GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THU PHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THU PHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: ThS TRẦN ĐÌNH LÝ Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/2012   Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế,trường Đại học Nơng Lâm TP.Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận: “Giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing -Mix công ty Cổ phần Viễn Thông FPT Telecom – chi nhánh Đồng Nai” Nguyễn Thu Phương,sinh viên khóa 2008 - 2012,ngành QTKD Thương Mại, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày……………………… TH.S.TRẦN ĐÌNH LÝ GV hướng dẫn Ngày … tháng… năm 2012 Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư kí hội đồng chấm báo cáo Ngày ….tháng….năm 2012 Ngày…tháng….năm 2012     LỜI CẢM TẠ Kết thúc bốn năm đại học với ký ức ngào khó khăn đời sinh viên, tơi cảm thấy hạnh phúc với có tại.Tất tơi có nhờ hi sinh, vất vả người yêu thương giúp đỡ suốt thời gian qua Lời muốn nói cám ơn cha mẹ tất ba mẹ làm cho Con trưởng thành ngày hôm nhờ công ơn sinh thành dưỡng dục cha mẹ Lớn lên vùng quê nghèo, lo toan mẹ, tất bật cha.Tuy không hiểu hết vất vả mà ba mẹđã trải qua cảm nhận yêu thương mà hai người dành cho suốt 23 năm qua Thời gian trôi có trởlại, để màu bạc tóc cha lại trở lại xanh tươi.Hình ảnh mẹ gầy gò, nhỏ bé với giọt nước mắt ngày tiễn bến xe để vào Nam học nỗi niềm thường trực trở ký ức Con không quên động viên cha để bước vào cổng trường đại học Tôi xin gửilời cám ơn đến quý thầy cô,đặc biệt quý thầy cô khoa kinh tế trường đại học Nông Lâm TP.HCM giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức suốt năm giảng đường đại học Đó hành trang,nền tảng để tự tin bước vào đời Tôi xin chân thành cảm ơn thầy Trần Đình Lý – giảng viên khoa kinh tế trường Đại học Nông Lâm, người hết lòng giảng dạy trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành đề tài Cuối cho gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – chi nhánh Đồng Nai giúp đỡ thời gian thực tập cơng ty Kính chúc người sức khỏe, hạnh phúc thành đạt TP.HCM, ngày… tháng… năm 2012   NỘI DUNG TÓM TẮT NGUYỄN THU PHƯƠNG.Tháng năm 2012.“GiảiPháp Hồn Thiện Chiến Lược Marketing- Mixcủa Cơng Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Telecom – Chi Nhánh Đồng Nai” NGUYEN THU PHUONG June 2012 “Improving SolutionMarketing – Mix Strategy of FPT Telecom Corporation Company – Dong Nai Branch” Chiến lược Marketing đóng vai trò quan trọng việc quảng bá sản phẩm, nâng cao lực cạnh tranh,…là công cụ hữu hiệu thiếu doanh nghiệp Nhận thức vấn đề quan trọng định thực đề tài: “Giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing – Mix công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Telecom chi nhánh Đồng Nai”, sở đưa số ý kiến nhằm hoàn thiện công tác Marketing công ty Nội dung vấn đề cần nghiên cứu bao gồm : Phân tích hoạt động kinh doanh công ty qua năm 2010 - 2011 Tìm hiểu thực trạng Marketing cơng ty Tìm hiểu mơi trường hoạt động công ty, trọng tâm môi trường Marketing Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, mối đe dọa cơng ty Qua khóa luận thấy công ty FPT thực tốt hoạt động Marketing đem lại hiệu cao.Công ty lỗ lực cho phát triển bền vững.Tuy tồn số hạn chế hoạt động khóa luận trình bày hạn chế đó, giải pháp khắc phục cho cơng ty   MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC PHỤ LỤC xi CHƯƠNG IMỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Không gian 1.3.2.Thời gian 1.4.Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 2TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan thị trường internet Việt Nam 2.2.Tổng quan công ty 2.2.1.Giới thiệu chung 2.2.2.Lịch sử hình thành phát triển 2.2.3.Các cột mốc lịch sử công ty FPT Telecom 2.3 Định hướng phát triển công ty 2.3.1 Xu hướng phát triển 2.3.2.Phương châm hoạt động 2.3.3 Tầm nhìn FPT 2.4 Cơ cấu tổ chức công ty 2.4.1 Sơ đồ tổ chức 2.4.2.Chức Năng, Nhiệm Vụ Các Phòng Ban v 10   2.5.Lĩnh vực hoạt động công ty 13 2.5.1 Lĩnh vực hoạt động: 13 2.5.2 Sản phẩm – Dịch vụ 13 CHƯƠNG 3NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1.Cơ sở lý luận 16 16 3.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 16 3.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 16 3.1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 16 3.1.2.Những khái niệm Marketing 17 3.1.3 Nguồn gốc đời Marketing 18 3.1.4 Mục tiêu Marketing 18 3.1.5 Phân tích mơi trường Marketing 19 3.1.6 Phân tích hành vi người tiêu dùng 20 3.1.7 Marketing – Mix 21 3.1.7.1.Chiến lược sản phẩm 22 3.1.7.2 Chiến lược giá 24 3.1.7.3 Chiến lược phân phối 25 3.1.7.4 Chiến lược chiêu thị cổ động 28 3.2.Phương pháp thu thập sử lý số liệu 30 CHƯƠNG 4KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 32 4.1 Sự kiện bật FPT Telecom năm 2011 32 4.2 Thị trường dịch vụ Internet ADSL năm gần 35 4.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Cổ phần FPT Telecom 37 4.3.1.FPT Telecom: LNTT năm 2010 đạt 601 tỷ đồng, tăng 11,4% so với 2009 37 4.3.2 Kết kinh doanh năm 2011 38 4.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh Đồng Nai 40 4.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing công ty 42 4.4.1 Môi trường vĩ mô 42 4.4.2.Môi trường vi mô 44 4.5 Phân khúc thị trường 47 vi   4.5.1 Xác định phân khúc thị trường 47 4.5.2 Thị trường mục tiêu 49 4.6.Hiện trạng Marketing –Mix 49 4.6.1 Sản phẩm (Product) 49 4.6.2 Chính sách giá (Price) 51 4.6.3.Chính sách phân phối (Place) 53 4.6.4 Chiêu thị cổ động ( Promotion ) 56 4.7 Đánh giá hoạt động Marketing Mix cơng ty 61 4.8 Phân tích Ma Trận SWOT 62 4.9.Các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing 7Pcho công ty 63 4.9.1 Chiến lược giá (Price) 63 4.9.2.Sản phẩm ( Product) 63 4.9.3 Con người ( People) 64 4.9.4 Chính sách phân phối ( Place) 64 4.9.5.Phương tiện hữu hình ( Physical Evidence) 65 4.9.6.Chính sách chiêu thị cổ động ( Promotion) 65 4.9.7 Quy trình dịch vụ (Process of services) CHƯƠNG 5KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 656 67 5.1.Kết luận 67 5.2 Kiến nghị 68 5.2.1 Đối với nhà nước 68 5.2.2 Đối với công ty 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 vii   DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ADSL Asymmetrical Digital Subscriber Line BGD Ban Giám Đốc CUS Bộ Phận Thu Cước CCDV Cung Cấp Dịch Vụ CP Chi phí DN Doanh Nghiệp DT Doanh Thu DV Dịch Vụ GD Giám Đốc FPT TEL Fpt Telecom HDKD Hợp Đồng Kinh Doanh INF Bộ Phận Kỹ Thuật KD Kinh Doanh KH Khách Hàng LN Lợi Nhuận MKT Marketing NCC Nhà Cung Cấp NV Nhân Viên NVKD Nhân Viên Kinh Doanh PA Phương Án QLDN Quản Lý Doanh Nghiệp TNDN Thu Nhập Doanh Nghiệp TT Thông Tin viii   DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 4.1 Kết Quả Kinh Doanh Của FPT Tel Năm 2009 – 2010 37 Bảng 4.2 Mức Tăng Trưởng Doanh Thu Và Lợi Nhuận Năm 2010 -2011 38 Bảng 4.3.Bảng DT Và Lợi Nhuận Của CN Đồng Nai Qua Năm 2010- 2011 40 Bảng 4.4.DT Chi Tiết Của Các Gói Dịch Vụ Internet Trong Tháng - Năm 2011 41 Bảng 4.5 Bảng Số Lượng Nhân Viên Của Chi Nhánh Đồng Nai 44 Bảng 4.6.Phân Tích Về Đối Thủ Cạnh Tranh 46 Bảng 4.7 Sự khác hai gói dịch vụ ( Mega You- Mega Me ) 50 Bảng 4.8 Sự khác gói dịch vụ ( FTTC Pro – FTTC Home ) 51 Bảng 4.9 Giá cước dịch vụ ADSL ba NCC VNPT, Viettel, FPT 52 Bảng 4.10 So sánh hình thức tính cước phí sử dụng dịch vụ ADSL 54 ix   4.7 Đánh giá hoạt động Marketing Mix công ty Bảng 4.11.Đánh giá hoạt động Marketing Mix công ty Ưu điểm Nhược điểm Công ty có đa dạng sản phẩm Chưa có gói cước dành riêng cho sinh viên Chính sách giá hợp lý Tốc độ đường truyền hạn chế Tốc độ download upload nhanh, ổn định Qua trình hỗ trợ kỹ thuật, khắc phục cố chậm chạp Có đội ngũ lao động trẻ, động, đặc biệt Thái độ phục vụ nhân viên chưa hài lòng đội ngũ sale hùng hậu khách hàng Quy trình cung ứng, đăng kí dịch vụ nhanh Các chiến lược chiêu thị cổ đơng việc thực chóng, thuận tiện sách xã hội, quảng cáo Cơ sở hạ tầng đại phương tiện truyền hình hạn chế Nguồn : TTTH Bên cạnh việc hoàn thiện yếu tố chiến lược Marketing Mix, công ty cần phân tích thuận lợi khó khăn mơi trường bên lẫn bên ngồi ảnh hưởng đến hoạt động công ty thông qua việc phân tích ma trận SWOT.Từ đưa chiến lược hợp lý 61   4.8 Phân tích Ma Trận SWOT MA  Những hội-O Những nguy cơ-T 1.Đồng Nai thị trườngcòn nhiều tiềm 2.Khoa học, cơng nghệ phát triển mạnh mẽ 3.Q trình tồn cầu hóa nên giao lưu với nước ngồi mở rộng 4.Đảng với nhà nước có nhiều Sách ưu đãi với ngành 5.Người dân ngày nhận thức tầm quan trọng Internet 1.Có nhiều đối thủ cạnh tranh ngồi nước 2.Khách hàng đòi hỏi ngày cao chất lượng dịch vụ 3.Phải nhập thiết bị công nghệ nước tiến Những điểm mạnh –S 1.Cơ sở vật chất hạ tầng đại 2.Đội ngũ nhân viên trẻ, động, nhiệt tình, sáng tạo 3.Đa dạng gói cước dịch vụ Là ba nhà cung cấp uy tín lớn 5.Có nhiều dịch vụ giải trí đặc biệt có FPT 6.Có nguồn lực tài mạnh Chiến lược S/O S1O1O2O5, S3S4O3, S6O1O2, S2O2 - Đẩy mạnh quảng bá thượng hiệu, xâm nhập thị trường tiềm đặc biệt vùng chưa phổ cập Internet - Liên kết, liên doanh với đối tác để cạnh tranh với nhà cung cấp khác - Đầu tư phát triển hạ tầng rộng rãi, tung sản phẩm có chất lượng cao - Nâng cao kiến thức chuyên môn, kĩ cho tập thể nhân viên công ty Chiến lược S/T S1S4T1, S2T2, S1S6T3 -Cải tiến xây dựng sở hạ tầng theo kịp với thay đổi công nghệ giới - Quan tâm chăm sóc thay đổi khách hàng để giữ vững tăng thị phần - Cải tiến chất lượng sản phẩm liên tục, tạo nhiều sản phẩm giá trị gia tăng từ dịch vụ Những điểm yếu –W Chiến lược W/O Chiến lược W/T 1.Đơi xảy tình trạng nghẽn mạng, kẹt mạng, rớt mạng 2.Nhiều chi nhánh thành lập sau 3.Địa điểm chi nhánh không thuận lợi 4.Giá cao so với đối thủ 5.Chưa có phới hợp chặt chẽ chi nhánh 6.Nhân viên chưa nhiệt tình việc giải khó khăn cho KH W1O2O5,W2W3O2O4, W5W6O4, W4O3O4 -Dựa vào công nghệ để cao tốc độ ổn định đường truyền -Mở rộng mạng lưới hoạt động - Nâng cao mức sống đào tạo nhân viên,tạo hoạt giao lưu nhân viên tất chi nhánh công ty - Thu hút đầu tư vốn từ cổ đông W1T1, W3T3, W2W4T2, W6T2 - Giảm giá gói dịch vụ -Tăng cường nghiên cứu thi trường, phát triển sản phẩm, đáp ứng nhu cầu tăng cao KH - Chủ động làm từ đầu tạo sản phẩm có chất lượng cao - Nâng cao thái độ làm việc với phương châm mang đến thỏa mãn cao cho KH TRẬN  SWOT  Nguồn : Nghiên Cứu Tổng Hợp   62   4.9.Các giải pháp nhằm hồn thiện chiến lược Marketing7Pcho cơng ty 4.9.1 Chiến lược giá (Price) Giá yếu tố định lợi nhuận nhà sản xuất hài lòng KH.Công ty phải xây dựng chiến lược giá với mục tiêu đảm bảo doanh thu công ty, phù hợp với giá thị trường nhằm tăng khả cạnh tranh, thu hút KH mở rộng thị trường.Bên cạnh đó, cơng ty cần thực hiên biện pháp : -Giảm chi phí lắp đặt chi phí hàng tháng cho KH -Quan tâm đến vấn đề hậu mãi, chăm sóc KH sau họ tham gia sử dụng dịch vụ công ty nhằm giữ KH cũ,thu hút KH - Tăng thêm giá trị gia tăng tặng tiền cước sử dụng hàng tháng…để KH thấy dịch vụ họ nhận nhiều phần họ chi trả - Nhân viên cần giải thích cho KH ưu điểm sử dụng dịch vụ Internet công ty so với nhà cung cấp khác để khách hàng cảm nhận chi phí họ bỏ rẻ nhận 4.9.2.Sản phẩm (Product) - Nâng cao chất lượng gói dịch vụ nhằm củng cố gia tăng thị phần : liên tục cải tiến nâng cao chất lượng gói dịch vụ điều kiện tiên nhằm củng cố lòng tin khách hàng + Việc cải tiến thực nhiều hình thức : tốc độ download, upload, trang bị modem miễn phí chi KH,… + Đảm bảo đồng mặt chất lượng gói dịch vụ + Các gói dịch vụ phải ln có chất lượng cao, ổn định, đảm bảo cam kết với khách hàng - Phân chia gói dịch vụ theo thị trường:tùy theo nhu cầu sử dụng thu nhập cá nhân, hộ gia đình mà cơng ty đưa gói sản phẩm cho thích hợp + Đối với thị trường Biên Hòa, Long Thành, Long Khánh nơi tập trung đơng dân cư khu cơng nghiệp nhiều nên phân bổ gói cước dành cho doanh nghiệp, tiệm nét lớn gói FTTH, FTTC, Triple Play, ADSL 63   + Đối với khu vực nông thôn, nơi dân cư tập trung dàn trải nhu cầu sử dụng truy cập nên triển khai gói cước ADSL dành cho hộ gia đình,phát triển truyền hình K+ - Phát triển đa dạng hóa sản phẩm để tăng hiệu cạnh tranh : số lượng gói cước cơng ty đa dạng nhiên công ty cần cho đời gói dịch vụ mới, đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu ngày cao người tiêu dùng để cạnh tranh với doanh nghiệp ngành 4.9.3 Con người (People) Yếu tố người đóng vai trò quan trọng chiến lược xây dựng Marketing công ty, đơn vị cần cao chất lượng nguồn nhân lực, đề biện pháp thu hút lực lượng lao động có chất lượng cao đủ khả đáp ứng nhu cầu, nhiệm vụ theo hướng phát triển tập đoàn giai đoạn hội nhập ,phát triển Nhân cơng ty ln có thuyên chuyển liên tục dẫn đến công việc bị trì trệ, thời gian tuyển, huấn luyện cho nhân viên mới…Vì cơng ty cần có sách nhân hợp lý như: Thưởng doanh số để kích thích nhân viên sale bán nhiều hợp đồng hơn, nhân viên chăm sóc KH giữ khách hàng khơng để khách hàng hủy HĐ… Thưởng thành tích cho nhân viên làm việc tích cực, có nhiều đóng góp cho phát triển cơng ty Ngồi nhân viên phải có thái độ niềm nở, nhiệt tình giúp đỡ KH, có trình độ chun mơn nghiệp vụ để sẵn sàng giải thắc mắc KH sở lắng nghe tôn trọng KH Thường xuyên tổ chức buổi giao lưu nhân viên, tổ chức hội thao công ty, chi nhánh với để họ hiểu nhau, tạo đoàn kết , thân thiết 4.9.4 Chính sách phân phối (Place) -Tạo điều kiện thuận lợi cho việc đăng kí dịch vụ KH đăng kí trực tiếp qua mạng, đặt thêm điểm đăng ký lưu động, đăng ký nhà, nơi công cộng,… - Tăng cường hợp tác với đại lý, hàng Internet …trong thành phố, thị xã, thị trấn 64   - Tổ chức bán hàng trực tiếp khu vực, bán hàng qua phone, đại lý, event… - Khối kinh doanh đảm bảo hỗ trợ tốt cho Sales - Xây dựng chương trình bán hàng hợp lý - Đa dạng hóa phương thức bán hàng mạng lưới phân phối địa bàn - Thực chiến lược chào hàng hữu hiệu nhằm san sẻ đơn hàng đối thủ - Tập trung huấn luyện, động viên đội ngũ bán hàng để nâng cao lực tự tin 4.9.5.Phương tiện hữu hình (Physical Evidence) - Đối với khu vực vùng sâu, ngoại thành thiếu cổng ADSL, cơng ty nên có kế hoạch mở rộng dung lượng để đáp ứng cung cấp dịch vụ thời gian tới.Đồng thời thu thập đầy đủ thông tin KH thông tin ưu tiên lắp đặt cho KH đủ điều kiện - Hạn chế tình trạng nghẽn mạng, rớt mạng - Cần kiểm tra thay thiết bị đầu cuối để đảm bảo tính ổn định tốc độ đường truyền - Cung cấp đồng phục cho đội ngũ nhân viên chăm sóc KH để tạo chuyên nghiệp, duyên dáng, lịch mắt KH - Cơ sở hạ tầng, vật chất công ty, chi nhánh phải không ngừng đầu tư khoa học kỹ thuật ln phát triển 4.9.6.Chính sách chiêu thị cổ động (Promotion) Hiện hoạt động chiêu thị cổ động công ty thực tốt, công ty nêm tiếp tục phát huy đầu tư cao cho hoạt động giải pháp sau: - Quảng cáo phương tiện truyền thông: + Trong thời gian tới công ty nên thực việc quảng cáo truyền hình qua kênh: VTV,HTV kênh truyền hình có số lượng người xem đơng đảo 65   + Thực quảng cáo báo, radio thường xuyên nên phát huy tác dụng phương tiện chi phí khơng nhiều việc quảng cáo truyền hình hiệu mà mang lại không nhỏ + Quảng cáo dịch vụ truy cập công ty thông qua internet cách đăng Website, tạp chí cơng nghệ thơng tin, viễn thơng - PR tốt : Tích cực tham gia hoạt động công tác xã hội khu vực Biên Hòa :lắp đặt Internet miễn phí tới trường học, hỗ trợ cho trung tâm ni dưỡng trẻ khuyết tật, chương trình “ Vượt nên mình”, “Ước mơ xanh”…Tài trợ cho chương trình cộng đồng, sức khỏe, mơi trường chương trình khuyến cáo mở rộng, vừa nâng cao vị vừa mang lại danh tiếng cho công ty - Hỗ trợ trưng bày để tăng hình ảnh điểm bán: treo pano, biểu ngữ quảng cáo nơi đơng người - Thực chương trình khuyến như: miễn phí lắp đặt, phí hòa mạng, tặng Modem, tặng cước sử dụng,… để thu hút nhiều KH nữa, cạnh tranh với nhà cung cấp khác - Tổ chức buổi hội thảo để giới thiệu cho KH hiểu dịch vụ mà công ty cung cấp - Tổ chức buổi tọa đàm trường học, tổ chức thi IT,Marketing, tài trợ học bổng cho sinh viên nghèo vượt khó,học giỏi 4.9.7 Quy trình dịch vụ (Process of Services) - Quá trình cung cấp dịch vụ cần nhanh chóng, kịp thời nơi chưa có cổng ADSL - Đơn giản hóa quy trình, thủ tục đăng ký dịch vụ - Bên cạnh đó, nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng, cơng ty nên tạo thêm kênh toán cước cho khách hàng thu cước nhà, ATM,… 66   CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1.Kết luận Trong giai đoạn chưa có doanh nghiệp thực mang đến hài lòng cho KH sử dụng dịch vụ.Do với kinh nghiệm người đầu cung ứng dịch vụ Internet ADSL, công ty Cổ phần Viễn Thông FPT Telecom cố gắng khẳng định vị qua việc đẩy mạnh phát triển hoạt động Marketing để nhằm mang đến chất lượng dịch vụ tốt cho KH.Công ty tâm niệm chất lượng dịch vụ yếu tố tiên quyết,nó định vị cạnh tranh công ty so với đối thủ cạnh tranh khác Nhìn chung hoạt động Marketing Mix công ty thực tốt,đã đưa dịch vụ Internet ADSL đến KH qua việc phân chia thị trường nhóm khác nhau, với mức giá,nhu cầu sử dụng khác nhau, đặc biệt chất lượng dịch vụ KH đánh giá tốt Tuy nhiên, bên cạnh tồn hạn chế: - Khó khăn việc tìm kiếm khách hàng tiềm - Độ ổn định không cao đội ngũ bán hàng - Chất lượng dịch vụ (bảo trì, hỗ trợ kỹ thuật) chưa nhanh chóng đồng - Hoạt động thu hồi công nợ chưa tốt CTBDV cao - Hạn chếưu độ phủ hạ tầng, độc quyền, khuyến mãi… - Các hoạt động quảng bá, truyền thơng, quan hệ địa phương… Tóm lại, nắm bắt nhu cầu KH nhanh chóng kịp thời giúp cho công ty hiểu KH cần gì, bên cạnh giúp cơng ty biết cách đáp ứng nhu cầu sao.Từ góp phần phát triển bền vững,lâu dài cho FPT Tel đường hội nhập với công nghệ viễn thông giới   67   5.2 Kiến nghị 5.2.1 Đối với nhà nước 1.Xây dựng đạo thực chiến lược, quy hoạch, kế hoạch sách phát triển bưu chính, viễn thơng; Ban hành tổ chức thực văn quy phạm pháp luật bưu chính, viễn thơng; Chỉ đạo việc xây dựng, ban hành quy định việc áp dụng tiêu chuẩn, chất lượng lĩnh vực bưu chính, viễn thơng; quản lý an tồn, an ninh hoạt động bưu chính, viễn thơng; Cấp, tạm đình chỉ, đình chỉ, thu hồi loại giấy phép, chứng bưu chính, viễn thông; Tổ chức quản lý, sử dụng tài nguyên thông tin kết nối mạng viễn thơng; Quy định quản lý giá cước, phí lệ phí, hoạt động cơng ích lĩnh vực bưu chính, viễn thơng; Tổ chức thực hợp tác quốc tế bưu chính, viễn thơng; ký kết, gia nhập điều ước quốc tế lĩnh vực bưu chính, viễn thơng; tổ chức phối hợp tần số vô tuyến điện với nước đăng ký tần số vô tuyến điện, quỹ đạo vệ tinh với tổ chức quốc tế có liên quan; Tổ chức, quản lý công tác đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực; nghiên cứu, ứng dụng khoa học cơng nghệ lĩnh vực bưu chính, viễn thơng; Thanh tra, kiểm tra, giải khiếu nại; tố cáo xử lý vi phạm pháp luật lĩnh vực bưu chính, viễn thơng 5.2.2 Đối với cơng ty Giải pháp cho hoạt động Marketing - Mở rộng vùng phủ - đàm phám vào khu vực độc quyền - Quy hoạch lại hệ thống đối tác - Chăm sóc KH theo quy trình tập trung, - Quy hoạch lại CUS đối tác thu cước - Kiến nghị hệ thống tổng đài – cải thiện 68   a) Đối với hoạt động chăm sóc KH - Bảo đảm 100% việc liên lạc, chăm sóc KH vừa bảo trì vòng ngày KH online lần đầu vòng ngày - Bảo đảm 100% việc phản hồi thông tin đến KH qua Phone, email, trực tiếp - Hỗ trợ tốt cho INF việc thông báo với KH thơng tin cố, thời gian khắc phục Có hoạt động “Thank you” “Sory” - Review hoạt động INF triển khai / bảo trì KH - Cùng BGD cơng ty tìm hiểu ngun nhân sử lý “thỏa đáng” khiếu nại KH muốn thực lý hợp đồng - Lập data KH đặc biệt KH tiềm – khách hàng VIP, khách hàng “khó tính”,… b) Đối với hoạt động thu cước quản lý cước - Phát hành thu đầy đủ tất hóa đơn phí hòa mạng - Quản lý chặt đội ngũ thu cước, đảm bảo 100% việc thu cước nhà hoàn tất Xây dựng đội ngũ backup cho đội thu cước - Đẩy mạnh hoạt động gửi mail, điện thoại liên lạc trực tiếp với KH để thúc đẩy, nhắc nhở KH toán cước - Giải đáp kịp thời thắc mắc cước phí, khắc phục vấn đề chất lượng dịch vụ, cho KH để đẩy nhanh tiến độ toán - Lắp data KH: Phân đoạn KH sử dụng dịch vụ: tháng, tháng, 12 tháng… theo địa bàn => để có tiêu thu hồi cơng nợ CP cho đối tượng KH - Xây dựng đội thu hồi cơng nợ khó đòi 69   TÀI LIỆU THAM KHẢO Th.S Trần Đình Lý, 2007 Giáo trình Marketing Khoa Kinh Tế, Trường Đại học Nơng Lâm TP HCM, 110 trang Hồng Thùy Dung, 2010 Thực trạng số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing –Mix dịch vụ Internet ADSL dành cho cá nhân , hộ gia đình công ty TNHH Viễn thông FPT Miền Nam khu vực TP.HCM Luận văn tốt nghiệp Đại học, Khoa Kinh Tế, Đại học Nông Lâm Tp HCM Philip Kotler, Dipak C.Jain and Suvit Maesincee, Nguyễn Hiền Trang,MA dịch, 2010.Marketing Moves, Nhà xuất trẻ Philip kotler, Dipak C.Jain & Suvit Maesincee,2010 Marketing Moves Harvard Business School Publishing Corporation Published by arrangement with Harvard Business School Press Paul R Gamble, Alan Tapp,Anthony Marsella & Merlin Stone,2008.Marketing đột phá.Nhà xuất trẻ Các trang Web http://www.fpt.com.vn http://www.fpt.net http://www.google.com.vn http://www.viettel.com.vn http://www.vnpt.com.vn 70   PHỤ LỤC PHỤ LỤC : BẢNG BÁO GIÁ CÁC GÓI DỊCH VỤ CỦA FPT Báo giá chưa bao gồm VAT 10% MÔ TẢ DỊCH VỤ MEGA YOU Mbps Tốc độ Download 640 Kbps Tốc độ Upload KHỞI TẠO DỊCH VỤ VÀ CƯỚC PHI HÀNG THÁNG Cước thuê bao hàng tháng 280.000 Khách hàng khơng lấy thiết bị Phí hòa mạng 800.000 Trang bị modem wifi cổng 1.600.000 Trang bị modem wifi cổng 2.800.000 Trang bị modem wifi cổng 2.100.000 MÔ TẢ DỊCH VỤ MEGA ME Mbps Tốc độ Download 768 Kbps Tốc độ Upload KHỞI TẠO DỊCH VỤ VÀ CƯỚC PHI HÀNG THÁNG Cước thuê bao hàng tháng 380.000 Khách hàng khơng lấy thiết bị Phí hòa mạng   600.000 Trang bị modem wifi cổng 1.400.000 Trang bị modem wifi cổng 1.600.000 Trang bị modem wifi cổng 1.900.000   MÔ TẢ DỊCH VỤ MEGA NET Mbps Tốc độ Download 640 Kbps Tốc độ Upload KHỞI TẠO DỊCH VỤ VÀ CƯỚC PHI HÀNG THÁNG Cước th bao hàng tháng Phí hòa mạng 1.000.000 Khách hàng không lấy thiết bị 1.600.000 Trang bị modem wifi cổng 2.400.000 Trang bị modem wifi cổng 2.600.000 Trang bị modem wifi cổng 2.900.000 MÔ TẢ DỊCH VỤ TRIPLE PLAY Tốc độ Download 8,192 Kbps Tốc độ Upload 1,024 Kbps KHỞI TẠO DỊCH VỤ VÀ CƯỚC PHI HÀNG THÁNG Cước thuê bao hàng tháng 410.000 Khách hàng không lấy thiết bị Trang bị modem Comtrend Phí hòa mạng   cổng tích hợp Voice 600.000 1.000.000 Trang bị Set Top Box 1.500.000 Trang bị modem wifi 1.700.000   PHỤ LỤC : CÁC HÌNH THỨC THANH TỐN 01.Thanh toán địa khách hàng 02.Thanh toán văn phòng giao dịch FPT Telecom 03.Thanh tốn hệ thống bán lẻ FPT Shop (Áp dụng khu vực TP HCM) 04.Thanh toán điểm giao dịch ngân hàng Quân Đội – MB 05.Thanh toán qua thẻ ATM Vietcombank 06.Thanh toán qua tin nhắn SMS Ngân hàng Kỹ thương (Techcombank), Ngân hàng Đông Á (Dong A Bank) Ngân hàng Tiên Phong (TienphongBank) 07.Khấu trừ tự động 08.Thanh toán qua Internet Banking 09.Thanh toán qua Mobile Banking Ngân hàng Ðông Á (DongA Bank) 10.Thanh tốn www.paybill.com.vn 11.Thanh tốn cước Internet MobiVí (áp dụng cho khách hàng FPT Telecom Miền Nam) 12.Thanh tốn cước Internet qua Ví điện tử Payoo      THANH TỐN CƯỚC INTERNET TẠI MOBI VÍ (ÁP DỤNG CHO CÁC KHÁCH HÀNG CỦA FPT TELECOM MIỀN NAM)       ... NỘI DUNG TÓM TẮT NGUYỄN THU PHƯƠNG.Tháng năm 2012.“GiảiPháp Hồn Thiện Chiến Lược Marketing- Mixcủa Cơng Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Telecom – Chi Nhánh Đồng Nai” NGUYEN THU PHUONG June 2012 “Improving... nhỏ thông tin mà thu bao gửi đi) nhận lưu lượng lớn liệu tải từ Internet ADSL viết tắt AsymmetricalDigital Subscriber Line (đường dây thu bao kỹ thu t số bất đối xứng)- kỹ thu t truyền sử dụng... Mâu thu n người bán với người bán: Những người bán muốn lơi kéo khách hàng phía mình, giành chiếm giữ thị trường thu n lợi Hai mâu thu n tồn khách quan gắn liền với khâu tiêu thụ.Kết hai mâu thu n