người mua dựa định hướng hoạt động điều chỉnh tâm lý người tiêu dùng Như vậy, Marketing nói chung Marketing – mix nói riêng cơng việc chung nằm cấu tổ chức tổng thể công ty Do tính chất phạm vi rộng hoạt động Marketing có liên quan đến nhiều phận khác nên hoạt động Marketing đem lại hiệu hoạt động phịng Marketing có gắn kết hỗ trợ tất phịng ban, cá nhân Việc cung cấp thơng tin phịng ban khách hàng, Cơng ty yếu tố khác có ý nghĩa vơ quan trọng việc phân tích hoạch định chiến lược phòng Marketing Những định Marketing hay Marketing – mix phòng Marketing sau thống cao Công ty đưa vào thực cách nghiêm túc khơng phải riêng phịng Marketing mà tất phòng ban đơn vị sở Và hoạt động Marketing thực cách đồng có trí cao đơn vị chiến lược Marketing thực đem lại hiệu KẾT LUẬN Tuy nhiều mặt hạn chế chiến lược kinh doanh đường lối phát triển thời gian qua, Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn cầu tiếp tục cam kết cung cấp dịch vụ viễn thơng có giá trị đến người tiêu dùng Trong giai đoạn tiếp theo, cơng ty có bước chuyển để hịa chung vào xu phát triển viễn thơng Việt Nam nói riêng viễn thơng giới nói chung, để mang đến cho người tiêu dùng sản phẩm có giá trị mà cịn góp phần đẩy mạnh vào phát triển ngành công nghiệp viễn thông mức tăng trưởng chung kinh tế nước nhà Để đạt mục tiêu phát triển lâu dài tổng thể, vai trò hoạt động Marketing quan trọng cần trọng đầu tư hiệu hơn, trước mắt tập trung vào xây dựng triển khai chiến lược Marketing – mix Luận văn tốt nghiệp đề cập đến vấn đề ứng dụng lý thuyết Marketing – mix vào thực tiễn doanh nghiệp thị trường Việt Nam, cụ thể dịch vụ, sản phẩm Công ty cổ phần Viễn thơng Di động Tồn Cầu Tác giả hy vọng Luận văn tài liệu hữu ích cơng ty để nhìn nhận cách tổng qt mặt mạnh, ưu điểm cần phát huy tồn nguyên nhân cần khắc phục cải tiến Qua tác giả xin đề xuất vài giải pháp để hoàn thiện hoạt động Marketing – mix Công ty cổ phần Viễn thơng di động Tồn cầu Trong thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn, tác giả cố gắng vận dụng kiến thức từ trình học tập kiến thức rút từ kinh nghiệm thực tiễn sống Nhưng thời gian nghiên cứu có hạn hạn chế kinh nghiệm kiến thức tác giả, nên luận văn không tránh khỏi thiếu xót Rất mong nhận đóng góp ý kiến nhà khoa học, Quý thầy bạn để viết hồn thiện Ngoài ra, tác giả xin chân thành cảm ơn thầy giáo Học viện Bưu Viễn thông truyền đạt kiến thức suốt hai năm học vừa qua, tạo hội cho tác giả nghiên cứu hoàn thiện luận văn Đồng thời, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ts Trần Duy Hải, giúp đỡ, hướng dẫn tận tình suốt trình thực đề tài Hà Nội, ngày 15 tháng 09 năm 2013 Học viên Lê Hoài Giang ... trung nghiên cứu hoạt động Marketing - Mix Công ty cổ phần Viễn thơng Di động Tồn cầu Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động Marketing – mix Công ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn cầu Phƣơng pháp nghiên cứu... chung Marketing Marketing - Mix Chƣơng II Phân tích thực trạng hoạt động Marketing – mix Cơng ty cổ phần Viễn thơng Di động Tồn cầu Chƣơng III Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing – mix Công. .. mix công ty, học viên lựa chọn đề tài: ? ?Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing - Mix Công ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn cầu? ?? Mục tiêu nghiên cứu đề tài : hệ thống hóa lý thuyết Marketing Marketing